Вам нужна дипломная работа?
Интересует Экономика?
Оставьте заявку
на Дипломную работу
Получите бесплатную
консультацию по
написанию
Сделайте заказ и
скачайте
результат на сайте
1
2
3

Формы и методы взаимодействия гостиничных комплексов с предприятиями туризма

  • 77 страниц
  • 41 источник
  • Добавлена 29.12.2008
1 290 руб. 4 300 руб.
  • Содержание
  • Часть работы
  • Список литературы
Введение
Глава 1.Теоретические аспекты взаимодействия гостиничных комплексов с предприятиями туризма.
1.1.Формы взаимодействия гостиничной и туристской документации
1.2.Особенности договорных отношений
Глава 2.Оценка взаимодействия гостиничных комплексов с предприятиями туризма на примере гостиницы «Салют»
2.1.Анализ форм и методов взаимодействия гостиницы с предприятиями туризма
2.2. Эффективность взаимодействия гостиниц с предприятиями туризма
Глава 3.Мероприятия по оптимизации взаимодействия гостиничных комплексов с предприятиями туризма и их эффективность.
Заключение
Список использованной литературы

Фрагмент для ознакомления

, от данного сотрудничества выручка гостиницы в 2007 году составила 253 470 руб., и учитывая себестоимость данного номера, прибыль предприятия составила в 2007 году 194 670 руб.
Далее проанализируем работу с компанией De Visu, с которой гостиница «Салют» работает на условиях безотзывного бронирования.
Поскольку сотрудничество протекает на условиях пролонгируемого безотзывного бронирования, дисконт составляет 15%.
Анализ сотрудничества отразим в таблице 2.6.

Таблица 2.6.
Показатели сотрудничества гостиницы «Салют» с туроператорлм «De Visu»
2006 2007 Отклонение Количество мест 116 163 47 Дисконт турфирмы,% 15 15 - Цена номера от стойки 2100 2200 100 Цена номера для турфирмы 1785 1870 85 Выручка 207060 304810 97750 Себестоимость номера 240 280 40 Прибыль 179220 259170 79950
Как видно, для достижения высокого финансового результата гостинице требуется большее количество заключенных сделок с туроператорами, а для этого гостиница должна отвечать самым высоким требованиям и быть конкурентоспособной.
Проведем исследование, направленное на изучение потребителей.
Целью исследования, направленного на решение данной проблемы, является изучение потребителей. Следовательно, было принято решение о проведении полевых исследований методом опроса.
В качестве инструмента сбора первичной информации было разработано две анкеты, первая из которых предназначалась для посетителей гостиницаов, а вторая – для лиц, проживающих в гостинице, и необязательно пользующихся услугами «Салют». Полученные данные были обработаны и объединены, таким образом, в целом проведено выборочное анкетирование 100 человек. Следует заметить, что с увеличением объёма выборки вероятность искажений уменьшается и погрешностью выборки можно пренебрегать.
Далее собранная первичная информация будет подвергнута тщательному анализу, и для наглядности согласно полученным данным составится ряд графических иллюстраций.
Исследование структуры потребителей на основе демографических факторов выявило следующую картину: данные по половозрастной структуре показывают, что большую часть посетителей гостиницы «Салют» составляют мужчины (71%), причем в возрастной группе от 29 до 35 лет. В среднем же, от общего числа опрошенных респондентов это составляет 65% и превышает количество женщин на 54%. Это объясняется тем, что люди данного возраста, как правило, уже состоявшиеся бизнесмены, политики, дипломаты, приехавшие в гостиницу по работе в командировку, причем эти профессии встречаются чаще всего среди мужчин. Женщины же, как выяснилось, иногда сопровождают иностранцев и важных персон в качестве переводчиков.


Рис. 1. Возрастная структура потребителей
Таким образом, потенциальным клиентом комплекса «Салют» является мужчина в возрасте от 29 до 45 лет, приехавший в гостиницу «Салют» впервые (48% от всей выборки) из РФ и дальнего зарубежья (51% и 29,5% от общего числа опрошенных соответственно), целью визита которого является работа/командировка (53%).
Культурный отдых и туризм оказались на втором месте (31,5%), следовательно, можно сделать вывод, что в летнее время года повышение спроса на туристические услуги, не повлечет за собой стремительного роста объема товарооборота продукции гостиницаного комплекса.
Следует отметить взаимосвязь, которая была замечена между категориями номеров респондентов и их мнениями об уровне цен (рис.2).

Рис. 2. Взаимосвязь категорий номеров и мнений респондентов о ценах
В результате, наибольшую долю составляют люди, проживающие в номерах категорий полулюкс, которых установленные цены вполне устраивают. Это говорит о том, что у проживающих в гостинице «Салют» людей весьма высокие доходы, ведь цены на проживание здесь никак нельзя назвать низкими.
Итак, по результатам опроса выяснилось, что большинство респондентов (38%) считают расположение гостиницы «Салют» удобным. Пятой части опрошенных туристов (20%) понравилась обстановка, что объясняется высокой степенью обновления интерьера.
Более того, очень важно точно знать, какие именно факторы представляют наибольшую ценность для потребителей. Для сбора этой информации были разработаны специальные вопросы и получены следующие данные (рис. 3.).


Рис.3. Наиболее значимые факторы, влияющие на выбор гостиницы
Исследования показывают, что при принятии решения о предпочтении той или иной гостиницы наиболее значимое влияние оказывает качество предоставляемой услуги (49% от общего числа опрошенных), следующим фактором является уровень обслуживания (26,5%), затем скорость предоставления услуги (13%), учет индивидуальных особенностей (8%), и лишь 3,5% включили стоимость услуги в ряд наиболее значимых факторов.
Часто результаты изучения мнений и ожиданий потребителей менеджеры организаций используют для совершенствования своей деятельности, для большей её ориентации на запросы потребителей. В этом плане полезным является сравнение оценок ценности товаров и услуг, предоставляемых организацией, полученных у турагентов. Полученные данные помогут понять, насколько их мнение совпадает с оценками потребителей, и таким образом, в какой степени деятельность предприятия ориентирована на удовлетворение потребностей клиента.
Методом глубинного интервью ведущих специалистов были получены следующие данные: в табл. 2.7 приводятся рейтинги отдельных показателей качества услуг «Салют», полученные на основе расстановки значений туроператоров по степени важности.
Таблица 2.7
Ранжирование показателей качества услуг гостиницы «Салют»
Показатели качества услуг Оценки потребителей Оценки туроператоров Качество обслуживания 1 2 Высокий уровень обслуживания в гостинице 2 3 Удовлетворение срочных заказов 3 5 Чистота и уют 4 1 Быстрота обслуживания 5 4 Выдерживание сроков выполнения срочных заказов 6 7 Предоставление информации по запросам 7 8 Качество развлекательных программ 8 6 Из табл. 2.7 видно, что по ряду показателей оценки туроператоров и потребителей в существенной степени являются схожими. 
Что касается использования в гостинице «Салют» средств маркетинговых коммуникаций, то наиболее распространенным и применяемым является реклама, т.к. обеспечивает создание образа предприятия и долгосрочное влияние на потребителя.
Стимулирование сбыта, в свою очередь, используется очень слабо. Формированию привлекательного образа фирмы в глазах общественности, т.е. public relations, также не уделяется должное внимание: из традиционных методов PR можно выделить лишь рекламные проспекты. Но использование Интернет позволяет значительно дополнить традиционные приемы и снизить затраты. Комплексом «Салют» применяются следующие средства Интернет: размещение на Web-сайте выпуска новостей, информации о новинках, фотографий комнат и полученных наград, и др.
Наиболее распространенным средством рекламы являются ресурсы Интернет: 23% респондентов ознакомились с предоставляемыми «Салют» услугами на официальном сайте гостиницы «Салют», а 21% - узнали о гостинице из сайтов туроператоров. Это объясняется мощными ресурсами Интернет, используемыми в надлежащей степени гостиницей, а также все возрастающим числом пользователей сети. Однако, просуммировав значения, полученные посредством распространения рекламы в лифте, на стойке администратора и в гостевой книге, можно сделать вывод, что почти половина людей (41%) узнают об услугах комплекса из рекламы, помещенной внутри гостиницы. Это говорит о том, что, гостиницаный комплекс полностью ориентируется на своих постояльцев.
Всего 5% распространения рекламы посредством знакомых и родственников подтверждает тот факт, что люди приезжают в гостиницу в большей степени по работе в командировку.
Итак, данные, полученные в результате анкетирования, показали, что независимо от возраста и пола, социального положения и времени пребывания, наибольшая часть туроператоров отдает предпочтение, в первую очередь, качеству и уровню предоставляемых услуг. В достижении этих факторов и кроется залог успеха гостиницы «Салют». Однако чтобы узнать, насколько успешен тот или иной гостиница, необходимо дать ему максимально объективную оценку, которую в «Салют» постарались дать ведущие специалисты турагентств города Москвы. Предложенный им тест «Оцените качество гостиницы» предполагал выбор оценки для каждого пункта от 1 до 10 баллов. В результате была получена следующая информация (табл. 2.8.).

Таблица 2.8
Оценка качества ведущими специалистами турагентств
Атмосфера
«Салют» «Космос» «Евролюкс» Любезность и улыбки 9 9 7 Желание персонала работать 8 6 6 Внимание к клиенту 9 8 9 Индивидуальное обслуживание;
способность убеждать
10 10 10 Помощь клиентам и “управление” их желаниями 10 10 10 Манера общения с клиентами 9 7 7 Способность выходить из конфликтов 10 10 10 ИТОГО 65 60 59 МАТЕРИАЛЫ И  ОБСЛУЖИВАНИЕ «Салют» «Космос» «Евролюкс» Мебель, освещение, посуда, столовые приборы 10 5 7 Способность предвидеть желания клиентов 8 9 8 Гибкость и понятность меню и карты вин 9 5 6 Время и ритм обслуживания 8 9 8 “Управление” клиентами 10 10 10 Внутреннее и внешнее общение 9 8 9 Контроль и проверка результатов 10 10 10 ИТОГО 64 56 58
Согласно условиям теста, чтобы гостиницу можно было считать хорошей, в сумме необходимо было набрать не менее 45 баллов в колонке "Атмосфера" и, по крайней мере, 42 балла в колонке "Материалы и обслуживание". Но как видно из табл. 2.8, все гостиницы  получили гораздо более высокие оценки, что свидетельствует о высоком качестве оказываемых услуг и отлаженности управленческого аппарата.
В настоящее время на рынке гостиничных услуг видно, что этим видом бизнеса заинтересовываются многие предприниматели, что говорит о спросе на данный вид услуг. Туроператоры безусловно ориентируются на удовлетворение спроса потребителя, в то же время недостаток квалифицированных специалистов в гостиничной специализации, мешает созданию соответствующей атмосферы гостеприимства. Гостиница «Салют» не исключение, были проведены социологические исследования и выявлены негативные ситуации при которых у проживающих оставались неприятные ощущения от проживания в гостинице. Выявленные ошибки персонала оформлены в (таб. 2.10.)



Таблица 2.10
Ошибки персонала
Служба Ошибки Служба приема Долгое оформление документов
Хамство
Невнимательность к просьбам Служба номерного фонда Шумные горничные
Заходят в номер без спроса
Пропажа вещей из номеров По опросу видно, что персонал нуждается в обучении, т.к при соответствующем поведении, гостиница теряет часть своих проживающих.
Так же было выявлено, что проживающие жалуются туроператорам на недостаток развлекательных заведений в гостинице, это сказывается на количестве проживающих. В данных условиях есть выход создать развлекательный комплекс для привлечения количества проживающих, более эффективного использования площадей, дополнительных посетителей из числа жителей города. Это все безусловно скажется на доходах предприятия.
Для организации всех мероприятий, по достижению конкурентоспособности, а так же для выхода из критического состояния предполагается ввести в штат дополнительную единицу – маркетолога. Что несомненно скажется на изучении спроса на предоставляемые услуги, поиск новых туроператоров, и по статистике такая деятельность приведет к повышению эффективности услуг на 10-15%.
Глава 3.Мероприятия по оптимизации взаимодействия гостиничных комплексов с предприятиями туризма и их эффективность.

Рассмотрев в предыдущем разделе работы все плюсы и минусы в работе гостиницы, видим, что для увеличения прибыли и конкурентоспособности на предприятии ООО «Салют» следует разработать и внедрить следующие мероприятия:
внедрение интерактивного телевидения в гостинице
разработка новых экскурсионных маршрутов,
введение модуля бронирования (Reservation Module)
Совершенствование договорных условий работы гостиницы «Салют» с туроператорами
Первым мероприятием нами предлагается внедрение интерактивного телевидения в гостинице. Данное мероприятие будет иметь хороший успех у посетителей, так как большинство из них – бизнесмены, и свободного времени у них не так и много. Благодаря внедрению данного мероприятия, посетители смогут не выходя из номера ознакомится с основными достопримечательностями.
Знакомство гостя с Гостиницей начинается уже в номере с прогулки по Интерактивному меню, заходя в «Кафе, рестораны», «Бар», «Салон», «Сауна», «Бизнес-Центр», «Конференц-зал». Можно даже ознакомится с номерным фондом, руководителями Гостиницы, узнать, кто из интересных людей останавливался в гостинице «Салют», узнать о городе.
Все предлагаемые страницы делаются индивидуально с логотипом, цветовой гаммой гостиницы.
Рассмотрим остальные функции Интерактивного Гостиничного телевидения более подробно. Их можно поделить на 5 групп:
1.  Основные – обеспечивают информационную связь Гостиницы с Гостем:
«Приветствие гостя», о которой уже было немного сказано, это целая страница с изображением на 34 экрана фасада гостиницы, с обращением к Гостю по имени и минимальной инструкцией для дальнейшего входа в Главное Меню.
Персональные сообщения – Сообщения от Администрации либо переданные гостю третьим лицом через ресепшн, они могут быть индивидуальные, либо групповые. О наличии такого сообщения будет сигнализировать подсказка «Вам сообщение» на Главном Меню, а при установке Телевизоров Гостиничного исполнения Philips – специальный индикатор на часах, расположенный на их передней панели.
«Выбор языка» предлагаемая Система Интерактивного Телевидения ACTIVE-34 дает возможность предоставлять информацию о себе на любых пяти языках одновременно, включая все европейские языки, японский, греческий, арабский и, конечно же, русский. Изначальный вариант установки: русский и английский языки. Выбор языка происходит либо автоматически через связь с PMS на языке регистрации Гостя либо через интерактивный выбор кнопкой «Выбор языка»
Просмотр счета - гость в любой момент может проверить состояние своего гостиничного счета не выходя из номера.
2. Доходные функции – предоставляют Гостю платные Интерактивные услуги – Источник Дохода от Интерактивного Телевидения
«Фильмы на заказ» (VoD) – основная Функция Системы Интерактивного Телевидения, приносящая до 70% ее дохода. Она, с технической точки зрения, предоставляет каждому гостю по его индивидуальному запросу и в его распоряжение «видеопоток stream unicast». Таких одновременно предоставляемых видеопотоков (в одно время на один фильм с разного момента) в Системе ACTIVE-34 может быть 25, 50, 100 (3 варианта серверов), то есть с учетом вероятности одновременных запросов к серверу «Видео на Заказ» (VoD) один сервер, например, на 100 потоков, может свободно обеспечить данной услугой Гостиницу до 600 номеров, на 50 потоков – до 250, на 25 потоков – до 100 номеров. Каждый гость имеет возможность со своим видеопотоком делать то, что пожелает: остановить, продолжить просмотр, промотать назад/вперед.
Каждый фильм запускается на предварительный Предпросмотр на время 3-5 минут для того, что бы гость увлекся фильмом и пожелал продолжить просмотр, но уже платно (Стоимость устанавливает администрация гостиницы).
«Видео по расписанию» - заранее запланированный показ фильмов на 1 - 8 внутригостиничных каналов (хоть до 32) из имеющегося перечня фильмов, к примеру, следующим образом: с 6 часов утра до 15 часов - мультфильмы; с 15 часов до 22 часов – фильмы разнообразных жанров; с 22 часов до 6 часов утра – романтические фильмы; возможна организация перерыва в работе видео-сервера с показом «живого аквариума».
При установке нескольких видео-серверов возможна организация нескольких каналов «Видео по расписанию». В этом случае деление каналов можно осуществлять по жанрам (боевики, комедии, триллеры, романтика) либо по языковому принципу (на английском языке, иностранные фильмы с переводом на русский, российские фильмы).
Интернет и E-mail – Функция «Интернет» - доступ в Интернет с экрана телевизора, оплата действует 24 часа с момента ввода согласия на оплату;
«Продажа Интерактивных страниц» - Интерактивные страницы Меню могут быть проданы рекламодателям: турагенства, бутики, антикварные салоны и другие компании, нацеленные в своих продажах на проживающих у вас туристов, несомненно заинтересуются в предложении своих товаров и услуг через информационную сеть.  Возможности и Емкости Меню в Системе не ограничены, а способности высокой графики даже для высокочетких LCD-телевизоров порадуют самых взыскательных рекламодателей.
3. Развлекательные бесплатные функции:
Проходя по Главному меню гость входит в функцию «Телевидение», которая разделяется на несколько подгрупп:
«Эфирное ТВ» - стандартный набор местных эфирных ТВ-каналов, просмотр бесплатный;
«Промо ТВ» - дополнительный набор спутниковых ТВ-каналов, просмотр бесплатный, отдельные каналы могут быть выделены в Платный пакет;
«Видео по расписанию» -  круглосуточные фильмовые каналы с ежечасным началом фильмов (по четным или нечетным часам) либо беспрерывным потоком – Платный канал
«ИНФО – канал» - внутригостиничный информационный канал с различными рекламными роликами и информацией о Гостинице и городе. На дистанционном пульте Гостиничных телевизоров данный канал выделен отдельной кнопкой. Включение телевизора может быть настроено именно на него.
3. Бесплатные функции: Гость имеет возможность выбора радиоканала из тщательно подобранного списка лучших каналов Интернет-радио абсолютно без рекламы, которые могут служить в качестве музыкального фона гостиницы. Все предлагаемые каналы имеют соглашения с VDA для их использования по гостиницам. Список радио-Интернет-каналов может быть дополнен до российскими и другими радио-Интернет-каналами по желанию индивидуальных гостей. При включении функции на экране телевизора играет мультимедийная вставка.
4. Вспомогательные функции
«Будильник» – установленный гостем Будильник разбудит его мягким сигналом наращиваемой громкостью, телевизор включится на соответствующей страничке Меню:
«Заказ из ресторана в номер»
«Заказ завтрака в номер»
«Вызов – Забрать вещи в химчистку»
«Вызов – Забрать багаж»
5. Служебные функции:
«Состояние номера: Внутреннее состояние» (ROOM Status) - возможность доклада горничной либо старшего по этажу администратору гостиницы о готовности номера к приему нового гостя.
«Состояние номера: Техническое состояние» - специальная услуга для персонала гостиницы, позволяющая делать сообщения в специализированные технические службы или в диспетчерскую.
Специальная «страница инструкций по эвакуации» в случае чрезвычайных ситуаций – возможность для администрации гостиницы дать единую команду для принудительного включения всех номерных телевизоров и показа страницы с требованием эвакуации. При этом все другие функции телевизора аннулируются до снятия сигнала тревоги.
В зависимости от количества номеров, ассортимента предоставляемых платных услуг, маркетинговой и ценовой политики в рамках Бизнеса «Интерактивное Телевидение» окупаемость проекта достигается в течение от 14 до 28 месяцев.
Второе мероприятие направлено на разработку собственной программы экскурсионного обслуживания. Для заинтересованности зарубежных гостей столицы.
Для ее разработки нами было выбрано село Коломенское. Интерес наш был обусловлен и тем, что с. Коломенское имеет богатую насыщенную историю и культуру.
Село Коломенское расположено в южной части Москвы. С этим селом связано много вех в истории Российского государства, множество святынь страны хранилось тут. В частности, недалеко от него находится древнейшее поселение на территории столицы - Дьяково городище, дата возникновения которого предположительно - около двух с половиной тысяч лет назад.
Экономическое обоснование внедрение интерактивного телевидения в гостинице.
Денежный поток гостиницы «Салют» по предлагаемому проекту рассчитан основываясь на пессимистическом развитии событий и основываясь на том, что интерактивным телевидением будет пользоваться 70% гостей по 6 часов в день, стоимость одного часа 100 руб. Цена капитала – 10%. В будущем денежный поток от проекта будет возрастать на 10%.
NPV = ∑[(CFинв + CFопер + CFфин)/(1+r)t], (3)
CFинв – денежный поток от инвестиционной деятельности;
CFопер – денежный поток от операционной деятельности;
CFфин – денежный поток от финансовой деятельности, r – цена капитала.
NPV = -298,25 + 219,93 + 219,93 + 219,93+ 219,93 = 581,45 тыс. руб.
PI = [∑(CFопер + CFфин)/ (1+r)t]/[ ∑CFинв/(1+r)t] (4)
PI = 219,93*5/518,18 = 2,12
Т.о. результаты свидетельствуют об эффективности предлагаемых мероприятий.
Приведем экономическое обоснование второго мероприятия.
В селе есть ряд экскурсионных объектов, по которым можно составить экскурсии на различные темы.
Продолжительность: 9 часов
Транспорт: автобус
Количество человек: 20-25
Стоимость: 300 руб. с 1 человека на группу 20 чел.
Расчет стоимости:
автобус: ПАЗ в час – 500 руб.; 6ч.*500руб.=3000руб.
3000руб.: 20 чел. = 150 руб. на 1 чел.
чаепитие: 20руб. с 1 чел. 2раза*20руб.=40руб.*20 чел.=800руб.
крестьянская изба: 40руб. с1чел и за экскурсию с группы 250руб.; 20чел.*40руб.+250руб.=1050руб.; 1050руб.:20чел.=52,5руб. с 1чел.
музей: 40руб. с 1чел и 250руб. за экскурсию с группы; 40руб.*20чел.+250=1050руб.; 1050руб.: 20чел.=52,5руб. с 1 чел.
Плата специалисту за проведение занятия по бересте: 500руб с группы
500руб.:20чел.= 25 руб.
услуги экскурсоводов 200 руб. в день
1 экскурсовод *200руб.=200руб.; 200руб.:20чел.=10руб.
Отчисления на зарплату 60 руб.
Целевые отчисления на развития центра 365руб.
Общая стоимость на 1 чел.: (3000руб. +1050руб.+ 1050руб.+ 500руб.+ 200руб.+ 200руб.): 20 чел.= 300 руб.
Деятельность: оказание экскурсионных услуг
Персонал: экскурсовод, водитель
Инвестиционные затраты: приобретение автобуса
Стоимость автобуса: 500 000 руб.
Количество рабочих дней 100 в год (суббота, воскресенье)
Количество экскурсий: 2 экскурсии в день по 2 часа.
Количество туристов: 40 человек в день
Стоимость билета: 100 руб.
Доходы за день = количество туристов за день Х стоимость билета =
40 туристов Х 300 руб.= 12 000 руб.
Всего доходы за год = количество рабочих дней Х доходы за день =
12 000 руб./день Х 100 дней = 1 200 000 руб.







Таблица 3.1
Расходы за 1 рабочий день
Наименование Характеристика Сумма, руб. Экскурсовод Зарплата 200 Водитель Зарплата 500 Бензин 25 литров/100 км х 200 км/день х 25 руб/литр= 750 руб. 750 Прочие затраты Оценка 1000 Всего 2450 Прибыль за 1 рабочий день = доходы за день - расходы за день =
12 000 - 2 450 = 9 550 руб.
Окупаемость = инвестиционные затраты / прибыль за день=
1 200 000руб / 1 550 руб. / день = 344 дней = 1 год.
В целом, мероприятие по обеспечению конкурентоспособности предприятия эффективны.
Главное оружие менеджера по продажам при заключении договора с потенциальным клиентом – корпоративная цена. Другими словами гостиница обещает предоставить скидку с цены, официально объявленной в начале сезона. По истечении года менеджер смотрит, сколько гостей приехало от той или иной компании и по результатам корректирует договор на следующий год. Модуль наличных помогает организовать систему продажи номеров в гостинице. Очень важно, чтобы гостиница была полностью распродана практически круглый год. Для этого маркетолог заключает договора с компаниями и турагенствами, которые с целью получения более низких цен, обязуются «купить» у гостиницы определенное количество ночей в год. Но для того, чтобы увеличить общий доход, иногда гостиница может отказаться от низких цен, даже при неполной занятости номеров, предвидя, что будет возможность продать их гостям, желающим поселиться по официально объявленной цене.
Приезжая в гостиницу, гости в первую очередь хотят получить комнату, которая бы отвечала их индивидуальным желаниям и не мешала бы повседневным привычкам. Итак, даже когда в наличии есть свободные номера – это не значит, что все они подходят клиенту. В гостинице «Салют» только с помощью эффективных процедур бронирования учитываются все пожелания гостя.
Модуль бронирования (Reservation Module) – основная часть Fidelio. Его основные функции и возможности: индивидуальные бронирование, для компаний, туристического агентства, и гостиничных комплексов групповые; индивидуальный файл для гостей, компаний и турагентов, наличие мест, информация о расценках, различные тарифы, автоматическая распечатка писем подтверждения. Также очень важны такие функции как поиск постоянных гостей по их номерам, компаний по их названиям и тур агентств по номеру IATA, возможность общей отмены по типу бронирования, изменение бронирования в любое время с указание причины отмены, многократное бронирование для одного и того же гостя, возможность прогнозирования с помощью функциональных клавиш.
Нельзя и забывать о бухгалтерской отчетности, сегодняшний рынок программных обеспечений предлагает довольно широкий ассортимент бухгалтерских программ. Наиболее распространенной из них является «1С: Предприятие». Использование этой программы на предприятии позволяет в значительной степени поднять эффективность и оперативность работы служащих, повышается достоверность информации, ручная работа сводится к минимуму, что позволяет в значительной степени уменьшить численность работников отдела.
Работа данной программы возможна на современных компьютерах. На предприятии уже имеются новые компьютеры. Поэтому необходимы денежные средства лишь на покупку программного обеспечения, обучения сотрудников и установку локальной сети.
Затраты на приобретение и установку программного обеспечения приведены в таблице 3.2
На основе таблиц определим общие эксплуатационные затраты до и после установки программного обеспечения.
Таблица 3.2
Общие эксплуатационные затраты до и после установки программы, тыс.руб. в год
Наименование затрат До внедрения После внедрения Экономия (-),
перерасход (+) 1 2 3 4 1. Затраты на приобретение программы и установку локальной сети -- 58,0 +58,0 2. Заработная плата 1245,5 905,8 -339,7 3. Отчисления в фонд соц.страхования 443,4 322,5 -120,9 4.Затраты на обучение -- 23,3 +23,3 5. Амортизация -- 8,9 +8,9 6.Всего затрат 1688,9 1318,5 -370,4
Как видно из таблицы экономия при внедрении программного обеспечения составит 370,4 тыс.руб. На эту же сумму возрастет и прибыль.
Годовой экономический эффект составит:
Эг = ДП – Ен * К,
где ДП – прирост прибыли, тыс.руб.; Ен – нормативный коэффициент эффективности капитальных вложений,
Ен = 0,15 руб./руб.
К – капитальные вложения, тыс.руб.
Эг = 370,4 – 0,15 * 58,0 = 361,7 тыс.руб.
Коэффициент экономической эффективности (Еф), показывает какую величину прироста прибыли в рублях обеспечивал каждый рубль затрат в виде капитальных вложений в новое оборудование.
Еф = ДП / К
Еф = 370,4 / 58,0 = 6,39 руб./руб.
Срок окупаемости капитальных вложений составит:
Т = К / ДП
Т = 58,0 / 370,4 = 0,2 года = 2,4 месяца.
Что касается совершенствования работы гостиницы «Салют» с туроператорами, то часто по условиям договора оказания гостиничных услуг гостиница выплачивает заказчику бонус или премию за то, что им были выполнены определенные условия (например, выбрано определенное количество ночей по стоимости, указанной в договоре). По нашему мнению, в этой ситуации логичнее было бы выплачивать не бонус, а делать скидку со стоимости услуг гостиницы на ту же сумму. Данный подход позволил бы избежать лишних трудозатрат на документооборот, а так же возможных вопросов в части правомерности уменьшения налогооблагаемой прибыли на понесенные гостиницей расходы в виде бонуса.
По мнению налоговых органов, высказанному, например, в письме УМНС России по г. Москве от 18 февраля 2004 г. № 26-08/10738 «О налоге на прибыль организаций», расходы в виде выплачиваемых поощрительных бонусов являются экономически оправданными и произведенными для осуществления деятельности, направленной на получение дохода. Документальным подтверждением таких расходов является наличие в договоре условия о выплате премии, а также содержание всех необходимых данных, позволяющих определить размер премии и условия ее выплаты. Кроме того, при выполнении условий премирования, изложенных в договоре, стороны должны подписать протокол, в котором указывается объем товаров, приобретенных в течение соответствующего периода, и определяется сумма премии.
В таком случае указанные расходы могут быть включены в состав прочих расходов, связанных с производством и реализацией.
Однако мнение налоговиков высказывалось относительно торговых организаций по работе с дистрибьюторами. В отношении гостиниц такая практика еще не совсем обычна, и вызывает споры с налоговиками об экономической оправданности таких расходов.
В частности, может возникнуть следующий вопрос. По договору с контрагентом цены ниже указанных в прейскуранте «от стойки», то есть гостиница уже фактически предоставила скидку корпоративному клиенту. За что же тогда еще выплачивать бонус? В то же время выплата поощрительного бонуса будет несомненно признана экономически обоснованной, если цены, по которым гостиница оказывает услуги клиенту, соответствуют прейскуранту «от стойки».
Опять же, необходимо четко разграничить понятия договора возмездного оказания услуг и посреднического договора. Предоставление бонуса или скидки по договору оказания услуг – логично. Предоставление тех же условий по посредническому договору – сомнительно.
Как показывает практика, условия подобных договоров не всегда соответствуют требованиям законодательства из-за наличия в них бухгалтерских и налоговых рисков.
Гостиницы неохотно идут на заключение агентских договоров с турфирмами.
Как правило, главной проблемой является несвоевременное предоставление агентами  (турфирмами) отчета агента, в то время как его наличие прямо предусмотрено ст. 1008 ГК РФ. Таким образом, если договором четко не определены условия, в соответствии с которыми договор по сути является посредническим (комиссии или агентский), у гостиницы всегда существует риск непризнания налоговыми органами в составе расходов, уменьшающих налогооблагаемую прибыль, сумм выплаченного посреднику вознаграждения.
В рассматриваемой ситуации гостиница может в одном договоре четко разделить взаимоотношения и финансовые условия по договорам возмездного оказания услуг и комиссии (агентского), либо составить два договора (последнее, на наш взгляд, предпочтительнее). Кроме того, во избежание спорных ситуаций с контролирующими органами следует внести в текст договоров, аналогичных  вышеназванным, (если гостиница отражает их в учете как посреднические), соответствующие изменения. В частности, предмет договора необходимо изложить в соответствии с требованиями, установленными для договора комиссии или агентского договора. Например, в предмете договора стороны могут указать: «Турфирма обязуется по поручению гостиницы и за вознаграждение совершать сделки с третьими лицами на предоставление гостиничных услуг по ценам, указанным в приложении к настоящему договору, от своего имени, но за счет гостиницы».
При заключении посреднических договоров с турфирмами, необходимо соблюдать общие принципы агентирования, которые регулируются ГК РФ. Например, в  главах 51 «Комиссия» и  52 «Агентирование» ГК  РФ определен порядок заключения интересующих нас посреднических договоров, а также предусмотрена обязанность посредника отчитываться за исполненное поручение. В соответствии со статьями  999 «Отчет комиссионера» и 1008 «Отчеты агента» предоставление «отчета» является обязанностью посредника, а не его правом. Отчет посредника  должен быть утвержден Принципалом.
Заключение

Гостиница «Салют» расположена в самом центре города - позволяет за несколько минут дойти до административной и деловой части города, магазинов и центров досуга.
Целевой аудиторией гостиницы «Салют» являются бизнесмены, командированные сотрудники крупных обеспеченных фирм, звезды эстрады, театра и кино.
Как известно, при выборе гостиницы, туроператор ориентируется на предприятие, которое, по его мнению, является в высокой степени конкурентоспособным, и по приемлемым ценам может предложить хорошие условия и сервис.
Для того чтобы переманить клиентов в свои гостиницы «Салют» следует разработать стратегию привлечения клиентов не удобным расположением, а уровнем качества предоставляемых гостиничных услуг. В среднем же оценки качества услуг в гостиницах различаются в половину балла, или на 10 процентов.
Указанные бальные оценки выведена как среднее среди ответов опрошенных жильцов гостиниц. Т.о. культура сервиса выше у гостиницы «Салют».
Наибольшей суммой баллов отмечена стратегия развития продукта. Выбранная стратегия является корпоративной, позволит предприятию освоить новые рынки, реализовать потенциал, устранить недостатки.
В целях совершенствования работы гостиницы:
Первым мероприятием нами предлагается внедрение интерактивного телевидения в гостинице. Данное мероприятие будет иметь хороший успех у посетителей, так как большинство из них – бизнесмены, и свободного времени у них не так и много. Благодаря внедрению данного мероприятия, посетители смогут не выходя из номера ознакомится с основными достопримечательностями.
Второе мероприятие направлено на разработку собственной программы экскурсионного обслуживания. Для заинтересованности зарубежных гостей столицы.
Для ее разработки нами было выбрано село Коломенское. Интерес наш был обусловлен и тем, что с. Коломенское имеет богатую насыщенную историю и культуру.
Результаты свидетельствуют об эффективности предлагаемых мероприятий.

Список использованной литературы

Азар В. Вспомнить о стандартизации услуг гостиниц // Отель. – 2001. - №3. – с. 36.
Азар В. Магнитные бури качества // Отель. – 2000. - №10. – с. 38.
Азар В.И. Гостиничные объединения: динамика развития //Индустрия гостеприимства, 2003 г., №1 – с.14.
Азар В.И. Экономика и организация туризма. Методологические вопросы. – М.: Экономика, 2002. – 184 с.
Амирханов М.М., Татаринов А.А., Трусов А.Д. Экономические проблемы развития рекреационных регионов. М.: «Экономика», 2003.
Анфилатов В.С. и др. Системный анализ и управление: Учеб. пособие / В.С. Анфилатов, А.А. Емельянов, А.А. Кукушкин; Под ред. А.А. Емельянова. – М.: Финансы и статистика, 2003. – 368 с.
Ахмин А.М., Гасюк Д.П. Основы управления качеством продукции. Учебное пособие: – СПб.: Издательство «Союз», 2002. – 192 с.
Ашманов С.А. Математические модели и методы в экономике. – М.: Мир, 2003.
Басовский Л.Е. Теория экономического анализа: Учебное пособие. – М.: ИНФРА-М, 2001. – 222 с.
Биржаков М.Б. Введение в туризм. СПб: Издательский торговый дом «Герда», – 2003.
Бирюков Е.С. Развитие туризма в СССР и его влияние на экономику. – М.: Экономика, 2002. – 168 с.
Бондаренко Н. Кто зажигает гостиничные звезды // Отель. – 2002. – №3. – с. 68.
Браймер Р.А. Основы управления в индустрии гостеприимства // Пер с англ. Е.Б. Цыганова. – М.: Аспект – пресс, 2003. – 382 с.
Бугаков В.П. Особенности маркетинга услуг // Маркетинг в России и за рубежом. – 2003. – №2 – с. 22.
Быков А.Т. и др. Курортно-туристский комплекс как объект управления / Под ред. д-ра экон. наук, проф. Г.А. Карповой. – СПб.: Изд-во СПбГУЭФ, 2002. – 146 с.
Васьков С.Т. Территориальное управление в новых хозяйственных условиях. – М.: Экономика, 2003. – 190 с.
Версан В.Г., Коломнин А.Г. Информация и качество: (опыт проектирования системы управления). – М.: Экономика, 2003. – 79 с.
Ветитнев A. M., Боков М. А., Угрюмов Е. С. Конкурентоспособность санаторно-курортных организаций. – Сочи: РИО СГУТиКД, 2002. – 95 с.: ил., табл.
Вилкас Э., Майминас Е. Решения: теория, информация, моделирование. - М., 2003.
Винокуров Б.Л., Леонов В.А. Индустрия туризма: теоретические, методологические и практические аспекты. – Сочи: СГУТиКД, 2003.
Волкова В.Н.. Денисов А.А. основы теории систем системного анализа. – СПб.: Изд-во СПбГТУ. – 510 с.
Воронин А.Г. Муниципальное хозяйствование и управление: проблемы теории и практики. – М.: Финансы и статистика, 2003. – 176 с.: ил.
Всеобщее управление качеством: Учебник для вузов / О.П. Глудкин, Н.М. Горбунов, А.И. Гуров, Ю.В. Зорин: под ред. О.П. Глудкина. – М.: Горячая линия - Телеком, 2001. – 600 с.: ил.
Вяткин В.Н. Организованное проектирование хозяйственных комплексов. – М.: Экономика, 2002. – 103 с.
Гидбут А.В., Мезенцев А.Г. Курортно-рекреационное хозяйство (региональный аспект). – М.: «Наука», 2003. – 94 с.
Гладких Б.А. и др. Основы системного подхода и их приложение к разработке территориальных автоматизированных систем правления. – Томск: Изд-во Томского университета, 2002. – 243 с.
Глазьев С.Ю. Теория долгосрочного технико-экономического развития. – М., 2003.
Глинский В.В. Ионин В.Г. Статистический анализ: Учебное пособие. / Издание 2-е. – М.: Информационно-издательский дом «Филинъ», 2002. – 264 с.
Гончаров В.В. Важнейшие критерии результативности управления. М. МНИИПУ. 2004. – 304 с.
Горбашко Е.А. Менеджмент качества и конкурентоспособности: учебное пособие.- СПб.: Издательство СПбГУЭФ, 2002.
Горшкова Л.А. Анализ организации управления. Аналитический инструментарий. – М.: Финансы и статистика, 2003. – 208 с.: ил.
Гостиничный и туристский бизнес / Под ред. проф. Чудновского А.Д. – М.: Ассоциация авторов и издателей «ТАНДЕМ». Издательство ЭКМОС, 2002. – 352 с.
Гранберг А.Г. Основы региональной экономики: Учебник для вузов. – М.: ГУ ВШЭ, 2000. – 476 с.
Грейсон Д., O’Делл К. Американский менеджмент на пороге XXI века. – М.: Экономика, 2001. – 360с.
Гуляев В.Г. Организация туристской деятельности: Учебное пособие. – М.: Нолидж, 2000. – 312 с.
Динамика ценностей населения реформируемой России / Ред. Н.И. Лапин, Л.А. Беляева: РАН, Ин-т философии. – М.: УРСС, 2003. – 221 с.
Добров Г.М. и др. Экспертные оценки в научно-техническом прогнозировании. – Киев, 2002.
Европейский гостиничный маркетинг. Учеб. пособие: Пер. с англ. Е.Ю. Драгныш. – М.: Финансы и статистика. 2002. – 224 с.
Екатеринославский Ю.Ю. Управленческие ситуации: анализ и решения. – М.: Экономика, 2003. – 191 с.
Ефремова М.В. Основы технологии туристского бизнеса: Учебное пособие. – М.: Издательство «Ось-89», 2001. – 192 с.
Жданов С.А. Экономические модели и методы в управлении. – М.: Изд-во «Дело и Сервис», 2002. – 176 с
Приложения

Биржаков М.Б. Введение в туризм. Путешествия Туристическая деятельность. Туристическая индустрия. – СПб: Невский фонд, Герда, 2002
Кабушкин Н.И. Менеджмент туризма: Учебное пособие для вузов. – Мн: Новое знание, 2001
Кабушкин Н.И. Менеджмент туризма: Учебное пособие для вузов. – Мн: Новое знание, 2001
Балабанов И.Г., Балабанов А.И. Экономика туризма: Учебное пособие для вузов. – М.: Финансы и статистика, 2002
Бугаков В.П. Особенности маркетинга услуг // Маркетинг в России и за рубежом. – 2003. – №2 – с. 22
Биржаков М.Б. Введение в туризм. Путешествия Туристическая деятельность. Туристическая индустрия. – СПб: Невский фонд, Герда, 2002
Линн Ван Дер Ваген. Гостиничный бизнес. Серия «Учебное пособие». – РнД: Феникс, 2001
Балабанов И.Г., Балабанов А.И. Экономика туризма: Учебное пособие для вузов. – М.: Финансы и статистика, 2002
Бугаков В.П. Особенности маркетинга услуг // Маркетинг в России и за рубежом. – 2003. – №2 – с. 22









2

1.Азар В. Вспомнить о стандартизации услуг гостиниц // Отель. – 2001. - №3. – с. 36.
2.Азар В. Магнитные бури качества // Отель. – 2000. - №10. – с. 38.
3.Азар В.И. Гостиничные объединения: динамика развития //Индустрия гостеприимства, 2003 г., №1 – с.14.
4.Азар В.И. Экономика и организация туризма. Методологические вопросы. – М.: Экономика, 2002. – 184 с.
5.Амирханов М.М., Татаринов А.А., Трусов А.Д. Экономические проблемы развития рекреационных регионов. М.: «Экономика», 2003.
6.Анфилатов В.С. и др. Системный анализ и управление: Учеб. пособие / В.С. Анфилатов, А.А. Емельянов, А.А. Кукушкин; Под ред. А.А. Емельянова. – М.: Финансы и статистика, 2003. – 368 с.
7.Ахмин А.М., Гасюк Д.П. Основы управления качеством продукции. Учебное пособие: – СПб.: Издательство «Союз», 2002. – 192 с.
8.Ашманов С.А. Математические модели и методы в экономике. – М.: Мир, 2003.
9.Басовский Л.Е. Теория экономического анализа: Учебное пособие. – М.: ИНФРА-М, 2001. – 222 с.
10.Биржаков М.Б. Введение в туризм. СПб: Издательский торговый дом «Герда», – 2003.
11.Бирюков Е.С. Развитие туризма в СССР и его влияние на экономику. – М.: Экономика, 2002. – 168 с.
12.Бондаренко Н. Кто зажигает гостиничные звезды // Отель. – 2002. – №3. – с. 68.
13.Браймер Р.А. Основы управления в индустрии гостеприимства // Пер с англ. Е.Б. Цыганова. – М.: Аспект – пресс, 2003. – 382 с.
14.Бугаков В.П. Особенности маркетинга услуг // Маркетинг в России и за рубежом. – 2003. – №2 – с. 22.
15.Быков А.Т. и др. Курортно-туристский комплекс как объект управления / Под ред. д-ра экон. наук, проф. Г.А. Карповой. – СПб.: Изд-во СПбГУЭФ, 2002. – 146 с.
16.Васьков С.Т. Территориальное управление в новых хозяйственных условиях. – М.: Экономика, 2003. – 190 с.
17.Версан В.Г., Коломнин А.Г. Информация и качество: (опыт проектирования системы управления). – М.: Экономика, 2003. – 79 с.
18.Ветитнев A. M., Боков М. А., Угрюмов Е. С. Конкурентоспособность санаторно-курортных организаций. – Сочи: РИО СГУТиКД, 2002. – 95 с.: ил., табл.
19.Вилкас Э., Майминас Е. Решения: теория, информация, моделирование. - М., 2003.
20.Винокуров Б.Л., Леонов В.А. Индустрия туризма: теоретические, методологические и практические аспекты. – Сочи: СГУТиКД, 2003.
21.Волкова В.Н.. Денисов А.А. основы теории систем системного анализа. – СПб.: Изд-во СПбГТУ. – 510 с.
22.Воронин А.Г. Муниципальное хозяйствование и управление: проблемы теории и практики. – М.: Финансы и статистика, 2003. – 176 с.: ил.
23.Всеобщее управление качеством: Учебник для вузов / О.П. Глудкин, Н.М. Горбунов, А.И. Гуров, Ю.В. Зорин: под ред. О.П. Глудкина. – М.: Горячая линия - Телеком, 2001. – 600 с.: ил.
24.Вяткин В.Н. Организованное проектирование хозяйственных комплексов. – М.: Экономика, 2002. – 103 с.
25.Гидбут А.В., Мезенцев А.Г. Курортно-рекреационное хозяйство (региональный аспект). – М.: «Наука», 2003. – 94 с.
26. Гладких Б.А. и др. Основы системного подхода и их приложение к разработке территориальных автоматизированных систем правления. – Томск: Изд-во Томского университета, 2002. – 243 с.
27.Глазьев С.Ю. Теория долгосрочного технико-экономического развития. – М., 2003.
28.Глинский В.В. Ионин В.Г. Статистический анализ: Учебное пособие. / Издание 2-е. – М.: Информационно-издательский дом «Филинъ», 2002. – 264 с.
29.Гончаров В.В. Важнейшие критерии результативности управления. М. МНИИПУ. 2004. – 304 с.
30.Горбашко Е.А. Менеджмент качества и конкурентоспособности: учебное пособие.- СПб.: Издательство СПбГУЭФ, 2002.
31.Горшкова Л.А. Анализ организации управления. Аналитический инструментарий. – М.: Финансы и статистика, 2003. – 208 с.: ил.
32.Гостиничный и туристский бизнес / Под ред. проф. Чудновского А.Д. – М.: Ассоциация авторов и издателей «ТАНДЕМ». Издательство ЭКМОС, 2002. – 352 с.
33.Гранберг А.Г. Основы региональной экономики: Учебник для вузов. – М.: ГУ ВШЭ, 2000. – 476 с.
34.Грейсон Д., O’Делл К. Американский менеджмент на пороге XXI века. – М.: Экономика, 2001. – 360с.
35.Гуляев В.Г. Организация туристской деятельности: Учебное пособие. – М.: Нолидж, 2000. – 312 с.
36.Динамика ценностей населения реформируемой России / Ред. Н.И. Лапин, Л.А. Беляева: РАН, Ин-т философии. – М.: УРСС, 2003. – 221 с.
37.Добров Г.М. и др. Экспертные оценки в научно-техническом прогнозировании. – Киев, 2002.
38.Европейский гостиничный маркетинг. Учеб. пособие: Пер. с англ. Е.Ю. Драгныш. – М.: Финансы и статистика. 2002. – 224 с.
39. Екатеринославский Ю.Ю. Управленческие ситуации: анализ и решения. – М.: Экономика, 2003. – 191 с.
40.Ефремова М.В. Основы технологии туристского бизнеса: Учебное пособие. – М.: Издательство «Ось-89», 2001. – 192 с.
41.Жданов С.А. Экономические модели и методы в управлении. – М.: Изд-во «Дело и Сервис», 2002. – 176 с

Узнать стоимость работы