Управление конфликтами в ресторанном бизнесе (на примере)

В связи с этим необходимо выявить риски по основным направлениям и предусмотреть пути их минимизации.
Организационные
1. Недостаточная квалификация специалистов или их отсутствие
1.1. Повышение уровня квалификации специалистов;
1.2. Привлечение квалифицированных специалистов на договорной основе.
2. Непонимание цели проекта членами рабочей группы
2.1. Убеждение;
2.2. Мотивация;
2.3. Стимулирование.
3. Неэффективная коммуникация членов проектной группы
3.1. Создание устойчивых связей в группе;
3.2. Мотивация членов группы.
4. Невыполнение целевых показателей проекта
4.1. Мотивация членов группы;
4.2. Координация действия всех участников проекта;
4.3. Мониторинг;
4.4. Периодический анализ проделанной работы.
Технические
1. Отсутствие новой техники
1.1. Приобретение новой техники.
Управленческие
1. Несоблюдение сроков исполнения мероприятий проекта
1.1. Четкое следование графику проекта.
2. Различный уровень управленческой подготовки и мотивации членов проектной группы
2.1. Своевременное обучение участников проекта;
2.2. Формирование положительной мотивации у всех участников проекта.
1. Недостаточное финансирование
1.1. Изыскание собственных резервов;
1.2. Привлечение спонсоров;
1.3. Взаимовыгодное сотрудничество;
1.4. Оптимизационные мероприятия.
Финансовые
2. Удорожание стоимости проекта
2.1. Оптимизация расходов;
2.2. Заключение долгосрочных договоров с фиксированной ценой;
2.3. Привлечение спонсорской помощи.
3.13 План коммуникаций проекта
В целях создания условий взаимодействия между участниками проекта, обеспечения управленческой функции и передачи отчетной информации, направленной на достижение цели проекта, был разработан план коммуникаций. Данный план учитывает особенности организационной культуры учреждения здравоохранения, логическую структуру проекта, информационные потребности его участников, распределение функциональных обязанностей в зависимости от квалификации специалистов, внешних информационных потребностей проекта, выбора технологий взаимодействия, доступности технологий и их устойчивости.
План коммуникаций
PR коммуникации:
–Освещение мероприятий, путем размещения информации на информационном стенде.
HR коммуникации:
–Совещание среди сотрудников
–Презентация проекта сотрудникам и руководителю
–Проводимые конференции и мастер–классы с участием приглашенных специалистов.
Оценка эффективности проекта – один из его главных этапов. Оценивая эффективность, можно выявить именно те методы и мероприятия, которые являются наиболее подходящими и действенными для конкретной ситуации. Кроме того, возможно сформировать методические рекомендации для действия в подобных конфликтных ситуациях и выработать систему мер для каждой из них.
Эффективность – это получение каких–либо определенных плодов работы с наименьшими издержками или получением максимально возможного объема продукции из имеющегося количества средств. К тому же эффективность может рассматриваться как соотношение затраченных ресурсов и полученного результата.
Существуют следующие модели эффективности: ресурсная модель, целевая модель, модель с ориентацией на внутренние процессы, модель с ориентацией на степень удовлетворенности стейкхолдеров, для оценки данного проекта использованы некоторые из них.
Ресурсная модель. Реализация мероприятий, предусмотренных данным проектом, позволит снизить возникновение конфликтов между сотрудниками на 80%.
Целевая модель. Проследить достижение цели и эффективность предлагаемых мероприятий можно будет с помощью анкетирования сотрудников и проведения интервью с руководителем.
Модель удовлетворенности участников. Проект будет эффективен при удовлетворенности участников проекта не менее чем на 80% (анкетирование).
Модель с ориентацией на степень удовлетворенности стейкхолдеров.
Проект будет эффективен при удовлетворенности стейкхолдеров не менее чем на 80% (структурированное интервью).
Эффективность проекта – это категория, отражающая соответствие проекта целям и интересам участников. Так же, эффективность проекта оценивается затраченными ресурсами и полученным результатом.
Оценка эффективности рассмотрена со следующих позиций:
Системно–ресурсная модель предполагает, что проект малобюджетный за счет использования организационных, административных, информационных ресурсов проектной группы, что позволяет сэкономить значительную часть предполагаемого бюджета.
Эффективность, рассчитанная по модели удовлетворенного участника, предполагает, что проект будет эффективен при достижении показателя удовлетворенности персонала не менее 80%, не менее 80% удовлетворенности стейкхолдеров и не менее 70% удовлетворенности всех окружающих людей.
Целевая эффективность рассчитана в рамках целевой модели и предполагает 90% выполнение поставленной цели. Целевая модель позволяет определить результаты–продукты и результаты–эффекты как показатели достижения целей.
Оплата труда, требуемая для мероприятий 96 тыс. руб. или округлим до 100 тыс. руб., а отчисления составляют 30 тыс. руб., то есть трудовые затраты 130 тыс. руб.
Выручка организации 2300 тыс. руб. в результате внедрения мероприятия выручка вырастет на 10% , так как цель мероприятий заключается в повышении выручки на 10% и составит 230 тыс. руб.
Эффект от мероприятий: 230-130=100 тыс. руб.
Эффективность составит: 100/130=76,92%.
Таким образом, каждый рубль, вложенный в данные мероприятия, принесет, примерно 77 копеек прибыли, то есть они эффективные.
В случае, если самостоятельно невозможно будет их реализовать можно нанять консультантов, оплата услуг которых обойдется в 100 тыс. руб.
Тогда затраты составят: 130+100=230 тыс. руб.
Эффект от мероприятий 230-230 = 0, то есть эффекта не будет, поэтому затраты на мероприятия должны быть меньше 230 тыс. руб.
Либо необходимо предпринимать меры по повышению доходов за счет их осуществления до 20%, тогда в данном случае доход от мероприятий увеличится до 460 тыс. руб., а организация сможет нанять консультантов на 300 тыс. руб. и рост оплаты труда с отчислениями 130 тыс. руб, то есть затраты составят 430 тыс. руб. Это второй сценарий действия мероприятий, если руководство найдет возможность увеличить доходы.
Эффект от мероприятий: 460-430=30 тыс. руб.
Эффективность мероприятий составит: 30/430*100%=6,98%.
В случае, если нанять консультантов, то тогда эффект будет долговременный, так как консультанты являются профессионалами в управлении конфликтами. (сравнили два сценария реализации мероприятий).
Поэтому с точки зрения перспективы лучше нанять профессионалов, а не обходится своими силами.

Выводы по 2 главе
Эффективное разрешение конфликта, т.е. разрешение при наименьших потерях ресурсов и сохранении жизненно важных общественных структур, возможно при наличии некоторых необходимых условий и реализации отмеченных принципов управления конфликтами. В ходе исследования удалось выяснить причины возникающих конфликтов. В первую очередь стоит выделить неправильную организацию работы, коммуникацию и действия руководства. Более редкой причиной являются личностные качества отдельных сотрудников.

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

Конфликты как явление общественной жизни возникают в процессе коммуникации людей и характерны для всех уровней и сфер их деятельности. В течение своей жизни человек познает мир, развивается, создает благодаря тому, что всегда стоит перед дилеммой проблемных ситуаций. Человеческая жизнь противоречивое, в нем каждый индивид самоопределяется и утверждается в процессе конфликтологической взаимодействия течение жизни.
Конфликтология является междисциплинарной дисциплиной, функционирующая на грани философии, психологии, социологии, права, политологии, экономики и др. Но преимущество при изучении конфликтологии предоставляется психологии и социологии. Именно в их пределах традиционно изучается конфликт. Многие воспринимают конфликт как явление деструктивное, как ситуация, которая разрушает нормальные взаимоотношения в коллективе. Однако конфликт может обладать и конструктивными чертами, приносящими пользу, как участникам конфликта, так и организации в целом. Задача менеджера сделать так, чтобы профессиональный конфликт не выходил за определенные рамки, не переходил на личностный уровень.
Основным способом решения конфликтов в организации является уклонение, что не приводит к их разрешению. Конфликты могут стать точками роста организации, ее развития и формирования в ней нового уровня отношений. Есть всего два условия, которые помогут сделать конфликты конструктивными. Первое – это позитивный взгляд на конфликт и увидеть в нем конструктивные моменты. Второе – это умение анализировать конфликт и управлять им. Необходимо также владеть рядом технологий, которые необходимы для выхода из проблемной ситуации, знать и соблюдать важнейшие принципы разрешения конфликта.
Оценка экономической эффективности управления конфликтами показала, что следует нанять профессионалов, которые проведут диагностику в организации и позволят снизить вероятность конфликтов.


СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННЫХ ИСТОЧНИКОВ

Законодательные и нормативные акты
Закон Российской Федерации от № 2300-1 07.02.1992 г. «О защите прав потребителей» (ред. от 08.12.2021)
Трудовой Кодекс Российской Федерации
Постановление Правительства РФ "Об утверждении Правил оказания услуг общественного питания" (21.09.2021 N 1515)
ГОСТ 31985-2013. Межгосударственный стандарт. Услуги общественного питания. Термины и определения" (введен в действие Приказом Росстандарта от 27.06.2013 N 191-ст)
Владыкина, Ю.О. Техника и технологии в сервисе и туризме : учебное пособие : [16+] / Ю.О. Владыкина ; Новосибирский государственный технический университет. – Новосибирск : Новосибирский государственный технический университет, 2017. – 192 с. : ил., табл. – Режим доступа: по подписке. – URL: https://biblioclub.ru/index.php?page=book&id=576574 (дата обращения: 11.02.2021). – Библиогр.: с. 159-161. – ISBN 978-5-7782-3283-9. – Текст : электронный.
Highper [Электронный ресурс]. – Режим доступа: http://highper.ru/prices (дата обращения: 07.11.2021).
http://www.chefs.by/news/kak-rabotat-s-otzyivami-i-zhalobami-gostey/
Агеева Л.Г. Конфликтология: краткий теоретический курс : учеб. пособие. – Ульяновск : УлГТУ, 2022. – 200 с.
Аксенов А.П. Экономика предприятия: Учебник / А.П. Аксенов, И.Э. Берзинь, Н.Ю. Иванова; Под ред. С.Г. Фалько. – М.: КноРус, 2020. – 350 c.
Астахов А. Война вкусов:как разрешить конфликт в ресторане//URL :http://edu.jobsmarket.ru/library/restaurants/11137/, 16.02.2020
Баранников А.Ф. Теория организации: Учебник. – М., 2021.
Бершова Л.В. Конфликты в организации и методы их профилактики// URL:http://www.hr100.ru/wmc/info/article/article13/?id=1165860896, 15.02.2020
Большакова И.В. Обеспечение комплексного развития коммерческого предприятия / И.В. Большакова, Е.А. Галочкина, О.М. Гринева. — Н. Новгород: ННГУ, 2020. — 245 с.
Брылева Л.Г. Социальная природа и моделирование процесса управления организационным конфликтом // Современные проблемы науки и образования. – 2021. – № 1. – С. 14-57.
Вачугов Д.Д. и др. Основы менеджмента: Учебник для вузов / Д.Д. Вачугов, Т.Е. Березкина, Н.А. Кислякова и др.; Под ред. Д.Д. Вачугова. – М.: Высш. Шк., 2018. – 367 с.
Ветлужских Е. Разработка KPI в компании / Е. Ветлужских. – М.: Национальный cоюз кадровиков, 2017. – 42 с.
Внутренние конфликты в ресторане и способы их решения // URL: http://traktir.ru/publications/15170/, 16.02.2020
Гарбар О. Решение конфликтных ситуаций в сфере HoReCa // URL: http://www.trn.ua/articles/3676/, 14.02.2020
Горбушина И.А. Основы конфликтологии : учебное пособие. – Ставрополь: Бюро новостей, 2017. – 104 с.
Гость под защитой. [Электронный ресурс].-Режим доступа: http://www.cafe-future.ru/spec/30/, свободный.-Загл. с экрана. (12.02.19)
Грызунова Т.В. Межличностный конфликт в сфере управленческой деятельности: автореф. дис. канд. псих. наук. – М.: Изд-во РАУ, 2017.
Гулиев, Н.А. Стандартизация и сертификация социально-культурных и туристских услуг : учебное пособие / Н.А. Гулиев, Б.К. Смагулов. – 3-е изд., стереотип. – Москва : ФЛИНТА, 2017. – 240 с. – Режим доступа: по подписке. – URL: https://biblioclub.ru/index.php?page=book&id=93436 (дата обращения: 11.02.2021). – ISBN 978-5-9765-0111-9. – Текст : электронный.
Гуськов А.Я. Конфликтология : Учебное пособие для бакалавров. – М.: Проспект, 2020. – 176 с.
Дополнительная литература:
Захарова Л., Леонова И. Ценностный конфликт как ресурс развития предприятия // Проблемы теории и практики управления. – 2018. – № 11-12. – С. 147-157.
Защита от претензий гостя. [Электронный ресурс].-Режим доступа: http://www.hotelexecutive.ru/article.php?numn=8461, свободный.-Загл. с экрана. (14.02.19)
Зеленков М.Ю. Конфликтология: Учебник. – М.: Дашков и К., 2020. – 324 c.
Зимин В.А. Конфликтология: учебное пособие. – Самара: АсГард, 2017. – 210 с.
Игнатьева А.В., Максимцов М.М. Исследование систем управления: учеб. пособие для вузов. — М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2018. — 349 с.
Ильченко А.В. Выбор организационной структуры предприятия // Актуальные вопросы экономических наук: материалы III междунар. науч. конф. — Уфа: Лето, 2021. — С. 127-129.
Исламгалиева Е.Р. Совершенствование системы вознаграждения в компании путем внедрения KPI // Труды Российского государственного университета нефти и газа им. И.М. Губкина. – 2022. – № 3. – С. 154-159.
Как выбрать софт для автоматизации KPI [Электронный ресурс]. – Режим доступа: http://highper.ru/blog/132 (дата обращения: 05.11.2021).
Калмыкова О.Ю., Гагаринский А.В. Управление конфликтами в организации // Вестник Самарского государственного технического университета. Серия: Экономические науки. – 2018. – № 3. – С. 41-51.
Капилевич О.Л., Марков Н.Г. Информационная система управления эффективностью бизнеса на основе KPI // Известия Томского политехнического университета. – 2017. – Т. 317. – № 5. – С. 178-183.
Кибанов А.Я. Оценка экономической эффективности совершенствования системы и технологии управления персоналом организации. – М., 2022.
Клочков А. KPI и мотивация персонала [Электронный ресурс]. – Режим доступа: http://planetahr.ru/publication/3321 (дата обращения: 22.09.2021).
Клочков А.К. KPI и мотивация персонала. Полный сборник практических инструментов. – М.: Эксмо, 2018. – 103 с.
Консультант Плюс [Электронный ресурс]. – Режим доступа: http://www.consultant.ru/ (Дата обращения 26.11.2021)
Коптева К.В. Возможности применения системы KPI для мотивации персонала // Основы экономики, управления и права. – 2021. – № 4 (16). – С. 128-131.
Коузер Л. Основы конфликтологии. – СПб.: Светлячок, 2001. – 192 с.
Кошелев А.Н. Конфликты в организации: виды, назначение, способы управления. – М.: Альфа-Пресс, 2017. – 448 с.
Кузнецова, Т. Веточка в вишневом пироге.[Электронный ресурс].-Режим доступа: http://tktrener.ru/rabota-s-pretenziyami/vetochka-v-vishnevom-piroge.html, свободный.-Загл. с экрана. (12.11.19)
Кукоба Ю.В., Бондаренко Л.В. Конфликты: сущность конфликта, виды, причины и пути решения // Бакалавр. – 2021. – № 1 (1). – С. 83-85.
Лузина А.В., Данилова А.С. Современный инструмент оценки эффективности управления персоналом организации // Инновационная экономика: перспективы развития и совершенствования. – 2021. – № 1 (6). – С. 116-120.
Магулаева А.А. Анализ факторов, вызывающих конфликты в организациях // Мир науки, культуры, образования. – 2021. – № 3 (52). – С. 252-254.
Манаев С ., Горковенко Ю . Адаптация сотрудников: роли, функции, назначение // Управление персоналом. – 2017. – № 11. – С. 57-58.
Менеджмент претензий.[Электронный ресурс].-Режим доступа: http://www.mc.misis.ru/seminar/2012/reports/peretolchin2012.pdf, свободный.-Загл. с экрана. (12.11.19)
Милл, Р.К. Управление рестораном : учебник / Р.К. Милл ; ред. Г.А. Клебче. – 3-е изд. – Москва : Юнити, 2015. – 536 с. : табл., граф., ил., схемы – (Зарубежный учебник). – Режим доступа: по подписке. – URL: https://biblioclub.ru/index.php?page=book&id=117538 (дата обращения: 18.02.2021). – ISBN 978-5-238-01589-7. – Текст : электронный.
Миронова О.И. Вынужденность взаимодействия с другим как вид внутриличностного конфликта // Акмеология. 2017. № S3. С. 162-164.
Ожиганов Р.В., Полякова О.В. Управление человеческими ресурсами фирмы: эффективное преодоление конфликтов // Модели, системы, сети в экономике, технике, природе и обществе. 2020. № 2 (6). С. 231-236.
Окунев Д., Майкова С. Трансформация организационного конфликта: идентификация и механизм // Проблемы теории и практики управления. – 2022. – № 6. – С. 97-107.
Организация и планирование деятельности предприятий сервиса : учебное пособие / Т.Н. Костюченко, Н.Ю. Ермакова, Ю.В. Орел и др. ; Ставропольский государственный аграрный университет. – Ставрополь : Секвойя, 2017. – 138 с. : ил. – Режим доступа: по подписке. – URL: https://biblioclub.ru/index.php?page=book&id=485037 (дата обращения: 18.02.2021). – Библиогр.: с. 119-120. – Текст : электронный.
Пахомова Ю.А. Управление трудовыми конфликтами в организациях потребительской кооперации : дисс. ... канд. экон. наук : 08.00.05. – Курск: Юго-Зап. гос. ун-т, 2017.
Петров В.Е. Практикум по психологическому тренингу: учеб.-метод. пособие. – М.: ВИПК МВД России, 2020. – 201 с.
По какой причине вы бы попросили заменить официанта? // URL: http://www.goldenvilka.ru/votings/, 25.02.2020
Полынова Л.В., Балашова Е.С. Грейдирование как технология управления персоналом // Вестник Самарского государственного экономического университета. – 2020. – №6 (104). – С. 104-108.
Правило LAST. [Электронный ресурс]. – режим доступа: http://resto-klub.ru/rabota-s-gostyami/razreshenie-konfliktov.php, свободный.- Загл. с экрана. (14.02.19)
Предотвращение конфликтов в организации. Стратегии. [Электронный ресурс]. – режим доступа: http://referatwork.ru/manager_book/section-46.html, свободный.- Загл. с экрана. (14.02.19)
Разрешение конфликтов с гостями //URL: http://www.horeca62.ru/articles/69-razreshenie-konfliktov-s-gostyami, 16.02.2020
Разрешение конфликтов с клиентами ресторана// URL: http://resto-klub.ru/rabota-s-gostyami/razreshenie-konfliktov.php, 16.02.2020
Райли, М. Управление персоналом в гостеприимстве : учебник / М. Райли. – Москва : Юнити, 2015. – 191 с. : ил. – (Зарубежный учебник). – Режим доступа: по подписке. – URL: https://biblioclub.ru/index.php?page=book&id=114557 (дата обращения: 11.02.2021). – ISBN 5-238-00873-2. – Текст : электронный.
Решение конфликтов в ресторане // URL:http://mir-restoratora.ru/?p=13037, 16.02.2020
Соколова Е.Н. Конфликтология. Конфликты в системе управления персоналом организации. – Красноярск, 2022. – 148 с.
Соснин В.А, Красникова Е.А. Социальная психология. – М.: ИНФРА-М, 2021. – 336 с.
Структура 100 недовольных гостей// URL: http://hospmanagement.ucoz.ru/publ/4-1-0-7, 16.02.2020
Управление организацией: Учебник / Под ред. А.Г. Поршнева, З.П. Румянцева, Н.А. Галоматина. – М.: ИНФРА М, 2021. – 669 c.
Фетискин Н.П. и др. Социально-психологическая диагностика развития личности и малых групп / Фетискин Н.П., Козлов В.В., Мануйлов Г.М. – М.: Изд-во Института Психотерапии. 2018. – 490 с.
Цыбульская М.В. и др. Конфликтология / Цыбульская М.В., Муштук О.З., Деев А.Ю., Которова О.С. – М.: Изд-во МФПА, 2017. – 320 с.
Черкасская Г.В., Бадхен М.Л. Управление конфликтами : практикум по конфликтологии : учебное пособие. – СПб.: ЛГУ им. А.С. Пушкина, 2017. – 248 с.
Шавырина А.Е. Готовность сотрудников организации к управлению конфликтом: содержание, структура, функции // Современные проблемы науки и образования. – 2021. – № 1. – С. 831.
Шиликов А.Ю. Теоретические аспекты моббинга как следствия конфликтного взаимодействия // Власть. – 2020. – № 4. – С. 69-71.
Шмелев О.Ю. KPI – Базис мотивации // Век качества. – 2017. – № 5. – С. 38-39.
Электронный ресурс: Психологические особенности работы персонала в индустрии гостеприимства. Управленческие стрессы. [Электронный ресурс]. – режим доступа: http://www.stroimhotel.ru/files/pdf/metodology/metod/14.pdf, свободный.- Загл. с экрана. (12.02.19)
Ярышина В.Н. Использование KPI как направление развития системы грейдов // Теория и практика общественного развития. – 2018. – № 8. – С. 346-349.

Составлено по материалам ООО «Атриум»
Составлено по материалам ООО «Атриум»
Составлено по материалам ООО «Атриум»
Составлено по материалам ООО «Атриум»
Составлено по материалам ООО «Атриум»
Составлено по материалам ООО «Атриум»
Составлено по материалам ООО «Атриум»
Составлено по материалам ООО «Атриум»
Составлено автором по результатам проведенного исследования
Составлено автором по результатам проведенного исследования
Составлено автором по результатам проведенного исследования
Составлено автором по результатам проведенного исследования
Составлено автором по результатам проведенного исследования
Составлено автором по результатам проведенного исследования
Составлено автором по результатам проведенного исследования
Составлено автором по результатам проведенного исследования
Составлено автором по результатам проведенного исследования
Составлено автором по результатам проведенного исследования
Составлено автором по результатам проведенного исследования
Составлено автором по результатам проведенного исследования









2




Факторы, препятствующие достижению людьми вторичных целей трудовой деятельности – высокого заработка, благоприятных условий труда и отдыха

Собрание учредителей

Главный техник

Мойщицы и уборщицы

Старший бармен

Бармены

Генеральный директор

Управляющий

Шеф повар

Главный бухгалтер

Арт–директор

Начальник службы безопасности

Администратор (старший по смене)

Су–шеф

Повара

Старший официант

Официанты



Лист1
Диаграмма1
Как часто в вашей организации возникает конфликт
Иногда
Почти никогда
Часто
11.00
7.00
3.00
Как часто в вашей организации возникает конфликт
Иногда
Почти никогда
Часто
11.00
7.00
3.00
Лист1
Диаграмма1
Как часто в вашей организации возникает конфликт
Иногда
Почти никогда
Часто
Социально-психологический климат
положительный
скорее положительный
скорее отрицательный
отрицательный
11.00
7.00
3.00
13.00
8.00
0.00
0.00
Социально-психологический климат
положительный
скорее положительный
скорее отрицательный
отрицательный
Социально-психологический климат
положительный
скорее положительный
скорее отрицательный
отрицательный
13.00
8.00
0.00
0.00
Лист1
Диаграмма1
Как часто в вашей организации возникает конфликт
Иногда
Почти никогда
Часто
Социально-психологический климат
положительный
скорее положительный
скорее отрицательный
отрицательный
Основные причины возникновения конфликтов
Неправильная организация
Действия руководства
Плохое настроение
Внешние факторы
Кто должен защищать права работника, в случае возникновения конфликтов с прямым начальством
Достойно справиться с этим может высшее руководство организации
Суд
Работник должен это делать самостоятельно
11.00
7.00
3.00
13.00
8.00
0.00
0.00
10.00
5.00
2.00
4.00
6.00
11.00
4.00
Социально-психологический климат
положительный
скорее положительный
скорее отрицательный
отрицательный
Эта диаграмма недоступна в вашей версии Excel.

Изменение этой фигуры или сохранение книги в другом формате приведет к остаточному повреждению диаграммы.
Кто должен защищать права работника, в случае возникновения конфликтов с прямым начальством
Достойно справиться с этим может высшее руководство организации
Суд
Работник должен это делать самостоятельно
6.00
11.00
4.00