Технология и стандарты обслуживания вип гостей на примере гостиницы Хилтон Ленинградская

Цель обеспечения клиентов высоким уровня сервиса простая – необходимо, чтобы клиент, получив понравившийся уровень обслуживания в ресторане, имел бы желание возвращаться сюда снова. В этой связи целесообразно сформулировать некоторые рекомендации, которые позволят достичь поставленной цели.1. Небольшой магазин в рамках ресторана по продаже эксклюзивных видов чая и кофе. Предложение представляется удобным для клиентов и выгоднымдля ресторана. Потребителю обеспечена возможность выбора товара в соответствии со своими предпочтениями, а также возможность купить сорт только что продегустированного чая или кофе. Официантами при этом должна бытьпредложена помощь в выборе, содействие в ознакомлении клиентанаиболее привлекательными свойствамипродукта. Кроме того, применение профессионального оборудования позволяет клиенту произвести помол выбранного сорта кофе такимименно образом, чтобы обеспечить необходимое качество и количество напитка при последующем приготовлении. Также в рамках данной услуги потребителюдоступна не только возможность выбора определенного сорта кофе или чая, но такжеконсультация профильногоспециалиста и возможность по формированиюразличных смесей для получения определенного вкуса.Создание данной услуги для ресторана обеспечивает необходимые возможности по получению дополнительной прибыли. В целяхболее полного обеспечения удовлетворения потребностей клиентов в определенных сортах продукции, необходимо регулярно опрашивать потенциальных покупателей-клиентов гостиничного комплекса. Кроме того, открытие магазина будет способствовать привлечению новых потребителей и клиентов. Зайти в магазин могутне только проживающие в отеле, но сторонние посетители, гости гостиничного комплекса. Одной из популярных услуг, которые являются распространенными для ресторанов всего мира, является предоставление различных газет и журналов самых разных направлений. Считаем целесообразным ввести такую услугу и в рассматриваемый нами ресторан. Для иностранных гостей нужно предусмотреть возможности обеспечения прессой на наиболее распространенных иностранных языках. В первую очередь, необходимо составить впечатления о возможных потребностях потенциальной аудитории.Следующая опция, которую можно использовать для дополнительного привлечения клиентов в ресторан – является обеспечение потребителей фирменной упаковкой для продуктов «на вынос» и товаров, которые приобретены в магазине товаров при ресторане. Проведенныйв рамках исследования данного предприятия анализ особенностей работы ресторана, показал, что его клиенты, как правило,не забирают еду, которая осталась от заказа. Вместе с тем, ресторану необходимо быть готовым к желанию гостя приобрести что-либо, либо часть заказа забрать с собой в номер отеля. Идеальным вариантом в данном случае является обеспечениезаказа фирменной упаковкой, например, бумажными пакетами и картонными контейнерами, как видами экологичной упаковки.Одним из необходимых условий обеспечения комфортного пребывания клиентов в заведениях общественного питания на настоящее время является обеспечение качественного беспроводного высокоскоростного доступа в информационно-коммуникационную сеть «Интернет». Анализ текущей ситуации в ресторане показал, что на настоящий момент, бесплатным беспроводным доступом в сеть обеспечены лишь номера отеля, а покрытие зоны ресторана «Джанус» является незначительным. В этой связи, считаем целесообразным провести работы по модернизации используемого телекоммуникационного оборудования для обеспечения полноценного беспроводного доступа в Интернет для гостей ресторана, что положительным образом скажется на посещаемости ресторана и повышении уровня комфорта пребывания в ресторане.Также, в целях привлечения клиентов в ресторан, необходимо предусмотреть возможность предоставления различных дополнительных услуг. Такими услугами может являться вызов такси идоставка цветов, предоставление справочно-информационных услуг. Как правило, такие услуги не требуют высоких материальных затрат, зато стимулируют дополнительный спрос со стороны потенциальных клиентов ресторана. Другими дополнительными услугамидля VIPклиентов, предоставление которых рекомендуется организовать в ресторане является предоставление зонтов в условиях ненастья. Предоставление бумаги и необходимых принадлежностей для записи гостей какой-либо нужной информации. Иногда бывает так, что во время разговора по телефону под рукой нет блокнота или ежедневника, в этом случае хорошим выходом из ситуации будет именно такая услуга со стороны обслуживающего персонала ресторана, что также положительным образом может сказаться на повышении комфорта заведения.Тем гостям ресторана, которые посетили его до момента готовности завтрака, можно организовать предоставление бесплатного кофе,это является хорошим шагом в сторону гостей со стороны ресторана, который обязательно скажется на конечных результатах повышения привлекательности ресторана.Также, проанализированная практика, применяемая в подобных заведениях, говорит о возможности обеспечения гостей ресторана бесплатными безалкогольными прохладительными напитками.Услуги фотографа также могут быть востребованы со стороны VIP-посетителей ресторана. Безусловно, не имеет смысла с экономической точки зрения вводить в штатное расписание ресторана должность профессионального фотографа, с другой стороны, наличие и возможность использования качественной фотокамеры также будет оценена гостями с положительной стороны, в особенности в случае празднования каких либо торжественных памятных событий.3.2. Рекомендации по повышению лояльности VIP-клиентовВ ресторанном бизнесе существует много способов привлечения и удержания постоянных VIP-клиентов. Самый распространённый пример программы лояльности ресторана - дисконтная карта, предоставляющая скидки и бонусы по накопительной системе. Огромным преимуществом такой программы является двойной заряд VIP клиента положительными эмоциями - момент получения бонусов, а после и при их использовании. Большую популярность в последние годы приобрел метод стимулирования - временное повышение интереса гостей к вашему ресторану. Скидки по различным поводам. Это могут быть праздники, события вашего заведения или день рождения VIP клиента. Отлично работают скидки завуалированные - бизнес-ланчи, блюдо дня, комплексные обед и т.п. Премии и награды в виде презента какого-то напитка или блюда. «Комплимент от шеф-повара» - один из самых распространенных приемов. А также дегустации - пробные порции новых блюд. Стимулирование VIP клиентов осуществляется и в самом зале ресторана или перед ним. Примером тому служат различные плакаты и конструкции, привлекающие внимание клиентов к акциям и мероприятиям. А также гигантские фигуры и куклы, сверкающие надписи, привлекательная музыка и уникальный интерьер. Важно помнить, что любая программа лояльности должна учитывать потребностиVIP-клиентов. Именно поэтому необходимо делать выборку и иметь максимальную информацию о посетителях, примеряя внедряемый метод к каждому конкретномуVIP-клиенту, с учётом его личных потребностей. Традиционные и грамотно продуманные программы лояльности приносят успех заведению. Однако маркетологи не стоят на месте, придумывая новые методы завоевания клиентов. Рестораторам стоит задуматься о методах завоевания лояльности еще на стадии разработки своего бизнеса. Ведь старинное правило ресторанного бизнеса: постоянныеVIP-клиенты — главная опора и существенная составляющая успеха заведения - и сегодня не теряет своей актуальности. Другой способ привлечения и удержания постоянныхVIP-клиентов. Бонусная карта. Бонусные пластиковые карты – это карты, на которые за каждую сделанную покупку гостя VIP статуса в торговой сети вам начисляют бонус. К примеру — компания гостей VIP статуса в ресторане отдохнули на большую сумму, отмечая день рождения,и тогда гостю VIP статуса предоставляется бонусная карта. Как правило — это именная карта, не нежно путать ее с дисконтной картой. В следующий раз когда гость VIP статуса посетит эту торговую сеть, сделав еще одну покупку, снова получите бонусы (обычно они начисляются из расчета от 5 до 30% от суммы покупки).ЗАКЛЮЧЕНИЕУслуги по оказанию питания в гостиничных комплексах являются одними из основных, в этой связи обеспечение питания обязательно для гостиниц средних и высших категорий. Услуги по питанию приносят дополнительный доход гостиницам. Обслуживание VIP-гостей в ресторанах различных отелей отличается способами подачи блюд, типами меню, и уровнем квалификации обслуживающего персонала, а также стандартами гостиниц и отелей.В настоящей работе были рассмотрены основные практические аспекты функционирования ресторана «Джанус», расположенном в гостиничном предприятии комплексе «Хилтон Ленинградская» и основные стандарты обслуживания гостей категории VIP. У ресторана «Джанус» имеетсяряд отличительных особенностей, одна из которых занимает наиболее важную позицию – высокий уровень обслуживания и хорошая цена. В Москве, бары, кондитерские, столовые. Каждое из них имеет свои особенности.Вместе с тем, немного мест, которые объединяют в себе различные особенности. Ресторан «Джанус» является одним из таких мест для посещения. В разное время года и суток он предлагает гостям широкий ассортимент различных блюд и напитков.Несмотря на достигнутый рестораном высокий уровень деятельности по обслуживанию клиентом гостиничного комплекса, перед руководством предприятия стоят новые задачи по совершенствованию работы ресторана. В этой связи, предложенные в третьей главе работы, мероприятия могут помочь в достижении поставленных целей. СПИСОК ЛИТЕРАТУРЫАхрапотова И. Б. Справочник ресторанного бизнеса: Учеб. пособие для нач. проф. образования / И. Б. Ахрапотова. – М.: ЭСКМО, 2015. – 273 с.Белова Е.К. Организация питания в гостиницах: готовые тренинги / Е. К. Белова. – М.:Пресс-бук, 2010.Белоножкина М. Н. Технологии ресторанного обслуживания: Учеб. пособие для сред. проф. образования / М. Н. Белоножкина. – М.: АСТ 2014. – 116 с.ВолковБ. Н. Ресторанный бизнес в РФ: с чего начать и как преуспеть / Б. Н. Волков. – М.: Астрель, 2011. – 178 с.Дементьев К. В. Секреты успеха ресторанного бизнеса / К. В. Дементьев. – Ростов н/Д.: Фенко, 2008. – 237 с.ЖароваЕ. С. Маркетинг ресторанов / Е. С. Жаров. – И.: Академия, 2011. – 118 с.Иванников М. С. Ресторанное дело: учеб. пособие / М. С. Иванников. – М.: Профизадат 2014.КалашниковаМ. Н. Кафе, бары и рестораны / М. Н. Калашникова – М.: Альфа-книга, 2009. – 245 с.КоломинаМ. П. Обслуживание в гостиницах / М. П. Коломина. – М.: «Дело-пресс», 2012. – 632 с.Лаврентьев С.Н.Ресторанный бизнесв гостиницах / С. Н. Лаврентьев. – М.: Нова, 2015. – 145 с.Сирый В. К. Ресторанный бизнес: управляем профессионально и эффективно. Полное практическое руководство / В. К. Сирый, И. О. Бухаров, С. В. Ярков, Ф. Л. Сокирянский. – М.: Эксмо, 2008. – 352 с.Ситникова О. В. Ресторан и кафе с нуля / О. В. Ситникова – СПб.: Питер, 2008. – 192 с.Справочник руководителя предприятия общественного питания / Минторг России. – М.: Легкая промышленность и бытовое обслуживание. – 2000. – 664 с.Труханович Л. В. Кадры ресторанов, закусочных, столовых, баров, кафе: Сборник должностных и производственных инструкций, квалификационных характеристик / Л. В. Труханович, А. К. Рюмина. – М.: Финпресс, 2003. 192 с.Усов В. В. Организация производства и обслуживания на предприятиях общественного питания: учеб. пособие для сред. проф. образования / В. В. Усов. – 2-е изд. – М.: Издательский центр «Академия»: Образовательно-издательский центр «Академия», 2002. – 416 с.