Совершенствование корпоративной культуры отдела размещения гостиничного предприятия

Кроме того, наставник обеспечивает соблюдение новичком правил внутреннего распорядка, охраны труда и техники безопасности и на собственном примере демонстрирует образец исполнения должностных обязанностей и соблюдение корпоративной культуры.
Для работников службы приема и размещения разрабатываются специальные тренинги. Примером может служить тренинг разработанный Институтом гостеприимства (Приложение 1).
Тренинг «Решение сложных ситуаций. Управление стрессом» входит в цикл «Обучение обслуживающего персонала в индустрии гостеприимства» и предназначен для тех сотрудников гостиницы, которые непосредственно обслуживают туристов.
Целью данного тренинга является изучение типов гостей и моделей их поведения, изучение своего поведения и ответных реакций.
Обучение проводиться в виде ролевой игры, которая позволяет на практике проверить понимание материла, отработать навыки и стандарты поведения, успешно овладеть методами управления стрессом. Программа включает следующие темы:
исследование причин возникновения проблем. Важность умения решить проблему;
типы жалобщиков (описание типов гостей). Модели поведения гостя (родитель, взрослый, ребенок);
отношение сотрудника - рассматривает отношение сотрудника и его естественные реакции при общении с гостем, у которого проблема;
проблема - эта часть тренинга объясняет разницу между восприятием и фактами, понимание которой помогает сохранять контроль в любой ситуации и дискуссии;
формула решения сложной ситуации – 4 шага;
управление стрессом. Позитивный/ негативный стресс;
стрессоры на работе: методы работы, личные взаимоотношения, оборудование;
способы управления стрессом. Семь инструментов управления мыслями.
Тренинги для работников службы приема и размещения могут включать и многие другие вопросы, связанные с качеством сервиса и обслуживания туристов (Приложение 2). Программа может быть рассчитана на несколько часов, а может длиться и несколько дней.
Приходящие на предприятие новые работники, сами того не желая, приносят с собой груз прошлого опыта. И в корпоративную культуру вносится нечто новое. Поэтому корпоративная культура на предприятии должна иметь глубокие корни, обладать устойчивостью важнейших убеждений и поддерживаться работниками.
Слишком сильная корпоративная культура так же вредна для предприятия. Косность снижает гибкость, уменьшает возможность быстрой адаптации во внешней среде.
Культура предприятия, как живой организм, должна постоянно развиваться, впитывая лучшее из окружающего мира и, отсеивая то, что негативно скажется на деятельности гостиницы. И персонал предприятия, а в первую очередь, работники службы приема и размещения должны поддерживать эффективное функционирование корпоративной культуры на предприятии.












Заключение
Помимо ярко выраженной социальной направленности система туристского рынка обладает рядом отличительных признаков. И главный из них – ключевая фигура – турист как системообразующий субъект всего рынка туристских услуг. Именно для него работают все предприятия данной отрасли и его потребности они призваны удовлетворять.
Предприятия гостиничного сектора, как основа туристской индустрии обязаны задавать тон в развитии и повышении эффективности обслуживания. Отсутствие налаженных корпоративных отношений не позволяют поднять культуру туристского обслуживания на международный уровень, что приводит к оттоку туристов и перераспределению туристских потоков.
Проблемы качества обслуживания не исчезают. Они остаются, немного видоизменяются но по-прежнему вызывают недовольство и негативную реакцию со стороны потребителей. К основным проблемам гостиничных предприятий можно отнести:
неразвитость туристской инфраструктуры;
значительный моральный и физический износ материальной базы;
недостаточное количество средств размещения невысокого класса;
несоответствие цены и качества предоставляемых услуг в гостиницах;
невысокое качество обслуживания, вызванное в первую очередь низким уровнем подготовки кадров и отсутствием необходимого опыта работы в условиях рыночных отношений.
Основной проблемой является низкое качество обслуживания туристов на предприятиях гостиничного сектора. Одним из важнейших аспектов туристского обслуживания в настоящее время становиться внедрение и развитие корпоративной культуры на предприятиях.
Гостиничное предприятие – это не только предпринимательство. Это общность людей, преследующих общие цели. Их объединяет социальная роль организации, ее миссия стратегия, цели. Корпоративная культура однозначно определяет тенденции развития предприятия и вызывает энергичное движение именно в этом направлении.
Носителем корпоративной культуры выступает организация. Но основу ее образуют отдельные работники, непосредственно контактирующие с субъектами внешней среды. Именно они создают в представлении туристов первое общее впечатление от предприятия, влияют на создание имиджа и повышают (или наоборот уменьшают) конкурентоспособность гостиницы.
Исходя из этого, интерес руководителей гостиничных предприятий к корпоративной культуре непрерывно возрастает. Ведь они постоянно ощущают ее отсутствие или недостаточное развитие на практике. Довольно трудно оценить непосредственное влияние и финансовую отдачу от внедрения и распространения корпоративной культуры. Но куда более нагляден ущерб от потери туристов, оставшихся недовольными оказываемым качеством обслуживания, от срыва договоров с поставщиками, от нечестной конкуренции и формирующегося негативного имиджа предприятия.
Работники службы приема и размещения гостиницы оказываются первыми носителями корпоративной культуры предприятия, с которыми сталкивается турист. От их грамотных действий зависит большая часть получаемых и увозимых туристом впечатлений от пребывания в том или ином туристском регионе. Значит, именно эти работники должны осознать необходимость корпоративного поведения.
Корпоративная культура - неявное, невидимое и неформальное сознание организации, которое управляет поведением людей и в, свою очередь, само формируется под воздействием их поведения. Корпоративная культура – это не то, что организация имеет, это то, что организация является.
Об этом не стоит забывать ни руководителям предприятий размещения, ни работникам. Базовые универсальные положения, разработанные для преодоления проблем внешней и внутренней адаптации, необходимо сохранять, улучшать, модернизировать со временем и передавать новым членам организации как наиболее правильный образ мышления и отношения к своей работе и организации.
































Библиографический список

Абрамова С.Г., Костенчук И.А. О понятии «корпоративная культура». - М.: ЮНОСТЪ, 2004. – 220 с.
Бочко Б.О. Корпоративная культура и имидж отеля.// Пять звезд., № 20, 2007г., с. 8.
Бэйкер С., Юдин П. Учиться, учиться и учиться... //Капитал (Москва), №82, 28.8.2006.
Виханский О.С., Наумов А.И. Менеджмент: человек, стратегия, организация, процесс: Учебник. – М.: Изд-во МГУ, 1999. – 416с.
Гостиницы и гостиничный бизнес// www.h-l.ru
Калинина А.Д.Корпоративная культура и имидж отеля// Пять звезд., № 20 от 03.04.2007г., с. 8.
Кричевский Р. Л. Если Вы - руководитель... Элементы психологии менеджмента в повседневной работе. - М.: Дело, 2003. – 384 с.
Методические указания по выполнению контрольной работы для студентов специальности 230500 «Социально-культурный сервис и туризм». – СПб.: Изд-во СПбГУСЭ, 2005. – 23 с. Составители: д-р ист. наук, проф. В.Г. Лапина; ст. преп. Н.В. Усенко. Рецензент: канд. иск. наук, доц. Л.Н. Коптев.
Радугин А.А., Радугин К.А. Введение в менеджмент: социология организаций и управления; Воронеж. гос. арх-стр. акад., Воронеж. Высшая школа предпринимателей. 1995. – 195с.
Родин О. Концепция организационной культуры: происхождение и сущность// Менеджмент № 7, 1998 – М.: Школа Бизнеса МГУ, ТОО "Барма", 115 с.
Правила предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации. Утверждены постановлением Правительства РФ от 25 апреля 1997 г. № 490.
Спивак В. А. Корпоративная культура: теория и практика менеджмента./ В. А. Спивак. М. [и др.] : Питер, 2001. 345 с.
Советский энциклопедический словарь/Научный совет: А. М. Прохоров (пред.) и др. - М.: Советская энциклопедия, 1981.
Федин М.Г. Корпоративная культура через регламентацию деятельности сотрудников.// Пять звезд.// № 18, 2006 г.
Феофанов В.Ю. Организационная культура и развитие организации. – СПб.: Питер, 2002. 98 с.




































Приложение 1

Решение сложных ситуаций. Управление стрессом

Тренинг «Решение сложных ситуаций. Управление стрессом» входит в цикл «Обучение обслуживающего персонала в индустрии гостеприимства» и является авторской программой Института гостеприимства.

Целевая аудитория: сотрудники гостиницы, которые непосредственно обслуживают гостей
Цель тренинга: изучение типов гостей и моделей их поведения, своей личной реакции, изучение и практика простых, но очень эффективных способов успешного решения сложных ситуаций, методов управления стрессом
Продолжительность: 6 часов.
Программа обучения отвечает на вопросы: как быстро и эффективно решать конфликтные ситуации с гостями?  Как уменьшить потери от недовольных гостей?  Как сохранять постоянство позитивного впечатления, которое мы производим на гостя? Как управлять стрессом? Как контролировать свои мысли и физические реакции? Программа обучения предлагает ролевые игры, которые являются практическим инструментом для проверки понимания материала, отработки умений, навыков и стандартов поведения в конфликтной ситуации.

Тренинг включает в себя следующие темы:  
Почему важно уметь профессионально решать проблемы и сложные ситуации? исследование причин воникновения проблем. Важность умения решить проблему.
Типы жалобщиков (описание типов гостей)
 Отношение сотрудника - рассматривает отношение сотрудника и его естественные реакции при общении с гостем, у которого проблема.
Проблема - эта часть тренинга объясняет разницу между восприятием и фактами, понимание которой помогает сохранять контроль в любой ситуации и дискуссии.
Модели поведения гостя (родитель, взрослый, ребенок)
Формула решения сложной ситуации – 4 шага.
Управление стрессом
Позитивный/ негативный стресс
Стрессоры на работе: методы работы, личные взаимоотношения, оборудование
Способы управления стрессом
Семь инструментов управления мыслями
Резервы организма

Примечание; По окончании тренинга участники сдают тест. Результаты тестирования предоставляются руководству гостиницы

Условия и стоимость  проведения тренинга:
Транспортные расходы, проживание, питание – за счет Заказчик
При подготовке программы обучения учитываются все рекомендации Заказчика, особенности компании, характеристики обслуживания
Стоимость одного дня обучения /8 часов/  – 40 000 рублей.

Стоимость включает в себя:  
Подготовку и проведение тренинга
Предоставление раздаточного материала всем участникам
Создание стандартов обслуживания (по просьбе Заказчика в соответствии с темой программы обучения)
Консалтинг в процессе обучения
Посттренинговое сопровождение (в течение 2-х недель после обучения, по электронной почте)
Тестирование участников (определение эффективности обучения)
Предоставление результатов теста руководству компании
Анкетирование участников тренинга
Предоставление результатов анкетирования руководству компании

Приложение 2
Тренинг для администраторов службы приема и размещения гостей

Навыки гостеприимного обслуживания клиентов.




Цели программы:
1. Освоить навыки необходимые для эффективного общения с гостями.
2. Ознакомиться со стандартами делового общения в индустрии гостеприимства, этикой и этикетом гостиничного бизнеса, быть готовыми к различным ситуациям, возникающим в работе Службы Приёма.
Аудитория:Сотрудники Службы Приёма и Размещения, непосредственно занимающиеся обслуживанием гостей:1. администраторы2. супервайзеры3. консьержи и т. д.

Содержание программы:
1. Важность клиенториентированного подхода.1.1 Клиент как фигура номер один в современном бизнесе.1.2 Последствия хорошего и плохого обслуживания.1.3 Составляющие идеального сервиса.1.4 Доброжелательность, гибкость, контактность, позитив и прочие личностные качества необходимые профессиональному администратору.
2. Первоначальный этап обслуживания: установление контакта.2.1 Консьерж/администратор как лицо отеля.2.2 Правила приветствия, важность первого впечатления для формирования имиджа Компании.2.3 Три шага первоклассного обслуживания.2.4 Радушие, дружелюбие, вежливость при встрече гостя.2.5 Правило четырёх шагов и другие стандарты приветствия гостя отеля.
3. Стандарты внешнего вида администратора Службы Приёма.3.1 Имидж работника и его важность для первоклассного сервиса.3.2 Правила, принятые в Отеле.3.3 Самопроверка перед началом рабочей смены.
4. Основы телефонного этикета.4.1 Телефонные стандарты Компании: принятие звонков, переадресация, удерживание линии, прощание и т. д.4.2 Работа с голосом и интонациями при телефонном общении, голосовая подстройка к собеседнику.4.3 Работа с трудными клиентами, жалобами и возражениями по телефону.
5. Разрешение конфликтных ситуаций, работа с жалобами и претензиями клиентов.5.1 Жалоба как возможность. Почему необходимо позитивно воспринимать жалобы гостя.5.2 Как развеять негативные чувства гостя.5.3 Как организовать эффективное решение проблемы.5.4 Общий алгоритм работы с жалобами.
6. Самоменеджмент, управление собственным состоянием.6.1 Необходимость позитивного восприятия мира для работы в индустрии гостеприимства.6.2 Внутренние установки необходимые для сохранения комфортного состояния в стрессовых ситуациях.6.3 Идеология клиенториентированной компании: убеждения, ценности, идентичность команды ориентированной на сервис.
Методы проведения:
мини-лекции, презентация слайдов, ролевые игры, работа в парах и мини-группах, групповые дискуссии, практические упражнения на отработку последовательности сервиса.
Результат:
освоение клиенториентированного подхода к общению, владение коммуникативными навыками, необходимыми для общения с клиентом.
Регион проведения:
любой
Формы проведения:
1. Корпоративный тренинг2. Открытый тренинг3. Индивидуальный тренинг
Стоимость:
Уточняется в каждом случае отдельно.




Методические указания по выполнению контрольной работы для студентов специальности 230500 «Социально-культурный сервис и туризм». – СПб.: Изд-во СПбГУСЭ, 2005. – 23 с. Составители: д-р ист. наук, проф. В.Г. Лапина; ст. преп. Н.В. Усенко. Рецензент: канд. иск. наук, доц. Л.Н. Коптев. – с. 5 - 6.

Родин О. Концепция организационной культуры: происхождение и сущность/ Менеджмент № 7, 1998 – М.: Школа Бизнеса МГУ, ТОО "Барма", с.71-72.
Радугин А.А., Радугин К.А. Введение в менеджмент: социология организаций и управления; Воронеж. гос. арх-стр. акад., Воронеж. Высшая школа предпринимателей. 1995. – 195с. , с.52.

Виханский О.С., Наумов А.И. Менеджмент: человек, стратегия, организация, процесс: Учебник. – М.: Изд-во МГУ, 1999. – 416с., с. 327.

Советский энциклопедический словарь/Научный совет: А. М. Прохоров (пред.) и др. - М.: Советская энциклопедия, 1981.
Спивак В. А. Корпоративная культура: теория и практика менеджмента./ В. А. Спивак. М. [и др.] : Питер, 2001. 345 с., с. 78-79.
Спивак В. А. Корпоративная культура: теория и практика менеджмента./ В. А. Спивак. М. [и др.]: Питер, 2001. 345 с., с. 85.

М. Федин. Корпоративная культура через регламентацию деятельности сотрудников.// Пять звезд.// № 18, 2006 г., с. 10-11.
Гостиницы и гостиничный бизнес.//www.h-l.ru
Гостиницы и гостиничный бизнес.//www.h-l.ru
М. Федин. Корпоративная культура через регламентацию деятельности сотрудников.// Пять звезд.// № 18, 2006 г., с. 10-11.

Калинина А.Д.Корпоративная культура и имидж отеля// Пять звезд., № 20 от 03.04.2007г., с. 8.
Гостиницы и гостиничный бизнес.//www.h-l.ru
Советский энциклопедический словарь/Научный совет: А. М. Прохоров (пред.) и др. - М.: Советская энциклопедия, 1981.
Кричевский Р. Л. Если Вы - руководитель... Элементы психологии менеджмента в повседневной работе. - М.: Дело, 2003. – 384 с., с. 254.













34