Вам нужна дипломная работа?
Интересует Дизайн?
Оставьте заявку
на Дипломную работу
Получите бесплатную
консультацию по
написанию
Сделайте заказ и
скачайте
результат на сайте
1
2
3

Желаемое визуальное воздействие работника фирмы на клиента и вопрсы проектирования форменной одежды.

  • 84 страницы
  • 62 источника
  • Добавлена 20.02.2009
1 500 руб. 5 000 руб.
  • Содержание
  • Часть работы
  • Список литературы
СОДЕРЖАНИЕ
1. Внешний вид работника фирмы и имидж компании
1.1.Имидж компании
1.2.Связь визуального воздействия работника фирмы на клиента и отношения клиента к фирме
1.3. Позитивное (негативное) отношение к организации и визуальные коммуникации
2.Проектирование форменной одежды для сотрудников фирмы
2.1. Теоретические основы процесса коммуникации между работником фирмы и клиентом
2.2.Фирма и форменная одежда
2.3. Стадии и особенности проектирования форменной одежды для сотрудников фирмы
3. Экспериментальная работа по выявлению особенностей визуального воздействия работника фирмы на клиента
3.1.Обоснование проведённой выборки и описание используемых методик
3.2.Результаты экспериментальной работы
ЗАКЛЮЧЕНИЕ
СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННОЙ ЛИТЕРАТУРЫ

Фрагмент для ознакомления

Так сколько же вашей компании следует платить за разработку фирменного стиля? Вы должны уточнить бюджет на этот проект у своего руководителя, но имеет смысл предварительно сориентировать его по сложившемуся на сегодня уровню цен на рынке и постараться объяснить, за какую сумму можно привлечь к работе исполнителя требуемого уровня.
Размещение заказа на разработку фирменного стиля: рекомендуемый порядок действий
Постараемся кратко сформулировать порядок Ваших основных действий при размещении заказа на разработку фирменного стиля.
1. Уточнение бюджета и сроков исполнения проекта у вашего руководства
2. Предварительный поиск исполнителей (специализированные выставки по рекламе и графическому дизайну, каталоги, Интернет, отзывы клиентов)
3. Личное общение с исполнителями и составление шорт-листа исполнителей
4. Экспертиза названия вашей компании на предмет возможности его регистрации как словесного товарного знака
5. Составление технического задания (креативного брифа)
6. Организация встречи лучших исполнителей с вашим руководством.
7. Окончательный выбор исполнителя
8. Подписание договора на разработку фирменного стиля
9. Перечисление авансового платежа по договору (30-80%)
10. Рассмотрение эскизных вариантов логотипа
11. Утверждение логотипа и его предварительная экспертиза в Роспатенте (ФИПС)
12. Рассмотрение эскизных вариантов элементов фирменного стиля
13. Утверждение дизайн-проекта фирменного стиля
14. Перечисление заключительного платежа по договору
15. Получение файлов на CD-ROM и брэндбука от исполнителя, подписание акта сдачи-приемки
16. Подача логотипа (товарного знака) на официальную регистрацию в Роспатент (ФИПС)
17. Внедрение фирменного стиля в повседневную жизнь вашей компании
При наличии у вашей организации достаточного бюджета на разработку фирменного стиля можно после пункта 7. организовать тендер между предварительно отобранными лучшими исполнителями и провести тестирование разработанных ими логотипов в репрезентативных фокус-группах после пункта 10.
Организация оплачиваемого тендера увеличит расходы вашей фирмы примерно в 3-5 раз, организация и опрос одной репрезентативной фокус-группы обойдется примерно в 1000-1500$. Рекомендуемое количество фокус-групп - от 3 до 5.
К участию в тендере лучше приглашать не более 3-4 исполнителей. Неоплачиваемые тендеры проводить не имеет смысла, т.к. сильные исполнители крайне редко принимают в них участие, а от слабых толку не будет - вы лишь потеряете свое время и время вашего руководства.


3. Экспериментальная работа по выявлению особенностей визуального воздействия работника фирмы на клиента
3.1.Обоснование проведённой выборки и описание используемых методик

Рассмотрим случай торговой фирмы, которая хочет укрепить лояльность потребителей к данной фирме за счет укрепления своего имиджа. Для этого необходимо исследовать следующие вопросы:
Какие факторы определяют имидж торговой фирмы?
Какое влияние оказывает этот имидж на объем покупок и удовлетворенность потребителей?
В какой степени уровень удовлетворенности влечет долгосрочную ориентацию на покупки в данной торговой фирме?
Как и в других аналогичных случаях, мы имеем здесь последовательность казуальных связей, где первая зависимая переменная (имидж) становится причинной переменной для второй зависимой переменной (объем покупок и удовлетворенность), которая в свою очередь определяет долгосрочную лояльность потребителей к данной фирме. Построение аналитической модели в данном случае представляет сверхсложную задачу. Скорее, на основе специально проведенного маркетингового исследования можно построить модель множественной регрессии. Возможны и более простые подходы, один из которых рассматривается ниже.
При изучении отношения потребителей к компании, т.е. при определении ее имиджа, прежде всего необходимо разработать систему оценочных критерий, достаточно полно характеризующих все аспекты деятельности компании. Так, для сервисной компании в качестве базовых оценочных критериев можно предложить следующее:
услужливость;
быстрота реагирования на заказы;
соблюдение сроков;
готовность дать совет;
технические и производственные возможности;
регулярность визитов;
гибкость цен;
обеспечение высокого качества услуг;
сердечность контактов;
большой опыт работы;
современность;
динамизм;
компетентность обслуживающего персонала
возможность оказания широкого спектра услуг.
Далее формируется репрезентативная выборка клиентов данной компании, среди которых проводится анкетирование. Респонденты оценивают уровень достижения каждого критерия из приведенного списка. Рекомендуется в данном случае использовать модифицированную шкалу Лайкерта.
После обработки анкет, полученных от всех респондентов, проводится выявление слабых и сильных сторон деятельности компании. Оценки и выводы выглядят гораздо убедительнее, когда имеется возможность их сопоставить для разных периодов времени или для одного периода времени, но для ряда конкурирующих компаний.
На рис. 2 приводятся результаты таких исследований для трех конкурирующих производителей пива, полученные с помощью метода семантической дифференциации.
Рис.1.
Изучение имиджа компании
Анализ полученных данных позволяет узнать, что «думают» потребители об имидже трех компаний-производителей пива.
Главные трудности измерения имиджа с помощью данных подходов заключаются в следующем:
1. Сложно составить полный и содержательный список изучаемых признаков и характеристик.
2. Сложно обосновать правомерность постановки некоторых задач исследования. Например, хорошо ли знакомы опрашиваемые со всеми изучаемыми марками пива? Разбираются ли они достаточно хорошо в показателях качества пива?
3. По таким проблемам может существовать существенный разброс мнений. Какой смысл в данном случае имеют средние оценки? Очень существенное значение приобретает корректная их статистическая обработка и интерпретация. Является ли статистически значимой различия в оценках?
Часто результаты изучения мнений и ожиданий потребителей менеджеры организаций используют для совершенствования своей деятельности, для большей ее ориентации на запросы потребителей. В этом плане полезным является сравнение оценок ценности товаров и услуг, предоставляемых организацией, полученных у сотрудников организации и у потребителей товаров (услуг) организации.
Например, руководство компании Marston Book Services (Великобритания), занимающейся предоставлением всего комплекса услуг по доставке потребителям печатной продукции (книги, плакаты, открытки и т.п.), разработало план большей ориентации деятельности компании на запросы потребителей. На одном из этапов разработки данного плана было проведено изучение мнений сотрудников компании и потребителей относительно важности отдельных показателей качества предоставляемых услуг. Видно, что по ряду показателей оценки сотрудников компании и потребителей в существенной степени являются различными. Отсюда вытекает, что сотрудники компании в значительной степени ориентировали свою деятельность на достижение высоких значений тех показателей качества услуг, которые не представляли высокой ценности для потребителей.
Здесь прежде всего следует выделить изучение степени известности марки товара. Данное направление маркетинговых исследований направлено на выявление степени осознания потребителями существования товара определенной марки (фирмы). Известность устанавливает связь между маркой и категорией товара, к которой она принадлежит. Информацию об уровне известности обычно получают путем опроса потребителей об известных им марках товара (фирмах) в рамках исследуемого класса товара.
Можно выделить три типа известности:
1. Известность— узнавание. В данном случае заранее известная марка предопределяет покупку товара данной марки. Узнавание есть минимальный уровень известности.
2. Известность-припоминание. Подразумевается, что потребность в покупке товара определенной категории предшествует выбору марки и приводит к ней. Способность припомнить является более жестким критерием.
3. Приоритетная известность относится к марке, которая при тестировании потребителей на способность припомнить марки товара определенной категории ими называется первой. Она занимает первостепенное положение в сознании потребителя.
При опросе потребителей по данной проблеме используются вопросы двух типов.
Открытый тип вопроса предлагает указать марки товара определенной категории.
В закрытом вопросе приводится перечень марок товара и респондентов просят отметить те, о которых они слышали ранее.
Респондентов можно также попросить уточнить уровень знакомства с марками товара, используя шкалу с тремя или пятью градациями.
Определение степени информированности, осведомленности может быть проведено путем опроса по телефону. Задается вопрос, знает ли или нет опрашиваемый о существовании данного товара? Процент положительных ответов рассматривается в качестве меры осведомленности. Могут задаваться также более глубокие вопросы, типа: «Назовите одну из рекламируемых марок в исследуемой группе товаров, например, стиральных порошков». Товары, чаще всего называемые первыми, являются наиболее известными.
Принятие решения о пробной покупке зависит не только об осведомленности о новой марке, но также об ее отличительных свойствах, на которые обычно указывается в рекламе. Изучение степени согласия или несогласия с рекламируемыми свойствами обычно производится путем выявления мнения опрашиваемого по исследуемому свойству с помощью следующей шкалы:
Сильно согласен +3 +2 +1 0 -1 -2 -3 Сильно не согласен
Информация, которую дает анализ собранных данных об известности марок товаров определенной категории, может использоваться для:
определения доли потенциальных покупателей, называющих определенную марку товара (или фирму) в качестве первой марки (фирмы);
определения на основе первых названных марок товара (фирм) главных товаров (фирм) конкурентов;
определения уровня запоминаемости марок и названий фирм; некоторые марки и названия фирм плохо запоминаются, хотя они легко узнаваемы;
сравнения соотношения между показателем известности и долей рынка для каждой марки со средними соотношениями для данного рынка, поскольку некоторые марки реализуют свою известность лучше, чем другие;
измерения расстояния между отдельными марками (фирмами) на шкале известности, если она носит интервальный характер;
выявления рынков с наименьшей известностью марки (фирмы).
Главная задача нашей работы изучение целевой аудитории для получения желаемого визуального воздействия сотрудника фирмы на клиента.
Прежде всего, необходимо понять, кто является вашим целевым клиентом, каковы его потребности, чего он хочет и чего ему не хватает. Если вы работаете с разными группами (сегментами) клиентов, то необходимо четко знать разницу между ними. Кроме того, нужно изучить мотивы покупок, покупательские привычки, стереотипы и ожидания ваших клиентов, понять какой информации они доверяют. Чем лучше вы будете понимать своих клиентов, тем более клиентоориентированными сможете стать.
Результаты анализа клиентов имеют очень широкую сферу применения:
- Для разработки рекламно-информационных материалов, которые будут работать - то есть действительно заинтересуют потребителя (это функция продвижения товара/услуги)
- Где целесообразнее размещать рекламу - на основе того, что читают (смотрят), каким изданиям доверяют целевые группы,
- Для разработки и корректировки ассортимента продукции (в тех направлениях, где был выявлен неудовлетворенный спрос)
- Для оказания сервисных дополнительных услуг - позволяет сохранять клиентов, делать их постоянными и т.д.
Рассмотрим основные способы изучения клиентов.
1. Опрос клиентов.
Самый простой способ узнать, чего хочет клиент, что он думает о вашей компании -просто спросить его об этом. Мы уже говорили выше про опрос клиентов с целью изучения конкурентов, теперь поговорим об опросе с целью изучения самих клиентов.
Могут опрашиваться и реальные клиенты, и потенциальные.
Обычно опрос клиентов фирмы имеет следующие цели:
- узнать мнение клиентов об организации в целом, ее имидже (почему выбрали Вашу компанию),
- оценить удовлетворенность клиентов качеством, обслуживанием, условиями работы
- выявить мнение о фирменном стиле,
- определить потребность в новых товарах и услугах (этот вопрос можно задавать и потенциальным клиентам)
- понять требования клиентов к упаковке продукции
На разработку анкеты, выбор формы и места проведения исследования повлияют цели исследования; специфика компании (что продает и производит); особенности групп клиентов, которые планируют опросить: фирмы-клиенты или конечные потребители продукта (продуктов питания, ТНП); потенциальные или реальные клиенты.
При проведении опроса следует обратить внимание на следующие моменты:
• Вхождение в контакт с потенциальными клиентами-фирмами осложняется тем, что надо специально искать и просить разговора с определенным должностным лицом, компетентным в данном вопросе.
• Опрос непосредственно в местах продажи может дать много полезной информации и о реальных и о потенциальных клиентах - понравилось ли обслуживание, почему совершил/не совершил покупку, придет ли еще раз.
• Анкета для потенциальных клиентов не должна быть очень большой (максимум на 10 -15 минут)
К плюсам проведения исследования можно отнести то, что информации можно получить много и разной, а также в ходе опроса компания лишний раз напомнить о себе, возможно наладить контакты или поддержать сложившиеся отношения. Правда, для любого исследования необходима детальная подготовка, оно довольно затратно и по времени, и по деньгам.
2. Фокус-группа
В качестве метода анализа клиентов часто используется фокус-группа. Ее суть состоит в том, что специально подобранные участники (из целевой аудитории компании) обсуждают предложенную тему в течение 2-4 часов. Обсуждение проводит модератор по специальной технологии. Фокус-группа позволяет получить качественную информацию о клиентах и чаще всего используется для формирования какой-либо гипотезы о клиенте - мотивы, ожидания, потребности. Также, на фокус-группе можно протестировать, например, новую упаковку товара или рекламный ролик, выявить как воспринимается упаковка или ролик, какие вызывает чувства, что нравиться, а что нет участникам и почему.
Затем данные обрабатываются и анализируются. Для получения достоверной информации необходимо проводить несколько фокус-групп по одному вопросу.
Сложности могут возникнуть в подборе группы на элитные марки, люди этой категории, как правило, сильно заняты и обычные мотиваторы (деньги, подарки) для них незначимы. Этот метод достаточно дорогостоящий и трудоемкий. Если группа будет подобранна некорректно (не тот возраст или доход участников, они уже участвовали в подобных мероприятиях, по профессии маркетологи и др. особенности), результаты не будут отражать реальное положение дел.
Грамотно провести фокус-группы могут только специалисты, поэтому данный метод достаточно затратен.
3. Анализ клиентской базы
Для анализа клиентов можно использовать и статистические методы. Для этого необходимо вести базу данных клиентов и учитывать в ней всю информацию о клиентах: объемы закупок, их периодичность, закупаемый ассортимент, прибыль, приносимая каждым клиентом и т.д.
Проанализировав базу данных клиентов можно получить такую закономерность (закон Паретто) - 20% клиентов приносят 80% прибыли, и 80% - 20% прибыли. После подобного анализа проводится "оптимизация клиентской базы", т.е. устанавливаются такие условия работы (минимальная партия закупки, периодичность, система скидок), при которых прибыль компании может быть максимальной.
Анализ клиентской базы позволяет составить потрет целевого клиента компании и сосредоточить усилия на привлечении клиентов именно из целевого сегмента.
Анализ клиентской базы можно проводить как своими силами, так и с привлечением сторонних специалистов. Эта работа практически не требует финансовых затрат. Она достаточно трудоемка вначале, когда необходимо создать базу данных и привести в порядок разрозненные сведения о клиентах. Когда база создана, поддерживать ее в актуальном состоянии и регулярно анализировать уже не представляет большого труда.
4. Опрос собственных сотрудников
Также как при анализе конкурентов, необходимо постоянно учитывать сведения и о клиентах. В качестве форм учета таких данных могут быть карточки клиентов, ведение базы данных, заполнение форм высказываний клиентов и др.
На многих предприятиях ведутся базы данных клиентов, там хранится вся необходимая информация для оформления заказа. Также немаловажна для практического использования следующая информация:
- вопросы, задаваемые клиентами, возражения - используются в обучении: стандарты ответов на вопросы и возражения, что во многом облегчает работу менеджеров по работе с клиентами.
- причины ухода клиентов - это слабые места фирмы, куда необходимо направить силы в первую очередь
- информация об источниках, откуда клиент узнал о фирме - какие каналы привлечения клиентов наиболее эффективны.
Причем сбор такой информации не представляет никакой сложности: важно только не забыть записать мнение клиента или задать вопрос.
5. Получение обратной связи от клиентов
Получение обратной связи от клиентов может проходить постоянно, это обычный инструмент общения, поддержания отношений. Важно, чтобы в процессе обслуживания клиентов менеджеры выясняли интересующие вопросы, например, что клиент думает о фирме, что нравится, что не нравится, каково его мнение по поводу новых услуг/товаров. Выяснение этих моментов в процессе продажи и обслуживания клиентов естественно и закономерно. И опять-таки не требует каких-либо дополнительных мероприятий, кроме как введение обязательного требования в обслуживании клиентов.
3.2.Результаты экспериментальной работы
Результаты проведённых методик изучения визуальной коммуникации позволяют сделать следующие выводы. Наряду с уровнем обслуживания, обстановкой и набором услуг в формировании мнения о компании на примере гостиничного дела у клиента большую роль играет обслуживающий персонал. Давно известно, что самое первое впечатление о заведении у гостей складывается, в том числе и после общения с сотрудником.
И в данном случае во внимание берется даже не столько манера общения последнего, сколько его внешний вид. Ведь не зря говорится, что встречают по одежке.
Уже давно руководители большинства российских предприятий стали уделять внимание тому, как выглядят их работники, а в последнее время рабочая одежда персонала и вовсе стала обязательным требованием культуры труда и непременным условием престижа любой компании. И причин этому немало.
Самая главная, пожалуй, заключается в том, что корпоративная форма помогает создать положительный имидж успешной компании, а затем постоянно поддерживать сложившуюся репутацию в глазах клиентов. Также, являясь составляющей единого корпоративного стиля предприятия, униформа помогает сделать любой бренд узнаваемым. Придавая неповторимый колорит и уникальность, она выделяет заведение среди массы других, а если форменная одежда к тому же на редкость привлекательная и качественная, то она еще и лишний раз подчеркивает конкурентное преимущество компании на рынке.
Действительно, представить хотя бы одно предприятие сферы обслуживания, к числу которых относятся и гостиницы, без униформы персонала сегодня просто невозможно.
Проведенное наблюдение показывает, что форменная одежда создает в отеле своеобразную атмосферу, которая так или иначе оказывает влияние на гостей. Выявлено, что клиент около 90% информации воспринимает визуально, поэтому определенные цветовые сочетания, оригинальные аксессуары, да и просто яркая и интересная униформа может донести до гостя дополнительную, а порой и определяющую информацию о гостинице.
Аккуратный внешний вид работников сам по себе производит благоприятное впечатление, а комплексно подобранная одежда оставляет у посетителей отеля ощущение тонко отточенного стиля, что в конечном итоге вызывает доверие и оценку серьезного отношения к бизнесу компании-владельца.
Важным преимуществом использования униформы помимо создания внешнего имиджа гостиницы является формирование ее внутренней корпоративной культуры.
Форменная одежда повышает работоспособность сотрудников, делает выпускаемый ими продукт или услуги более качественными.
Работая в стильном, удобном, качественно сделанном костюме, персонал отеля работает с большим энтузиазмом и хорошим настроением. Осознавая свой хороший внешний вид, люди чувствуют себя более уверенно и испытывают позитивный эмоциональный подъем. Это находит свое отражение и в доброжелательном отношении к гостям, и в трудовой отдаче, и в высокой дисциплине. Единообразно одетые сотрудники ощущают себя частью компании, поэтому работают на ее положительный имидж.
Понятие униформа подразумевает под собой специальную рабочую одежду, предназначенную для сферы услуг. К стандартным видам униформы на предприятиях сферы обслуживания относят фартуки, брюки, рубашки, халаты, пилотки и т.д.
На готовую униформу принято наносить логотип в качестве фирменного знака. Способов нанесения фирменной символики несколько – это может быть автоматическая художественная вышивка, термоперенос, сублимация или шелкография. Униформа с логотипом служит дополнительной рекламой компании.
В настоящее время российский рынок форменной одежды достаточно масштабен. Услуги по пошиву униформы предоставляет не один десяток компаний, причем многие из них специализируются не только на непосредственно пошиве, но и на самостоятельной разработке моделей форменной одежды, включая подбор тканей и различных аксессуаров.
Хотельеры теперь имеют возможность либо выбрать по каталогу стандартные модели униформы, либо сделать ее по индивидуальному заказу, в процессе исполнения которого художник-модельер поможет выбрать такие цветовые гаммы для одежды персонала и дополнительные детали костюмов, которые бы подходили под стиль гостиницы и отражали ее «философию».
Набор характеристик, которыми должна обладать форменная одежда, стандартен – она должна быть приятной на вид, комфортной, безопасной, долговечной, должна по возможности легко стираться и меньше мяться, меньше подвергаться загрязнению, быть удобной в эксплуатации, хранении и чистке, и самое главное, функциональной, то есть соответствовать требованиям выполняемой работы.
Большое внимание в изготовлении униформы уделяется соотношению ее качества и дизайна. С одной стороны обслуживающий персонал гостиницы должен выглядеть безукоризненно, с другой стороны рабочая одежда должна обладать определенными характеристиками. Если презентабельный внешний вид может быть достигнут благодаря стараниям дизайнеров, то соблюсти все свойства, какими должна обладать рабочая одежда, помогает выбор ткани. К сожалению, часто бывает, что невозможно в одном костюме соединить эти две категории. На представленном рынке тканей довольно сложно найти такой материал, который бы, например, одновременно был привлекательным, не мялся, и в то же время телу в нем хорошо «дышалось».
Создание современной униформы ориентируется не только на качество пошива и оригинальность оформления, но и на последние тенденции на рынке форменной одежды. За мнением о том, каковы сегодняшние модные веяния в создании рабочих костюмов, мы обратились к представителям некоторых компаний, давно работающих в данной нише.
«Раньше, когда разнообразия в тканях и фурнитуре не было, и запросов было меньше – говорит Егорова Ольга. – Сегодня возросшие возможности предложения привели и к соответствующему росту потребностей, заказчики стали больше фантазировать, чаще заказывать индивидуальные разработки.
Современная униформа должна быть комфортной, качественной, модной. Сегодня наблюдается тенденция широкого применения трикотажа в униформе, что позволяет использовать выбранную модель на 2-3 смежных размера. Вообще, мода на униформу напрямую зависит от модных тенденций на повседневную одежду»
Елена Лаушкина, генеральный директор творческо-промышленной группы «Касталан» отмечает следующие изменения на рынке форменной одежды: «Современный рынок униформы характеризует такое явление как уход от стандартных цветов. Никто не хочет ассоциативных костюмов – чтобы они были похожи на форму железнодорожника или дворника. Но надо сказать, что мода форменной одежды все-таки ограничена – здесь нужно отходить либо от цвета, либо от технических характеристик ткани. Ввиду того, что в столице и регионах активно развиваются сети кофеен, все большей востребованностью пользуются шоколадный, бежевый цвета, но найти, допустим, плотную ткань различных оттенков коричневого цвета очень непросто.
Также уходит американизация моды. Взамен уличного, спортивного стиля приходит презентабельный, элегантный костюм. Теперь предпочтение отдается простой рубашке с длинным рукавом, нежели футболке. В последнее время стало модным использование в форменной одежде и головных уборов, которые, во-первых, «играют» на стиль заведения, и, во-вторых, отвечают санитарным нормам. В целом же форменная одежда отражает стиль города, она как бы вживляется в культуру быта».
«Ответить на вопрос о современных тенденциях в костюмах работников ресторанов и кафе достаточно сложно – добавляет Ирина Рысева, директор компании «Стиль – М». – К ткани предъявляются большие требования: она должна хорошо стираться, безукоризненно выглядеть, не мяться. Также высокие требования предъявляются и к сырьевой базе, поэтому мы стараемся отслеживать современные направления текстиля. А что касается моделей, то они бывают самыми разными. Каждый владелец стремится сделать свое заведение неповторимым, узнаваемым и стильным, поэтому одежде работников, которые представляют «лицо» отеля или ресторана, уделяется большое внимание. Хотя здесь есть и обратная сторона медали – у некоторых хозяев ресторанов или гостиниц довольно поверхностные знания об униформе, и очень легкомысленное отношение к вопросу о том, как одеты его служащие. Владелец ресторана готов заплатить огромные деньги на строительство своего детища, дизайн интерьера, купить очень дорогую мебель, технику, посуду. Но эту дорогую посуду он готов поставить на скатерти из дешевой, непрофессиональной ткани. А униформу он готов взять самую дешевую и ничего не может с собой поделать. И самое сложное – преодолеть это неправильное отношение к текстилю».
Очевидно, что форменная одежда успела стать не только отдельным направлением бизнеса, но и «смежным» сегментом для индустрии гостеприимства, которая в свою очередь диктует следующее правило – от того, насколько хорошо будут выглядеть сотрудники отеля, зависит его имидж, а в конечном итоге, и доход.
Форменная одежда должна быть не только аккуратной, красивой, но и удобной. Для того, чтобы как можно более ярко выразить индивидуальность и красоту, мы прибегаем к использованию в ней разнообразных аксессуаров. Помимо этого учитываются и определенные параметры одежды – чтобы она не мялась, чтобы тело человека в ней «дышало» и т.д. При создании форменной одежды мы всегда стараемся соблюсти такой баланс в униформе, при котором она бы выглядела эстетично, и в то же время в ней было комфортно работать.
Рекомендации по применению стандартов качества в форменной одежде сотрудников компании.
Мы видим, что для обеспечения регулярного изучения клиентов в организации необходимо ввести ряд правил и норм, которые регламентируют этот процесс. В качестве такого регламентирующего документа можно использовать "Стандарты качественного обслуживания клиентов". В данном документе закрепляются действия, которые должны выполнять сотрудники при взаимодействии с клиентами, в том числе и учитывать данные о клиентах и конкурентах.
Цель стандартов качественного обслуживания (далее Стандартов): во первых, обеспечить эффективную работу, результативное взаимодействие с клиентом; а во вторых, сформировать и поддерживать желаемый имидж. В стандартах устанавливают действия, обязательные для исполнения, а также предупреждаются нежелательные действия при обслуживании клиентов.
Для разработки Стандартов понадобится следующая информация о конкурентах (если она есть) и клиентах:
- уровень сервиса в компаниях-конкурентах
- условия работы компаний-конкурентов
- потребности клиентов
- чем клиенты довольны, чем нет
- причины ухода клиентов
- вопросы и возражения клиентов
Разработка стандартов качественного обслуживания клиентов состоит из четырех этапов.
Первый этап - определение ситуаций взаимодействия с клиентом, которые надо стандартизировать. Например, разрешение конфликтной ситуации, звонок клиенту по телефону, деловые переговоры, работа с документами, работа на выставке, разговор с клиентом о конкурентах и другие. Бывает полезным выяснить мнение сотрудников компании, понять, что вызывает у них трудности, где им нужна помощь.
Второй этап - установление в ситуациях, которые были определены на первом этапе:
1) Норм (например, кол-во рекламных материалов, необходимых для первых переговоров; допустимое время ожидания клиента в очереди; допустимое сроки доставки товара или время оформления документов).
2) Требований к знаниям, умениям, навыкам сотрудников
Пример:
При проведении презентации сотрудник должен знать и уметь презентировать:
• Историю компании (год основания, миссия и цели ее деятельности и т.д.).
• Основные данные о предприятии (перечень услуг, цены, систему скидок, преимущества применяемых технологий, наличие сертификатов и т.д.).
• Выгоды для клиента (соотношение "цена-качество" в сравнении с конкурентами, условия работы, удовлетворяющие потребностям данного клиента, дипломы и сертификаты, отзывы других клиентов, перечень наиболее известных клиентов).
• Перспективы развития предприятия (какие планируются изменения в перечне услуг, а также в качестве и условиях обслуживания).
3) Правил, например, правила оформления бумаг: деловая переписка, договорные документы. А также правила делового этикета и описание последовательности действий в разных ситуациях.
Например, пункт, касающийся последовательности действий при конфликтных ситуациях, может выглядеть так:
При конфликтных ситуациях сотрудник должен:
• внимательно выслушать клиента
• выяснить причину недовольства клиента
• признать справедливость чувств клиента, выразить сочувствие
• извиниться за причиненные неудобства или ситуацию, которой клиент недоволен
• объяснить причину случившегося (если это возможно) и найти способ (или несколько способов) выхода из ситуации
• договориться, как в таких случаях вы будете поступать в будущем
• клиент, обратившись в компанию для решения какой-либо проблемы, не должен обращаться повторно с тем же вопросом; необходимо периодически связываться с ним и информировать о результатах работы до окончательного решения проблемы.
При создании Стандартов часто используют опрос сотрудников. Он решает задачу информирования персонала о будущих стандартах и привлечение к созданию стандартов. Здесь обращение к опыту сотрудников может сработать и как мотивирующий фактор.
Один из способов опроса - анкетирование. В анкете перечисляются типовые ситуации, а сотруднику предлагается описать возможную последовательность и содержание действий.
Третий этап - Разработка проекта стандартов.
Четвертый этап - Обсуждение с сотрудниками проекта Стандартов, внесение предложений, корректировок. Документальное утверждение итогового варианта.
Далее важно проинформировать весь персонал о введении стандартов и провести обучение, где подробно разъяснить все пункту и добиться понимания.
К сожалению, введение Стандартов и обучение им не достаточно для того, чтобы регламент работал вообще и работал как надо. Поэтому необходимо регулярно контролировать исполнение стандартов, а также повторять обучение не реже чем раз в год. Также важно ввести изучение стандартов в программу адаптации для новичков.
Мы раскрыли два важных и аспекта в жизни организации - проведение маркетингового анализа в части изучения конкурентов и клиентов и регламентацию работы организации на примере Стандартов качественного обслуживания клиентов.
Эти инструменты до сих пор используются относительно редко, но те предприятия, которые осознали их ценность и внедрили в свою деятельность, довольно быстро начинают получать ощутимые результаты: это и упрочение своих позиций на рынке, и увеличение количества лояльных клиентов, и повышение удовлетворенности сотрудников, и повышение не только объема продаж, но и прибыли.


ЗАКЛЮЧЕНИЕ
Проведённый теоретический анализ источников по теме исследования и опытная работа по выявлению желаемого визуального воздействия работника фирмы на клиента позволяет говорить о достижении цели исследования и выполнении поставленных задач дипломной работы. Данный факт подтверждается следующими выводами:
Корпоративная форма помогает создать положительный имидж успешной компании, а затем постоянно поддерживать сложившуюся репутацию в глазах клиентов. Также, являясь составляющей единого корпоративного стиля предприятия, униформа помогает сделать любой бренд узнаваемым. Придавая неповторимый колорит и уникальность, она выделяет заведение среди массы других, а если форменная одежда к тому же на редкость привлекательная и качественная, то она еще и лишний раз подчеркивает конкурентное преимущество компании на рынке.
Аккуратный внешний вид работников сам по себе производит благоприятное впечатление, а комплексно подобранная одежда оставляет у клиентов ощущение тонко отточенного стиля, что в конечном итоге вызывает доверие и оценку серьезного отношения к бизнесу компании-владельца.
Работая в стильном, удобном, качественно сделанном костюме, персонал работает с большим энтузиазмом и хорошим настроением. Осознавая свой хороший внешний вид, люди чувствуют себя более уверенно и испытывают позитивный эмоциональный подъем. Это находит свое отражение и в доброжелательном отношении к клиентам, и в трудовой отдаче, и в высокой дисциплине. Единообразно одетые сотрудники ощущают себя частью компании, поэтому работают на ее положительный имидж.
Набор характеристик, которыми должна обладать форменная одежда, стандартен – она должна быть приятной на вид, комфортной, безопасной, долговечной, должна по возможности легко стираться и меньше мяться, меньше подвергаться загрязнению, быть удобной в эксплуатации, хранении и чистке, и самое главное, функциональной, то есть соответствовать требованиям выполняемой работы.
Создание современной униформы ориентируется не только на качество пошива и оригинальность оформления, но и на последние тенденции на рынке форменной одежды. За мнением о том, каковы сегодняшние модные веяния в создании рабочих костюмов, мы обратились к представителям некоторых компаний, давно работающих в данной нише.
Современная униформа должна быть комфортной, качественной, модной. Сегодня наблюдается тенденция широкого применения трикотажа в униформе, что позволяет использовать выбранную модель на 2-3 смежных размера. Вообще, мода на униформу напрямую зависит от модных тенденций на повседневную одежду.
СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННОЙ ЛИТЕРАТУРЫ
Волкова В.В. Дизайн рекламы. Учебное пособие. М. – Ростов-на-Дону.–1999. – 144 с.
Воронов Н.В. Российский дизайн. Очерки истории отечественного дизайна. Т.1. –М., 2001. 424 с; Т.2. -392 с.
Викентьев И.Л. Приемы рекламы и public relations. — СПб.: ТРИЗНА-ШАНС, 1995.
Гизе М.Э. Зарождение и развитие художественного конструирования в России XYIII – нач. XX века. Авт. Дис. …докт.искусств. – М.: 1997. – 62 с.
Голубков Е.П. Маркетинговые исследования: теория, методология и Гизе М.Э. Очерки истории художественного конструирования в России XYIII – нач. XX века. Л.: 1978. – 280 с.
Глинтерник Э.М. Графический дизайн как художественно-коммуникативная система и средство рекламы. – СПб., 2002 – 136 с.
Глинтерник Э.М. Начало российской рекламы. «Наше наследие». – 2002. - № 6. – С. 222 – 235.
Глинтерник Э.М. Становление профессионального образования в дизайн графике России (XYIII – нач. XX века) // Вестник Санкт-Петербургского университета технологии и дизайна – 2002. - № 6. – С 63 – 76.
Глинтерник Э.М., Романов В.Е. Графический дизайн в России: основные этапы развития и становления профессионально-образовательной системы (XYIII – нач. XX вв) // Вестник Санкт-Петербургского университета технологии и дизайна – 2004. - № 10. – С 152 – 163.
Голядкин Н. Творческая телереклама (из американского опыта): Учебное пособие. — М.: НИАНО Институт истории и социальных проблем телевидения, 1998.
Гумилев Л.Н. Этногенез и биосфера Земли. 3-е издание. — Л.: Гидрометеоиздат, 1990.
Дизайн и проектная наука. Теоретический курс. – М.: МЭГУ, 1997 – 158 с.
Дымшиц М.Н. Манипулирование покупателем.— М.: Омега-Л, 2004.
Журавлев А.Л. Психология совместной деятельности в условиях организационно-экономических изменений /Дисс. в виде научного доклада на соиск. уч. степ. д. псх. н. — М., 1999.
ЗозулевА.В. Поведение потребителей: Учеб. пособие. — Киев: Знания, 2004.
Иттен И. Искусство формы / Пер. с нем. Л Монаховой. – М., 2001. – 136 с.
Иттен И. Искусство цвета / Пер. с нем. Л Монаховой. – 2-е изд.. – М., 2001. – 96 с.
Кантор К.М. Правда о дизайне. Дизайн в контексте культуры доперестроечнргр тридцатилетия (1955 – 1985). История и теория. – М.: - АНИР, 1996. – 288 с.
Кричевский В.Г. Типографика в терминах и образах. Т. 1-2. – М.: 2000. – Т.1 – 144 с.; Т.2 – 158 с.
Кармин А.С. Психология рекламы.— СПб.: Изд. ДНК, 2004.
Кениг Т. Психология рекламы: ее современное состояние и практическое значение. — М.: Современные проблемы, 1925.
Клике Ф. Пробуждающееся мышление. История развития человеческого интеллекта. — Киев: Вища школа, 1985.
Лебедев-Любимов А.И. Психология рекламы. 2-е изд. — СПБ.: Питер, 2006.
Леонтьев А.Н. Деятельность. Сознание. Личность. — М.: Политиздат, 1975.
Лотман Ю.М. Семиосфера.— СПб.: Искусство, 2001.
Лаврентьев А. Лаборатория конструктивизма. Учебно-методическое пособие по истории графического дизайна. М.: 2000. – 256 с.
Медведев В.Ю. Роль дизайна в формировании культуры. Учеб. пособие. 2-е изд. – СПб., СПГУТД, 2004. – 108 с.
Мосорова Н.Н. Философия дизайна. – М. 1999.
Московская школа дизайна./ Метол. Материалы. – М.: 1991 – 180 с.; Харьковская школа дизайна. – М.: 1992. – 116 с.
Майерс Д. Социальная психология. — СПб.: Питер, 1996.
Немов P.C. Психология. Учебник для студентов высш. пед. учеб. заведений. В 3 кн. Кн. 1. Общие основы психологии — 2-е изд. — М.: Просвещение; ВЛАДОС, 1995.
Ницше Ф. Посмертные афоризмы (Из времен «Заратустры»). В сб. «Злая мудрость». — М.: Триад-Файн, 1993.
Назаров Ю.В. Постсоветский дизайн (1987 – 2002). – М., 2002. – 416 с.
Панкратов Ф.Г., Серегина Т.К., Шахурин В Г. Рекламная деятельность: Учебник для студентов высших и средних специальных учебных заведений. — М.: Информационно-внедренческий центр «Маркетинг», 1998.
Панфилова А.П. Деловая коммуникация в профессиональной деятельности. – СПб, 1999. Васильев Г.А. Поведение потребителей: Учебное пособие. — М: Вузовский учебник, 2004.
Папанек В. Дизайн для реального мира/ Пер. с англ. – М.: - Издатель Д.Аронов. – 2004. – 416 с.; ил.
Популярная художественная энциклопедия. Архитектура, живопись, скульптура, графика, декоративное искусство. – Т. 1-2. – М. 1986.
Рунге В.Ф., Сеньковский В.В. Основы теории и методологии дизайна. – М., 2001. – 252 с.
Русский графический дизайн. 1880 – 1917. Авт. текста : Е. Черневич. Сост. М. Аникст и Н.Бабурина. – М.: 1997.
Репьев А.Л. Мудрый рекламодатель. — М.: ЭКСМО, 2005.
Ривс Р. Реальность в рекламе: Пер. с англ. — М.: В/О Внешторгреклама, 1983.
Росс Л., Нисбетт Р. Человек и ситуация. Перспективы социальной психологии / Общ. ред. Е.Н. Емельянова, B.C. Магуна — М.: Аспект Пресс, 1999.
Стратегические бренд-коммуникации / Шульц Дон Е., Варне Бет Е. — М.: Издательский Дом Гребенникова, 2003.
Советский энциклопедический словарь. 4-е изд. – М.: 1986. – С. 337.
Серия «Дизайн-образование»: Ленинградская школа дизайна. Опыт подготовки дизайнеров в ЛВХПУ им. В.И.Мухиной. Методические материалы// - М.: 1900. – 100с.
Уральская школа дизайна. – М.: 1989. – 116 с.
Семенов В.Е. Искусство как межличностная коммуникация. – СПб, 1995.
Сомов Ю.С. Композиция в технике. – 3-е изд. доп. – М., «Машиностроение», 1987. – 288 с., ил.
Сурина М.О. Цвет и символ в искусстве, дизайне и архитектуре. Серия «Школа дизайна». – М., ИКЦ «МарТ», Ростов-на-Дону: Издательский центр «МарТ», 2003. – 288 с.
Сурина М.О., Сурин А.А. История образования и цветодидаптики (история систем и методов обучения цвету). Серия «Школа дизайна». – М., ИКЦ «МарТ», Ростов-на-Дону: Издательский центр «МарТ», 2003. – 353 с.
Фэй М.Дж. Реклама, маркетинг, дизайн в Интернете. – М.: Microsoft Press., Издательский отдел «Русская редакция», 2000.
Хан-Магомедов С.О. Пионеры советского дизайна. – М.: 1995. – 424 с.
Ху ожественно конструиро ание. Проектирование и моделирование промышленных изделий. Учеб. для студентов худ.-пром. вузов/ Быков З.Н. и др. – М., Высшая школа, 1986. Каган М.С. Мир общения. – Л., 1989.
Хейзинга Й. Homo Ludens. Человек играющий. – М., 1992.
ХеллерС, Стил Т.Л. Монстры и волшебные палочки. — Киев: Тест, 1995.
Фегеле 3. Директ-маркетинг. 99 практических советов, как найти потребителя: Пер. с нем. — М.: АО «Интерэксперт», 1999.
Философский словарь/ Под ред. И.Т. Фролова. 6-е изд., перераб. и доп. — М.: Политиздат, 1991.
http://www.glavbuh.net/ychet/bn_ychet/priznanie-zatrat-na-priobretenie-formennoi-odezhdy/
http://www.cfin.ru/press/pmix/2001-2/01.shtml
http://market-pages.ru/bussines/64.html
http://privately.ru/2006/04/12/imidzh_firmy..html
http://www.ippnou.ru/article.php?idarticle=001840








3




3

СОДЕРЖАНИЕ
1. Внешний вид работника фирмы и имидж компании
1.1.Имидж компании
1.2.Связь визуального воздействия работника фирмы на клиента и отношения клиента к фирме
1.3. Позитивное (негативное) отношение к организации и визуальные коммуникации
2.Проектирование форменной одежды для сотрудников фирмы
2.1. Теоретические основы процесса коммуникации между работником фирмы и клиентом
2.2.Фирма и форменная одежда
2.3. Стадии и особенности проектирования форменной одежды для сотрудников фирмы
3. Экспериментальная работа по выявлению особенностей визуального воздействия работника фирмы на клиента
3.1.Обоснование проведённой выборки и описание используемых методик
3.2.Результаты экспериментальной работы
ЗАКЛЮЧЕНИЕ
СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННОЙ ЛИТЕРАТУРЫ

Узнать стоимость работы