Использование ITIL в проектной или управленческой деятельности на примере любой организации

В компетенцию службы Service Desk входит обработка внешних обращений пользователей, а также тех обращений, которые инициируются внутри самой ИТ-компании, например, при решении инцидентов, обнаруженныхв автоматическом режиме или вручную ИТ-специалистами.Рисунок 2 – Схема взаимодействия пользователей со службой ServiceDeskСлужба Service Desk может работать состандартнымизапросами, например, подключением к локальной сети, установкой компьютеров, в данном случае проводится оценка и проведение изменений.Служба Service Desk проводит информирование пользователей о перечне предоставляемых услуг. Когдаслужба не обладает полномочиями на выполнение каких-либо Запросов, она об этом информирует пользователей.Служба Service Desk также может выполнять действия, связанные с рядом других процессов ITIL, например, с Процессом Управления Инфраструктурой (Операционная деятельность). Служба поддерживает взаимодействие с заказчиками, предоставляя информацию о поддерживаемых сервисах. Кроме этого, Служба Service Desk является точкой ежедневных контактов с пользователями и инструментом по мониторингу степени их удовлетворенности.Критериями выбора HelpDesk-системы являются:- Соответствие системы стандартам предоставления ИТ-услуг;- Соответствие системы ИТ-инфраструктуре компании;- Уровень оперативности при решении проблем;- Получение специалистом технической поддержки полной информации о пользовательском рабочем месте (характеристиках компьютера, установленных программах);- Возможности формирования отчетности в разрезе пользователей, видов оборудования;- Возможности оперативной передачи заявок на отработку для специалистов по профилю обращения;- Наличие системы мониторинга отработки заявок;- Доступность системы для всех пользователей компании;- Быстродействие системы;- Интеграция с системами IP-телефонии.ЗаключениеВ настоящее время развитие информационных систем предполагает усложнение их архитектуры, расширяет перечень решаемых задач, возрастает количество пользователей с различными полномочиями. Указанные факторы предполагают усложнение процессов управления ИТ-инфраструктурой, взаимодействия с пользователями. Методология ITIL регламентирует процессы, связанные с организацией использования ИТ-сервисов. В рамках данной работы проведен анализ основных возможностей использования библиотек ITIL в условиях ООО «Сигнал», рассмотрены основные принципы организации службы технической поддержки. Автоматизация деятельности службы технической поддержки предполагает решение задач, связанных с функционированием ИТ-инфраструктуры компаний, учетом заявок, поступающих в службу технической поддержки.Методическая поддержки служб ServiceDesk осуществляется в материалах ITIL 2.0, в которых дано определение ИТ-услуги, определены задействованные стороны, определен перечень решаемых задач, разграничены полномочия.Решены следующие задачи:Проведен анализ принципов организации деятельности службы технической поддержки;Проанализированы бизнес-процессы технологии работы службы технической поддержки, определены недостатки существующей технологии работы специалистов;Проведена постановка целей и задач автоматизации деятельности службы технической поддержки;Проведен анализ ИТ-инфраструктуры компанииСПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННЫХ ИСТОЧНИКОВГордиков В. В. Как руководить call-центром/ Виктор Гордиков. - Москва: Омега-Л, 2015. - 76 с.Ахметов И. В., Карабельская И. В., Губайдуллин И. М., Сафин Р. Р. Управление ИТ-сервисами: учебное пособие. - Уфа: Уфимский государственный университет экономики и сервиса, 2015. - 67 с. Бабиева Н. А., Раскин Л. И. Автоматизация ИТ-сервисовна предприятиях: учебно-методическое пособие / Н. А. Бабиева, Л. И. Раскин. –М.: Инфра-М, 2018. – 208 с.Баранников Н. И., Яскевич О. Г. Использование ITIL для управления службой техническойподдержки/ Н. И. Баранников, О. Г. Яскевич. - Воронеж: Воронежский государственный технический университет, 2014. - 237 с. Аврунев О. Е., Стасышин В. М. Бизнес-информатика: учебное пособие: / О. Е. Аврунев, В. М. Стасышин. - Новосибирск: Изд-во НГТУ, 2018. – 121с.Баранчиков А. И. Управление ИТ-инфраструктурой организаций: А. И. Баранчиков. - Рязань: РГУ, 2019. - 219 с.Васильков, А.В. Информационные системы и их безопасность: Учебное пособие / А.В. Васильков, А.А. Васильков, И.А. Васильков. - М.: Форум, 2013. - 528 c.Зимин, В.В. Управление жизненным циклом ИТ-сервисов в системах информатики и автоматизации (лучшие практики ITIL): учебное пособие / В. В. Зимин. - Кемерово: Кузбассвузиздат, 2018. – 499 с.Иванов Д. Б. Разработка системы управления функционированием службы технической поддержки Интернет-провайдера на базе библиотеки / Иванов Д.Б.- Воронеж, 2008. – ВГУ, 2018. - 120 с.Мошков М. Е. Введение в системное администрирование Unix [Электронный ресурс] / Мошков М. Е. - Санкт-Петербург: Питер, 2016. - 208 сБеляева Т. М. Информационные технологии в юридической деятельности: учебник /Беляева Т. М., Кудинов А. Т., Пальянова Н.В. - Москва: Проспект, 2018. - 349 с. Бурый А. С. Организация службы технической поддержки / А.С. Бурый. - Москва: Горячая линия - Телеком, 2016. - 128 с. Гагарин А. Г., Костикова А. В. Проектирование информационных систем: учебное пособие. - Волгоград: ВолГТУ, 2015. – 57 с.Головкова А. С. Информационные системы управления взаимоотношениями с клиентами: учебное пособие / А. С. Головкова. - Белгород: Изд-во Белгородского университета кооперации, экономики и права, 2015. - 96 с.Данелян Т. Я. Организация эксплуатации ИТ-инфраструктуры: учебно-методический комплекс / Т. Я. Данелян. - Москва: МЭСИ, 2016. - 283 с.Инюшкина О. Г. Проектирование информационных систем: (на примере методов структурного системного анализа): учебное пособие: Форт-Диалог Исеть, 2014. - 240 с.