Организация продаж гостиничного продукта

м. без предоплатыНомер максимального уровня комфорта18200 –коттедж с 4 спальнями и гостиной на 7 человек, завтрак включен, 4500 Трехместный номер комфорт, частичный возврат стоимости8000, завтрак включен, Двухместный номер с 1 кроватью - Дизайн в тематике «50 оттенков серого», бесплатная отменаЛюкс премиум, 48 кв.м.,12500, трехместныйКонкуренты были выбраны на сайте букинг.ком исходя из схожести услуг, ценовой категории и местоположения.По данным таблицы видно, что стандартный номер предлагается по приемлемой цене с завтраком, а для требовательных гостей возможно размещение в коттедже с 4-мя спальнями.Таким образом, проведенный анализ показал, что семьи являются одной из основных категорий клиентов. Однако данная группа клиентов не довольна обслуживанием в гостинице, так как, по мнению гостей условий для отдыха с детьми в гостинице недостаточно.3.2 Предложения по совершенствованию маркетинговой службы в гостиничном комплексе «»Определим особенности маркетинговых стратегий для каждой услуги (табл.3.5).Таблица 3.5 - Маркетинговые стратегии для отдельной услугиУслуги: проживание в гостинице Ренессанс Монарх Москва ЦентрЦель: увеличение объема продаж на 10% в 2021г. за счет увеличения загрузки номерного фонда гостиницы до 80%.КомплексмаркетингаСтратегииСтратегия оказания услугИзменить подход к предложению, выделяя наиболее значимые для клиента критерии приобретения услуг, обращая внимание на значимые для клиента критерии качественного сервисаСтратегия ценообразованияЦены изменяются в соответствии с курсом евро. Скидки предоставляются участникам программы лояльности клиентов сети «Ренессанс Монарх », стратегия ценовой дифференциацииСтратегия продвиженияУлучшить работу с целевой аудиторией, сосредоточившись на рассылках эффективных предложений потенциальным клиентам, формирования сообщения о престиже Стратегия распределенияПри продажах обеспечить максимальный комфорт клиенту, который заказывает с сайта сети «Ренессанс Монарх », развивать сотрудничество с площадками продаж гостиничных услуг – букинг.ком, островок и так далее.Источник: составлено автором на основе данных предоставленных сотрудником гостиницы Ренессанс Монарх Москва ЦентрДанные таблицы 11 показывают, что основной целью гостиницы является увеличение продаж основных услуг, связанных с проживанием гостиницы на 10% за счет того, что предлагается увеличить загруженность номерного фонда гостиницы при сохранении стабильности цен и предоставляя скидки для постоянных клиентов и участников программы сети «Ренессанс Монарх » по обеспечению лояльности клиентов.В основном продвигать услуги гостиницы планируется среди участников целевой аудитории, особенно, для тех, кто бронирует непосредственно с сайта сети «Ренессанс Монарх ».Цель описанных в данной работе мероприятий является повышение качества услуг гостиницы. Поэтому основной эффект их проведения должен выражаться в повышении качества гостиничных услуг. Рассчитаем затраты по предлагаемым мероприятиям в таблице 3.6.Таблица 3.6 – Обоснование затрат по предлагаемым мероприятиям по стимулированию постоянных клиентов, которые являются семейными или парамиМероприятие лояльностиОбоснование мероприятийСумма затрат по мероприятиямПрограмма оповещенияЗатраты на оповещение 1000 клиентам в квартал или 4000 контактов в годСтоимость контакта 1 руб., тогда затраты на мероприятия составят 4000 руб.Бонусная система 1 раз в месяц разыгрывается бонус среди постоянных клиентов 1000 руб.12 раз в год по 1000 руб. = 12000 руб.Бонусные дни В несезон разыграть скидку 1000 руб. за день проживания среди постоянных клиентов, 20 дней несезона20 дней по 1000 руб. итого 20 тыс. руб.Возврат процента на карту В не сезон среди постоянных клиентов разыгрывается возврат при повторном посещении Планируемая сумма возврата 50 тыс. руб.Настольная играПодарок всем постоянным клиентам при заселении, цена одной игры 5 тыс. руб.10 игр по 5 тыс. руб. то есть 50 тыс. руб.Скидки Акция при повторном посещении в течение года скидка первым 20 постоянным клиентамРазмер скидки 10 тыс. руб. или всего на 20*10 = 200 тыс. руб.Положительные отзывы (не только Инстаграмм, но и другие возможности для отзывов)Конкурс отзывов: Фонд отзывов: первое место 10000 руб., второе место 5000 руб., третье место 3000 руб., четвертое место и пятое по 1000 руб., победители по результатам голосования кто больше голосов набирает с точки зрения полезности отзывов10+5+3+1+1=20 тыс. руб.Этический кодекс работниковОбучение поведению 4 семинара по 10 тыс. руб.40 тыс. руб.Итого затраты на мероприятия составят: 346 тыс. руб.Выручка составила 1160598.346/50713*100%=0,68%.То есть, если доход вырастет более, чем на 0,68%, то создание такой программы будет выгодно.В таблице 3.7 приведены планируемые ТЭП после осуществления мероприятий.Таблица 3.7 - Планируемые ТЭП показатели отеля «Ренессанс Москва Монарх Центр» № п/пНаименование показателяЕд. изм.ЗначенияИзмененияТем прироста, 20212022тыс. руб.%1Объем реализации услугт. руб.50713511224090,812Численность сотрудниковчел.434300,003Среднегодовая заработная платаТыс. руб.69469510,1704Фонд заработной платыт. руб.2984329895520,175Производительность труда сотрудникат. руб.11791189100,816Себестоимость услугт. руб.49563499093460,707Затраты на 1 рубль реализациикоп.97,797,6-0,1-0,118Прибыль от реализации услуг т. руб.11501213635,489Загрузка номерного фонда%53,0060,037,03-10Рентабельность деятельности%2,322,430,11-11Рентабельность продаж%2,272,370,11-Выручка выросла на 0,81% на основании аналогичных гостиниц, которые внедрили мероприятия по повышению качества. 50713*0,81%/100%=409 тыс. руб.Фонд заработной платы вырастет на 52 тыс. руб., что привело к росту среднегодовой заработной платы.Планируемая среднегодовая заработная плата составляет:29895/43*1000=695 тыс. руб., что на 0,17%.Изменения численности персонала не планируется. Среднегодовая заработная плата выросла на 0,17% за счет того, что планируются повышение фонда заработной платы.Производительность труда выросла на 0,81% за счет роста выручки при неизменной численности персонала, что свидетельствует о повышении эффективности использования трудовых ресурсов.Себестоимость услуг выросла на 0,70%. Однако выручка вырастет больше, чем себестоимость (0,81% больше на 0,70%). В итоге затраты на один рубль снизились на 0,11%.Прибыль от реализации вырастет на 5,48% за счет более быстрого роста выручки по сравнению с себестоимостью услуг.Во многом рост выручки от реализации связан с ростом планируемой загрузки номерного фонда на 7,03% и планируемым повышением средних цен на номера. Повышение средних на номера связано с ростом ценности каждого номера в результате мероприятий по повышению качества обслуживания.В результате роста прибыли большего, чем выручка рентабельность продаж вырастет уже на 0,11%, а в результате роста прибыли большей, чем себестоимость рентабельность деятельности вырастет на 0,11%.Сделаем выводы по третьей главе.Оценка эффективности мероприятий показала, что описанные мероприятия являются эффективными и предлагаются поэтому для внедрению в гостинице.ЗАКЛЮЧЕНИЕВ работе была поставлена цель по разработке рекомендаций по формированию стратегии развития гостиничного комплекса. В качестве объекта исследования была выбранагостиницаРенессанс Монарх Москва Центр, который предоставляет клиентам качественный отдых международного уровня в Москве, так как находится под управлением знаменитой гостиничной сети Ренессанс.Основная стратегия гостиницы направлена на то, чтобы за счет управления известной гостиничной сетью получить доступ к передовым технологиям и добиться повышения качества сервиса. Предлагаются следующие критерии выбора клиентов для удовлетворения их потребностей: приверженность сети; инновационное оснащение гостиницы; высокий уровень сервиса; индивидуальный подход к каждому клиенту; гибкая система скидок.Основной целью гостиницы является увеличение продаж основных услуг, связанных с проживанием гостиницы на 10% за счет того, что предлагается увеличить загруженность номерного фонда гостиницы при сохранении стабильности цен и предоставляя скидки для постоянных клиентов и участников программы сети «Ренессанс Монарх » по обеспечению лояльности клиентов.В работе предлагается продвигать услуги гостиницы среди участников целевой аудитории, особенно, для тех, кто бронирует непосредственно с сайта сети «Ренессанс Монарх». Таким образом, решение поставленных задач позволит добиться поставленной цели работы.СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННЫХ ИСТОЧНИКОВКонвенция. Международная гостиничная конвенция касательно заключения контрактов владельцами гостиниц и турагентами. 15 июня 1979г. - 14с.Об основах туристской деятельности в Российской Федерации [ Текст]: федер.закон от 24.11.1996 № 132-ФЗ: [принят ГД ФС РФ 04.10.1996: ред.05.02.2007] // СЗ РФ.- 2007.-№ 49.-Ст.5491Правила предоставления гостиничных услуг в российской Федерации. Утверждены постановлением Правительства Российской Федерации от 25 апреля 1997 г. № 490 - 6с.Система классификации гостиниц и других средств размещения. 2006г. Москва. Приказ Федерального агентства по туризму от 21 июля 2005 года №86 «Об утверждении системы классификации гостиниц и других средств размещения», рег. №6991 от 9 сентября 2005 года. - 56с.Московские городские строительные нормы МГСН 4.16-98. «Гостиницы» Санитарные правила и нормы МосСанПиН 2.1.2.043-98 (Гигиенические требования к устройству, оборудованию и содержанию гостиниц Москвы).ГОСТ Р 53998-2010 Туристские услуги. Услуги туризма для людей с ограниченными физическими возможностями. Общие требования.Федеральный закон от 24 ноября 1996 г. N 132-ФЗ (ред. от 01.04.2021) «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации» // Консультант Плюс;Федеральный закон от 07.02.1992 N 2300-1 (ред. от 18.07.2020) «О защите прав потребителей» // Консультант Плюс;Федеральный закон от 05.02.2018 N 16-ФЗ «О внесении изменений в Федеральный закон «Об основах туристской деятельностив Российской Федерации» и Кодекс Российской Федерации об административных правонарушениях в целях совершенствования правового регулирования предоставления гостиничных услуг и классификации объектов туристской индустрии» // Консультант Плюс;Федеральный Закон от 24.11.95 №181–ФЗ «О социальной защите инвалидов в Российской федерации»;Об утверждении государственной программы Российской Федерации «Доступная среда» на 2011–2021 годы: постановление Правительства РФ №1297 – от 01.12.2015.Постановление Правительства РФ от 09.10.2015 N 1085 (ред. от 18.07.2020) «Об утверждении Правил предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации» // Консультант Плюс;ГОСТ Р 51261–2017 Устройства опорные стационарные реабилитационные. Типы и технические требования: – введ. 17.11.2017 № 1772-ст. – М.: Стандартинформ, 2017 г.ГОСТ Р 51185-2014 Туристские услуги. Средства размещения. Общие требования // М.: Стандартинформ;ГОСТ Р 56780-2015 Услуги средств размещения. Бизнес-услуги. Общие требования;ГОСТ Р 55699–2013 «Доступные средства размещения для туристов с ограниченными физическими возможностями».Анализ механизма предоставления основных и дополнительных услуг в гостиницах / А. Косухина. – Текст : непосредственный. // Пищевая индустрия и общественное питание: современное состояние и перспективы развития. – 2017. – С. 147-150. Арбузова, Н.Ю. Состояние и перспективы развития гостиничного хозяйства Российской Федерации / Н.Ю. Арбузова, О.В. Яшин // Парад гостиниц. – 2015. – № 9. – С.6–7.;Балашова Е.А. Как достичь безупречного сервиса. - М.: ООО «Вершина», 2017.-208с.Брашнов Д.Г., Мигунова Е.В. Основы индустрии гостеприимства, учебное пособие для среднего профессионального образования. - Ростов-на-Дону: "Феникс", 2017.- 240 с.Бреев Б.А. Развитие сферы гостиничных услуг - М.: «Поли-пресс»:, 2018. - 348 с.Волков Ю.Ф. Интерьер и оборудование гостиниц и ресторанов - Ростов н.Д: Феникс, 2018. -316 с.Все о гостиничном бизнесе – Текст: электронный.- URL: http://www.hotelmaster.ru/ (дата обращения: 17.06.2022). Все о туризме – Текст: электронный.- URL:http://tourlib.net/books_tourism/bujlenko.htm./ (дата обращения: 15.06.2022). Гостиничное дело – Текст: электронный.- URL: http://dw6.ru./(дата обращения: 12.02.2022). Гостиничный бизнес – Текст: электронный.- URL: http://www.city-of-hotels.ru./(дата обращения: 12.02.2022). Гостиничный бизнес в России – Текст: электронный.- URL: http://www.turgostinica.ru./ (дата обращения: 12.02.2022). Гридин А. Д. Безопасность и охрана труда в сфере гостиничного обслуживания; Академия - М., 2017. - 224 cИсмаев Д.К. Маркетинг и управление качеством гостиничных услуг/ Д.К. Исмаев. - СПб.: "Питер", 2018. - 26с.Кабушкин Н.И. Менеджмент гостиниц и ресторанов. Учебник. – 3-е издание. - Мн.: Новое знание, 2018. – 368с.Кабушкин Н.И. Менеджмент туризма. Учебное пособие. – 2-е издание. – Мн.: Новое знание, 2017. – 422с.Ренессанс Монарх Москва Центр – сведения о рейтинге гостиницы на букинге.ПриложенияПриложение 1Оценка потребителями качества услуг гостиницы по данным отзывов букинг.комПриложение 2Численность персонала отеля «Ренессанс Москва Монарх Центр»Должность Численность, чел. Генеральный директор 1Главный бухгалтер1Бухгалтер2Директор по персоналу1Инспектор по кадрам1Директор по маркетингу и продажам (М и П)1Менеджер 2Директор службы приема и размещения1Администратор 3Главный инженер1Инженер по эксплуатации3Директор службы питания1Администратор зала2Официант4Шеф-повар1Повар 2Посудомойщица4Директор номерного фонда1Менеджер 2Горничная8Итого43Приложение 3Факторы (силы) конкуренции гостиницы Ренессанс Монарх Москва Центр на гостиничном рынке МосквыФактор Проявление Оценка фактораСЗХ 1 - проживаниеСЗХ 2 - питаниеСЗХ 3 – бизнес услугиЧисло и мощность конкурентовРавные конкуренты – 3 конкурентаЧетко (вырастет)Слабо Четко (усилится)Изменение спросаРост спроса снизит конкуренциюЧетко (вырастет)Четко (вырастет)Не выраженСтандартизация услугУслуги индивидуальныеЧетко (вырастет)Слабо Слабо Приложение 4Сравнительная характеристика гостиниц из стратегической группы по КФУХаракте-тьристикаДоляРенессансМонархМоскваЦентр TheRitz- CarltonMoscowTheCrownePlazaHotelSwissotel Красные ХолмыБаллыОценкаБаллыОценкаБаллыОценкаБаллыОценка1. Цена 0,258521,258020,009022,509022,502. Располо-жение0,158512,759514,258512,758012,003. Имидж0,10858,50909,00707,00808,004. Качество услуг0,208517,009021,007014,008517,005. Качество МТБ0,159514,259013,507511,257511,256. Культура обслуживания0,05904,50854,25753,75804,007. Профессио-нализм0,10959,50909,00707,00757,50итого1,00 87,75 88,00 78,25 82,25Приложение 5Построение профиля конкурентных преимуществ (недостатков) гостиничного предприятияХарактеристикаУдельный весОценкиИтоговая оценкаПриоритет-ность (степень важности)Хуже конкурента Лучше конкурента -2-1012 1. Цена 2525 2. Располо-жение15-301-я (невозможно улучшить)3. Имидж10-103-я4. Качество услуг20-202-я5. Качество МТБ1515 6. Культура обслуживания55 7. Профессио-нализм1010 Итого100 -5 Цифры в заголовке таблицы означают: «-2» - «значительно хуже конкурента», «-1» - «хуже конкурента», «О» - «равны с конкурентом», «+1» - «лучше конкурента», «+2» = «явно лучше конкурента». Для каждой характеристики в соответствующей мнению эксперта графе выставляются оценки в виде темных точек. После этого выведем итоговую оценку. Ее получают путем умножения веса характеристики на цифровое значение в графе с учетом его знака.Приложение 6SWOT-анализ гостиницыСильные стороныСлабые стороныКвалификация персоналаКорпоративная культура направленная на удовлетворение нужд клиентовВысокая репутация на рынкеРост ассортимента услугУлучшение качества услугВнедрение новых технологийНаличие высокого уровня текучести кадровНе последовательная реализация стратегииВысокая стоимость услугНе эффективное продвижение услугНесоответствие цены качеству услугНизкая эффективность внутренней коммуникацииВозможностиУгрозыПовышение лояльности клиентовРазвитие технологий продажВнедрение передовых технологийРост конкурентоспособности услугУлучшение отношений с поставщикамиОтток квалифицированного персонала в другие гостиницыИзменение потребительских предпочтенийРосту конкуренции на рынкеИзменение курсов валютРост цен и тарифовИзменение законов и налоговПриложение 7Матрица миссииУровеньХарактеристика Содержание характеристикиСодержание характеристик организациинаименованиеРангМиссия организации «вовне»ПредназначениеЦенность Гостиничная услуга – это не просто проживание, а целый набор услуг по отдыху гостя 2ЛегальностьОсуществляются продажи услуг, качество которых отвечает международным стандартам качества3Потребности покупателейПотребность в удобном и комфортном средстве размещения5Стратегическая цельЭкспансияВытеснение конкурентов с помощью качественного сервиса1РазвитиеРазвитие новых технологий продаж и коммуникаций с клиентами2СовершенствованиеСовершенствование технологии продаж и взаимодействия с поставщиком2Идентификация Всемирно известная гостиничная сеть5Национальная идеяМенталитет клиентовОтдохнуть в гостинице «Ренессанс Монарх » не просто удобно, но и престижно7Аспекты гордостиОтдых в гостинице «Ренессанс Монарх » – это показатель успеха10Рекламная акцияОбраз компанииОтдых удобный, комфортный, престижный, соответствующий стандартам сети5Репутация Высокое качество услуг4Важность интересов клиентовВысокий уровень сервиса, комфорта в соответствии с интересами клиента6НаправленностьНароднаяЧеловек обязан иметь место для проживания7ЭлитарнаяГостиничная сеть «Ренессанс Монарх » имеет высокий уровень качества обслуживания8СпециальнаяГостиница предлагает услуги в соответствии с его потребностями и комфортные условия сервисного обслуживания10Миссия организации «вовнутрь»Представление о себеПерсонал Высокий уровень квалификации в сервисе, продажах4Мотивация к инновациямПоиск новых способов улучшения обслуживания клиентов6Продолжение приложения 8Уникальность Уникальные условия сервиса9Социо-культурные ценности, принятые в организацииСоответствии нормам моралиПолная ответственность продавца за качество продукции5Этика и эстетикаСоблюдение требований корпоративного этикета и дресс-кода7Ответственность перед покупателямиОтветственность за полное информирование клиента о товаре9Ожидания работниковСправедливая оплата труда по результатам2Миссия организации «вовнутрь»Выравнивание вектора интересов сотрудников в одном направленииОриентация на концепцию Максимальные усилия на предотвращение конфликтной ситуации и конструктивное поведение в конфликте4Снижение противоречия между работниками и собственникамиПолное понимание работниками взаимосвязи выполнения своих целей и целей компании3Командная работаОбеспечение благоприятного климата в коллективе6Помощь работникам в идентификации себя с организациейВовлеченность персонала в управлениеУчастие работников в управлении путем проведения постоянных опросов и собраний7Объединение персоналаУчастие персонала в коллективных мероприятиях компании10Возможность раскрытия потенциала персоналаПриоритет инноваций и максимальное развитие персонала8Удовлетворение потребностей персоналаКомфортные условия трудаБлагоприятные условия труда4Обучение инновациям в продажахТренинги, семинары, недели обмена опытом, мастер классы, конкурсы мастерства6Помощь работникам в развитииПоощрять самосовершенствование персонала9Приложение 9Матрица целейНаправления Цели по отношению к субъектамНаименование характеристик целеполаганияСодержание возможных целейСтепень значимости (ранг)Внешние партнерыПотребителиМаксимальная выгода от покупки услуг3ПоставщикиПродажи в России2КонкурентыВытеснение конкурентов1КредиторыВозвратить кредит с процентами4Внешние органы властиМестное сообществоЧтобы гости не влияли отрицательно на окружающую среду, были положительно настроены по отношению к местному населению6Органы властиУвеличить занятость за счет компании10Внутренние МенеджерыУвеличить продажи1СобственникиМаксимум дохода на вложенный капитал7РаботникиСтабильная работа в престижной компании5Комплексные Организация как системаУстойчивое развитие на рынке8КритерииБазовыеЭффективность2Реализуемость2Достижимость1Измеримость3Совместимость5Иерархичность5Гибкость6СтратегическиеРешение главных проблем2Преодоление угроз2Использование возможностей4Реализация сильных сторон организации3