Система организации и развития предприятий бытового обслуживания на потребительском рынке

Таким образом, ориентация на клиента означает, что маркетологи компании пытаются выяснить потребности и ценности клиента, проводя анализ рынка, а затем пытается выполнить рыночные ожидания, систематически разрабатывая и производя продукт.Ориентация на клиента распространяется не только на внешних клиентов. У каждого сотрудника есть клиенты внутри организации, внутренние клиенты, и для того, чтобы хорошо выполнять свою работу, их потребности также должны быть удовлетворены. Чтобы удовлетворить внешних клиентов, внутренние клиенты также должны быть удовлетворены.Другой важной основной ценностью является принятие решений, основанных на фактах, которые хорошо обоснованы и не позволяют случайным факторам иметь решающее значение. Это привлекает внимание к важности знаний о вариативности и способности управлять и контролировать вариативность.Большинство новых продуктов не имеют успеха на рынке. Это подчеркивает важность того, что производственные процессы и процессы развития производства основаны на фактах, связанных с опытом клиента, а также с его настоящими и будущими потребностямиРазличные измерения, необходимые для получения этих фактов, могут быть классифицированы как измерения удовлетворенности клиентов, включая удовлетворенность сотрудников, измерения положения на рынке, разработку продукта и операционные измерения.Когда организация получает описанную информацию, она может быстро определить, насколько хорошо она работает, сравнить свои показатели с показателями конкурирующих или сопоставимых организаций и принять решение о том, какие действия сейчас удобны.Большую часть работы в организации можно рассматривать как процесс, то есть повторяющуюся последовательность. Целью процесса является производство продукции или услуг, которые должны удовлетворить потребителя. Следствием сосредоточения на процессах является то, что основное внимание уделяется не результатам. Вместо этого результатом является зависимая переменная. Результат исходит из того, что за каким бы процессом ни следовали, процесс приводит к результату. Процесс генерирует данные, которые показывают, насколько хорошо процесс удовлетворяет своих клиентов. Это означает, что мы не должны рассматривать каждый отдельный фрагмент данных, например жалобу клиента, как нечто уникальное, но вместо этого как часть статистики, которая может дать информацию о том, насколько хорошо работает процесс и как его можно улучшить.Ориентация и фокус процесса стали еще более сфокусированными в доминирующей в настоящее время программе совершенствования SixSigma.Недостаточно, чтобы организация работала лучше, чем раньше. Внешние требования, с которыми сталкивается организация, постоянно возрастают. Следовательно, организация должна постоянно пытаться улучшить качество своей продукции. Постоянное совершенствование процесса приводит к удовлетворенности клиентов, что приводит к внешнему улучшению качества. Непрерывное совершенствование процесса также приводит к уменьшению количества дефектов, что приводит к внутреннему улучшению качества.Если стратегия организации в области качества должна быть успешной, все сотрудники организации должны быть вовлечены в работу по удовлетворению потребностей клиентов с постоянно улучшающимся качеством. Приверженность каждого означает, что непрерывное совершенствование должно практиковаться повсюду в процессах и что участие всех сотрудников на всех уровнях должно быть облегчено. Эта основная ценность также включает поставщиков, которые со временем станут партнерами, работая с уполномоченными сотрудниками на благо организации.Работа основана на навыках и участии каждого сотрудника и его понимании того, что требуется. Обучение и тренировка всех сотрудников обеспечивает знания, необходимые для миссии, видения, направления и стратегии организации, а также навыки, необходимые им для обеспечения повышения качества и решения проблем. Ключевые слова для принятия обязательств - информация, делегирование полномочий и обучение.На наш взгляд, в гостинице «Космос» функционирует достаточно много служб быта (4 ресторана и бар, аптечный пункт, сувенирные или газетные лавки, салон красоты, услуги досуга, водный комплекс, парикмахерский салон, медицинский центр, служба приёма гостей и их размещения, служба бронирования, служба обслуживания, служба обслуживания номерного фонда, служба безопасности, служба связей с общественностью).Низкий показатель уровня качества говорит о том, что управлению гостиницей трудно принимать эффективные решения по оптимизации и контролю качества работы такого количества служб.Для решения проблемы предлагается разработать программное обеспечение, предназначение которого сделать рабочие процессы служб быта контролируемыми, прозрачными и с возможностью оперативного получения обратной связи от клиентов.Данное приложение должно обеспечивать возможность коммуникации с клиентов и эффективному обслуживанию. Например, через данное приложение клиент сможет:- забронировать стол для завтрака/обеда/ужина в ресторане или в баре, а также изучить меню, выбрать блюдо и напиток, оплатить счёт заранее по карте;- записаться на приём к специалисту в медицинский центр;- заказать требуемые медикаменты в аптечном пункте;- изучить ассортимент сувенирных и газетных лавок, получить купленный товар доставкой в номер;- записаться в салон красоты на требуемые услуги (маникюр, макияж, массаж, очистка лица и др.);- записаться в парикмахерский салон, узнать стоимость услуг (на стрижку, окрашивание и т.д.);- узнать все интересующие вопросы у службы размещения гостей предупредить о более раннем/позднем заезде или выезде и т.д.;- сообщить об уходе или выезде из номера для того, чтобы в номере произвели уборку;- сообщить о потенциальной угрозе и т.д.Более того, необходимо предусмотреть возможность получения обратной связи от клиентов при коммуникации его с теми или иными службами быта, а также возможность оставить более развёрнутый отзыв.Слайд 10Спасибо большое за внимание. Давайте перейдём к обсуждению.