Вам нужна курсовая работа?
Интересует Менеджмент?
Оставьте заявку
на Курсовую работу
Получите бесплатную
консультацию по
написанию
Сделайте заказ и
скачайте
результат на сайте
1
2
3

Международные стандарты обслуживания в сфере гостеприимства

  • 43 страницы
  • 13 источников
  • Добавлена 12.01.2009
420 руб. 1 400 руб.
  • Содержание
  • Часть работы
  • Список литературы
Содержание
Введение
Глава 1. Международные стандарты качества предоставления услуг: общий подход к развитию проблемы
Глава 2. Анализ качества предоставления услуг и основные направления совершенствования на примере гостиницы Коринтия Невский Палас в Санкт-Петербурге
2.1Организационно-экономическая характеристика предприятия
2.2Характеристика услуг предприятия
2.3Анализ и оценка управления качеством услуг предприятия
Заключение
Список использованной литературы

Фрагмент для ознакомления

Знакомство гостя с Гостиницей начинается уже в номере с прогулки по Интерактивному меню, заходя в «Кафе, рестораны», «Бар», «Салон», «Сауна», «Бизнес-Центр», «Конференц-зал». Можно даже ознакомится с номерным фондом, руководителями Гостиницы, узнать, кто из интересных людей останавливался в гостинице «Коринтия Невский Палас», узнать о городе.
Все предлагаемые страницы делаются индивидуально с логотипом, цветовой гаммой гостиницы.
Рассмотрим остальные функции Интерактивного Гостиничного телевидения более подробно. Их можно поделить на 5 групп:
1.  Основные – обеспечивают информационную связь Гостиницы с Гостем:
«Приветствие гостя», о которой уже было немного сказано, это целая страница с изображением на 34 экрана фасада гостиницы, с обращением к Гостю по имени и минимальной инструкцией для дальнейшего входа в Главное Меню.
Персональные сообщения – Сообщения от Администрации либо переданные гостю третьим лицом через ресепшн, они могут быть индивидуальные, либо групповые. О наличии такого сообщения будет сигнализировать подсказка «Вам сообщение» на Главном Меню, а при установке Телевизоров Гостиничного исполнения Philips – специальный индикатор на часах, расположенный на их передней панели.
«Выбор языка» предлагаемая Система Интерактивного Телевидения ACTIVE-34 дает возможность предоставлять информацию о себе на любых пяти языках одновременно, включая все европейские языки, японский, греческий, арабский и, конечно же, русский. Изначальный вариант установки: русский и английский языки. Выбор языка происходит либо автоматически через связь с PMS на языке регистрации Гостя либо через интерактивный выбор кнопкой «Выбор языка»
Просмотр счета - гость в любой момент может проверить состояние своего гостиничного счета не выходя из номера.
2. Доходные функции – предоставляют Гостю платные Интерактивные услуги – Источник Дохода от Интерактивного Телевидения
«Фильмы на заказ» (VoD) – основная Функция Системы Интерактивного Телевидения, приносящая до 70% ее дохода. Она, с технической точки зрения, предоставляет каждому гостю по его индивидуальному запросу и в его распоряжение «видеопоток stream unicast». Таких одновременно предоставляемых видеопотоков (в одно время на один фильм с разного момента) в Системе ACTIVE-34 может быть 25, 50, 100 (3 варианта серверов), то есть с учетом вероятности одновременных запросов к серверу «Видео на Заказ» (VoD) один сервер, например, на 100 потоков, может свободно обеспечить данной услугой Гостиницу до 600 номеров, на 50 потоков – до 250, на 25 потоков – до 100 номеров. Каждый гость имеет возможность со своим видеопотоком делать то, что пожелает: остановить, продолжить просмотр, промотать назад/вперед.
Каждый фильм запускается на предварительный Предпросмотр на время 3-5 минут для того, что бы гость увлекся фильмом и пожелал продолжить просмотр, но уже платно (Стоимость устанавливает администрация гостиницы).
«Видео по расписанию» - заранее запланированный показ фильмов на 1 - 8 внутригостиничных каналов (хоть до 32) из имеющегося перечня фильмов, к примеру, следующим образом: с 6 часов утра до 15 часов - мультфильмы; с 15 часов до 22 часов – фильмы разнообразных жанров; с 22 часов до 6 часов утра – романтические фильмы; возможна организация перерыва в работе видео-сервера с показом «живого аквариума».
При установке нескольких видео-серверов возможна организация нескольких каналов «Видео по расписанию». В этом случае деление каналов можно осуществлять по жанрам (боевики, комедии, триллеры, романтика) либо по языковому принципу (на английском языке, иностранные фильмы с переводом на русский, российские фильмы).
Интернет и E-mail – Функция «Интернет» - доступ в Интернет с экрана телевизора, оплата действует 24 часа с момента ввода согласия на оплату;
«Продажа Интерактивных страниц» - Интерактивные страницы Меню могут быть проданы рекламодателям: турагенства, бутики, антикварные салоны и другие компании, нацеленные в своих продажах на проживающих у вас туристов, несомненно заинтересуются в предложении своих товаров и услуг через информационную сеть.  Возможности и Емкости Меню в Системе не ограничены, а способности высокой графики даже для высокочетких LCD-телевизоров порадуют самых взыскательных рекламодателей.
3. Развлекательные бесплатные функции:
Проходя по Главному меню гость входит в функцию «Телевидение», которая разделяется на несколько подгрупп:
«Эфирное ТВ» - стандартный набор местных эфирных ТВ-каналов, просмотр бесплатный;
«Промо ТВ» - дополнительный набор Новоотельовых ТВ-каналов, просмотр бесплатный, отдельные каналы могут быть выделены в Платный пакет;
«Видео по расписанию» -  круглосуточные фильмовые каналы с ежечасным началом фильмов (по четным или нечетным часам) либо беспрерывным потоком – Платный канал
«ИНФО – канал» - внутригостиничный информационный канал с различными рекламными роликами и информацией о Гостинице и городе. На дистанционном пульте Гостиничных телевизоров данный канал выделен отдельной кнопкой. Включение телевизора может быть настроено именно на него.
3. Бесплатные функции: Гость имеет возможность выбора радиоканала из тщательно подобранного списка лучших каналов Интернет-радио абсолютно без рекламы, которые могут служить в качестве музыкального фона гостиницы. Все предлагаемые каналы имеют соглашения с VDA для их использования по гостиницам. Список радио-Интернет-каналов может быть дополнен до российскими и другими радио-Интернет-каналами по желанию индивидуальных гостей. При включении функции на экране телевизора играет мультимедийная вставка.
4. Вспомогательные функции
«Будильник» – установленный гостем Будильник разбудит его мягким сигналом наращиваемой громкостью, телевизор включится на соответствующей страничке Меню:
«Заказ из ресторана в номер»
«Заказ завтрака в номер»
«Вызов – Забрать вещи в химчистку»
«Вызов – Забрать багаж»
5. Служебные функции:
«Состояние номера: Внутреннее состояние» (ROOM Status) - возможность доклада горничной либо старшего по этажу администратору гостиницы о готовности номера к приему нового гостя.
«Состояние номера: Техническое состояние» - специальная услуга для персонала гостиницы, позволяющая делать сообщения в специализированные технические службы или в диспетчерскую.
Специальная «страница инструкций по эвакуации» в случае чрезвычайных ситуаций – возможность для администрации гостиницы дать единую команду для принудительного включения всех номерных телевизоров и показа страницы с требованием эвакуации. При этом все другие функции телевизора аннулируются до снятия сигнала тревоги.
В зависимости от количества номеров, ассортимента предоставляемых платных услуг, маркетинговой и ценовой политики в рамках Бизнеса «Интерактивное Телевидение» окупаемость проекта достигается в течение от 14 до 28 месяцев.
Предлагается выбрать средний уровень цен.
2) на весеннее-летний период, когда Коринтия Невский Палас начинают посещать иностранные туристы, оборудовать номера для людей с ограниченными возможностями. Для западных гостиниц наличие в фонде номеров для инвалидов – уже давно хороший тон, а то и непременное правило сети.
Обустройство территории начинается с парковки. Важно предусмотреть расширенное место для парковки автомобилей инвалидов-колясочников, но основное условие – возможность беспрепятственного выезда на коляске: отсутствие порогов, бордюров на пути следования. Входная зона отеля, разумеется, должна быть оборудована пандусом (ширина 1-1,1 м, угол наклона не более 30-35 градусов). Крайне важно предусмотреть возможность подъема на лифте, но при этом все равно необходимо размещать номера для инвалидов на самом низком этаже, ведь в случае отключения электричества или поломки лифта придется переносить гостя на руках. К двери номера должен быть свободный подъезд (отсутствие препятствий на пути следования, расширенные дверные проемы). По всей зоне проезда нужно установить специальные перила, поручни.
В номере, предназначенном для гостей с ограниченными возможностями, необходимо предусмотреть полное отсутствие порогов. Все дверные проемы должны быть шириной не менее 0,9 м. Двери снабжают магнитным стопором, позволяющим их фиксировать в открытом состоянии. Площадь номера превышает площадь обычного «стандарта» - 28 кв. м. Дверной глазок и цепочка должны располагаться на уровне 1,2 м. Также надо позаботиться о том, чтобы номера, предназначенные для них, в их отсутствие не простаивали, чтобы в них было комфортно и уютно всем гостям: например, тот же глазок нужно смонтировать и на стандартном уровне.
Очень важно уделить внимание и сохранности номеров: оборудовать углы комнаты защитными панелями (съемными и заменяющимися), чтобы коляска их не обдирала. Если в номере есть специальное место для хранения уличного кресла и при этом гостю выдают специальную коляску для передвижения по корпусу. Телевизор лучше установить на вращающейся панели. Письменный стол должен быть изогнутым, чтобы можно было подъехать на коляске. Розетки и выключатели располагаются на высоте 1-1,2 м. Особым образом необходимо оборудовать шкафы: разместить вешалку для одежды на уровне 1,1-1,2 м, например, откидную. Как вариант - напольная вешалка на колесах для костюма. Дверь шкафа желательно сделать по типу «шкаф-купе». В номере также должны быть дополнительные подушки и «думки» на диванах и креслах. Дополнительное одеяло должно располагаться на высоте не выше 1,2 м. Идеально, когда номера оснащены специальным оборудованием для перехода с инвалидного кресла на кровать (фото), к которой спроектированы прикроватные поручни. Телефон в номере для людей с ограниченными возможностями должен быть переносным. Чтобы ванная была удобной. Чтобы гость с ограниченными возможностями чувствовал себя комфортно в санузле, нужно, прежде всего, предусмотреть габариты помещения – в нем придется разворачивать коляску. В ванной комнате должны быть специальные поручни, облегчающие переход в ванну и на сиденье унитаза. Унитаз должен быть выше обычного. Раковина, напротив, проектируется ниже обычной, лучше если она изогнута по центру. Душ крепится на уровне 0,9-1 м от дна ванны. Зеркала, фен, диспенсоры для мыла и шампуни размещают на уровне сидящего человека.
Крайне важно оборудовать ванную комнату кнопкой вызова горничной.
3) проведение рекламной кампании гостиницы «Коринтия Невский Палас»
Необходимо использовать возможности таких средств рекламы, как:
пресса (газеты, журналы, книги, справочники);
печатная реклама (листовки, плакаты, каталоги, открытки, проспекты, визитные карточки и т. п.);
наружная реклама (крупногабаритные плакаты, электрифицированные и газосветные панно с неподвижными, бегущими или запрограммированными надписями, пространственные конструкции и т. п.);
реклама через туристические предприятия.
Таблица 8
План мероприятий гостиницы «Коринтия Невский Палас»
Мероприятие Затраты, тыс. руб. Период реализации Внедрение интерактивного телевидения 1. поиск поставщика - До 1.01.2008 2. приобретение программного обеспечения 80 До.1.02.2008 3. установка программного обеспечения - До.1.10.2008 Создание номерного фонда для людей с ограниченными возможностями 1. ремонт номеров 120 До.1.05.2008 2. оборудование номеров 100 До.1.05.2008 Рекламная кампания 1. дизайн 20 До.1.01.2008 2. размещение рекламы 100 До.1.03.2008 3. заключение договоров с туристическими фирмами - До.1.05.2008 4. печать в федеральных СМИ 100 До.1.06.2008 5. размещение баннеров на сайтах 50 До.1.02.2008 Итого 570 Рассчитаем эффективность внедрения мероприятий.
Таблица 9
Оценка эффективности предложенных мероприятий
Показатель 1 2 3 4 5 Выручка, руб. 241,92 266,11 292,72 322,00 354,20 Затраты -570,00         Сальдо денежного потока -328,08 266,11 292,72 322,00 354,20 Чистый дисконтированный доход -298,25 219,93 219,93 219,93 219,93 Дисконтированный денежный поток от операционной деятельности 219,93 219,93 219,93 219,93 219,93 Дисконтированный денежный поток от инвестиционной деятельности -518,18 0 0 0 0
В России принято прогнозировать денежный поток на 5 лет. Денежный поток гостиницы «Коринтия Невский Палас» по предлагаемому проекту рассчитан основываясь на пессимистическом развитии событий и основываясь на том, что интерактивным телевидением будет пользоваться 70% гостей по 6 часов в день, стоимость одного часа 100 руб. Цена капитала – 10%. В будущем денежный поток от проекта будет возрастать на 10%.
NPV = ∑[(CFинв + CFопер + CFфин)/(1+r)t], (3)
CFинв – денежный поток от инвестиционной деятельности;
CFопер – денежный поток от операционной деятельности;
CFфин – денежный поток от финансовой деятельности, r – цена капитала.
NPV = -298,25 + 219,93 + 219,93 + 219,93+ 219,93 = 581,45 тыс. руб.
PI = [∑(CFопер + CFфин)/ (1+r)t]/[ ∑CFинв/(1+r)t] (4)
PI = 219,93*5/518,18 = 2,12
Как видим, результаты свидетельствуют об эффективности предлагаемых мероприятий.
Заключение
Сервис в гостиничном бизнесе - организованное обслуживание в сфере производства и сбыта пакета гостиничных услуг.
Исследования показывают, что главной причиной того, удостаивает ли клиент своим посещением предприятие обслуживания еще раз или нет, является хорошее или плохое обслуживание, ему предоставленное. В первый раз гостя можно завлечь хорошей рекламой, богатым интерьером или разнообразным меню, но во второй раз он приходит благодаря профессиональной работе персонала и высокому качеству сервиса, полученного ранее.
Гостиница «Коринтия Невский Палас» расположена в самом центре города - позволяет за несколько минут дойти до административной и деловой части города, магазинов и центров досуга.
Целевой аудиторией гостиницы «Коринтия Невский Палас» являются бизнесмены, командированные сотрудники крупных обеспеченных фирм, звезды эстрады, театра и кино.
Анализируя показатели конкурентоспособности сервиса можно сделать вывод о том, что главным конкурентом гостиницы «Коринтия Невский Палас» является гостиница «Новоотель».
Для того чтобы переманить этих клиентов в свои гостиницы «Коринтия Невский Палас» следует разработать стратегию привлечения клиентов не удобным расположением, а уровнем качества предоставляемых гостиничных услуг. В среднем же оценки качества услуг в гостиницах различаются в половину балла, или на 10 процентов.
Указанные бальные оценки выведена как среднее среди ответов опрошенных жильцов гостиниц. Т.о. культура сервиса выше у гостиницы «Коринтия Невский Палас».
Наибольшей суммой баллов отмечена стратегия развития продукта. Выбранная стратегия является корпоративной, позволит предприятию освоить новые рынки, реализовать потенциал, устранить недостатки.
Одним из недостатков отмечено, что предоставление телекоммуникационных услуг в гостинице находится на очень низком уровне. Т.о. предлагается:
1) внедрение интерактивного телевидения в гостинице.
2) на весенне-летний период, когда Санкт-Петербург начинают посещать иностранные туристы, оборудовать номера для людей с ограниченными возможностями. Для западных гостиниц наличие в фонде номеров для инвалидов – уже давно хороший тон, а то и непременное правило сети. В Санкт-Петербурге таких отелей еще нет.
3) проведение рекламной кампании гостиницы «Коринтия Невский Палас»
Результаты свидетельствуют об эффективности предлагаемых мероприятий.

Список использованной литературы
Бережная Н.В. “Управление гостиничным бизнесом” - Москва “Экономика” 2001г.
Броймер Роберт А “Основы управления в индустрии гостеприимства” - Москва. “Аспект Пресс” 2004г.
Веснин В.Р. Практический менеджмент персонала Москва “Юристъ” 2000г.
Герчикова И.Н “Менеджмент”, Москва. “Юнити” 2003 г.
Ефимова О. П. Экономика гостиниц и ресторанов: Учеб. пособие / ЮНИТИ-ДАНА, 2003 г.
Ефимова, Н. А.; под ред. Н. И. Кабушкина. «Экономика» – М.: Новое занание, 2004.– (Экономическое образование).
Кабушкин, Г. А. Бондаренко – 3-е изд., перераб. и доп. – Мн.: Новое знание, 2002. – 386с. – (Экономическое образование)
Квалификационные требования, характеристики должностей, нормативы труда работников гостиничного хозяйства и общественного питания: Практич. пособие / Сост. С. С. Скобкин. – М.: Экономистъ, 2004 г.
Коршунов Н.В. “Организация обслуживания в гостинице” М, высшая школа 2003г.
Козлова А. В. Стандартизация, метрология, сертификация в общественном питнии: Учебник для студ. учреждений сред. проф. Образования. – М.: Издательский центр «Академия»; Мастерство, 2002.
Кристофер Энертон-Томас “Гостиничный бизнес” - М, “Росконсульт” 2002г.
Уокер Джон Р “Введение в гостеприимство” - Москва. “Юнити” 1999г.
Усов В.В. “Организация обслуживания в гостиницах” - Москва. “ Высшая школа” 2005г.
Усов В.В. “Организация обслуживания в гостиницах” - Москва. “ Высшая школа” 2005г.
Коршунов Н.В. “Организация обслуживания в гостинице” М, высшая школа 2003г.
Усов В.В. “Организация обслуживания в гостиницах” - Москва. “ Высшая школа” 2005г
Винокуров Б.Л., Леонов В.А. Индустрия туризма: теоретические, методологические и практические аспекты. – Сочи: СГУТиКД, 2003
Ветитнев A. M., Боков М. А., Угрюмов Е. С. Конкурентоспособность санаторно-курортных организаций. – Сочи: РИО СГУТиКД, 2002. – 95 с.
Винокуров Б.Л., Леонов В.А. Индустрия туризма: теоретические, методологические и практические аспекты. – Сочи: СГУТиКД, 2003
Азар В.И. Гостиничные объединения: динамика развития //Индустрия гостеприимства, 2003 г., №1 – с.14
Биржаков М.Б. Введение в туризм. СПб: Издательский торговый дом «Герда», – 2003
Гостиничный и туристский бизнес / Под ред. проф. Чудновского А.Д. – М.: Ассоциация авторов и издателей «ТАНДЕМ». Издательство ЭКМОС, 2002. – 352 с.
Горбашко Е.А. Менеджмент качества и конкурентоспособности: учебное пособие.- СПб.: Издательство СПбГУЭФ, 2002
Винокуров Б.Л., Леонов В.А. Индустрия туризма: теоретические, методологические и практические аспекты. – Сочи: СГУТиКД, 2003









2



Директор

Главный бухгалтер

Начальник номерного фонда

Бухгалтер, инспектор по кадрам

Специалист по бронированию

Администратор

Начальник АХО

Инженер, электрик

Старшая горничная

Дежурная горничная

Директор кафе

Повар, бармен, официант

Служба безопасности

Список использованной литературы
1.Бережная Н.В. “Управление гостиничным бизнесом” - Москва “Экономика” 2001г.
2.Броймер Роберт А “Основы управления в индустрии гостеприимства” - Москва. “Аспект Пресс” 2004г.
3.Веснин В.Р. Практический менеджмент персонала Москва “Юристъ” 2000г.
4.Герчикова И.Н “Менеджмент”, Москва. “Юнити” 2003 г.
5.Ефимова О. П. Экономика гостиниц и ресторанов: Учеб. пособие / ЮНИТИ-ДАНА, 2003 г.
6.Ефимова, Н. А.; под ред. Н. И. Кабушкина. «Экономика» – М.: Новое занание, 2004.– (Экономическое образование).
7.Кабушкин, Г. А. Бондаренко – 3-е изд., перераб. и доп. – Мн.: Новое знание, 2002. – 386с. – (Экономическое образование)
8.Квалификационные требования, характеристики должностей, нормативы труда работников гостиничного хозяйства и общественного питания: Практич. пособие / Сост. С. С. Скобкин. – М.: Экономистъ, 2004 г.
9.Коршунов Н.В. “Организация обслуживания в гостинице” М, высшая школа 2003г.
10.Козлова А. В. Стандартизация, метрология, сертификация в общественном питнии: Учебник для студ. учреждений сред. проф. Образования. – М.: Издательский центр «Академия»; Мастерство, 2002.
11.Кристофер Энертон-Томас “Гостиничный бизнес” - М, “Росконсульт” 2002г.
12.Уокер Джон Р “Введение в гостеприимство” - Москва. “Юнити” 1999г.
13.Усов В.В. “Организация обслуживания в гостиницах” - Москва. “ Высшая школа” 2005г.

Узнать стоимость работы