Виды менеджмента на предприятиях индустрии гостеприимства

Рассмотрим отдельные аспекты построения конкурентной системы управления персоналом на примере гостиничного сегмента г.Москвы. Рассмотрим динамику среднесписочной численности работников индустрии гостеприимства г. Москвы в динамикеза 2012-2017 гг. (рис. 7) [40].Рис. 7 – Динамика среднесписочной численности работниковгостиничных предприятий г. Москвы в 2012-2017 гг.По данным Мосгорстат, в 2017 г. в гостиничном комплексе столицы работали 27061человек, что на 5% больше, чем в 2015 г. Далее представим диаграмму распределения общей численности сотрудников подолжностям за 2017 год – (рис. 8).Проведенный мониторинг предприятий московского гостиничного комплекса показал, что к административному и управленческому персоналу относится 18% занятых, работники предприятий питания составляют 22% служащих, в службах приема и размещения и обслуживания номерного фонда гостиниц занято 21% персонала. В целом в гостиничном комплексе столицы работают специалисты более чем 70 профессий.Рисунок 8 – Распределение общей численности сотрудников индустрии гостеприимства г. Москвы за 2017 г.Анализируя персонал по качественномупризнаку следует отметить, что образовательный уровень персонала московских гостиниц достаточно высок: 43% сотрудниковимеют высшее и средне-специальное образование, среди них 19% - высшее. Среднее образование имеют 50% работников. В целяхповышения профессионального мастерстваперсонала на большинстве гостиничных предприятий города проводится внутрифирменноеповышение квалификации кадров.К наиболее востребованным качествамперсонала можно отнести следующие, представленные на рис. 9.Рисунок 9 – Наиболее востребованные качества персоналаиндустрии гостеприимства г. МосквыУспешное развитие предприятий индустрии гостеприимства и туризма предполагаетболее широкое использование компетенций вуправлении человеческими ресурсами. Компетенция - это совокупность активно используемых знаний, навыков, а также профессионально важные качества личности, необходимые работнику для эффективного выполненияопределенной работы. Компетентностныйподход обеспечивает организациям новыедолгосрочные конкурентные преимуществана рынке товаров и услуг.Для эффективного развития предприятия в индустрии гостеприимства следует выделить следующие ключевые компетенции для линейного персонала.Профессиональные компетенции (иностранные языки, законодательство и т.д.).Личностные компетенции (стрессойстойчивость, культура поведения, ориентация на клиента и т.д.)В условиях рыночной экономики у руководителей гостиничных предприятий появляется объективная необходимость осуществлять постоянный поиск новых методов и технологий формирования и развития своегокадрового потенциала, обеспечивающего эффективность системы управления персоналоми устойчивое развитие гостиничных предприятий в долгосрочной перспективе.3.2. Повышение качества в организациях гостеприимства В настоящее время предприниматели в сфере оказания гостиничных услуг стремятся к повышению качества их предоставления. Обеспечение лучшего – это ключ к достижению прогресса и превосходства над своими конкурентами, поскольку текущая бизнес-среда стала быстро меняющейся и обычный способ ведения бизнеса не подходит для этой среды. Гостиничные объекты, реализуя свои стратегии развития различными способами и методами, стремятся достичь более высоких уровней производительности и превосходства, чтобы привлечь туристов. Турист находится в центре внимания многих гостиничных учреждений, которые пытаются привлечь его всеми возможными способами и средствами. Тема менеджмента управления качеством стала предметом интереса широкого круга исследователей и практиков в мире в индустрии гостеприимства, потому что концепция фокусируется на туристе и на том, как удовлетворить его потребности и желания. Общее управление качеством (TQM) – это философия корпоративного управления бизнесом, которая учитывает неделимость потребностей клиентов и бизнес-целей. Она обеспечивает максимальную эффективность в бизнесе и лидерство на рынке, внедряя процессы и системы, которые будут способствовать совершенствованию бизнес-процессов, предотвращению появления ошибок и обеспечению сосредоточения на потребностях клиентов. Общая программа управления качеством – это эффективная программа, которая обеспечивает необходимые бизнес-советы, инструменты и методы для повышения уровня удовлетворенности клиентов, улучшения отношений с поставщиками и направляет организацию к прибыльным партнерским отношениям. Общее управление качеством (TQM) – это концепция и система, основанная на философии, которая предполагает комплексный способ повышения качества, а также других показателей, которые можно достичь посредством исследования и постоянного совершенствования каждого процесса внутри. Рамка TQM уделяет внимание «4P» и «3C» (рис. 10).Рисунок 10 -Содержание концепции ТQM Основная цель системы, основанной на философии TQM, – это достижение максимально возможной ценности для потребителей, а также высокой эффективности и организации производителей. Для достижения вышеуказанных целей необходимо, чтобы концепция TQM функционировала на основе определенных принципов:1. Фокус в достижении наилучшего варианта удовлетворенности потребителей. 2. Требование непрерывного улучшения качества. Из-за этого TQM объединяет фундаментальные методы управления, усилия по совершенствованию и технические средства в дисциплинированный процесс, ориентированный на постоянное улучшение качества. 3. Поощрение всех сотрудников к полному участию и повышению личной эффективности, а также необходимости скоординированных действий и сосредоточения всех индивидуальных усилий на общих целях организации, что требует инициативы руководства и затем постепенно распространяются вниз на дно организации. TQM направлен на повышение удовлетворенности клиентов и организационную эффективность за счет предоставления высококачественных продуктов и услуг за счет сотрудничества всех заинтересованных сторон, работы в команде, ориентации на клиента, постоянного совершенствования и производительности с применением методов и инструментов управления качеством. Для реализации TQM необходимо следующее: 1. Вовлечение менеджмента в процесс улучшения непрерывного качества – это основная стратегическая цель. 2. Изменение в организационной структуре. 3. Внедрение изменений через инструкцию, распознавание сообщений, новых способов донесения информации. 4. Командная работа, реализация программ для удовлетворения потребностей клиентов. 5. Использование качественных инструментов и коммуникаций обратной связи для обеспечения благоприятных условий взаимодействия. 6. Разработка стратегии качества путем определения политики, миссии и стратегических целей. 7. Стимулирование, образование и развитие персонала. 8. Определение затрат на качество.Преимущества внедрения TQM в современной гостиничной индустрии подтверждены на практике и многообразны: 1. Отсутствие остановок и задержек в деятельности. 2. Отсутствие ошибок (клиент не должен платить за ошибки персонала). 3. Нет ненужных документов (минимум письменных форм общения). 4. Командная работа и командный дух. 5. Увеличение качественных гостиничных продуктов и услуг. 6. Увеличение удовлетворенности клиентов и сохранение лояльности. 7. Повышение конкурентоспособности. 8. Снижение затрат в гостиничном бизнесе. 9. Повышение производительности и рентабельности. 10. Повышение удовлетворенности всех сотрудников. 11. Повышение качества управления. 12. Повышение репутации и ценности гостиниц. Небольшие отели нуждаются в TQM. Несмотря на то, что система TQM была первоначально разработана и реализована на крупных предприятиях, качественные выгоды равны как для крупного, так и для малого бизнеса. Однако небольшие гостиницы имеют свои собственные характеристики, которые влияют на систему TQM. Исходя из основных принципов TQM, у небольших гостиниц есть свои преимущества. На наш взгляд, преимущества малого бизнеса (гостиницы) при введении TQM: 1. Структура организации проста, что способствует быстрому внедрению системы качества. 2. Легче объяснить программу повышения качества и получить уверенность в эффективной реализации системы. 3. Каждый сотрудник находится в постоянном контакте с гостиничным продуктом и обслуживанием гостей и имеет четко определенную задачу и обязанности. 4. Все сотрудники взаимозаменяемы, они все знакомы со спецификой гостиничного бизнеса. 5. Обучение и образование легче организовать на малом предприятии. 6. На малых предприятиях больше возможностей для контакта управления и сотрудников. 7. Быстрее и легче видеть и выявить недостатки. 8. Быстрее и проще обнаруживать и удовлетворять пожелания гостей. Преимущества TQM в цепочках отелей (мега-отели).Крупные отели включают до 80 объектов, которые расположены в основных городах и курортах 26 стран мира. Ritz-Carlton – первый в мире бренд отеля, который представил TQM в гостиничном бизнесе. Там внедрение системы TQM длилось три года, но опросы показывают, что 97% гостей удовлетворены услугами и продуктами этой сети отелей [29, 70с.]. Сеть отелей Ritz-Carlton объяснила успешную реализацию TQM реализацией следующих действий на трех следующих этапах:I. Повышение качества – подготовка: 1. Разработка стратегии качества. 2. Определение политики качества. 3. Разработка методологии. 4. Создание системы поддержки. 5. Обучение работников. II. Организация качества: 1. Определение целей для каждого сотрудника. 2. Формирование команды для групп качества и развития. 3. Определение критериев качества. III. Реализация: 1. Разработка процессов и проектов развития. 2. Использование методов оценки и обратной связи. 3. Общее управление качеством. Процесс внедрения TQM длительный (от одного до двух лет), а после его введения требуется постоянное обслуживание и развитие. Согласно последним исследованиям, проведенным гостиничной сетью Ritz-Carlton, применение этих этапов подняло бизнес до самого высокого уровня и сделало качество гостиничного сервиса безупречным. Таким образом, можно сделать следующие выводы:1. Успех применения принципов TQM связан с несколькими важными проблемами. Высшее руководство должно обеспечить нормативное регулирование перехода и применения системы управления качеством и контроль за исполнением. Это может быть достигнуто путем создания единицы, занимающейся управлением качеством и связанной с другими административными уровнями. 2. Результаты исследования показали, что принципы TQM применяются в отелях и зависят от многих переменных (гостиничный класс, количество звезд, количество сотрудников и другие). 3. Доступ к высокому качеству обслуживания является результатом синергии и усилий всех сотрудников, поэтому они должны работать одной командой. 4. Характер гостиничного бизнеса требует открытия эффективных каналов связи между руководством и подчиненными, а также участия других административных уровней в управлении и непосредственной работе. 5. Интерес к постоянному совершенствованию имеет важное значение, поскольку растущая конкуренция требует обучения и реабилитации, расширения возможностей постоянных сотрудников и проведения семинаров, конференций, генерирования новых идей. 6. Сегодня сильная конкуренция и растущие требования потребителей сделали качество фундаментальным фактором для выживания на рынке, рентабельности и общего развития экономики страны и ее отдельных предприятий. Качество является приоритетом и необходимостью при обеспечении конкурентоспособности на рынке. Качество – это процесс, который способен формировать будущее. Для создания системы качества требуется долгосрочное и надежное применение методов управления с целью создания продуктов и услуг. ЗаключениеВ последние годы туристская сфера Российской Федерации была существенно реформирована. Однако зачастую имеющиеся туристские ресурсы используются не рационально.Современный рынок туристских услуг разделен на сегменты, внутри которых идет активная конкурентная борьба. Чтобы сохранить свое место на рынке, туристскому предприятию необходимо постоянно совершенствоваться. Важно, что каждое туристское предприятие имеет свой уровень на туристском рынке. Вследствие такого многообразия очень часто потребители оказываются дезинформированными о каком-либо предприятии, но для успешного конкурирования турагентства необходимо проводить анализ конкурентов и выявить свои конкурентные преимущества. Оценка конкурентоспособности туристских предприятий в последнее время стала необходима и вошла в практику деятельности предприятия. В заключение следуетдобавить, что туристская индустрия в настоящее время является одной из наиболеединамичноразвивающихся отраслей мирового хозяйства. Для целого рядастран туризм является источником значительныхвалютных поступлений, способствует созданию дополнительных рабочих мест, обеспечению занятостинаселения, расширениюмеждународныхконтактов. В современных условиях, учитываясокращение туристских прибытий и недостаточную развитость национального туристского рынка, осмысленное вмешательствогосударства в туристский бизнес является, нанаш взгляд, необходимым рычагом повышения эффективности функционированияотрасли. В то же время следует учитывать, что взаимодействие органов власти, частногосектора и ассоциаций — представителей туристского бизнеса не достигло европейских масштабов ни по вопросам государственногоуправления, ни в сфере маркетинга. В современных условиях регулированиеразвитиятуризма имеет многоуровневую структуру и осуществляется на разных уровнях: международном, национальном, региональном и местном. Воздействие наразвитиетуризмаоказываюттакжепрофессиональныеассоциации и объединения.Говоря о предприятиях индустрии гостеприимства качество оказываемых услуг полностью зависит от того какую подготовку имеет персонал и от того каким опытом обладает, соответственно для успешного развития предприятия необходимо уделять большое внимание развитию компетенций персонала.Компетентностный подход обеспечивает организациям новые долгосрочные конкурентные преимущества на рынке товаров и услуг.Для повышения конкурентных преимуществ рекомендуется применять подход управления качеством TQM. TQM направлен на повышение удовлетворенности клиентов и организационную эффективность за счет предоставления высококачественных продуктов и услуг за счет сотрудничества всех заинтересованных сторон, работы в команде, ориентации на клиента, постоянного совершенствования и производительности с применением методов и инструментов управления качеством.Создание и совместное использование всех уровней управления менеджмента управления качеством фокусируется на постоянном улучшении во всех аспектах гостиничного бизнеса. Внедрение принципов менеджмента управления качеством повысит стандарты качества гостиничных услуг, которые должны отвечать потребностям и ожиданиям туристов как на местном, так и на региональном уровне.Список использованных источниковФедеральный закон «О стандартизации в Российской Федерации» от 29.06.2015 № 162-ФЗ;Федеральный закон «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации» от 24.11.1996 № 132-ФЗ;Федеральный закон РФ от 7 февраля 1992 г. № 2300-1 «О защите прав потребителей»Федеральный закон от 14 марта 1995 г. № 33-ФЗ «Об особо охраняемых природных территориях»Федеральный закон от 24 ноября 1996 г. № 132-ФЗ «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации»Постановление Правительства РФ от 9 октября 2 0 1 5 г. № 1085 «Об утверждении Правил предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации»Федеральный закон от 10 января 2002 г. № 7-ФЗ «Об охране окружающей среды»Федеральный закон от 25 июля 2002 г. № 115-ФЗ «О правовом положении иностранных граждан в Российской Федерации»Федеральный закон от 10 декабря 2003 г. № 173-ФЗ «О валютном регулировании и валютном контроле»Федеральный закон от 13 марта 2006 г. № 38-ФЗ «О рекламе»Постановление Правительства РФ от 24 января 1998 г. «О специализированных службах по обеспечению безопасности туристов» № 83Постановление Правительства РФ от 9 июня 2003 г. № 335 «Об утверждении Положения об установлении формы визы, порядка и условий ее оформления и выдачи, продления срока ее действия, восстановления ее в случае утраты, а также порядка аннулирования визы»Постановление Правительства РФ от 9 октября 2015 г. № 1085 «Об утверждении Правил предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации».ГОСТ Р 50681-94 Туристско-экскурсионное обслуживание. Проектирование туристских услуг (принят в качестве межгосударственного стандарта ГОСТ 28681.1-95)ГОСТ Р 50690-2017. Национальный стандарт Российской Федерации. Туристские услуги. Общие требования (утв. и введен в действие Приказом Росстандарта от 31.10.2017 № 1561-ст). Документ вводится в действие с 1 июня 2018 года;ГОСТ Р 50691-2013. Национальный стандарт Российской Федерации. Услуги населению. Модель системы обеспечения качества услуг (утв. и введен в действие Приказом Росстандарта от 06.09.2013 № 875-ст).ГОСТ Р 54605-2017. Национальный стандарт Российской Федерации. Туристские услуги. Услуги детского туризма. Общие требования (утв. и введен в действие Приказом Росстандарта от 31.10.2017 № 1562-ст);Баумгартен, Л. В. Маркетинг гостиничного предприятия [Текст]: учебник для академического бакалавриата / Л. В. Баумгартен. — М. : Издательство Юрайт, 2015 — 338 с.Березовая, Л. Г. История туризма и гостеприимства [Текст]: учебник для академического бакалавриата / Л. Г. Березовая. — М. : Издательство Юрайт, 2016 — 477 с.Бугорский, В. П. Организация туристской индустрии. Правовые основы [Текст]: учеб. пособие для СПО / В. П. Бугорский. — М. : Издательство Юрайт, 2016 — 165 с.Веселова, Н.Ю. Организация туристской деятельности [Текст]: учеб. пособие / Н. Ю. Веселова. – М. : Дашков и К°, 2017. – 256 с.Восколович, Н. А. Маркетинг туристских услуг [Текст]: учебник и практикум для бакалавриата и магистратуры / Н. А. Восколович. — 3-е изд., перераб. и доп. — М. : Издательство Юрайт, 2016 — 191 с.Гончарова, Л.М. Рекламная коммуникация сферы туризма [Текст]: монография / Л. М. Гончарова. – М. : ИНФРА-М, 2016. – 158 с.Джанджугазова, Е. А. Маркетинговые технологии в туризме: маркетинг туристских территорий [Текст]: учеб. пособие для СПО / Е. А. Джанджугазова. — 3-е изд., испр. и доп. — М. : Издательство Юрайт, 2015 — 208 с.Золотовский, В. А. Правовое регулирование в сфере туризма [Текст]: учеб. пособие для вузов / В. А. Золотовский, Н. Я. Золотовская. — М. : Издательство Юрайт, 2017 — 247 с.Косолапов, А.Б. Технология и организация туроператорской и турагентской деятельности: учеб. пособие [Текст] / А.Б. Косолапов. – 4-е изд., перераб. идоп. – М.:КНОРУС, 2014. – 296 с.Скобкин, С. С. Стратегический менеджмент в индустрии гостеприимства и туризма [Текст]: учебник для вузов / С. С. Скобкин. — 2-е изд., испр. и доп. — М. : Издательство Юрайт, 2015 — 442 с.Тимохина, Т. Л. Организация гостиничного дела [Текст]: учебник для прикладного бакалавриата / Т. Л. Тимохина. — М. : Издательство Юрайт, 2016 — 331 с.Шубаева, В. Г. Маркетинг в туристской индустрии [Текст]: учебник и практикум для академического бакалавриата / В. Г. Шубаева, И. О. Сердобольская. — 2-е изд., испр. и доп. — М. : Издательство Юрайт, 2017 — 120 с.Горбачев А.А., Горбачева Д.А., Горбачева В.А Методика маркетинговых исследований потребительских предпочтений в сфере туристских услуг. [Текст] // Курорты. Сервис. Туризм. 2013. № 1 (18). С. 9-24.Ефимов О. Н Анализ развития туризма в Российской Федерации: динамика и современное состояние[Текст] // «Экономика и социум» №1(20) 2017. С. 12-17.Зобова Е.В., Морева С.Н., Яковлева Л.А. Специфика маркетинговых исследований в туризме. [Текст] // Социально-экономические явления и процессы. 2017. Т. 12. № 3. С. 51-57.Зубкова А.Н. Особенности проведения маркетинговых исследований в туризме. [Текст] // Актуальные проблемы экономики и управления. 2016. № 2 (10). С. 47-49.Малков М. И. Оценка эффективности маркетинговых исследований[Текст] / М. И. Малков // Маркетинг и маркетинговые исследования. – 2018. – №2. – С. 144 – 153.Фасхиев Х.А. Определение конкурентоспособности предприятия [Текст] / Х.А. Фасхиев // Маркетинг в России и за рубежом. 2013. № 4. С. 24 – 38.Чабанюк О.В. Анализ динамики и тенденции развития туристского рынка в России[Текст] // Современные технологии управления. 2016. №8 (56). С. 86 – 92.Шепелев А.В. Теоретический анализ понятия конкурентоспособности организации на современном этапе развития экономики[Текст] / А.В. Шепелев // Экономика и предпринимательство. 2014. № 12–4 (53–4). С. 850–855.Федеральное агентство по туризму [Электронный ресурс] - Режим доступа: https://www.russiatourism.ru/contents/statistika/\Министерство культуры Российской Федерации. Федеральное агентство по туризму [Электронный ресурс] - Режим доступа: https://www.russiatourism.ru/Федеральная служба государственной статистики [Электронный ресурс] - Режим доступа: http://www.gks.ru/