Послепродажное обслуживание : функции, стратегия и его влияние на имидж предприятия

Информационная система АС РОЛЬФ внедряется в работу компании согласно проекту «Оптимизация бизнес-процессов компании путем внедрения системы АС РОЛЬФ. Внедрение данной ИСУ будет осуществляться по следующим этапам-рисунок 20.Рисунок 20- Этапы внедрения АС РОЛЬФНа основании приведенного рисунка можно сделать вывод, что АС РОЛЬФ будет внедряться в компании постепенно. Основными этапами будут установка пользователям: инженерам отдела закупок и складским работникам и тестирование установленной системы АС РОЛЬФ. На основании проведенного тестирования и замечаний пользователей (инженеров отдела закупок и сотрудников склада) специалист отдела ИТ, который разрабатывает систему АС РОЛЬФ будет вносить в нее изменения с целью усовершенствования и оптимизации работы для удобства. В таблице 11 приведена матрица распределения задач реализации предлагаемой рекомендации. Таблица 11- Матрица распределения административных задач между участниками проекта внедрения АС РОЛЬФ и переноса инфраструктуры РЭМ в облачное хранилище ПАО «ДНПП» для формирования эффективной системы закупок Наименование работРуководитель Сотрудник отдела ИТРаботники складаИнженера по закупкам Разработка АС РОЛЬФ А, С, КЕССЗакупка оборудования, доставка и установкаАС, КЕ -Создание и перенос физической инфраструктуры в облачное хранилищеАЕ, К--Условные обозначения: E – исполнение; А – утверждение; С – согласование; К – контроль.Распределение обязанностей команды проекта показало, что глава ПАО «ДНПП»будет руководителем проекта- то есть будет утверждать проектные разработки и изменения. Бухгалтер – будет формировать финансовый план проекта и оценивать его экономическую эффективность. Сотрудник отдела ИТ- специалист по разработке программного обеспечения – будет разрабатывать АС РОЛЬФ на основании требований специалистов отдела закупок и работников склада. Формирование команды проекта осуществляется с помощью ролевого метода по типологии Адизеса И. и Белбина Р.М. Данная методика выбрана по причине высокая эффективности результатов сотрудничества специалистов в команде.Построим матрицу компромиссов. Она приведена в таблице 12.Таблица 12 – Матрица компромиссов[Составлено автором]ОграничитьОптимизироватьРассчитатьВремяVСтоимостьVПредметная областьVНа основании данной матрицы ограничения по проекту только по временному ресурсу. Реализация предлагаемой бизнес - идеи заключается в реализации следующих основных этапов: Непосредственного разработка самого АС РОЛЬФ – 5 дней;Выбор облачного хранилища – заключение договора – 15 дней;Работы по переносу физической инфраструктуры разработанной системы АС РОЛЬФ в облачный сервис – 5 дней;Выбор поставщика – закупка серверного оборудования – 15 дней;Доставка и установка оборудования – 3 дня;Перенос данных – 5 дней;Продвижение новых услуг и сервисов – 15 дней;Далее построим диаграмму Ганта с целью выявления длительности реализации проекта. Диаграмма Ганта по первому пути реализации проекта приведена в таблице 13.Таблица 13- Диаграмма Ганта проекта обновления инфраструктуры РЭМ закупкой нового оборудования ПАО «ДНПП»[Составлено автором]Описание работы01.09.2021-06.09.202107.09.2021-21.09.202122.09.2021- 24.09.202125.09.2021-30.09.202101.10.2021Разработка АС РОЛЬФВыбор поставщика – закупка серверного оборудованияДоставка и установка оборудованияПеренос данныхПродвижение новых услуг и сервисовНа основании построенной нами диаграмма Ганта длительность проекта равна 30 дней.Приведем на рисунке 21 сетевой график.Рисунок 21 – Сетевой график [Составлено автором]На основании исследования в данном параграфе представленной работы можно сделать вывод, что формирование команды проекта осуществляется с помощью ролевого метода по типологии Адизеса И. и Белбина Р.М. Данная методика выбрана по причине высокая эффективности результатов сотрудничества специалистов в команде.На основании приведённой матрицы ограничений по проекту был сделан вывод, что ограничения присутствуют только по временному ресурсу. На основании построенной диаграмме Ганта длительность проекта равна 30 дней.Реализация внедрения АС РОЛЬФ будет способствовать следующим положительным изменениям в деятельности ПАО «ДНПП»:- автоматизация системы закупок будет способствовать повышению эффективности деятельности ПАО «ДНПП», которая будет выражаться через увеличение выручки на плановые 20% (по опыту других компаний, которые внедрили данную систему закупок); - новые услуги: выбор товаров, он-лайн консультации с ответственным менеджером-куратором у компании или предприятия поставщика, отслеживание состояния заказа по закупке и т.д.;- создание внутренней базы поставщиков данных компании на базе существующей 1С. Так как разработка АС РОЛЬФ будет осуществляться специалистом отдела ИТПАО «ДНПП», то на данный этап оптимизации системы закупок расходов не будет. Данный сотрудник осуществляет разработки в рамках оплаты труда. Текущие (постоянные) расходы по предложенному мероприятия приведены в таблице 14.Таблица 14- расходы на реализацию предложенного мероприятияНаименование статьи расходовСумма расходов, руб.сервисный контракт на серверное оборудование50 000сервисный контракт на системы кондиционирования248 083,2расходы на электроэнергию 70 080КВт в год, по 3.54 рубля за киловатт15 000авторизация внешних пользователей по wi-fi15 000канал связи 10мбитТаким образом, можно сделать вывод, что все расходы по предложенному мероприятию делятся на единовременные (разовые) и постоянные (ежемесячные). Плановый доход от реализации проекта: повышение уровня финансового результата на 20%. В 2021 году доход от реализации коммерческой деятельности ПАО «ДНПП»составил 1783824 руб. То есть ежемесячно до реализации проекта компании получало: 1783824/12 = 148652 руб. 20% от суммы финансового результата в год составит 356764,8 руб. В месяц = 29730,4 руб. Таким образом, после реализации проекта компания будет получать доход в месяц в размере = 148652 + 29730,4 = 178382,4 руб. В год = 2140588,8 руб. Плановый доход пойдет со второго месяца- после реализации проекта внедрения автоматизации и подготовки рабочего места для менеджеров по закупкам. В приложение 7 приведен расчет денежных потоков проекта - замена оборудования. Для расчета ставки дисконтирования можем использовать сокращённую формулу Фишера:r = rm+i(18)rm– реальная ставка рефинансирования, на апрель 2022 года равна 16,69% по данным Центрального Банка РФ.I – уровень инфляции, который на апрель 2022 по данным Центрального Банка РФ равен 17% Теперь проведем расчет по выше обозначенной формул с учетом всех указанных значений элементов формулы: r = 16,69+ 17 = 33,69 % или 0,3369 или 0,34Проведем оценку эффективности проекта. Данные для расчета эффективности первого пути проекта приведены в таблице 15.Таблица 15- Данные для расчета эффективности проектаОтчетный периодДоходы РасходыЧистые денежные потоки, тыс. руб(CF)Дисконтированные денежные потокисентябрь148 652,00154 641,00-5 989,00-8025,26октябрь327 034,40271 982,0055 052,4098852,0894ноябрь505 416,80389 323,00116 093,80279333,757декабрь683 799,20488 064,00195 735,20631085,39220232 824 388,001 896 147,00928 241,004010372,7320244 964 976,803 304 230,001 660 746,80961462220257 105 565,604 712 313,002 393 252,6018566161,720259 246 154,406 120 396,003 125 758,4032493298202711 386 743,207 528 479,003 858 264,2053744638,8итого37 192 730,4024 865 575,0012 327 155,40119 430 339,21NPV = - 8025,26 + 98852,0894+279333,757+631085,392 + 4010372,73+ 9614622 +18566161,76+ 32493298+ 53744638,8= 119430339,21Внутренняя доходность = 1413%.Рентабельность составила 321,11%.Срок окупаемости составит 1 месяц. На рисунке 22 приведен график точки безубыточности- срока окупаемости проект.Рисунок 22 - График точки безубыточности - срока окупаемости проекта по развитию организации[Составлено автором]На основании проведённой эффективности проекта можно сделать вывод, что данный проект является эффективным. В таблице 16 проведен анализ чувствительности проекта. Таблица 16- Анализ чувствительности проекта цифровой трансформации бизнеса ПАО «ДНПП» [Составлено автором]Ставка дисконтированияПолученный NPVРентабельность проектаПри текущей ставке: 33,69%119430339,21321,11%14%33451782,0189,94%10%25399876,0968,29%15%35794020,2396,24%20%49870740,83134,09%На рисунке 23 приведен анализ чувствительности в графическом виде. Рисунок 23 - Анализ чувствительности проекта цифровой трансформации бизнеса ПАО «ДНПП» [Составлено автором]В таблице 17 приведены риски проекта Оценка, проведённая с помощью экспертного метода. Таблица 17 – Перечень выявленных рисков проекта цифровой трансформации бизнеса ПАО «ДНПП» [Составлено автором]Группа рисковРискиНегативное последствиеРыночный риск- изменение потребительских предпочтений- снижение спроса товары и услугиСнижение спроса на услуги компании по причине снижения доходов населения Производственныериски- нехватка квалифицированного опытного персонала- низкий сервис- потеря клиентов и их лояльности Финансовые риски-экономический кризис по причине пандемии- рост доллара и евро – падение стоимости рубля- повышение налоговой нагрузки-увеличение объема расходов и затрат- снижение планового доходаИнвестиционныериски- нарушение сроков проекта- нехватка финансированияповышение расходов ресурсного обеспечения проектаНа основании проведенного анализа рисков, проект подвержен четырем группам риска. Анализ ранжирования рисков проекта цифровой трансформации бизнесаПАО «ДНПП»позволил сформировать пути устранения рисков, которые приведены в следующем разделе. Таким образом, проект подвержен четырем группам риска. ЗАКЛЮЧЕНИЕОбслуживания потребителей является неотъемлемой частью рыночной экономики. Базовое послепродажное обслуживание потребителей (т.е. гарантия), такое как обслуживание и ремонт персональных компьютеров и бытовой техники, может быть предоставлено либо изготовителями, либо розничными продавцами. Послепродажное обслуживание играет важную роль в обеспечении  конкурентоспособности товаров. Функции послепродажного обслуживания, доступные  в решении для сервисного обслуживания на местах:выполнение сервисного заказа;планирование ресурсов сотрудника сервисной службы;мобильные решения;интеграция поставщика услуг;логистика запасных частей;аналитика управления сервисным обслуживанием на местахПослепродажный сервис позволяет повысить клиентоориентированноть компании и как следствие увеличить ее конкурентоспособность на потребительском рынке. То есть сформировать следующие показатели:лояльность и положительный имидж на потребительском рынке; увеличить долю рынка, и следовательно увеличить доход компании. Функции послепродажного облуживания позволяют реализовать и увеличить клиентоориентированность компании. Качество обслуживания на сегодняшний день воспринимается потребителями как степень сопоставления восприятия и ожидания потребителя о компании и ее товарах/услугах [9]. Оценка уровня сервисного обслуживания формируется на основании мнения покупателя/ потребителя/ клиента.Проведение оценки уровня качества обслуживания потребителей основывается на обобщённых критериях: перечень оказываемых услуг и их виды, ценавремя, качество и пр. На сегодняшний день не сформирован единый метод проведения оценки качества послепродажного обслуживания потребителей /клиентов /покупателей.Наиболее распространенными на практике являются такие методы как: опросы, анкетирование покупателей / потребителей / клиентов. Данные методы являются смешанными: они содержат в себе признаки количественных методов (подсчёт ответов по проведенным опросам и анкетированиям), признаки качественных и характеризующих методов (оценка результатов, полученных в результате использования методов). Объектом исследования в рамках второй главы представленной работы выступает производственное предприятие ПАО «ДНПП», зарегистрированное 31 мая 1994 года. Юридический адрес, следующий: Свердловская область, г. Екатеринбург, пр. Космонавтов, стр. 18 Основной вид деятельности ПАО «ДНПП» зарегистрирован: 25.40 производство оружия и боеприпасов. Анализ организационной структуры наглядно показал состав отделов ПАО «ДНПП». Система управления ПАО «ДНПП» представлена в виде линейно-функциональной с преобладанием линейных связей. На рисунке стрелочками отражены все связи подчинения от кого и к кому осуществляется управленческая деятельность. На основании данного рисунка можно сделать вывод, что в компании организованы три уровня управления.Организационная структураПАО «ДНПП»имеет иерархический вид, т.е. два уровня подчинения. Данный вид структуры легкий в управлении.ПАО «ДНПП» осуществляет промышленную деятельность в сфере производства оружия и боеприпасов. Вся деятельность ПАО «ДНПП» поделена на два направления: военная отрасль и гражданская отрасль.Финансовый анализ ПАО «ДНПП» показал, что данное предприятия обладает абсолютной финансовой устойчивость, 75% ликвидностью и является рентабельным. В ПАО «ДНПП» осуществляется послепродажное обслуживание по следующим направлениям:- логистика: доставка произведенной продукции покупателю;- установка, пуско-наладка;- гарантийный сервисный ремонт и обслуживание.Основными ресурсами осуществления послепродажного обслуживанияв ПАО «ДНПП» являются:- основные фонды – основные средства;- материальные ресурсы - запасы;- трудовые ресурсы- персонал.На основании проведенного анализа оказания услуг послепродажного обслуживания был сделан вывод, что увеличиваются расходы на оказание логистических услуг. Причиной является подорожание топлива. Так же увеличиваются расходы на сервисный ремонт и обслуживание. Причиной является повышение стоимости закупок запасных частей для ремонта/замены/обновления у поставщиков. Оценка оказания услуг послепродажного обслуживания показала, что 91% клиентов – покупателей удовлетворены данным видом деятельностиНа основании проведенного анализа во второй главе представленной работы можно сформировать проблемный аспект в деятельности компании: снижение объема продаж, увеличение объема оказания услуг послепродажного обслуживания, в частности ремонтные и сервисные услуги и рост их стоимости в связи с подорожанием закупок.Таким образом, можно выделить основное направление для оптимизации в отношении оказания услуг послепродажного обслуживания: снижение стоимости закупок на запасные части. С целью совершенствования закупочной деятельности коммерческой организации на примере ПАО «ДНПП» будет предложена и разработана цифрововая трансформация закупочной деятельности. Данный вид деятельности будет реализован с помощью разработки специализированного собственного программного средства АС РОЛЬФ. Проведенная экономическая оценка предложенного мероприятия показала, что оно является эффективным. NPV составит 119430339,21 руб. Внутренняя доходность = 1413%.Рентабельность составила 321,11%.СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННЫХ ИСТОЧНИКОВНормативно-правовые акты 1. Постановление Правительства РФ от 19.01.1998 N 55 "Об утверждении Правил продажи отдельных видов товаров, перечня товаров длительного пользования, на которые не распространяется требование покупателя о безвозмездном... (в посл. ред. от 16.05.2020)2. Гражданский кодекс Российской Федерации (часть первая) от 30.11.1994 N 51-ФЗ (ред. от 03.08.2018) (с изм. и доп., вступ. в силу с 01.01.2019) // Собрание законодательства РФ. – 1994. – N 32. – ст. 3301.3. Федеральный закон "О контрактной системе в сфере закупок товаров, работ, услуг для обеспечения государственных и муниципальных нужд" от 05.04.2013 N 44-ФЗ (последняя редакция)4. Федеральный закон "О закупках товаров, работ, услуг отдельными видами юридических лиц" от 18.07.2011 N 223-ФЗ (последняя редакция)5. Распоряжению Правительства РФ от 30 января 2013г.№ 91-р 5. Постановлением правительства Свердловской области от 03 ноября 1999г. № 1266-ППУчебные пособия6. Багиев Г.Л. Основы организации маркетинговой деятельности на предприятии.[Текст]:- учеб-метод. пособ. в помощь авт. и ред.Издательство-«Экономика»/ Багиев Г.Л. , 2017-140с.7. Валдайцев С.В. Оценка бизнеса. Издательство- маркетинговая деятельность на предприятии.[Текст]:- учебное пособие/Валдайцев С.В .,2018-150с. 8. Годин А.М. Маркетинг[Текст]:учебник.Издательство-Издательско-торговая корпорация «Дашков и К»/ Годин А.М., 2016-170с.9. Голубков E.П. Маркетинг. М., Экономика-Дело, 2014 – 442 с. 10.Горфинкель В.Я., Швандер В.А. учебник Экономика организаций(предприятий)Издательство- «Экзамен»/ Горфинкель В.Я., Швандер В.А.,2018-140с11. Еремин В.Н. Маркетинг: основы и маркетинговые коммуникации: учебник/ В.Н. Еремин – М.: КНОРУС, 2016 – 656 с. 12.ЗубикВ.Б., Ильин А.И, Кожекин Г.Я и др.; под общ.ред. Р. С. Седегова. – Мн.: Выш. Шк., Голубков E.П. Маркетинг. М., Экономика-Дело,./Зубкик В.Б., Ильин А.И.,2017-140с. 13. Кудина М.В Основы Экономики.(учебник для ССуЗОВ) Издательство-«Экономика»/Кудина М.В.,2017-160с.14. Магомедов Ш.Ш. Маркетинговые исследования товаров и услуг: уч. пособие – М.: издательско-торговая корпорация «Дашков и К», 2017 – 296 с. 15. Мурахтанова Н.М. Маркетинг: уч. пособие / Н.М. Мурахтанова, Е.И Еремина, - М.: Издательский центр Академия», 2013 – 208 с. 16. Николаева М.А. Товароведение потребительских товаров. Теоретические основы. Учебник для ВУЗов. – М.: Норма, 2010 – 659 с. 17. Панкрухин А.П. Маркетинг: учебник – М.: Омега-Л, 2013 – 656 с. 18. Сребник Б.В. Маркетинг: уч. пособие для вузов – М.: Высшая школа, 2015 – 360 с. Интернет источники 19. https://www.yaneuch.ru/cat_66/organizaciya-posleproda.. - Организация послепродажного обслуживания, его влияние на предприятие20. https://www.yaneuch.ru/cat_68/posleprodazhnoe-obsluzh.. - Послепродажное обслуживание: функции, стратегия и его влияние на имидж предприятия (дата обращения 13.04.2022) 21.https://present5.com/posleprodazhnoe-obsluzhivanie-1-.. - Послепродажное обслуживание 1 Понятие сервиса Виды сервиса Принципы (дата обращения 14.04.2022) 22. https://econ.wikireading.ru/18741 - Послепродажное обслуживание (дата обращения 14.04.2022) 23.https://www.marketing.spb.ru/lib-mm/postsale_service... - Разработка стратегии послепродажного обслуживания (дата обращения 14.04.2022) 24.https://economy-ru.info/info/22811/ - Обслуживание послепродажное (дата обращения 14.04.2022) 25.http://topknowledge.ru/rezultaty/4519-analiz-finansov.. - Анализ финансового состояния Выпускная квалификационная работа выполнена самостоятельно. Использованные в работе материалы из опубликованной литературы и других источников имеют ссылки на них.Работа отпечатана и сдана в одном экземпляре,на 60 листах и имеет 1 приложениеПРИЛОЖЕНИЯ