Сфера обслуживания (как ведущая сфера деятельности в обществе)

Работа в офисе фирмы ведется с 10:00 до 19:00 с перерывом с 14:00 до 15:00. Секретарские функции точнее следует назвать функциями менеджера по работе с клиентами, поскольку они заключаются:
В приеме потенциальных покупателей туристских услуг и предоставлении им информации о фирме и предлагаемом туристском продукте. При этом целью работы является показ наиболее привлекательных сторон туристского продукта и одновременно честное и полное информирование о нем (как предусмотрено в Федеральном Законе об основах туристской деятельности). Эффективное общение с покупателями требует компетентности (т.е. знания комплекса туристских продуктов, предлагаемых фирмой, их особенностей), вежливости, грамотной речи, аккуратности. В фирме принято, чтобы ее сотрудники, работающие в офисе носили светлые рубашки, брюки, но не джинсы и тем более не шорты. В жаркие летние дни это вызывает определенные неудобства для персонала, но привлекает клиентов. Обязательным является ношение бейджика. Стилем общения с клиентами является их ознакомление с описанием маршрутов, демонстрация альбомов с фотографиями.
В обязанности секретаря входят так же организационные функции, связанные с координацией работы экскурсоводов, групповодов, транспорта. Так, в напряженное время массового прибытия туристских групп секретарь осуществляет контакт с экскурсоводами, ищет дополнительных работников для проведения разовых экскурсий по списку, имеющемуся в базе данных, и по мере возможностей расширяет эту базу по личной инициативе. Таким образом в секретарские функции включаются обязанности менеджера – организатора.
В качестве стимулирование сбыта «Альфа» предлагает следующую систему скидок: приобретая туры в «Альфа», клиент получает возможность получить преимущество от использования системы дисконтных карт. Если стоимость путевки составляет более 1000 евро, клиенту предоставляется дисконтная карта со скидкой в размере 3% на приобретение всех последующих туров в «Альфа». Скидка носит накопительный характер. Кроме того, дисконтная карта не является именной – таким образом, ей могут свободно воспользоваться родственники, друзья и знакомые клиента.
Также компания устраивает PR-акции, спонсирует матчи по минифутболу на Кубок Санкт-Петербурга, теннисные матчи Кубка Губернатора.
Компания широко использует сувенирную продукцию – ручки, брелки, карманные и настенные календари.
Реализация всех составляющих коммуникационного комплекса маркетинга позволяет достичь основной цели коммуникационной политики – сформировать у потенциальных клиентов склонности к приобретению услуг именно этой компании.
Кроме того, необходимо отметить, что в успешно реализованные товарная, ценовая, сбытовая и коммуникационные политики в совокупности дают хорошие предпосылки для постепенного достижения генеральной цели турфирмы.
Разработка и реализации эффективной программы продвижения позволит компании «визуализировать» предлагаемые услуги (как известно, туруслуга обладает неосязаемостью, что затрудняет предварительное подтверждение ее качества) и привлечь дополнительных клиентов.

2.3. Формы и стили обслуживания в туристской фирме «Альфа»
У менеджера, работающего в турфирме «Альфа» есть важное преимущество перед другими торговыми агентами. Дело в том, что любая поездка – отдых, праздник, связанный со сменой обстановки. Даже если его клиенту нужно срочно вылететь в Стокгольм на три дня, чтобы подписать одну-две деловые бумаги и повидаться с тремя скучными личностями, он все равно предвкушает нечто неведомое. А будет это встреча с незнакомкой или возможность забежать в любимый бутик, свидание со старым приятелем или просто шанс выспаться – неважно. Поэтому первоочередная задача менеджера – расслабить клиента, дать ему возможность ощутить комфорт от обслуживания.
Некачественное обслуживание туристов в компании «Альфа» связано с непочтительным отношением к клиенту. Если у менеджера на лице написано: «вас много, а я один», то это может обернуться для туристской фирмы экономической катастрофой.
Заслуживает критики и привычка менеджеров «на глаз» определять ступень платежеспособности клиента, чтобы решить, стоит ли на него трать время. Такое отношение к людям не только оскорбительно, но и неэффективно. Вполне возможно, что дама в дорогой шубе может отнять много времени просто от нечего делать, а скромно одетый клиент купит дорогостоящий тур.
Актуальной проблемой обслуживания туристов является неумение продавать туристский продукт. Даже знающий менеджер легко может упустить клиента, если всем своим видом показывает незаинтересованность в работе с ним. К этой проблеме можно отнести отсутствие целого ряда навыков общения, незнание нужной информации и неумение ее преподносить.
При общении с клиентом менеджеры научены так, что можно сразу приступить к проблемам, которыми всецело поглощен потенциальный турист, если, конечно, менеджер увидел и почувствовал, что в том есть необходимость. Можно начать с какой-нибудь потрясающей фразы или яркого комплимента. Менеджеры стараются понимать клиента как личность. Это создаст созидательную и доброжелательную атмосферу. Однако это возможно, если ни менеджер, ни в особенности клиент не испытывают в момент обслуживания дефицита времени. Если же покупатель торопится, то лучший способ установки психологического контакта будет заключаться в том, чтобы сразу же приступить к обслуживанию и обсуждению основного вопроса, сформулировать предложение, которое не может не заинтересовать клиента.
Основной причиной малых контактов с клиентами хочу отметить неумение слушать. Данная причина может заключаться в особенностях личностных качеств как менеджера, так и клиента – свойств их темперамента и характера. Мы не слушаем потому, что не умеем слушать. Это нисколько не удивительно, если вспомнить, что люди приобретают любые навыки, в том числе и навыки слушания. Следуя примеру или подражая другим в период формирования личности.
Другой причиной можно назвать ожидание услышать негативную или знакомую информацию. У клиента может возникнуть боязнь услышать то, о чем он меньше всего хотел бы узнать. Большинство людей резко реагируют на персональную критику, хотя это как раз именно то, из чего можно извлечь ползу, слушая внимательно.
Причиной невнимания может стать и различие между скоростью речи и умственной деятельностью, особенно в случаях. Когда говорят медленно, монотонно или неинтересно.
2.4. Анализ требований профессиональных стандартов в сфере обслуживания
Можно сказать, что требования к стандартам обслуживания в туризме в компании «Альфа» соблюдается не в полной мере. Из 20 человек, работающих в турфирме только 60% соответствуют названным требованиям. Разберем эту ситуацию подробнее.
Менеджеры, работающие в офисе не соответстуют на все сто процентов данным требованиям. Начальники отделов имеют опыт работы от 4 лет в туризме, знакомы со своими направлениями, знаю географию туризма и технологию создания тура, бронирования, маркетинга и рекламы и т.д. Но в самих отделах большинство менеджеров не имеют туристского образования, они либо учились на гидов-переводчиков, либо получили туристское образование, но у них маленький опыт работы. Есть так же менеджеры, которые не получали ни экскурсионное, ни туристское образование, а учились работать непосредственно на практике, при работе в туристской фирме.
Штат экскурсоводов полностью совпадает с требованиями стандарта, т.к. сейчас запрещено вести экскурсии без лицензии. Поэтому все гиды, которые работают на туристскую фирму имеют лицензии, и, соответственно, прошли профессиональное образование в рамках экскурсовода Санкт-Петербурга, либо зарубежных стран.
Заключение
В условиях жесткой конкурентной борьбы на рынке отечественных и зарубежных организаций, выжить могут лишь компании, обладающие главным конкурентным преимуществом - высоким качеством менеджмента и продукции. Качество непосредственно связано с обеспечением функционирования фирмы. Это – качество руководства и управления (планирование, анализ, контроль). От качества планирования (разработки стратегии, системы планов т. п.) зависит достижение поставленных целей и качество фирмы.
Развитие туристской отрасли и динамика рынка мирового международного туризма приводит к тому, что управление развитием туристского предприятия становится все более актуальной задачей. Управление является ключевым фактором роста конкурентоспособности туристского предприятия. Сложившиеся в Российской Федерации рыночные отношения, насыщение туристского рынка разнообразными предложениями, трансформация общества из «общества производительности и благосостояния» в «общество свободного времени», рост требовательности у туристов, поиск новизны и появление новых видов и направлений в туризме – все эти факторы в корне изменяют подходы к формированию системы управления в туристских предприятиях.
Список литературы
Федеральный закон «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации» от 24.11.96 № 132-Ф3.
Балабанов И.Т, Балабанов А.И. Экономика туризма: Учебн. пособие – М.: Финансы и статистика, 2003.
Гуляев В.Г. Туризм: Экономика и социальное развитие. – М.: Финансы и статистика, 2003.
Дмитриев М.Н., Забаева М.Н. Экономика и предпринимательство в социально-культурном сервисе и туризме: Учебник. – М.: ЮНИТИ – ДАНА, 2006.
Здоров А.Б. Экономика туризма: Учебник. – М.: Финансы и статистика, 2005.
Квартальнов В.А. Туризм: Учебник. – М.: Финансы и статистика, 2006.
Моисеева Н.К. Стратегическое управление туристской фирмой: Учеб. для студентов вузов, обучающихся по спец. «Менеджмент». – М.: Финансы и статистика, 2000.
Папирян Г.А. Международные экономические отношения: Экономика туризма. - М.: Финансы и статистика, 2000.
Пузакова Е.П. Международный туристический бизнес: Учеб.-практ. пособие. – М.: ПРИОР «Экспертное бюро», 2002.
Сенин В.С. Организация международного туризма: Учебник. – М.: Финансы и статистика, 2000.
Соболева Е.А., Соболев П.П. Финансово-экономический анализ туристской фирмы: Учебно-методическое пособие. – М.: Финансы и статистика, 1999.
Темный Ю.В., Темная Л.Р. Экономика туризма: Учебник. – М.: Советский спорт, 2003.
Туризм и гостиничное хозяйство: Учебн. пособие. – М.: ИКЦ «МарТ»; Ростов – на – Дону, Изд. Центр «МарТ», 2003
Панкратьев Н. Система статистических показателей сферы услуг как сектора экономики. - Вопросы статистики, 2000
Новаторов В. Маркетинг культурных услуг. - Омск: 1997
Темный Ю.В., Темная Л.Р. Экономика туризма: Учебник. – М.: Советский спорт, 2003.

Обзор российского рынка туристических услуг http://www.marketcenter.ru/content/doc-0-9665.htm

www.alfa.spb.ru
Гуляев В.Г. Туризм: Экономика и социальное развитие. – М.: Финансы и статистика, 2003.

Сенин В.С. Организация международного туризма: Учебник. – М.: Финансы и статистика, 2000.













2



Менеджер по персоналу

Генеральный директор


Директор

Бухгалтерский отдел

Главный бухгалтер

Бухгалтер

Отдел продажи путевок

Коммерческий отдел

Заместитель директора по продажам

Заместитель директора по коммерции

Ст.менеджер

Менеджеры

Медработник

Менеджеры

Гараж, зав. гаражом

Рабочие

Водители