Вам нужна курсовая работа?
Интересует Менеджмент и маркетинг в областях и сферах?
Оставьте заявку
на Курсовую работу
Получите бесплатную
консультацию по
написанию
Сделайте заказ и
скачайте
результат на сайте
1
2
3

Характеристика процесса обслуживания на предприятиях сервисной деятельности

  • 30 страниц
  • 23 источника
  • Добавлена 16.03.2009
420 руб. 1 400 руб.
  • Содержание
  • Часть работы
  • Список литературы
Оглавление

Введение
1. Процесс обслуживания на предприятиях сервисной деятельности в современной России
1.1.Определение понятий сервис, сервисная деятельность и процесса организации обслуживания
1.2.Характеристика основных способов обслуживания в современном сервисе
1.3.Анализ инновационных подходов в обслуживании клиентов сервисных предприятий
2. Организация процесса обслуживания на примере салона красоты «Азия-SPA»
2.1. Характеристика салона красоты ООО «Азия-SPA»
2.2.Личный фактор в современном сервисе ООО «Азия-SPA»
3. Пути улучшения процесса обслуживания клиентов салона красоты ООО «Азия-SPA»
Заключение
Список литературы

Фрагмент для ознакомления

Такие черты, как общительность и замкнутость, также влияют на то, как будет реагировать индивид на похвалу или порицание. На интроверта, наверное, будут лучше действовать порицания, нежели похвала. Экстраверту же, наоборот, может понадобиться самая различная поддержка и помощь со стороны других. Однако известно, что люди обычно быстрее сходятся и охотнее общаются с себе подобными людьми Поэтому, если вдруг у мастера возникнут какие-либо трудности при работе с кем-то из его клиентов то, прежде чем терять терпение или проявлять недовольство, ему следует сначала обратиться к особенностям своего характера, а затем посмотреть, насколько велики различия в личностных установках клиента и его самого
На независимого клиента лучше действуют внушение и убеждение, чем простые указания, что делать. Такой клиент неблагоприятно реагирует на мастера, отдающего распоряжения или приказы. Ему целесообразно объяснять и аргументировать необходимость тех или иных действий. Такому клиенту следует создавать условия для проявления своей независимости, помогать сохранить высокий уровень самооценки. Слишком резкие переходы и изменение стиля взаимоотношения с такими клиентами могут иметь нежелательные последствия. Слишком агрессивному индивиду может также понадобиться специальная помощь, особенно для регуляции его эмоциональных проявлении и использования их в нужном направлении,
Склонность к абстрактному мышлению у клиентов также имеет важное значение для мастера «Азия-SPA». С клиентом, склонным к размышлениям и самоанализу, мастеру «Азия-SPA» следует иначе строить свою работу, нежели с теми, кто предпочитает действовать, особенно не задумываясь над происходящим.
Выраженность экстраверсии или интроверсии имеет немаловажное значение, поскольку с этим могут быть связаны специфические реакции на этого клиента со стороны мастера. Как и многие другие характеристики личности, этот показатель, прежде всего, важен при сопоставлении с аналогичными показателями самого мастера , о чем мы будем говорить в рекомендательной , 3 главе работы. Одной из причин недоразумении и межличностных проблем у мастера и клиента может быть несоответствие или несовместимость их установок или поведения именно по параметру общительность замкнутость, особенно если мастер нетерпим к тому, что с его точки зрения, является странным, необычным.
Чтобы понять психологические особенности деятельности салона красоты, необходимо разобраться в характере одного из важнейших ее факторов - личности мастера. Некоторые авторы и исследователи предприняли попытки классифицировать типы характера мастеров и на основании полученных данных создать портрет идеального мастера. Эти предположения, выводы, заключения направлены на то, чтобы дать хотя бы ориентировочные ответы на следующие вопросы:
1. Существует ли идеальный тип личности мастера?
2. Что важнее - количество баллов в соответствующей шкале оценки личности мастера или его опыт в сфере услуг?
3. Как воспринимаются личностные особенности «идеальных» и обычных мастеров их клиентами?
4. Какие черты личности мастеров проявляются в его поведении на процедурах?
5. Какими наиболее важными чертами должен обладать мастер
Итак, психология обслуживания имеет важную роль в таком деле как SPA –услуги. Клиентам очень важен имидж предприятия и его работников. Для мастеров быстро воспринимающих все новое, характерно стремление к творчеству, и их действия не замыкаются узкой программой. Они активно общаются с коллегами, в курсе всех событий, знают все в своей специализации.
Более того, успешно работающие мастера обладают определенными педагогическими качествами, так как существует прямая зависимость между способностями преподавателя и результатами у клиентов. Чрезмерное проявление эмоций, характеризующее отсутствие самоконтроля у мастера, может быть нежелательным. При этом не только ухудшаются результаты его работы - снижается его собственная способность принимать правильные решения.

3. Пути улучшения процесса обслуживания клиентов салона красоты ООО «Азия-SPA»

Общение играет особую роль в жизни каждого человека. Оно определяет отношения между людьми. Но кроме семейного, уличного, бытового, существует еще и деловое общение, то есть общение внутри коллектива и общение работников салона красоты с клиентами, об этом и пойдет речь. Даже поменяв место работы, бывшие коллеги часто продолжают общаться друг с другом. Основным принципом эффективного делового общения и отношений людей являются этические нормы или правила. Каждый имеет свое представление о нормах общения, вкладывая свой опыт, воспитание и представления о нравственных ценностях. Поэтому деловое общение для одних - эффективный инструмент карьерного роста, самореализации, привлечения и закрепления постоянных клиентов, для других - повод для неудач и трудностей в отношениях с коллегами и начальством и трудности общения с клиентами.
В понятии моральных норм лежит некое представление идеала, который является примером для копирования и подражания. Но иногда это идет вразрез с необходимостью человека удовлетворить свои собственные потребности, что подчас напрямую связано с нарушением морально-нравственных норм. В конфликт вступают представление о нормах поведения и практический расчет, желаемое самосовершенствование и реальная необходимость зарабатывать деньги.
Деловое общение отличается тем, что оно происходит в связи с определенной деятельностью, по определенному поводу, где вступающие в общение люди находятся в определенных формальных отношениях. В этом случае общение - не самоцель, а только повод достижения конечной цели самореализации и социализации участников общения. Еще в далеком прошлом решались проблемы этики делового общения. Пожалуй, наиболее ранним документом, дошедшим до нас, является учение Конфуция, проповедующее основной принцип общения: "не делай другим того, что не пожелаешь себе". По этому принципу он создал и более практические советы и замечания относительно производственных отношений:
Когда не знаешь ритуала, не сможешь утвердиться.
Слушаю слова людей и смотрю на их действия.
Вести сражаться необученных людей - значит бросать их.
Благоговейно относись к делу и честно поступай с другими.
Благородный муж, когда руководит людьми, использует таланты каждого; малый человек, когда руководит людьми, требует от них универсалий.
Держать два конца, но использовать середину.
Удивительно мудрые слова, дающие точное представление о генеральной линии поведения в коллективе, составляющем суть салонного бизнеса, оптимальном способе руководства, поиске компромисса, "золотой середины". Актуальна и мысль о положении каждого участника делового общения, занимающего свою социальную ступень
Создавая положения о корпоративной этике салона красоты «Азия-SPA» , управляющий должен исходить из уровня развития коллективных отношений. Если коллектив новый, в нем преобладает формальная сторона отношений, сотрудники еще только присматриваются и друг к другу, и к руководителю. Это самый подходящий момент для управляющего, чтобы установить свои собственные традиции и законы. Если же руководитель пришел в уже сложившийся коллектив, то нельзя сразу все ломать. Необходимо продумать путь постепенного исправления просчетов и ошибок прежнего руководителя, привлекая при этом лидеров данного коллектива.
В современных понятиях об этике делового общения и о корпоративной этике как одной из составляющих ее лежит принцип контроля и сочетания мотивов и интересов.


Заключение


Бьюти-рынок в Екатеринбурге находится на стадии формирования. Цивилизованных форм он достигнет, когда окончательно сложится культура посещения клиентами заведений красоты. В то же время самим салонам необходимо иметь в виду, что без активной маркетинговой работы с целевой аудиторией сложно будет добиться роста потребления их услуг. Согласованные рекламные усилия салонов в долгосрочной перспективе способны внедрить в сознание потребителей важность безупречного внешнего вида. Пока владельцы салонного бизнеса опасаются заниматься инвестированием в своих работников из-за высокой текучести кадров, говорить о цивилизованном рынке рано. Лояльность к салону у клиента, как правило, отсутствует — он доверяет мастеру.
Пионеры уральской индустрии красоты еще не ощутили необходимость организации профессионального объединения по причине незрелости рынка и отсутствия кооперации на нем. Если они захотят увеличить рентабельность своего бизнеса путем привлечения дополнительной клиентской базы и стимулировать клиентов к потреблению более широкого спектра услуг, то должны будут прибегнуть к созданию региональной профессиональной ассоциации.


Список литературы

Альбеков А.У., Федько В.П., Митько О.А. Логистика коммерции. – Ростов-на-Дону: Феникс, 2001.- 433 с.
Андреева О. Технология бизнеса: маркетинг. – М.: ИНФРА-М; НОРМА, 2007.- 543 с.
Арланцев А.В., Попов Е.В. Синергизм коммуникационного инструментария. // Маркетинг в России и за рубежом. – 2001. - № 1. С. 3-21.
Баталова Ю.С. Система показателей качества обслуживания. – Самара: СГЭА, 2002.- 454 с.
Бутрин А. Критерии управления взаимосвязанными потоковыми процессами. // Логистика. – 2001. - №4. – С.5-9.
Басовский Л. Е., Протасьев В. Б. Управление качеством: Учебник. – М.: ИНФРА – М, 2001. –212 с.
Виханский О.С., Наумов А.И.(ред.). Менеджмент: век ХХ — век ХХI .М.: Экономистъ. 2004г.с. 318.
Васильев Г.А., Деева Е.М. Основы классификации консультационных услуг. // Маркетинг. – 2003. - №5. С. 17-24.
Голубков Е.П. Маркетинговые исследования: теория, практика и методология. – М.: Издательство «Финпресс», 2006.- 362 с.
Гренроос К. Маркетинг и менеджмент услуг. – М.: Прогресс, 2006.- 655 с.
Горбушина О.П. Психология покупателя: с чего начать? // Предприниматель без образования юридического лица. - № 2. - 2004.- С.5-7.
Дейан А. Изучение рынка / Пер. с франц. под ред. С.Г. Божук. - Спб: Нева, 2003.- 622 с.
Мэнинг Д. Психология продаж. - М.: Олма-пресс, 2003.- 678 с.
Новаторов Э.В. Международные модели маркетинга услуг. // Маркетинг в России и за рубежом. – 2006. - №3.- С.7-11.
Новаторов Э.В. Управление и организация в сфере услуг. // Маркетинг в России и за рубежом. – 2003. - №1.- С.9-14.
Орлов А. Конкурентоспособность коммерческой фирмы в современных условиях. // ЭКО. – 2001. - №4.- С.2-5.
Осипова Л.В., Синяева И.М. Основы коммерческой деятельности. - М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2003.- 499 с.
Хаксевер В. Маркетинг услуг. – СПб.: Питер, 2006.- 455 с.
Царев В. Маркетинг в сфере обращения и услуг. – М.: ЮНИТИ, 2003.- 265 с.
Чудеса мерчандайзинга. // Современная торговля. - №8. - 2001.-С.8-9.
Черчилль Г. Маркетинговые исследования. – СПб.: Питер, 2002.- 294 с.
Экономическая стратегия фирмы. / Под ред. А.П. Градова. – СПб.: Специальная литература, 2007.- 366 с.
Юданов А.Ю. Конкуренция: теория и практика. – М.: АКАЛИС, 2007. – 433 с.


Горбушина О.П. Психология покупателя: с чего начать? // Предприниматель без образования юридического лица. - № 2. - 2004.- С.5-7.
Чудеса мерчандайзинга. // Современная торговля. - №8. - 2001.-С.8-9.

Дейан А. Изучение рынка / Пер. с франц. под ред. С.Г. Божук. - Спб: Нева, 2003.- 622 с.

Черчилль Г. Маркетинговые исследования. – СПб.: Питер, 2002.- 294 с.

Мэнинг Д. Психология продаж. - М.: Олма-пресс, 2003.- 678 с.
Хаксевер В. Маркетинг услуг. – СПб.: Питер, 2006.- 455 с.

Экономическая стратегия фирмы. / Под ред. А.П. Градова. – СПб.: Специальная литература, 2007.- 366 с.
Орлов А. Конкурентоспособность коммерческой фирмы в современных условиях. // ЭКО. – 2001. - №4.- С.2-5.

Царев В. Маркетинг в сфере обращения и услуг. – М.: ЮНИТИ, 2003.- 265 с.

Юданов А.Ю. Конкуренция: теория и практика. – М.: АКАЛИС, 2007. – 433 с.
Осипова Л.В., Синяева И.М. Основы коммерческой деятельности. - М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2003.- 499 с.



4


2




Генеральный директор

Отдел услуг

Отдел маркетинга

Бухгалтерия

5 чел. Персонал

Зав. отдела


Офис-менеджер


Список литературы

1.Альбеков А.У., Федько В.П., Митько О.А. Логистика коммерции. – Ростов-на-Дону: Феникс, 2001.- 433 с.
2.Андреева О. Технология бизнеса: маркетинг. – М.: ИНФРА-М; НОРМА, 2007.- 543 с.
3.Арланцев А.В., Попов Е.В. Синергизм коммуникационного инструментария. // Маркетинг в России и за рубежом. – 2001. - № 1. С. 3-21.
4.Баталова Ю.С. Система показателей качества обслуживания. – Самара: СГЭА, 2002.- 454 с.
5.Бутрин А. Критерии управления взаимосвязанными потоковыми процессами. // Логистика. – 2001. - №4. – С.5-9.
6.Басовский Л. Е., Протасьев В. Б. Управление качеством: Учебник. – М.: ИНФРА – М, 2001. –212 с.
7.Виханский О.С., Наумов А.И.(ред.). Менеджмент: век ХХ — век ХХI .М.: Экономистъ. 2004г.с. 318.
8.Васильев Г.А., Деева Е.М. Основы классификации консультационных услуг. // Маркетинг. – 2003. - №5. С. 17-24.
9.Голубков Е.П. Маркетинговые исследования: теория, практика и методология. – М.: Издательство «Финпресс», 2006.- 362 с.
10.Гренроос К. Маркетинг и менеджмент услуг. – М.: Прогресс, 2006.- 655 с.
11.Горбушина О.П. Психология покупателя: с чего начать? // Предприниматель без образования юридического лица. - № 2. - 2004.- С.5-7.
12.Дейан А. Изучение рынка / Пер. с франц. под ред. С.Г. Божук. - Спб: Нева, 2003.- 622 с.
13.Мэнинг Д. Психология продаж. - М.: Олма-пресс, 2003.- 678 с.
14.Новаторов Э.В. Международные модели маркетинга услуг. // Маркетинг в России и за рубежом. – 2006. - №3.- С.7-11.
15.Новаторов Э.В. Управление и организация в сфере услуг. // Маркетинг в России и за рубежом. – 2003. - №1.- С.9-14.
16.Орлов А. Конкурентоспособность коммерческой фирмы в современных условиях. // ЭКО. – 2001. - №4.- С.2-5.
17.Осипова Л.В., Синяева И.М. Основы коммерческой деятельности. - М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2003.- 499 с.
18.Хаксевер В. Маркетинг услуг. – СПб.: Питер, 2006.- 455 с.
19.Царев В. Маркетинг в сфере обращения и услуг. – М.: ЮНИТИ, 2003.- 265 с.
20.Чудеса мерчандайзинга. // Современная торговля. - №8. - 2001.-С.8-9.
21.Черчилль Г. Маркетинговые исследования. – СПб.: Питер, 2002.- 294 с.
22.Экономическая стратегия фирмы. / Под ред. А.П. Градова. – СПб.: Специальная литература, 2007.- 366 с.
23.Юданов А.Ю. Конкуренция: теория и практика. – М.: АКАЛИС, 2007. – 433 с.

Узнать стоимость работы