Вам нужна курсовая работа?
Интересует Менеджмент и маркетинг в областях и сферах?
Оставьте заявку
на Курсовую работу
Получите бесплатную
консультацию по
написанию
Сделайте заказ и
скачайте
результат на сайте
1
2
3

Роль гостиничного сервиса в удовлетворении профессиональных потребностей

  • 33 страницы
  • 15 источников
  • Добавлена 05.05.2010
700 руб. 1 400 руб.
  • Содержание
  • Часть работы
  • Список литературы
  • Вопросы/Ответы
Содержание

Введение
1.Роль гостиничного сервиса в удовлетворении потребностей
1.1. Значение гостиничного сервиса в удовлетворении потребностей
1.2. Особенности оценки гостиничного сервиса
1.3. Стандарты гостиничного сервиса как основа удовлетворения потребностей
2. Особенности гостиничного сервиса в сфере удовлетворении профессиональных потребностей
2.1. Развитие гостиничного сервиса в сфере удовлетворении профессиональных потребностей
2.2. Значение MICE-рынка для гостиничного бизнеса
2.3. Роль гостиничного сервиса в инфраструктуры на рынке MICE-услуг
Заключение
Глоссарий
Список литературы

Фрагмент для ознакомления

Кроме того, некоторые компании предлагают услуги профессионального секретаря в дополнение к переводчикам и офисному оборудованию – это помогает обеспечить четкую организацию мероприятий MICE в их помещениях. 
По мнению экспертов, объекты гостеприимства, такие как гостиницы, resort-центры, загородные базы отдыха соответствующего уровня качества и т.д., — и по определению, и в соответствии с их основным бизнес-профилем — будучи наиболее активными действующими лицами в данной индустрии, представляют наиболее полный объем услуг. Поэтому, выбирая место для проведения мероприятия, действительно удобнее выбрать гостиницы, так как они не только предоставляют клиентам оборудованные залы для различных мероприятий, но и проживание, питания, экскурсионное обслуживание, трансферт и т.д. В таком случае, организаторы мероприятия имеют дело с одной компанией, что не только облегчает им работу, но и гарантирует высокий уровень проведения мероприятия.
Раньше отели рассматривались исключительно как место для проживания, теперь же современные бизнес-путешественники предпочитают не тратить время на поездки в офис к партнерам, а организовывать все встречи в отеле проживания. Этому способствует наличие конференц-залов, услуги бизнес-центра, услуги по организации питания, т.е. фактически все то, без чего невозможно представить себе большинство современных отелей.
Следует отметить важную роль аффилированных с ведущими российскими и международными брендами гостиниц при предоставлении пакетов высококачественных комплексных услуг MICE крупным корпоративным клиентам, доверяющим только торговым маркам, к которым они привыкли. Тем не менее, главной проблемой данной индустрии является острая нехватка качественных объектов MICE в стране, из-за чего услуги получаются очень дорогими и труднодоступными. 
Впрочем, как утверждают основные рыночные и отраслевые операторы, доходы от организации конференций и других бизнес-событий составляют 30-70% от прибыли объектов MICE. Тем не менее, большую часть этих доходов получаются ими не от аренды помещений, а благодаря оказанию дополнительных услуг – организации питания, предоставлению оборудования, переводчиков, профессиональных развлекательных мероприятий, а также услуги размещения делегатов/гостей MICE, если речь идет о гостиницах, и всего того, что необходимо для успешного проведения деловых мероприятий, способного оставить у участников и гостей незабываемые впечатления.
Иногда выполнение таких задач требует услуг так называемых профессиональных ивент-менеджеров, и поэтому некоторые крупные компании зачастую передают эти хлопоты путем аутсорсинга посторонним фирмам на агентской основе, причем размер комиссионных, по данным самих ивент-менеджеров, составляет 5-15% от общего бюджета мероприятия, в зависимости от компании и ее финансового положения. Таким образом, аутсорсинг таких задач служит двум целям: во-первых, позволяет компании не задействовать штатных работников в подготовке таких мероприятий, не отвлекая их от выполнения повседневных офисных обязанностей, а во-вторых, компании по организации и проведению мероприятий являются более профессиональными в этой сфере, и это, как правило, выражается в снижении общей стоимости мероприятия и позволяет достичь необходимого уровня качества, соизмеримого со статусом мероприятия, финансовым статусом компании, ожиданиями организатора и участников мероприятий и приглашенных гостей.
Услуги MICE гостиницами регионов предоставляются в основном местными фирмами, специализирующимися на организации подобных мероприятий, а также московскими и санкт-петербургскими компаниями, проводящими такие мероприятия через свои региональные филиалы или путем аутсорсинга всех или частей организационных программ предстоящих событий базирующимся в городах проведения MICE-мероприятий компаниям.
Такие города, как Владивосток, Екатеринбург, Казань, Краснодар, Красноярск, Нижний Новгород, Новосибирск, Ростов-на-Дону, Самара, Сочи, Хабаровск, Ханты-Мансийск, Челябинск и т.д. давно стали ведущими центрами MICE в России.
Например, последни саммит «ЕС-Россия» прошел в Хабаровске в мае 2009г.; саммит БРИК, в котором участвовали бразильские, российские, индийские и китайские политические лидеры, проводился в Екатеринбурге в июне 2009г., а саммит Ассоциации государств Юго-Восточной Азии запланирован к проведению во Владивостоке в 2012г.
Эти крупнейшие международные конференции, наряду с другими, менее значимыми региональными и зарубежными бизнес-мероприятиями, которые все чаще проводятся за пределами Москвы и Санкт-Петербурга в других крупнейших российских городах, являются неоспоримым доказательством растущей роли ключевых административных центров, в особенности тех, где расположены местные органы власти, на российском рынке MICE и сопутствующих услуг. 
Положительные сдвиги в регионах РФ свидетельствуют об обнадеживающих перспективах региональных рынков-MICE в РФ. Говоря о рынках MICE, расположенных за пределами Москвы и Санкт-Петербурга, следунт отметить то серьезное внимание, которое уделяется развертыванию объектов MICE в российских регионах и которое уже дает положительные результаты. Конечно, некоторые регионы до сих пор имеют слаборазвитую инфраструктуру MICE и соответствующие услуги, но общая картина российского регионального рынка услуг MICE выглядит очень позитивно и многообещающе.
В целом большинство экспертов верят в блестящее будущее всего российского рынка MICE. Признавая, что нынешний глобальный финансовый кризис и связанное с ним отрицательное влияние как на отечественную, так и на мировую экономику несколько уменьшили ранее активный спрос на услуги MICE, существовавшего в докризисный период, эти эксперты, тем не менее, уверены в том, что рынок возобновит свой стремительный рост, и с еще большей скоростью, по мере того, как отечественная и мировая экономика будут возвращаться к своему нормальному состоянию, тем самым открывая новые бизнес-возможности для всех игроков индустрии. 


Заключение

Таким образом в ходе исследования получены следующие результаты:
Гостеприимство трудно определить словами, но легко обнаружить его отсутствие. Гостеприимство – это доброжелательная атмосфера, радушие персонала, вежливость, внимательность и желание помочь. Потребности гостя, которые формируются под действием личных жизненных стандартов, должны быть максимально удовлетворены – тогда гость вернется в отель еще не раз и еще не раз принесет гостинице доходы.
При этом следует помнить, что наиболее важными факторами, влияющими на формирование восприятия гостя, являются чувство безопасности, материально-техническая база отеля и уровень подготовленности обслуживающего персонала.
Максимальная стандартизация процедур предоставления услуг позволяет повысить контроль качества, проблема которого остро стоит в сфере гостиничного бизнеса.
Предвосхищать желания гостя и максимально соответствовать его ожиданиям – вот основная задача обслуживания.
Составными частями того, что получил потребитель гостиничного сервиса, а именно обслуживания в форме гостиничного размещения, являются его впечатления от следующих этапов его пребывания в отеле:
• встреча при заезде;
• регистрация и оформление размещения;
• обслуживание в номере;
• ресторанное обслуживание;
• удовлетворение культурных запросов;
• фитнес-обслуживание;
• обслуживание при удовлетворении потребностей делового характера (бизнес-услуг);
• оформление выезда;
• услуги трансфера и так далее.
При этом гость, который является потребителем услуги, непосредственно участвует в процессе ее производства. Услуга формируется в ходе обслуживания при взаимодействии исполнителя и заказчика. Гость, ставя задачу перед обслуживающей стороной, осуществляет контроль за ходом ее выполнения и выдвигает по мере необходимости новые требования и пожелания.
Российский MICE-рынок уже стал важной сферой деятельности для международных поставщиков услуг путешествия, в том числе и в экзотические направления.
Таким образом, очевидно, что в России большинство современных объектов, предназначенных для проведения внеофисных бизнес-событий – местных и международных экономических конференций, в том числе телеконференций с зарубежными штаб-квартирами либо дочерними фирмами компаний, а также семинаров/тренингов, пресс-конференций и т.д., – либо были построены с нуля, либо являются «конечными продуктами» радикальной реконструкции объектов советской эпохи и их модернизации до уровня мировых стандартов в результате развития гостиничного бизнеса 1990-2000 г.г.
Аналогично, индустрия MICE может быть подвергнута оценке как часть рынка гостиничных услуг, докризисный оборот которого в среднем насчитывал $2млрд.-$3млрд., из которых доходы от MICE и сопутствующих услуг составляли 10-30%. Кроме того, масштаб этой индустрии можно измерить с учетом размера рынка кейтеринговых услуг, который оценивается на уровне $400млн.-$500млн. Это очень важный показатель, поскольку мероприятия MICE, проходящие вне гостиничных объектов, обычно обслуживаются профессиональными кейтеринговыми компаниями. Аналогичным образом мероприятия MICE также подпадают под категорию бизнес-туризма, и потому данные об общем доходе от туризма могут помочь оценить и масштаб российской индустрии MICE. Так, исходя из данных за 2008 год, валовой доход рынка туристических услуг в стране составил почти $2млрд., из которых доля чистого бизнес-туризма составила более 40%. 
Касательно отдельных сегментов рынка, то Москва и Санкт-Петербург продолжают контролировать львиную долю оборота на отечественном рынке MICE-услуг. Так, согласно данным Российского союза выставок и ярмарок и другим аналитическим данным, около 40% изо всех выставок и более 60% деловых конференций высокого уровня проводятся в Москве, а остальные организуются в других областных центрах, среди которых лидирует Санкт-Петербург. На основании приведенных выше сведений московский сегмент рынка можно оценить на уровне $200млн.-$250млн. При этом в соответствии с Генеральным планом развития, утвержденным Правительством Москвы, количество гостиниц и других объектов MICE в городе к 2010-12гг. удвоится, что послужит еще одним импульсом к развитию рынка. Санкт-Петербург является вторым по величине провайдером MICE услуг в стране. Кроме того, согласно прогнозам экспертов, общая площадь современных выставочных центров в стране, должна увеличиться с 500тыс.квм в 2006г. до 750тыс.квм к концу 2009г. и удвоится к 2012г.
Все игроки рынка, предлагающие MICE-услуги в РФ, могут быть условно разделены на три основные категории. Каждая конкретная категория определяется ее расположением, стоимостью и качеством услуг, степенью укомплектованности, вместительностью и другими факторами, такими как внутреннее оформление или другими «нестандартными» характеристиками.
По мнению экспертов, объекты гостеприимства, такие как гостиницы, resort-центры, загородные базы отдыха соответствующего уровня качества и т.д., — и по определению, и в соответствии с их основным бизнес-профилем — будучи наиболее активными действующими лицами в данной индустрии, представляют наиболее полный объем услуг. Поэтому, выбирая место для проведения мероприятия, действительно удобнее выбрать гостиницы, так как они не только предоставляют клиентам оборудованные залы для различных мероприятий, но и проживание, питания, экскурсионное обслуживание, трансферт и т.д. В таком случае, организаторы мероприятия имеют дело с одной компанией, что не только облегчает им работу, но и гарантирует высокий уровень проведения мероприятия.
Раньше отели рассматривались исключительно как место для проживания, теперь же современные бизнес-путешественники предпочитают не тратить время на поездки в офис к партнерам, а организовывать все встречи в отеле проживания. Этому способствует наличие конференц-залов, услуги бизнес-центра, услуги по организации питания, т.е. фактически все то, без чего невозможно представить себе большинство современных отелей.
Глоссарий

№ Понятие Содержание 1 Гостиница это имущественный комплекс (здание, часть здания, оборудование и иное имущество), предназначенный для предоставления услуг. 2 мероприятия MICE деловые встречи, поощрительные туры, конференции и выставки 3 Потребность внутреннее состояние функциональной или психологической нужды или недостатка чего-либо для поддержания жизнедеятельности объекта, субъекта, индивида, социальной группы, общества. Являясь внутренними возбудителями активности, потребности проявляются по-разному в зависимости от ситуации. 4 Сервис обслуживание 5 Услуга виды деятельности, в процессе выполнения которых не создается новый материально-вещественный продукт, но изменяется качество имеющегося продукта Список литературы

Азар В. Вспомнить о стандартизации услуг гостиниц // Отель. - 2008. - №3. - С. 36 - 42.
Арефева Э. Новые отели делают ставку на MICE-услуги // RATA-news, H&R – 2010 № 9 –с. 65
Биржаков, М.Б. Индустрия туризма: учеб. пособие / Биржаков М.Б., Никифоров, В.И. –СПб.: Герда.- 2008 – 400 с.
Веткин В.А. «Технология создания туристского продукта», М.: ГроссМедиа: РОСБУХ, 2008. – 341 с.
Дмитревский Ю. Д. – Туристические районы мира. – Смоленск: СГУ, 2009 – 431 с.
Друкер Т.И., Яворская А.О. Зарубежный опыт малых гостиниц. - М.: УГТ РБ, 2005 - 278 с.
Евгеньев А.С. Клиент не цифра статистика // HoReCa – 2009 - № 11, - с. 32
Европейский гостиничный маркетинг/ пер. с англ. Сергева А.С.: учеб. пособие– М.: Финансы и статистика, 2007. – 224 с.
Ильина Е.Н. «Основы туристской деятельности» - М: Советский спорт, 2004. – 401 с.
Ильина Е. Н. – Туроперейтинг: организация деятельности. – М.: Финансы и статистика, 2007 – 302 с.
Исмаев, Д.К. Основы деятельности фирмы гостиничного сервиса / Д.К. Исмаев. – М.: ООО «Книгодел»: МАТГР, 2005. – 258 с.
Игнатова Т.В., Миронова О.А., Солодков Г.П. Современные гостиничные процессы: глобализация, интеграция, регионализация. -. Ростов-на-Дону: Изд-во СКАГС, 2007. с. 249 с.
Йеверт Создание и реализация потенциала успеха как ключевая задача гостиничного бизнеса.// Проблемы теории и практики управления. – 2007, №2, стр. 102.
Крутик А.Б. О российском рынке MICE-услуг //Эффективное развитие туристского предприятия.- 2007.-с.119
Человек и его потребности. Учебное пособие. / Под ред. Оганяна К. М. Спб.: Изд-во СПбТИС, 2007 -402 с.

Исмаев, Д.К. Основы деятельности фирмы гостиничного сервиса / Д.К. Исмаев. – М.: ООО «Книгодел»: МАТГР, 2005. – 61 с.
Человек и его потребности. Учебное пособие. / Под ред. Оганяна К. М. Спб.: Изд-во СПбТИС, 2007 -162 с.
Друкер Т.И., Яворская А.О. Зарубежный опыт малых гостиниц. - М.: УГТ РБ, 2005 - 78 с.
Ильина Е. Н. – Туроперейтинг: организация деятельности. – М.: Финансы и статистика, 2007 – 112 с.
Азар В. Вспомнить о стандартизации услуг гостиниц // Отель. - 2008. - №3. - С. 36 - 42.
Азар В. Вспомнить о стандартизации услуг гостиниц // Отель. - 2008. - №3. - С. 36 - 42.
Европейский гостиничный маркетинг/ пер. с англ. Сергева А.С.: учеб. пособие– М.: Финансы и статистика, 2007. – 114 с.
Крутик А.Б. О российском рынке MICE-услуг //Эффективное развитие туристского предприятия.- 2007.-с.119
Крутик А.Б. О российском рынке MICE-услуг //Эффективное развитие туристского предприятия.- 2007.-с.119
Крутик А.Б. О российском рынке MICE-услуг //Эффективное развитие туристского предприятия.- 2007.-с.119
Евгеньев А.С. Клиент не цифра статистика // HoReCa – 2009 - № 11, - с. 32
Крутик А.Б. О российском рынке MICE-услуг //Эффективное развитие туристского предприятия.- 2007.-с.119












2


Список литературы

1.Азар В. Вспомнить о стандартизации услуг гостиниц // Отель. - 2008. - №3. - С. 36 - 42.
2.Арефева Э. Новые отели делают ставку на MICE-услуги // RATA-news, H&R – 2010 № 9 –с. 65
3.Биржаков, М.Б. Индустрия туризма: учеб. пособие / Биржаков М.Б., Никифоров, В.И. –СПб.: Герда.- 2008 – 400 с.
4.Веткин В.А. «Технология создания туристского продукта», М.: ГроссМедиа: РОСБУХ, 2008. – 341 с.
5.Дмитревский Ю. Д. – Туристические районы мира. – Смоленск: СГУ, 2009 – 431 с.
6.Друкер Т.И., Яворская А.О. Зарубежный опыт малых гостиниц. - М.: УГТ РБ, 2005 - 278 с.
7.Евгеньев А.С. Клиент не цифра статистика // HoReCa – 2009 - № 11, - с. 32
8.Европейский гостиничный маркетинг/ пер. с англ. Сергева А.С.: учеб. пособие– М.: Финансы и статистика, 2007. – 224 с.
9.Ильина Е.Н. «Основы туристской деятельности» - М: Советский спорт, 2004. – 401 с.
10.Ильина Е. Н. – Туроперейтинг: организация деятельности. – М.: Финансы и статистика, 2007 – 302 с.
11.Исмаев, Д.К. Основы деятельности фирмы гостиничного сервиса / Д.К. Исмаев. – М.: ООО «Книгодел»: МАТГР, 2005. – 258 с.
12.Игнатова Т.В., Миронова О.А., Солодков Г.П. Современные гостиничные процессы: глобализация, интеграция, регионализация. -. Ростов-на-Дону: Изд-во СКАГС, 2007. с. 249 с.
13.Йеверт Создание и реализация потенциала успеха как ключевая задача гостиничного бизнеса.// Проблемы теории и практики управления. – 2007, №2, стр. 102.
14.Крутик А.Б. О российском рынке MICE-услуг //Эффективное развитие туристского предприятия.- 2007.-с.119
15.Человек и его потребности. Учебное пособие. / Под ред. Оганяна К. М. Спб.: Изд-во СПбТИС, 2007 -402 с.

Профессиональные стандарты для работников гостиничного сервиса

Введение

Это тема является актуальной потому, что успешность и прибыльность гостиницы зависит от внутреннего порядка и квалификационных требований.

Прибыли, или деньги - это основная цель любого бизнеса. А в наше время-это время бизнеса и предпринимательства, соответственно, - время денег. И весь мир давно пришел к необходимости систематизировать и стандартизировать все то, что приносит прибыль для лучшее качество и самый большой успех. Известные сети общественного питания, сети магазинов и даже социальных сетей, своим примером, показывает нам, что любая работа требует базы поддержки, четкого принципа и хорошего механизма действия. Для предприятий гостиничного бизнеса, будь то мотель, или известные цепочки отелей, эти основы являются - идеология, персонала и, конечно, профессиональные стандарты для персонала.

поэтому, целью данной работы является рассмотрение профессиональные стандарты для работников гостиничного сервиса. Также цель определяется следующими задачами:

·для Определения требований к квалификации для сотрудников гостиниц;

·принять во Внимание международные стандарты обслуживания в гостинице;

·Определить основные функции управления персоналом в современной организации;

·Рассмотреть основные стандарты например.

ØПредметом работы является профессиональные стандарты

ØОбъектом работы являются работники гостиничного сервиса

1. Профессиональные стандарты для работников гостиничного сервиса

в отеле персонал на стандартные услуги

1.1Основные функции управления персоналом в современной организации

Также, чтобы рассмотреть профессиональные стандарты обслуживания в гостинице, обозначим основные функции управления персоналом в современной организации. Есть принцип отбора персонала - «нужный человек в нужное время в нужном месте». Чтобы реализовать этот принцип, нужно планировать персонал. Хорошо обученные работники индустрии гостеприимства и проблема текучести рабочей силы предопределяют актуальность эффективного планирования кадров. Таким образом, основные функции управления персоналом могут быть отнесены следующие:

Узнать стоимость работы