Вам нужна дипломная работа?
Интересует Маркетинг?
Оставьте заявку
на Дипломную работу
Получите бесплатную
консультацию по
написанию
Сделайте заказ и
скачайте
результат на сайте
1
2
3

Организация коммерческой деятельности в предприятии сферы услуг и пути её совершенствования.

  • 94 страницы
  • 40 источников
  • Добавлена 01.02.2009
1 410 руб. 4 700 руб.
Купить в 1 клик Скачать превью
  • Содержание
  • Часть работы
  • Список литературы
СОДЕРЖАНИЕ

ВВЕДЕНИЕ
1 ОРГАНИЗАЦИЯ КОММЕРЧЕСКОЙ РАБОТЫ В СФЕРЕ УСЛУГ
1.1 Характеристика основных коммерческих операций
1.2 Особенности коммерческой работы в сфере услуг
2 ОРГАНИЗАЦИЯ КОММЕРЧЕСКОЙ РАБОТЫ В ООО «ПОЗИТРОН» (БОУЛИНГ-ЦЕНТР «АПОЛЛО 24»)
2.1 Общая характеристика предприятия
2.2 Анализ основных экономических показателей
2.3 Характеристика коммерческой деятельности ООО «Позитрон» (боулинг-центр «Аполло 24»)
3 МЕРОПРИЯТИЯ ПО СОВЕРШЕНСТВОВАНИЮ КОММЕРЧЕСКОЙ РАБОТЫ ООО «ПОЗИТРОН» (БОУЛИНГ-ЦЕНТР «АПОЛЛО 24»)
3.1 Разработка мероприятий по повышению качества обслуживания и совершенствованию мотивации персонала
3.2 Разработка рекомендаций по привлечению корпоративных клиентов
3.3 Разработка рекомендаций по повышению эффективности маркетинговой деятельности
3.5 Разработка алгоритма по выбору альтернативных поставщиков
3.5 Оценка эффективности предлагаемых мероприятий
ЗАКЛЮЧЕНИЕ
СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННОЙ ЛИТЕРАТУРЫ
ПРИЛОЖЕНИЕ 1
ПРИЛОЖЕНИЕ 2
ПРИЛОЖЕНИЕ 3
ПРИЛОЖЕНИЕ 4

Фрагмент для ознакомления

Лучше продавать свои услуги в боулинг-центре «Аполло 24». Обстановка в боулинг-центре «Аполло 24», вкус предложенных на дегустацию блюд, фотографии, количество дорожек, чистота и порядок на кухне произведут благоприятное впечатление на потенциального клиента.
Для того чтобы осуществлять продажу услуг боулинг-центра «Аполло 24» вне стен боулинг-центра (выезд к клиенту), необходимо создать «портфолио», позволяющее презентовать боулинг-центр «Аполло 24» в наиболее выгодном виде – это фотографии, видеоматериалы, книга отзывов клиентов и др. Стоимость разработки фото- и видеоматериалов составит 23600 руб. (по данным рекламного агентства «ABERS»).
Нужно отметить, что в сфере организации корпоративного обслуживания крайне важна оперативность, т.к. клиент может быть в любой момент «перехвачен» конкурентами, особенно в преддверии праздников. Именно поэтому целесообразно разработать несколько типовых вариантов проведения обслуживания, которые позволят клиенту оценить широту предлагаемых вариантов, а также возможность получения индивидуального подхода.
Эти рекомендации позволят еще на этапе предварительных переговоров настроить клиентов в пользу проведения корпоративного мероприятия в боулинг-центре «Аполло 24».


3.3 Разработка рекомендаций по повышению эффективности маркетинговой деятельности


Как было выявлено в главе 2, в состав ООО «Позитрон» входит менеджер по маркетингу и рекламе, который подчиняется коммерческому директору, однако, он занимается преимущественно внутренней аналитикой и рекламой. В условиях же развития индустрии развлечений и роста требований потребителей к организации их отдыха, а также с учетом усиления активности существующих конкурентов и возможности появления новых боулинг-центров (особенно в новых торгово-развлекательных центрах), большое значение получает необходимость изучения рынка, потребителей и конкурентов для повышения эффективности коммерческой деятельности боулинг-центра «Аполло 24».
Предлагается ввести в структуру боулинг-центра «Аполло 24» директора по маркетингу, которому будет подчиняться отдел маркетинга. Количество сотрудников отдела необходимо определять, исходя из поставленных перед отделом задач, для выполнения которых необходимо достаточное количество подчиненных-исполнителей. Их количество зависит не только от числа поставных задач, но и от компетентности сотрудников и их слаженной работы в команде. В данной ситуации ограничим количество персонала четырьмя единицами: директор по маркетинге, маркетолог-аналитик, маркетолог, менеджера по рекламе и PR. Распределение функций может быть осуществлено следующим образом.
Директор по маркетингу: контроль работы подчиненных (окончательная проверка аналитических отчетов, планов маркетинга, информационных справок и т.п.); обучение персонала; взаимодействие с руководством по вертикали и горизонтали; выдача заданий отделу; подготовка планов развития боулинг-центра «Аполло 24» на средне- и долгосрочную перспективу, согласование развития разных направлений деятельности и целевых рынков на основе информации, полученной от сотрудников отдела и от сотрудников других подразделений; разработка стратегии позиционирования боулинг-центра «Аполло 24»; организация исследований самостоятельно отделом или с привлечением сторонних организаций и «полевиков».
При этом учитывается, директор по маркетинге при необходимости может в полной мере выполнять все функции рядового сотрудника отдела маркетинга. Таким образом, директор по маркетингу аккумулирует исходящую и отдела маркетинговую информацию, которая необходима другим подразделениям и сотрудникам, а также является основной для снятия информационной неопределенности при принятии управленческих решений и разработке стратегий развития боулинг-центра «Аполло 24».
Маркетолог-аналитик: анализ внешней среды для выявления текущего состояния, перспектив развития индустрии развлечений, текущей и потенциальной емкости рынка и ключевых факторов успеха на рынке с использование внешних и внутренних источников информации. Используются PEST-анализ, методики расчета емкости рынка, анализ статистических данных, исследование динамики рынка и др.; конкурентный анализ с целью выявления сильных и слабых сторон как боулинг-центра «Аполло 24», так и его конкурентов. При проведении анализа используются данные, получаемые из внешних и внутренних источников информации. Используются методика средневзвешенной оценки конкурентоспособности, построение конкурентной карты рынка, построение матриц SWOT для конкурентов и др.; текущий мониторинг СМИ и Интернет-порталов; участие в разработке стратегии развития боулинг-центра «Аполло 24».
Маркетолог: анализ работы боулинг-центра «Аполло 24» по всем элементам комплекса маркетинга (в данном случае 7Р – product, price, place, promotion, people, physical evidence, process):
товарная политика – в качестве инструментов используется АВС-анализ ассортиментной матрицы, построение модели потребительского поведения при выборе боулинг центра или места для отдыха, анализ ширины и глубины ассортимента (услуги и меню), оценка удовлетворенности посетителей, сравнение ассортимента с конкурентами и разработка рекомендаций по его расширению, сокращению или модификации;
ценовая политика – формирование рекомендаций по ценам и ценовым программам лояльности боулинг-центра «Аполло 24»;
сбытовая политика – анализ динамики продаж по разным направлениям (услуги и меню);
процесс – анализ процесса обслуживания клиентов посетителей на основе методики Mystery Guest и оценка качества обслуживания путем анкетирования посетителей и изучения их жалоб;
физическое окружение – анализ предполагает оценку визуального имиджа боулинг-центра «Аполло 24»;
персонал – анализ влияния работы персонала, взаимодействующего непосредственно с посетителями боулинг-центра «Аполло 24», на их удовлетворенность.
Менеджер по рекламе и PR: анализ существующей коммуникационной политики боулинг-центра «Аполло 24»; определение целей и задач коммуникационной политики; выбор наиболее эффективных средств продвижения и рекламы боулинг-центра «Аполло 24» и различных мероприятий; внешний PR; взаимодействие с рекламными агентствами; анализ и формирование имиджа боулинг-центра «Аполло 24»; контроль реализации рекламной кампании; оценка эффективности рекламных компаний; мониторинг коммуникационной активности конкурентов.
В качестве показателей ежегодного контроля маркетинговой деятельности рассматриваются: рост удовлетворенности посетителей боулинг-центра «Аполло 24»; рост осведомленности о боулинг-центре «Аполло 24»; рост количество повторных посещений боулинг-центра «Аполло 24»; эффективность рекламы; динамика продаж; качество информационного обеспечения принятия управленческих решений; точность составления прогнозов и др. Данное изменение позволит боулинг-центра «Аполло 24» «держать руку на пульсе» рынка и учитывать его изменения, а также реагировать на действия конкурентов и изменения в поведении клиентов.
Квалификационную матрицу для создаваемого отдела представим в виде таблицы 3.4. Функции сотрудников были подробно описаны выше.


Таблица 3.4
Квалификационная матрица для отдела маркетинга боулинг-центра «Аполло 24»
Должность Требования Директор по маркетингу Высшее образование (любое + маркетинг, экономическое или торговое); опыт работы маркетологом и в последствии начальником (заместителем начальника отдела маркетинга); постоянное совершенствование знаний в области маркетинга; умение взаимодействовать с вышестоящим руководством и другими функциональными подразделениями; уверенная жизненная позиция и подкрепленные амбиции; умение найти подход к каждому сотруднику и умение работать в команде; стратегическое видение ситуации и ее системный анализ; разработка заданий для сотрудников и их функциональных обязанностей; подбор персонала; возраст – от 28 лет Маркетолог Возраст - от 21 года; высшее или незаконченное высшее образование; возможен прием на работу студентов старших курсов (5-6 курс); опыт работы или очень хорошее знание принципов, методов и подходов маркетинга; умение работать в команде; обучаемость; аналитические способности. Маркетолог-аналитик Возраст - от 21 года; высшее или незаконченное высшее образование; возможен прием на работу студентов старших курсов (5-6 курс); опыт работы или очень хорошее знание принципов, методов и подходов маркетинга; умение работать в команде; обучаемость; аналитические способности. Менеджер по рекламе и PR Возраст – от 23 лет; высшее образование (маркетинг, PR или реклама или реклама, маркетинг и РR); знание особенностей различных средств продвижения; умение подсчета рекламного бюджета; опыт оценки эффективности рекламных кампаний; опыт работы в сфере маркетинга и рекламы обязателен; умение работать в команде; опыт взаимодействия с другими подразделениями или с рекламными агентствами.
Для реализации проекта по внедрению структуры отдела маркетинга необходимо определить месячный бюджет на все планируемые мероприятия и единовременные затраты на организацию работы отдела (таблица 3.5). При этом необходимо учесть, что существующий менеджер сохранит свою должность (будет переведен на должность менеджера по рекламе и PR).







Таблица 3.5
План внедрения отдела маркетинга боулинг-центра «Аполло 24»
№ Мероприятие Затраты, тыс. руб. Примечание Единовременные затраты 1. Подбор персонала (3 человека) - Возложить на кадровое агентство 2. Приобретение офисной мебели, компьютеров и оргтехники для новых сотрудников (3 новых места) 74 3. Повышение квалификации существующего менеджера по маркетингу и рекламе 12 Посещение двухдневного семинара-тренинга по рекламе и PR Итого 86 Ежемесячные затраты 1. Заработная плата директора по маркетингу 21 3. Заработная плата персонала отдела 42 Заработная плата каждого маркетолога составляет 14 тыс. руб. 4. Затраты на расходные материалы 2 Усредненно Итого 65
Таким образом, годовая сумма затрат на содержание отдела маркетинга составляет: 86 + 65 х 12 = 866 тыс. руб.
Рассмотрим план маркетинговой деятельности боулинг-центра «Аполло 24» на 2009 год (таблица 3.6).
Таблица 3.6
План работы отдела маркетинга боулинг-центра «Аполло 24» на 2008 год
№ Мероприятия Срок Ответственный 1 Проведение анализа рынка и внешней среды Ежеквартально Маркетолог-аналитик 2 Конкурентный анализ (ассортимент, ценообразование, сбыт) Ежемесячно Маркетолог-аналитик 3 Конкурентный анализ (рекламные мероприятия) Ежемесячно Менеджер по рекламе и PR 4 Исследование клиентов (опрос потребителей) с целью выявления их осведомленности и удовлетворенности и оценки имиджа боулинг-центра Май 2009 года Отдел маркетинга 5 Анализ эффективности рекламных мероприятий за 2008 год Январь 2009 года Менеджер по рекламе и PR 6 Разработка плана рекламных мероприятий и мероприятий по повышению привлекательности боулинг-центра на 2009 год Январь 2009 года Менеджер по рекламе и PR, маркетолог
Продолжение таблицы 3.6
7 Реализация рекламных мероприятий согласно плану Ежемесячно Менеджер по рекламе и PR, маркетолог 8 Подготовка отчетов о результатах работы с разработкой рекомендаций на следующий месяц по ассортименту, цене Ежемесячно Маркетолог 9 Разработка плана работы отдела на месяц Ежемесячно Начальник отдела маркетинга 10 Разработка плана маркетинговой деятельности на год Ноябрь-декабрь 2008 года Начальник отдела маркетинга 11 Разработка отчетов о работе отдела за месяц Ежемесячно Начальник отдела маркетинга 12 Разработка плана обучения персонала Январь 2009 года Начальник отдела маркетинга 13 Обучение персонала Ежеквартально Ежеквартально одни из сотрудников отправляется на обучение 14 Участие в конференциях по маркетингу По мере организации мероприятии Начальник отдела маркетинга 15 Оценка качества обслуживания Ежеквартально Отдел маркетинга 16 Оценка информационного обеспечения Ежеквартально Отдел маркетинга 17 Оценка работы персонала Ежеквартально Отдел маркетинга, исполнительный директор

Как видно, планом охвачены все направления маркетинговой деятельности, включаю контроль деятельности персонала отдела и обучение персонала. Это позволит решить все вопросы, связанные с неэффективностью маркетинговой и рекламной деятельности гостиницы.
На проведение исследований предлагается выделить 50 тыс. руб. в 2009 году

3.5 Разработка алгоритма по выбору альтернативных поставщиков


ООО «Позитрон» при выборе новых поставщиков следует принимать во внимание следующие критерии, присваивая им разную значимость (таблица 3.7). Представленные в таблице критерии были получены путем опроса 5 менеджеров по закупкам (или лиц, занимающихся закупками на предприятиях ресторанного бизнеса – весы были получены как среднее арифметическое от полученных оценок).
Таблица 3.7
Критерии оценки поставщиков для ООО «Позитрон»
Критерии Значимость, % Цена 30 Ассортимент 15 Надежность 12 Финансовые условия работы 8 Наличие редких товаров 7 Наличие популярных товаров 10 Частота и оперативность поставки 8 Снабжение рекламными материалами (для алкоголя, пива, сигарет, лимонада и воды) 5 Поощрения (подарки и т. д.) 5 Итого 100
Как видно, поставщиков ООО «Позитрон» следует встречать по ценам, которые они предлагает на свою продукцию. Второй самый весомый критерий отбора – это ассортимент. Отдельно выделены такие параметры ассортимента как «наличие популярных товаров» и «наличие редких товаров». Такая градация ассортимента обусловлена тем, что может возникнуть ситуации, при которых ООО «Позитрон» необходимо максимально быстро заменить одного поставщика на другого без ущерба для конечных потребителей (товар всегда должен быть в наличии). Взаимосвязанным в данном случае будет являться критерий «частота и оперативность поставки».
При этом предполагается, что максимальное количество необходимого ассортимента каждого поставщика будет поставлено ООО «Позитрон» в нужные сроки и в соответствующем виде (транспортировка, хранение, сопроводительные документы и т. д. (критерий «надежность»). Кроме того, этот параметр включает в себя то, что поставщик поставляет ООО «Позитрон» только качественный товар. Это особенно актуально именно сейчас, когда рынок наводнен фальсифицированными товарами. Также большое значение имеет, насколько быстро и четко менеджеры компании-поставщика в случае возникновения каких-либо неувязок могут решить проблему.
Критерий «финансовые условия работы» также важен для ООО «Позитрон». Его рассмотрение позволяет выявить компании, которые могут предложить наиболее выгодные условия поставок и оплаты. Кроме того, финансовые условия работы предполагают совместное определение с поставщиком (производителем) закупочных и продажных цен, поскольку ООО «Позитрон» заинтересовано в повышении своей рентабельности.
Как видно, критерии «снабжения рекламными материалами» и «поощрения» являются наименее значимыми. Они, скорее, воспринимаются как дополнение к выполнению договора. Однако оба параметра способствуют укреплению отношений между ООО «Позитрон» и поставщиком. Рекламные материалы облегчают ориентацию потребителей в местах продаж, донося до них в доступной форме информацию о производителе и о продукции. Таким образом, поставщик использует боулинг-центр как место реализации своих промомероприятий, увеличивая как свой товарооборот, так и выручку ООО «Позитрон». Поощрения же направлены непосредственно на ООО «Позитрон». Это могут быть скидки, бонусы и др.
ООО «Позитрон» заинтересовано в работе со стабильными поставщиками, имеющими большой опыт работы на рынке.
Данное мероприятие не потребует дополнительных затрат, однако, позволит менеджеру по закупкам ООО «Позитрон» выбрать наиболее подходящих поставщиков. Проведем оценку на примере группы «пиво».
Таблица 3.8
Оценка потенциальных поставщиков пива для ООО «Позитрон»
Критерии Значимость, % ТД "Сибирский" Pet-Beer Торговая компания "Ромул" ООО "Левый берег плюс" ООО "Винап" ООО "Собол-Бир" ООО "Крюгер" ООО "Планета 21 век" Цена 30 8 2,4 9 2,7 7 2,1 9 2,7 7 2,1 10 3 10 3 8 2,4 Ассортимент 15 7 1,05 9 1,35 8 1,2 9 1,35 7 1,05 8 1,2 6 0,9 9 1,35 Надежность 12 9 1,08 8 0,96 10 1,2 9 1,08 9 1,08 9 1,08 8 0,96 9 1,08 Финансовые условия работы 8 8 0,64 7 0,56 9 0,72 9 0,72 9 0,72 9 0,72 9 0,72 9 0,72 Наличие редких товаров 7 6 0,42 5 0,35 5 0,35 9 0,63 5 0,35 8 0,56 9 0,63 7 0,49 Наличие популярных товаров 10 9 0,9 9 0,9 8 0,8 9 0,9 7 0,7 10 1 7 0,7 10 1 Частота и оперативность поставки 8 9 0,72 9 0,72 9 0,72 9 0,72 10 0,8 8 0,64 9 0,72 10 0,8 Снабжение рекламными материалами (для алкоголя, пива, сигарет, лимонада и воды) 5 6 0,3 8 0,4 7 0,35 7 0,35 3 0,15 6 0,3 8 0,4 7 0,35 Поощрения (подарки и т. д.) 5 7 0,35 8 0,4 9 0,45 8 0,4 6 0,3 10 0,5 8 0,4 8 0,4 Итого 100 69 7,86 72 8,34 72 7,89 78 8,85 63 7,25 78 9 74 8,43 77 8,59 Таким образом, ООО «Позитрон» можно порекомендовать в качестве альтернативных поставщиков рассматривать в порядке убывания ООО «Собол-Бир», ООО «Левый берег плюс», ООО «Планета 21 век» и ООО «Крюгер».


3.5 Оценка эффективности предлагаемых мероприятий

Оценим эффективность предлагаемых мероприятий, предварительно составим таблицу затрат (таблица 3.9).
Таблица 3.9
Таблица затрат на мероприятия и ожидаемый рост выручки
боулинг-центра «Аполло 24»
Мероприятие Единовременные затраты Постоянные затраты Переменные затраты Итого затрат Ожидаемый рост выручки, % Обоснование роста Повышение качества обслуживания 0 251,8 0 251,8 10% Лояльность клиентов, повторные посещения, советы друзьям и знакомым Мотивация персонала 0 2152 0 2152 7% Повышение эффективности работы персонала, приводящий к росту удовлетворенности персонала Организация корпоративных продаж 25 457,45 0 482,45 25% Привлечение корпоративных клиентов Организация отдела маркетинга 74 780 0 854 3% Повышение эффективности работы клиентов, сам по себе отдел не несет большой прибыли, но выполняет обеспечивающую функцию Итого 99 3641,25 0 3740,25 45%
Поэтому проанализируем эффективность мероприятий в виде таблицы 3.10. При этом нужно учесть, что на долю постоянных затрат приходилось в 2008 году 57%, именно они будут увеличиваться согласно таблице 3.7. Переменные затраты будут расти пропорционально росту выручки. Таким образом, рост себестоимости будет значительно ниже роста выручки.
Таблица 3.10
Показатели деятельности боулинг-центра «Аполло 24»
№ строки Наименование
показателя Ед. изм. 2008  2009 Изменения +/- % 1 Выручка (без НДС) Тыс. руб. 19394 28121 8727 145,0 2 Себестоимость Тыс. руб. 15186 21964 6778 144,6 3 Стоимость основных производственных фондов Тыс. руб. 28943 29042 99 100,3 4 Численность работающих Чел. 60 64 4 106,7 5 Фонд оплаты труда Тыс.руб. 7848 10021 2173 127,7 6 Балансовая прибыль
(строка 1 – строка 2 = Выручка (без НДС) - Себестоимость) Тыс. руб. 4208 6158 1950 146,3 7 Рентабельность деятельности (строка 6/строка 2)х100% = (Балансовая прибыль / Себестоимость) х 100% % 27,71 28,04 0,33 х 8 Рентабельность продаж (строка 6/строка 1)х100% = (Балансовая прибыль / Выручка без НДС х 100% % 21,70 21,90 0,20 х 9 Производительность труда (строка 1/ строка 4 = Выручка без НДС / Численность работающих) Руб./чел. 323 439 116,16 135,9 10 Фондоотдача (строка 1/строка 3 = Выручка без НДС / Стоимость основных производственных фондов) Руб./руб. 0,67 0,97 0,30 144,5 11 Средняя заработная плата (строка 5/строка 4 = Фонд оплаты труда / Численность работающих) Тыс.руб./чел. 130,80 156,58 25,78 119,7 Как видно, будет получен рост выручки на 45%, при этом за счет разложения себестоимости на постоянные и переменные затраты был получен прирост себестоимости на 144,6%, что приведет к росту балансовой прибыли на 146,3%. Также будет получен рост численности персонала, фонда оплаты труда и стоимости основных производственных фондов, что приведет к росту производительности труда, фондоотдачи и средней заработной платы.
Нужно отметить, что для оценки эффективности мероприятий в сфере совершенствования коммерческой деятельности часто рассматривается система сбалансированных показателей, которая использует измеряемые показатели в следующих четырех направлениях:
1.  Финансовое направление, рассматривающее эффективность деятельности боулинг-центра «Аполло 24».
Данное направление предполагает установление контрольных показателей, касающихся финансовой стороны деятельности боулинг-центра «Аполло 24». Предполагается использование следующих показателей: выручка; прибыль; среднемесячные затраты клиентов («средний чек»); затраты на ведение клиента (затраты на привлечение клиента и сотрудничество с ними); рентабельность деятельности (отношение себестоимости к объему реализации); рентабельность продаж (отношение прибыли к объему реализации); себестоимость; предлагаемые ценовые программы для постоянных клиентов; размер рекламного бюджета и эффективность проведения рекламной кампании (отношение прироста прибыли к бюджету) и др.
2.  Оценка полезности с точки зрения потребителей.
Полезность услуг в сфере развлечений определяется удовлетворенностью клиентов, которая может быть оценена по следующим критериям: оценка качества услуг; удовлетворенность ценой; удовлетворенность ассортиментом; осведомленность о боулинг-центре «Аполло 24» и рекомендации посещать его своим знакомым и друзьям.
3. Внутренняя операционная эффективность, оценивающая эффективность организации бизнес-процессов, инновации и обучение, т.е. способность боулинг-центра «Аполло 24» к восприятию инноваций, гибкость.
Необходимо контролировать следующие показатели: эффективность внутрифирменных коммуникаций; мотивированность персонала; производительность труда; эффективность маркетинговой деятельности; эффективность организационной структуры; эффективность информационного обеспечения принятия управленческих решений и др.
4. Ориентация на постоянные отношения.
Стратегия боулинг-центра «Аполло 24» будет ориентирована на построение долгосрочных отношений с клиентами (как частные лица, так и корпоративные клиенты). Это направление будет проявляться в следующих показателях: динамика выручки; динамика клиентской базы; затраты на привлечение клиентов; рекламные расходы и др.
Система сбалансированных показателей представлена в таблице 3.11.
Таблица 3.11
Система показателей боулинг-центра «Аполло 24»
Показатели Единица измерения 2008 2009 2010 Финансы 1. Выручка тыс. руб. 19394 28121 42182 2. Затраты тыс. руб. 15186 21964 32480 3. Прибыль балансовая тыс. руб. 4208 6158 9702 4. Рентабельность деятельности % 27,7 28,0 29,9 5. Рентабельность продаж % 21,7 21,9 23,0 6. Рекламный бюджет тыс. руб. 2247 2456 2880 Клиенты 1. Доля постоянных клиентов % 25 40 60 2. Уровень удовлетворенности клиентов % 85 90 95 Персонал 1. Лояльность персонала % 70 80 90 2. Текучесть персонала чел. 2-3 2-3 1-2
Таким образом, можно говорить о том, что в системе сбалансированных показателей будут отражены все показатели, которые позволят оценить эффективность совершенствованной коммерческой деятельности боулинг-центра «Аполло 24».

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

Индустрия развлечений, в том числе и боулинг-центры, относящиеся к сфере услуг, производят продукт, который в отличие от продукта промышленной сферы неосязаем, поэтому его тяжелее обменивать и продвигать на рынке. Критерием оценки качества продукта является, в первую очередь, эмоциональная реакция клиента. В целом индустрия развлечений напрямую зависит от уровня расходов своих клиентов - для боулинг-центров источником поступления денежных средств является клиент. Боулинг-центры должны уметь привлекать клиентов, добиваться их лояльности и всячески стимулировать расходы на приобретение ими услуг. Индустрия развлечений должна ориентироваться, прежде всего, на привлечение повторных клиентов и стимулировать дополнительные расходы с их стороны.
Боулинг-центры функционируют в условиях конкуренции и для достижения успеха они должны быстро адаптироваться к новым возможностям и воздействиям внешней среды. Когда материальные ресурсы общедоступны, а технология и методы управления достаточно проработаны, основным фактором конкурентоспособности боулинг-центра, его процветания и выживаемости становятся творческая, инициативная, эффективная работа сотрудников, специалистов и руководителей, направленная на совершенствование коммерческой деятельности боулинг-центра. Это позволит боулинг-центру получить свое собственное, ни на кого не похожее «лицо», которое складывается из большого количества параметров, которые необходимо рассматривать в комплексе.
В современных рыночных условиях функционирует множество боулинг-центров, часть из которых является лидерами рынка, другие распадаются, не выдержав конкуренции. Именно конкуренция заставляет боулинг-центры бороться за право существования на рынке. Организации, заняв на рынке определенную позицию, всеми силами стараются ее удержать, завоевать прочную репутацию и престиж.
Успех болуниг-центра зависит от множества факторов, которые зачастую становятся определяющими в рыночной среде, обеспечивая общественный рейтинг боулинг-центра и его финансовый успех (репутация боулинг-центра, квалификация персонала, рекламная активность, качество обслуживания и др.). .Поэтому повышение эффективности коммерческой деятельности боулинг-центра является одной из важнейших задач современного управления в сфере индустрии развлечений.
В дипломном проекте было оценено текущее состояние боулинг-центра «Аполло 24» (ООО «Позитрон»), его положение на рынке Новосибирска, а также проведена комплексная диагностика текущей коммерческой деятельности боулинг-центра «Аполло 24».
Проведенный анализ боулинг-центра «Аполло 24» позволил выявить основные слабые места и разработать мероприятия по совершенствованию коммерческой деятельности боулинг-центра «Аполло 24». Все предлагаемые мероприятия условно разделены на 3 группы:
организация продаж корпоративным клиентам за счет введения в структуру боулинг-центра «Аполло 24» менеджера по работе с корпоративными клиентами, рекламного обеспечения процесса продажи, создания «портфолио» боулинг-центра «Аполло 24» и разработки процесса работы менеджера с корпоративными клиентами;
организация маркетинга за счет введения в структуру боулинг-центра «Аполло 24» отдела маркетинга, который будет подчиняться директору по маркетингу и разработка плана маркетинговой деятельности боулинг-центра «Аполло 24» на 2009 год;
повышение качества обслуживания за счет проведения Mystery Guest и обучения персонала ресторана боулинг-центра «Аполло 24» и за счет обучения директора боулинг-центра «Аполло 24»;
повышение эффективности мотивации персонала боулинг-центра «Аполло 24» за счет увеличения заработной платы на 15% и реализации мероприятий в рамках повышения социальной обеспеченности персонала боулинг-центра «Аполло 24».
Реализация мероприятий предполагается в 2009 году. Расчет показали эффективность предложенных рекомендаций. Будет получен рост:
выручки - на 31%;
себестоимости – на 19,77%;
основных производственных фондов – на 0,34%;
численности работающих – на 7,67%;
фонда оплаты труда – на 27,5%;
балансовой прибыли – на 55,43%;
рентабельности деятельности – на 13,69%;
рентабельности продаж – на 5,87%;
производительности труда – на 22,81%;
фондоотдачи – на 30,55%;
средней заработной платы – на 19,53.
Кроме того, ожидается рост лояльности и удовлетворенности как персонала боулинг-центра «Аполло 24», так и его посетителей.
СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННОЙ ЛИТЕРАТУРЫ

ГОСТ Р 50646-94 Услуги населению. Термины и определения.
ГОСТ Р 50691-94 Модель обеспечения качества услуг
Ахмедова Ф.Р., Арсланбеков Б.У. Тенденции развития малого бизнеса в сфере услуг// Обзорно-аналитический материал. – Махачкала: ДЦНТИ. 2005.
Вайнцвейг А. Безупречный сервис. Чтобы каждый клиент чувствовал себя королем. - М.: Издательство "Добрая книга" , 2006.
Виноградова С.Н. , Пигунова О.В. Коммерческая деятельность. – Минск: Высшая школа, 2005.
Виханский О.С. Стратегическое управление. – М.: Экономистъ, 2005.
Воробьева Г.Н., Раков А.В. Стандартизация и сертификация в сфере услуг. – М.: МИК, 2002.
Гайдаенко Т.А. Маркетинговое управление. Полный курс MBA. Принципы управленческих решений и российская практика. – М.: Эксмо, 2006.
Голубков Е.П. О некоторых понятиях и терминологии маркетинга // Маркетинг в России и за рубежом. - 2003. - № 5.
Клименко А.В. Особенности сферы услуг и механизм её влияния на развитие национальной экономики // Интеграция науки, практики и образования потребительской кооперации: материалы региональной научно-практической конференции 18-19 мая 2006 года: В 7 ч. - Белгород: Кооперативное образование, 2006.
Коровина Е.Б. Некоторые механизмы управления поведением сотрудников предприятия сферы услуг (на примере предприятий индустрии гостеприимства) // Актуальные проблемы современной науки. – 2006. - № 2. – С. 31-34.
Короткова Т.Л. Коммерческая деятельность. – М.: Финансы и статистика, 2007.
Котлер Ф. Маркетинг Менеджмент. Экспресс-курс. – СПб( Питер, 2007.
Красовский Ю. Д. Организационное поведение. – М.: ЮНИТИ, 2008.
Лыгина Н.И., Ляпина И.Р. Маркетинг товаров и услуг. – М.: Профессиональное образование, 2005.
Макконелл Р., Брю Л. Экономикс. – М.: ИНФРА-М, 2006.
Маркова В.Д. Маркетинг услуг. – М.: Финансы и статистика, 2002.
Матюнин, В.М. Управление развитием рынка туристических услуг // Вестн. Самар. гос. экон. ун-та. – 2006. – №4 (22).
Новаторов Э. В. Методы разработки и анализа процесса обслуживания в маркетинге услуг // Маркетинг в России и за рубежом. – 2001. – №1. - С. 50-54.
Новаторов Э. Становление маркетинга услуг как самостоятельной научной дисциплины за рубежом // Маркетинг в России и за рубежом. – 2002. - №4.
Осипова Л.В. Коммерческая деятельность на промышленном предприятии. – М.: Юнити-Дана, 2005.
Памбухчиянц О.В. Организация коммерческой деятельности. – М.: Дашков и К, 2008.
Парасураман А., Зайтамл В., Берри Л. Концептуальная модель качества сервиса и ее значение для будущих исследований // Классика маркетинга / Составители Б. М. Энис, К. Т. Кокс, М. П. Моква (Сборник работ, оказавших наибольшее влияние на маркетинг). – СПб.( Питер, 2001.
Перегудов Ф.И., Тарасенко Ф.П. Введение в системный анализ. – М.: Высшая школа, 2008.
Петров А.Н. Стратегический менеджмент. – СПб.: Питер, 2008.
Пономарева Е.В. Разработка маркетинговой стратегии предприятия. – СПб., 2006.
Разумовская Е. Маркетинг услуг. Настольная книга российского маркетолога-практика. – М.: Вершина, 2008.
Ренард А., Кузнецов А., Череховская Л. Золотые яйца курицу учат. Как сделать работу по удержанию постоянных клиентов эффективной // Маркетинговые коммуникации. – 2005. - №6. - С.2-10.
Сергеев И.В. Сущность сферы услуг, ее состояние и значение для развития национальной экономики: Монография. - Белгород: Кооперативное образование, 2006.
Чепурин А.А. Различия в предоставлении услуг организациям и физическим лицам // Современные аспекты экономики. - №9. – 2006.
Обслуживание http://www.art-people.ru/restoran/service/
Обучение сотрудников – не всех, но постоянно http://www.artpeople.ru/40_4.htm
Петраков А.А. Основной персонал ресторана
http://www.restcon.ru/index.php/docs/docs/docs/docs1/www.restcon.ru?section=article&article_id=19
Словарь по экономике и финансам. Глоссарий.ру
http://slovari.yandex.ru/dict/glossary/article/
Челенков А. Управление качеством сервисных продуктов
http:/www.bma.ru
http://www.rmsr.ru
http://www.restcon.ru
http://www.cntiprogress.ru/
http://www.job.ru
http://www.glossary.ru/cgi-bin/gl_sch2.cgi?RKusslw,lxqol!uvlwg.oo

ПРИЛОЖЕНИЕ 1

ДОГОВОР ПОСТАВКИ N 123/18-п
продуктов питания   
   г. Новосибирск    "___"__________ _200_ г.     ОАО «Мясоконсервный комбинат», именуем  в дальнейшем "Поставщик", в лице Павлова Алексея Ивановича, действующий на основании Устава, с одной стороны, и ООО «Позитрон», именуемый в дальнейшем "Покупатель", в лице Авдеева Максима Павловича, действующего на основании Устава, с другой стороны, вместе именуемые далее "Стороны", заключили настоящий Договор о нижеследующем:
       1. ПРЕДМЕТ ДОГОВОРА        1.1. Поставщик обязуется поставлять Покупателю отдельными партиями замороженныеи другие продукты/полуфабрикаты из свинины, говядины, баранины и мяса птицы в ассортименте (далее
по тексту - "Товар"), а Покупатель обязуется принимать от Поставщика Товар и оплачивать в порядке и на условиях, определенных настоящим Договором.

   1.2. Ассортимент, количество, цена за единицу измерения Товара, общая стоимость каждой отдельной партии Товара, форма оплаты, срок поставки и адрес доставки Товара согласуются между Сторонами дополнительно и указываются в заказе Покупателя, подписываемом полномочными представителями обеих Сторон (заказ может направляться по факсимилной  связи или электронной почте). Если не согласовано иное, то адресом доставки является адрес Покупателя, указанный в настоящем Договоре.
   1.3. В случаях когда Товар будет поставлен Покупателю без оформления заказа, тогда считаются согласованными наименование, количество и стоимость Товара, указанные в товарно-транспортной накладной и счете-фактуре на соответствующую партию.
   1.4. Общая сумма настоящего Договора и количество переданного по нему Товара складываются изобщего количества и стоимости Товара, переданного Покупателю отдельными партиями в течение срока его действия.

   2. УСЛОВИЯ ПОСТАВКИ И ПЕРЕХОД РИСКА        2.1. Доставка Товара Покупателю осуществляется силами и за счет Поставщика автомобильным транспортом (экспедитором, грузоперевозчиком).
   2.2. Датой поставки является дата штампа (отметка о получении) Покупателя на товарно-
транспортной накладной.
   2.3. Риски случайной утраты, гибели и повреждения Товара переходят от Поставщика к Покупателю с момента предоставления Товара Поставщиком (экспедитором, грузоперевозчиком) в распоряжение Покупателя по адресу доставки.
   2.4. Право собственности на Товар переходит к Покупателю с момента его полной оплаты со стороны Покупателя.
   2.5. Если Товар не будет оплачен Покупателем в срок, установленный настоящим Договором,
то Поставщик имеет право потребовать от Покупателя возврата неоплаченного Товара, а Покупатель в этом случае обязан незамедлительно передать весь неоплаченный Товар 
представителю Поставщика.
       3. СДАЧА-ПРИЕМКА ТОВАРА        3.1. Качество Товара подтверждается сертификатом соответствия.    3.2. Поставщик одновременно с Товаром передает Покупателю копии следующих документов на Товар:
   - сертификат соответствия;    - гигиенический сертификат;    - ветеринарную справку (форма 4), если требуется.    3.3. Товар считается сданным Поставщиком и принятым Покупателем:    - по качеству: согласно предоставленным сертификатам на Товар (см. п. 3.2);    - по количеству: согласно количеству мест и весу, указанным в товарно-транспортной накладноq.
   3.4. Сдача-приемка Товара подтверждается соответствующими отметками в товарно-
транспортной накладной.
   3.5. При получении Товара Покупатель обязан поставить подпись и печать в счете-фактуре на соответствующую партию Товара; вне зависимости от этого считается, что поставленный Покупателю Товар должен быть оплачен по цене, указанной в счете-фактуре, прилагаемом к каждой отдельной партии Товара, если Стороны не договорятся об ином (например, в заказе Покупателя).
       4. УПАКОВКА И СРОК ГОДНОСТИ ТОВАРА        4.1. Поставщик поставляет Товар упакованным таким образом, чтобы исключить его порчу и/или уничтожение на период поставки и до приема Товара Покупателем.
   4.2. Срок годности Товара должен соответствовать представленным сертификатам.        5. ЦЕНА ТОВАРА, СРОКИ И ПОРЯДОК РАСЧЕТОВ        5.1. Цена Товара устанавливается в рублях и включает в себя стоимость тары, упаковки, маркировки, НДС и доставки.
   Цена Товара является фиксированной в течение трех дней, после чего она становится недействительной и устанавливается Поставщиком в новом размере, о чем Покупатель информируется Поставщиком при размещении Покупателем очередного заказа.
   5.2. Цена Товара устанавливается за единицу измерения замороженного Товара.
   5.3. По согласованию с Поставщиком оплата Товара может производиться Покупателем как наличными денежными средствами - в кассу Поставщика, так и в безналичной форме 
(платежными поручениями) - на расчетный счет Поставщика.
   5.4. Покупатель обязан оплачивать каждую отдельную партию Товара, поставляемую в рамках настоящего Договора, не позднее _____ банковских дней со дня получения Товара.
   5.5. Товар считается оплаченным с момента поступления денежных средств в кассу Поставщика (при оплате наличными денежными средствами) или на расчетный счет Поставщика (при оплате в безналичной форме).
       6. ОТВЕТСТВЕННОСТЬ СТОРОН        6.1. За нарушение срока оплаты, установленного в п. 5.4 настоящего Договора, Покупатель несет ответственность и выплачивает Поставщику штраф в размере 0,1% от стоимости неоплаченного Товара за каждый день просрочки платежа.
   6.2. Во всем остальном Стороны несут ответственность за ненадлежащее исполнение своих обязательств по настоящему Договору в соответствии с действующим законодательством.
       7. ПОРЯДОК РАЗРЕШЕНИЯ СПОРОВ        7.1. Стороны обязуются прилагать максимальные усилия для устранения возникающих или могущих возникнуть разногласий исключительно путем переговоров и консультаций.
   7.2. При наличии претензий по качеству и/или количеству поставленного Товара Покупатель обеспечивает составление и направление Поставщику претензий в течение 3 календарных дней с даты поставки Товара.
   7.3. Поставщик обязан рассмотреть предъявленные Покупателем претензии в течение 7 календарных дней с даты их поступления и ответить по существу заявленных требований.
   7.4. При невозможности устранения разногласий Стороны обращаются в Арбитражный суд г. Новосибирска в соответствии с действующим законодательством.
       8. ЗАКЛЮЧИТЕЛЬНЫЕ ПОЛОЖЕНИЯ        8.1. Настоящий Договор составлен в двух экземплярах, по одному для каждой Стороны, причем оба экземпляра имеют одинаковую юридическую силу. Все приложения, в том числе изменения и дополнения к настоящему Договору, являются его неотъемлемыми частями.
   8.2. Все изменения и дополнения к настоящему Договору действительны лишь в том случае, если они оформлены в письменном виде, подписаны и скреплены печатями обеими Сторонами.
   8.3. Настоящий Договор может быть изменен полностью или в отдельной его части по взаимному согласию Сторон в любое время.
   8.4. Настоящий Договор заключается сроком до "12" марта2009 г. и вступает в силу со дня его подписания обеими Сторонами.
   8.5. При подписании настоящего Договора Покупатель обязуется представить Поставщику копии следующих документов:
   - Устав (либо выписку из него о наименовании предприятия, органах управления, о наименовании единоличного исполнительного органа предприятия и его полномочиях);
   - решение о назначении единоличного исполнительного органа предприятия Покупателя;    - свидетельство о регистрации (если требуется);    - свидетельство о регистрации ГРП (если требуется);    - свидетельство о регистрации ИМНС.    8.6. Все документы, оформляемые в процессе исполнения настоящего Договора (заказ, товарно-транспортные накладные и проч.), должны подписываться только полномочными представителями Сторон, имеющими доверенности на совершение соответствующих действий, за исключением лиц, имеющих право действовать без доверенности.
   8.7. Во всем остальном, что не предусмотрено настоящим Договором, Стороны 
руководствуются действующим законодательством.
       РЕКВИЗИТЫ И ПОДПИСИ СТОРОН        В случае изменения почтового, юридического адресов, названия фирмы или обслуживающего банка, банковских реквизитов и проч. Стороны обязаны в десятидневный срок уведомлять друг 
друга об этом.
                   Поставщик:                        Покупатель:        ____________________________      ____________________________        ____________________________      ____________________________        ____________________________      ____________________________        ____________________________      ____________________________        ____________________________      ____________________________        ____________________________      ____________________________              От Поставщика:                     От Покупателя:        ______________/_____________      _______________/____________                   М.П.                            М.П.



ПРИЛОЖЕНИЕ 2
Опросная анкета для персонала
Оцените, пожалуйста, наш боулинг-центр, поставив отметку напротив наиболее подходящей по Вашему мнению оценки
Вопрос Вариант ответа Отметьте выбранный Вами ответ 1.Оценка руководителей боулинг-центра Высокий Средний Низкий 2. Социально-психологический климат в коллективе Благоприятный Умеренный Неблагоприятный 3. Уровень лояльности сотрудника к боулинг-центру Высокий Средний Низкий 4. Социальная защищенность персонала боулинг-центра Высокая Средняя Низкая 5. Имидж персонала боулинг-центра Высокий Средний Низкий 6. Уровень социальной работы боулинг-центра Высокий Средний Низкий 7. Оценка престижа работы в боулинг-центре Высокий Средний Низкий









ПРИЛОЖЕНИЕ 3
Анкета для опроса посетителей боулинг-центра «Аполло 24»
Уважаемые посетители, просим Вас заполнить данную анкеты, чтобы мы могли повысить удобство Вашего пребывания в боулинг-центре «Аполло 24», выявив Вашу оценку нашего боулинг-центра и его конкурентов по представленным ниже критериям.
1. Оцените, пожалуйста, наш боулинг центр по следующим критериям.
Для оценки используйте, пожалуйста, пятибалльную шкалу, где 1 – самая низкая оценка, 5 – наивысшая (лучшая оценка).
Критерий оценки Аполло 24 Квантум Б8 Репутация боулинг-центра Качество обслуживания Престижность посещения боулинг-центра Поведение охраны Поведение персонала Организация культурной программы (турниры, мероприятия и др.) Визуальный имидж (интерьер) Качество отдыха Музыкальное сопровождение Работа ресторана
2. Оцените, пожалуйста, рекламно-информационные материалы нашего боулинг-центра. Для оценки используйте, пожалуйста, пятибалльную шкалу, где 1 – самая низкая оценка, 5 – наивысшая (лучшая оценка).
Параметр оценки Оценка Реклама на радио Реклама в прессе Цветовое оформление печатных рекламных материалов Реклама на столах в ресторане Логотип боулинг-центра Вывеска боулинг-центра Визитки и карманные календари Бейджи персонала Сайт боулинг-центра Рекламные буклеты Итоговая оценка 3. Благодарим за время, уделенное нашей анкете, и в завершение просим Вас проранжировать по значимости указанные ниже критерии. При этом оценка 10 будет значит наибольшую важность для Вас, 1 – наименьшую.
Критерий оценки Значимость Качество обслуживания Престижность посещения боулинг-центра Поведение охраны Поведение персонала Организация культурной программы Визуальный имидж Качество отдыха Музыкальное сопровождение Работа ресторана ПРИЛОЖЕНИЕ 4

Уважаемые эксперты, оцените, пожалуйста, рекламно-информационные материалы нашего боулинг-центра. Для оценки используйте, пожалуйста, пятибалльную шкалу, где 1 – самая низкая оценка, 5 – наивысшая (лучшая оценка).
Параметр оценки Оценка Реклама на радио Реклама в прессе Цветовое оформление печатных рекламных материалов Реклама на столах в ресторане Логотип боулинг-центра Вывеска боулинг-центра Визитки и карманные календари Бейджи персонала Сайт боулинг-центра Рекламные буклеты Итоговая оценка













5



Миссия: Показать и научить людей играть в боулинг

Цель - Получение прибыли

Цель - Бесперебойная техническая работа оборудования

Цель - Обеспечение высокого уровня обслуживания

Цель - Квалифицированный персонал

Бармены
(4 чел.)

Официанты
(10 чел.)

Администраторы (2 чел.)

Мойщики
(2 чел.)

Повара
(4 чел.)

Повара-бригадиры
(2 чел.)

Заведующий производством

Охрана
(4 чел.)

Технический персонал
(4 чел.)

Гардеробщики
(4 чел.)

Механики
(2 чел.)

Инструкторы
(4 чел.)

Операторы
(4 чел.)

Менеджеры по закупкам (1 чел.)

Коммерческий директор

Технический директор

Бухгалтеры (2 чел.)

Кассиры
(4 чел.)

Главный
бухгалтер

Менеджер по маркетингу и рекламе
(1 чел.)

Старший администратор

Директор

СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННОЙ ЛИТЕРАТУРЫ

1.ГОСТ Р 50646-94 Услуги населению. Термины и определения.
2.ГОСТ Р 50691-94 Модель обеспечения качества услуг
3.Ахмедова Ф.Р., Арсланбеков Б.У. Тенденции развития малого бизнеса в сфере услуг// Обзорно-аналитический материал. – Махачкала: ДЦНТИ. 2005.
4.Вайнцвейг А. Безупречный сервис. Чтобы каждый клиент чувствовал себя королем. - М.: Издательство "Добрая книга" , 2006.
5.Виноградова С.Н. , Пигунова О.В. Коммерческая деятельность. – Минск: Высшая школа, 2005.
6.Виханский О.С. Стратегическое управление. – М.: Экономистъ, 2005.
7.Воробьева Г.Н., Раков А.В. Стандартизация и сертификация в сфере услуг. – М.: МИК, 2002.
8.Гайдаенко Т.А. Маркетинговое управление. Полный курс MBA. Принципы управленческих решений и российская практика. – М.: Эксмо, 2006.
9.Голубков Е.П. О некоторых понятиях и терминологии маркетинга // Маркетинг в России и за рубежом. - 2003. - № 5.
10.Клименко А.В. Особенности сферы услуг и механизм её влияния на развитие национальной экономики // Интеграция науки, практики и образования потребительской кооперации: материалы региональной научно-практической конференции 18-19 мая 2006 года: В 7 ч. - Белгород: Кооперативное образование, 2006.
11.Коровина Е.Б. Некоторые механизмы управления поведением сотрудников предприятия сферы услуг (на примере предприятий индустрии гостеприимства) // Актуальные проблемы современной науки. – 2006. - № 2. – С. 31-34.
12.Короткова Т.Л. Коммерческая деятельность. – М.: Финансы и статистика, 2007.
13.Котлер Ф. Маркетинг Менеджмент. Экспресс-курс. – СПб: Питер, 2007.
14.Красовский Ю. Д. Организационное поведение. – М.: ЮНИТИ, 2008.
15.Лыгина Н.И., Ляпина И.Р. Маркетинг товаров и услуг. – М.: Профессиональное образование, 2005.
16.Макконелл Р., Брю Л. Экономикс. – М.: ИНФРА-М, 2006.
17.Маркова В.Д. Маркетинг услуг. – М.: Финансы и статистика, 2002.
18.Матюнин, В.М. Управление развитием рынка туристических услуг // Вестн. Самар. гос. экон. ун-та. – 2006. – №4 (22).
19.Новаторов Э. В. Методы разработки и анализа процесса обслуживания в маркетинге услуг // Маркетинг в России и за рубежом. – 2001. – №1. - С. 50-54.
20.Новаторов Э. Становление маркетинга услуг как самостоятельной научной дисциплины за рубежом // Маркетинг в России и за рубежом. – 2002. - №4.
21.Осипова Л.В. Коммерческая деятельность на промышленном предприятии. – М.: Юнити-Дана, 2005.
22.Памбухчиянц О.В. Организация коммерческой деятельности. – М.: Дашков и К, 2008.
23.Парасураман А., Зайтамл В., Берри Л. Концептуальная модель качества сервиса и ее значение для будущих исследований // Классика маркетинга / Составители Б. М. Энис, К. Т. Кокс, М. П. Моква (Сборник работ, оказавших наибольшее влияние на маркетинг). – СПб.: Питер, 2001.
24.Перегудов Ф.И., Тарасенко Ф.П. Введение в системный анализ. – М.: Высшая школа, 2008.
25.Петров А.Н. Стратегический менеджмент. – СПб.: Питер, 2008.
26.Пономарева Е.В. Разработка маркетинговой стратегии предприятия. – СПб., 2006.
27.Разумовская Е. Маркетинг услуг. Настольная книга российского маркетолога-практика. – М.: Вершина, 2008.
28.Ренард А., Кузнецов А., Череховская Л. Золотые яйца курицу учат. Как сделать работу по удержанию постоянных клиентов эффективной // Маркетинговые коммуникации. – 2005. - №6. - С.2-10.
29.Сергеев И.В. Сущность сферы услуг, ее состояние и значение для развития национальной экономики: Монография. - Белгород: Кооперативное образование, 2006.
30.Чепурин А.А. Различия в предоставлении услуг организациям и физическим лицам // Современные аспекты экономики. - №9. – 2006.
31.Обслуживание http://www.art-people.ru/restoran/service/
32.Обучение сотрудников – не всех, но постоянно http://www.artpeople.ru/40_4.htm
33.Петраков А.А. Основной персонал ресторана
http://www.restcon.ru/index.php/docs/docs/docs/docs1/www.restcon.ru?section=article&article_id=19
34.Словарь по экономике и финансам. Глоссарий.ру
http://slovari.yandex.ru/dict/glossary/article/
35.Челенков А. Управление качеством сервисных продуктов
http:/www.bma.ru
36.http://www.rmsr.ru
37.http://www.restcon.ru
38.http://www.cntiprogress.ru/
39.http://www.job.ru
40.http://www.glossary.ru/cgi-bin/gl_sch2.cgi?RKusslw,lxqol!uvlwg.oo

У нас вы можете заказать