Информационные ресурсы и их использование в сфере гостиничного сервиса

3.2 Мероприятия по совершенствованию использованию информационных ресурсов в управлении гостиницей«Индустриализация» процессов и систем управления в гостинице взаимодействия с клиентами Вега Измайлово - комплексная перестройка, перевод их на новую «информационно - технологическую» платформу –CRM.Рисунок 3.2 - Реализация цикла управления в гостинице взаимодействия с клиентами Вега Измайлово на основе проекта использования CRMОриентированная на клиента модель бизнеса наилучшим образом позволит Вега Измайлово воспользоваться своими конкурентными преимуществами (см. рисунок 3.2).Проведем сравнение в таблице 3.1.Таблица 3.1 - Таблица сравнений платформ управления в гостинице взаимодействия с клиентамиПлатформа StorVerk CRMMicrosoft Dynamics CRMASoft CRMamoCRM-системаБитрикс24СпециализированностьУниверсальный, но с расширениямиУниверсальный, но с расширениямиУниверсальный, но с расширениямиСпециализированный Специализированный ФункционалСреднийСреднийСреднийБольшой Большой РасширяемостьЕсть Есть Есть Есть Есть Распространение Большое Большое Большое Большое Большое Интеграция с 1СНетНетНетДаДаДополнительные возможностиСредниеСредниеШирокиеШирокиеШирокиеЛичный кабинет пользователяЕсть Есть Есть Есть Есть Работа с SEO-параметрамиМета-теги можно прописывать для всех страницМета-теги можно прописывать для всех страницМета-теги можно прописывать для всех страницМета-теги можно прописывать для всех страницМета-теги можно прописывать для всех страницУстановка На свой хостингНа свой хостингНа свой хостингНа свой хостингНа свой хостингЯзыкPHPPHPPHPPHPPHPХранение данныхMySQLMySQLMySQLMySQLMySQLСистема скиновНет ДаДаДаДаКомплект шаблонаДвижок с дизайном, PHP, PSD, CSS, изображения, демонстрационная база данныхДвижок с дизайном, PHP, PSD, CSS, изображения, демонстрационная база данныхДвижок с дизайном, тема Magento, PHTML,XML, PHP, CSS, JS, PSD, изображения, демонстрационные данныеДвижок с дизайном, тема Magento, PHTML,XML, PHP, CSS, JS, PSD, изображения, демонстрационные данныеДвижок с дизайном, тема Magento, PHTML,XML, PHP, CSS, JS, PSD, изображения, демонстрационные данныеПродукты перекрёстных ресурсовНет Нет ЕстьЕстьЕстьНа рисунке 3.3 представлены основные факторы принятия управленческого решения по внедрению amoCRM-системы в сситему управления в гостинице взаимодействия с клиентамиВега Измайлово.Рисунок 3.3 - Основные факторы принятия управленческого решения по внедрению amoCRM-системы в Вега ИзмайловоВ таблице 3.2представлены основные положения проекта внедрения amoCRM-системы в деятельность Вега Измайлово.Таблица 3.2 - Основные положения проекта внедрения amoCRM-системы в деятельность Вега Измайлово.Критерии Описание воздействия на Вега ИзмайловоПланируемый воздействия на Вега ИзмайловоЕдиная amoCRM система может стать источником значительного количества потенциальных сделокПерекрестныепродажиamoCRM дает возможность фиксировать потенциальные сделки, которые обычно остаются незамеченнымиУвеличение доходаот перекрестныхпродаж на 10-20%Высокаяэффективность всфере продаж,маркетинга иклиентскогообслуживанияamoCRM дает возможность оперативного доступа к информации в различных подразделениях организации снижает количество ошибок при обработке заказов и обслуживании клиентовУвеличениеэффективностипродаж на 5%Повышение уровня удовлетворенностиклиентовamoCRM позволяет сформировать более целостное представление о клиенте и обеспечивает доступ к информации для всех подразделений компанииСокращение оттокаклиентов на 5 -10%Единая CRM система снижает общую стоимость владения решением (TCO)Стоимость лицензийНаличие гибких лицензионных соглашений позволяет задействовать оптимальную схему взаимодействия,рассчитанную на долгосрочную перспективуСнижение стоимостилицензирования на 10 - 20%ВнедрениеРазвертывание amoCRM снижает затраты на интеграцию и миграцию данных, которые существенно влияют на стоимость внедренияСокращение затрат на внедрениесистемы на 6 %, при сравнение 2 экземпляров CRM и 1 экземпляраCRMОбучение и управление изменениямие amoCRM сокращает затраты на обучение и управление изменениями через повторное использование опыта и знаний, полученных на предыдущих этапах или в других подразделениях компанииСокращение расходов на обучение (от 5 до 10%) иуправление изменениями (до 25%)Обслуживание иподдержкаУстановка amoCRM сокращает трудозатраты на аппаратное обеспечение, поддержку пользователей и программного обеспечения (приложений)Сокращение затрат на техническую поддержку и поддержку бизнеспроцессов (от 5 до 10%)Единый экземпляр CRM минимизирует риски внедренияРиски внедренияamoCRM минимизирует технологические и интеграционные рискиблагодаря внедрению проверенных и оттестированных решенийamoCRM также минимизирует риски выбора поставщика сторонних услуг для деятельности компании. amoCRM минимизирует рисхи обучения через единуюинфраструктуру обучения, поддержки пользователей, корпоративнуюкультуру и продолжительное развитие навыковСокращение предпринимательские риски бизнеспроцессов на 5 - 10% Единая CRM система повышаю гибкость взаимодействия Технологическая гибкостьРасширение amoCRM на другие подразделения обеспечивает быструю,простую и хорошо понятную интеграцию; позволяет гибко задействоватьсуществующую и новую функциональность системы.Сокращение расходов от 5 до 10%МасштабированиеЕдинообразие административных процедур позволяет компании дальнейшее развитие единой системы и обеспечивает высокуюмасштабируемость при развертывании, простое добавление новых пользователей, когда это необходимоСокращение расходов от 5 до 10%Новая функциональностьamoCRM решение позволяет компании предоставлять новую функциональность для тех подразделений, которым это нужно сейчас и транслировать эту функциональность в другие подразделения по мере необходимости.Сокращение расходов от 5 до 10%Так же предлагается использовать потенциала корпоративной социальной сети для общения потребности сотрудников Вега Измайлово в обучении и корректировки программ обучения.Предлагается использовать потенциал данного коммуникационного канала и организовать корпоративную социальную сеть под контролем специалиста кадровой службы с правами модератора. В обязанности модератора – назначенного сотрудника будут входить функции представлены на рисунке 3.4.Рисунок 3.4 – Функции в управлении при использовании корпоративной сети гостиницыНа первоначальном этапе, с целью экономии ресурсов, целесообразно сделать ее на базе существующих социальных сетей (ВКонтатке, Одноклассники) в рамках создания закрытых групп, куда доступ будут иметь только сотрудники Вега Измайлово.В данной группе будет выкладываться вся необходимая информация по организации обучения, модели компетенции и другая важная информация. Будет создана возможность рубрики «Вопрос-ответ», где персонал Вега Измайлово сможет задавать свои вопросы. Также рубрика «Чему учить» с цель сбор оценок персонала о необходимых направлениях обучения с практической точки зрения профессиональной деятельности в Вега Измайлово. Следовательно, за расширения функциональных обязанностей модератору следуетпредусмотреть повышение вознаграждения. В Вега Измайлово необходимо сформировать корпоративное «образовательное пространство», где можнопосетить все тренинги (как онлайн, так и офлайн), семинары и курсы. Так же следует создавать условия для передачи знаний иопыта. Например, после поездки на конференцию можно собрать коллег и рассказать им о ней. Необходимо использовать такие современные формы профессионального обучения как комьюнити и митапы. Комьюнити – это сообщество люди объединенных общими интересам, что общение происходит в онлайн режиме. Митапы- это неформальная встреча людей, которых объединяют общие интересы. На таких встречах люди получают возможность делиться идеями и мнениями, учиться, общаться, задавать вопросы и получать ответы, искать единомышленников.Для того, чтобы оттачивать коммуникативные компетенции персонала, следует организовать и проводить живые встречи (бизнес-сессии, стратегические сессии, круглые столы, мозговые штурмы, тренинги, презентации, испытания и деловые-ролевые игры, тимбилдинг, интеллектуальные игры, книжные клубы и кино-вечера). Так же в развитие сотрудников предлагается внедрить такой блог как нерабочий досуг: корпоративная библиотека, перечень рекомендованных фильмов для просмотра, корпоративный инстаграмм, корпоративный волейбол, квест-поход. ЗаключениеВ представленной выпускной квалификационной работе: дана общая характеристика гостиничной деятельности и раскрыты особенности информационных ресурсов и их использования в гостиничной деятельности. Проведен организационно – экономический анализ деятельности «Вега Измайлово». Разработаны рекомендации по совершенствованию информационных ресурсов и их использования в деятельности гостиницы «Вега Измайлово».Основные выводы и рекомендации по результатам проведенного исследования заключаются в следующем:Современная гостиничная индустрия характеризуется высокой степенью подверженности инновационным процессам, происходящим в экономике, наличием и предоставлением потребителям большого спектра основных, дополнительных, сопутствующих услуг, структурно-качественными преобразованиями, направленными на повышение эффективности деятельности, сочетанием линейно- функциональных и программно-целевых организационных структур предприятий, а также симбиозом этих структур при осуществлении государственного регулирования сферой туризма, созданием отраслевых кластеров.Основываясь на классификации информационных технологий обеспечения управления проектами можно выделить следующие основные направления совершенствования информационного обеспечения гостиничного управления :создание локальных вычислительных сетей в системе гостиничного управления и унификация, приведения к единому стандарту технической базы (персональных компьютеров, серверов, общесистемного и серверного программного обеспечения); создание и развитие системы объединенных информационных ресурсов гостиничного управления (регистров, кадастров, реестров, классификаторов и т.д.); обеспечение организационной структуры, которая позволила бы поддерживать систему информационных ресурсов системы гостиничного управления; обеспечение системы электронного документооборота в рамках гостиничного управления; развитие единой защищенной информационно-коммуникационной средыгостиничного управления, обеспечивающей эффективное информационное взаимодействие внутри системы и интеграцию с информационно-технологической инфраструктурой разных уровней; создание механизма защиты информации, разграничения прав доступа по уровням и обеспечение непрерывности доступа к информации в рамках гостиничного управления. При развитии информационного обеспечения гостиничного управления по указанным направлениям внедрении IT технологий у органов гостиничного управления формируется эффективная информационная среда для передачи, хранения и анализа больших объемов данных, а так же формируется возможность выявлять закономерности и повышать эффективность работы различных элементов гостиничного управления. В итоге не только сокращается срок, необходимый для принятия решения, но и повышается качество управления. Проведенный анализ деятельности «Вега Измайлово» показал, что сильными свойствамиинформационных ресурсов гостиницы являются:Комплексность информации о гостиницахСоотношение рекламы и объективной информации об услугах и акцияхИспользование современных ITтехнологий Доступность интернет ресурсовОсновной слабостью обладают следующие свойства информационных ресурсов гостиницы: Количество задействованных сторонних информационных (наличие активных гиперссылок) ресурсов.Представленность объектов.Уровень актуальности информирования.В качестве возможностей развития для гостиницы выделили следующие:Расширение формата сайтов;Увеличение усилий для интерактивного взаимодействия с клиентами;Увеличение уровня интернет сервисов;Следить за актуальностью информации;Более активно использовать соцсети ;Использовать отчеты об акциях и бурнусные системы.Для решения выявленных проблем были разработаны следующие мероприятия: на сайте Вега Измайлово, необходимо дополнительно разместить информацию, которая сегодня отсутствует: гостеваякнигагостиниц; обратная связь с онлайн-консультирование (ответы на вопросы по акциям и спецпредложениям в рамках гостиничной деятельности, а так же туристических ресурсов Московского региона); модуль голосований об услугах и акциях гостиниц; актуальными условиямивременного проживания;фото гостей Вега Измайлово с промо акций; возможность подписки на новости Вега Измайлово; мобильный вариант сайта Вега Измайлово; ссылки на соцсети;3D тур по основным помещениям Вега Измайлово;Анкета предложений и обсуждений.В развитие единого информационного пространства ресурсов всех субъектов системы информационного обеспечения гостиничного сервиса Вега Измайлово перспективным направлением повышения эффективности функционирования является применение IT технологии - «лоскутной информатизации». «Индустриализация» процессов и систем управления в гостинице взаимодействия с клиентами Вега Измайлово - комплексная перестройка, перевод их на новую «информационно - технологическую» платформу –CRM.Так же предлагается использовать потенциала корпоративной социальной сети для общения потребности сотрудников Вега Измайлово в обучении и корректировки программ обучения.Таким образом, цель выпускной квалификационной работы достигнута, задачи решены в полном объеме. Практическая значимость проведенных исследований заключается в том, что результаты исследований могут быть использованы на конкретной гостиницы для совершенствования организации ее деятельности.Список литературыФедеральный закон от 27.07.2006 N 149-ФЗ (ред. от 25.11.2017) "Об информации, информационных технологиях и о защите информации" (с изм. и доп., вступ. в силу с 01.01.2018)Ааливи А.Р. Развитие рынка гостиничных услуг в Беларуси // Наука и инновации.—2016.—N 10.—С.32-35.Абаев А.Р. Диспропорции в уровне доступности новых коммуникационных услуг в России // География и природ. ресурсы.—2015.—N 1.—С.149-155.Абдулабекова Э.М. Маркетинговый анализ и эффективное управление. Маркетинг—контроллинг // Актуал. пробл. совр. науки.—2014.—N 5.—С.18-20.Анохин Е.В. Эволюция территориального маркетинга в условиях глобальной экономики / Е.В.Анохин, В.А.Анохин // Нац. интересы: приоритеты и безопасность.—2017.—Т.13, вып.8.—С.1575-1588. Арифуллин М. Как обеспечить качество гостиничных услуг? // Стандарты и качество.—2014.—N 6.—С.84-86.Арифуллин М. Современные методы аудита качества услуг в индустрии гостеприимства // Стандарты и качество.—2014.—N 2.—С.70-73.Арбузова Н.Ю. Гостиничное хозяйство в постиндустриальной экономике—Н.Новгород: ННГАСУ, 2015.—238 с.Асанова И.М., Жуков А.А. Деятельность службы приема и размещения / И.М. Асанова, А.А. Жуков. – М.: Издательский центр «Академия», 2011. – 288 с.Барский А.Б. Параллельные информационные технологии / Барский А.Б.—Москва, Саратов: Интернет-Университет Информационных Технологий (ИНТУИТ), Вузовское образование, 2017.— 503 c.Беликова И.П. Управление проектами / И.П. Беликова. — Ставрополь: Ставропольский государственный аграрный университет, 2014. — 80 c.Бирюков А.Н. Процессы управления информационными технологиями / Бирюков А.Н.—М.: Интернет-Университет Информационных Технологий (ИНТУИТ), 2016.— 263 c.Гарольд Керцнер Стратегическое управление в компании. Модель зрелого управления проектами/ Керцнер Гарольд. — Саратов: Профобразование, 2017. — 319 c.Гаврильчак Н.И. Социально-экономические проблемы развития туризма и туристского бизнеса в Российской Федерации.—СПбГИСЭ. 2014. – 174 с.Гаврильчак Н.И., Павлова Г.А., Пчелинцев Ю.И. Сфера туризма: социально-экономическая природа, значение развития.—СПбГИСЭ, 2013. – 124 с.Гашо Е.Г. Стандарты и приоритеты энергоэффективности / Е.Г.Гашо, Т.В.Гусева // Энергия: экономика, техника, экология. - 2017. - N 7. - С.34-41Герасимов Б. Функции управления: состав, содержание, параметры // Пробл. теории и практики управл.—2016.—N 7.—С.91-100.Гилетич Е. Проблемы полисемантичности в понимании ценностно-ориентированного управления // Пробл. теории и практики управл.—2015.—N 11.—С.99-104.Головицына М.В. Информационные технологии в экономике / Головицына М.В.—М.: Интернет-Университет Информационных Технологий (ИНТУИТ), 2016.— 589 c.Гостиничное дело: учебник / под ред. д. иск., проф. Н.М. Мышьяковой, к.культ., доц. С.Г. Шкуропат. – СПб.: Изд-во СПбГУСЭ, 2013. – 314 сГостиничный менеджмент / В.М. Сергиенко, А. Л. Лесник.—СПб.: Лань, 2016.—322 с.Гостиничный менеджмент: политика ценообразования и управления доходом: учебное пособие / А. Л. Лесник. — СПб.: ИЦ Интермедия, 2015.—272 с.Гостиничный менеджмент / коллектив авторов ; под ред. А.А. Федулина. — 2-е изд., стер. — М. : КНОРУС, 2016. — 432 с.Граничин О.Н. Информационные технологии в управлении / Граничин О.Н., Кияев В.И.—М.: Интернет-Университет Информационных Технологий (ИНТУИТ), 2016.— 377 c.Еремкин В.А. Инструменты инновационной политики: теория и международный опыт / В.А.Еремкин, Т.А.Сутырина // Вестн. Моск. ун-та- 2014. - N 2. - С.68-90.Зайковский В.Н. «Сервисное государство»: новая парадигма или современная технология государственного управления? // Нац. интересы: приоритеты и безопасность. - 2014. - N 24. - С.18-28.Основы информационных технологий / С.В. Назаров [и др.].—М.: Интернет-Университет Информационных Технологий (ИНТУИТ), 2016.— 530 c.Лоуренс Лич Вовремя и в рамках бюджета: управление проектами по методу критической цепи / Лич Лоуренс. — М. : Альпина Паблишер, 2016. — 352 c.Львович И.Я. Информационные технологии моделирования и оптимизации. Краткая теория и приложения: монография/ Львович И.Я., Львович Я.Е., Фролов В.Н.—Воронеж: Воронежский институт высоких технологий, Научная книга, 2016.— 444 c.Карманов А.Г., Кнышев А.И., Елисеева В.В. Геоинформационные системы управления: Учебное пособие – СПб: Университет ИТМО, 2015. -121 с.Калугина А.Д. Управление эффективностью в процессноориентированной организации как фактор повышения конкурентоспособности / А.Д.Калугина, Д.И.Стасевич // Микроэкономика.—2013.—N 4.—С.56-61.Ким Хелдман Управление проектами. Быстрый старт/ Хелдман Ким. — Саратов: Профобразование, 2017. — 352 c.Кнобель А.Ю. Влияние либерализации сектора услуг на торговлю услугами и производительность в промышленности России и других стран СНГ // Прикладная эконометрика.—2016.—Т.44, N 4.—С.75-99.Колерова В. Скованные цепью // Бизнес журнал.—2013.—N 10.—С.20-23.Корелина А.С. Оценка влияния факторов на удовлетворенность клиентов качеством услуг организаций гостиничной индустрии // Микроэкономика.—2016.—N 6.—С.64-71.Крюкова Е.М. Ценностный подход в изучении спроса и формировании цен при продаже услуг / Е.М.Крюкова, Е.Е.Нахратова // Социальная политика и социология.—2015.—Т.14, N 5.—С.53-60.Кублин И. Проблемы и противоречия развития маркетинговых исследований в современной рыночной экономике / И.Кублин, С.Санинский, В.Тинякова // Пробл. теории и практики управл.—2015.—N 10.—С.113-119.Кусраева О.А. Использование традиционных и инновационных маркетинговых практик российскими компаниями: результате эмпирического исследования / О.А.Кусраева, В.А.Ребязина // Инновации.—2017.—N 11.—С.65-75 Ричард Ньютон Управление проектами от А до Я/ Ньютон Ричард. — М. : Альпина Паблишер, 2016. — 180 c.Рыбалова Е.А. Теоретические основы автоматизированного управления / Е.А. Рыбалова. — Томск: Томский государственный университет систем управления и радиоэлектроники, 2015. — 166 cРыбалова Е.А. Управление проектами / Е.А. Рыбалова. — Томск: Томский государственный университет систем управления и радиоэлектроники, 2015. — 206 c. Сайт Вега Измайлово. URL: https://www.hotel-vega.ru/Синенко С.А. Управление проектами: учебно-практическое пособие / С.А. Синенко, А.М. Славин, Б.В. Жадановский. — М. : Московский государственный строительный университет, Ай Пи Эр Медиа, ЭБС АСВ, 2015. — 181 c.Современные технологии инициирования, разработки и управления проектами / Ф.А. Казин [и др.]. — СПб. : Университет ИТМО, 2016. — 147 cУправление проектами с использованием Microsoft Project/ Т.С. Васючкова [и др.]. — М. : Интернет-Университет Информационных Технологий (ИНТУИТ), 2016. — 147 c.Управление проектами: практикум / Ю.Ю. Костюхин [и др.]. — М. : Издательский Дом МИСиС, 2015. — 99 cУправление проектами/ Е.И. Куценко [и др.]. — Оренбург: Оренбургский государственный университет, ЭБС АСВ, 2016. — 269 cЧерняк В.З. Принципы управления проектами: монография / В.З. Черняк. — М. : Русайнс, 2016. — 210 c.