Способы Российского подхода к управлению персоналом

В рамках предложенного проекта мероприятий по совершенствованию системы управления персоналом гостиницы «АРТ Отель Казань» разработана комплексная методика по реализации кадровых технологий: совершенствование процесса поиска и отбора новых работников, разработка программы обучения и повышения квалификации, а также оптимизация системы оплаты труда.
Система поиска и отбора новых сотрудников должна с высокой степенью вероятности предсказывать профессиональную успешность кандидатов, давая возможность отбирать наиболее перспективных работников и способствовать своевременному заполнению вакансий в гостинице «АРТ Отель Казань». Среди всего многообразия методов, используемых для отбора и оценки кандидатов, решающую роль необходимо отводить интервью, а не тестированию, поскольку именно интервью в большей степени позволяет оценить профессиональные навыки потенциального работника гостиницы, его культурный уровень и мотивацию.
Прогнозируемые результаты программы по обучению и повышению квалификации: увеличение согласованности в работе коллектива и между структурными подразделениями гостиницы «АРТ Отель Казань»; повышение эффективности делового взаимодействия внутри коллектива; формирование и развитие навыков экономии времени в ходе совместной работы; повышение стрессоустойчивости, преодоление синдрома хронической усталости, исключение профессионального «сгорания»; создание и укрепление благоприятного психологического климата в коллективе гостиницы.
В отличие от обычной тарифной сетки или вилок должностных окладов, система грейдов строится таким образом, что работодатели платят сотрудникам за результат труда. Каждому сотруднику присваивается ранг или грейд, в соответствии с которым определяется уровень его заработной платы. Система грейдов способствует созданию ясной методики формирования вознаграждения, основанной на оценке результативности труда работников, а также оптимизировать фонд заработной платы в гостинице «АРТ Отель Казань». Главное достоинство системы с точки зрения работника – прозрачность. Сотрудник понимает, что он должен делать, как и в течение какого времени, чтобы рассчитывать на повышение зарплаты.




СПИСОК ЛИТЕРАТУРЫ

Бухалков М.И. Управление персоналом: Учебник. – 2-изд., испр. и доп. – М.: ИНФРА-М, 2008. – 424 с.
Веснин В.Р. Управление персоналом. Теория и практика. – М.: ТК Велби, Изд-во Проспект, 2007. – 688 с.
Галенко В.П., Страхова О.А., Файбушевич С.И. Как эффективно управлять организацией? – 2-е изд. переработ. и доп. – М.: Баратор, 2004. – 176 с.
Демченко Т. Управление персоналом: современные подходы. // Человек и труд. 2008. № 8. С. 72-75
Журавлев П.В., Карташев С.Л., Маусов Н.К, Одегов Ю.Г. Технология управления персоналом. Настольная книга менеджера. – М.: Экзамен, 2005. – 426 с.
Карташова Л.В. Управление человеческими ресурсами. – М.: ИНФРА-М, 2005. – 236 с.
Лучшие HR-решения: сборник статей. – М.: Вершина, 2007. – 272 с.
Прохоров А.П. Перспективы развития российской модели управления // Менеджмент в России и за рубежом. 2008. № 2. С.77-89.
Рудавина Е.Р., Екомасов В.В. Книга директора по персоналу. – СПб.: Питер, 2009. – 368 с. (Серия «Совет директоров»)
Свергун О., Пасс Ю., Дьякова Д., Новикова А. HR – практика. Управление персоналом: Как это есть на самом деле. – СПб.: Питер. 2005. – 320 с.
Спивак В.А. Управление персоналом: учебное пособие. – М.: Эксмо, 2009. – 336 с.
Спивак В.А. Управление персоналом для менеджеров. – М.:Эксмо, 2007. – 624 с.
Управление персоналом организаций: Учебное пособие / Под ред. А.Я. Кибанова. – М.: Инфра-М, 2006. – 638 с.
Федосеев В.Н. Управление персоналом: Учебное пособие. – М.: ИКЦ МарТ; Ростов н/Д Издательский центр МарТ, 2006. – 268 с.
Цветаев В.М. Управление персоналом. – СПб: Питер. 2002. – 126 с.












































ПРИЛОЖЕНИЯ

Приложение 1

Состав подсистем системы управления персоналом организации








Приложение 2

Организационная структура гостиницы «АРТ Отель Казань»












































Приложение 3
Должностной профиль портье
Исходные данные Компетенции Приоритеты Принципы гостиницы
Честность и лояльность, в том числе честность по отношению к гостям Необходимо Принципы гостиницы Люди представляют собой важную ценность Желательно Установка гостиницы на рост и развитие сотрудника, а также большой объем информации Хорошая обучаемость
Необходимо Профессиональные навыки Знание основ гостиничного дела, психологии, делового общения, иностранных языков Необходимо Необходимость сочетания ориентации на мнение гостя и коллег и умения отстаивать собственную точку зрения Смешанная референция Желательно Может возникать большой объем работ при необходимости работы в условиях общения со сложными гостями. Стрессоустойчивость
Необходимо Могут возникать сложные нестандартные ситуации, требующие быстрого принятия решений Креативность и умение быстро находить выходы из сложных ситуаций Необходимо Установка гостиницы на формирование позитивного имиджа и долгосрочные отношения с гостями Высокий уровень коммуникабельности, знание этикета, грамотная речь, внимательность Необходимо Высокая степень самостоятельности и реально значительная зона ответственности Инициативность и способность к самостоятельной работе
Необходимо Политика гостиницы в отношении развития персонала Мотивация на рост и развитие Желательно

Приложение 4
Схема объявления
название гостиницы (фирменный знак)
месторасположение компании
величина гостиницы число сотрудников
тип (стиль) управления
Рис. 1. Содержание информации о гостинице





а) причины вакансий внутри гостиницы, например:
произв. реорганизация, повышение по службе предшественников;
за пределами гостиницы:
расширение компании, крупные рыночные обязательства; б) круг задач;
в) компетентность претендента, например:
наделение внутренними и внешними полномочиями;
возможность решения; статус по отношению к руководству гостиницы наличие права отдавать распоряжения сотрудникам;
г) возможность развития:
определенная, доступная позиция;
определенная, имеющая шансы карьера
Рис. 2. Характеристика вакансий, функций и развитости персонала

1.Размер заработной платы (оклада)
2.Социальный пакет
3.Система найма (вербовка, трудовые соглашения)
4.Другие льготы.





Рис. 3. Преимущества и льготы гостиницы



1.Срок приема
2.Желательные документы для поступления на работу, (заявление или письмо о зачислении на работу, копия аттестата, биография, рекомендации, испытательная работа)
3.Адрес и контактная информация гостиницы

Рис. 4. Информация об условиях приема













Приложение 5

Проективные вопросы для интервью

№ п/п Проективный вопрос Оцениваемый фактор 1 Что стимулирует людей работать наиболее эффективно? Мотивация 2 Что нравится людям в работе? Мотивация 3 Почему человек выбирает ту или иную профессию? Мотивация 4 Что может побудить человека уволиться? Мотивация 5 Какой коллектив работает наиболее продуктивно? Предпочтения по коллективу 6 Какие качества характера наиболее значимы для успешного общения с людьми? Предпочтения по окружению, модель успешного общения 7 Зачем люди стремятся сделать карьеру? Мотивация карьерного роста 8 В каких ситуациях оправдана ложь? Допущение обмана 9 Как Вы думаете, почему люди возвращают взятый в банке кредит? Мотивы честного поступка, противоречащего материальным интересам 10 Почему при одном и том же уровне доходов в одних организациях люди воруют, а в других – нет? Мотивы честного поступка/поведения 11 За что следует уволить сотрудника сразу? Ценности применительно к организации 12 Опишите самый типичный конфликт в коллективе. В чем его причины? «Болевые» точки с точки зрения конфликтности или опыта кандидата 13 Почему одни люди добиваются успеха, а другие терпят неудачу в жизни? Модель успеха 14 Сотрудник отработал на предприятии испытательный срок, он полностью устраивает руководство, но при этом подает заявление об уходе. Предположите, с чем это может быть связано? Мотивация + неприемлемые для человека моменты на работе 15 Руководитель в отпуске или длительной командировке, а люди в его отсутствие работают как обычно. Предположите, с чем это может быть связано? Мотивация + лояльность к работе и организации 16 Каким должен быть идеальный руководитель? Представление о руководителе, оптимальном для кандидата 17 Каким должен быть хороший сотрудник? Модель успеха
Вопросы для ситуационного интервью
Типы ситуаций Что оценивается Ценности и модели поведения 1. Перед Вами стоит важная рабочая задача. Вы считаете, что для ее решения оптимальным является план Х. Ваш руководитель говорит, чтобы действовали по плану Y. Но вы полагаете, что план Х лучше для пользы дела. Ваши действия? Управляемость, умение аргументированно отстаивать свою позицию. 2. Вы знаете, что ваш коллега говорит плохо о Вас за глаза и это мешает Вашей карьере. Ваши действия? Конфликтность, умение решать сложные ситуации. 3. Вы срочно должно дать ответ на запрос клиента. В этот момент Ваш руководитель просит вас предоставить ему отчет или справку. Сделать и то, и другое вовремя вы не успеете. Ваши действия? Расстановка приоритетов, навыки решения сложных и стрессовых ситуаций.








































Приложение 6
Программа «Современные стандарты в гостиничном бизнесе:
разработка и внедрение»
Мероприятия Время Тема, содержание Первая часть.
Ноябрь,
2009 Современные стандарты обслуживания в индустрии гостеприимства. Особенности первоклассного сервиса, профессиональные стандарты и личные качества идеального сотрудника; примеры стандартов, основанных на потребностях гостя; принципы работы с клиентами в гостинице; кредо, девиз, шаги обслуживания и другие инструменты стандартизации сервиса; современные стандарты в работе разных служб; требования к отелям различной звездности; примеры готовых стандартов обслуживания. Вторая часть Ноябрь-декабрь, 2009 Процесс разработки корпоративных стандартов обслуживания гостя. Алгоритм разработки стандартов обслуживания. Как построить стандарты на потребностях и ожиданиях гостей.
Внедрение стандартов обслуживания – доведение информации до персонала. Система коммуникаций, необходимая для внедрения стандартов. Третья часть Декабрь,
2009 Мониторинг выполнения стандартов обслуживания – оценка сотрудников, удовлетворенности гостей. Оценка реальных показателей.







Приложение 7
Критерии качеств работников сферы гостиничной индустрии

№ Критерий Коммуникабельность 1 Умение говорить 2 Умение слушать 3 Способность к сопереживанию, доброжелательность (эмпатия) 4 Адекватность реакций (синтонность) 5 Умение использовать пространство и предметы 6 Умение использовать жесты 7 Чувство юмора 8 Внешний вид 9 Командность Интеллект 10 Обучаемость 11 Внимательность 12 Память 13 Гибкость (умение находить выходы из нестандартных ситуаций и умение подстраиваться к собеседникам) 14 Эрудиция, кругозор 15 Скорость реакции 16 Знание иностранных языков Личностные качества 17 Умение следить за временем (пунктуальность) 18 Стрессоустойчивость 19 Лояльность 20 Ответственность 21 Правдивость








Приложение 8
Ключевые факторы оценки должностей

Уровни фактора
Описание уровня
Фактор 1. Управление сотрудниками
A Отсутствуют подчиненные, т. е. нет необходимости управлять сотрудниками
B Отсутствуют прямые подчиненные, периодическая координация работ других сотрудников в рамках поставленной задачи
C Координация действий рабочей группы (2–3 человека)
D Управление группой подчиненных для регулярного выполнения функциональных задач
E Управление подразделением: влияние, контроль, постановка задач, мотивация и лидерство. Необходимость как вертикальных, так и горизонтальных взаимодействий
F Руководство группой подразделений, преимущественно вертикальные властные взаимодействия
Фактор 2. Ответственность
A Ответственность только за свою работу, ответственность за финансовый результат своей деятельности отсутствует
B Ответственность за финансовые результаты отдельных действий под контролем непосредственного руководителя
C Ответственность за финансовые результаты регулярных действий в рамках функциональных обязанностей
D Выработка решений, влияющих на финансовый результат рабочей группы или подразделения, согласование решений с непосредственным руководителем
E Полная ответственность за финансовые результаты работы подразделения, за материальные ценности, организационные расходы в рамках бюджета подразделения
F Полная ответственность за финансовые и иные результаты целого направления работ (группы подразделений)
Фактор 3. Самостоятельность в работе
A Отсутствует необходимость в принятии самостоятельных решений, следует определенным инструкциям, полномочия ограничены, имеется постоянный контроль
B Принимаются стандартные решения под контролем руководителя, нестандартные ситуации решаются начальником
C Цели определены руководством, планирование и организация работы проводится самостоятельно, самостоятельная подготовка решений, решения принимаются руководством
D Формулируются только общие цели, работником проводится самостоятельная разработка методов и средств достижения целей (исходя из политики организации)
E Работник находится практически под самоконтролем, самостоятельно устанавливает цели и задачи, следуя стратегии организации
F Разработка общей политики действий группы подразделений, участие в разработке стратегии компании
Фактор 4. Опыт работы
A Опыт работы не требуется
B Необходим опыт работы, не обязательно в данной области
C Требуется специальный опыт работы в данной области от 1 до 2-х лет
D Требуется большой опыт работы в данной области (от 3-х лет)
E Требуется серьезный опыт работы не только в данной области, но и в смежных областях
F Кроме профессионального опыта, необходим значительный опыт практического управления большим количеством сотрудников
Фактор 5. Уровень специальных знаний (квалификация)
A Достаточно среднего или н/высшего образования, специальных знаний не требуется
B Необходимо высшее образование, не обязательно профильное, наличие базового уровня владения специальными методиками и технологиями
C Высшее профильное образование желательно, свободное владение специальными методиками и технологиями
D Высшее профильное образование, требуются углубленные специальные знания и базовые в смежных областях
E Высшее профильное образование, специальные знания в области разработок, необходимость ученой степени
F Высшее профильное образование и дополнительное в области управления организацией и персоналом
Фактор 6. Уровень контактов
A Общение на обычном уровне, практически отсутствуют контакты с клиентами и внешними организациями
B Периодические контакты с клиентами и внешними организациями под контролем непосредственного руководителя
C Регулярные внешние и внутренние контакты, внешние контакты на уровне исполнителей входят в функциональные обязанности
D Постоянные контакты с руководителями среднего уровня внешних организаций
E Внешние контакты на высоком должностном уровне, требующие проведения сложных переговоров, видения стратегии и политики организации. Требуются высокопрофессиональные навыки делового общения
F Контакты на уровне высших должностных лиц внешних организаций, наиболее важных и крупных клиентов или партнеров
Фактор 7. Сложность работы
A Однообразная работа, постоянное выполнение единичных операций
B Работа больше разнообразная, чем однообразная, выполнение нескольких функций, не требующих особых усилий
C Разнообразная работа, требующая использования элементов анализа, логических рассуждений и выбора путей решения поставленных задач
D Работа требует детального анализа, выбора способов решения разных проблем, координации со смежными подразделениями
E Работа, связанная с творческим подходом к поиску и системному анализу информации, с вычленением, постановкой и формулировкой проблем, разработкой путей решения проблем
F Работа, связанная со стратегическим видением развития направления работ, интеграция подходов к решению проблем разных подразделений
Фактор 8. Цена ошибки
A Ошибки влияют на собственную работу и на работу сотрудников в рамках рабочей группы
B Ошибки приводят к сбоям в работе сотрудников в рамках всего подразделения
C Ошибки могут привести к финансовым потерям в масштабе подразделения
D Ошибки могут привести к финансовым потерям в достаточно крупных размерах
E Ошибка может привести не только к крупным убыткам, но и нарушить работу ряда подразделений
F Ошибки могут привести к финансовым потерям в масштабе всей компании















Приложение 9
Таблица с перечисленными факторами и разделением на уровни, с определением количества баллов по нарастающему принципу

Должность: Директор

Фактор оценки
Уровень соответствия фактора оценки и его вес, в баллах
Значимость факторапо 5-балльной шкале
Итоговый балл по фактору
A1
B2
C3
D4
E5
F6
Управление сотрудниками
6
5
30
Ответственность
6
5
30
Самостоятельность в работе
6
5
30
Опыт работы
6
5
30
Уровень специальных знаний (квалификация)
6
5
30
Уровень контактов
6
5
30
Сложность работы
6
5
30
Цена ошибки
6
5
30
Суммарный балл
240
Должность: Портье

Фактор оценки
Уровень соответствия фактора оценки и его вес, в баллах
Значимость факторапо 5-балльной шкале
Итоговый балл по фактору
A1
B2
C3
D4
E5
F6
Управление сотрудниками

2
2
4
Ответственность
6
5
30
Самостоятельность в работе 3


3
9
Опыт работы
4
4
16
Уровень специальных знаний (квалификация)
4
3
12
Уровень контактов
5

4
20
Сложность работы 2


4
8
Цена ошибки
6
4
24
Суммарный балл
123
Должность: Горничная

Фактор оценки
Уровень соответствия фактора оценки и его вес, в баллах
Значимость факторапо 5-балльной шкале
Итоговый балл по фактору
A1
B2
C3
D4
E5
F6
Управление сотрудниками 1

1
1
Ответственность 3

2
6
Самостоятельность в работе 3


3
9
Опыт работы
3
3
9
Уровень специальных знаний (квалификация)
2

3
6
Уровень контактов
2

2
4
Сложность работы 1

2
2
Цена ошибки
4
2
8
Суммарный балл
45















32



Генеральный
директор

юристконсульт

служба приема и размещения

служба маркетинга и продаж

отдел кадров

Заместитель генерального директора по персоналу

группа информационных технологий

канцелярия и бизнес-центр

бухгалтерия

Главный бухгалтер

группа материально-технического снабжения и склад МТС

техническая служба

фитнес-центр и салон красоты

служба внутреннего режима и порядка

прачечная и химчистка

служба номерного фонда

Заместитель генерального директора

Зам. генерального директора по организации питания

производство гостиницы

ресторан

бар

рум-сервис

отдел организации питания

служебная столовая

группа продовольственного снабжения и прод. склад







Условия приема и сведения о кандидате

Мы предлагаем: информация о компании, объявляющем набор

У нас есть:
информация о свободных местах

Мы: информационная реклама гостиницы