Анализ стандарта обслуживания потребителей в аптечной организации

На более выгодные места обычно выставляются наиболее дорогостоящие и прибыльные товары широкого спроса, товары импульсивного спроса, активно рекламируемые товары.Также при размещении товаров на полках аптеки должна учитываться сезонность. Для таких групп можно выделить «горячее место», где в зависимости от сезона располагается наиболее актуальная для этого сезона группа товаров. Горячее место лучше расположить около кассы.Как было указано выше, зона кассы является самым «горячим местом», это зона импульсивных покупок. Выкладка товаров в этом месте весьма привлекательна как для производителей, так и для владельцев аптек, поскольку оборот товара в этой зоне обычно превышает все показатели по остальным витринам торгового зала аптеки. Поэтому и те, и другие стараются представить максимальное количество подходящих товарных позиций в прикассовой зоне. Главное придерживаться основного правила – не приводить к перегруженности витрин. Типичная ошибка – желание представить больше ассортимента, чем это позволяют витрины.Мерчандайзинг дает значительный экономический эффект. Размещение и оформление товаров в аптеке не должно быть случайным. Аптека должна выгодно реализовать товары, чтобы максимально увеличить свою прибыль.Таким образом, для правильного управления торговым пространством и расположением товара существенное значение имеет планирование, а не реагирование на ситуацию. Именно такое управление является одним из элементов, который должен эффективно сочетаться со структурой маркетинга аптеки.Также не стоит забывать и другие маркетинговые особенности для достижения таких целей, как повышение конкурентоспособности, увеличение доли рынка, продаж и прибыли. Не менее важным инструментом маркетинга является работа провизора. Для поддержания и увеличения объема продаж необходимо придерживаться всех вышеперечисленных правил, составить рациональную стратегию, которая будет главной основой для развития бизнеса.На самом же деле продавать – это наработанный навык. В него входит умение показывать ценность препарата, умение предлагать, владение техникой задавания вопросов, умение убедить и понравится. А это очень сложный кропотливый труд. И по силе он только трудолюбивым, инициативным, влюбленным в свое дело профессионалам. Таким образом, можно сделать вывод, что грамотное управление аптечным бизнесом и рациональное использование производственных факторов обеспечит наибольшую экономическую выгоду.2.4 Рекомендации по качественному фармацевтическому обслуживанию. Алгоритмы профессионального обслуживанияПредлагается провести мероприятия по увеличению покупательского спроса аптеки, которые соответственно позволят улучшить результаты деятельности аптеки в целом:– расширить ассортимент товаров аптеки на основе проведения маркетинговых исследований изучения спроса на тот или иной товар; – расширить ассортимент парафармацевтических товаров;– внедрить подарочные сертификаты 300, 500,1000 руб., – осуществлять продажу сопутствующих товаров основному ассортименту;– увеличить частоту и налаживание ритмичности завоза новинок, которые пользуются спросом;– улучшить рекламу товаров; – расширить поиск перспективной рыночной ниши; – улучшить управление товарными запасами и ускорение товарооборачиваемости, т.е. необходимо проводить инвентаризацию товарных запасов для выявления залежавшихся запасов и реализовывать их со скидкой, что даст возможность высвободить оборотные средства, вложенные в товарные запасы, сократить потери товаров и другие торговые расходы; – оптимизировать ценовую политику (парафармацевтические товары, которые замедляют оборачиваемость активов, необходимо продавать по сниженным ценам); – улучшить обслуживание покупателей;– проводить регулярные скидки на товары; – ввести в действие дисконтной программы для постоянных клиентов, именинников, пенсионеров;– удержать клиентов за счет подержания хорошего качества товаров;– изменить розничные цены и торговых надбавок (снижать цены и надбавки относительно конкурентов).Рекомендуем совершенствовать выкладку парафармацевтических товаров. Кассу ООО «Плант-Фарма» необходимо оформить наиболее продвигаемыми, прибыльными, акционными и активно рекламируемые товары на телевидение и в средствах массовой информации. Также можно разместить рекламныеплакатики в прикассовой зоне. Реклама будет весьма эффективна, так как, ожидая, пока товар будет упакован, клиент наверняка ознакомится с ней. В роли упаковки рекомендуем использовать фирменные пакеты с названием аптеки, чтобы, придя домой, покупатель также не забывал о визите в ООО «Плант-Фарма».Кроме того, персонал аптеки может акцентировать внимание на определенные рекламные акции. Однако рекламного материала не должно быть слишком много, иначе клиент просто не заметит самого кассового терминала. Необходимо отметить, что человек, находящийся в кассовой зоне, уже практически покинул аптеку. Реклама здесь влияет на подсознание клиента аптеки для того, чтобы создать хорошее впечатление от брэнда. Некоторые специалисты считают, что бессмысленно широко рекламировать парафармацевтические товары, важно лишь психологически настроить человека на то, чтобы он выбрал их в следующий раз.Важно помнить, что обилие рекламы не привлекает, а отвлекает внимание посетителей, раздражает его.В настоящее время в нашей стране, как и во всем мире, ведущая роль отводится здоровью населения. Здоровье каждого гражданина – стратегическая ценность любого государства. В рамках концепции «человеческого капитала» реализуется Российский национальный проект «Здоровье», призванный обеспечить сосредоточение ресурсов на наиболее социально значимых проблемах здравоохранения. Однако следует отметить, что профилактический потенциал лекарственных средств остается незадействованным, лишая общество этого важного ресурса. Сейчас, в условиях развития персонифицированной медицины и фармацевтического маркетинга, фармация как социально ответственная деятельность должна располагать убедительной методологической базой для решения не только терапевтических, но и профилактических задач. Целью применения знаний, навыков и ресурсов фармацевтической науки считается в настоящее время предупреждение болезней, увеличение продолжительности жизни, укрепление и сохранение здоровья населения РФ через организованные усилия общества [2].Развитие маркетинговых аспектов в фармацевтической науке и рост численности населения нашей страны способствовали существенному увеличению количества аптек и расширению ассортимента лекарственных препаратов. В связи с этим, в фармацевтическом сообществе возникла проблема необходимости ужесточения регламентации фармацевтической деятельности. Это способствовало созданию и постоянному совершенствованию современной законодательной базы в области фармации. Безусловно, следует отметить, что для многих профессий, от которых зависит здоровье, благополучие, а иногда и жизнь человека, одного законодательного регулирования недостаточно [9, 10].Необходимость создания благоприятных условий для выполнения главной задачи любого фармацевта заключается в том, чтобы путем предоставления высококачественной и квалифицированной лекарственной помощи максимально способствовать стремлению людей поддержать свое здоровье.Профилактический потенциал фармацевтической деятельности может быть оптимизирован на основе системноцелевого подхода, когда системообразующим фактором и целью использования лекарственных средств является здоровье населения, индивидуума. Акцентировать внимание на профилактическом потенциале фармацевтической деятельности возможно с использованием современных методов фармацевтического маркетинга и фармацевтического менеджмента [3].Фармацевтическая профилактика – это система взаимосвязанных минимально необходимых, но достаточных фармацевтических вмешательств, цель, время, место и объем которых научно обоснованы, и выполнение которых позволяет наиболее рациональным образом обеспечить достижение максимального соответствия ожидаемых результатов сохранения и укрепления здоровья реальным. Также следует отметить особую роль деонтологии в профилактическом потенциале фармацевтической деятельности, включающей в себя общегуманные, общечеловеческие представления и нормы морали и нравственности, передаваемые из поколения в поколение [15].Фармацевтическая профилактика реализуется на основе использования маркетинговых аспектов в рамках обоснованного применения фармакопрофилактических средств. Фармакопрофилактические средства – это препараты для здоровых людей, способные сохранять и повышать соматическое, психическое и социальное благополучие человека, его качество жизни. В отличие от фармакотерапевтических, они не ориентированы на терапию определенных заболеваний, синдромов и симптомов.Расширение сферы лекарственной самопомощи и самопрофилактики обусловило рост обращений потребителей лекарственных средств безрецептурного отпуска в аптечные учреждения и, следовательно, – увеличение частоты контактов посетителей аптеки со специалистами отделов безрецептурного отпуска лекарственных средств. В данных обстоятельствах повышаются требования к фармацевтическому маркетингу, а также к содержанию информационноконсультационных услуг, оказываемых фармацевтическими работниками [4].Расширение профилактического потенциала аптечной организации достигается использованием маркетинговых аспектов фармацевтической деятельности, оптимизацией ассортимента в соответствии со структурой здоровья населения, изменением выкладки товара в соответствии со систематизацией, организацией взаимодействия в системе «врач – фармацевт – пациент – лекарство». В современных условиях ужесточающейся конкуренции все большее значение приобретает создание благоприятной атмосферы в аптечном учреждении как ключевого фактора в привлечении широких слоев населения с целью расширения профилактического потенциала. Безусловно, именно атмосфера фармацевтической организации должна создавать максимально комфортные условия для посетителей, что в свою очередь помогает на подсознательном уровне сформировать положительный образ аптеки [12].Атмосфера аптечной организации как элемент маркетинга хозяйствующего субъекта представляет собой совокупность внешних факторов, присутствующих в торговом зале, оказывающих определенное влияние на сенсорные рецепторы и формирующих психологическое состояние посетителя [7].Безусловно, маркетинговые коммуникации в аптечной организации имеют специфические особенности. Первостепенное значение приобретает деликатность всей системы коммуникаций, что в свою очередь предполагает более жесткие требования к самим принципам коммуникации с покупателями в аптеке. Аптечным организациям необходимо создать и уверенно поддерживать имидж надежного предприятия, которое воспринимается покупателями как источник получения квалифицированной фармацевтической помощи и необходимой поддержки даже в самых сложных ситуациях. Большинство посетителей аптек нуждаются в особом подходе, в основе которого лежит деликатность, чуткость, осмотрительность, забота и поддержка. Первостепенное значение такой подход приобретает для людей, ощущающих неуверенность, а иногда и панический страх от бессилия перед болезнью. Четкое понимание этой сложной проблемы должно являться основой позиционирования аптечных организаций.Следует отметить, что использование маркетинговых аспектов в контекстном расширении профилактического потенциала фармацевтической помощи посредством совершенствования атмосферы аптеки осуществляется в силу нескольких объективных причин [6]. Во-первых, решение о последующем посещении формируется исходя из первоначальной привлекательности атмосферы аптеки для покупателя. Во-вторых, близость товара, особенно в аптеках с открытой формой выкладки, способствует усилению воздействия атмосферы аптечной организации на покупателя. В-третьих, именно в торговом зале аптеки влияние конкурентов нейтрализовано. В-четвертых, благоприятная атмосфера способствует более длительному пребыванию покупателей в торговом зале аптеки, поскольку создает у них положительные эмоции и благоприятные ощущения.Посетителю аптечной организации необходимо обеспечить психологический комфорт, то есть ощущение равновесия, покоя, помогающее снять внутреннее напряжение, сосредоточиться при принятии нужного решения. Безусловно, атмосферу аптеки в определенной степени определяет интерьер, набор торгового оборудования, мебели, их формы, цвет, расположение в зале, окраска стен помещений, освещение, фирменный стиль одежды работников, оформление витрин, наличие красочных POS-материалов, возможно даже едва уловимый специально подобранный аромат и тихая успокаивающая музыка. Но немаловажную роль в создании соответствующей атмосферы играют профессиональные консультации и отношение персонала [14].При создании атмосферы аптеки ключевое значение приобретают визуальные компоненты, архитектура и планировка торгового зала. Особую реакцию покупателей вызывают использованные в оформлении торгового пространства цвета и цветовые сочетания, а также запахи и звуки, которые способны стимулировать благоприятное восприятие фармацевтических товаров. Таким образом, происходит ненавязчивое воздействие на покупателей с целью формирования положительного образа аптечной организации (табл. 1) [13]. Таблица 2.9 - Способы формирования интереса и привлечение внимания покупателяв аптечной организации [10]СпособыСодержаниеИзмененияИзменение композиций в товарных и декоративных витринах (сезонные и тематические)Перемещение фармацевтических товаров на полках Обновление ассортимента Создание звуковых эффектов Изменение ценИзменение формы обслуживания, предложение новых форм расчетов при покупкеДвижениеИспользование анимационных дисплеевКонтрастСоздание акцентов – выкладка парафармацевтических товаров с использованием наиболее сильных контрастовВыделение товара из фонаПринцип воображаемой оправы (расположение фармацевтических товаров в более свободном пространстве по сравнению с остальными товарами) Создание цветового пятна Выделение с помощью направленного потока света Размещение товара на фирменном стенде производителя Расположение рядом с товаром рекламы, использующей наиболее сильно действующие цвета Расстановка акцентов с учетом угла зрения покупателяВ связи с тем, что 80% информации воспринимается большинством покупателей при помощи зрения, следует акцентировать внимание на освещении в аптечном учреждении и используемых световых эффектах. Отрицательная реакция покупателей может быть вызвана плохим освещением в торговом зале аптеки, поскольку такие условия вынуждают людей прикладывать дополнительные усилия для поиска необходимой фармацевтической и парафармацевтической продукции. Это, в свою очередь, отрицательно сказывается на результативности работы аптечной организации. Также плохо освещенные витрины могут способствовать возникновению у покупателей опасений касательно некачественных лекарственных средств. В связи с этим возникает необходимость правильного освещения торгового зала с целью обеспечения хорошего обозрения представленного ассортимента товаров. Однако следует отметить, что излишне яркое освещение создают бликующие поверхности, что осложняет процесс правильного восприятия товара покупателем. Стоит заметить, что с использованием возможностей освещения можно скрывать конструктивные недостатки торгового зала или оборудования [11].Таким образом, использование световых эффектов позволяет создавать необходимую в аптечной организации атмосферу расслабленности и спокойствия, формирует доброжелательное настроение у посетителей. С помощью профессионального освещения возможно выделение элементов торгового оборудования, а также учет особенностей восприятия и поведения покупателей при регулировании потока в торговом пространстве. Световые эффекты используются для индивидуального выделения фармацевтических товаров. Система освещения способствует адекватному восприятию представленного ассортимента, а также способна ориентировать взгляд посетителя на определенные товарные позиции.Безусловно, светлое помещение ассоциируется в сознании покупателей с чистотой и гигиеной, что особенно важно для помещения аптечного учреждения, где происходит реализация товаров для здоровья и красоты. Необходимо формирование правильной системы освещения, позволяющей посетителям беспрепятственно изучать представленную на витринах продукцию. Так, например, использование в аптеках ламп дневного света позволяет создать в помещении не резкое, а рассеянное и одновременно яркое освещение. Это принципиально важно, поскольку надписи на упаковках лекарств, а также инструкции по применению препаратов, напечатаны мелким шрифтом [17].Наряду с освещением, при анализе атмосферы аптеки отдельное внимание следует уделить особенностям восприятия цвета (табл. 2.11).Таблица 2.11 - Характеристики цветовЦветХарактеристики цветаЗеленыйНейтральный, спокойный, свежийКрасныйТеплый, раздражающий, тревожный, символ опасности и запретаОранжевыйУвлекательный, создает чувство благополучия, вызывает учащение пульсаЖелтыйПривлекает внимание и долго сохраняется в памятиФиолетовыйАгрессивный, тревожныйСинийУспокаивает, создает внутреннюю силу и гармониюБелыйСимволизирует чистоту и порядокЧерныйИзысканность и изяществоКоричневыйСтабильный и реалистичный, но иногда воспринимается как грязныйЦвет в существенной мере воздействует на самочувствие человека, его активность. В процессе прямого зрительного восприятия какоголибо цвета можно определить степень его воздействия. Так, например, благодаря использованию определенного цвета существует возможность зрительно изменять восприятие размеров помещения, значимости товара или, наоборот, его незначительности [8].Первое и самое сильное впечатление покупателей зачастую определяет именно цветовая гамма помещения аптеки. В такой ситуации необходимо тщательно подходить к выбору цвета, используемого в оформлении помещения, на предмет соответствия общей идее аптеки и ее атмосфере. Безусловно, созданию совершенно противоположных психологических эффектов способствует использование теплых и холодных цветов в интерьере. Для привлечения активных и энергичных покупателей подходят теплые тона. Однако для продажи товаров, вызывающих некое беспокойство и неуверенность, более уместны холодные, расслабляющие тона. Достаточно сильными активизирующими свойствами обладают красный и синий цвета, что способствует стимулированию импульсных покупок. Зеленый цвет, наоборот, снижает активность потребителей и наиболее уместен там, где собираются длинные очереди. Белый цвет, символизирующий чистоту и порядок, в цветовом оформлении интерьеров играет ведущую роль.Помимо влияния цвета, при оформлении торгового пространства, особое значение приобретают сочетания цветов, или так называемая цветовая гармония. Применительно к формированию дизайна витрин аптечных организаций целесообразно использовать в оформлении не более двух различных цветов. Количество оттенков может быть больше в силу разделения торгового зала на области, выделенные в результате анализа поведения покупателя в зависимости от его восприятия окружающей среды. Таким образом, создание адекватной особенностям человека ситуации в зоне адаптации аптеки поможет посетителям быстрее адаптироваться к новым условиям [16].Наряду с цветовосприятием и освещением, музыкальное сопровождение также является одной из немаловажных составляющих атмосферы аптеки. В аптечных организациях музыка используется для формирования особого настроения и воздействия на осуществление покупок и скорость движения покупателя по торговому залу. С помощью правильного подбора мелодий покупатели дольше задерживаются у витрин аптечной организации и охотнее покупают препараты. Необходимо использовать такое музыкальное сопровождение, которое с одной стороны не обращает на себя внимание, а с другой стороны помогает посетителям снять нервное напряжение и быстро адаптироваться в торговом зале аптечной организации. Избыточное звуковое сопровождение препятствует адекватной реакции человека и подавляет его возможность оценивать товар. Следовательно, в торговом зале аптеки необходимо обеспечить настолько тихое и ненавязчивое музыкальное сопровождение, чтобы у посетителя была возможность спокойно сосредоточиться на выборе препарата и беспрепятственно ознакомиться с описанием и инструкцией по применению.С точки зрения психологии обоняние оказывает самое сильное влияние на эмоциональное состояние человека. Посредством запахов можно существенно корректировать отношение людей к процессу покупки. Запахи составляют основу обоняния и позволяют оперативно формировать атмосферу аптечной организации. Желательно в аптеке устранить запахи лекарств и дезинфекции, навевающие мысли о болезни, но специфические ароматы использовать нежелательно, чтобы не создать неудобств людям, страдающим аллергией и заболеваниями дыхательных путей.В случае использования ароматизаторов в торговом зале отдается предпочтение натуральным травяным запахам, которые заставляют расслабиться и не противоречат назначению аптеки, поскольку в состав многих лекарственных препаратов входит травяной компонент.При формировании благоприятной атмосферы аптечной организации особого внимания заслуживают знаки и указатели в торговом зале. Они облегчают посетителям процесс адаптации в торговом пространстве, позволяя максимально быстро определить местонахождение необходимых товаров, отделов, кассы, администрации и т.д. При изготовлении указателей следует использовать определенные надписи и символы (пиктограммы) в едином формате и цветовой гамме, полностью соответствующие имиджу аптеки. Безусловно, указатели должны быть достаточно крупными, чтобы их замечали даже покупатели с ослабленным зрением (пенсионеры). Но при этом размеры указателей следует сопоставлять с величиной торговой площади и торговым оборудованием. Все справочноинформационные элементы должны быть закреплены немного выше уровня глаз или под потолком, чтобы они были видны покупателям вне зависимости от расположения торговых конструкций и товара [5].Принимая во внимание вышеизложенное, следует сделать вывод, что атмосфера аптеки – это сложное динамическое социальнопсихологическое явление, которое оказывает сильнейшее влияние на настроение клиента, качество обслуживания и реализацию покупательского решения [18].В контексте использования маркетинговых аспектов фармацевтической деятельности с целью увеличения профилактического потенциала фармацевтической помощи, именно посещение аптеки само по себе должно стать для населения полезным и приятным событием, а не мучительной обязанностью. Каждый человек должен получить максимум внимания и помощи в выборе метода решения своих проблем, связанных со здоровьем. С целью расширения фармакопрофилактики, благодаря применению современных подходов фармацевтического маркетинга, аптечные организации должны создавать идеальную атмосферу для своих покупателей, чтобы обеспечить им получение положительных эмоций и необходимой информации, нацеленной на повышение качества жизни населения РФ. Для этого многие аптеки организуют обслуживание клиентов в формате супермаркетов с услугами профессиональных консультантов; расширяют ассортимент за счет товаров, рекомендованных к использованию с целью обеспечения здорового образа жизни (массажеры, измерители систем жизнедеятельности и т.п.); предлагают детское и диетическое питание, лечебное и профилактическое белье, парфюмернокосметические товары. В такие аптеки интересно заходить – здесь можно узнать о самых современных препаратах и получить полезную информацию для сохранения здоровья.ЗАКЛЮЧЕНИЕВыводы и перспективы дальнейших научных исследований.1.Для исследования состояния сервиса, сферы услуг аптечных учреждений и определения их социальноэкономического значения проведен опрос провизоров/фармацевтов в аптеках Украины.2.В ходе исследования установлено, по каким направлениям провизор/ фармацевт чаще дает консультации населению.3.Установлено, что в 66% случаев во время визита в аптеку посетители обращаются к провизору с просьбой предоставить консультацию. При этом частота обращений потребителей за консультацией наибольшая в аптеках с наименьшим объемом товарооборота.4.Специалисты оценили персонал аптек, в которых работают, по профессиональным качествам.5.Определен уровень обслуживания в соответствии с протоколами провизора/фармацевта. Установлено, что работники аптек выполняют протоколы провизора/фармацевта, по их мнению, в большинстве случаев должным образом.6.Изучен перечень дополнительных услуг, предоставляемых в аптечных учреждениях, и степень их распространенности.актуальные проблемы фармацевтической науки и практики7. Проведена оценка важности для посетителей аптек услуг, связанных с отпуском изделий медицинского назначения и других товаров аптечного ассортимента.Все вышеперечисленные факторы оказывают существенное влияние на рентабельности аптеки, но прежде всего для любой аптеки очень важную роль играют личностные и профессиональные качества работников аптечного учреждения. Сравнивая разные аптечные сети по таким показателям, как товарооборот, профессиональная квалификация и стаж работы специалистов, величина среднего чека, а так же учитывая мнение посетителей аптеки, в рамках проводимого нами опроса, мы пришли к выводу, что наиболее конкурентоспособны оказываются аптечные сети с годами сформированной структурой, грамотным менеджментом и квалифицированным кадровым составом.Полученные в ходе исследования результаты имеют практическое значение для руководителей аптечных учреждений, сотрудников аптек, ведь они позволяют правильно организовать процесс обслуживания с целью удовлетворения потребностей потребителей, повышения конкурентоспособности учреждения, увеличения прибыли, завоевания прочных позиций на рынке фармацевтических товаров.В заключение следует отметить, что в современной экономике основной составляющей успеха предпринимательства в сфере фармацевтического бизнеса является выявление и удовлетворение запросов потребителей. Маркетинговые исследования их предпочтений служат инструментом для реализации стремления любого аптечного предприятия сделать из потенциального покупателя своего постоянного клиента. Иными словами, постоянное внимание к потребителю, понимание всех его желаний и настроений – основная цель аптеки, работающей на перспективу. Подобное отношение к потребителям оборачивается повторными покупками, увеличением круга постоянных клиентов и наилучшей формой рекламы – рекламы из уст в уста, от одних потребителей к другим, при этом оплачивать такую рекламу уже не нужно.СПИСОК ЛИТЕРАТУРЫДрёмова Н.Б., Соломка С.В. Современные тенденции в обслуживании посетителей аптек //Современная организация лекарственного обеспечения. 2018. № 2. С. 71-73. Романова А.Н., Яскина О.А. Внедрение единых стандартов обслуживания в организацию на примере аптеки //Синергия Наук. 2017. № 10. С. 82-89.Гимранов А.И. Корпоративные сети обслуживания аптек.В сборнике: XXII Туполевские чтения (школа молодых ученых) Международная молодёжная научная конференции, сборник докладов. Казанский национальный исследовательский технический университет им. А.Н. Туполева-КАИ (КНИТУ-КАИ). 2018. С. 389-391.Дегтярева Н.В. Влияние трудового потенциала работников на качество обслуживания клиентов (на примере сети аптек).В сборнике: Наука, образование, общество: тенденции и перспективы развития Сборник материалов III международной научно-практической конференции. 2016. С. 143-145.Мурзабаева З.Э., Янгуразова З.А. Разработка мероприятий по усовершенствованию качества обслуживания потребителей аптеки ООО "Дау-Вита".В сборнике: Качество жизнеобеспечения населения. Сборник научных статей участников II Всероссийской научно-практической конференции с международным участием. Отв. ред. Г.М. Хасанова. 2016. С. 46-49. Мовчан С.А., Менчакова А.А., Семенидо Е.А. Качество обслуживания и внешний вид аптеки //Морфологический альманах имени В.Г. Ковешникова. 2018. Т. 16. № 4. С. 86-87. Степанов А.С. Управление очередью в аптеке как инструмент оптимизации бизнес-процессов //Новая аптека. 2018. № 1-8. С. 48-53. Сидельникова Н.А., Михалева Е.П. Инновационный подход к повышению качества обслуживания клиентов на фармацевтическом рынке.В сборнике: Институты и механизмы инновационного развития: мировой опыт и российская практика. Сборник научных статей 7-й Международной научно-практической конференции. В 3-х томах. Отв. ред. А.А. Горохов. 2017. С. 146-150. Машковцева Н.А. Удовлетворенность населения качеством обслуживания в аптечных организациях.В сборнике: Роль и значение науки и техники для развития современного общества.Сборник статей Международной научно-практической конференции. 2018. С. 133-137. Чемарев А.П. Оценка удовлетворенности населения г. Саратова фармацевтической помощью //Бюллетень медицинских интернет-конференций. 2018. Т. 8. № 4. С. 163. Кузьмичева Е.В. Формирование имиджа аптеки //Бюллетень медицинских интернет-конференций. 2017. Т. 7. № 5. С. 713. Карева Н.Н., Марченко Н.В. Государственное регулирование развития аптечного дела в России: уроки истории // Фармация. 2017. Т. 66. № 6. С. 33-37.Исаченко Н.М. Формирование имиджа аптеки //Бюллетень медицинских интернет-конференций. 2018. Т. 5. № 5. С. 346. Абдрахова Ж.А. Надлежащая аптечная практика //Бюллетень медицинских интернет-конференций. 2018. Т. 5. № 5. С. 341. Нефедкина К.Д. Социальный портрет аптечной организации //Бюллетень медицинских интернет-конференций. 2016. Т. 6. № 6. С. 1219. Зверева Е.В. Конфликты в деятельности работника аптеки //Бюллетень медицинских интернет-конференций. 2017. Т. 7. № 5. С. 716.Соседова Л.И. Формирование положительного образа аптечной организации //Бюллетень медицинских интернет-конференций. 2016. Т. 6. № 6. С. 1215. Степанов А.С. Управление очередью в аптеке как инструмент оптимизации бизнес-процессов //Новая аптека. 2018. № 1-7. С. 44-49. Агафонова Л.А. Изучение конкурентоспособности аптечных учреждений методом бенчмаркинга //Известия Международной академии аграрного образования. 2016. № 26. С. 37-42. Троина С.Г., Рыжова Е.А. Влияние возраста посетителей аптек на отношение к мероприятиям мерчандайзинга.В сборнике: Аспирантские чтения - 2018 Материалы научно-практической конференции с международным участием. "Молодые учёные XXI века - от идеи к практике", посвященной 85-летию Клиник СамГМУ. 2018. С. 181-183.Славич-Приступа А.С. Стандарты консультаций //Новая аптека. 2018. № 1-8. С. 36-40. От первого лица //Новая аптека. 2016. № 10. С. 8-13. Куликова О. Почему стандарты обслуживания не работают, или как правильно искать и обучать сотрудников //Новая аптека. 2018. № 11. С. 50-54. Кириченко Т.Е. Изучение компетенций фармацевтического персонала как основа качественного обслуживания населения.В сборнике: Российская наука в современном мире сборник статей XVIII международной научно-практической конференции. 2018. С. 223-224.Муслимова Н.Н., Грибова Я.В., Гарифуллина Г.Х. Подход к разрешению и предотвращению конфликтов в современной аптеке: качества, необходимые провизору //Медицинский альманах. 2018. № 5 (56). С. 207-210.Бондаренко В.А., Иванченко О.В. Маркетинговое исследование предпочтений потребителей при выборе аптеки //Практический маркетинг. 2018. № 7 (257). С. 29-35. Раздорская И.М. Клиент-технологии в работе аптечных организаций //Фармация. 2017. Т. 66. № 7. С. 30-33. Кугач В.В., Троина С.Г., Игнатьева Е.В. Пожилые посетители аптек глазами фармацевтических работников //Вестник фармации. 2018. № 3 (69). С. 24-31. Буданцева Д.Н. Психологический климат в коллективе аптеки //Бюллетень медицинских интернет-конференций. 2018. Т. 5. № 5. С. 344.Науменко Н.В. Стратегические подходы к оценке конкурентоспособности на рынке аптечных услуг //Известия Международной академии аграрного образования. 2016. № 28. С. 98-101.