Типы поведения людей в конфликте и их эффективность

Под финансовой обеспеченностью отдельного человека подразумевается уровень чистой прибыли, то есть, сколько свободных денежных средств остается у каждого сотрудника, после оплаты всех расходов. Данные о доходах сотрудники заведения давали не охотно, поэтому точных показателей нет. Однако опрос показал, что большая часть сотрудников заведения живут в съемном жилье. Все работники, попавшие в группу «уравновешенные» - местные жители. Только одна из них, живет в арендуемой квартире, но ее величина расходов на оплату жилья сокращается, так как она снимает ее вместе с семьей своей сестры.
Группа «неуравновешенные» - иногородние и статья расходов увеличивается у них за счет оплаты аренды и коммунальных платежей. Средняя зарплата, как показал опрос, составляет 20 тыс. руб. Уровень заработной платы не стабилен, так как напрямую зависит от выручки заведения. Средняя арендная плата в данном городе составляет 9 тыс. руб. Оплата коммунальных платежей в летнее время около 3 тыс., в зимнее около 6-7 тыс. руб. Получаем: 1) 20-9-3= 8 тыс. руб. в летнее время; 20-9-7= 4 тыс. руб. в зимнее. Результаты расчетов приблизительны в связи с отсутствием точных данных о доходах и дополнительных доходах, но рассмотрены средние показатели по уровням заработных плат среди персонала. В расчете чистой прибыли не взяты расходы на оплату транспорта и питания.
Большая часть сотрудников из группы неуравновешенных - одинокие люди. Только одна из этой категории, набравшая самые низкие показатели по устойчивости психики, живет на арендуемой квартире с дочкой школьного возраста.
Проведенный анализ показывает, что группе «неуравновешенных» зарплаты хватает лишь на погашение расходов. Чистая прибыль незначительная.
Коэффициент Пирсона показал умеренную связь между уровнем образованности и финансовым обеспечением и конфликтностью персонала. Это говорит о том, что данные показатели не имеют непосредственную взаимосвязь, но оказывают небольшое воздействие.
Из этого следует вывод, что агрессивность сотрудников не связана с уровнем образования и обеспеченностью денежными средствами, так как имеют лишь незначительную взаимосвязь.
Помимо проводимых опросов, с сотрудниками данного заведения велась личная беседа, с целью понять причины возникновения конфликтов.
Первостепенные причины возникновения конфликтов, на примере данного заведения:
1) так называемые «запары»- это ситуация в которой происходит единовременный приход большого количества посетителей, а вместе с тем поступает огромное число заказов. Данное явление происходит на всех уровнях работы ресторана: на баре, на кухне, у официантов и на «мойке», в том числе.
За этот период времени, все без исключения сотрудники испытывают сильный стресс. Группа «уравновешенных» в такие моменты также пребывает в состоянии эмоционального напряжения, но сдерживает свои эмоции, чтобы не навредить рабочему процессу и не обидеть своих коллег. Одновременно с ними, сотрудники, отнесенные к «неуравновешенным» не могут совладать со своими эмоциями и «сбрасывают пар».
2) Усталость. Большая часть сотрудников объясняет свою несдержанность высокой степенью утомляемости. Сфера общественного питания отличается постоянной «текучкой кадров», в следствие чего у сотрудников данного заведения ненормированный график: малое количество выходных при 16- часовом рабочем дне, данное заведение работает с 11 утра до 2 часов ночи для гостей, сотрудники же работают с 10 до 3, так как перед открытием и после закрытия занимаются подготовкой и уборкой зала.
3) Давление со стороны руководства. Общественное питание в России в наши дни, преследует своей целью повышение уровня обслуживания клиентов, поднятия уровня сервиса, держа наклон на стандарты Запада.
Главный итог проведенного исследования – это накопительный эффект факторов, воздействующих на каждого сотрудника, приводящий к низкой степени устойчивости к стрессам у группы людей с самыми низкими показателями по уровням образования и финансовой обеспеченности.
Действительно, для поддержания работоспособности ресторана, руководству важно постоянно совершенствовать свое заведения: оттачивая мастерство поваров, разработкой новых блюд, постоянным повышением квалификации персонала и поддержанием внутри и снаружи здания идеальной чистоты.
Однако, все без исключения сотрудники, понимая всю важность такого ответственного подхода к работе, испытывают недовольство несоразмерностью требований к величине оплаты труда персонала.
Второстепенные причины возникновения конфликтов:
1) «текучка кадров», на этот раз это явление оказывается сильным раздражающим фактором среди «неуравновешенных» сотрудников, так как с каждым новым работником необходимо проводить большую ознакомительную работу, что, как ни странно, вызывает у них сильную агрессию;
2) Некоторые виды гостей, которые в начале работы названы группами А и В. Гость А – это, по определению сотрудников ресторана, это посетители «каждого дня». Пришедшие на кофе-брейк, или деловой обед. Официанты характеризуют таких гостей надменными, высокомерными и грубыми, утверждая, что с их приходом у всех пропадает настроение и желание работать.
Гость В - это и постоянный и редкий посетитель, запоминающийся всем своим вызывающим поведением и неприкрытой агрессией по отношению к работникам заведения. Несмотря на явный дискомфорт, который он приносит сотрудникам, правило «гость всегда прав» заставляет персонал относится к Гостью В со всей возможной дипломатичностью.
Не могу не подчеркнуть влияние на качество работы сотрудников приход Гостя Б, так как сами подчиненные утверждают, что обслуживают таких гостей с удовольствием и всегда рады их приходу. Те, в свою очередь, являются приятными и интеллигентными людьми.

3.3. Рекомендации по урегулированию конфликтных ситуаций

Исходя из полученной информации о конфликтном поведении сотрудников ресторана, можно выдвинуть следующий ряд предложений, которые способны, как уменьшить частоту конфликтов, так и поднять уровень сервиса в ресторане:
1. Руководителю и управляющему ресторана следует предпринять ряд мер по премированию сотрудников персонала. Выполнение выдвигаемых требований по повышению качества работы сотрудников должно быть подтверждено поощрениями. Что, в свою очередь, порождает инициативу и «здоровую» конкуренцию среди сотрудников за звание, например, «Лучшего сотрудника месяца» и премии.
2. Одновременно с этим, рекомендовано проводить набор сотрудников, проверяя их тестированием на конфликтность и склонность к работе в команде. Данное предложение объясняется тем, что среди «неуравновешенных» сотрудников большая часть некомпетентны и безответственны в работе. Их можно отнести к группе агрессивные.
Среди «уравновешенных» работников необходимо проводить тренинги по повышению их сплоченности, качества работы и самооценки.
3. Среди всех имеющихся на данный момент работников нужно проводить систематические беседы и тренинги, чтобы разъяснить им важность выполняемой ими работы. Вместе с тем, обучить их сотрудничеству с другими людьми, так как большая часть коллектива не коммуникабельна. Эти действия позволят сплотить сотрудников, и научит их спокойно реагировать на действия «капризных» клиентов. Помимо этого, подобные меры научат работников работать точно и сообща, предотвратив тем самым стрессовые ситуации и увеличив качество выполняемой ими работы.

























ЗАКЛЮЧЕНИЕ

В первой главе данной работы мы ознакомились с определением конфликта, изучили стили конфликтного поведения, способы их разрешения и определили разновидности участников спора. Также, мы выяснили, что такое социально-психологический климат организации и из чего он состоит, какое место в нем занимает конфликт.
Во второй главе рассмотрена методика изучения конфликтного поведения на примере ресторана. Также, мы кратко проанализировали деятельность ресторана.
В третьей главе показаны результаты проведенного исследования на организации и обнаружены «разжигатели конфликтов», а также при содействии некоторых сотрудников заведения, показаны «возбудители» конфликтных ситуаций.
Вывод состоит в том, что конфликт в организации носит больше деструктивный характер. Определена небольшая закономерная связь между уровнем интеллектуального развития человека, его материальным положением и стрессоустойчивостью.
Система общественного питания – это одна из сфер, больше всего подверженной стрессам и конфликтам. Влияние процесса противостояния сторон из-за расхождении во мнении, взглядах и интересах в данном случае не имеет конструктивного характера, пагубно влияя на качество услуг, полученных клиентами.
В последнее время большая часть ресторанов активно занимается поднятием сервиса.
Для того чтобы организовать рабочий процесс, среди работников ресторана на всех уровнях, необходимо хорошо знать качества, которыми наделены подчиненные. Что невозможно сделать, если не проводить с ними тренинги и беседы.
В связи с тем, что в этом бизнесе персонал имеет непосредственный контакт с потребителями предлагаемых услуг, к их подбору важно подходить со всей осторожностью и серьезностью.



























СПИСОК ЛИТЕРАТУРЫ

1. Анцупов А.Я. Конфликтология: учеб. для вузов / А. Я. Анцупов, А. И. Шипилов. - 3-е изд. - СПб. : Питер, 2014. - 490 с.
2. Базаров Т.Ю. Управление персоналом: практикум / Т. Ю. Базаров. - М., 2015. - 239 с.
3. Бухалков М.И Управление персоналом на предприятии. - М. : Экзамен, 2014. - 320 с.
4. Гайнутдинов Р.М. Управление персоналом. - Ярославль : Изд-во МУБиНТ, 2015. - 179 с.
5. Гришина Н.В. Психология конфликта/ Н. В. Гришина. - 2-е изд., перераб. И доп. - СПб. : Питер, 2014. - 538 с.
6. Егоршин А.П .Организация труда персонала : учебник / А. П. Егоршин, А. К. Зайцев. - М. : ИНФРА-М, 2014. - 320 с.
7. Кибанов А.Я. Конфликтология: учебник / А. Я. Кибанов. - 2-е изд., перераб. и доп. - М. : ИНФРА-М, 2014. - 301 с.
8. Лукашевич В.В. Основы управления персоналом : учеб. пособие / В. В. Лукашевич. - М. : КНОРУС, 2015. - 229 с.
9. Маренков Н.Л. Управление персоналом организаций . - М. : Трикста : Академический Проект, 2014. - 464 с.
10. Мириманова М.С. Конфликтология: учебник / М. С. Мириманова. - 2-е изд., стер. - М. : Академия, 2015. - 319 с.
11. Митин А.Н. Антикризисное управление персоналом организации : учебное пособие / А. Н. Митин. - СПб. : Питер, 2014. - 272 с.
12. Одегов Ю.Г. Управление персоналом. Оценка эффективности : учеб. пособие / Ю. Г. Одегов, Л. В. Карташова. - М. : Экзамен, 2014. - 256 с.
13. Паттерсон К. Управление конфликтом/ К. Паттерсон. - М. : Вильямс, 2014. - 319 с.
14. Хасан Б.И. Психология конфликта и переговоры: учеб. пособие / Б. И. Хасан. - 2-е изд., стер. - М. : Академия, 2014. - 191 с.
ПРИЛОЖЕНИЕ 1

Таблица 1
Результаты данных анкеты
№ респондента Возраст Пол Должность Уровень материального достатка Длительность работы в данном заведении (год) 1 29 Ж Официант Низкий 1,5 2 22 Ж Официант Низкий 1,5 3 24 Ж Официант Средний 1 4 29 ж Официант низкий 0,2 5 27 ж Официант низкий 0,5 6 21 ж Официант средний 0,5 7 19 м Официант средний 0,3 8 18 ж Официант средний 1 9 24 ж Админ низкий 1,5 10 26 ж Админ средний 0,5 11 26 м Повар средний 1,5 12 27 ж Повар средний 1,5 13 22 м Повар средний 1,5 14 23 ж Повар средний 1 15 45 ж Повар средний 0,5 16 19 м Повар средний 0,4 17 50 м Повар средний 0,5 18 27 м Повар низкий 1 19 56 ж Уборщица низкий 1 20 45 ж Уборщица низкий 0,5 21 33 м Управляющий высокий 1,5 22 36 м Директор высокий 1,5






ПРИЛОЖЕНИЕ 2

Таблица 2
Результаты проведение тестов среди сотрудников с целью выявления уровня агрессивности методом А. Ассингера
№ респондента Сумма балов № респондента Сумма баллов № респондента Сумма баллов 1 39 2 37 3 37 4 45 5 37 6 36 7 45 8 37 9 36 10 45 11 36 12 36 13 44 14 37 15 35 16 37 17 36 18 36 19 44 20 45 21 37 22 37

















ПРИЛОЖЕНИЕ 3

Таблица 3
Результаты анкетирования методикой определения нервно – психической устойчивости, риска дезадаптации в стрессе «прогноз»
Полученные баллы Пункты шкалы НПУ Результат анкетирования 33 и более 1 1 29-32 2 2 23-28 3 1 18-22 4 5 14-17 5 4 11-13 6 8 9-10 7 1 7-8 8 - 6 9 - 5 и менее 10 -
















ПРИЛОЖЕНИЕ 4

Таблица 4
Результаты оценки психологической атмосферы коллектива методом А.Ф. Фидпера (группа сотрудников с низким уровнем стрессоустойчивости)
1 2 3 4 5 6 7 8 Дружелюбие * Враждебность Согласие * Несогласие Удовлетворенность * Неудовлетворенность Продуктивность * Непродуктивность Теплота * Холодность Сотрудничество * Несогласованность Взаимоподдержка * Недоброжелательность Увлеченность * Равнодушие Занимательность * Скука Успешность * Безуспешность

















ПРИЛОЖЕНИЕ 5

Таблица 5
Результаты оценки психологической атмосферы коллектива методом А.Ф. Фидпера (группа с высоким уровнем стрессоустойчивости)
1 2 3 4 5 6 7 8 Дружелюбие * Враждебность Согласие * Несогласие Удовлетворенность * Неудовлетворенность Продуктивность * Непродуктивность Теплота * Холодность Сотрудничество * Несогласованность Взаимоподдержка * Недоброжелательность Увлеченность * Равнодушие Занимательность * Скука Успешность * Безуспешность















ПРИЛОЖЕНИЕ 6


Рисунок 1 - Ось значимости по корреляционному анализу Пирсона


















4