Психология делового общения

Значимой в практике делового общения является высокая энергетика речи, ее экспрессия и тональная вариативность.
Помимо устной речи перечисленные правила следует соблюдать и в письменной речи при деловой переписке.
Современные формы деловой переписки, принятые в международном общении, сложились около 150 лет назад в Англии. Именно оттуда ведут свое начало основные правила этикета составления корреспонденции.
Сегодня практически все письма могут отсылаться в компьютерном виде, но подписываться в них следует от руки. Письма принято начинать с даты. Любое письмо должно быть написано чисто и аккуратно. Заканчивается письмо словами благодарности за сотрудничество и выражением надежд на его продолжение. И непременно: "Искренне Ваш", "С уважением" и т. п. Подпись ставится на правой стороне листа, под заключительной формулой вежливости.
На полученное письмо вежливость требует ответить в течение недели. В случае, если переписка ведется постоянно, перерыв может быть несколько большим. Принято отвечать в любом случае, даже если ответить по существу нечего. В этом случае приносят извинения, что не в состоянии ответить на поставленный вопрос.
Если вы пишете партнеру впервые, необходимо представить свою организацию, ее цели и задачи, виды деятельности и интересы. Еще лучше приложить буклет с подробной информацией о фирме. Его текст желателен на языке адресата или на английском.
Если письмо получено в присутствии третьих лиц, конверт можно распечатать и мельком взглянуть на текст, отложив подробное чтение до более удобного момента. Если полученное сообщение не допускает отсрочки, можно сказать: "Простите, но это очень срочно" - и дочитать письмо до конца. Не стоит начинать чтение только что полученного письма вслух до тех пор, пока не прочтете его сами. Иначе может возникнуть неловкая необходимость прервать чтение на полуслове. Не следует давать читать письмо лицам, которым оно не адресовано. Ни при каких обстоятельствах недопустимо вскрывать самим или читать уже вскрытые чужие письма.

Невербальный язык
Большую часть информации человек стремиться донести с помощью слов, однако существует также и невербальный язык, которые выражает огромное количество разнообразной информации. Такой язык требует особой подготовки, дающей возможность безошибочно читать и передавать послания на нем для окружающих.
Особенностью невербального языка является то, что его проявление обусловлено подсознанием, что не дает возможности подделывать его. Этот факт позволяет доверять ему больше, чем вербальному каналу общения.
Весь облик человека является набором сигналов, который психология считает богатейшим ресурсом в общения. В последние годы много литературы посвящено способам создания положительного делового имиджа. Главная особенность образа делового человека – это всем своим видом излучать успех. Имидж должен также подчеркивать основные качества делового человека.
В широком смысле под образом (имиджем) понимается не только визуальный образ, но и образ мышления и поступков. Имидж информативен, он сообщает о некой совокупности признаков, как объективно существующих, так и приписываемых создателем имиджа.
Имидж включает в себя: фигуру, жесты, мимику, костюм, аксессуары, манеру двигаться и говорить.
Деловой имидж способствует успешному функционированию в профессиональной деятельности, помогает строить и поддерживать отношения, формировать собственную самооценку, влиять на людей и лидировать. При формировании собственного делового образа следует обращать внимание на основные средства позитивного имиджа: коммуникативные способности, внешние данные, хорошие манеры.
Деловой костюм, как правило, соответствует классическому стилю, со строгими линиями, сдержанных цветов. Предпочтительнее использовать минимальное количество украшений классической формы, носить днем драгоценности и вечерние наряды не рекомендуется.
На работу в свободном стиле могут одеваться сотрудники сферы услуг, средств массовой информации, люди творческих профессий. Для деловой женщины правила приписывают деловой костюм - юбка с пиджаком, жакетом, блузкой или брючный костюм. Платья допускаются только в жару и желательно однотонные. Одежда не должны быть облегающей, украшения должны быть некрупные и сдержанные. В любую погоду женщина должна быть на работе в колготках или чулках.
Важными аксессуарами делового стиля являются: очки, часы, ручка, визитница, органайзер, портфель (папка). При их выборе нужно придерживаться сдержанных классических цветов. При их сочетании между собой следует соблюдать правила, что металл, если он встречается в аксессуарах, должен быть во всех одинаковым, кожаные изделия должны быть одного стиля и цвета, и все это должно сочетаться с имиджем, с личным статусом и организации в целом.
Особое внимание следует уделять визитке как важному элементу делового общения и стараться соблюдать установленные этикетом правила:
- при первой встрече обязательно вручите свою визитную карточку. Обладатель визитницы, просматривая ее, регулярно будет натыкаться на вашу визитку, а следовательно, будет помнить о вас,
- если вы получили визитку, обязательно вручите свою. Иначе собеседник подумает, что у вас ее нет,
- вручая визитную карточку, произнесите вслух свою фамилию. Это избавит ваших партнеров от неловкости, если вдруг они произнесут вашу фамилию неправильно. Также, если ваш собеседник, вручив вам свою визитную карточку, не произнес свою фамилию, прочитайте ее вслух сами,
- не следует прятать в визитку только что полученную карточку, если вы с вручившим ее человеком собираетесь беседовать дальше. Лучше положите ее перед собой,
- вручение визитки должно сопровождаться кивком головы или взаимным легким поклоном,
- нельзя делать никаких пометок на карточке в присутствии лица, вручившего ее. И естественно, некультурно вертеть визитку в руках и мять ее,
- допускается одну сторону визитной карточки заполнить на своем родном языке. Вторую сторону - на языке страны пребывания или на английском. Однако чаще всего изготавливают 2 вид карточек,
- название должности, указанной в карточке, должно максимально отражать сферу ваших полномочий,
- чтобы вы всегда были в состоянии вручить свою визитку, носите с собой не меньше 10 карточек.
Основное правило этики - создать удобство другому человеку. Именно поэтому, когда к Вам приходит посетитель, предоставьте ему возможность самому выбрать место, где ему удобнее расположиться. Если вы укажете на конкретное место (стул, кресло), вы подчеркнете свое превосходство.
Одно из основных правил этики - не акцентировать внимание на обстоятельствах, проигрышных для другого человека. Действуя согласно этому принципу, не выражайте свое недовольство в любой форме, если человек опоздал к вам на встречу. Ваш партнер будет благодарен вам.
Старайтесь не смотреть на часы во время деловой встречи, это говорит о вашем неуважении к партнеру. Если же вы спешите на другую встречу и вам надо следить за временем, положите часы рядом с деловыми бумагами. В таком случае не будет заметно, что вы поглядываете на часы.
Для важного визита необходимо прибывать не позднее, чем за 10 минут до назначенного срока. Для деловых встреч с партнером необходимо прибывать за 5 минут до назначенного времени.
Особое значение в общении играют жесты. В отличии от слов, их практически невозможно подделать, чтобы этого добиться требуются годы специальных тренировок. Поэтому знание языка жестов является крайне важным в деловом общении. Они безошибочно позволяют узнать о психологическом состоянии собеседников, их отношении к обсуждаемой проблеме и к партнерам, искренности произносимых слов и т.д. Знание языка жестов позволяет не только понимать истинные намерения собеседника, но и видеть его первую реакцию на происходящее.
По данным исследований с помощью жестов, мимики и поз передается более 50% информации, в то время, как с помощью слов передается всего 10% информации, а с помощью звуковых средств (тон голоса, интонация) – около 40%. Жесты и мимику человек использует подсознательно, поэтому практически не в состоянии ее контролировать.
Все жесты делятся на несколько групп.
Первая группа - это жесты-символы. К ним относятся принятые в той или иной культуре всем понятные жесты. Например: знак «ОК», махание рукой при расставании, большой палец вверх и т.д.
Вторая группа жестов - жесты-иллюстраторы. Они используются для пояснения сказанного. Именно с помощью этих жестов можно подчеркнуть главные позиции беседы, которые в результате лучше запомнятся. Интенсивность таких жестов зависит от темперамента говорящего.
Следующая группа - жесты-регуляторы. Такие жесты играют важную роль в начале и в конце беседы. Один из таких жестов - рукопожатие. Эти жесты регулируют ход беседы, они могут начать ее, ускорить ход беседы или показать заинтересованность в разговоре, закончить беседу.
Последняя группа жестов - жесты-адапторы, которые обычно сопровождают наши чувства и эмоции. Они напоминают детские непосредственные реакции и проявляются в ситуациях стресса, волнения, являются первыми признаками переживаний.
При беседах важным является то, в какой момент появляется определенный жест и каков общий контекст беседы.
В практике делового общения выделяется несколько основных групп жестов:
жесты открытости
жесты скрытности
жесты и позы защиты
жесты размышления и оценки
жесты превосходства
жесты несогласия
жесты готовности.

















ЗАКЛЮЧЕНИЕ

Искусство общения, знание психологических особенностей и применение психологических методов предотвращения нежелательных результатов общения, крайне необходимы специалистам, работа которых предполагает постоянные контакты с людьми – политикам, бизнесменам, менеджерам и многим другим. Таким образом, умение строить отношения с людьми, находить подход к ним, расположить их к себе нужно каждому деловому человеку. В отличии от обыденного общения, в деловой ситуации часто приходится вступать в коммуникацию с людьми, которые не вызывают у нас симпатию, что делает эти навыки еще более актуальными. Это умение лежит в основе жизненного и профессионального успеха. Необаятельный, угрюмый человек будет испытывать затруднения в общении с коллегами, ему сложно будет устанавливать контакты с деловыми партнерами, добиваться успехов на переговорах. Залог успеха любых начинаний делового человека, какую бы задачу он ни решал, - создание климата делового сотрудничества, доверия и уважения.
Общение с людьми – это наука и искусство. Здесь важны и природные способности, и образование. Именно поэтому тот, кто хочет достичь успеха во взаимодействии с другими людьми, должен учиться этому. Многие современные методики и литература по деловому общению является опытом зарубежных стран. В России проблеме делового общения еще не уделяется должного внимания. Целью данной курсовой работы является рассмотрение наиболее важных аспектов психологии делового общения, а также практические рекомендации по их применению.
Подводя итоги курсовой работы надо заметить, что деловое общение играет важную роль в управлении любой организации.






СПИСОК ЛИТЕРАТУРЫ

Виноградов С. И., Платонова О. В. и др. Культура русской речи. М., 1999
Сухарев В.А. Как достичь успеха деловому человеку. Минск, 1997
Все об этикете. Составители: Крохина И.М., Крупенин А.Л. Ростов-на-Дону, 1996
Девис Ф. Создай себе имидж, Минск, 1998
Плещенко Т.П., Федотова Н.В., Чечет Р.Г. Стилистика и культура речи. М. 2001
Соловьев Э.Я. Современный этикет. Деловой протокол. М., 2000
Шмидт Р. Искусство общения. М., 1997
Шикун А.Ф., Филинова И.М. Управленческая психология. М., 2002
Шейнов В.П. Психология и этика делового контакта, Минск, 1997

Шикун А.Ф., Филинова И.М. Управленческая психология. М., 2002, с.162

Виноградов С. И., Платонова О. В. и др. Культура русской речи. М., 1999
Соловьев Э.Я. Современный этикет. Деловой протокол. М., 2000, с.14















27