Совершенствование методов контроля качества услуг в индустрии гостиничного комплекса
Заказать уникальную дипломную работу- 9797 страниц
- 57 + 57 источников
- Добавлена 24.02.2019
- Содержание
- Часть работы
- Список литературы
- Вопросы/Ответы
ВВЕДЕНИЕ 3
ГЛАВА 1. ОСОБЕННОСТИ ОРГАНИЗАЦИИ КОНТРОЛЯ КАЧЕСТВА УСЛУГ В ИНДУСТРИИ ТУРИЗМА И ГОСТЕПРИИМСТВА 6
1.1. Состояние и перспективы развития индустрии гостеприимства 6
1.2. Сущность организации контроля качества продукции и услуг 14
1.3. Формы и методы оценки качества гостиничных услуг 18
ГЛАВА 2. АНАЛИЗ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ ГОСТИНИЦЫ "МАРРИОТ" 32
2.1. Общая характеристика деятельности и услуги гостиницы 32
2.2. Проблемы контроля качества услуг 50
ГЛАВА 3. РАЗРАБОТКА ПРЕДЛОЖЕНИЙ ПО СОВЕРШЕНСТВОВАНИЮ ОРГАНИЗАЦИИ КОНТРОЛЯ КАЧЕСТВА УСЛУГ ГОСТИНИЦЫ "МАРРИОТ" 59
3.1. Внедрение комплексной системы менеджмента качества 59
3.2. Повышение квалификации персонала как элемент системы управления качеством 67
ЗАКЛЮЧЕНИЕ 84
СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННЫХ ИСТОЧНИКОВ 87
ПРИЛОЖЕНИЯ 93
В процессе формирования системы контроля и мотивации сотрудников гостиницы, были произведены расчеты по оценке экономической эффективности данного комплекса мероприятий. Данные расчеты показали и доказали эффективность данных мероприятий, так как произошло увеличение производительности труда и выручки, что не может не говорить об эффективности внедрения данного комплекса мероприятий.Таким образом, Эффективное функционирование индустрии средств размещения во многом обусловлено тем, насколько конкурентоспособными являются гостиничные предприятия, насколько качественно они могут обслуживать туристов, конкурируя между собой. Факторы конкурентоспособности в конечном итоге влияют на рыночную позицию каждого гостиничного предприятия.Индустрия средств размещения является ключевой в современной индустрии туризма. Без разнообразного и качественного предложения услуг по размещению туристов невозможно эффективное функционирование туристкой отрасли.Анализ динамики рынка гостиниц и иных средств размещения в Московской области и Москве, показывает, что его развитие в современных условиях отличается противоречивыми тенденциями. С одной стороны, особенно в крупных городах области, таких как Москва, растет число качественных, сертифицированных средств размещения, что обусловливает увеличение номерного фонда. С другой стороны, сокращается сеть средств размещения в провинции, в малых городах области, которые, зачастую, в большей мере, чем Москва, вызывают интерес туристов, но туристский поток сдерживается именно невозможностью разместить всех желающих непосредственно на месте отдыха.Отель «Marriott» один из самых крупных и современных гостиничных предприятий г. Москвы. Большинство факторов, характеризующих конкурентоспособность отеля оценены положительно. Но при этом есть и отрицательные моменты, обусловленные:- нарушениями в работе персонала и средним качество хозяйственного обеспечения услуг;- высоким уровнем зависимости предприятия от внешних источников финансирования,- недостаточнойинновационностью оказываемых услуг. Перечень услуг стандартен, комплексность услуг 100 %, но при этом услуги не являются инновационными, позволяющими придать отелю отличительную особенность по сравнению с другими отелями горда Москвы.Для решения данных проблем предложен комплекс мероприятий:- работа с отзывами клиентов, размещенных на сайтах бронирования отелей;- расширение ассортимента услуг посредством включения в данный ассортимент услуг, отличающих отель от других.Работа с отзывами клиентов предполагает проведение следующих мер:- мониторинг отзывов;- выбор негативных отзывов;- проведение проверочных мероприятий по негативным отзывам в части работы персонала;- проведение мероприятий обучающего характера по итогам проверки персонала по каждому отрицательному отзыву.По результатам проведенной оценки эффективности мероприятий по формированию системы контроля и мотивации персонала, можно сделать вывод о том, что произошло увеличение производительности труда и увеличение выручки после проведения комплекса мероприятий, и важность данных мероприятий для сотрудников гостиницы, что доказывает эффективность и важность внедрения данных мероприятий. Экономическая эффективность от внедрения данных мероприятий составила 3,2 %, что говорит о целесообразности их внедрения.Ряд поставленных задач и целей выполнены, следовательно, оценка эффективности комплекса мероприятий по формированию системы и контроля персонала, предложенные в данной работе, позволяет дать рекомендацию к их внедрению в компании.Спасибо за внимания! Слушаю Ваши вопросы.
Нормативные документы
1. Об основах туристской деятельности в Российской Федерации: федер. закон Рос. Федерации от 24 ноября 1996 года № 132-ФЗ // Собрание законодательства Рос. Федерации. – 1996. – № 49. – С. 5491.
Монографии, книги, брошюры, статьи, выступления
2. Аванесова, Г.А. Сервисная деятельность: историческая и современная практика, предпринимательство, менеджмент: учеб. пособие для студентов ВУЗов. - М.: Аспект Пресс, 2009. – 319 с.
3. Александрова, А.Ю. Международный туризм: учебник для вузов. - М.: КноРус, 2010. – 584 с.
4. Арбузова, Н.Ю. Технология организации гостиничных услуг. - М.: Академия, 2009. – 245 с.
5. Баева, В.В. Организация гостиничного дела / Е.В. Бокарева, Е.Н. Егорова, В.М. Заернюк, М.М. Качурина и др. - М.: Кнорус, 2016. – 463 с.
6. Богомолова, Ю. В. Проблемы реновации гостиниц в крупных городах на примере города Екатеринбурга / редкол.: О. Н. Широков [и др.]. – Чебоксары: ЦНС «Интерактив плюс», 2016. – 174 с.
7. Виноградова, М.В., Панина, З.И. Организация и планирование деятельно- сти предприятий сферы сервиса: учеб. пособие. - М.: Дашков и Ко, 2014. – 464 с.
8. Воронцова, М.Г., Быстров, С.А. Гостиничный бизнес: теория и практика. – СПб.: СПбГУКИ, 2014. – 168 с.
9. Елканова Д.И., Осипов Д.А., Романов В.В., Сорокина Е.В. Основы инду- стрии гостеприимства. - М.: Дашков и К, 2009. – 348 с.
10. Иванов, В.В. Гостиничный менеджмент / В. В. Иванов, А. Б. Волов. – М.: Инфра-М., 2007. – 241 с.
11. Конкурентоспособность гостиничных предприятий: учебно-метод. пособие. - М.: ОАО «ГАО «Москва»; Правительство Москвы, 2007. – 387 с.
12. Лойко, О.Т. Туризм и гостиничное хозяйство. - Томск: Изд-во ТПУ, 2005. – 305 с.
13. Лойко, М.Ю., Штыхно, Д.А. Мировая индустрия гостеприимства. - М.: РЭА, 2005. – 264 с.
14. Ольшанская, О.Г. Мировой рынок гостиничных услуг: место России. - М.: Научная книга, 2010. – 152 с.
15. Организация гостиничного дела. Конспект лекций. - Красноярск: СФУ; ТЭИ, 2015. – 216 с.
16. Романова, М.В. Управление проектами: Учеб. пособие. – М.: ФОРУМ: ИНФРА-М, 2013. – 256 с.
17. Скляднева, В.В. Воронецкий А.В. Организация питания в ресторанах, гостиницах и туристических комплексах: учебно- методический комплекс. – М.: МГУТУ, 2012. С.69
18. Тимохина, Т.Л. Организация гостиничного дела. - М.: Юрайт, 2015. – 331 с.
19. Тихомирова, А.В. Оказание гостиничных услуг по российскому граж- данскому праву. Автореф. дисс. к.ю.н. - Челябинск: ЮУрГУ, 2008. – 68 с.
20. Туризм и гостиничное хозяйство / Под ред. А.Д. Чудновского. - М.: Юркнига, 2015. - 406 с.
Статьи в периодических изданиях
21. Амосова, Г.М. Основные этапы развития между народных гостиничных сетей // Проблемы современной экономики. – 2013. – № 3 (47). – С. 383- 385.
22. Аньшин, В.М. Исследование методологии и факторов ценностно- ориентированного управления проектами в российских компаниях // Управление проектами и программами. – 2014. – №3. – С. 186-201.
23. Арифуллин, М.В. Как обеспечить качество гостиничных услуг? // Стандарты и качество. – 2014. – № 6(924). – С. 84-86.
24. Балаян, С.А. Проблемы и перспективы развития гостиниц «3» звезды в России // ЦИТИСЭ. – 2016. – № 2 (6). – С. 4-11.
25. Васильева, В.С. Новые тенденции развития гостиничной индустрии // ЦИТИСЭ. – 2016. – № 2 (6). – С. 11-19.
26. Гаранина, Е. Н. Клиентоориентированная концепция конкурентоспособности гостиницы // Вестник РМАТ. - 2015. №- 1. – С. 15-19.
27. Гаранина, Е.Н. Проблемы управления конкурентоспособностью гости- ниц // Вестник РМАТ. - 2013. - №2(8). – С. 19-24.
28. Гареев, Р.Р. Анализ гостиничного рынка Республики Башкортостан и перспективы его развития // Молодой ученый. – 2015. – № 19. – С. 367-370.
29. Голигузова, Н.С., Воробьев, В.К. Современные проблемы развития гостиничного бизнеса в РФ // Инновационные технологии в науке и образовании. – 2015. – №4(4). – С. 399-403.
30. Деятельность гостиниц и аналогичных средств размещения Свердловской области в 2015 г. // Пресс-выпуск Свердловскстата. 2016. 16 июня. – с. 8
31. Ефимов, О.Н., Гурьянова, А.Д. Пути совершенствования услуг гостиничного предприятия в туристском бизнесе в Республике Башкортостан // Экономика и менеджмент инновационных технологий. – 2014. – № 12. – С. 60–64.
32. Захарова, Р. М. Логистическая организация и развитие гостиничных сетей в отечественной сфере гостеприимства // Вестник Ростовского государственного экономического университета (РИНХ). – 2014. – № 1 (45). – С. 43-49.
33. Жилкова, Ю.В., Макаренко, З. В., Насырова, Л.А. Аспекты формирования стратегии гостиничного предприятия в современных условиях // Сервис в России и за рубежом. – 2016. – №4 (65). – С. 25-32.
34. Ильясова, М.К., Ибраимова, С.И. Проблемы оценки эффективности деятельности пред приятий гостиничного бизнеса // Инновационная наука. – 2015. – №5(5). – С. 115-118.
35. Лебедева, Г.Н. Роль и место услуг размещения в сфере гостеприимства // Сервис в России и зарубежом. – 2011 - № 6. – С. 167-178.
36. Макарова, Д.Д., Магжанова, Л.П., Марутько, С.С. Инновационные услуги в гостиничном бизнесе как инструмент повышения конкурентоспособности // Сервис в России и за рубежом. – 2016. – №2 (63). – С. 15-19.
37. Марченко, К.Ю. Перспективы развития международного туризма в России в условиях геополитических трансформаций // Научный журнал КубГАУ. – 2016. – №118 (04). – С. 10-16.
38. Мачалкин, Сергей Евгеньевич Направления формирования и развития гостиничных цепей на рынке туристских услуг // Социально- экономические явления и процессы. – 2016. – № 5. – С.112-116.
39. Мерцалова, А.В. Мировой гостиничный бизнес ожидает серьезное пополнение // Современный отель. – 2015. – №2. – С. 6-8.
40. Мироладов, К.А. Сетевые формы бизнеса в индустрии гостеприимства // European Social Science Jornal. – 2014. – № 10-2. – С. 103-106.
41. Морозов, В.Ю., Мурашова, Ю.В Современные проблемы развития гостиничного бизнеса в Российской Федерации // Сервис в России и за рубежом. – 2017. – №3 (73). – С. 15-21.
42. Морозова Л.С., Поправкина А. А., Чернова Д.Г. Подходы к определению понятия «лояльность потребителя» в индустрии гостеприимства // Сервис в России и за рубежом. – 2016. – №1. – С. 18-21.
43. Никольская, Е.Ю., Титиевская, Е.М. Актуальные вопросы развития гостиничного бизнеса // Путь науки. – 2014. – № 6. – С. 54-57.
44. Носов, И.В. Состояние и особенности развития рынка гостиничных услуг в России // Теория и практика общественного развития. – 2015. – № 2. – С. 296–298.
45. Полянская, Е.Е. О развитии гостиничных сетей в регионах России // Новая экономика и региональная наука. – 2015. – № 2. – С. 16–17.
46. Романюк, А.В., Блинова, Е.А. Перспективы развития международных гостиничных сетей в России в 2016 году // Молодой ученый. – 2016. – № 5 (109). – С. 402– 407.
47. Ромашкина, О.П. Проблемы и перспективы развития гостиничного рынка Москвы // Вестник Московского государственного лингвистическо- го университета. – 2012. – № 8. – С. 166 –176.
48. Федоров, Р.Г., Кошелева, Е.А. О развитии гостиничных услуг в регионах с низкой туристской привлекательностью // Российское предпринимательство. – 2013. – № 6. – С. 127–132.
49. Хаванова, Н.В., Кривошеева, Т.М., Осокин, В.М. Использование ин- струментария маркетинга впечатлений в индустрии туризма // Сервис в России и за рубежом. – 2014. – №3(50). – С. 3- 14.
50. Хорев, А.С., Никольская, Е.Ю. Современные проблемы и тенденции развития туристско-гостиничного комплекса // Инновационная наука. – 2015. – №11-1. – С. 120-123.
51. Черненко, В.А., Качалова, О.И., Локтева, О.А. Современные тенденции в развитии гостиничного сервиса // Технико-технологические проблемы сервиса. – 2015. – № 1. – С. 113–117.
Интернет-источники
52. ГОСТ Р 51185-98 «Туристские услуги. Средства размещения. Общие требования». Режим доступа: http://ozpp.ru/standard/gosty/gostr5118598.
53. Ефремова М.В., Чкалова О.В. Состояние региональных рынков гостиничных услуг в России // Экономический анализ: теория и практика. 2018.
№3 (450). – Режим доступа: http://cyberleninka.ru/article/n/sostoyanie- regionalnyh-rynkov-gostinichnyh-uslug-v-rossii. Дата обращения 05.12.2018.
54. Обзор рынка гостиничной недвижимости России и стран СНГ. І полугодие 2018. Режим доступа: www.1rre.ru/upload/iblock/446/ analitics_realty_hotel_07_07_2018_110158.pdf. Дата обращения 06.12.2018.
55. Основные показатели деятельности гостиниц и аналогичных средств размещения. Режим доступа: http://sverdl.gks.ru/wps/wcm/connect/rosstat_ts/ sverdl/ru/statistics/sverdlStat/enterprises/trade. Дата обращения 06.12.2018.
56. Стандарт Российской ассоциации социального туризма СтОО РАСТ 02-04 «Гостиничный стандарт РАСТ. Основные положения». Режим доступа: http://www.mgiit.ru/sites/default/files/Standartiz_i_kontrol_kachestva_gost_uslug. pdf. Дата обращения 01.12.2018.
57. Чуваткин П.П. Анализ особенностей рынка гостиничных услуг круп- нейших городов – промышленных центров РФ / П.П. Чуваткин, Е.Н. Косвинцева. – Режим доступа: http://tourlib.net/statti_tourism/chuvatkin2.htm. Дата обращения 09.12.2018.
Вопрос-ответ:
Какие особенности организации контроля качества услуг в индустрии туризма и гостеприимства?
Организация контроля качества услуг в индустрии туризма и гостеприимства имеет свои особенности, связанные с высокой важностью качества услуг для клиентов. В данной отрасли контроль качества направлен на создание положительного опыта для гостей, удовлетворение их ожиданий и повышение уровня сервиса. Это включает в себя проведение анкетирования, мониторинга и аудита, а также использование современных технологий для сбора и анализа данных.
Какова суть организации контроля качества продукции и услуг?
Организация контроля качества продукции и услуг заключается в регулярном и систематическом анализе и оценке соответствия продукции и услуг установленным стандартам и требованиям. Она включает в себя проверку всех этапов производства и предоставления услуг, от сырья и материалов до итогового результата. Целью организации контроля качества является обеспечение высокого уровня качества продукции и услуг, удовлетворение потребностей клиентов и повышение конкурентоспособности организации.
Какие формы и методы оценки качества гостиничных услуг существуют?
Существует несколько форм и методов оценки качества гостиничных услуг. В основе этого процесса лежат анкетирование и отзывы гостей, которые позволяют получить информацию о их удовлетворенности и опыте пребывания в гостинице. Также используются методы тайного гостя, когда специально обученные люди проверяют качество обслуживания и услуг, выявляя возможные недостатки. Другими методами оценки качества являются мониторинг и аудит, проводимые как внутренними, так и внешними экспертами.
Какие особенности организации контроля качества услуг в индустрии туризма и гостеприимства?
Особенности организации контроля качества услуг в индустрии туризма и гостеприимства включают в себя необходимость учитывать специфику предоставляемых услуг, высокую степень взаимодействия с клиентом, необходимость оценки отзывов и рекомендаций клиентов, а также учет внешних факторов, таких как сезонность и конкуренция.
Что представляет собой организация контроля качества продукции и услуг в индустрии гостеприимства?
Организация контроля качества продукции и услуг в индустрии гостеприимства представляет собой комплекс мер, направленных на проверку соответствия предоставляемых услуг установленным стандартам и требованиям. Включает в себя проведение аудитов, мониторинг клиентских отзывов и рекомендаций, обучение персонала и применение различных инструментов оценки качества.
Какие формы и методы оценки качества гостиничных услуг могут быть использованы?
Формы и методы оценки качества гостиничных услуг могут включать в себя проведение анкетирования и опросов гостей, анализ отзывов в сети интернет, наблюдение за поведением персонала, проведение тайных покупателей, анализ статистических данных и многое другое.
Какие проблемы могут возникнуть при организации контроля качества в гостинице Марриот?
При организации контроля качества в гостинице Марриот могут возникнуть проблемы, связанные с несоответствием предоставляемых услуг установленным стандартам, недостаточной обученностью персонала, сложностью учета всех аспектов работы гостиницы, возможностью негативных отзывов и рекомендаций клиентов.
Какими методами можно провести анализ деятельности гостиницы Марриот?
Для проведения анализа деятельности гостиницы Марриот можно использовать такие методы, как проведение аудитов и инспекций, анализ финансовой и статистической отчетности, анализ отзывов и рекомендаций клиентов, проведение опросов и анкетирования гостей, анализ данных о загруженности номерного фонда и пр.
Какие особенности организации контроля качества услуг в индустрии гостиничного комплекса рассматриваются в статье?
В статье рассматриваются особенности организации контроля качества услуг в индустрии туризма и гостеприимства, а именно состояние и перспективы развития индустрии гостеприимства, сущность организации контроля качества продукции и услуг, а также формы и методы оценки качества гостиничных услуг.
Какие проблемы анализируются в деятельности гостиницы Марриот?
В статье анализируются общая характеристика деятельности и услуги гостиницы Марриот, а также проблемы, с которыми она сталкивается. Конкретные проблемы не указаны без прочтения данной статьи.
Какие формы и методы оценки качества гостиничных услуг рассматриваются в статье?
В статье рассматриваются различные формы и методы оценки качества гостиничных услуг. Более подробное описание этих форм и методов можно найти в соответствующей главе статьи.