Разработка проекта повышения уровня качества услуг фитнес клубов

  • 91 страница
  • 25 источников
  • Добавлена 29.11.2021
3 000 руб.
  • Содержание
  • Часть работы
  • Список литературы
ВВЕДЕНИЕ
1.ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ ОСНОВЫ РАЗРАБОТКИ ПРОЕКТА ПОВЫШЕНИЯ КАЧЕСТВА УСЛУГ
1.1.СУЩНОСТЬ И ЗНАЧЕНИЕ ОБЕСПЕЧЕНИЯ КАЧЕСТВА УСЛУГ
1.2. НАПРАВЛЕНИЯ ОБЕСПЕЧЕНИЯ КАЧЕСТВА УСЛУГ
1.3.МЕТОДЫ ОЦЕНКИ КАЧЕСТВА УСЛУГ
2.АНАЛИЗ КАЧЕСТВА УСЛУГ ФИТНЕС-КЛУБА
2.1. ОБЩАЯ ХАРАКТЕРИСТИКА ДЕЯТЕЛЬНОСТИ ФИТНЕС-КЛУБА
2.2.ОЦЕНКА КАЧЕСТВА УСЛУГ ФИТНЕС-КЛУБА С ТОЧКИ ЗРЕНИЯ КОНКУРЕНТОСПОСОБНОСТИ ПО СРАВНЕНИЮ С ДРУГИМИ КЛУБАМИ
2.3.ОЦЕНКА КАЧЕСТВА УСЛУГ ФИТНЕС-КЛУБА С ТОЧКИ ЗРЕНИЯ ПОТРЕБИТЕЛЯ
3.ПУТИ ПОВЫШЕНИЯ КАЧЕСТВА УСЛУГ ФИТНЕС-КЛУБА
3.1. МЕРОПРИЯТИЯ ОЦЕНКИ КАЧЕСТВА
3.2. ОЦЕНКА ЭФФЕКТИВНОСТИ МЕРОПРИЯТИЙ
ЗАКЛЮЧЕНИЕ
СПИСОК ЛИТЕРАТУРЫ
ПРИЛОЖЕНИЯ
Фрагмент для ознакомления

Полукаров В.Л. Основы менеджмента: учебное пособие/ В.Л.Полукаров. – 2-е изд., перераб. и доп. – М.: КНОРУС, 2018.
Портер М. Международная конкуренция: Пер с англ. / Под ред. и с предисловием Протас В.Ф. М. Издательство: ЮНИТИ, 2018. – 516 с.
Практикум по теории управления /Под ред. Ю. В. Васильев [и др.]. - М.: Финансы и статистика, 2020. - 303 с
Синько В. Конкуренция и конкурентоспособность: основные понятия //Стандарты и качество – 2019, №4. – С. 48-51.
Стратегическое планирование / Под ред. Э.А. Уткина. – М.: «Тандем», 2018.
Суханова И.М., Скриптунова Е.А. Комплексная оценка менеджеров по продажам по количественным и качественным показателям // Управление сбытом. - №6. – 2017. – с. 7-12.
Управление организацией: учебник / под ред. А.Г. Поршнева, З.П. Румянцевой, И.А. Саломатина. – М.: ИНФРА-М, 2019. – 736с.
Фатрелл Чарльз М. Управление продажами. - СПб.: Нева, 2020.
Фатхутдинов Р.А. Конкурентоспособность: экономика, стратегия, управление. - М.: ИНФРА-М, 2019.
Фатхутдинов Р.А. Стратегический менеджмент / Фатхутдинов Р.А. — СПб.: Питер, 2019.
Приложения
Приложение 1 Стандарты фитнес-клуба


Приложение 2
Организационная структура фитнес-центра


Приложение 3
Аттестация фитнес - персонала:
подготовка, проведение, использование результатов на примере практики одной из фитнес компаний.

Все руководители, так или иначе, оценивают своих сотрудников. Речь идет о том, чтобы перейти от этого стихийного и неуправляемого процесса к аттестации на основе всем известных и приемлемых критериев.
В транспортной области, промышленной области, образовании и т.д. проведение аттестации персонала является обязательным. В то время как в коммерческой организации аттестация является делом добровольным и проводится она, как правило, по инициативе руководства компании.
Аттестация персонала - это проверка профессиональных знаний работника и его деловых качеств. Как правило, работодатель проводит аттестацию с целью проверки уровня квалификации работника и соответствует ли он занимаемой им должности.
Однако аттестация выгодна не только работодателям, но и самим работникам.
Зачем нужна аттестация руководителю? Руководителю аттестация помогает: согласовывать работу каждого сотрудника с общими установками и целями предприятия, лучше узнавать своих подчиненных, позволяет оценить эффективность работы сотрудников и оптимизировать трудовой процесс, создавая работникам дополнительные стимулы для повышения квалификации добиваясь того, чтобы их работа была не только эффективной, но и приносила им удовлетворение, помогает стимулировать персонал к достижению результата, указывать путь к выполнению задачи, определять возможности и условия, способствовать профессиональному развитию работников, устранять конфликты и налаживать взаимоотношения в коллективе, открывать перспективы карьерного роста работников, готовить материал для учета и анализа кадрового состава предприятия. Так же немаловажно, что аттестация дает легальную возможность расторгнуть трудовой договор с работниками, которые не соответствуют предъявляемым требованиям.

Зачем нужна аттестация сотруднику? Сотруднику аттестация помогает: осмыслить свои функции, должностные обязанности и задачи, оценить свою профессиональную подготовку, понять, какие навыки он успешно применяет на практике, а какие нужно освоить или усовершенствовать, строить и развивать отношения со своим непосредственным руководителем, обсудить с руководством свои планы на будущее, подготовиться к реализации этих планов. Такая проверка дает возможность повысить уровень заработной платы и продвинуться по карьерной лестнице.

Для кадровой службы аттестация – это способ управления отдельными сотрудниками и персоналом в целом. Это возможность получить информацию о том, как менеджеры на местах оценивают профессиональную деятельность каждого работника. Эти сведения лежат в основе учета и анализа кадрового состава предприятия, аттестация помогает прогнозировать уровень производительности труда и облегчает его оценку, способствует продуманности решений в управлении персоналом (продвижение работников, их обучение, профессиональное развитие, перемещение, оплата труда и т. д.), обеспечивает если не полную объективность, то, по крайней мере, справедливость решений, касающихся заработной платы, вводит единые критерии оценки персонала на всем предприятии.

Методы оценки персонала
Метод оценки по критическим ситуациям.
Основное внимание уделяется описанию основных качеств, характеризующих эффективную или неэффективную деятельность, например, скорость реагирования на запросы клиентов. Это дает богатую информацию для того, чтобы выявить, какие качества работника нуждаются в совершенствовании.

Балльная система (шкала) оценок
Один из наиболее старых и популярных методов. При этом устанавливаются основные требования работы: такие как количество и качество работы, уровень знаний, взаимодействие, лояльность, честность, инициативность и т.п. “Оценщик” присваивает каждому качеству соответствующий балл, например от 1 (слабо информирован о характере своих основных обязанностей) до 5 (имеет полное представление о всех деталях и подробностях своей работы).

Оценка по целям (МВО)
Основана на четырех принципиальных моментах:
постановке четких и ясных целей;
совместном участии в обосновании и принятии этих целей руководителя и подчиненного;
определении временных границ выполнения поставленных целей;
обратной связи по результатам оценки (от начальника к подчиненному, от подчиненного к руководителю).

Метод сравнения работников друг с другом
Каждый работник сравнивается с другим, выявляется, в чем один слабее или сильнее другого. Среди разновидностей данного метода можно назвать ранжирование работников от лучшего к худшему, парные сравнения (хорошо дополнять этот метод другими методами, например, письменными характеристиками).

Стоит отметить, что ни один метод не является идеальным. Для достижения наиболее объективной оценки, используются сочетания нескольких методов.

Виды аттестаций:
Очередная аттестация – обязательная для всех, проводится минимум раз в 2 года для руководящего состава и минимум каждые 3 года для специалистов и остальных служащих.
Аттестация по истечении испытательного срока – для выработки обоснованных рекомендаций по использованию работника на основе результатов его трудовой адаптации на своем новом месте.
Аттестации персонала при продвижении по службе – выявить уровень профессиональной подготовки и возможности работника для занятия более высокой должности, учитывая требования нового рабочего места и новые обязанности.
Аттестация при переводе в другое структурное подразделение – требуется для случаев, когда происходит значительное изменение должностных обязанностей и требований на новом рабочем месте.
Как указывалось ранее, справедливость в оценке персонала является одной из основных задач менеджерского звена в области создания честной системы вознаграждений сотрудников, способствующей мотивации персонала к повышению своего профессионального уровня и, как следствие, удержанию имиджа лучшей компании страны в сфере фитнес услуг.

Аттестация проводится в целях наиболее рационального использования специалистов, повышения эффективности их труда и ответственности, дальнейшему улучшению подбора, подготовки кадров и повышению их деловой квалификации, формированию резервов кадров.
Понимая важность корректного получения оценки, «рейтинга», сотрудника, за многолетний опыт работы на Российском рынке, мы постоянно совершенствовали нашу систему оценки персонала.

В рассматриваемой нами компании различают следующие виды аттестации:
после испытательного срока
внеочередная аттестация
при продвижении по службе
очередная (ежегодная)

После испытательного срока

Каждый новый сотрудник компании проходит 3-х месячный курс адаптации, который делится на 3 блока. В конце каждого блока сотрудник проходит устный тест, а по окончанию испытательного срока проводится Итоговая Аттестация, в которую входят:

Оценка теоретических знаний и продукта (тестирование);
Оценка навыков приглашения на консультацию/услугу по телефону (скрипт; ролевая игра);
Сервис;
Проведение персональных тренировок, дополнительных услуг;
Количество персональных тренировок/выполнение плановых показателей;
Динамика проведения ПТ, дополнительных услуг;
Организация рекламной акции (внутриклубной или собственной).
Внеочередная аттестация

Проводится на основании приказа Общества не чаще 1 раза в три месяца издаваемого на основании служебной записки, оформляемой Директорами и/или Менеджерами направлений в срок не позднее чем за месяц до предполагаемой даты аттестации. Внеочередная аттестация проводится в следующих случаях:

для Работников направленных Аттестационной комиссией на повторную аттестацию по результатам очередной аттестации;
для работников после прохождения испытательного срока.

При продвижении по службе

После специального обучения потенциальных руководителей, проводится Центр оценки, на котором комиссия оценивает компетенции сотрудника: знание бизнеса, способности организации, планирования, управления и т.д.
По результатам Центра оценки потенциальный кандидат рекомендуется на рассмотрение к повышению или ему рекомендуют пройти дополнительные обучения.

Ежегодная аттестация

Более подробно остановимся на очередной (ежегодной) аттестации фитнес – персонала, которая состоит из теоретического, практического экзаменов, оценки личностных и деловых качеств.

Ежегодная аттестация, является обязательной процедурой, которая направлена на определение квалификации, уровня знаний, практических навыков, деловых и личностных качеств сотрудников. Результатом аттестации является установление соответствия (несоответствия) сотрудников занимаемой должности в соответствии с требованиями компании, решение вопроса о присвоении инструкторам квалификационной категории и др. Результаты аттестации напрямую связаны с оплатой труда, а следовательно, есть возможность оценить способы материального вознаграждения.

Согласно порядку проведения аттестации работодателю необходимо выполнить следующие действия (Приложение №1, №2):

утвердить положение об аттестации;
утвердить состав комиссии, которая будет проводить аттестацию;
издать приказ о проведении аттестации;
ознакомить с приказом сотрудников, которые подлежат аттестации;
провести аттестацию;
подвести итоги аттестации,
составить отчет о результатах аттестации;
закрыть аттестационные листы;
выпустить приказ о присвоении работникам квалификационных категорий;
ознакомить сотрудников с новой должностью.
Положение о проведении аттестации персонала
Конкретных рекомендаций по разработке положения об аттестации действующий Трудовой кодекс не содержит. Как правило, при разработке положения об аттестации персонала за основу берутся нормы постановления № 470/267, если он не противоречат действующему ТК РФ.
В обязательно порядке необходимо в положении прописать регламент проведения аттестации, иначе решения, принятые по ее итогам (например, перевод сотрудника на другую должность или увольнение), могут быть оспорены работником в судебном порядке.
В положении об аттестации должны быть также указаны:
стандартные требования к квалификации сотрудников;
список должностей сотрудников, которые подлежат аттестации;
регламент проведения плановых и внеплановых аттестаций;
принцип формирования и состав аттестационной комиссии;
методология процедуры аттестации;
оформление результатов аттестации.
Согласно части 3 статьи 68 Трудового Кодекса РФ, положение об аттестации должно пройти обязательное утверждение у руководителя организации. Так же с принятым положением об аттестации необходимо в обязательном порядке ознакомить под роспись всех работников организации, а так же каждого вновь принимаемого на работу сотрудника.
Основными задачами аттестации являются:
улучшение подбора и расстановки кадров;
стимулирование работников к повышению квалификации;
улучшение качества и эффективности работы, обеспечение роста кадровой
карьеры работников и представляет собой компетентную оценку профессиональных и деловых качеств работников и результатов их труда.
Приказ о проведении аттестации персонала
Перед проведением аттестации руководитель организации должен оформляться соответствующий приказ, в котором необходимо указать:
сроки и место проведения аттестации персонала;
список сотрудников, подлежащих аттестации;
состав аттестационной комиссии;
основания проведения аттестации (если аттестация внеплановая);
регламент оформления результатов аттестации.

В приказе нужно указать обязанности сотрудников, а так же сроки подготовки документов необходимых для аттестации. Помимо этого, установить порядок подготовки и передачи в аттестационную комиссию сведений о том, кто из сотрудников и когда повышал квалификацию, аттестационных листов по предыдущей аттестации, отзывов клиентов и коллег и др.
Не позднее даты начала аттестации в аттестационную комиссию передается Представление к аттестации по основной должности Работника (далее по тексту «Представление») (Приложение №7 к Положению), составленное на основании исполнения подлежащим аттестации работником должностных обязанностей и параметров оценки за полные 12 (двенадцать) календарных месяцев до даты издания приказа о проведении очередной аттестации, подписанный Работником и Фитнес менеджером.
Представление, предусмотренное пунктом 3.6 Положения, должно содержать следующие сведения о работнике:
фамилия, имя, отчество;
занимаемая должность работника на дату составления Представления;
перечень производственных показателей работника за последние полные 12 календарных месяцев до даты издания приказа о проведении очередной аттестации;
мотивированная оценка профессиональных, личностных качеств и результатов профессиональной деятельности работника за последние полные 12 месяцев от даты начала аттестации.

Непосредственный Руководитель аттестуемого работника не менее чем за 7 (семь) дней до начала аттестации должен ознакомить каждого аттестуемого с Представлением за аттестационный период, а также иными документами, представленными для проведения аттестации. При этом аттестуемый работник вправе представить в аттестационную комиссию дополнительные сведения о своей профессиональной деятельности за указанный период, а также заявление о своем несогласии с Представлением или пояснительную записку на Представление непосредственного руководителя.

Сотрудники, подлежащие аттестации персонала
Ежегодную аттестацию проходят все сотрудники фитнес департамента, за исключением некоторых категорий сотрудников. Согласно трудовому кодексу аттестации не подлежат работники:
проработавшие в занимаемой должности менее одного года;
беременные женщины;
женщины, находящиеся в отпуске по беременности и родам и/или в отпуске по уходу за ребенком до достижения им возраста трех лет. Аттестация указанных работников возможна не ранее чем через год после выхода из отпуска;
работники на испытательном сроке;
замещающие должности Работников категорий "руководители".

Состав аттестационной комиссии

Аттестационная комиссия формируется на основании приказа. Указанным приказом определяются состав аттестационной комиссии и ключевые моменты организации ее работы по проведению Аттестации.

Фитнес директор
Директора и Менеджеры направлений
Фитнес менеджеры
Супервайзеры направлений
Работники дирекции по работе с персоналом и организационному развитию
Работники дирекции Фитнеса
Методисты

Аттестационная комиссия состоит из председателя, заместителя председателя, секретаря и членов комиссии. Все члены аттестационной комиссии при принятии решений обладают равными правами.

Полномочия членов комиссии:
Состав комиссии Полномочия Председатель комиссии возглавляет и организует работу комиссии;
формирует ее состав;
определяет сроки проведения, порядок организации работы и функции каждого из членов комиссии;
запрашивает дополнительные данные для всестороннего рассмотрения представленных материалов;
участвует в голосовании;
имеет право вносить изменения в график аттестации. Заместитель председателя в периоды отсутствия председателя осуществляет руководство и выполняет возложенные на председателя аттестационной комиссии функции;
участвует в непосредственной проверке квалификации работников, голосовании;
принимает коллегиальное решение о результатах прохождения аттестации. Члены комиссии участвуют в непосредственной проверке квалификации работников, голосовании;
принимают коллегиальное решение о результатах прохождения аттестации. Секретарь комплектует поступившие в комиссию документы на аттестуемых работников;
уведомляет членов комиссии о месте и времени проведения аттестации;
оформляет документы, ведет учет работников, прошедших аттестацию;
не принимает участие в голосовании.
Регламент проведения аттестации
Аттестация работников состоит из нескольких этапов. Сотрудники оцениваются по следующим параметрам:
образование,
стаж работы,
стаж работы в Обществе,
количество проведенных физкультурно-оздоровительных и спортивных мероприятий с индивидуальными потребителями услуг/членами клуба (далее по тексту «персональная тренировка») за предыдущий год работы сотрудника, предшествующий началу аттестации,
практический экзамен,
общий теоретический экзамен,
специальный теоретический экзамен,
оценка уровня культуры и сервиса,
наличие документов, выдаваемых после прохождения обучения по повышению квалификации, или иного обучения по специальности и/или обучения, связанного с повышением уровня знаний, необходимых для выполнения должностных обязанностей,
разнообразие проводимых программ.
Для разных должностей и направлений объем вышеперечисленных требований может варьироваться.
Вопросы к теоретическому тестированию составляются на основании общих и специальных квалификационных требований по соответствующим направлениям работы работников. Каждому направлению соответствуют три категории тестов, которые в свою очередь соответствуют категориям: «Фитнес», «Персональный», «Мастер», «Элит».
К составлению вопросов Аттестационного теста могут привлекаться:
Директоры и менеджеры направлений фитнеса;
Менеджеры и Специалисты отдела по обучению и развитию персонала;
Методисты фитнес департамента.

Каждому работнику назначается индивидуальный тест путем автоматического выбора вопросов из базы (компьютерной программы). Например, работнику, имеющему категорию «Фитнес» и работающему в Обществе 1 год и 3 месяца и менее, а также впервые проходящему аттестацию, назначается тест, соответствующий категории «Фитнес». При положительных результатах предыдущего тестирования по категории «Фитнес», стажу на должности с данной категорией более 1-го года 3-х месяцев, а также положительной мотивированной оценки профессиональных качеств и результатов профессиональной деятельности, работнику, с его согласия, Аттестационной комиссией назначается тест, соответствующий категории «Персональный». При наличии положительного результата Аттестационного теста по категории «Персональный», работнику может быть предложена должность с квалификацией, соответствующей категории «Персональный», при условии наличия вакантной единицы в штатном расписании.
Результаты Аттестационного теста считаются положительными при получении 70% и более правильных ответов. Результаты Аттестационного теста объявляются представителем Аттестационной комиссии после обработки данных тестирования

Практическая часть аттестации подразумевает под собой проведение практических испытаний для оценки навыков работника. Проведение практической части аттестации варьируется в зависимости от направления физкультурно-оздоровительных и спортивных мероприятий и включает в себя практический экзамен и сдачу нормативов Общей физической подготовки (далее по тексту «ОФП»):

Департамент фитнеса Тренажерный зал – персональная тренировка
Департамент фитнеса Групповые программы – групповой урок по расписанию
Департамент фитнеса Водные программы – групповой урок по расписанию
Департамент фитнеса Боевые искусства – персональная тренировка
Департамент фитнеса Детский клуб – групповой урок по расписанию
Департамент фитнеса Игровые программы – персональная тренировка
Департамент фитнеса по Йоге – групповой урок по расписанию
Департамент фитнеса Танцевальные программы – групповой урок по расписанию
Для Работников любой категории проверяющим лицом назначается Супервайзер соответствующего направления и/или Директор/Менеджер направления, для супервайзеров любой категории проверяющим лицом назначается Директор/Менеджер направления.

Критерии оценки

Что же измеряют (оценивают) при оценивании фитнес персонала?
Измеряется некоторое "качество" сотрудника. Назовём это число рейтингом сотрудника. Рейтинг определяется по несколькими критериями.
Критерии - факторы, показатели, определяющие "качество" работы тренера.
Надо отметить важность обоснования того набора критериев, который необходим и достаточен для решения конкретной задачи оценивания. К ним можно отнести такие критерии как: степень владения профессиональными навыками, умение работать в коллективе, образование, количество проведенных персональных тренировок и т.д.
Самое тонкое место в проблеме критериального анализа - это веса критериев. Чаще всего веса назначают, исходя из интуитивного представления о сравнительной важности критериев. Однако исследования показывают, что человек (эксперт) не способен непосредственно назначать критериям корректные численные веса. Необходимы специальные процедуры их получения.
По данным IHERSA, американские работодатели при оценивании сотрудников в области фитнеса отдают предпочтение следующим характеристикам:

Критерий Вес Образование 60% Опыт работы 58% Персональные качества 47% Продолжение обучения 40% Опыт работы в организации 29% Виды классов 27% Другое 5%
Конечно, менять вес критериев каждый год нецелесообразно, но играя удельным весом критериев, мы можем обратить внимание сотрудников на важные для нас, как для работодателя моменты в работе и развитии сотрудника. Поэтому, если наблюдается снижение активности сотрудника в какой-то сфере, можно перераспределить удельные веса в пользу отстающего параметра.
Распределение критериев:
Оценка профессионализма – 30%
Оценка личностных качеств – 10%
Оценка и выводы аттестационной комиссии – 15%
Оценка непосредственного руководителя – 20%
Оценка менеджера, имеющего право на заключение по результатам аттестации – 25%
Рисунок 6. Веса критериев при аттестации фитнес персонала.
Мы придерживаемся мнения, что набор критериев должен быть достаточно стабилен, чтобы имелась возможность сравнивать рейтинги, полученные в разное время. Особый интерес представляет именно динамика рейтинга.
В выбранной компании критерии тарификации следующие:
Критерий Вес Стаж в компании 5% Стаж общий 5% Образование 5% Количество оказанных услуг за год 20% Результаты общего теоретического экзамена 10% Результаты специального теоретического экзамена 10% Результаты практического экзамена 10% Повышение квалификации 15% Культура сервиса 10% Общая физическая подготовка 5% Разнообразие проводимых программ 5% Профессиональная деятельность работника оценивается на основе определения его соответствия квалификационным требованиям по занимаемой должности, его участия в решении поставленных перед подразделением задач, сложности выполняемой им работы, ее эффективности и результативности, а также на основании отчета системы начисления баллов, внесенных в Тарификационную таблицу. При этом должны учитываться результаты исполнения работником должностной инструкции, локальных нормативных актов Общества, профессиональные знания и опыт работы работника, соблюдение работником правил внутреннего трудового распорядка.
Так же важный момент, это - операция суммирования набранных баллов. Не во всех случаях она является корректной! Информативность данного показателя возможна в том случае, когда все критерии попарно независимы по предпочтению. То есть, низкая оценка по одному критерию не может быть компенсирована высокой оценкой по другому. Скажем, недостаток компетентности не может быть компенсирован повышенным уровнем активности.
Оценка профессиональных качеств работника в выбранной компании обеспечивается на основе разработанной системы критериев. Для каждого критерия разработана шкала от 0 до 3 баллов. Для информативности и корректности результата окончательного рейтинга разработаны веса для каждого параметра. В процессе аттестации каждый работник оценивается по каждому из параметров, в результате выявляется интегральный (обобщенный) рейтинг, определяемый в виде взвешенной суммы:
R = ( wi ri
где ri - оценка объекта по параметру, wi - вес параметра.

Заседание аттестационной комиссии считается правомочным, если на нем присутствует не менее двух третей ее членов.
Ход заседания и принятые решения отражаются в протоколе, который ведется секретарем комиссии.
Содержание протокола. В нем рекомендуется указать наименование организации и дату проведения аттестации, список присутствующих членов комиссии, фамилии руководителей подразделений, в которых работают аттестуемые, и других приглашенных с указанием должности и места работы.
Далее указываются фамилия, должность и место работы (подразделение) аттестуемого, заданные вопросы и краткие ответы на них, предложения и рекомендации, высказанные членами комиссии по кандидатуре аттестуемого, оценка его деятельности, результаты голосования (количество голосов «за» и «против»).
Протокол заседания аттестационной комиссии подписывают председатель, секретарь и члены комиссии. Протокол хранится в деле работника.
Итоги аттестации
По результатам аттестации работника аттестационной комиссией принимается одно из следующих решений:
соответствует занимаемой должности;
соответствует занимаемой должности и может быть предложена должность с квалификацией, соответствующей категории выше, при условии наличия вакантной единицы в штатном расписании;
соответствует занимаемой должности, при условии переподготовки и повышения квалификации, а также повторного прохождения аттестации через 6 месяцев;
не соответствует занимаемой должности и может быть предложена должность с квалификацией, соответствующей категории ниже, при условии наличия вакантной единицы в штатном расписании;
не соответствует занимаемой должности и подлежит увольнению в соответствии с пунктом 3 части первой статьи 81 ТК РФ.
Аттестационную комиссию уполномочена давать рекомендации по поощрению работников за достигнутые ими успехи, изменению условий труда работников, необходимости повышения квалификации сотрудников и т. д.
Приказы по итогам аттестации
Результаты аттестации заносятся в аттестационный лист работника, составленный по форме, приведенной в Приложении №4, и предоставляются работнику для ознакомления не позднее двух месяцев со дня окончания аттестации. Аттестационный лист подписывается Работником и членами аттестационной комиссии, присутствовавшими на заседании.
Секретарь аттестационной комиссии фиксирует решения и результаты голосования аттестационной комиссии в аттестационных листах. Материалы аттестации работников представляются Генеральному директору Общества не позднее чем через 7 (семь) дней после даты окончания аттестации.

Аттестационный лист работника и Представление не позднее 3 (трех) месяцев после окончания проведения аттестации передаются для хранения в отдел по работе с персоналом Общества.

В течение 3 (трех) месяцев с даты окончания аттестации, а в случае проведения аттестации в иные сроки, предусмотренные Положением или установленные Обществом на основании Положения, с даты окончания таких сроков проведения аттестации, по ее результатам Обществом издается приказ об утверждении итогов аттестации с решением о том, что работник:
продолжает работать на занимаемой должности;
продолжает работать на занимаемой должности и направляется на переподготовку и повышение квалификации для повторного прохождения аттестации, но не ранее чем через 6 месяцев;
по согласованию с работником, работник переводится на должность с квалификацией, соответствующей более высокой категории;
по согласованию с работником, работник переводится на вакантную должность/работу, соответствующую квалификации работника, или вакантную нижестоящую должность/нижеоплачиваемую работу;
подлежит увольнению в соответствии с пунктом 3 части первой статьи 81 ТК РФ в связи с недостаточной квалификацией, подтвержденной результатами аттестации, если невозможно перевести работника с его согласия на другую работу.

С учетом выводов аттестационной комиссии в срок не более трех месяцев с даты окончания аттестации, Общество может принять решение о переводе работника, признанного по результатам аттестации не соответствующим занимаемой должности, на другую работу с его согласия. При невозможности перевода работника с его согласия на другую работу Общество вправе расторгнуть с таким работником трудовой договор на основании пункта 3 части первой статьи 81 ТК РФ.

На основании решения, подготовленного аттестационной комиссией, руководитель издает приказ о мероприятиях по итогам аттестации.
При решении Аттестационной комиссии о несоответствии занимаемой должности, работник категорий «Элит», «Мастер» и «Персональный» имеет право на переподготовку и повторную аттестацию не ранее чем через 6 (шесть) месяцев с момента окончания очередной аттестации. При повторном решении Аттестационной комиссии о несоответствии занимаемой должности работнику категорий «Элит», «Мастер» и «Персональный» должна быть предложена должность с более низкой категорией (Приложение №1 к Положению). При решении Аттестационной комиссии о несоответствии занимаемой должности Общество вправе отказать работнику категории «Фитнес» в переподготовке и повторной аттестации.
Увольнение работника не прошедшего аттестацию
Общество вправе расторгнуть трудовой договор на основании пункта 3 части первой статьи 81 Трудового кодекса Российской Федерации (далее по тексту «ТК РФ»):
если по результатам аттестации аттестационная комиссия пришла к выводу о несоответствии работника с категорией «Фитнес» занимаемой должности;
в случае отказа работника категорий «Элит», «Мастер» и «Персональный» от предложенных ему вакантных должностей, которые соответствуют его квалификации по результатам аттестации:
в иных случаях, предусмотренных Положением.

При отказе работника от предоставляемой Обществом возможности переподготовки, повышения квалификации и/или от перевода на другую вакантную должность/работу, соответствующую квалификации работника, или вакантную нижестоящую должность/нижеоплачиваемую работу, Общество вправе в срок, предусмотренный п. 4.18 Положения, издать приказ о расторжение с работником трудового договора. В срок, предусмотренный настоящим пунктом Положения, не засчитываются период временной нетрудоспособности работника и другие периоды, когда он фактически отсутствовал на работе.
Оформление увольнения по итогам аттестации
Если работника увольняют по итогам аттестации, руководитель фирмы должен издать приказ по форме № Т-8 (№ Т-8а), утвержденной постановлением № 1.
Приказ следует составить в одном экземпляре. После того как документ подпишет руководитель фирмы, с ним под роспись нужно ознакомить сотрудника.
Далее в трудовую книжку работника вносится запись об увольнении «Уволен в связи с недостаточной квалификацией, подтвержденной результатами аттестации, пункт 3 части 1 статьи 81 Трудового кодекса Российской Федерации» (п. 5.3 Инструкции по заполнению трудовых книжек, утвержденной постановлением Минтруда России от 10.10.2003 № 69).



Выводы:
Данная система аттестации и тарификации персонала полностью соответствует задачам, поставленным руководителями.

Тарификация тренеров - один из способов мотивации сотрудников постоянно совершенствовать своё мастерство, увеличивать посещаемость групповых программ и количество персональных тренировок, повышать свою эффективность, намечать пути роста и развития.

Успешная сдача ежегодной аттестации явно отражается на заработанной плате инструкторов. Но, надо отметить, что руководство делает основной акцент не на материальную мотивацию сотрудников.
Поскольку главной целью аттестации является проверка квалификации сотрудников, она также не проводится для работников, которым по роду своей трудовой деятельности не требуются специальные знания или навыки.
Работодателям, чтобы избежать возможных недоразумений с работниками рекомендуется включить в трудовой договор пункт об обязательной аттестации.
Периодичность время проведения аттестации организация устанавливает самостоятельно, ориентируясь на штатную численность аттестуемых сотрудников и другие факторы. Однако, исходя из опыта, не следует проводить аттестацию чаще, чем раз в год.
В данной системе тарификации, я бы сделала чуть больший акцент на образование. Так как сейчас пошла тенденция к увеличению кандидатов на должность тренера без профильного образования, и даже без курсов по фитнесу от компаний, которые признаны государством. Конечно, учитывая тот факт, что рассматриваемая нами компания является одной из самых крупных на рынке, и имеет свой внутренний сильный университет, можно быть уверенными, что качество тренерского состава останется на высоте. Но все же, наличие образование поможет избежать некоторых проблем в работе компании.







Приложение 1

График организации и проведения ежегодной аттестации работников дирекции фитнеса


№ п/п Наименование Сроки Ответственные лица Содержание 1 Выпуск приказа За 30 дней до начала аттестации Менеджер по обучению/ Фитнес-директор Утверждение графика и состава аттестационной комиссии 2 Ознакомление с приказом сотрудников, подлежащих аттестации За 14 дней до начала аттестации Фитнес менеджеры клубов Ознакомить под подпись работников о датах проведения ежегодной аттестации 3 Подведение итогов В течение 14 дня после проведения Директоры/ менеджеры направлений по результатам аттестации оформить отчет (протокол) о результатах прохождения аттестации 4 Отчет о результатах аттестации Через 21 дней после проведения Менеджер по обучению/ Фитнес-директор сводная таблица с указанием установленных по результатам аттестации должностей 5 Закрытие аттестационных листов В течение 30 дней после окончания аттестации Директоры /менеджеры направлений/ фитнес-менеджеры/ председатель / секретарь Подписание аттестационных листов согласно решению экспертной группы о результатах аттестации работника 6 Приказ о присвоении работникам квалификационных категорий В течение двух месяцев после итогов аттестации Менеджер по обучению/ фитнес-директор Присвоение по результатам аттестации работникам квалификационных категорий, назначении тарифных ставок за групповые и персональные занятия. 7 Ознакомление работников с новой должностью В течение месяца после приказа Директоры / менеджеры направлений, начальник отдела кадров /фитнес-менеджеры на основании служебной записки произвести изменения в трудовых договорах работников





Приложение 2

Лист ознакомления с графиком
проведения аттестации работников,
подлежащих аттестации в период с «__» _______ 20__ г. по «__» ________ 20__г.



Фитнес департамент, Клуб _____________________________________________________________________________________
№ п/п Ф.И.О. работника Должность Дата прохождения последней аттестации Подпись аттестуемого работника Дата (наименование структурного подразделения)

Фитнес менеджер клуба
Подпись, расшифровка подписи, дата



Приложение 3
представление к аттестации
по основной должности сотрудника
1 Фамилия, имя, отчество 2 Клуб 3 Направление по основной должности (обвести нужное) ГП ТЗ ВП ДК БИ ТП МБ ИП Йога Outdoor Врач.Мед. 4 Занимаемая должность на момент аттестации (обвести нужное или вписать) Категория Мастер Категория Персональный Категория Фитнес 5 Количество проведенных персональных тренировок по основной должности
(в % от выполнения плана) % 6 Имеет допуск к ведению персональных тренировок по дополнительным направлениям
(обвести нужное) ГП ТЗ ВП ДК БИ ТП МБ ИП Йога Outdoor Врач.Мед. 7 Количество проведенных персональных тренировок по дополнительным должностям (в % от выполнения плана) 8 Оценка уровня сервиса (в баллах 1-3) 9 Повышение квалификации (перечень сертификатов, пройденных обучений) 10 Рекомендации по категории вопросов к новой аттестации (обвести нужное или вписать) Категория Мастер Категория Персональный Категория Фитнес
С Представлением ознакомлен (а)
(подпись работника, расшифровка подписи) (дата)

Фитнес-менеджер
(подпись, расшифровка подписи)


Член аттестационной комиссии (руководитель направления)_
(подпись, расшифровка подписи)


Приложение 4
АТТЕСТАЦИОННЫЙ ЛИСТ
по основной должности сотрудника
1 Фамилия, имя, отчество 2 Клуб 3 Дата новой аттестации 4 Направление (обвести нужное) ГП ТЗ ВП ДК БИ ТП МБ ИП Йога Outdoor Врач.Мед. 5 Занимаемая должность на момент аттестации (обвести нужное или вписать) Категория Мастер Категория Персональный Категория Фитнес 5 Категория вопросов новой аттестации (обвести нужное или вписать) Категория Мастер Категория Персональный Категория Фитнес 5 По итогу новой аттестации присвоена должность Категория Мастер Категория Персональный Категория Фитнес 9 Приказ, дата приказа №____________________________ Дата приказа
Решение аттестационной комиссии

Соответствует занимаемой должности
Соответствует занимаемой должности и может быть предложена должность с квалификацией, соответствующей категории_______________________, при условии наличия свободной вакансии в штатном расписании
Соответствует занимаемой должности, при условии переподготовки и повышения квалификации, а также повторного прохождения аттестации через 6 месяцев
Не соответствует занимаемой должности


С аттестационным листом ознакомлен (а)
(подпись работника, расшифровка подписи) (дата)


Член аттестационной комиссии (руководитель направления)
(подпись, расшифровка подписи)

Член аттестационной комиссии (фитнес-менеджер)
(подпись, расшифровка подписи)

Председатель аттестационной комиссии
(подпись, расшифровка подписи)

Секретарь аттестационной комиссии
(подпись, расшифровка подписи)











Сервисная деятельность – взаимодействие с клиентами

1. Расширение клиентской базы и формирование лояльность. Удовлетворенный Клиент увеличивает частоту и объем повторных обращений

2. Создание предложения с добавленной потребительской ценностью

Запускается «эффект толпы». Клиент рекомендует компанию другим новым клиентам, которые приносят прибыль с минимальными издержками на привлечение

Коммуникации. Клиент безвозмездно делится информацией, позволяющей улучшить продукт (сервис)

Информация используется в процессе реализации концепции клиентоориентированности

3. Повышение эффективности

Рост конкурентоспособности

Расширение клиентской базы деятельности

Формирование дополнительного потока прибыли

Рост уровня конкурентного потенциала

Создание базы для реализации проектов и продуктов

Градация
Класс, сорт, категория или
разряд, присвоенные различ
ным требованиям к качеству
продукции, процессов или
систем, имеющих то же самое
функциональное применение

Требование
Потребность или ожидание,
которое установлено, обыч-
но предполагается или является обязательным

Возможности
Способность организации,
системы или процесса произ
водить продукцию, которая
будет отвечать предъявля
емым к ней требованиям

Качество
Степень, с которой совокуп-
ность собственных характе-
ристик объекта выполняет
требования

Удовлетворенность потребителей
Восприятие потребителями степе-
ни выполнения их требований

Качество ресурсов
(материально-технических,
Информационных,
Финансовых)


Качество продукции

Качество применяемых технологий

Качество процессов

Качество персонала

Управление качеством (менеджмент качества)

Планирование
Качества



Обеспечение
Качества


Мотивация
Качества


Контроль
Качества



Улучшение качества

Оборудование для тренировок и комплексы спортивного питания

Технология оказания услуг клубом

Постоянная стажировка персонала

Инфраструктура клуба «World Class»

Тренажерный
зал
Б

солярий

массажный кабинет


Салон красоты

1

3

2

4



Процесс





Потребности,
Информация,
Материалы,
Проблемы,
Условия.

Продукт,
Результаты,
Поставки,
Информация,
Условия.

Управление

Политики, Стандарты,
Процедуры, Планы.





Люди, Оборудование,
Системы, Здания.

Ресурсы

Вход

Выход

Список литературы


1. Алексеев Н. Организационное проектирование в фирме //Консультант директора, №17, 2019. – С. 34-39.
2. Васильев Г.А. Основы маркетинга: учеб. пособие / Г.А. Васильев, Н.Д. Эриашвили, Н.А. Нагапетьянц и др.; под ред. проф. Г.А. Васильева. – М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2007.– С. 79.
3. Ведров Е.С., Петухов Д.В., Алексеев А.Н. Маркетинговые исследования. Часть 2:. – М.: МИЭМП, 2020.
4. Веснин В.Р. Основы менеджмента: курс лекций. – М.: Знание, 2020. - 384 с.
5. Виханский О.С. Менеджмент -М.: Экономистъ, 2019.-527 c.
6. Глазунов А.В. Постоянное улучшение. Подходы, методы и приемы. // Методы менеджмента качества, 2018, №2.
7. Грязнова А.Г., Джиджолия А.Ф. Основы менеджмента: учебное пособие. – М.: 2018.
8. Гудушаури Г. В., Литвак Б. Г. Управление современным предприятием.- М.: ЭКМОС, 2018.
9. Зайцева О.А. Основы менеджмента – М:Центр, 2012. – 312 с.
10. Ивлев В.А., Попова Т.В. Реорганизация деятельности предприятий: от структурной к процессной организации. М.: Научтехлитиздат, 2018.
11. Котлер Ф. Маркетинг-менеджмент: Анализ, планирование, внедрение, контроль – СПб.: Питер, 2018. - 464 с.
12. Лавлюк К. Маркетинг услуг: персонал, технология, стратегия. – М. : Вильямс, 2018. – 1008 с.
13. Мак-Дональд М. Стратегическое планирование маркетинга — СПб: Питер, 210. — 320 с.
14. Огарков А.А. Управление организацией: учебник - М.: Эксмо, 2019.
15. Панов А.И. Стратегический менеджмент: учебное пособие для вузов. – М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2019. – 414 с.
16. Полукаров В.Л. Основы менеджмента: учебное пособие/ В.Л.Полукаров. – 2-е изд., перераб. и доп. – М.: КНОРУС, 2018.
17. Портер М. Международная конкуренция: Пер с англ. / Под ред. и с предисловием Протас В.Ф. М. Издательство: ЮНИТИ, 2018. – 516 с.
18. Практикум по теории управления /Под ред. Ю. В. Васильев [и др.]. - М.: Финансы и статистика, 2020. - 303 с
19. Синько В. Конкуренция и конкурентоспособность: основные понятия //Стандарты и качество – 2019, №4. – С. 48-51.
20. Стратегическое планирование / Под ред. Э.А. Уткина. – М.: «Тандем», 2018.
21. Суханова И.М., Скриптунова Е.А. Комплексная оценка менеджеров по продажам по количественным и качественным показателям // Управление сбытом. - №6. – 2017. – с. 7-12.
22. Управление организацией: учебник / под ред. А.Г. Поршнева, З.П. Румянцевой, И.А. Саломатина. – М.: ИНФРА-М, 2019. – 736с.
23. Фатрелл Чарльз М. Управление продажами. - СПб.: Нева, 2020.
24. Фатхутдинов Р.А. Конкурентоспособность: экономика, стратегия, управление. - М.: ИНФРА-М, 2019.
25. Фатхутдинов Р.А. Стратегический менеджмент / Фатхутдинов Р.А. — СПб.: Питер, 2019.

Узнать стоимость работы