Управление и обучение персонала

Программа обучающего тренинга не может быть статичной, т.к. все люди разные, они имеют разные уровни образования, различные уровни восприимчивости и т.д. Поэтому необходимо получение информации (обратной связи) об эффективности проведенного обучения у тех, кто данную программу прошел, а также у их руководителей (Приложение 2).
Результаты подобных анкет помогут определить наиболее эффективные программы и учесть замечания для корректировок.
В целом имеет смысл проведение тестирования перед началом обучения, для определения потенциала обучаемых и по полученным результатам формирование тренинговых программ обучения.
Предлагаем использовать следующие тесты:
Методика Диагностики структуры мотивации (ДСМ) - Методика является проективной и представляет собой открытую анкету. Она выявляет требования, предъявляемые сотрудником к содержательным качествам работы, мотивирующим личностный выбор трудовой деятельности. Дает представление о существующем у сотрудника образе «идеальной работы».
Методика КОТ - Краткий Отборочный Тест предназначен для определения интегрального уровня интеллектуальной продуктивности. Данная методика предусматривает диагностику следующих параметров интеллекта: способность к обобщению и анализу, гибкость мышления, скорость и точность восприятия материала, грамотность, выбор оптимальной стратегии и т.д.
Анализ личности Extended DISC - Отчет Анализа личности содержит информацию об основных личностных качествах человека, данных ему природой и воспитанием. Полученная информация позволяет ответить на вопрос: чем лучше заниматься этому человеку, как лучше его мотивировать, развивать, учить, кто может быть лучшим начальником и т.п. Дает возможность прогнозировать степень успешности сотрудника и количество затрачиваемой им для этого энергии. Содержит рекомендации для HR-специалистов и руководителей относительно мотиваций и развития данного сотрудника, а также советы по самокорректировке и саморазвитию.
Критерии, которые мы применили для отбора методик следующие:
- методики должны легко обрабатываться (желательно компьютерная программа);
- давать точные и непротиворечащие друг другу данные;
- давать ответы на такие вопросы, как наличие потенциала у сотрудника, уровень развития компетенций, предъявляемых к должностной позиции, актуальная мотивация сотрудника и его интеллектуальный уровень.
Полученная информация позволит разработать эффективные программы тренингов, принимая вол внимание уровень группы, что позволит сократить временные издержки на обучение, а также целенаправленное обучение более эффективно, чем информация «обо всем».
Также одним из средств информационной поддержки могут стать конференции. Имеет смысл определять их темы по наибольшему количеству вопросов, заданных на сайте тренинг-менеджерам.
Учитывая, что формат конференции от семинаров и тренингов отличается в основном значительным количеством участников (превышающим несколько десятков человек), данное мероприятие будет носить эпизодический характер.

2.4 Оценка социально-экономической эффективности разработанных предложений

Рассчитаем затраты, связанные с разработкой наших предложений и планируемый экономический результат (табл. 4).
Таблица 4 - Расчет затрат и экономического результата при внедрении разработанных предложений

Наименование показателей затрат на
разработку предложений


Формула расчета

Значение (руб.) Капитальные (единовременные) затраты Затраты на разработку страниц на сайте
Z1=(Зi х Чi х М) х Кд х Кс/с + Зпр
Зi - з/п i -го работника
Чi - число занятых в проекте
М - число месяцев проектирования
Кд - коэффициент, учитывающий дополнительную з/п (1)
Кс - коэффициент, учитывающий отчисления на социальное страхование (1,26)
Зпр – другие расходы (оплата внешнему консультанту за участие в разработке проекта)
 
Z1 = 17 000 х 4 х 1 х 1 х 1,26 + 25 000 = 110 680 
Затраты на разработку комплекса тестов и проведение оценки
Z2=(Зi х Чi х М) х Кд х Кс/с + Зпр
Зi - з/п i -го работника
Чi - число занятых в проекте
М - число месяцев проектирования (0,5)
Кд - коэффициент, учитывающий дополнительную з/п (1)
Кс - коэффициент, учитывающий отчисления на социальное страхование (1,26)
Зпр – другие расходы (оплата тренеру за проведение Центра Оценки)

Z2 = 15 000 х 2 х 0,5 х 1 х 1,26 + 21 000 = 39 900
Затраты на разработку тренинга адаптации
Z3=(Зi х Чi х М) х Кд х Кс/с + Зпр
Зi - з/п i -го работника
Чi - число занятых в проекте
М - число месяцев проектирования (1)
Кд - коэффициент, учитывающий дополнительную з/п (1)
Кс - коэффициент, учитывающий отчисления на социальное страхование (1,26)
Зпр – другие расходы

Z3 = 13 000 х 2 х 1 х 1 х 1,26 = 32 760
Капитальные вложения в управление, связанные с внедрением предложений
Z4=Кт.с.у+Кп.к+Ко.с-Кв
Z4 = 4500 + 3600+1631= 9 731 Кт.с.у - затраты на приобретение технических средств управления
Кп.к - затраты на переподготовку персонала
Ко.с – затраты на носители информации и другие средства документального оформления, вспомогательные материалы (оборотные ср-ва)
Кв – сумма высвобожденных тех.ср-в

Итого капитальные затраты
Z = Z1+Z2+Z3+Z4

Z = 110680 + 39900 + 32760 + 9371 = 193 071
Текущие затраты
З/плата менеджера по персоналу (оценка, получение обратной связи от сотрудников, оценка эффективности обучения)
Повышение квалификации менеджера
Канц. и типограф. Расходы
11
Z=∑ Zi
i=1
Z1 – основная и доп. з/п
Z2 – отчисления на соц. страхование
Z3 – канц. расходы
Z4 – повышение квалификации персонала

Z = 15000 + 15000х26% + 2400 + 7130 = 28430

Итого текущие затраты

28 430
Итого затраты (текущие + капитальные)

221 501
Экономический результат от реализации мероприятий

Предположительные доходы от внедрения разработанных предложений
Эс=V*К
V - объем услуг (табл. 6)
К - коэффициент, учитывающий прирост производительности труда, после внедрения предложений (принимаем условно 0,5% = 0,005)
 
355 915 000 х 0,005 =
= 1 779 575
Итого доходы от реализации предложений за год 1 779 575


На основании полученных затрат и предположительного экономического результата, рассчитав экономическую эффективность предложений, возможно будет сделать заключение о целесообразности их внедрения.
Определим экономическую эффективность мероприятий по следующим факторам:
1) единовременные и текущие затраты;
2) ЧДД (чистый дисконтный доход);
3) индекс доходности;
4) срок окупаемости;
5) внутренняя норма доходности;
6) социальная эффективность мероприятий.
1. Единовременные и текущие затраты на осуществление мероприятий составляют 221 501 рубль (табл. 4), время осуществления мероприятий примем за один год, значение коэффициента дисконтирования (t, исходя из времени, и норме дисконта Е равном 12%, будет равным 0,892857.
2. Чистый дисконтированный доход (ЧДД), или интегральный экономический эффект, определяется как сумма текущих экономических эффектов за весь период, приведенная к начальному шагу (начальному году расчетного периода) или как превышение интегральных экономических результатов над интегральными затратами, для его определения используем модифицированную формулу:

, (1)

где – затраты на t-м шаге при условии, что в них не входят капиталовложения, руб.;
Квл – сумма дисконтированных капиталовложений, руб.:

, (2)

где – капиталовложения в расчетном году, руб.
Квл = 221 501 х 0,892857 = 197 768,72 рубля.
tн – начальный шаг (начальный год расчетного периода);
tк – конечный шаг (конечный год расчетного периода);
– коэффициент дисконтирования (коэффициент приведения разновременных затрат и экономических результатов к расчетному году) он равен 0,892857, округлим его до 0,89.
Рt – экономические результаты, достигаемые в расчетном году, руб. Экономический результат равен 1 779 575 рублей (табл. 4).
Отсюда вычислим
ЧДД = (1 779 575 – 221 501)* 0,89 – 197 768,72 = 1 188 917,14.
В результате наших расчетов ЧДД положителен, мероприятия являются экономически целесообразными и можно рассматривать вопрос об их внедрении.
3. Теперь рассчитаем индекс доходности (ИД), который представляет собой отношение суммы приведенных доходов к величине капиталовложений и рассчитывается по следующей формуле:

, (3)

ИД = (1/197769) * (1779575 – 221501) * 0,89 = 7,01
Индекс доходности является 7,01. Капиталовложения в информационную поддержку в данном случае обеспечат ежегодную сумму приведенного дохода.
4. Внутренняя норма доходности (ВНД) представляет собой ту норму дисконта (Евн), при которой величина приведенных экономических эффектов равна капиталовложениям. Евн является решением уравнения:

(4)

ВНД = 221501/ (1+197769) * 1 = 1,12
Следовательно, реализация мероприятий вполне оправдана.
ВНД проекта равна 1,12 и сравнивается с требуемой инвестором нормой дохода на вкладываемый капитал. В нашем случае ВНД не предъявляется требований за счет того, что инвестором является само предприятие, и кроме экономических факторов данный проект включает имиджевую и социальную составляющие. Величина приведенных экономических эффектов больше капиталовложений вне зависимости от того, какова ставка нормы дисконта. Следовательно, реализация проекта вполне оправдана.
5. Срок окупаемости (Ток) – минимальный временной интервал (от начала осуществления проекта), за пределами которого интегральный экономический эффект становится положительным и в дальнейшем остается неотрицательным. Срок окупаемости определяется исходя из условия:

Ток = min t, при котором (5)

Ток = (1779575 – 221501) * 0,89 = 1386685,86 больше чем сумма дисконтированных капиталовложений, которая составляет 197 768,72 рубля.
Рентабельность инвестиций (Рн), учитывающая интересы участников или специфику проекта, определяемая как

(6)

Рн. = (1779575 – 221501) * 0,89 / 197769 = 7,01
В нашем случае рентабельность инвестиций и индекс доходности равны.
Исходя из произведенных выше расчетов, проект можно признать рентабельным и рекомендовать к внедрению.
Низкозатратный характер организационных мероприятий делает их внедрение весьма привлекательным для организации. В то же время, как показали расчеты, экономический эффект от внедрения достаточно велик, но самое главное это социальный эффект.
Социальная эффективность проекта будет выражаться в том, что разработанные предложения будут влиять на повышение профессионального уровня клиентов и повышение качества обслуживания, увеличение производительности труда персонала, создание позитивного имиджа компании на рынке и увеличение ее доходности.
Наши расчеты, все-таки приблизительны, так как все мероприятия, связанные с работой по персоналу дают предприятию сильный, но косвенный экономический эффект.
Невозможно отнести затраты по данным мероприятиям на основные фонды, так как это не материальный, а скорее интеллектуальный ресурс компании.
Также достаточно сложно количественно измерить изменения, происходящие с персоналом, в результате чего повышается производительность труда, объем продаж и т.д.


















заключение

Обучение персонала для большинства российских организаций в настоящее время приобретает особое значение. Это связано с тем, что работа в условиях рынка предъявляет высокие требования к уровню квалификации персонала, знаниям и навыкам работников. Знания, навыки, установки которые помогали персоналу успешно работать ещё вчера, сегодня теряют свою действительность. Очень быстро меняются как внешние условия, так и внутренние условия функционирования организации, что ставит большинство российских компаний перед необходимостью подготовки персонала к изменениям.
Выгоды, получаемые организацией в результате обучения персонала огромны. Обучение работников позволяет организации успешно решать проблемы, связанные с появлением новых направлений деятельности, поддерживать необходимый уровень конкурентоспособности. Более полное использование организацией знаний навыков и умений работников, полученных в результате их обучения, позволяет достаточно быстро окупать инвестиции, направленные на эти цели. Через обучение руководство получает возможность повышения способности персонала адаптироваться к изменяющимся социально-экономическим условиям и к всё более жёстким требованиям рынка. Обучение позволяет не только сохранить и распространить среди сотрудников основные ценности и приоритеты организационной культуры, но и пропагандировать новые подходы и ориентиры. [36, с.15-17]
Обучение персонала в настоящее время переходит на такой этап своего развития, когда становится жизненно важным элементом существования и развития организации. Оно присутствует во всех организациях вне зависимости от размера и масштаба деятельности. Программа обучения, пусть не всегда чёткая и ясная, но она всегда должна присутствовать в том или ином виде и основная задача руководителей вывести её на новый более высокий уровень.
По результатам проведенного исследования можно сформулировать следующие выводы.
Во-первых, в рамках решения задачи изучения теоретических основ было определено, что обучение персонала лишь тогда входит в число приоритетных направлений кадрового менеджмента, когда высшее руководство осознает, что реализация рыночных стратегий требует более высокого уровня профессиональной подготовки всех категорий работников. [11, с.167-184]
Принимая во внимание, что именно обучение персонала оказывает влияние на результаты деятельности всей организации, требуется более тесная увязка процессов обучения персонала и процессов организационного развития.
Также было отмечено, что главными препятствиями, мешающими достижению более высоких рабочих результатов, являются не только недостаточный уровень профессиональной подготовки персонала, но также и старые подходы к работе на разных уровнях организации. Эти препятствия можно преодолеть лишь при условии разработки и практической реализации новой политики в сфере внутрифирменного обучения, включающей разнообразные формы и методы обучения, содержащие различные учебные программы для всех категорий работников.
Руководители, которые жалеют денег на обучение и переподготовку сотрудников, сталкиваются с тем, что их планы по реорганизации и развитию организации серьезно страдают из-за слабой подготовленности персонала. Ни переманивание чужих специалистов, ни введение жестких дисциплинарных мер, ни новейшие системы оплаты труда не способны компенсировать эту «экономию».
Таким образом, обучение персонала нельзя рассматривать как деятельность, имеющую лишь вспомогательное значение для выживания и процветания организации, поскольку определяющим условием экономического здоровья организации является ее способность быстро адаптироваться к внешним и внутренним переменам.
Во-вторых, в рамках решения задачи анализа существующей системы клиентов компании «Вестерн Юнион ДП Восток», было отмечено, что система обучения охватывает все уровни персонала и задействует всех сотрудников в процессе повышения квалификации.
Помня о том, что происходит интенсивное обновление персонала, особенно в части исполнителей, непосредственно работающих с клиентами, будет целесообразным помимо получения необходимых профессиональных знаний, разработать тренинг для адаптации новых сотрудников, с целью повышения их стрессоустойчивости и выработки навыков принятия решений в нестандартных ситуациях.
Одной из главных задач является разработка методики оценки эффективности проведенного обучения. Необходимо получение обратной связи от клиентов, прошедших обучение и повышение квалификации, с целью корректировки тренинговых программ.
Также для оказания информационной поддержки прошедшим обучение будет целесообразно на сайте компании Вестерн Юнион ДП Восток открыть on-line страничку для консультаций по возникающим вопросам при работе с системой переводов.
В-третьих, в рамках решения задачи разработки информационной поддержки было предложено создать дополнительные страницы на сайте для клиентов, провести тренинги адаптации и анкетирование для оценки эффективности программ обучения, а также были подобраны методики для оценки потенциала обучаемых с целью формирования целенаправленных программ тренингов.
Произведенный расчет по оценке эффективности предложенных рекомендаций позволил признать их рентабельными и рекомендовать к внедрению.
Социальная эффективность мероприятий выражается в том, что все они будут влиять на повышение качества обслуживания клиентов, повышение их профессионального уровня, создание позитивного имиджа Вестерн Юнион и увеличение ее доходности.
Необходимо также отметить, что эффективное обучение, помимо непосредственного роста прибыли, имеет и ряд других не менее важных положительных последствий для организации:
1. раскрытие потенциала работников, сплочение и улучшение социально-психологического климата коллектива;
2. уменьшение текучести кадров;
3. укрепление преданности сотрудников организации;
4. формирование желательных образцов поведения и соответствующей организационной культуры, способствующей успешному достижению организационных целей.
Подводя итоги проведенной работы, можно сказать, что поставленные задачи в дипломном проекте решены, цель работы достигнута.
Подводя итоги проведенной работы, можно сказать, что поставленные задачи в дипломной работе решены, цель работы достигнута.















Список использованной литературы

Авдеев В. В. Управление персоналом: технология формирования команды / В.В. Авдеев. - Москва: Финансы и статистика, 2003. – 295с.
Аверин А.Н. Профессиональная подготовка кадров. – М.: ЮНИТИ, 2008. – 154с.
Аксенова Е.А. Управление персоналом: Учеб. для вузов / Под ред. Т.Ю. Базарова, Б.Л. Еремина. - 2-е изд., перераб. и доп. - Москва: ЮНИТИ, 2006. – 354с.
Андреева Н.Е. Персонал стратегия. Эффективное кадровое планирование // Справочник руководителя учреждения культуры. - 2005 - № 9. - с.70-77.
Армстронг М. Практика управления человеческими ресурсами. – СПб.: Питер, 2006. - 428с.
Бавыкин В. Новый менеджмент. Управление предприятием на уровне высших стандартов. – М.: Экономика, 2007. – 765с.
Батяев А.А. Идеальный персонал. Профессиональная подготовка, переподготовка, повышение квалификации. – М.: Альфа-Пресс, 2007. – 187с.
Бухалков М.И. Управление персоналом: Учебник. – М.: ИНФРА - М, 2009. – 321с.
Варламова Е. Как и зачем обучают персонал // Кадровое дело. - № 2. - 2005. - с. 41-47.
Воротынцева Т., Неделин Е. Строим систему обучения персонала: Практическое руководство для специалиста по обучению Бизнес-технологии. - Изд-во: Речь, 2008. – 253с.
Герасимов Б.Н., Чумак В.Г., Яковлева Н.Г. Менеджмент персонала: учебное пособие/Ростовна Дону: Феникс, 2005. - 448с.
Герчикова И. Н. Менеджмент. Учебник. - М.: ЮНИТИ, 2006. – 367с.
Голви У.Т. Работа как внутренняя игра: Фокус, обучение, удовольствие и мобильность на рабочем месте (пер. с англ. Гутниковой Т.). - М: Альпина Бизнес Букс, 2005. – 252с.
Деслер Г. Управление персоналом. –М.: Бином, 2004. – 213с.
Журавлев П.В. Управление человеческими ресурсами: опыт индустриально развитых стран. – М.: Изд-во «Экзамен», 2008. – 294с.
Зуб А.Т. Стратегический менеджмент: Теория и практика: Учебное пособие для вузов. – М.: Аспект Пресс, 2005. – 357с.
Кайнова С.В. Модульная система обучения // Человек и труд. - № 2. – 2002. - с. 14-17.
Кибанов А.Я.. Управление персоналом организации. Государственный университет управления. – М.: Экзамен, 2006. – 345с.
Колпаков В.М. Управление развитием персонала: Учебное пособие для вузов. – МАУП, 2006. – 321с.
Комисарова Т.А. Управление человеческими ресурсами. – М.: Дело, 2007. – 312с. (Серия: Учебные пособия по программам MBA).
Коул Д. Управление персоналом в современных организациях. - М.: Вершина, 2005. – 297с.
Ладанов И.Д. Под ред. проф. Сергеюка П.И. Практический менеджмент. Управление персоналом: Секреты современного бизнеса. Пособие для руководителей и предпринимателей. – М.: Ника, 2000. – 226с.
Лобанов В. Управление высшим административным персоналом (опыт Голландии и США) // Проблемы теории и практики управления: Междунар. журнал. - Москва, 2004.- №2. - с. 118-123.
Магура М.И., Курбатова М.Б. Чему и как учить руководителей. // Управление персоналом. - 2008. - № 7. – с. 22.
Магура М.И. Обучение персонала как конкурентное преимущество. – М.: Интел-Синтез, 2004. – 275с.
Маслов Е.В. Управление персоналом предприятия. – М.: Инфра-М, 2001. – 321с.
Михайлов Ф.Б. Управление персоналом: классические концепции и новые подходы. – Казань: Изд-во КФЭИ, 2007. – 293с.
Мишурова И.В., Кутелов П.В. Управление обучением персонала: Учебно-практическое пособие. – М.: ИКЦ «МарТ», 2003. – 264с.
Мордовин С.К. Управление персоналом: соврем. рос. практика: учеб. пособие. - 2-е изд. - СПб.: Питер, 2005. – 327с.
Пилипенко Н.М. Формирование квалифицированных рабочих кадров. – М.: Экономика, 2001. – 278с.
Румизен М.К. Управление знаниями. - М.: «Издательство АСТ», Издательство «Астрель», 2004. – 310с.
Сапунов М.К. Разработка целевых программ в управлении персоналом // Деньги и кредит. - 2005. - N 12. - с. 41-43.
Седегов Р.С., Кабушкин Н.И., Кривцов В.Н., Управление персоналом. Сотрудники как фактор успеха предприятия. Учебное пособие. – Мн.: «БГЭУ», 2007. – 211с.
Сидоров В.А. Образование и подготовка кадров в условиях новой технической реконструкции. – М.: Высш. шк., 2004. – 271с.
Синявец Т. Роль системы управления персоналом в увеличении рыночной стоимости компании // Пробл. теории и практики управл. - 2008. - N 2. - с.92-101.
Смагин С.И. Менеджмент персонала. – Ростов–на-Дону: «Феникс», 2005. - 367с.
Сниховская И.В. Управление и обучение персонала - основа механизма управления инновационной деятельностью // Конкурс. - 2009. - N 2. - с.15-17.
Суслова И.М. Стратегическое управление библиотекой. – М.: МЦБС, 2008. – 256с.
Тишин Е.В. Управление персоналом / Е.В. Тишин, С.Б. Мурашов; РАН. Ин-т проблем регион. экономики. - Санкт-Петербург, 2002. – 294с.
Травин В.В., Дятлов В.А. Менеджмент персонала предприятия. - М.: Дело, 2000. – 393с.
Хорошев Г.И. Управление персоналом: Конспект лекций / Г.И. Хорошев, Н.Т. Савруков; Санкт-Петербургский государственный технический университет. - Санкт-Петербург: Политехника, 2004. – 176с.
Чеглакова Л.М. Изменения в практике управления персоналом на современных промышленных предприятиях // Социологические исследования. – 2007. - № 5. – с. 46 – 53.
Шакирова И.Э. Тренинги для персонала: Корпоративные стандарты обучения и оценки Психологический тренинг. – Изд-во: Речь, 2008. – 173с.
Шекшня С.В. Управление персоналом современной организации. – М.: ЗАО «Бизнес-школа «Интел-синтез», 2007. – 332с.
Шифрин М.Б. Стратегический менеджмент. – СПб.: Питер, 2006. (Серия «Краткий курс»). – 183с.
www.hro.ru/hrm/












Приложение 1

ТРЕНИНГ
КОММУНИКАТИВНЫЙ ТРЕНИНГ
Цель:
развитие навыков коммуникативной компетентности, необходимых для эффективных и долгосрочных деловых отношений.
освоение техник регуляции эмоциональным состоянием в коммуникациях, управление эмоциональной атмосферой при взаимодействии.
тренировка и отработка навыков публичного выступления и влияния на аудиторию.

Программа:
1.Принципы эффективной коммуникации.
Каким должно быть взаимодействие с другими, чтобы руководители смогли понять подчиненных, вдохновить и повести за собой. На что нужно обращать особое внимание при деловом общении.
Концепции эффективного взаимодействия.
Типология рабочих стилей. Исследование собственных стилей действий.
2. Коммуникативные техники.
Установление успешного контакта. Как установить доверие. Уровни коммуникации. Внутренняя и внешняя территория личности. Невербальное общение, язык тела.
Приемы активного слушания. Как слушать на нескольких уровнях.
Техники построения вопросов (открытые, закрытые, альтернативные вопросы).
3. Мастерство аргументации.
Речевые стратегии и стратегии мышления в деловом взаимодействии.
Техники убеждающего воздействия, аргументации, работа с возражениями.
Методы завершения переговорного процесса.

Форма проведения тренинга:
Краткий теоретический и методический материал, динамичные деловые и ситуативные игры, групповые и индивидуальные упражнения. В ходе тренинга участники решают кейсы из реальной практики Коммерческих Банков, в ходе деловых игр вырабатывают, систематизируют и корректируют коммуникативные навыки.

Продолжительность тренинга: 2 дня с 10-00 до 18-00.

ТРЕНИНГ
"РЕЗУЛЬТАтивное взаимодействие с КЛИЕНТАМИ"
Цели тренинга:
создавать позитивный контакт с клиентом
управлять эмоциональной атмосферой для создания отношений доверия
владеть навыками взаимодействия с клиентами в проблемных и конфликтных ситуациях
выстраивать долгосрочные и взаимовыгодные отношения, основанные на эмоциональном контакте
быстро восстанавливать силы.
Программа тренинга:
Установление успешного контакта, направленного на долгосрочное сотрудничество. Компоненты первого впечатления. Способы расположить к себе клиента, создать комфортную и дружелюбную психологическую атмосферу.

Как задавать эффективные вопросы для выяснения потребностей клиентов. Как прояснить ожидания клиента и предотвратить возможные конфликтные ситуации. Освоение техник построения вопросов (открытые, закрытые, альтернативные вопросы). Техники и приемы заинтересованного, или активного слушания клиента.

Профессиональная презентация услуг. Основные правила и последовательность шагов, необходимых для продвижения услуг. Составляющие элементы успешной презентации. Точки эмоционального воздействия на клиента.

Экспресс-диагностика психологических типов клиентов. Работа с эмоционально напряженными и агрессивно настроенными клиентами. Владение техниками убеждающего воздействия, аргументации и работы с возражениями.

Определение собственного стиля эффективного поведения. Уровни качества обслуживания. Как управлять восприятием качества услуг. Восстановление духовных и физических сил после окончания деятельности, снятие нервно-психического перенапряжения, профилактика эмоционального “выгорания”.

Форма проведения тренинга:
Краткий теоретический и методический материал
Групповые и индивидуальные упражнения
Моделирование конкретных практических ситуаций (case - studies).
Продолжительность тренинга: 1 день с 10-00 до 18-00.
Приложение 2

А Н К Е Т А
участника обучения

1. Ф.И.О 2. Структурное подразделение 3. Должность 4. Название курса или темы изучения 5. Цель обучения 6. Достигли ли Вы поставленной цели или нет. Почему? 7. Важность изложенного материала или самого обучения для Вашей работы, в чем она заключается? 8. Что полезного для Вас было в изложенных материалах занятий или организации и проведения обучения? 9. Что из полученных знаний Вы сможете применять в работе?
Оценка качества и результативности обучения
1. Оцените качество и результативность данного тренинга по 5-ти бальной системе. Отметьте Вашу оценку знаком «V»
Вопросы 1 2 3 4 5 1. Оцените, насколько важен изложенный материал для Вашей работы? 2. Насколько новым и интересным для Вас был изложенный материал? 3. Насколько результативно было обучение (достиг ли поставленной цели) 4. Возможность применения полученных знаний в практической работе? 5. Оцените работу лектора/тренера
2. Оправдал ли тренинг Ваши ожидания?
да нет 3. Рекомендовали ли Вы его своим коллегам?
да нет
4. Какие вопросы и проблемы у Вас чаще всего возникают в работе, ответы на которые Вы бы хотели получить с помощью обучения?_________________________________________
___________________________________________________________________________ _____________________________________________________________________________
__________________________________________________________________________________
5. Какие еще занятия Вы хотели бы посетить в будущем?____________________________
__________________________________________________________________________________________________________________________________________________________

6. Изложите Ваши замечания или пожелания относительно организации занятий (тематики, организации процесса обучения, качества преподавания, освещенности темы, организационных вопросов и т.д.)
_____________________________________________________________________________ ____________________________________________________________________________
Спасибо за ответы!
Дата___________________ подпись_____________________











4



Централизованное обучение


Индивидуальное обучение на рабочем месте


Обучение в регионах


Система обучения клиентов «Вестерн Юнион ДП Восток»

Стажировка


Целевое обучение




Рисунок 1. Система обучения клиентов «Вестерн Юнион ДП Восток»