Помощь в решении внешних конфликтов в профессиональной среде

На упражнение отводится - 15 минут.
3. Приемы активного слушанья.
Вступление ведущего. Многочисленные исследования показывают, что успех человека, работающего в сфере постоянного общения, на 80% зависит от его коммуникативной компетентности. Непродуктивность в общении может быть связана как с отсутствием данного умения, так и с трудностью его практической реализации (утомление, невнимание, условия деятельности, особенности ситуации и др.). В подтверждении сказанного ведущий аргументировано апеллирует к тем случаям, когда участники дискуссии "пропускали" высказывания других или искажали предметные позиции при воспроизведении разговора по памяти. Можно также сослаться на примеры, взятые у Д. Карнеги, И. Атватера, о том, как важно быть внимательным слушателем.
Диагностика умения слушать. Инструкция: Вашему вниманию предлагается методика на определение степени выраженности умения слушать другого человека.
Перед Вами 16 вопросов на каждый из которых Вы должны ответить утверждением "да" или "нет". Следует помнить, что нет "правильных" или "неправильных" ответов, т. к. люди различны и каждый высказывает свое мнение. Главное, старайтесь отвечать честно, не пытайтесь произвести благоприятное впечатление, ответы должны соответствовать действительности. Свободно и искренно выражайте свое мнение. В этом случае Вы сможете лучше узнать себя. Заранее благодарим Вас!
Текст опросника и интерпретация представлено в приложении.
Ролевая игра.
Участники разбиваются на пары и решают, кто говорящий, а кто слушающий. Затем ведущий сообщает, что задачей слушающих будет внимательное выслушивание в течение 2-3 мин "очень скучного рассказа" Затем ведущий отзывает в сторону будущих "рассказчиков", якобы для того, чтобы проинструктировать их, как сделать рассказ "очень скучным". На самом деле дает разъяснения (так, чтобы "слушающие" не слышали этого), что суть не в степени скучности рассказа, а в том, чтобы рассказывающий фиксировал типичные реакции слушающих. Для этого рассказчику рекомендуется после минутного отрезка речи сделать в удобный момент паузу и продолжить рассказ после получения какой-либо реакции слушающих (кивок, жест, слова и т.д.). Если в течение 7-10 сек. выраженная реакция отсутствует, следует продолжить рассказ в течение еще одной минуты и опять прерваться и запомнить следующую реакцию слушающего. На этом упражнение прекращается.
Всем членам группы раскрывается действительное содержание инструкции и цель упражнения. Рассказчиков просят держать в памяти содержание реакции слушающих (классифицировав видимое отсутствие реакций как "глухое молчание"). Ведущий приводит список наиболее типичных приемов слушания, называя их, и давая необходимые пояснения. 
Типичные приемы слушания
Рассмотрение и обсуждение типичных приемов слушания. После ознакомления со списком ведущий предлагает "рассказчикам" описать наблюдаемые ими реакции слушателей и дать им классификацию на основе приведенной схемы. Выявляются наиболее часто используемые реакции и обсуждаются их положительные и отрицательные стороны в ситуациях общения.
Диспут
Упражнение проводится в форме диспута. Участники делятся на две приблизительно равные по численности команды. С помощью жребия решается, какая из команд будет занимать одну из альтернативных позиций по какому-либо вопросу, например: сторонники и противники "загара", "курения", "раздельного питания" и т.д.
Аргументы в пользу той или иной точки зрения члены команд высказывают по очереди. Обязательным требованием для играющих является поддержка высказываний соперников и уяснение сущности аргументации. В процессе слушания тот из членов команды, чья очередь высказываться следующим, должен реагировать угу-поддакиванием и эхо, задавать уточняющие вопросы, если содержание аргументации не до конца ясно или же сделать парафраз, если создалось впечатление полной ясности. Аргументы в пользу позиции своей команды разрешается высказывать лишь после того, как выступающий тем или иным способом просигнализирует, что его поняли правильно (кивок головой, "да, именно это я и имел в виду").
Ведущий следит за очередностью выступлений, за тем, чтобы слушающий осуществлял поддержку высказывания, не пропуская тактов, парафраз, используя при этом реакции соответствующего такта. Можно давать разъяснения типа, "Да, Вы меня поняли правильно" легче всего, просто повторив слова собеседника, а убедиться в правильности понимания можно парафразируя его высказывания. Предостеречь участников от попыток продолжать и развивать мысли собеседника, приписывая ему не его слова.
В заключение упражнения ведущий комментирует его ход, обращая внимание на случаи, когда с помощью парафраза удалось добиться уточнения позиций участников "диспута"
4. Навыки саморегуляции в общении.
"Карусель"
Назначение: формирование навыков быстрого реагирования при вступлении в контакты; развитие эмпатии и рефлексии в процессе обучения.
В упражнении осуществляется серия встреч, причем каждый раз с новым человеком. Задание: легко войти в контакт, поддержать разговор и проститься.
Члены группы встают по принципу "карусели", т. е. лицом друг к другу и образуют два круга: внутренний неподвижный и внешний подвижный
Примеры ситуаций:
Перед вами человек, которого вы хорошо знаете, но довольно долго не видели. Вы рады этой встрече...
Перед вами незнакомый человек. Познакомьтесь с ним...
Перед вами маленький ребенок, он чего-то испугался. Подойдите к нему и успокойте его.
После длительной разлуки вы встречаете близкого друга, вы очень рады встрече...
Время на установление контакта и проведение беседы 3-4 минуты. Затем ведущий дает сигнал и участники тренинга сдвигаются к следующему участнику.
Эмпатия
Цель упражнения: эмпатийная диагностика личностных качеств; расширение репертуара способов взаимопонимания.
Участникам тренинга предлагается записать на карточке 10 качеств:
нежность,
умение сочувствовать,
умение создавать хорошее настроение,
эмоциональность,
доброжелательность,
интеллект,
организаторские способности,
твердость характера,
решительность,
креативность.
Список может быть изменен в зависимости от состава группы и целей занятия. При необходимости ведущий дает пояснение значений этих качеств. Затем каждый участник должен решить, какое качество присутствует у кого-либо из группы в большей степени, чем у него и подходит к этому человеку с фразой: "Пожалуйста, поделись со мной, например, твоим умением сочувствовать" Тот участник, к которому обратились с просьбой, отмечает у себя на карточке это качество. Таким образом, нужно обойти всю группу, попросив у каждого какое-либо качество (или несколько). На карточке каждого участника будут отметки о том, какие качества были у него востребованы другими, и какие качества он запрашивал сам.
На упражнение отводится - 20 минут.
После выполнения задания участники садятся в круг для обсуждения. Обсуждение результатов может происходить как по количественному, так и по качественному составу признаков. 
"Профессиональные и личные состояния"
Прежде всего опишите, как долго Вы ассоциированы обычно, каково Ваше окружение, какие факторы увеличивают или уменьшают состояние ассоциированности. Опишите, где в домашних условиях Вы сильнее всего ощущаете состояние «профессиональности». Все, что Вы описали, можно считать Вашим методом и стилем личного и профессионального. Расскажите (опишите), как Вы переключаетесь от «профессионального» к личному состоянию, включая смену одежды, места с профессиональными материалами и другие значимые места и предметы Вашего домашнего обихода.
Если Вы занимаетесь дома профессиональной работой, то насколько постоянно сохраняется место этих занятий?
Совпадают ли, пересекаются ли места Вашего домашнего отдыха и домашних занятий профессиональной деятельностью?
Попытайтесь определить самое «тревожное» для Вас место (и время) и если Вы испытываете тревогу, то лучше провести какое-то время размышлений и переживаний именно в этом специально установленном месте. Если Вы заведете себе такое обыкновение, то через некоторое время заметите, что отдаваясь тревоге на «тревожном» месте, Вы быстрее и легче снижаете уровень своей тревожности.
Есть и другие техники преобразования сознания, которые помогут сберечь Вашу энергию, когда Вы почувствуете «тревогу». Рассмотрим одно из таких упражнений.
"Всеобщее внимание"
Назначение: развитие умения соединить вербальные и невербальные средства общения, формирование навыков акцентирования внимания окружающих за счет различных средств общения.
Всем участникам игры предлагается выполнить одну и ту же простую задачу Любыми средствами, не прибегая к физическим действиям, нужно привлечь внимание окружающих. Задача усложняется тем, что одновременно ее выполняют все участники, обсуждаются итоги: кому удалось привлечь к себе внимание других и за счет каких средств. На упражнение отводится - 15 минут.
"Прорвись в круг"
Назначение: стимуляция групповой сплоченности; снятие эмоционального напряжения.
Члены группы берутся за руки и образуют замкнутый круг. Предварительно ведущий, по итогам прошедших занятий, определяет для себя, кто из членов группы чувствует себя меньше всего включенным в группу и предлагает ему первым включиться в исполнение упражнения, т. е. прорвать круг и проникнуть в него. То же самое может проделать каждый участник.
"Зажим"
Назначение: снятие психофизиологических "зажимов" и формирование приемов релаксации состояния.
Участники садятся в заведомо неудобную позу. При этом в определенных мышцах или суставах возникает локальное напряжение, "зажим". Необходимо в течение нескольких минут точно выделить область зажима и снять его, расслабиться.
Участники делятся своими впечатлениями и ощущениями.
5. Способы разрешения конфликта.
Ведущий рассказывает про разные типы поведения в конфликтной ситуации (по Томасу): приспособление, компромисс, сотрудничество, игнорирование, соперничество и конкуренцию. Проводится тест Томаса. После этого целесообразно провести 1-2 ролевые игры (на усмотрение ведущего), на примере которых участники могут наблюдать разные типы поведения.
Эксперимент “Поведение в конфликте”
Цель: определение наиболее характерного для человека стиля поведения в конфликте.
Участники разбиваются на пары. Один человек держит свою руку перед лицом другого, задача последнего – избавиться от руки. Меняются ролями. Обсуждение стратегий того, как можно избавиться от руки перед лицом. Аналогии с поведением в конфликтной ситуации.
Цель упражнения: отработка умений и навыков сглаживания конфликтов.
Ведущий рассказывает о важности такого умения как умение быстро и эффективно
сглаживать конфликты; объявляет о том, что сейчас опытным путем стоит попытаться
выяснить основные методы урегулирования конфликтов.
Участники разбиваются на тройки. На протяжении 5 минут каждая тройка придумывает сценарий, по которому двое участников представляют конфликтующие стороны (например,
ссорящихся супругов), а третий - играет миротворца, арбитра.
На обсуждение ведущий выносит следующие вопросы:
Какие методы сглаживания конфликтов были продемонстрированы?
Какие, на ваш взгляд, интересные находки использовали участники во время игры?
Как стоило повести себя тем участникам, кому не удалось сгладить конфликт?
Игра “Мостик над пропастью”.
На полу обозначается узкий “мостик” над пропастью. Участники разбиваются на пары, два человека должны разойтись на этом мостике, идя навстречу друг другу, не договариваясь о стратегии поведения заранее, без слов.
Обсуждение в кругу того, какие стратегии преодоления пропасти были, кто какие стратегии выбрал и почему. Удалось ли достичь цели, что помогло и что помешало достижению цели. Какие стратегии оказались наиболее удачными.
Цель: формирование навыков сотрудничества, анализ поведения в конфликтной ситуации
6. Завершение работы группы.
"Последняя встреча"
Назначение: совершенствование коммуникативной культуры.
Представьте себе, что занятия уже закончились, и вы расстаетесь. Но все ли вы успели сказать друг другу? Может быть вы забыли поделиться с группой своими переживаниями? Или есть человек, мнение которого о себе вы хотели бы узнать? Или вы хотите поблагодарить кого-либо? Сделайте это "здесь и теперь".
Подведение итогов работы группы
На подведении итогов ведущий присутствует, но остается как бы за кругом. Участники группы обсуждают, что, как они определили, каждому помогает в разрешении конфликтов, а что мешает. Качества называются только те, которые проявились во время в группе. Не следует называть такие качества, которые не могут быть изменены (природные, физиологические и др.). Это и получается тот багаж, который забирает с тобой после занятий тренинга.
3.3. Оценка эффективности тренинга

Социограмма по результатам социометрии, проведенной по завершению эксперимента представлена на рисунке 3. Как мы видим на схеме, значительно увеличилось количество контактов в группе.
Можно отметить основные тенденции изменений: увеличение общего количества контактов, отсутствие четких лидеров и изолированных индивидов, увеличение контактов между более популярными и менее популярными индивидами, контакты носят взаимный характер, общение происходит в группе в целом, уменьшилось разделение на группы.

Рисунок 3. Социограмма после проведения тренинга



По результатам теста Розенцвейга после проведения тренинга получены следующие результаты:
Таблица 11. Тест Розенцвейга
показатель среднее отклонение Экстрапунитивные 8 8 Интропунитивные 6 3 Импунитивные 10 5
Повысилось количество интропунитивных и импунитивных реакций за счет уменьшения экстрапунитивных. Таким образом, сотрудники в меньшей степени стали перекладывать ответственность на окружающих, больше стали прилагать собственных усилий для разрешения конфликтной ситуации.
Результаты экспресс-методики изучения социально-психологического климата в организации после проведения тренинга представлены в таблице 12.
Таблица 12. Экспресс методика изучения социально-психологического климата в организации
показатель среднее отклонение балл 0,4 0,3
По данным экспресс-методики социально-психологический климат в организации стал оцениваться как более благоприятный.
Результаты анкета по изучению климата в организации представлены в таблице 13.
Таблица 13. Анкета по изучению климата в организации
показатель среднее отклонение балл 7,9 2,0

Как мы видим из таблицы климат в организации оценивается выше после проведения тренинга.
Результаты сравнительного анализа данных полученных до и после проведения тренинга представлены в таблице 14. Данные обрабатывались в программе SPSS.
Таблица 14. Сравнительный анализ

показатель t-Стьюдента Значимость (p) Экстрапунитивные 1,855 ,005 Интропунитивные -,983 ,332 Импунитивные -1,638 ,110 Экспресс методика изучения социально-психологического климата в организации -3,083 ,004 Анкета по изучению климата в организации -3,313 ,002
Уровень значимости ( р ) оценивается <0,05. В случае p<0,05 обнаружены статистически достоверные различия. Можно сделать вывод о том, что показатели социально-психологического климата в организации после проведения тренинга стали выше (p<0,05), количество экстрапунитивных реакций существенно уменьшилось (p<0,05).
Таким образом, для сотрудников медицинского центра оптимальная форма обучения навыкам конструктивного поведения в конфликте – тренинг.
Выполнение сотрудниками данных в процессе тренинга рекомендаций постепенно снизит количество конфликтных ситуаций и риск обострения конфликтов, улучшит психологический климат в организации, повысит эффективность коммуникаций. В свою очередь данные изменения благоприятно отразятся на деятельности организации и позволят увеличить прибыль.
Если говорить об эффективности труда сотрудников по реализации данных рекомендаций, то важно отметить следующее. Сотрудники отмечают, что тренинговая работа для некоторых – новая форма работы, которая помогает не только получению новых знаний, но и отработке навыков, возможности их закрепления и рефлексии. Тренинговая работа помогает многим по-другому взглянуть на коллектив в котором они работают, а так же посмотреть на себя со стороны. Этому способствует искренняя и корректная обратная связь, участие в ролевых игр, использование видеозаписи при проигрывании и анализе некоторых ситуаций. Психологический климат коллектива можно оценить как благоприятный, способствующий личностному развитию. Наиболее актуальные темы, которые были отмечены сотрудниками – приемы активного слушанья, навыки саморегуляции. В качестве пожеланий – занятия, посвященные конфликту и поведению в конфликтной ситуации, возможностям разрешения конфликтной ситуации. Данная работа оказывается полезна сотрудникам организации как для личностного развития специалистов, так и профессионального, так как полученные навыки могут отрабатываться в процессе повседневного профессионального общения.
Если говорить о возможности применения данной программы в практической деятельности руководителей других компаний, консультантов, то можно отметить следующие моменты:
Программа носит комплексный характер: включает в себя как информационную составляющую (лекции, семинары), так и эмоциональную (совместная эмоционально-насыщенная деятельность, групповая рефлексия, обратная связь участникам). Так же важно практическое закрепление полученных знаний и приобретенных навыков (тренинговые упражнения, ролевые игры).
Программа воздействует на психологический климат в коллективе, сплоченность и структуру взаимодействий в коллективе. Общую тенденцию изменений можно оценить как благоприятную для формирования команды в организации.
Выводы к главе 3

В контексте формирования у сотрудников навыков конструктивного взаимодействия в конфликтной ситуации предложен тренинг навыков конструктивного поведения в конфликтной ситуации, тренинг разрешения конфликтов.
Показатели социально-психологического климата в организации после проведения тренинга стали выше, количество экстрапунитивных реакций существенно уменьшилось. Сотрудники в меньшей степени стали перекладывать ответственность на окружающих, больше стали прилагать собственных усилий для разрешения конфликтной ситуации.
Данная работа также полезна для сплочения коллектива, формирования команды, повышения мотивационного климата в организации.
Заключение

Управление конфликтом, их предотвращение и разрешение, является одной из важнейших функций руководителя. В теории и практике способов разрешения и управления конфликтными ситуациями существуют различные способы, которые были рассмотрены выше: уход от конфликта, силовые методы, стиль сотрудничества, стремление войти в положение другой стороны, стремление к компромиссу и другие. Конфликт способен иметь разрушительные или конструктивные последствия. Здесь многое зависит от того, как конфликт управляется, и какие используются пути его разрешения. Главная задача любого руководителя заключается в том, чтобы решать возникающие проблемы на ранних стадиях развития противоречий, не допускать эскалации конфликта. Таким образом, возможные конфликты в организации могут носить межличностных характер, вызванные либо столкновением интересов сотрудников либо условиями работы. Необходимо предвидеть подобные разногласия и предотвращать возможность развития конфликта.
Результаты исследования показали, что возможные конфликты в организации могут носить межличностных характер, и быть вызваны либо столкновением интересов сотрудников, либо условиями работы. В данном коллективе есть тенденция к экстрапунитивному реагированию, в меньшей степени испытуемым свойственны импунитивные и практически не свойственны интропунитивные реакции. Можно сказать, что испытуемые в конфликтной ситуации склонны предъявлять повышенные требования к окружающим, что это может служить признаком неадекватной самооценки. С высокой вероятностью испытуемые будут обвинять окружающих, перекладывать ответственность в конфликтной ситуации на окружающих либо на обстоятельства, сами же не склонны принимать действия по выходу из ситуации. . Таким образом необходимо предвидеть подобные разногласия и предотвращать возможность развития конфликта.
Полученные результаты подтвердили исследовательскую гипотезу и помогли разработать рекомендации по профилактики конфликтов в организации для руководителей. Для профилактики конфликтов в организации важно применять как административные меры, направленные на мотивацию персонала, повышения удовлетворенности работой, так и меры социально-психологического характера. Среди мер социально-психологического характера можно предложить тренинг. Поскольку личностные характеристики мало поддаются коррекции, то основной акцент следует делать на обучения новым навыкам поведения.
Цель работы достигнута, результаты позволяют подтвердить гипотезу.
Список литературы

Абрамова Г.С., Юдчиц ЮЛ. Психология в медицине. — М.: Кафедра-М, 1998. - 272 с.
Аллахвердова О. В. и др. Конфликтология — СПб.: Лань. 1999. – 670 с.
Анцупов А.Я., Шипилов А.И. Конфликтология.-М.: ЮНИТИ, 1999– 491с.
Белкин А.С., Жаворонков В.Д., Зимина И.С. Конфликтология: Наука о гармонии.-Екатиринбург: Глаголь, 1995. – 211с.
Берн Э. Трансактный анализ и психотерапия. СПб, 1994.
Битянова М. Р. Социальная психология. М.: Международная педагогическая академия, 1994. С. 49.
Бойко В.В. Энергия эмоций в общении: взгляд на себя и на других. М., 1996. - 472 с.
Большой психологический словарь. М., 2003 – 1218с.
Бородкин Ф.М., Коряк Н.М. Внимание, конфликт!-Новосибирск: Наука, 1989. – 118с.
Буртовая Е.В. Конфликтология. Учебное пособие. М:РГИУ, 2002. – 391с.
Воронин Г. Л. Конфликты в школе. Социологические исследования, 1994, № 3. С. 94.
Врач – пациент: общение и взаимодействия: Пер. с англ. Р.А. Евсегнеева. Женева; Амстердам; Киев, 1996.
Грановская Р.М. Элементы практической психологии., СПб., 2000 - 655 с.
Гришина Н. В. Психология конфликта, СПб., 2002– 710с.
Гулевский В.Я. Общая медицинская психология. - С-Пб: «Культ Информ Пресс», 2000. - 672 с.
Дарендорф Р. Элементы теории социального конфликта / Социологические исследования. 1994. №5. с. 32-36.
Деркач А.А., Орбан Л.Э. Акмеологические основы становления психологической и профессиональной зрелости личности М., 1995. РАГС. С.5-6.
Дуброва В. П. Размышления о врачебном искусстве, или Социально-психологические факторы успешности деятельности врача // Медицина. 1999. № 3.
Дуброва В.П. Терапевтическое взаимодействие: психологические аспекты подготовки врача // Социально-психологическая реабилитация населения, пострадавшего от экологических и техногенных катастроф: Материалы VII Междунар. конф. / Ред. кол.: Л.А. Пергаменщик, И.А.Фурманов, Т.В. Мейкшане. Мн., 2000.
Дуброва В.П., Кирпиченко А.А. Психологизация медицинского образования: актуальность проблемы // Медицинское образование XXI века: Сб. науч. тр. Материалы междунар. конф. / Ред. кол.: А.Н. Косинец, М.А.Никольский, Н. Ю. Коневалова, Н.С.Турина. Витебск, 2000.
Дмитриева М.А., Крылов А.А., Нафтельев А.И. Психология труда и инженерная психология. М., 2001
Емельянов С.М. Практикум по конфликтологии.-СПб.: Питер, 2000. – 451с.
Жукова М.И. Социально-психологические факторы успешности деятельности врача: Дис. ... канд. психол. наук. М., 1990.
Зеер Э.Ф. Психология профессий:Учебное пособие для студентов вузов. – 2-е изд., перераб., доп. – М.: Академический Проект; Екатеринбург: Деловая книга, 2003. – 336 с. – («Gaudeamus»).
Зеер Э.Ф., Павлова А.М., Зольников А.П. Практикум по психологии профессий: Учеб. пособие. Екатеринбург: Изд-во Рос. гос. проф.-пед. ун-та, 2002. 174 с.
Зеркин Д.П. Основы конфликтологии.-Ростов-на-Дону: Феникс, 1998. – 270с.
Зиммель Г. Избранное в 2-х тт. Т.1. М. 1996. – 511с.
Изард К. Психология эмоций. Спб., Питер, 2006 - 464 с.
Карвасарский Б. Д. Клиническая психология. М. 2004.
Климов Е.А. Введение в психологию труда. М.: Культура и спорт, ЮНИТИ, 1998. 350 с.
Климов Е.А., Носкова О.Г. История психология труда в России. М.: Изд-во МГУ, 1992. 221 с.
Клиническая психология / Под ред. М. Перре, У. Бауманна. (Серия «Мастера психологии»)— СПб.: Питер, 2002.
Козер Л.А. Функции социального конфликта. - М.: Идея-Пресс, 2000. – 295с.
Козырев Г.И. Введение в кофликтологию.-М.:Владос, 1999. – 251с.
Конфликтология. М., 2000. – 610с.
Краткий психологический словарь. Ред. А. В. Петровский, М. Г. Ярошевский. М., 1985. - 740 с.
Кубасов В. А.. Психологические защитные механизмы. Новокузнецк 1999- 121 с.
Лебедева М.М. Вам предстоят переговоры. М.: Экономика, 1993. – 280с.
Лигер С.А. Формирование копинг-поведения студентов медицинского вуза и его влияние на личностно-профессиональное развитие врача: Дис. ... канд. психол. наук. М., 1997.
Маслоу А. Мотивация и личность. М., 2004. 240 с.
Маркова А.К. Психология профессионализма. М.: "Знание", 2003. 308 с.
Мастенбрук У. Управление конфликтами ситуациями и развитие организаций.-М.: Инфра-М, 1996. – 289с.
Медицинская этика и деонтология (под ред. Г.В. Морозова, Г.И. Царегорцсва). -М.: Медицина, 1983. - 442 с.
Мелибруда Е. Я-Ты-Мы: Психологические возможности улучшения общения.-М.: Прогресс, 1986. – 190с.
Наследов А. Д. Математические методы психологического исследования. СПб., 2004- 392 с.
Немов Р. С. Психология. Книга 3., М., 2001 – 630 с.
Общая психология / Под ред. А.В. Петровского. — М., 1986. - 614 с.
Орел В.Е. Феномен «выгорания» в зарубежной психологии: эмпирические исследования // Психологический журнал.- 2001.- Т.22, №1.- С.90-101.
Поваренков Ю.П. Психологическое содержание профессионального становления человека. – М.: Изд-во УРАО, 2002. – 160 с.
Практическая психодиагностика. Ред. Райгородский Д. Я., М., 2000- 672 с.
Практическая психодиагностика. Методики и тесты. Редактор-составитель-Д.Я.Райгородский.-Самара: Бахрах, 1998. – 490с.
Пряжников Н.С., Пряжникова Е.Ю. Психология труда и человеческого достоинства: Учеб.пособие для студ. высш. учеб. заведений. – М.: Издательский центр «Академия», 2001. – 480 с.
Пряжников Н.С. Профессиональное и личностное самоопределение. М.: Изд-во: Институт практической психологии, Воронеж: НПО "МОДЭК", 1996. 246 с.
Психология и этика делового общения (Учебник для вузов). Под редакцией проф. В.Н.Лавришенко.-3-е изд., перераб. и доп.-М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2000. – 441с.
Психология человека от рождения до смерти. Под ред. А. А. Реана., М.., 2002.
Рубинштейн Л. С. Основы общей психологии. СПб., Питер., 2002- 720 с.
Селье Г. Стресс без дистресса. Рига: Внеда, 1992. - 109 с.
Сидоров П.И., Парняков А.В. Клиническая психология. Учебник для ВУЗов. – М. «ГЭОТАР», 2002. - 864 с.
Cиндром эмоционального выгорания. Медицинская газета. № 43 - 8 июня 2005 г
Скотт Дж. Г. Способы разрешения конфликтов. — Киев: Верзилин и К°, ЛТД, 1991– 241с.
Фетискин Н. П., Козлов В. В., Мануйлов Г. М. Социально-психологическая диагностика развития личности и малых групп. - М., Изд-во Института Психотерапии. 2002. - 490 с.
Фишер Р., Юри У. Путь к согласию или переговоры без поражения.-М.: Наука, 1990. – 301с.
Фрейд З. Введение в психоанализ. Лекции. М., 1990
Фрейджер Р., Фейдимен Н. Личность., СПб., 2001— 913 с.
Хорни К. Невротическая личность нашего времени. М., 1993.
Хрестоматия по конфликтологии. Ред. Анцупова А. Я. СПб., 2000– 380 с.
Хъелл Л., Зиглер Д. Теории личности. — СПб., 1997. - 606 с.
Шакуров Р.Х., Алишев Б.С. Причины конфликтов в педагогическом коллективе и способы их разрешения. — Вопросы психологии, 1986, № 6, с. 67-76
Шейнов В.П. Конфликты в нашей жизни и их разрешение.-Минск: Амалфея, 1997. – 198с.
Юри У. Преодолевая "нет". Или переговоры с "трудными" людьми. М.: Наука, 1993. – 115 с.




Приложение

Приложение
Приложение 1

Как часто в организации происходят конфликты?
1 раз в неделю и чаще
Раз в две-три недели
Раз в месяц
Раз в полгода
Реже чем раз в полгода

Чем, с вашей точки зрения, вызваны конфликты?
Условиями работы
Личностными особенностями сотрудников
Стилем руководства

Как обычно разрешаются возникающие конфликтные ситуации?
Приказом руководителя
Переговорами
Силовым путем

Как склонны вы себя вести в конфликтной ситуации?
Отстаивать свои интересы
Искать пути для сотрудничества
Искать компромиссное решение
Уступать интересам партнера
Уходить от решения конфликта


Конфликт для организации с вашей точки зрения полезен или вреден?
Полезен
Скорее полезен, чем вреден
Затрудняюсь ответить
Скорее вреден, чем полезен
Вреден

Назовите, пожалуйста, возможные деструктивные последствия конфликта?


Что необходимо для предотвращения конфликтных ситуаций?


Приложение 2













Приложение 3
I. Отметьте с каким из приведенных ниже утверждений вы больше всего согласны?
Большинство членов нашего коллектива - хорошие, симпатичные люди.
В нашем коллективе есть всякие люди.
Большинство членов нашего коллектива - люди малоприятные.

II. Считаете ли вы, что было бы хорошо, если бы члены вашего коллектива жили близко друг от друга?
Нет, конечно.
Скорее нет, чем да.
Не знаю, не задумывался об этом.
Скорее да, чем нет.
Да, конечно.

III. Как вам кажется могли бы вы дать достаточно полную характеристику
А. Деловых качеств большинства членов коллектива?
Да.
Пожалуй, да.
Не знаю, не задумывался над этим.
Пожалуй, нет.
Нет.

Б. Личных качеств большинства членов коллектива.
Да.
Пожалуй, да.
Не знаю, не задумывался над этим.
Пожалуй, нет.
Нет.

IV. Представлена шкала от 1 до 9, где цифра 1 характеризует коллектив , который вам очень нравится, а цифра 9 - коллектив , который вам очень не нравится. В какую цифру вы поместите ваш коллектив.
1 2 3 4 5 6 7 8 9

V. Если бы у вас появилась возможность провести каникулы с членами вашего коллектива, то как бы вы к этому отнеслись?
Это меня бы вполне устроило.
Не знаю не задумывался над этим.
Это меня бы совершенно не устроило.

VI. Могли бы вы с достаточной уверенностью сказать о большинстве членов вашего коллектива, с кем они охотно общаются по деловым вопросам.
Нет, не мог бы.
Не могу сказать, не задумывался над этим.
Да, мог бы.

VII. Какая атмосфера обычно преобладает в вашем коллективе?
Представлена шкала от 1 до 9, где цифра 1 соответствует нездоровой, недружеской атмосфере, а 9, наоборот, атмосфере взаимопомощи, взаимного уважения. К какой из цифр вы отнесли бы свой коллектив?
1 2 3 4 5 6 7 8 9

VIII. Как вы думаете, если бы вы заболели или долго не появлялись по какой-либо причине, стремились бы вы встречаться с членами вашего коллектива?
Да, конечно.
Скорее да, чем нет.
Затрудняюсь ответить.
Скорее нет, чем да.
Нет, конечно.

Приложение 4
показатель средняя оценка показатель Преобладает бодрое и жизнерадостное настроение +1 Преобладает подавленное настроение, пессимистический тон Преобладают доброжелательность во взаимоотношениях, взаимные симпатии +2 Преобладают конфликтность в отношениях, агрессивность, антипатии В отношениях между группировками внутри коллектива существует взаимное расположение и понимание +1 Группировки конфликтуют между собой Членам коллектива нравится бывать вместе, участвовать в совместных делах, вместе проводить свободное время +2 Члены коллектива проявляют безразличие к более тесному общению, выражают отрицательное отношение к совместной деятельности Успехи или неудачи отдельных членов коллектива вызывают сопереживание, участие всех членов коллектива +2 Успехи и неудачи членов коллектива оставляют равнодушными остальных, а иногда вызывают зависть и злорадство Преобладают одобрение и поддержка, упреки и критика высказываются с добрыми побуждениями +1 Критические замечания носят характер явных и скрытых выпадов Члены коллектива с уважением относятся к мнению друг друга +1 В коллективе каждый считает свое мнение главным и нетерпим к мнениям товарищей В трудные для коллектива минуты происходит эмоциональное соединение по принципу "один за всех, все за одного" +2 В трудных случаях коллектив "раскисает", появляется растерянность, возникают ссоры, взаимные обвинения Достижения или неудачи коллектива переживаются всеми как свои собственные +1 Достижения или неудачи всего коллектива не находят отклика у его отдельных представителей Коллектив участливо и доброжелательно относится к новым членам, старается помочь им освоиться +2 Новички чувствуют себя лишними, чужими, к ним нередко проявляется враждебность Коллектив активен, полон энергии +3 Коллектив пассивен, инертен Коллектив быстро откликается, если нужно сделать полезное дело +1 Коллектив невозможно поднять на совместное дело, каждый думает только о собственных интересах



69



1

2

7

8

5

9

12

10000000

6

14

3

11

4

15

13

10000000

4

9

5

6

1

15

13

12

14

3

8

2

7

11