Вам нужна курсовая работа?
Интересует Маркетинг?
Оставьте заявку
на Курсовую работу
Получите бесплатную
консультацию по
написанию
Сделайте заказ и
скачайте
результат на сайте
1
2
3

Развитие сервисных услуг на примере фирмы или предприятия

  • 25 страниц
  • 35 источников
  • Добавлена 19.12.2008
300 руб. 1 000 руб.
  • Содержание
  • Часть работы
  • Список литературы
ВВЕДЕНИЕ
ГЛАВА 1. АНАЛИЗ ОКАЗАНИЯ СЕРВИСНЫХ УСЛУГ ПРЕДПРИЯТИЯ
1.1. ОСНОВНЫЕ ЭЛЕМЕНТЫ И ПРЕИМУЩЕСТВА КОНЦЕПЦИИ МАРКЕТИНГА ВЗАИМООТНОШЕНИЙ
1.2. ДИАГНОСТИКА СИСТЕМЫ ОБСЛУЖИВАНИЕ КЛИЕНТОВ
ГЛАВА 2. СОВЕРШЕНСТВОВАНИЕ СЕРВИСНЫХ УСЛУГ НА ПРИМЕРЕ РЕСТОРАНА ГОСТИНИЦЫ «БАЛТИЙСКАЯ ЗВЕЗДА»
2.1. ОПИСАНИЕ ГОСТИНИЦЫ
2.2. ХАРАКТЕР РЕСТОРАННОГО СЕРВИСА
2.3. ИННОВАЦИИ РЕСТОРАННОГО ОБСЛУЖИВАНИЯ
2.4. ИННОВАЦИИ В ОРГАНИЗАЦИИ МЕРОПРИЯТИЙ В ГОСТИНИЦЕ
2.5. ПРОГРАММА ОРГАНИЗАЦИИ СЕРВИСА НА БАНКЕТЕ
ЗАКЛЮЧЕНИЕ
СПИСОК ЛИТЕРАТУРЫ

Фрагмент для ознакомления

Количество блюд для индивидуальной подачи определяется исходя из практики работы ресторана (например, традиционно большим спросом пользуется свинина (50%), затем курица (30%), а лишь затем рыба (20%) – основные блюда).
Выбор алкогольных напитков зависел от возможностей ООО «Франго», в связи с этим было выбрано вино чилийское, водка «Флагман», коньяк «Аарарт 5*». Из напитков – минеральная вода «Бон Аква».
Для проведения банкета ресторану необходимо привлечь дополнительный персонал, т.к. собственный персонал не справится с обслуживанием 50 человек. Потребуется привлечение 6 человек (при этом на обеспечение банкета выходят обе смены персонала – 2 шеф-повара, 4 повара, 8 официантов, 2 бармена, 4 рабочих кухни, 2 мойщика посуды – 22 человека) :
рабочие кухни – 4 чел.;
официанты – 2 чел.
Для привлекаемых сотрудников будет использована система оплаты за отработанное время (таблица 1).
Таблица 1
Почасовая оплата труда привлекаемых сотрудников
Категория персонала Часовая ставка, руб. Среднее количества часов работы при проведении банкета длительностью 6 часов Рабочие кухни 150 4 Официанты 200 6
Итого: 2400 + 2400 = 4800 руб.
Как видно, предлагаются конкурентоспособные ставки оплаты труда с учетом категории персонала. Если приглашаются специалисты с высокой квалификацией, то оплата производится по договоренности (например, кондитер).
Привлеченные сотрудники должны работать старательно и быть чрезвычайно ответственными. Они обязаны поддерживать марку «Балтийская звезда», вовремя являться на работу, добросовестно трудиться и уметь подать себя с лучшей стороны. Сотрудники кухни должны иметь опыт и хорошие навыки приготовления пищи, уметь подчиняться указаниям, обладать такими качествами, как расторопность и добросовестность.
С привлекаемым персоналом у ресторана «Балтийская звезда» могут возникнуть две проблемы. Первая состоит в том, что некоторые сотрудники считают работу в сервисе унижающей их достоинство. Часто это представители среднего класса, имеющие образование, которые подрабатывают в выездном ресторанном бизнесе. Они обижаются, когда с ними, как им кажется, обходятся, как с прислугой. Вторая проблема возникает в том случае, если сотрудники ведут себя с гостями чересчур фамильярно, общаются и беседуют с ними на равных, вплоть до того, что вовлекают их в долгие дискуссии, в то время как на подносах остывает еда, которую они должны разносить.
Правильный подбор персонала и умение настроить сотрудников на рабочий лад – это две важнейшие составляющие организации хорошего банкетного обслуживания в ресторане «Балтийская звезда».
Уровень качества
Если говорить о банкетном обслуживании, то опрос посетителей банкетов в ресторанах Санкт-Петербурга (15 человек) позволил выявить следующие причины недовольства участников банкетов:
медленное обслуживание при заказе конкретного дополнительного блюда (это обусловлено тем, что для банкета готовится оговоренное количество заранее определенных блюд, поэтому на приготовление блюда, не входящего в оговоренный перечень, требуется время);
слишком быстрая смена блюд (например, слишком быстро переходят от салатов к горячему);
«не всегда дело доходит до торта» (по мнению опрошенных, предложение участникам банкета чая, кофе и десерта иногда слишком затягивается);
слишком громкая музыка;
слишком насыщенная или скучная развлекательная часть (зависит от тамады);
«пресные лица у официантов» (данное замечание касается, в первую очередь, привлеченного персонала);
«банкет слишком быстро закончился» (можно говорить о возможности предварительного договора по поводу времени окончания банкета – стандартное время 23.00).
Таким образом, видно, что часть замечаний носит субъективный характер, однако, любые замечания являются основой для разработки системы управления качеством банкетных услуг в ресторане «Балтийская звезда».
Кроме того, качество банкетной услуги, которую оказывает ресторан «Балтийская звезда» компании ООО «Франго» зависит от степени проработки и согласования пожеланий компании при организации банкета.
Кроме того, на сегодняшний день с точки зрения существующего индивидуального уровня обслуживания ресторан «Балтийская звезда» не имеет существенных нареканий, что позволяет говорить о высоком ожидаемом качестве проведения банкета для ООО «Франго».

Специфическое оформление
Обращение менеджера по персоналу ООО «Франго», ответственного за проведение банкета, в ресторан по телефону с целью получения информации не должно быть оставлено без внимания и не менее внимательно учтены требования, чем при личном обращении. Однако, основательно все вопросы должны обсуждаться при личной беседе, а именно:
время начала и окончания банкета;
точное количество участников;
точное меню, выбор спиртных напитков и количество спиртных напитков, которые ООО «Франго» привезет сверх оплаченного самостоятельно;
необходимость тамады и живой музыки;
способ расстановки столов («Т», «П», «О», отдельные столики или другой);
группировка сотрудников ООО «Франго» за столами (способ рассаживания гостей);
требования к праздничному торту;
необходимость и способ украшения зала и другие вопросы.
Таким образом, чем точнее будет составлена программа банкета, тем выше будет качество его проведения.
Таким образом, сценарий осуществления продажи банкетных услуг должен выглядеть следующим образом:
при первом контакте с менеджером по персоналу ООО «Франго», который, как правило, осуществляется по телефону, выявляются пожелания менеджера по персоналу ООО «Франго», затем предлагается приехать в ресторан, чтобы уточнить все вопросы на месте;
при встрече подробно обсуждаются детали предполагаемого мероприятия, тип меню, вид обслуживания и возможная дата;
затем менеджер по персоналу ООО «Франго» может встретиться с шеф-поваром для конкретного обсуждения меню, если предполагается заказ авторских блюд;
рассчитывается примерная стоимость банкета;
для менеджера по персоналу ООО «Франго» готовится проект договора на банкетное обслуживание, в который возможно, придется вносить в него некоторые изменения после того, как менеджерпо персоналу ООО «Франго» обдумает предложение и добавит или уберет какие-то моменты;
менеджер по персоналу ООО «Франго» окончательно подтверждает свои намерения и звонит в ресторан;
подписывается окончательный договор и менеджер по персоналу ООО «Франго» вручает задаток;
если менеджер по персоналу ООО «Франго» не перезвонил, менеджер сам с ним связывается для выявления причин отказа от проведения банкета в ресторане «Балтийская звезда».

Ранее в ресторане «Балтийская звезда» не проводились банкеты, поэтому необходимо также предложить ООО «Франго» услуги тамады и живую музыку, для этого нужно установить связи с людьми, занимающимися работой в ресторанах и кафе на банкетах, и предложить ООО «Франго» несколько вариантов. Стоимость услуг не будет входить в стоимость банкетных услуг, т.е. тамада и живая музыка оплачиваются отдельно. Ориентировочно стоимость услуг тамады – 1500-200 руб. за вечер, живой музыки – 5000-7000 руб. (+20% ресторану).
Дополнительные услуги

В качестве дополнительных бесплатных услуг можно предложить фотосъемку банкетов персоналом ресторана, эти же фотографии потом могут быть использованы в портфолио ресторана, если будет принято решение о развитии банкетных услуг в ресторане «Балтийская звезда».
Необходимо в дальнейшем предусмотреть возможность заказа банкетов и описание пожеланий на сайте ресторана «Балтийская звезда», по этой заявке впоследствии менеджер сможет рассчитать затраты на проведение банкета и связаться с клиентом.
Заключение
В последние годы ресторанный бизнес стал привлекать все больше инвесторов из самых разных сфер бизнеса. Это связано, прежде всего, с привлекательностью данного рынка в условиях экономического роста страны и благосостояния населения, а также с возможностями получения стабильной прибыли в течение всего времени существования ресторана при его грамотном управлении (общественное питание является одной из самых ликвидных отраслей экономики). В тоже время ресторанный бизнес таит в себе много опасностей для потенциальных инвесторов. В России отсутствует серьезный рыночный опыт в ресторанной сфере и многолетние традиции. Кроме того, нет наработанной методологической базы, помогающий вести бизнес.
В условиях усиления конкуренции на рынке большое значение приобретает вопрос «выживаемости» предприятия ресторанного бизнеса. На первый план выходят успешность концепции, навыки управляющего, качество обслуживания, уровень работы персонала и, конечно же, маркетинг, который призван разработать конкурентоспособную стратегию предприятия.
Проведенная в работе разработка проекта по внедрению банкетных услуг в деятельность ресторана «Балтийская звезда» позволил выявить, что ключевыми факторами создания данного направления в ресторане станет обеспечение высокого качества обслуживания, а также разработка процедуры работы по организации и проведению массовых мероприятий.
Список литературы

Артеменко В.Г., Аманжолова Б.А. Аудит финансовых результатов: Учебно-методическое пособие. - Н-ск: СибУПК, 2006.
Бланк И.А. Управление прибылью. - Киев: Ника-Центр, Эльга, 2005.
Богатин Ю.В., Швандар В.А. Производство прибыли. — М.: Финансы, ЮНИТИ, 2007.
Боди З., Мертон Р. Финансы.: Пер. с англ. – М.: Издательский дом «Вильямс», 2003.
Бочаров В.В. Управление денежным оборотом предприятий и корпораций. — М.: Финансы и статистика, 2004.
Браймер Р.А. Основы управления в индустрии гостеприимства. — М.: Аспект Пресс, 2006.
Валевич Р.П., Скриба Н.Н. Бизнес – планирование в торговле. Минск, 2005.
Виханский О.С., Наумов А.И. Менеджмент. Учебник. М.: Гардарики, 2004.
Гаврилов Д.А. Управление производством на базе стандарта MRP II. – СПб.: Питер, 2003.
Громова О. Сетевой бизнес – компании меняют стратегии развития.//Журнал «Трюфель», № 4, 2003.
Дойль П. Менеджмент: стратегия и тактика. / Пер. с англ. Под ред. Ю.Н. Каптуревского. СПб.: Питер, 2007.
Кабушкин Н.И. Менеджмент гостиниц и ресторанов. Учебник. Мн.: Новое знание, 2004.
Керимов В.Э. Бухгалтерский учет на предприятиях пищевой промышленности. Учебное пособие. М: Экзамен, 2003.
Кравченко Л.И. Анализ хозяйственной деятельности в торговле. Учебник. М.: Новое знание. 2003.
Ковалев В.В., Волкова О.Н. Анализ хозяйственной деятельности предприятия. – М.: 2004.
Ковалев А.И., Привалов В.П. Анализ финансового состояния предприятия. М.: Центр экономики и маркетинга, 2007.
Котлер Ф. Маркетинг менеджмент. Экспресс-курс / Пер. с англ. Под ред. Ю.Н. Каптуревского. – СПб.: Питер, 2002.
Любушкин Н.П., Лещева В.Б., Дъякова В.Г. Анализ финансово-экономической деятельности предприятия:. – М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2005.
Никуленкова Т.Т., Лавриненко Ю.И., Ястина Г.М. Проектирование предприятий общественного питания. Учебник. М.: Колос, 2006.
Общественное питание. Сборник нормативных документов, регулирующих деятельность по производству, реализации и организации потребления продукции общественного питания. М.:ПРИОР, 2005.
Радченко Л.А. Организация производства на предприятиях общественного питания. Учебник. Р.-на-Д.: Феникс, 2004.
Савицкая Г.В. Методика комплексного анализа хозяйственной деятельности. Краткий курс. Учебное пособие. М.: ИНФРА-М, 2003
Семь нот менеджмента. Настольная книга руководителя. Под ред. В. Красновой и А. Привалова. 5-е изд., доп. - М.: ЗАО «Журнал «Эксперт», ООО «Изд-во ЭКСМО», 2002.
Савицкая Г.В. Анализ хозяйственной деятельности предприятия. - 5-е изд. доп. и перераб. - Минск: ООО «Новое знание», 2003.
Спивак В.А. Основы управления персоналом. Учебное пособие. СПб.: ИВЭСЭП, 2005.


Голубков Е.П. Маркетинг как концепция рыночного управления // Маркетинг в России и за рубежом. – 2000. - №1. – С. 89-104.
Котлер Ф. Маркетинг Менеджмент. – СПб( Издательство «Питер», 1999.
Котлер Ф. Маркетинг Менеджмент. – СПб( Издательство «Питер», 1999; Ламбен Ж.-Ж. Стратегический маркетинг. Европейская перспектива / Пер. с французского. – СПб.( Наука, 1996.
Гембл П., Стоун М., Вудкок Н. Маркетинг взаимоотношений с потребителями. – Пер. с англ. В. Егорова. – М.( ФАИР-ПРЕСС, 2002.
Гордон Я.Х. Маркетинг партнерских отношений. – СПб.: Издательский дом «Питер», 2002.
Соломатин CRM. От концепции к технологии (http://www.bkg.ru)
Метод взаимодействия (http://sido.wvu.ru)
Соломатин CRM. От концепции к технологии (http://www.bkg.ru)
Амблер Т. Практический маркетинг / Пер. с англ. под общей ред. Ю. Н. Каптуревского. - СПб( Издательство «Питер», 1999; Андреев А.Г. Лояльный потребитель – основа долгосрочного конкурентного преимущества компании // Маркетинг и маркетинговые исследования. – 2003. - № 2; Гембл П., Стоун М., Вудкок Н. Маркетинг взаимоотношений с потребителями. – Пер. с англ. В. Егорова. – М.( ФАИР-ПРЕСС, 2002; Лопатинская И. В. Лояльность как основной показатель удержания потребителей банковских услуг // Маркетинг в России и за рубежом. - №3. – 2002.
Брун М. Национальный индекс удовлетворенности клиентов( построение и использование // Проблемы теории и практики управления. – 1999. - №4.
Крулс-Ранда Я.С. Фокусирование клиентуры и конкурентные преимущества // Проблемы теории и практики управления. – 1996. - №5.
Демин В. CRM нельзя купить, CRM - это стратегия вашего бизнеса. - http://www.kazna.ru/news.html?id=466
Черный В. CRM-стратегия современного бизнеса // Маркетинг и реклама. – 2002. - №3.
Новаторов Э. В. Методы разработки и анализа процесса обслуживания в маркетинге услуг // Маркетинг в России и за рубежом. – 2001. – №1.
Новаторов Э. В. Методы разработки и анализа процесса обслуживания в маркетинге услуг // Маркетинг в России и за рубежом. – 2001. – №1.
Новаторов Э. В. Методы разработки и анализа процесса обслуживания в маркетинге услуг // Маркетинг в России и за рубежом. – 2001. – №1.
Челенков А. Управление качеством сервисных продуктов (http:/www.bma.ru
Ренард А., Кузнецов А., Череховская Л. Золотые яйца курицу учат. Как сделать работу по удержанию постоянных клиентов эффективной // Маркетинговые коммуникации. – 2001. - №6.
Олеванов Д., Осорина А. Customer Relationship Management( взаимодействие для клиента. Сделайте ваших клиентов довольными // Маркетинговые коммуникации. – 2001. - №5.
Парасураман А., Зайтамл В., Берри Л. Концептуальная модель качества сервиса и ее значение для будущих исследований // Классика маркетинга / Составители Б. М. Энис, К. Т. Кокс, М. П. Моква (Сборник работ, оказавших наибольшее влияние на маркетинг). – СПб.( Питер, 2001.
Томилова М. В. Модель имиджа организации // Маркетинг в России и за рубежом. – 1998. - №1.
Шкардин В. Д., Ахтямов Т. М. Оценка и формирование корпоративного имиджа предприятия // Маркетинг в России и за рубежом. – 2001. - №3.
Здоров А.Б., Экономика туризма. Финансы и статистика, М.,2004

Гуляев В.Г. Организация туристской деятельности: Учеб. Пособие – М.: Нолидж, 1999. – 312с.

Инновационный менеджмент. Справочное пособие / Под ред. П.Н. Завлина, А.К. Казанцева, Л.Э. Миндели. - СПб.: Наука, 2004.с.418.

Морозов Ю.П. Инновационный менеджмент: Учебное пособие. - Н.Новгород: Изд-во ННГУ, 2003.с. 328.

Пригожин А.И. Нововведения: стимулы и препятствия (социальные проблемы инноватики). – М.: Политиздат, 1999.с. 198.

Наумова С., Лысенко Н. Категории персонала в ресторанном бизнесе и требования к ним http://www.restcon.ru/index.php?section=article&article_id=51
Марвин Б. Маркетинг ресторана (как привлечь клиента и удержать его в ресторане). – М.: Изд-во Жигульског», 2002.
Радченко Л.А. Обслуживание на предприятиях общественного питания. – Ростов н/Д.: Феникс, 2003.




35

1.Артеменко В.Г., Аманжолова Б.А. Аудит финансовых результатов: Учебно-методическое пособие. - Н-ск: СибУПК, 2006.
2.Бланк И.А. Управление прибылью. - Киев: Ника-Центр, Эльга, 2005.
3.Богатин Ю.В., Швандар В.А. Производство прибыли. — М.: Финансы, ЮНИТИ, 2007.
4.Боди З., Мертон Р. Финансы.: Пер. с англ. – М.: Издательский дом «Вильямс», 2003.
5.Бочаров В.В. Управление денежным оборотом предприятий и корпораций. — М.: Финансы и статистика, 2004.
6.Браймер Р.А. Основы управления в индустрии гостеприимства. — М.: Аспект Пресс, 2006.
7.Валевич Р.П., Скриба Н.Н. Бизнес – планирование в торговле. Минск, 2005.
8.Виханский О.С., Наумов А.И. Менеджмент. Учебник. М.: Гардарики, 2004.
9.Гаврилов Д.А. Управление производством на базе стандарта MRP II. – СПб.: Питер, 2003.
10.Громова О. Сетевой бизнес – компании меняют стратегии развития.//Журнал «Трюфель», № 4, 2003.
11.Дойль П. Менеджмент: стратегия и тактика. / Пер. с англ. Под ред. Ю.Н. Каптуревского. СПб.: Питер, 2007.
12.Кабушкин Н.И. Менеджмент гостиниц и ресторанов. Учебник. Мн.: Новое знание, 2004.
13.Керимов В.Э. Бухгалтерский учет на предприятиях пищевой промышленности. Учебное пособие. М: Экзамен, 2003.
14.Кравченко Л.И. Анализ хозяйственной деятельности в торговле. Учебник. М.: Новое знание. 2003.
15.Ковалев В.В., Волкова О.Н. Анализ хозяйственной деятельности предприятия. – М.: 2004.
16.Ковалев А.И., Привалов В.П. Анализ финансового состояния предприятия. М.: Центр экономики и маркетинга, 2007.
17.Котлер Ф. Маркетинг менеджмент. Экспресс-курс / Пер. с англ. Под ред. Ю.Н. Каптуревского. – СПб.: Питер, 2002.
18.Любушкин Н.П., Лещева В.Б., Дъякова В.Г. Анализ финансово-экономической деятельности предприятия:. – М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2005.
19.Никуленкова Т.Т., Лавриненко Ю.И., Ястина Г.М. Проектирование предприятий общественного питания. Учебник. М.: Колос, 2006.
20.Общественное питание. Сборник нормативных документов, регулирующих деятельность по производству, реализации и организации потребления продукции общественного питания. М.:ПРИОР, 2005.
21. Радченко Л.А. Организация производства на предприятиях общественного питания. Учебник. Р.-на-Д.: Феникс, 2004.
22.Савицкая Г.В. Методика комплексного анализа хозяйственной деятельности. Краткий курс. Учебное пособие. М.: ИНФРА-М, 2003
23.Семь нот менеджмента. Настольная книга руководителя. Под ред. В. Красновой и А. Привалова. 5-е изд., доп. - М.: ЗАО «Журнал «Эксперт», ООО «Изд-во ЭКСМО», 2002.
24.Савицкая Г.В. Анализ хозяйственной деятельности предприятия. - 5-е изд. доп. и перераб. - Минск: ООО «Новое знание», 2003.
25.Спивак В.А. Основы управления персоналом. Учебное пособие. СПб.: ИВЭСЭП, 2005.


Узнать стоимость работы