Управление качеством работы и мотивации персонала в основных сегментах гостиничного предприятия на примере гостиницы «Аврора»

После проведения обучения персонала ожидаемым экономическим эффектом является:1. увеличение валовой выручки организации на 4% (данные основаны на статистической выборке по организациям конкурентам);2. снижение коммерческих расходов на 1% (в связи с пройденным персоналом обучением).Чтобы оценить экономическую эффективность мероприятий необходимо рассчитать прогноз динамики основных финансово - экономических показателей на 2021 год.Рассчитаем прогноз валовой выручки на 2021 год исходя, из динамики основных финансово-экономических показателей 2019-2020 годов.Рассчитаем среднее значение темпов прироста валовой выручки:(-20,48%-1,81%)/2= -11,15%Рассчитаем среднее значение темпов прироста валовых затрат за анализируемый период:(-22,3%-11,17%)/2=-16,74%Рассчитаем среднее значение абсолютного отклонения валовой выручки за 2021 год:15767*(-11,15)/100%= -1758,02 тыс. рубВаловая выручка:15767-1758,02= 14008,98тыс. руб.Рассчитаем среднее значение абсолютного отклонения валовых затрат за 2021 год:14076*(-16,74%)/100%= -2356,32тыс. руб.Валовые затраты составят:14076-2356,32= 11732,66тыс. руб.Прогноз по валовой прибыли на 2021 год составляет14008,98-11732,66=2276,32тыс. руб.Исходя, из полученных расчетов можно сделать вывод о том, что темпы прироста валовой прибыли в 2021 году составят:(2276,32-1478) / 1478 *100%=54,01%.Проведем увеличение валовых затрат с прогнозированием на 2021 год с учетом затрат на реализацию мероприятий, предложенных в третьем разделе.Валовые затраты должны составить:85484,67+408,00 =85892,67Рассчитаем для прогноза валовой выручки найдем среднее значение рентабельности затрат предприятия за 2018-2020 годы:(-0,99+1,34+12,01)3=4,12%При сохранении предприятием в 2021 году средних значений рентабельности затрат валовая прибыль должна увеличится на:408,00 тыс. руб.*4,12%/100= 16,81 тыс. руб.Валовая прибыль, полученная после реализации мероприятий должна составить:2276,32+16,81 = 65667,03 тыс. руб.Валовая выручка в 2021 году с учетом эффективности предложенных мероприятий должна составить:65667,03 +85892,67= 2293,13 тыс. руб.Представим данные динамики валовой прибыли без предложенных мероприятий и после внедрения предложений на рисунке 17На основании произведенных расчетов можно говорить о положительном экономическом эффекте от проведенных мероприятий.Как видно на рисунке 17 валовая прибыль после проведения мероприятий будет увеличена, следовательно, проведение мероприятий экономически эффективно.Рисунок 17. Эффективность внедрения мероприятийВыводы по третьему разделу:В ходе работы проведен анализ качества услуг оказываемых и выявлены недостатки, связанные с персоналом организации.Для решения данной проблемы сформулированы следующие мероприятия:1. Введение в материальное стимулирование службы приема и размещения гостиницы системы КПЭ;2. Проведение дополнительного обучения сотрудников.После проведения мероприятий валовая прибыль будет увеличена, следовательно, проведение мероприятий экономически эффективноЗАКЛЮЧЕНИЕМожно сказать, что рынок услуг в настоящее время является одним из самых перспективных и быстроразвивающихся предприятий. Ежегодно растет количество организаций, которые предоставляют услуги, в связи с чем, увеличивается конкуренция на рынке.Для того чтобы успешно поддерживать уровень конкурентоспособности, организации ставят перед собой первоочередной задачу поддержания и своевременного повышения качества услуг. Ведь как известно, это является залогом долгосрочных отношений с покупателями – потребителями услуг организаций. Качество услуг в любой организации изменчиво, поэтому необходим постоянный мониторинг, оценка качества и обратная связь с потребителями услуг. Только выполнение контроля способно обеспечить сохранение длительных отношений с клиентами.Изучив теоретические основы качества услуг можно с уверенностью говорить о том, что ежегодно данный вопрос рассматривается различными учеными. Однако единой методики для проведения оценки качества услуг, которая будет давать полную картину для организации сервиса, еще не найдено.В ходе работы проведен анализ качества услуг оказываемых гостиницы «Аврора», а так же мотивации ее персонала и выявлены недостатки, связанные с персоналом организации.По результатам анализа основных экономических показателей видно, что наибольший рост составил показатель доходов от дополнительных услуг – 9188 тыс. руб., но, в связи со снижением выручки от продажи номеров (на 10%) показатель совокупной выручки дал снижение на 3% (что составило 879 тыс. руб.)Динамика по загрузке номеров в целом одинакова, но динамика по загрузке более сглажена (за исключением первых месяцев пандемии короновируса, когда отель был закрыт), так как на выручку влияют факторы скидок, особенно в низкий и высокий сезон – летний период и январь.Проведенный опрос клиентов отеля показал, что большинство клиентов хотят изменить качество оказания услуг, на которые влияет еще один представленный параметр – персоналИсследования Международной ассоциации обслуживания клиентов показали, что затраты на привлечение новых клиентов в пять раз дороже, чем содержание старого клиента. Поэтому для гостиничного бизнеса важной стратегией является предоставление качественных услуг, которые отвечают всем потребностям клиентов и соответствуют заявленным стандартам. Выбирая отель для повторного посещения, клиенты обращают особое внимание на стандарты гостиничного сервиса.Для стимулирования персонала необходима разработка мотивационной программы службы приема и размещения. Для этого подойдет введение системы КПЭ (ключевых показателей эффективности)Положительным эффектом внедрения системы ключевых показателей эффективности является повышение общей эффективности деятельности гостиницы, так как при действенности донной системы каждый работник фирмы осознает связь между своими конкретными обязанностями и стратегическими целями компании.Для решения данной проблемы сформулированы следующие мероприятия:1. Введение в материальное стимулирование службы приема и размещения гостиницы системы КПЭ;2. Проведение дополнительного обучения сотрудников.После введения системы материального стимулирования персонала (системы КПЭ) ожидаемым экономическим эффектом является:1. увеличение валовой выручки организации на 9% (данные основаны на статистической выборке по организациям конкурентам);2. увеличение управленческих расходов на 300 тыс. руб. (в связи с увеличением ФОТ).После проведения обучения персонала ожидаемым экономическим эффектом является:1. увеличение валовой выручки организации на 4% (данные основаны на статистической выборке по организациям конкурентам);2. снижение коммерческих расходов на 1% (в связи с пройденным персоналом обучением).СПИСОК ЛИТЕРАТУРЫАкишин, В.Н Организационно-правовые основы туристского и гостиничного бизнеса: учебник / В.Н. Акишин, И.В. Гончарова, А.И. Клебанов.— М.: Финстатинформ, 2015 .— 411 с.Антонова Д.С. Анализ целесообразности региональной экспансии в Сибирском федеральном округе отеля класса люкс на примере сети Marriott. В книге: МНСК-2020. Менеджмент. Материалы 58-й Международной научной студенческой конференции. 2020. С. 5-6.Баумгартен Л.В. Управление качеством в туризме: учебник для студ. высш. учеб. Заведений. М.: Издательский центр «Академия», 2017. с.13Бобылёв, А.А. Организация и управление гостиничным бизнесом: учебник / А.А. Бобылёв, Н.Ю. Володоманова, К.В. Георгиев, И.В. Гончарова. — М.: Альпина, 2018. — 219 с.Боголюбов В.С. Финансовый менеджмент на предприятиях туризма и гостиничного хозяйства: учебник. – М.: «Юрайт». – 2018.Бокарева А.М., Успенская М.Е. Менеджмент качества услуг средств размещения: значение, современное состояние, проблемы и перспективы развития //Научный вестник МГИИТ. 2019. № 1 (57). С. 97-104Бронская Т.А.Анализ маркетинговой среды как основной элемент оценки конкурентоспособности предприятия. Журнал Белорусского государственного университета. Экономика. 2018. № 1. С. 93-101.Васин, С.Г. Управление качеством, всеобщий подход [Текст]: Учебник для бакалавриата и магистратуры / С.Г. Васин. - Люберцы: Юрайт, 2016. - 404 cВлияние сущностных особенностей услуг на формирование методологии оценки их качества / Л. А. Сосунова, Е. П. Фомин, В. В. Агафонова, А. Н. Агафонова // Вопросы экономики и права. – 2017. – № 113. – С. 48-51.Газгиреева Л. Х. Формирование клиентоориентированности как обеспечение конкурентоспособности туристского и гостиничного бизнеса // Проблемы внедрения результатов инновационных разработок: сборник статей Международной научно-практической конференции. 2016. С. 151–155.Герасименко, А. Ю. Подходы к оценке качества оказываемых услуг / А. Ю. Герасименко // Молодой исследователь: вызовы и перспективы : Сборник статей по материалам CLXXIII международной научно-практической конференции, Москва, 13 июля 2020 года. – Москва: Общество с ограниченной ответственностью "Интернаука", 2020. – С. 76-80Горбашко, Е.А. Управление качеством [Текст]: Учебник для бакалавров / Е.А. Горбашко. - Люберцы: Юрайт, 2016. - 450 c.Горохова А.Е., Секерин В.Д.Развитие маркетинговых инструментов стратегического управления компаниями. Вестник факультета управления СПбГЭУ. 2018. № 3. С. 393-399Гребенщикова Л.С., Якушев Н.М.Определение конкурентоспособности предприятия с помощью пяти сил М. Портера. Вестник ИжГТУ имени М.Т. Калашникова. 2017. Т. 20. № 3. С. 51-53Гукепшокова М. А., Бурняшева Л. А., Гончарова Е. Н. Система управления взаимоотношениями с клиентами (CRM) как фактор успешного функционирования гостиничного предприятия // Инновационные процессы в научной среде: сборник статей Международной научно-практической конференции. 2016. С. 95–97.Давыдянц, Д. Е. К определению понятий "услуга" и "качество услуги" / Д. Е. Давыдянц, Е. А. Остапенко, Т. В. Скребцова // Kant. – 2019. – № 1(30). – С. 276-281Досаева А.Ж., Жумагельдинова А.А.Методика анализа конкурентоспособности организации. Статистика, учет и аудит. 2017. № 2 (65). С. 132-138Екимова К. В., Савельева И.П., Кардапольцев К.В. Финансовый менеджмент: учебник для среднего профессионального образования. – Москва: Юрайт. – 2019. – 381 с.Зайцева Н.А., Ларионова А.А. Финансовый менеджмент в туризме и гостиничном бизнесе. – М. – 2017Иванов, В.В. Использование маркетинговых инструментов для управления гостиничным продуктом / В.В. Иванов, А.В. Волов // Пять Звёзд. — 2017.— № 3. - С. 41.Иванова О.Е., Гвоздева Л.И.Развитие бизнеса на основе векторной работы с покупателями. Вестник университета. 2019. № 6. С. 38-44Исмаев, Д.К. Маркетинг гостиничных услуг в России: учебное пособие / Д.К. Исмаев. — М.: ВШТГ, 2016. — 401 с.Касаева Т. В. Роль трудового ресурса человека в общественной производительной комбинации // Вестник Тамбовского университета. Серия: Гуманитарные науки. 2012. № 11 (115). С. 22–26.Козлов Д.А. Стратегия управления доходами для гостиниц в развивающихся дестинациях российской федерации // Международный журнал прикладных и фундаментальных исследований. 2016. № 2–4. С. 526–530.Котлер, Ф. Маркетинг от А до Я: 80 концепций, которые должен знать каждый менеджер: Учебное пособие / Котлер Ф., Виноградов А.П., Чех А.А., - 7-е изд. - Москва :АльпинаПабл., 2016. - 211 с.ISBN 978-5-9614-5717-9. - Текст : электронный. - URL: https://znanium.com/catalog/product/851120 (дата обращения: 27.04.2021). – Режим доступа: по подпискеКузьмина Н.В., Ювашев И.С.О подходах к анализу внешней среды хозяйствующего субъекта. Экономика строительства и природопользования. 2017. № 1 (62). С. 80-84Курочкина А.Ю. Управление качеством услуг. Учебник и практикум для академического бакалавриата. – 2 изд. – М.: Юрайт, 2017. – 206 с.Лесник, А.Л. Практика маркетинга в гостиничном и ресторанном бизнесе: учебник для бакалавров / А.Л. Лесник, А.В. Чернышев. — М.: ООО «Агентство рекламы «Товарищ», 2016. — 377 с.Малышев, Н. А. Понятие качества услуг и их конкурентоспособность / Н. А. Малышев, Т. А. Пантелеева // Мировые цивилизации. – 2018. – Т. 3. – № 2. – С. 2.Медведева Н.В., Шурина Т.В.Стратегический анализ возможностей и ресурсов стратегического развития. Материалы Ивановских чтений. 2017. № 3-1 (14). С. 116-127Медлик С. Гостиничный бизнес: учебник для студентов вузов, обучающихся по специальностям сервиса / С. Медлик, Х. Инграм; пер. с англ. А. В. Павлов. – М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2012. – 239 с.Миронова Н.В.. Маркетинг различных типов услуг [Электронный ресурс]. - URL:http://www.antema.ru/library/marketing_obwie_voprosy/marketing_uslug/mironova_nv_marketing_razlichnyh_tipov_uslug (дата обращения: 27.04.2021)Михайлец А. В. Перспективы внедрения инновационных методов управления в индустрии гостеприимства // Молодой ученый. 2016. № 5. С. 374–377.Никулина Ю.Н., Вакушкина О.И. Повышение конкурентоспособности организации сферы услуг с позиции системы управления качеством / Никулина Ю.Н., Вакушкина О.И // Журнал Universum: экономика и юриспруденция. – 2017. – № 3 (36). – С. 17-20Прокопец, Т. Н. Анализ методов оценки качества предоставляемых услуг сервисных предприятий / Т. Н. Прокопец, С. Н. Комарова, В. А. Логвинова // Вестник Академии знаний. – 2020. – № 2(37). – С. 268-273. – DOI 10.24411/2304-6139-2020-10176Романюк А.В. Теоретические основы технологий управления доходами//Молодой ученый. – 2014. – № 15. – С. 203–206.Семенова Л.В. Маркетинг гостиничного предприятия: Учебное пособие для бакалавров / JI.В. Семенова, В.С. Корнеевец, И.И. Драгилева. - М.: Издательскоторговая корпорация «Дашков и К°», 2016. - 208 с. 6Синяева И.М. Маркетинг услуг: Учебник / И.М. Синяева, О.Н. Романенкова. - М.: Дашков и К, 2016. - 252 cСкобкин, С.С. Маркетинг и продажи в гостиничном бизнесе: учебное пособие / С.С. Скобкин. — М.: Экономист, 2016. — 501 с.Тимиргалеева, Р.Р. Исследование проблем управления качеством на предприятиях туристско - рекреационной сферы [Текст]//Таврический научный обозреватель.- №12.-2016.-С.1-3Туева, Н. В. Эмпирическое исследование модификации метода SERVQUAL применительно к малым предприятиям сферы торговли / Н. В. Туева, Н. С. Поддымова // Экономика и предпринимательство. – 2016. – № 11-1(76). – С. 824-830.Унежева, Ф. З. Современные подходы к контролю качества сервиса в туризме / Ф. З. Унежева, З. Ю. Тенова [Текст] // Экономика и управление: проблемы, тенденции, перспективы развития : материалы V Междунар. науч.-практ. конф. (Чебоксары, 3 февр. 2017 г.) / редкол.: О. Н. Широков [и др.]. — Чебоксары: ЦНС «Интерактив плюс», 2017. — С. 198–200Управление качеством [Текст] / Под ред. С.Д. Ильенковой. - М.: ЮНИТИ, 2016. - 287 c.Фадеева Наталья Владимировна Методология оценки качества услуг // Вестник ТГТУ. 2012. №2. URL: https://cyberleninka.ru/article/n/metodologiya-otsenki-kachestva-uslug (дата обращения: 30.04.2021).Фролова, И.И. Использование технологии контроллинга в системе менеджмента качества предприятия [Текст] / Фролова И.И., Максимов Д.Ф.// Современные материалы, техника и технологии. 2016. - № 2 - (5) с. 214-220.Юдина Е.В. и др. Стратегическое управление конкурентоспособностью предприятий индустрии туризма и гостеприимства // Экономика и предпринимательство. 2018. № 11 (100). С. 693-696.Ямбухтина, А. С. Контроль качества продукций и услуг / А. С. Ямбухтина // Аллея науки. – 2017. – Т. 1. – № 8. – С. 230-233.Baker, T., & Collier, D.(2003). The benefits of optimizing prices to manage demand in hotel revenue management systems. Production and Operations Management, 12(4), 502-518. Lieberman, W. (2003). Getting the most from revenue management. Journal of Revenue and Pricing Management, 2(2), 103-115.ПРИЛОЖЕНИЕ1ПРИЛОЖЕНИЕ2АнкетаУважаемые гости, просим Вас ответить на несколько вопросов, на основании которых мы будем улучшать качество обслуживания.1. Вас устраивает интерьер?данет2. Вас устраивает качество услуг?данет3. Персонал вежлив и профессионален?данет4. Предлагаются ли вам новые услуги?данет5. Достаточно ли удобен и информативен сайт?данет6. Что бы вы хотели изменить в нашей деятельности?часы работыперсоналкачество услуготношение к проблемам клиентаничегоСпасибо, за уделенное время!ПРИЛОЖЕНИЕ3Таблицы ответов гостей на вопросы анкеты, количество человек.Вас устраивает интерьер?да45нет5Вас устраивает качество услуг?да30нет20Персонал вежлив и профессионален?да28нет22Предлагаются ли вам новые услуги?да33нет17Достаточно ли удобен и информативен сайт?да30нет20Что бы вы хотели изменить в нашей работе?часы работы2персонал12Качество услуг18отношение к проблемам клиента1ничего17ПРИЛОЖЕНИЕ4ФИО сотрудника ___________________________________________________Дата и время проверки _____________________________________________ВопросРезультат (да/нет, кол-во)КомментарииОбслуживание производится быстро Сотрудник компетентен по услугам отеля Знание информации о стоимости услуг отеля Презентабельный внешний вид (соответствие стандартам) Наличие бейджика Разговор с клиентом соответствует последовательности и содержанию техники эффективных продаж отеля  Знание нормативных актов, документов, внутреннего распорядка отеля, правил и норм техники безопасности  Ключевые стандарты обслуживания соблюдаются  Рабочее место в порядке  ПРИЛОЖЕНИЕ 5