Стратегия поведения проводников в межличностных конфликтах в профессиональной деятельности

Сценарий развития конфликта:
1 стадия (конструктивная). Возникло рассогласование и смешение иерархий. Обсуждение рассогласования интересов и смешения иерархий. Поиск решения. Участники ещё ощущают себя партнерами, есть надежда на совместное решение проблемы. Конструктивная логика. Конфликт не выходит за рамки конфликтной ситуации и является легко разрешимым, так как партнеры относятся друг к другу конструктивно, ориентируясь на сотрудничество. Однако начальник поезда, могущий разрешить ситуацию и приостановить дальнейшее течение конфликта, не вмешивается и конфликт разрастается дальше.
2 стадия (игнорирования). Сглаживание. Игнорирование. Избегание (уклонение). Главные участники ищут союзников, вступают в конфронтацию, принцип «Мы –сторонние люди и лучше не мешать друг другу». «Я понимаю – ты не понимаешь». Нейтральная логика.
На этой стадии конфликт уже становится запущенным. Конструктивное отношение сменяется на нейтральное – действующие лица стараются не замечать друг друга, демонстративно, находясь в одном вагоне.
3 стадия (деструктивная). Предупрежающие удары, болевые удары, поражающие удары. «Мы – враги». «Я хороший – ты плохой». Деструктивная логика. На этой стадии конфликт переходит в войну. Партнёрские отношения сменяются на враждебные. Конфликт на этой стадии является уже трудно разрешимым.
Форма вербального взаимодействия: личные оскорбления, не связанные непосредственно с профессиональными функциями.
3. Участники (личностные характеристики, стратегии поведения, предыдущий опыт взаимодействия, ценность взаимодействия для каждого, формулировки позиций и интересов).
Участниками конфликта стали члены отдела: начальник отдела, неформальный лидер, новенькая и другие члены отдела. При переходе от стадии к стадии конфликта меняется отношение участников друг к другу, их девизы и логика.
Начальник поезда: пассивен, принял выжидательную позицию. Имеет слабо развитую способность к эмпатии, т.е. пониманию эмоционального состояния других людей, сопереживанию и сочувствованию ему.
Неформальный лидер: завышенная самооценка, желание во что бы то ни стало отстоять свое место в неформальной иерархии. Завышенный уровень притязаний. Повышенная тревожность, неуверенность в своих силах, нерешительность, склонность к самоанализу.
Новенькая проводница: завышенный уровень притязаний, повышенная агрессивность, нервозность, тенденция избегать ответственности. Не идёт на компромиссное решение проблемы, не уступает, не избегает конфликта, не пытается обсудить и совместно с оппонентом обоюдовыгодно разрешить возникшее противоречие, выбирает стратегию противодействия.
Остальная бригада проводников: разделились на две группы: одна (большая часть бригады) пассивна, нерешительна, молча приняла сторону проводника-неформального лидера, другая – активно вступила в конфликт на его стороне.
Молодая, только что пришедшая на работу проводница, естественным образом заняла низшую позицию в иерархии коллектива. Вместе с тем предоставление ей самой важной и срочной работы поставило её на самый верх в иерархии, определяемой важностью выполняемой работы. В уже сложившейся бригаде не мог не быть свой, неформальный лидер, который и стал отстаивать свои права. Возникший конфликт парализовал работу бригады.
4. Альтернативные способы реализации интересов. Сила сторон в конфликте.
Новенькая неформальный лидер.
Силы сторон неравны. Проводник-неформальный лидер пользуется поддержкой всего коллектива. Новенькую частично поддерживает начальник поезда, однако не хочет активизировать конфликт с подчиненными.
Конфликт возник как реакция на поведение, не соответствующее принятым в коллективе нормам отношений, и поведение людей в совместной трудовой деятельности, не отвечающее их ожиданиям.
5. Определение типа конфликта. Анализ условий совместимости интересов.
Межличностный, ролевой конфликт в рамках производственного профессионального конфликта. С точки зрения источников – личный конфликт, + конфликт по административно-управленческим процедурам. Конфликт прав. Конфликт между членами одной команды.
Конфликт кумулятивный – пара антагонистов – постоянная, биполярная.
Конфликт рассматривается как вредный, т.к. приводит к ухудшению процесса формирования решений, к временным задержкам в работе и ухудшению эффективности обслуживания пассажиров.
6. Проект решения конфликта (перечень возможных альтернатив).
Для решения конфликта прав разрабатываются специальные регламенты и правила. Эти правила должны быть известны проводникам заранее. Проблема дисбаланса между правами и ответственностью решается при помощи грамотного проектирования организационной, административно-управленческой и других функциональных структур.
Конфликта можно было бы избежать, если бы начальник поезда объяснил коллективу сложившуюся ситуацию с загруженностью и болезнью остальных сотрудников, заставивших его поручить выполнять самую важную работу молодой проводнице. Такое объяснение позволило бы начальнику поезда просить проводников оказывать помощь молодой коллеге в выполнении новой и ответственной работы и проследить за качеством её работы. Просьба о помощи, с одной стороны, не поставила бы вновь принятую проводницу на самый верх неформальной иерархии, а с другой – заставила бы смотреть на неё остальных проводников как на нуждающегося в помощи товарища, а не как на конкурента.
Стандартные техники решения конфликта:
Уход (отказ от претензий)
Сглаживание (избегание точек разногласий)
Поиск компромиссов (торговля по точкам разногласий с целью достижения компромисса). Подход характеризуется лозунгом «Дать и взять взамен».
Силовое давление (выделение одной точки зрения за счет других. Подход характеризуется конкуренцией и отношением «победитель – проигравший»)
Конфронтация (открытое обсуждение, ориентированное на решение проблем. Подход заставляет участников конструктивно работать с разногласиями).
7. Выбор модели работы психолога в качестве третьего лица.
Модели: Конфронтация и поиск компромиссов.
В целях урегулирования конфликта можно предложить на общем собрании коллектива рассмотреть ситуацию и обозначить круг обязанностей каждого в бригаде проводников [25]. Понимание природы конфликта делает неправильным использование для его решения только метода логического убеждения. Наоборот, решение конфликта должно опираться на придание как неформальном лидеру, так и новой проводнице чувства собственной значимости и максимальное уважение чувства её собственного достоинства.
В этом случае:
- стабилизируется их эмоциональное состояние,
- уменьшается напряжение в задавленном подсознании (у неформального лидера),
Решение проблемы (восстановление иерархий) может быть достигнуто на основе:
- подчеркивания важности и значимости неформального лидера на занимаемом им посту со стороны начальника поезда,
- объяснения новой проводнице со стороны начальника поезда наличия особенностей в работе с пассажирами поезда, которые позволят ей успешно перенимать важный и полезный опыт (особенно неформального лидера).
Подчеркивание значимости работы неформального лидера удовлетворит его амбиции. Перенесение же акцента на специфику остальных работ позволит новенькой занять свое место и обезопасит других сотрудников от смешения и их иерархий.
В целях урегулирования конфликта можно предложить разделить участников конфликта по разным, далеко стоящим друг от друга вагонам для нормализации отношений в коллективе. Нормализации отношений способствовало сокрытие актов коммуникации: женщины перестали следить за тем, кто, как, как часто и с кем общается.
Снятию напряжения в бригаде будет способствовать и тот факт, что 80 % общения имеет невербальную природу. Развод участников по разным вагонам сделает невербальное общение менее заметным для не участвующих в нём женщин, что позволит ослабить борьбу за лидерство и будет способствовать снятию напряженности в коллективе.
Диагностика межличностных отношений может идти также на основе субъективных предпочтений. Традиционная методика этой группы — социометрический тест, предложенный Дж. Морено. Основная суть этой методики — субъективные личностные предпочтения (выборы) членов группы по определенным сферам (например, работа, отдых и т.д.). На основе полученного членом группы числа субъективных выборов определяется индивидуальный статус индивида (лидер, изолированный, отверженный), структура межличностных отношений, сплоченность группы и т.д. [19, с.241]
Существует ряд модификаций социометрического теста. Отличающимися по своей структуре являются аутосоциометрические методики, под которыми понимаются такие средства изучения взаимоотношений и конфликтов в группах и их осознания индивидом, в которых обследуемые сами "измеряют" взаимные отношения людей друг к другу и к себе
Одна из наиболее известных методик этого класса — методика тематического апперцептивного теста (ТАТ) Она применяется для выяснения тех особенностей личности, которые проявляются в социальной среде и в социальных отношениях. Это:
а) особенности позиции личности;
б) особенности интерперсональных связей (симпатий, антипатий, привязанности);
в) преобладающие тенденции;
г) способы действия индивида в группе;
д) динамическая сторона личности (ритм ее деятельности, реактивность,эмоциональная лабильность).
Развитие человека и использование им своих способностей зависит от особенностей его мотивационной сферы, уровня эмоциональной регуляции, характера межличностных отношений, в которые включен человек, Психологическая диагностика и обеспечение оптимальных условий для развития индивида в профессиональной деятельности позволят снизить вероятность возникновения межличностных конфликтов [20, с.67].
Чтобы предотвращать межличностные конфликты и получить возможность прогнозировать поведение человека в максимально широком классе возможных ситуаций, психологи стремятся измерить так называемые универсальные, базовые или системообразующие черты. Эти черты относятся, как правило, к наиболее общим структурно-динамическим характеристикам стиля деятельности в функциональных понятиях "свойств темперамента" или субстанциональных понятиях "свойств нервной системы" [20, с.67].
Вообще бригады проводников являются менее конфликтными организациями и для них характерно наличие интенсивных межличностных контактов между представителями разных ее подразделений. По мнению авторов одного из исследований, контакт между работниками разных подразделений приводит к формированию у них позитивного отношения друг к другу, восприятию ими проницаемости межгрупповых границ и построению каналов для разрешения споров [20, с.236].
Однако и для проводников важна вовремя оказанная психологическая помощь. Это связано с пониманием психики как такого пространства (уровня, способа) человеческого бытия, многообразие и многогранность которого и определяет совокупность проблема: межличностные отношения, эмоциональные внутриличностные (как глубинные, так и ситуативные) конфликты и переживания; проблемы социализации (выбор профессии, создание семьи, разные формы общественных отправлений), проблемы персонализации (возрастные и экзистенциальные), т.е. весь спектр эмоционально-смысловой жизни человека как общественного существа, наделенного психикой [3, с.267].
Ведь хроническая неудовлетворённость собой, другими людьми, сложившимся положением дел, плохое самочувствие или настроение способны вызвать у проводников отрицательную эмоциональную реакцию. Но это может быть и нежелание, а порой неспособность контролировать собственное межличностное поведение. Названные условия и причины чаще всего появляются вместе, в комбинации друг с другом. В результате усиливается, делается более устойчивой и, следовательно, менее управляемой со стороны сознания и воли нежелательная эмоциональная реакция. К примеру, профессиональная неудача может сочетаться плохим физическим самочувствием, неудовлетворённость собой - с нежелательными поступками окружающих, недовольство другими - с неудачно складывающимся положением дел и т.д. В подобных случаях предупредить или полностью исключить отрицательную эмоциональную реакцию можно воздействуя на все возможные вызывающие её причины. Следует помнить о том, что эмоционально-отрицательная реакция может возникнуть вновь, если хотя бы одно из существенных вызывающих её условий останется неизменным [15, с.312].

Заключение
Итак, в данной работе проанализированы основные концептуальные подходы к исследованию социального межличностного конфликта в профессиональной деятельности, типология, средства и методы их решения. Обозначены основные этапы протекания наиболее больных конфликтов.
На примере проводников даны стратегии поведения в конфликте через различные тактики и разбор конкретного межличностного конфликта.
Показана специфика профессиональных конфликтов с точки зрения личностных особенностей их участников, что подтвердило высказанную гипотезу о том, что существует связь между личностными особенностями поведения проводника и межличностными конфликтами в его профессиональной деятельности.
Итак, конфликт разворачивается как цепь состояний или стадий, фаз процесса взаимодействия сторон. Конфликты на разных уровнях имеют различные функции, а именно: а) коммуникативная; б) интегративная; в) мобилизационная; г) деструктивная; д) конструктивная. При обсуждении социальных взаимодействий, имеющих конфликтное и (или) конвенциальное содержание, необходимо учитывать их функциональное назначение.
Некоторые межличностные конфликты требуют, как правило, стороннего профессионального вмешательства.
 В целом мы пришли к мнению, что для руководителя коллектива проводников очень важно глубокое понимание человека. Оно способствует более гибкому поведению, уменьшению ненужных руководящих воздействий, росту ответственности и творческой отдачи сотрудников поездной бригады. Эмоциональное отношение группы проявляется в том, что одних очень любят (любимчики), других не любят (нелюбимые), а третьих просто не замечают (незамечаемые). Когда в группе сложилась определенная система межличностных отношений, формируются малые психологические группы.
Уничтожить административными актами малые группы очень сложно, почти невозможно, это вызывает открытое враждебное отношение к руководству. Руководителям надо учиться сотрудничать с этими группами, а также уметь создавать малые психологические группы, объединяя людей, тянущихся друг к другу, общими делами, задачами, интересами. Это очень помогает созданию благоприятного психологического климата в группе [19, с.324].
Социально-психологическая структура коллектива завершается выдвижением лидеров в малых группах и в целом коллективе. Лидерство — это естественный социально-психологический процесс в группе построенной на влиянии личного авторитета человека на поведение членов группы. Понимание этих процессов – залог избегания межличностных конфликтов в профессиональной деятельности.
Литература
Актуальные проблемы социологической науки и социальной практики. – М., 2003. – 243 с.
Анцупов А.Я., Шипилов А.И. Конфликтология. - М., 1999. – 213 с.
Бондаренко А. Психологическая помощь. - М.2001. – 461 с.
Глухова А. В. Политический конфликт: анализ теории и методологии исследования. – Автореф…. докт.пол.наук. – М., 1997. – 54 с.
Козер Л.А. Функции социального конфликта. - М., 2003. - 276 с.
Козер Л.А. Завершение конфликта (электронный вариант).
Бородкин Ф.М., Коряк Н.М. Внимание: конфликт! Новосибирск, 1989. – 210 с.
Гришина К.В. Давайте договоримся. - СП6, 1993. – 219 с.
Гулевич О.А. Способы оптимизации межгруппового взаимодействия: направления и результаты исследования // Вопросы психологии. - 2004. - № 6. - С.103-117.
Конфликтология. Под.ред. А.С.Кармина. - СП6, 2006. – 412 с.
Корнелиус Х., Фейер Ш. Выиграть может каждый. - М., 1992. – 319 с.
Майерс Д. Социальная психология. - СП6, 1997. – 756 с.
Межличностный конфликт: проблемы и перспективы исследования. Материалы обл. науч.-практ. конф. 21-22 нояб. 1997 г. - Новосибирск, 1998. – 219 с.
Мидич П. Как проводить деловые беседы. - М., 1983. – 341 с.
Немов Р.С. Практическая психология. - М.. 1998. – 423 с.
Павлова Л.Г. Спор, дискуссия, полемика. - М., 1991. – 341 с.
Пальм Г.А., Межличностные взаимоотношения и активность личности в коллективе. Автореф. дис. на соиск. учен. степ. канд. психол. наук. (19.00.07) – М., 1985. – 23 с.
Петровская Л.А. О понятийной схеме социально-психологического анализа конфликта // В сб: Теоретические методологические проблемы социальной психологии. - М., 1981. – С. 45-56.
Практическая психология: Учебник / Под ред. М. К. Тутушкиной. — СПб.: Изд-во «Дидактика Плюс», 2001. — 368 с.
Психологическая диагностика. Учебное пособие / Под редакцией К. М. Гуревича, Е. М. Борисовой. — М.: Изд-во УРАО, 1997. – 520 с.
Психологические аспекты и возможности разрешения межличностных конфликтов. Психология конфликта. - Ч. 2 – 2000. – 398 с.
Рыльская Е. А., Социальная психология личности. . учебное пособие – 2006. – 561 с.
Фишер Р., Юри У. Путь к согласию. М., 1990. – 389 с.
Шостром Э. Анти-Карнеги или человек - манипулятор. Минск, 1992. – 256 с.
Болотин З. М., Проводник пассажирских вагонов. Учебник для образоват. учреждений нач. проф. образования - 2004 (Федеральный комплект учебников) (Профессиональное образование. Железнодорожный транспорт).













6