Современные методы обслуживания и их эффективность.

Наименование этапов Содержание этапов 1. Разработка концепции исследования. 1.1. Постановка проблемы. Выявление отношения потребителей к качеству обслуживания в кафе «Лагуна». 1.2. Определение или конкретизация цели исследования. Целью нашего исследования является получение информации об отношении потребителей к качеству обслуживания в кафе «Лагуна». 1.3. Определение и конкретизация задачи исследования. Задача – выявить уровень требований к работе официантов, интерьеру, срокам обслуживания, санитарным условиям в кафе «Лагуна». 1.4. Формулировка рабочих гипотез. 1. Для посетителей кафе «Лагуна» решающим фактором является качество блюд.
2. Для клиентов скорость обслуживания важнее, чем вежливость персонала. 2. Отбор источников информации. 2.1. Определение источников вторичной информации. Журналы:
1. Маркетинг в России и за рубежом
2. Питание и общество
3. Ресторанные ведомости
4. Ресторанный бизнес
5. Современная торговля
Материалы Internet. 2.2. Определение источников первичной информации. Источниками первичной информации являются посетители кафе «Лагуна». 3. Сбор первичной информации. 3.1. Определение единицы выборки, объема и процедуры выборки. Объем выборки составляет 50 человек. Опрос проводится методом «первого встречного». 3.2. Определение метода сбора первичной информации. В качестве источника первичной информации мы используем опрос (анкетирование). 3.3. Разработка рабочего инструментария исследования. В качестве инструмента исследования мы используем анкету (анкета прилагается, см. Приложение №1). 3.4. Определение периода, сроков, стоимости, ответственных за сбор информации. Исследование будет проводиться с 16 апреля 2011 года по 23 мая 2011 года. Стоимость данного исследования – 300 рублей. Ответственным за сбор информации является автор дипломной работы 4. Методы обработки и анализа полученной информации. Вся полученная информация обрабатывалась с помощью компьютерной программы ( SPSS/PC + Statistical Package from IBM PC, а также с помощью Microsoft Excel. 5. Программируемые результаты исследования. Желаемыми результатами нашего исследования являются пути решения поставленной проблемы: определение конкретного уровня требований к работе официантов, интерьеру, срокам обслуживания, санитарным условиям в кафе «Лагуна». 6. Разработка плана маркетинговых мероприятий. По результатам будет составлен конкретный план мероприятий. Отчет по результатам исследования по выявлению отношения потребителей к качеству обслуживания на предприятиях общественного питания различных типов (кафе общего типа)
Проблема исследования – выявление отношения потребителей к качеству обслуживания в кафе «Лагуна».
Цель – получение информации об отношении потребителей к качеству обслуживания в кафе «Лагуна».
Задачи – выявить уровень требований потребителей к работе официантов, интерьеру, срокам обслуживания, санитарным условиям в кафе «Лагуна».
В качестве метода сбора первичной информации мы используем опрос (анкетирование).
Опрос – метод сбора первичной информации, предусматривающей устное или письменное обращение к некоторой совокупности людей, определяемой с помощью выборки, с вопросами, содержание которых представляет изучаемую проблему на эмпирическом уровне. Ответы респондентов регистрируются, затем подвергаются статистической обработке и теоретическому анализу.
Сбор информации для нашего исследования проводился методом опроса. Этот метод был выбран потому, что обладает рядом преимуществ по сравнению с наблюдением и анализом документов. Опрос более доступен, чем наблюдение, занимает меньше времени, и, кроме того, дешевле, чем наблюдение.
Сбор информации об исследуемой совокупности методом опроса также был выбран потому, что позволяет изучить распределение мнений небольшого числа респондентов и на его основании выявить закономерности, характерные для всей генеральной совокупности в целом.
Опрос позволяет узнать мнение людей одновременно по целому ряду вопросов и интересующих исследователя проблем, что сокращает время сбора информации, за счет поиска новых источников информации об исследуемом явлении.
Наконец, немаловажным фактором выбора опроса в качестве метода сбора информации являются современные возможности стандартизации вопросов анкеты с использованием закрытых вариантов ответов вопросов и ответов. Они позволяют получать унифицированное описание индивидуальных ответов множества уникальных и неповторимых людей, благодаря этой унификации использовать оперативную и мощную вычислительную технику и широкий выбор методов математического анализа. Быстрое развитие и распространение компьютерных сетей снижает стоимость опросов и существенно повышает их оперативность.
Эксперты ресторанного рынка считают - отсутствие на сегодняшний день соответствующей требованиям отрасли программы обучения в высших учебных заведениях.
Было проведено исследование вторичных источников информации в частности статей из журналов «Маркетинг в России и за рубежом», «Питание и общество», «Ресторанные ведомости», «Ресторанный бизнес», «Современная торговля».
В этих статьях предлагаются следующие пути решения данной проблемы:
создание стандартов в системе образования и стандартов сертификации персонала;
принятие на работу только квалифицированных специалистов;
возможность переподготовки персонала на рабочем месте и создание курсов при кафе;
поиск с использованием личных связей и знакомств;
формирование кадрового резерва с последующей подготовкой из его числа руководителей разного уровня;
переманивание квалифицированного персонала из других предприятий общественного питания.
2) Еще одна причина плохого обслуживания - отсутствие этической культуры у официантов, их моральные качества.
Способы решения этой проблемы:
создание благоприятной атмосферы в коллективе, способствующей повышению качества обслуживания;
создание профессиональных обучающих, тестирующих программ и гибких систем оплаты труда, зависящих от усвоенных знаний и навыков, «ведь только мотивация персонала позволяет иметь квалифицированные кадры, подготовленные внутри организации»;
3) Проблема нежелания персонала работать; старательность выполнения работы убывает со временем работы
Пути решения этой проблемы в статье не предлагаются.
Распределение респондентов по возрасту, уровню дохода и предпочтениям в еде представлено в таблицах 12,13,14
Таблица 12 - Распределение респондентов по возрасту
Показатель Мужчины Женщины До 20 8 13 21-30 4 5 31-40 5 3 41-50 5 4 51 и старше 1 2
Из таблицы видно, что большую часть опрошенных составляют юноши и девушки в возрасте до 20 лет (42%).
Таблица 13 - Распределение респондентов по уровню дохода
Показатель Мужчины Женщины До 5000 3 3 5000-10000 4 7 10000-15000 3 8 15000-20000 7 5 Более 20000 6 4
По уровню дохода респонденты распределились равномерно. Большой разницы между количеством респондентов в разных группах нет. Среднее число респондентов в каждой группе составило 10 человек.
Распределение важности характеристик кафеа представлено на рис. .

Рис.3 – Важность показателей респондентов
Наибольшее значение респонденты придают чистоте помещения, доброжелательному отношению, качеству блюд, скорости обслуживания и разнообразию меню.
Таблица 14 – Значимость факторов
Показатель Средний балл, выставленный посетителями кафе Хорошая кухня 5 Разнообразное меню 8,9 Доброжелательное отношение 8,9 Квалифицированный персонал 8,6 Чистота помещения 8,6 Скорость обслуживания 5 Интерьер 7 Атмосфера 6,9 Стиль обслуживания официантами 5,9 Наличие гардероба 5,5 Удобная парковка 5,2 Наличие охраны 4,6 Охраняемая стоянка 3,8
Как видно из таблицы 14 наибольшее значение гостей кафе придают разнообразию блюд, однако различия между разнообразием блюд и их качеством незначительны. Из таблицы также следует, что доброжелательное отношение персонала к клиентам важнее, чем его квалификация и даже чистота помещения.
Для гостей скорость обслуживания важнее, чем вежливость персонала.
Таблица 15 – Анализ доброжелательности и скорости обслуживания
Показатель Доброжелательное отношение Скорость обслуживания Средний балл 9,17 8,83
Представленная выше таблица говорит о том, что доброжелательное отношение к посетителям для респондентов важнее, чем скорость обслуживания.
В ходе исследования были проанализированы причины отказа от посещения кафе. Результаты представлены на рисунке 4.

Рис. 4 - Причины отказа от посещения кафе «Лагуна»
Большинство респондентов основной причиной отказа от посещения кафе «Лагуна» называют отсутствие средств и плохое качество обслуживания.
Было также проанализировано, как меняется мнение респондентов о качестве обслуживания в зависимости от их уровня дохода.
Таблица 16 – Мнение о качестве обслуживания в соотношении с доходом
Уровень дохода Мнение о качестве обслуживания Плохое Среднее Хорошее Очень хорошее До 5000 - - 1 - 5000-10000 - 5 4 - 1000-15000 - 9 2 - 15000-20000 1 5 4 - Более 20000 - 3 7 - Всего 1 22 18 -
Из таблицы 16 видно, что ни один респондент не оценивает уровень обслуживания в кафе как очень хороший. Однако и плохим качество обслуживания назвал всего 1 респондент, 54% из ответивших на данный вопрос оценил уровень обслуживания в кафе как средний, а 44% респондентов считают, что качество обслуживания хорошее. При этом 40,9% оценивших уровень обслуживания как средний составляют люди с достатком 10000-15000 рублей. Хорошее облуживание чаще отмечали респонденты с достатком более 20000 рублей - 39%.
Таблица 17 - Распределение респондентов в зависимости от мнения об уровне обслуживания в разных заведениях.
Уровень дохода Мнение об уровне обслуживания в разных заведениях Кафе и рестораны разные Уровень кафеанемного хуже Уровни кафе и ресторана одинаковые До 5000 - - 1 5000-10000 1 5 3 10000-15000 1 7 3 15000-20000 4 4 2 Более 20000 2 7 1 Всего 8 23 10 Большинство ответивших на данный вопрос считают, что уровень обслуживания в кафе не многим хуже - 56,1%. 24,4% респондентов считают, что уровень обслуживания в кафе ничем не отличается от ресторанного уровня обслуживания. И только 19,5 % указали вариант ответа «Рестораны и кафе – разные предприятия общественного питания». Большинство респондентов с доходом 10000-15000 и более 20000 оценили качество обслуживания в кафе почти равным ресторану.
Таблица 18 - Выявлена зависимость между предпочтениями в еде и оценкой качества обслуживания.

Мнение о качестве обслуживания Предпочтения респондентов Всего классическая кухня Национальная кухня Пивной кафе Плохое качество обслуживания в кафе 2,38 2,38 2,38 7,14 Среднее качество обслуживания 30,95 23,8 4,76 59,51 Хорошее качество обслуживания 23,80 21,43 11,90 66,65 Очень хорошее качество обслуживания 0,00 0,00 0,00 0,00 Из таблицы 18 видно, что оценка качества обслуживания не зависит от предпочтений респондентов.

Рис 5 – Оценка качества обслуживания
Полученная вторичная информация показала, что данная проблема рассматривается только с позиции предприятий общественного питания. С позиции отношения потребителей к качеству обслуживания и их мнение по поводу сервиса в современных кафе данная проблема не освещается. Поэтому был проведен сбор первичной информации, в ходе которого было выявлено отношение посетителей к кафе и требования к нему предъявляемые.

Заключение
В условиях высокой конкуренции на ресторанном рынке, когда предприятия самостоятельно вырабатывают стратегию и тактику своей деятельности на основе маркетинговых исследований, возникла потребность в высококвалифицированных, профессионально подготовленных кадрах. Речь идет, прежде всего, об обслуживающем персонале. От их труда зависит успех ресторанного бизнеса. Как показывают результаты социологических исследований, решающими факторами при выборе ресторана у потребителей являются сервис и качество пищи.
Уровень обслуживания зависит не только от материально-технической базы кафе, но и от профессионального мастерства тех, кто призван проявлять радушие и гостеприимство, в первую очередь от администратора и официантов.
В современных условиях наблюдается очень жесткая конкуренция. Для того чтобы предприятие успешно функционировало, оно обязано соответствовать необходимым требованиям.
Самым важным и главным является производство высококачественной продукции. Помимо этого должны быть созданы все условия (соответствующий уровень комфортности в торговых залах, вежливый и обходительный персонал, правильно организованный процесс обслуживания), чтобы у потребителя, посещаемого кафе, возникло желание посетить это предприятие питания снова или организовать торжество.

Список литературы
Айситулина К. Тренинги персонала в ресторане. – М.: Ресторанные ведомости, 2008.
Акурова Н., Крупцов А. Азбука ресторанного сервиса. – М: Дело, 2008.
Аренков И.А. Маркетинговые исследования: основы теории и методики. – СПб.: СПбУЭФ, 2008.
Багиев Г.Л. Методы получения и обработки маркетинговой информации. – СПб.: СПбУЭФ, 2006.
Багиев Г.Л., Аренков И. А. Основы маркетинговых исследований. – СПб.: СПбУЭФ,2006.
Бандурин А.В., Чуб Б.А. Стратегический менеджмент организации. – М.: Изд-во Михайлова В.А. 2010.
Батраева Э.А. Изучение спроса в общественном питании: теория и практика: Монография. Красноярск: КрасГУ, 2008.
Беляевский И.К. Маркетинговое исследование: информация, анализ, прогноз: Учеб. Пособие. – М.: Финансы и статистика, 2010.
Богатин Ю. В., Швандар В.А. Экономическое управление бизнесом: Учеб. Пособие для вузов. – М.: Юнити-Дана, 2010.
Богушева В.И. «Организация обслуживания ресторанов и баров» изд. 5-е под редакцией А.П. Печенюк Ростов-на-Дону «Феникс» 2009.
Болт Г.Дж. Практическое руководство по управлению сбытом. Пер.с англ. / Науч.ред. и авт.предисловия Ф.А. Крутиков. – М.: Экономика, 2010.
Большаков А.С., Михайлов В.И. Современный менеджмент: теория и практика. – СПб.: Питер, 2009.
Бородина В.В. Ресторанно-гостиничный бизнес. Маркетинг и менеджмент. – М.: Книжный мир, 2007.
Бороноева Т.А. Современный рекламный менеджмент. – М.: Аспект Пресс, 2005.

Приложение 3
Рабочий инструментарий маркетингового исследования для кафе «Лагуна».
АНКЕТА
Уважаемые посетители кафе «Лагуна», для повышения качества обслуживания руководство проводит
опрос об особенностях приобретения вами кулинарной продукции.
Результаты, полученные в ходе данного опроса, будут использованы только в общем виде.

1. Как часто Вы посещаете кафе «Лагуна»?
впервые
несколько раз в месяц
во время праздников
как придется

2. Если Вам необходимо приятно провести время, пообедав или отметить праздник, то Вы:
готовлю и собираю друзей дома
заказываю пищу в кафе и ресторанах
прихожу в кафе «Лагуна»
посещаю другие предприятия общественного питания (укажите, какие именно __________________)

3. Укажите самый значительный фактор при выбора места приема пищи и отдыха (1 вариант):
большая возможность выбора блюд и напитков
цена на кулинарную продукцию
качество кулинарной продукции
качество обслуживания
удобство месторасположения кафе
дополнительные услуги и стимулирование (скидки, бонусы, доставка продукции на дом)

4. Чем Вы руководствуетесь при выборе кулинарной продукции в кафе?

мнением друзей, уже заказывавших блюдо
собственным мнением
советом официанта
рекламой, в т.ч. на столах в обеденных залах и представленных на штендерах (у кафе)

5. Всегда ли Вы в кафе «Лагуна» находите интересующее Вас блюдо?
да
нет

6. Оцените показатели работы кафе «Лагуна» по пятибалльной шкале: 1- низкий и 5- высокий

1. Возможность выбора блюд
2.Обновляемость меню (возможность попробовать новое блюдо)
3. Качество обслуживания
4.Качество продукции
5. Цена продукции
6.Дополнительные услуги и стимулирование продаж


7. Что бы Вы могли предложить для улучшения ассортимента кулинарной продукции кафе «Лагуна» __________________________________________________________________

Сведения о себе:
Ваш возраст________________________________________________________
Ваш пол __________________________________________________________
Ваш род занятий____________________________________________________
Уровень дохода Вашей семьи в месяц, в расчете на одного человека________


Благодарим за сотрудничество!
Айситулина К. Тренинги персонала в ресторане. – М.: Ресторанные ведомости, 2008. с.124
Бородина В.В. Ресторанно-гостиничный бизнес. Маркетинг и менеджмент. – М.: Книжный мир, 2007. с.92
Болт Г.Дж. Практическое руководство по управлению сбытом. Пер.с англ. / Науч.ред. и авт.предисловия Ф.А. Крутиков. – М.: Экономика, 2010. с.21
Богатин Ю. В., Швандар В.А. Экономическое управление бизнесом: Учеб. Пособие для вузов. – М.: Юнити-Дана, 2010. с.214












38