Коммуникационный менеджмент в работе с клиентами и персоналом.

Поэтому управление внешними коммуникациями также важно, как и внутренними. Но при этом следует учесть, что внутренние коммуникации имеют определяющую роль.
Мировой опыт свидетельствует, что сегодня успех битвы за конкурентоспособность во многом зависит от системы отлаженных и устойчивых коммуникационных процессов и отношений руководства с персоналом Компании.






Список литературы
Адамьянц Т.З. Задачи и методы социальной диагностики коммуникационных процессов в системах управления// Вестник университета (ГУУ). - 2008. - №1(22). - С. 114-119.
Албастова Л.М., Игнатов В.Г. Теория управления. Ростов-на-Дону: Изд-во МаРТ, 2006. – 311с.
Бинецкий А. Э. Паблик рилейшнз: защита интересов и репутации бизнеса. - М.: ИКФ «ЭКМОС», 2006. – 257с.
Бодди Д., Пейтон Р. Основы менеджмента : Пер. с англ. / Под ред. Ю.Н. Каптуревского. – СПб: Издательство «Питер», 2007. - 389с.
Груниг Дж.Е., Хант Е. Управляя паблик рилейшнз. - М.: Прогресс, 2007. – 197с.
Даулинг Гр. Репутация фирмы: создание, управление и оценка эффективности: Пер. с англ. - М.: ИНФРА-М, 2005. – 274с.
Загоруйко И., Федоров В. Как управлять персоналом коммерческой организации // Человек и труд. - 2009. - №1. - С. 101-106.
Зверинцев А.В. Коммуникационный менеджмент. – СПб.: Питер, 2007. – 362с.
Комаров Е.И. Стимулирование и мотивация в современном управлении персоналом // Управление персоналом. – 2007. - №1. - С. 25 – 27.
Кочеткова А. В., Филиппов В. Н., Скворцов Я. Л., Тарасов А. С. ТЗЗ Теория и практика связей с общественностью. — СПб.: Питер, 2009. — 240с.
Куликова В.Н. Как заставить собеседника принять вашу точку зрения/ В.Н. Куликова. – М.: АСТ, 2006. – 277с.
Маркетинговые коммуникации. Под ред. проф. А. П. Дашкова. – М.: Аст – Пресс, 2006 год. - 304с.
Моисеева А.П. Коммуникационный менеджмент. – Томск, 2007. – 310с.
Мои Али «Практический маркетинг и PR для малого бизнеса». – СПб.: «Нева», 2006. – 178с.
Орлов А.С. Введение в коммуникационный менеджмент: Учебное пособие для студентов вузов. – Гардарики, 2005. – 368с.
Орлова Т.М. Коммуникационный менеджмент в управлении экономическими системами / Т.М. Орлова, РАГС. - М., 2006. – 264с.
Паблик Рилейшинз. Теория и практика./ Кетлип С.М., Сентер А.Х, Брум Г.М., 2005. – 238с.
Почепцов Г.Г. Теория комуникации. – М.: «Рефл-бук», 2007. – 656с.
Почепцов Г.Г. Коммуникативные технологии двадцатого века. – М.: «Рефл-бук», 2007. – 352с.
Рева В.Е. Коммуникационный менеджмент: Учебно-методическое пособие. – Пенза: Изд-во ПГУ, 2007. – 234с.
Роберт Леверинг, Милтон Московиц «100 лучших компаний, работающих в Америке». Пер. с англ. / Под ред. Ю.Н. Каптуревского. – СПб: Издательство «Питер», 2007. - 289с.
Сайтэл Ф.П. Современные паблик рилейшенз. - М., 2006. – 287с.
Соколов А. В. Общая теория социальной коммуникации: Учебное пособие. — СПб.: Изд-во Михайлова В. А., 2007. - 451с.
Спивак В.А. Корпоративная культура. - СПб.: Питер, 2007. – 321с.
Тульчинский Г. Л. PR фирмы: технология и эффективность. СПб.: Питер, 2007. – 341с.
Филлипс Дэвид «PR в Интернете» - М., 2005. – 328с.
Юдин П. «Моя твоя не понимать» // «Свой бизнес» – 2006. - №3. - С. 17-21.
Яковлев И.П. Паблик рилейшнз в организациях. - СПб.: Питер, 2009. – 234с.






Приложение 1

УТВЕРЖДАЮ
Генеральный директор
_________
«__» ___________


Положение
о введении в должность

1. Область применения
Настоящий документ устанавливает организацию и порядок проведения процесса введения в должность на предприятии вновь принятых работников.
Введение в должность – совокупность процедур, имеющих цель ускорить освоение новичком работы, сократить период адаптации в коллективе, помочь установить контакты с окружающими.
Общие положения
2.1. Программа введения в должность работников направлена:
- на обеспечение более быстрого вхождения в должность нового работника;
- на уменьшение количества возможных ошибок, связанных с включением в работу;
- на снижение дискомфорта первых дней работы;
- на объективную оценку уровня квалификации и потенциала работника.
2.2. Продолжительность адаптационного периода от 1 до 3 месяца, по времени совпадает со сроком испытания, если таковой при заключении трудового договора соглашением сторон устанавливается работнику.
Порядок проведения процесса введения в должность
3.1. Подготовка к реализации процесса адаптации нового работника начинается с момента поступления менеджеру по персоналу заявки на подбор персонала на вакантную должность. Менеджер по персоналу ведет прием заявления на вакантную должность и передает заявление на подпись Генеральному директору.
3.2. Менеджер по персоналу подписывает Трудовой договор с работником, знакомит его с документами под роспись:
Правилами внутреннего трудового распорядка,
Коллективным договором (если таковой имеется),
Положением об оплате труда.
3.3. Менеджер по персоналу знакомит работника с историей организации, услугами, традициями. Разъясняет общий режим работы (график работы, перерывы, выходные, отпуска), требования к работе (правила внутреннего трудового распорядка).
3.4. Работник подписывает Должностную инструкцию, с которой его знакомит менеджер по персоналу и непосредственный руководитель.
3.5. Менеджер по персоналу знакомит работника с существующей на предприятии системой оплаты (правилами начисления основной и дополнительной заработной платы, оплатой отпускных и больничных), существующими социальными льготами и гарантиями, с правилами увольнения.
3.6. Инженер по ТБ и ПБ знакомит работника с правилами техники безопасности и пожарной безопасности под роспись “ознакомлен” в Журнале по ТБ и ПБ.
3.7. Непосредственный руководитель, (менеджер по персоналу) сообщает работнику место и время выхода на работу.
3.8. В первый рабочий день менеджер по персоналу делает для нового сотрудника ознакомительную экскурсию по предприятию.
3.9. В первый день работы непосредственный руководитель назначает наставника из числа персонала структурного подразделения (или является им сам). Права и обязанности наставника определяются Положением о наставничестве. Менеджер по персоналу готовит проект приказа о наставничестве. Руководитель знакомит нового работника с сотрудниками, с которыми работник будет взаимодействовать.
3.10. В течение первых 2-3 дней непосредственный руководитель знакомит нового работника с должностными обязанностями и правами, с технологией работы, рабочим местом, работой оборудования, с документами, инструкциями и т.д., которые он должен знать и руководствоваться которыми должен в процессе работы.
3.11. Непосредственный руководитель в течение первых трех дней работы знакомит нового работника с принятыми методами планирования, отчетности и контроля.
3.12. Наставник (в случае отсутствия такового - непосредственный руководитель) контролирует выполнение плана работника, обучает методам и приемам работы, оказывает ему необходимую помощь в решении производственных задач.

4. Оценка деятельности работника в период испытательного срока
4.1. За неделю до окончания испытательного срока (либо раньше, если это необходимо), наставник и непосредственный руководитель заполняют лист оценки деятельности работника в период испытательного срока (Приложение №1). Каждый из них ставит отметку по категориям, согласно выбранному рангу (от 1 до 5), (п.2 Приложения №1) и вписывают рекомендации в п.3 Приложения №1.
4.2. В п.2 Приложения №1 менеджер по персоналу выводит общую оценку выполненной работы работником за период испытательного срока путем суммирования всех оценок по столбцам и деления их на 7.
4.3. На основании полученных результатов генеральный директор принимает решение:
- продолжить трудовые отношения,
- уволить.

Менеджер по персоналу ___________________________ “_” _________200 г.




















Оценка деятельности работника
в период испытательного срока

Ф.И.О.работника _________________________________________________________________
Должность__________________________
Подразделение _______________________________
Дата выхода на работу ______________
Дата окончания испыт. срока _____________________
Оценка работника за период с __________________ по ___________________
Дата заполнения отзыва ________________________________________________________

Оценка личностных и деловых качеств работника (заполняется наставником и непосредственным руководителем)

Оцените выраженность личностных и деловых качеств работника, напротив выбранной графы поставьте галочку
Ранг Категория Отметка 1. Исполнительность Руково
дителем Наставником 1 Крайне ненадежен, часто забывает или игнорирует данные ему поручения 2 Ненадежен, забывает о некоторых данных ему поручениях, задерживает сроки выполнения заданий 3 Случаются задержки выполнения заданий по уважительной причине, которые не имеют серьезных негативных последствий для работы. Предупреждает руководителя о том, что не сможет справиться с заданием в намеченный для этого срок. 4 Надежен, крайне редко задерживает выполнение задания, всегда по уважительной причине, о чем заранее предупреждает руководство 5 Очень надежен, всегда в срок выполняет порученные ему задания 2. Профессиональные знания и умения 1 Не проявляет стремления расширять профессиональный кругозор 2 Свое дело знает, но не более того 3 Неплохо разбирается и действует в пределах своих обязанностей. Старается поддерживать профессиональный уровень 4 Хорошо знает свое дело. Никогда не упустит возможность узнать и попробовать что-нибудь новое 5 Профессионал, отлично знает свое дело. Постоянно стремится найти что-либо новое, применить 3. Отношение к работе 1 К работе относится без интереса, пассивен 2 Отношение к работе сложное и противоречивое, то загорается и готов на все, чтобы добиться результата, то равнодушен и пассивен 3 К работе относится как к осознанной необходимости, особого старания не проявляет, но и не подводит 4 К работе относится с интересом, выполняет ее добросовестно и качественно 5 Болеет за свое дело, стремится к эффективному решению любых вопросов. Отдает работе все свое время и силы 4. Производительность 1 Низкая – не справляется с порученными заданиями 2 Ниже среднего – планы и задания выполняются менее чем на 50% 3 Средняя – планы выполняются чуть более 50% 4 Высокая- выполняет порученную работу в полном объеме 5 Очень высокая- выполнение заданий и производительность на уровне опытных работников 5. Инициативность, стремление совершенствовать методы работы 1 Не проявляется ни при каких обстоятельствах, 2 Проявляется редко, в критических ситуациях 3 Проявляется в половине ситуаций, по мере необходимости 4 Проявляется в большинстве случаев 5 Проявляется всегда – жизненная позиция 6. Действия в экстремальных ситуациях 1 Избегает 2 Равнодушен 3 Действует только после получения указаний 4 Действует по инструкции 5 Действует по инструкции, принимает ответственность на себя 7. Коммуникабельность 1 Проявляет агрессию или подавленность. Обстановка вокруг него накаленная или чересчур холодная. Не стремится к конструктивному решению вопросов – либо отступает, формально со всем соглашаясь, либо активно протестует 2 Недостаточно хорошо контролирует свои эмоции, в ряде случаев избегает конструктивного диалога из-за плохого настроения или сосредоточенности на чем-то своем. В благоприятных ситуациях стремится к конструктивному решению вопросов 3 Положительно настроен, стремится к конструктивному решению вопросов 4 Доброжелателен, внимательно относится к мнению окружающих, достигает с ними взаимопонимания 5 Положительно настроен, хорошо контролирует свои эмоции. Всегда создает доброжелательную атмосферу, располагает к общению. Проявляет интерес к мнению окружающих, легко достигает с ними взаимопонимания.
Оценка выполненной работы сотрудника (неудовлетворительно, удовлетворительно, хорошо):
Руководителем ______________________________________________________________
Наставником ________________________________________________________________
Рекомендации руководителя
__________________________________________________
Рекомендации наставника
____________________________________________________
Непосредственный руководитель ______________ _______________
подпись расшифровка подписи
Наставник _________________ _________________
подпись расшифровка подписи
Работник _________________ _________________

















Приложение 2
УТВЕРЖДАЮ
Генеральный директор
_________
«__» ___________ 200 г.

Положение о наставничестве
В настоящем Положении используются следующие основные понятия:
Наставничество – форма адаптации и профессиональной подготовки новых сотрудников в компании, это выполнение деловых функций под наблюдением наставника с регулярным получением конструктивной обратной связи.
Наставник – опытный сотрудник компании, осуществляющий наставничество.
Стажер - лицо, поступившее на работу в компании, осуществляющее свою деятельность под наблюдением наставника в течение определенного срока, отведенного для оценки его способностей.
Оценка - это определение уровня эффективности выполнения работы сотрудником (стажером), измерение его достижений.
Общие положения
1.1. Настоящее Положение предназначено для целей внутреннего использования сотрудниками Компании, принимающими участие в реализации системы наставничества.
Область применения Положения:
определяет основные понятия, используемые при осуществлении наставничества в Компании;
определяет цели осуществления наставничества;
устанавливает требования к организации наставничества;
определяет профессионально-квалификационные требования, предъявляемые к наставнику;
устанавливает порядок назначения наставника;
определяет формы работы наставника с сотрудником;
устанавливает порядок отчетности и контроля в системе наставничества;
определяет права и обязанности всех участников системы наставничества.
Цели наставничества
Упорядочивание процесса развития профессиональных компетенций, развитие способности самостоятельно и качественно выполнять возложенные на сотрудника (стажера) задачи по занимаемой должности.
Адаптация к корпоративной культуре, усвоение традиций и правил поведения в данном подразделении и в Компании.
Организация наставничества
Наставничество устанавливается на период прохождения стажером испытательного срока;
Оплата наставничества производится в соответствии с п.___ Доплаты и надбавки «Положения об оплате»
Наставником может быть непосредственный руководитель или назначенный им сотрудник:
обладающий высокими профессиональными качествами;
имеющий стабильные показатели в работе;
располагающий способностью и готовностью делиться своим опытом;
имеющий системное представление о своем участке работы и работе подразделения;
преданный делу компании, поддерживающий ее стандарты и правила работы;
обладающий коммуникативными навыками и гибкостью в общении.
Утверждение сотрудника (специалиста) в качестве наставника осуществляется Приказом, проект которого готовит помощник инспектор по кадрам.
Закрепление осуществляется по предварительному согласованию с предполагаемым наставником.
За одним наставником может быть закреплено не более 2 сотрудников (стажеров).
В первые 2-3 дня, в соответствии с планом введения в должность, наставник знакомит стажера с:
функциональными обязанностями, технологией работы,
работой и обслуживанием оборудования,
рабочим местом сотрудника (стажера),
регламентирующими инструкциями, правилами,
принятыми методами планирования работ, отчетности и контроля,
возможными сложностями производственного процесса, процедурой рассмотрения дисциплинарных нарушений
Наставник в течение первого рабочего месяца обучает стажера методам и приемами работы.
3.4. Наставник может давать сотруднику (стажеру) задания связанные с текущей повседневной деятельностью Компании.
Наставник оказывает сотруднику (стажеру) всестороннюю помощь и поддержку в повышения квалификации и осуществлении текущей повседневной деятельности.
Наставник осуществляет контроль над исполнением заданий, данных сотруднику (стажеру). Сотрудник (стажер) по завершению срока наставничества проходит собеседование с руководителем подразделения, в котором работает сотрудник (стажер).
Показателями оценки эффективности работы наставника является выполнение целей и задач сотрудником (стажером) в период осуществления над ним наставничества. Оценка производится за неделю до окончания испытательного срока, либо раньше, если это необходимо.
По завершению испытательного срока наставник и непосредственный руководитель стажера заполняют лист “Оценки деятельности работника в период испытательного срока”, в котором каждый из них в колонке “Отметка” выбирает соответствующей его мнению ранг (от 1 до 5) по каждой категории. В конце руководитель и наставник выводят оценку выполненной работы сотрудника и рекомендации.
Отчет предоставляется зав. производством для последующей обработки, он выводит средний балл методом сложения оценок и деления их на 7.
Основываясь на данных, полученных в отчете, зав. производством принимает решение и сообщает о нем генеральному директору:
- Если по завершению периода наставничества, сотрудник показывает высокие результаты (3,5- 5 баллов), то новый сотрудник считается успешно прошедшим испытательный срок в компании, руководитель подразделения информирует его о продолжении трудовых отношений;
- Если по завершению периода наставничества, сотрудник (стажер) показывает неудовлетворительные результаты, сотрудник подлежит увольнению.
Права и обязанности наставника
Наставник имеет право:
Принимать решение об участии сотрудника (стажера) в деятельности Компании.
С согласия непосредственного руководителя подключать для дополнительного обучения сотрудника (стажера) других сотрудников.
Запрашивать отчеты о проделанной работе сотрудника (стажера), как в устной, так и в письменной форме.
Запрашивать информацию о работе сотрудника (стажера) у непосредственного руководителя сотрудника, либо у руководителя работы, в которой принимает участие сотрудник.
Наставник обязан:
Знать требования локальных нормативных актов, определяющих права и обязанности сотрудника (стажера) по занимаемой должности.
Передавать свои знания и опыт при осуществлении своих обязанностей.
Всесторонне изучать деловые и нравственные качества сотрудника (стажера), его отношение к работе, коллективу.
Личным примером развивать положительные качества сотрудника (стажера), привлекать к участию в общественной жизни коллектива, содействовать развитию общекультурного и профессионального кругозора.
Составлять отчет о результатах деятельности сотрудника (стажера) в форме оценочного листа по завершению срока наставничества.
Права и обязанности сотрудника (стажера)
Сотрудник (стажер) имеет право:
5.1. Обращаться за помощью к своему наставнику в любое удобное время.
Сотрудник (стажер) обязан:
5.2. Следовать рекомендациям наставника при выполнении заданий
5.3. Стремиться к повышению уровня своей профессиональной компетенции, развитию навыков и способностей, получению знаний.
5.6. Предоставлять отчеты о проделанной работе, как в устной, так и в письменной форме.

Менеджер по персоналу _________________ __________________
Орлова Т.М. Коммуникационный менеджмент в управлении экономическими системами / Т.М. Орлова, РАГС. - М., 2006. – С. 151.
Соколов А. В. Общая теория социальной коммуникации: Учебное пособие. — СПб.: Изд-во Михайлова В. А., 2007. - С. 256.
Тикер Э. Паблик Рилейшинз: Учебник /пер. с англ. С. Бердышева. М.: Проспект, 2005. – С. 113.
Зверинцев А.В. Коммуникационный менеджмент. – СПб.: Питер, 2007. – С. 162.
Рева В.Е. Коммуникационный менеджмент: Учебно-методическое пособие. – Пенза: Изд-во ПГУ, 2007. С. 97.
Кочеткова А. В., Филиппов В. Н., Скворцов Я. Л., Тарасов А. С. ТЗЗ Теория и практика связей с общественностью. — СПб.: Питер, 2009. — С. 124.
Почепцов Г.Г. Коммуникативные технологии двадцатого века. – М.: «Рефл-бук», 2007. – С. 197.
Загоруйко И., Федоров В. Как управлять персоналом коммерческой организации // Человек и труд. - 2009. - №1. - С. 101-106.
Моисеева А.П. Коммуникационный менеджмент. – Томск, 2007. – С. 231.
Куликова В.Н. Как заставить собеседника принять вашу точку зрения. – М.: АСТ, 2006. – С. 77.
Даулинг Гр. Репутация фирмы: создание, управление и оценка эффективности: Пер. с англ. - М.: ИНФРА-М, 2005. – С. 74.
Почепцов Г.Г. Теория комуникации. – М.: «Рефл-бук», 2007. – С. 56.
Албастова Л.М., Игнатов В.Г. Теория управления. Ростов-на-Дону: Изд-во МаРТ, 2006. – С. 217.
Бодди Д., Пейтон Р. Основы менеджмента : Пер. с англ. / Под ред. Ю.Н. Каптуревского. – СПб: Издательство «Питер», 2007. - С. 267–268.
Спивак В.А. Корпоративная культура. - СПб.: Питер, 2007. – С. 247.
Яковлев И.П. Паблик рилейшнз в организациях. - СПб.: Питер, 2009. – С. 117.
Филлипс Дэвид «PR в Интернете» - М., 2005. – С. 217.
Орлов А.С. Введение в коммуникационный менеджмент: Учебное пособие для студентов вузов. – Гардарики, 2005. - С. 47.
Груниг Дж.Е., Хант Е. Управляя паблик рилейшнз. - М.: Прогресс, 2007. – С. 77.
Сайтел. Ф.П. Современные паблик рилейшнз. – М.: Консалтинговая группа "ИМИДЖ-Контакт"; ИНФРА-М, 2007. - С. 435.
Адамьянц Т.З. Задачи и методы социальной диагностики коммуникационных процессов в системах управления // Вестник университета (ГУУ). - 2008. - №1(22). - С. 114-119.
Роберт Леверинг, Милтон Московиц «100 лучших компаний, работающих в Америке». Пер. с англ. / Под ред. Ю.Н. Каптуревского. – СПб: Издательство «Питер», 2007. - С. 102-107.

Сайтел. Ф.П. Современные паблик рилейшнз. – М.: Консалтинговая группа "ИМИДЖ-Контакт"; ИНФРА-М, 2007. - С. 438-439.
Паблик Рилейшинз. Теория и практика./ Кетлип С.М., Сентер А.Х, Брум Г.М., 2005. – С. 38.
Комаров Е.И. Стимулирование и мотивация в современном управлении персоналом // Управление персоналом. – 2007. - №1. - С. 25 – 27.

Плахова Л.В., Анурина Т.М., Легостаева С.А. и др. Основы менеджмента: учебное пособие.- М.: КНОРУС, 2007.- С. 184.
PR сегодня: новые подходы, исследования, международная практика. - М.: ИНФРА-М», 2006. – С. 137.
Чумиков А.Н., Бочаров М.П. Связи с общественностью: теория и практика: Учеб. Пособие. - М., 2007. – С. 17.
Пашенцев Е. Н. Паблик рилейшнз: от бизнеса до политики. – 2-е издание. М., 2005. – С. 181.

2




















Формальные

Коммуникации между организацией и средой

Коммуникации внутри
организации

Неформальные


Горизонтальные:
между отделами и службами;
между работниками.


Коммуникации

Коммуникации «Среда – организация»

Коммуникации «Организация – среда»

Вертикальные:
нисходящие;
восходящие.

Диагональные

Намеренная утечка информации

Слухи

Рис. 1.1 Виды коммуникаций

Генеральный Директор

Отдел продаж

Бухгалтерия

Служба сервиса (ремонт)

Начальник отдела продаж

Менеджеры активных продаж

Начальник службы сервиса

Механики сервисной службы

Кладовщик

Менеджер по персоналу