Вам нужна дипломная работа?
Интересует Менеджмент?
Оставьте заявку
на Дипломную работу
Получите бесплатную
консультацию по
написанию
Сделайте заказ и
скачайте
результат на сайте
1
2
3

Управление качеством услуг на предприятии ресторанно-гостиничного бизнеса.

  • 73 страницы
  • 41 источник
  • Добавлена 10.01.2009
1 290 руб. 4 300 руб.
  • Содержание
  • Часть работы
  • Список литературы
Содержание
Введение
Глава 1. Теоретические основы управления качеством услуг
1.1.Понятие, виды и особенности услуг
1.2. Сущность и значение управления качеством услуг
1.3. Управление качеством гостиничных услуг
Глава 2. Оценка управления качеством услуг гостиницы «Салют»
2.1 Организационно-экономическая характеристика предприятия
2.2 Характеристика услуг предприятия
2.3 Анализ и оценка управления качеством услуг предприятия
Глава 3. Совершенствование управления качеством услуг гостиницы «Салют»
3.1. Пути и инструменты совершенствования системы управления качеством гостиничных услуг
3.2 Разработка комплексной программы совершенствования
3.3.Экономическое обоснование проекта
Заключение
Список используемой литературы

Фрагмент для ознакомления

По всей зоне проезда нужно установить специальные перила, поручни.
В номере, предназначенном для гостей с ограниченными возможностями, необходимо предусмотреть полное отсутствие порогов. Все дверные проемы должны быть шириной не менее 0,9 м. Двери снабжают магнитным стопором, позволяющим их фиксировать в открытом состоянии. Площадь номера превышает площадь обычного «стандарта» - 28 кв. м. Дверной глазок и цепочка должны располагаться на уровне 1,2 м. Также надо позаботиться о том, чтобы номера, предназначенные для них, в их отсутствие не простаивали, чтобы в них было комфортно и уютно всем гостям: например, тот же глазок нужно смонтировать и на стандартном уровне.
Очень важно уделить внимание и сохранности номеров: оборудовать углы комнаты защитными панелями (съемными и заменяющимися), чтобы коляска их не обдирала. Если в номере есть специальное место для хранения уличного кресла и при этом гостю выдают специальную коляску для передвижения по корпусу.
Телевизор лучше установить на вращающейся панели. Письменный стол должен быть изогнутым, чтобы можно было подъехать на коляске. Розетки и выключатели располагаются на высоте 1-1,2 м. Особым образом необходимо оборудовать шкафы: разместить вешалку для одежды на уровне 1,1-1,2 м, например, откидную. Как вариант - напольная вешалка на колесах для костюма. Дверь шкафа желательно сделать по типу «шкаф-купе».
В номере также должны быть дополнительные подушки и «думки» на диванах и креслах. Дополнительное одеяло должно располагаться на высоте не выше 1,2 м. Идеально, когда номера оснащены специальным оборудованием для перехода с инвалидного кресла на кровать (фото), к которой спроектированы прикроватные поручни.
Телефон в номере для людей с ограниченными возможностями должен быть переносным. Чтобы ванная была удобной. Чтобы гость с ограниченными возможностями чувствовал себя комфортно в санузле, нужно, прежде всего, предусмотреть габариты помещения – в нем придется разворачивать коляску. В ванной комнате должны быть специальные поручни, облегчающие переход в ванну и на сиденье унитаза. Унитаз должен быть выше обычного. Раковина, напротив, проектируется ниже обычной, лучше если она изогнута по центру. Душ крепится на уровне 0,9-1 м от дна ванны. Зеркала, фен, диспенсоры для мыла и шампуни размещают на уровне сидящего человека.
Крайне важно оборудовать ванную комнату кнопкой вызова горничной.
3) проведение рекламной кампании гостиницы «Салют»
Необходимо использовать возможности таких средств рекламы, как:
пресса (газеты, журналы, книги, справочники);
печатная реклама (листовки, плакаты, каталоги, открытки, проспекты, визитные карточки и т. п.);
наружная реклама (крупногабаритные плакаты, электрифицированные и газосветные панно с неподвижными, бегущими или запрограммированными надписями, пространственные конструкции и т. п.);
реклама через туристические предприятия.
Таблица 8
План мероприятий гостиницы «Салют»
Мероприятие Затраты, тыс. руб. Период реализации Внедрение интерактивного телевидения 1. поиск поставщика - До 1.01.2008 2. приобретение программного обеспечения 80 До.1.02.2008 3. установка программного обеспечения - До.1.10.2008 Создание номерного фонда для людей с ограниченными возможностями 1. ремонт номеров 120 До.1.05.2008 2. оборудование номеров 100 До.1.05.2008 Рекламная кампания 1. дизайн 20 До.1.01.2008 2. размещение рекламы 100 До.1.03.2008 3. заключение договоров с туристическими фирмами Салюта и Москвы - До.1.05.2008 4. печать в федеральных СМИ 100 До.1.06.2008 5. размещение баннеров на сайтах 50 До.1.02.2008 Итого 570 Рассчитаем эффективность внедрения мероприятий.
Таблица 9
Оценка эффективности предложенных мероприятий
Показатель 1 2 3 4 5 Выручка, руб. 241,92 266,11 292,72 322,00 354,20 Затраты -570,00         Сальдо денежного потока -328,08 266,11 292,72 322,00 354,20 Чистый дисконтированный доход -298,25 219,93 219,93 219,93 219,93 Дисконтированный денежный поток от операционной деятельности 219,93 219,93 219,93 219,93 219,93 Дисконтированный денежный поток от инвестиционной деятельности -518,18 0 0 0 0
В России принято прогнозировать денежный поток на 5 лет. Денежный поток гостиницы «Салют» по предлагаемому проекту рассчитан основываясь на пессимистическом развитии событий и основываясь на том, что интерактивным телевидением будет пользоваться 70% гостей по 6 часов в день, стоимость одного часа 100 руб. Цена капитала – 10%. В будущем денежный поток от проекта будет возрастать на 10%.
NPV = ∑[(CFинв + CFопер + CFфин)/(1+r)t], (3)
CFинв – денежный поток от инвестиционной деятельности;
CFопер – денежный поток от операционной деятельности;
CFфин – денежный поток от финансовой деятельности, r – цена капитала.
NPV = -298,25 + 219,93 + 219,93 + 219,93+ 219,93 = 581,45 тыс. руб.
PI = [∑(CFопер + CFфин)/ (1+r)t]/[ ∑CFинв/(1+r)t] (4)
PI = 219,93*5/518,18 = 2,12
Как видим, результаты свидетельствуют об эффективности предлагаемых мероприятий.
Глава 3. Совершенствование управления качеством услуг гостиницы «Салют»
3.1. Пути и инструменты совершенствования системы управления качеством гостиничных услуг

В настоящее время на рынке гостиничных услуг видно, что этим видом бизнеса заинтересовываются многие предприниматели, что говорит о спросе на данный вид услуг. Фирмы-конкуренты безусловно ориентируются на удовлетворение спроса потребителя, в то же время недостаток квалифицированных специалистов в гостиничной специализации, мешает созданию соответствующей атмосферы гостеприимства. Гостиница «Салют» не исключение, были проведены социологические исследования и выявлены негативные ситуации при которых у проживающих оставались неприятные ощущения от проживания в гостинице. Выявленные ошибки персонала оформлены в таблице 10.
Таблица 10
Ошибки персонала
Служба Ошибки Служба приема Долгое оформление документов
Хамство
Невнимательность к просьбам Служба номерного фонда Шумные горнечные
Заходят в номер без спроса
Пропажа вещей из номеров
По опросу видно, что персонал нуждается в обучении, т.к при соответствующем поведении, гостиница теряет часть своих проживающих.
Так же было выявлено, что проживающие жалуются на недостаток развлекательных заведений вблизи гостиницы, это сказывается на количестве проживающих. В данных условиях есть выход создать развлекательный комплекс для привлечения количества проживающих, более эффективного использования площадей, дополнительных посетителей из числа жителей города. Это все безусловно скажется на доходах предприятия .
В настоящее время нашу республику стали часто посещать иностранные туристы, сложилась проблема с экскурсионным обслуживанием, предлагается на базе гостиницы организовать тур поездки по городам и селам республики. Это привлечет дополнительные средства на развитие гостиницы и обеспечит проживающих не только из других городов, но и стран.
Для организации всех мероприятий, по достижению конкурентоспособности, а так же для выхода из критического состояния предполагается ввести в штат дополнительную единицу – маркетолога. Что несомненно скажется на изучении спроса на предоставляемые услуги, поиск новых рынков сбыта, и по статистике такая деятельность приведет к повышению эффективности услуг на 10-15%.

3.2 Разработка комплексной программы совершенствования
Для решения выявленных проблем построим дерево целей (рис. 2.).


Рис. 1. Дерево целей для разработки мероприятий по обеспечения конкурентоспособности предприятия ООО «Салют»
Данная схема показывает, что для увеличения прибыли на предприятии ООО «Салют» будут разработаны следующие мероприятия:
введение в штат маркетолога,
разработка новых экскурсионных маршрутов,
повышение квалификации работников предприятия ООО «Салют».
Организация зала игровых автоматов
Предлагается в организационную структуру ООО «Салют» включить маркетолога. Введение в штат маркетолога предполагает повышение эффективности в работе ООО «Салют», то есть изучение спроса на выпускаемую продукцию, поиск новых рынков сбыта туристических и гостиничных услуг и так далее. Планируется повысить эффективность услуг на 10-15%.
Второе мероприятие направлено на разработку собственной программы экскурсионного обслуживания. Для заинтересованности зарубежных гостей столицы.
Для ее разработки нами было выбрано село Коломенское. Интерес наш был обусловлен и тем, что с. Коломенское имеет богатую насыщенную историю и культуру.
Село Коломенское расположено в южной части Москвы. С этим селом связано много вех в истории Российского государства, множество святынь страны хранилось тут. В частности, недалеко от него находится древнейшее поселение на территории столицы - Дьяково городище, дата возникновения которого предположительно - около двух с половиной тысяч лет назад.
Третье мероприятие, предлагаемое мною, носит сугубо антикризисный характер, и представлено мною, как наиболее быстрый выход из сложившейся критической ситуации предприятия. Всему миру уже известно, что игровой бизнес (или еще его называют "операторским") - один из самых доходных видов деятельности. Игровой автомат может окупить свою стоимость буквально за пару месяцев.
В среднем срок окупаемости одного стандартного игрового автомата типа "видеослот" составляет от 1,5 до 4 месяцев.]Здесь конечно многое зависит и от факторов: от места, в котором находится игровой зал, от его интерьера, безопасности, комфорта, заполняемости и т.д. Поэтому нужно найти оптимальный вариант. Лучше всего выбрать игровые автоматы от разных производителей, но одной конструкции - это существенно упрощает обслуживание автоматов за счет унификации их узлов, обучения операторов и техников и в конечном итоге экономит приличные деньги. Современный игровой автомат - это довольно сложное устройство, которое стоит более 1000 $. Но я считаю, что начинающим операторам может не хватить стартового капитала на изначальную закупку игровых автоматов в желаемом объеме. В этом случае можно купить сначала несколько быстро окупаемых игровых автоматов, например с играми от Igrosoft. Уже через несколько месяцев, за счет выручки с этих игровых автоматов, мы сможем приобрести еще столько же игровых автоматов - и при этом никому ничего не будете должны и будете хозяевами своих игровых автоматов! Игровые автоматы имеют массу преимуществ: они не только экономят зарплату сотрудников, но и отвечают психологической потребности людей, чувствующих неуверенность в общении с себе подобными.
Создание досугового игрового центра планируется осуществить на базе реконструкции незавершенного капитальным строительством объекта, являющегося пристроим к зданию гостиницы «Салют».
Выбор указанного месторасположения комплекса также имеет ряд существенных преимуществ:
наличие существующего четырех этажного здания;
прекрасная связь с городской системой транспортных коммуникаций, благодаря чему до комплекса без труда можно добраться практически из любой части города.
Ориентировочный список документов, необходимый для обеспечения внутренней деятельности казино
Положение о казино.
Расчет игровой деятельности.
Правила игры в рулетку.
Правила игры в Black Jack.
Вариант входного билета.
Трудовой контракт с директором казино.
Трудовой контракт с дежурным администратором казино.
Трудовой контракт с крупье.
Трудовой контракт с сотрудниками службы безопасности (СБ).
Трудовой контракт с кассирами казино.
Договор о полной материальной ответственности.
Акт сдачи денежной выручки.
Акт вскрытия сейфа со страховой суммой.
Акт определения количества чаевых чипов в кассах игровых столов.
Акт сдачи страховой суммы на хранение.
Договор подряда с рестораном.
Договор с банком на расчетное и кассовое обслуживание.
Договор казино с банком на сбор денежной выручки (инкассация).
Договор с Управлением внутренних дел на охрану.
Квитанция на получение денежного выигрыша.
Сертификат качества на оборудование от фирмы-изготовителя.
Пристрастий у человека много, но ни одно из них не сравнится с АЗАРТОМ! Миллионы людей, зная наизусть "Сказку о золотой рыбке" и Емеле, мечтают о быстром и легком обогащении. Чтобы деньги сыпались с неба, и для этого не нужно было прикладывать никаких усилий…. В игровых залах по всему миру ежедневно тратятся большие деньги. Но, невзирая на это, заядлые игроки снова и снова пытаются "поймать жар-птицу за хвост". Пока есть азартные люди, будут и те, кто на их азарте будет зарабатывать деньги.

3.3.Экономическое обоснование проекта
Экономическое обоснование введение в штатное расписание маркетолога
Предлагается в организационную структуру ООО «Салют» включить маркетолога. Планируется повысить эффективность продаж на 10-15%.
Для расчета экономической эффективности труда дополнительной штатной единицы воспользуемся методикой расчета экономической эффективности управленческого труда. Критерием оценки управленческого труда является эффективность управленческого труда:
Экономическая эффективность =,
где Эу - экономический эффект, тыс. руб.; Зу - суммарные годовые затраты на управление, тыс. руб.
Экономический эффект представляет собой приведенную за год сумму экономии на управленческую деятельность и находится по формуле:
,
где Эi - экономия i-го вида работ, Еn - нормативный коэффициент эффективности (0,12); n - число выполняемых работ, давшее экономию.
Экономическая эффективность управленческого труда (в расчете за год) определяется по формуле:
Еу = Эу / Зу,
где Эу – экономический эффект; Зу – суммарные годовые затраты на управление.
Экономический эффект представляет собой приведенную за год сумму экономии на управленческую деятельность.
Эу = (Эi – Ен Зу
где Эi – экономия i-го вида работ;
Ен – нормативный коэффициент эффективности (0,12);
n – число выполняемых работ, давшее экономию.
Экономическая эффективность от введения новой штатной единицы «маркетолога» составит:
Эу = 208999 *10% – 0,12 *14413,5 = 20899,9 - 1729,62 = 19170,28 тыс. руб.
Еу = 19170,28 / 14413,5 * 100= 13,3 %
Таким образом, экономическая эффективность деятельности маркетолога на данном предприятии составит 19170,28 тыс. руб. / год
Экономическое обоснование разработки нового экскурсионного маршрута

Приведем экономическое обоснование второго мероприятия.
В селе есть ряд экскурсионных объектов, по которым можно составить экскурсии на различные темы.
Продолжительность: 9 часов
Транспорт: автобус
Количество человек: 20-25
Стоимость: 170 руб. с 1 человека на группу 20 чел.
Расчет стоимости:
автобус: ПАЗ в час – 500 руб.; 6ч.*500руб.=3000руб.
3000руб.: 20 чел. = 150 руб. на 1 чел.
чаепитие: 5руб. с 1 чел. 2раза*5руб.=10руб.*20 чел.=200руб.
крестьянская изба: 4руб. с1чел и за экскурсию с группы 25руб.; 20чел.*4руб.+25руб.=105руб.; 105руб.:20чел.=5,25руб. с 1чел.
музей: 4руб. с 1чел и 25руб. за экскурсию с группы; 4руб.*20чел.+25=105руб.; 105руб.: 20чел.=5,25руб. с 1 чел.
Плата специалисту за проведение занятия по бересте: 150руб с группы
150руб.:20чел.=7,5 руб.
услуги экскурсоводов 200 руб. в день
1 экскурсовод *200руб.=200руб.; 200руб.:20чел.=10руб.
Отчисления на зарплату 60 руб.
Целевые отчисления на развития центра 365руб.
Общая стоимость на 1 чел.: (3000руб. +105руб.+ 105руб.+ 120руб.+ 200руб.+ 200руб.): 20 чел.= 100 руб.
Деятельность: оказание экскурсионных услуг
Персонал: экскурсовод, водитель
Инвестиционные затраты: приобретение автобуса
Стоимость автобуса: 500 000 руб.
Количество рабочих дней 100 в год (суббота, воскресенье)
Количество экскурсий: 2 экскурсии в день по 2 часа.
Количество туристов: 40 человек в день
Стоимость билета: 100 руб.
Доходы за день = количество туристов за день Х стоимость билета =
40 туристов Х 100 руб.= 4 000 руб.
Всего доходы за год = количество рабочих дней Х доходы за день =
4 000 руб./день Х 100 дней = 400 000 руб.
Таблица 11
Расходы за 1 рабочий день
Наименование Характеристика Сумма, руб. Экскурсовод Зарплата 200 Водитель Зарплата 500 Бензин 25 литров/100 км х 200 км/день х 25 руб/литр= 750 руб. 750 Прочие затраты Оценка 1000 Всего 2450 Прибыль за 1 рабочий день = доходы за день - расходы за день =
4 000 - 2 450 = 1 550 руб.
Окупаемость = инвестиционные затраты / прибыль за день=
500 000руб / 1 550 руб. / день = 344 дней = 1 год.
Экономическое обоснование создания досугового центра
Определим экономическую эффективность третьего мероприятия.
Ежемесячная величина прочих общепроизводственных расходов принята на уровне 3% от прямых затрат и составляет около 214 тыс. руб. в год (или около 18 тыс. руб. в месяц). Под прямыми затратами в данном случае понимаются затраты на сырье и материалы, а также, заработная плата основного производственного персонала с отчислениями на социальное страхование.
Ежемесячная величина прочих общехозяйственных расходов принята равной 1000 долл. в месяц или 360 тыс. руб. в год (при курсе доллара США равном 30 руб./$ US).
Общая ежемесячная величина прочих общепроизводственных и общехозяйственных расходов, составляет около 48 тыс. руб., что в годовом исчислении составляет около 574 тыс. руб.
Продолжительность инвестиционной фазы рассматриваемого проекта (время осуществления капитальных вложений) составляет 12 месяцев с начала реализации проекта.
Оценка инвестиционных издержек, связанных с реконструкцией здания (без учета стоимости существующего здания) и с приобретением импортного оборудования представлена в таблице.
Таблица 12
Оценка инвестиционных издержек
Статья затрат Стоимость без НДС, руб Таможенная очистка, руб Полная стоимость, руб НДС к затратам, руб. 1 2 3 4 5 Проектные работы
Работы по реконструкции существующего здания
Установка и подводка сетей
Технологическое оборудование для всего комплекса, включая предметы интерьера 246 500

2 094 500


1 562 500

1 096 500 24 650

0


0

109 650 271 150

2 094 500


1 562 500

1 206 150 1 626 900

12567 000


9 375 000

7 236 900 ИТОГО ЗАТРАТ 5 000 000 134 300 5 134 300 30 805 800
Условия оплаты строительно-монтажных работ по проекту, а также, условия поставки и оплаты оборудования на сегодняшний день являются предметом дальнейшего согласования. Однако, предполагается, что к моменту сдачи проекта в эксплуатацию должна быть оплачена полная стоимость всех работ, включая стоимость поставленного оборудования.
После сдачи проекта в эксплуатацию технологически возможно достижение 100% планируемых объемов реализации услуг, однако, в первый год работы реально можно рассчитывать лишь на 80% от запланированного уровня. Это связано с необходимостью проведения ряда рекламных мероприятий для привлечения клиентов.
Расчет себестоимости и текущих затрат по проекту для первого года его эксплуатации осуществлен в таблице.
Таблица 11
Себестоимость и полные производственные затраты для первого года эксплуатации
Наименование статьи затрат Сумма затрат, тыс. руб. 1 2 Санитарно-гигиенические средства одноразового применения для комплекса гостиницы 388,8 Продукты питания для комплекса ресторана 3 628,8 Постельное белье со сроком службы до 1 года для гостиницы 195,2 Постельное белье со сроком службы до 5 лет для гостиницы 299,4 Санитарно-гигиенические средства многоразового использования для гостиницы 175,7 Столовое белье со сроком службы до 1 года для ресторана 126,0 Набор столовых приборов и посуды для ресторана 414,2 Стоимость проката кинофильмов 105,0 Вода холодная на весь комплекс 81,6 Вода горячая на весь комплекс 121,4 Отопление на весь комплекс 313,1 Электроэнергия на весь комплекс 216,0 З/плата всего персонала 2 604,0 Отчисления на з/пл 931,7 Прочие общепроизводственные расходы 183,6 Амортизация 6 751,1 Прочие общехозяйственные расходы 360,0 Налоги, относимые на себестоимость 525,5 Проценты за кредиты, относимые на себестоимость - Итого затрат 17 421,2 НДС к затратам 1 464,5
Следует отметить, что в первый год эксплуатации проекта предполагается достичь 80% от планируемого объема всех предоставляемых услуг. В связи с этим, расход ресурсов по таким статьям затрат, как санитарно-гигиенические средства одноразового применения для комплекса гостиницы и продукты питания для комплекса ресторана, также составляет 80% от расходов по этим же статьям в каждый последующий год.
Стоимость услуг нового досугового центра приведена в таблице 14.




Таблица 14
Стоимость услуг нового досугового центра
Наименование услуг Ед. измерения услуг Стоимость ед. измерения без НДС, руб. Стоимость ед. измерения с НДС, руб. 1 2 3 4 Проживание в гостинице VIP-класса Койка-день 2 500 3 000 Питание в ресторане Чел.-место 350 420 Услуги боулинга Дорожка-час 500 600 Просмотр кинофильмов Чел.-место 75 90 Услуги комплекса саун Час 500 600
Источниками доходов проекта является реализация всего комплекса услуг нового досугового центра, включая сдачу 100 м2 площадей комплекса в аренду. При этом финансово-экономическая оценка проводилась без учета такого высокоприбыльного направления деятельности комплекса, как казино, что в целом соответствует принципам консервативного подхода.
В целом, мероприятие по обеспечению конкурентоспособности предприятия эффективны.

Заключение

Сервис в гостиничном бизнесе - организованное обслуживание в сфере производства и сбыта пакета гостиничных услуг.
Под конкурентоспособностью понимается комплекс потребительских и стоимостных (ценовых) характеристик услуги, определяющих ее успех на рынке, то есть преимущество именно этого товара над другими в условиях широкого предложения конкурирующих услуг/товаров-аналогов.
Выделяют следующие факторы стратегического успеха:
а) количество товара или услуги;
б) уровень цен на аналогичные товары и услуги;
в) уровень и качество сервиса;
г) более полное и глубокое познание потребностей покупателей.
Состав и структура стратегических факторов конкурентоспособности фирмы предопределяются принадлежностью к определенному рыночному сегменту. Результатом этого этапа являются обоснованные перечни факторов, обеспечивающих соответствие параметров потенциала предприятия (сильных сторон) выявленным возможностям окружающей предприятие среды (рыночных шансов).
Исследования показывают, что главной причиной того, удостаивает ли клиент своим посещением предприятие обслуживания еще раз или нет, является хорошее или плохое обслуживание, ему предоставленное. В первый раз гостя можно завлечь хорошей рекламой, богатым интерьером или разнообразным меню, но во второй раз он приходит благодаря профессиональной работе персонала и высокому качеству сервиса, полученного ранее.
Гостиница «Салют» расположена в самом центре города - позволяет за несколько минут дойти до административной и деловой части города, магазинов и центров досуга.
Целевой аудиторией гостиницы «Салют» являются бизнесмены, командированные сотрудники крупных обеспеченных фирм, звезды эстрады, театра и кино.
Анализируя показатели конкурентоспособности сервиса можно сделать вывод о том, что главными конкурентными преимуществами гостиницы «Спутник» перед гостиницей «Салют».
Для того чтобы переманить этих клиентов в свои гостиницы «Салют» следует разработать стратегию привлечения клиентов не удобным расположением, а уровнем качества предоставляемых гостиничных услуг. В среднем же оценки качества услуг в гостиницах различаются в половину балла, или на 10 процентов.
Указанные бальные оценки выведена как среднее среди ответов опрошенных жильцов гостиниц. Т.о. культура сервиса выше у гостиницы «Салют».
Наибольшей суммой баллов отмечена стратегия развития продукта. Выбранная стратегия является корпоративной, позволит предприятию освоить новые рынки, реализовать потенциал, устранить недостатки.
Одним из недостатков отмечено, что предоставление телекоммуникационных услуг в гостинице находится на очень низком уровне. Т.о. предлагается:
1) внедрение интерактивного телевидения в гостинице.
2) на весеннее-летний период, когда Салют начинают посещать иностранные туристы, оборудовать номера для людей с ограниченными возможностями. Для западных гостиниц наличие в фонде номеров для инвалидов – уже давно хороший тон, а то и непременное правило сети. В Салюте таких отелей еще нет.
3) проведение рекламной кампании гостиницы «Салют»
Результаты свидетельствуют об эффективности предлагаемых мероприятий.

Список используемой литературы

Азар В. Вспомнить о стандартизации услуг гостиниц // Отель. – 2001. - №3. – с. 36.
Азар В. Магнитные бури качества // Отель. – 2000. - №10. – с. 38.
Азар В.И. Гостиничные объединения: динамика развития //Индустрия гостеприимства, 2003 г., №1 – с.14.
Азар В.И. Экономика и организация туризма. Методологические вопросы. – М.: Экономика, 2002. – 184 с.
Амирханов М.М., Татаринов А.А., Трусов А.Д. Экономические проблемы развития рекреационных регионов. М.: «Экономика», 2003.
Анфилатов В.С. и др. Системный анализ и управление: Учеб. пособие / В.С. Анфилатов, А.А. Емельянов, А.А. Кукушкин; Под ред. А.А. Емельянова. – М.: Финансы и статистика, 2003. – 368 с.
Ахмин А.М., Гасюк Д.П. Основы управления качеством продукции. Учебное пособие: – СПб.: Издательство «Союз», 2002. – 192 с.
Ашманов С.А. Математические модели и методы в экономике. – М.: Мир, 2003.
Басовский Л.Е. Теория экономического анализа: Учебное пособие. – М.: ИНФРА-М, 2001. – 222 с.
Биржаков М.Б. Введение в туризм. СПб: Издательский торговый дом «Герда», – 2003.
Бирюков Е.С. Развитие туризма в СССР и его влияние на экономику. – М.: Экономика, 2002. – 168 с.
Бондаренко Н. Кто зажигает гостиничные звезды // Отель. – 2002. – №3. – с. 68.
Браймер Р.А. Основы управления в индустрии гостеприимства // Пер с англ. Е.Б. Цыганова. – М.: Аспект – пресс, 2003. – 382 с.
Бугаков В.П. Особенности маркетинга услуг // Маркетинг в России и за рубежом. – 2003. – №2 – с. 22.
Быков А.Т. и др. Курортно-туристский комплекс как объект управления / Под ред. д-ра экон. наук, проф. Г.А. Карповой. – СПб.: Изд-во СПбГУЭФ, 2002. – 146 с.
Васьков С.Т. Территориальное управление в новых хозяйственных условиях. – М.: Экономика, 2003. – 190 с.
Версан В.Г., Коломнин А.Г. Информация и качество: (опыт проектирования системы управления). – М.: Экономика, 2003. – 79 с.
Ветитнев A. M., Боков М. А., Угрюмов Е. С. Конкурентоспособность санаторно-курортных организаций. – Сочи: РИО СГУТиКД, 2002. – 95 с.: ил., табл.
Вилкас Э., Майминас Е. Решения: теория, информация, моделирование. - М., 2003.
Винокуров Б.Л., Леонов В.А. Индустрия туризма: теоретические, методологические и практические аспекты. – Сочи: СГУТиКД, 2003.
Волкова В.Н.. Денисов А.А. основы теории систем системного анализа. – СПб.: Изд-во СПбГТУ. – 510 с.
Воронин А.Г. Муниципальное хозяйствование и управление: проблемы теории и практики. – М.: Финансы и статистика, 2003. – 176 с.: ил.
Всеобщее управление качеством: Учебник для вузов / О.П. Глудкин, Н.М. Горбунов, А.И. Гуров, Ю.В. Зорин: под ред. О.П. Глудкина. – М.: Горячая линия - Телеком, 2001. – 600 с.: ил.
Вяткин В.Н. Организованное проектирование хозяйственных комплексов. – М.: Экономика, 2002. – 103 с.
Гидбут А.В., Мезенцев А.Г. Курортно-рекреационное хозяйство (региональный аспект). – М.: «Наука», 2003. – 94 с.
Гладких Б.А. и др. Основы системного подхода и их приложение к разработке территориальных автоматизированных систем правления. – Томск: Изд-во Томского университета, 2002. – 243 с.
Глазьев С.Ю. Теория долгосрочного технико-экономического развития. – М., 2003.
Глинский В.В. Ионин В.Г. Статистический анализ: Учебное пособие. / Издание 2-е. – М.: Информационно-издательский дом «Филинъ», 2002. – 264 с.
Гончаров В.В. Важнейшие критерии результативности управления. М. МНИИПУ. 2004. – 304 с.
Горбашко Е.А. Менеджмент качества и конкурентоспособности: учебное пособие.- СПб.: Издательство СПбГУЭФ, 2002.
Горшкова Л.А. Анализ организации управления. Аналитический инструментарий. – М.: Финансы и статистика, 2003. – 208 с.: ил.
Гостиничный и туристский бизнес / Под ред. проф. Чудновского А.Д. – М.: Ассоциация авторов и издателей «ТАНДЕМ». Издательство ЭКМОС, 2002. – 352 с.
Гранберг А.Г. Основы региональной экономики: Учебник для вузов. – М.: ГУ ВШЭ, 2000. – 476 с.
Грейсон Д., O’Делл К. Американский менеджмент на пороге XXI века. – М.: Экономика, 2001. – 360с.
Гуляев В.Г. Организация туристской деятельности: Учебное пособие. – М.: Нолидж, 2000. – 312 с.
Динамика ценностей населения реформируемой России / Ред. Н.И. Лапин, Л.А. Беляева: РАН, Ин-т философии. – М.: УРСС, 2003. – 221 с.
Добров Г.М. и др. Экспертные оценки в научно-техническом прогнозировании. – Киев, 2002.
Европейский гостиничный маркетинг. Учеб. пособие: Пер. с англ. Е.Ю. Драгныш. – М.: Финансы и статистика. 2002. – 224 с.
Екатеринославский Ю.Ю. Управленческие ситуации: анализ и решения. – М.: Экономика, 2003. – 191 с.
Ефремова М.В. Основы технологии туристского бизнеса: Учебное пособие. – М.: Издательство «Ось-89», 2001. – 192 с.
Жданов С.А. Экономические модели и методы в управлении. – М.: Изд-во «Дело и Сервис», 2002. – 176 с.
Биржаков М.Б. Введение в туризм. СПб: Издательский торговый дом «Герда», – 2003
Гостиничный и туристский бизнес / Под ред. проф. Чудновского А.Д. – М.: Ассоциация авторов и издателей «ТАНДЕМ». Издательство ЭКМОС, 2002. – 352 с.
Винокуров Б.Л., Леонов В.А. Индустрия туризма: теоретические, методологические и практические аспекты. – Сочи: СГУТиКД, 2003
Биржаков М.Б. Введение в туризм. СПб: Издательский торговый дом «Герда», – 2003
Азар В.И. Гостиничные объединения: динамика развития //Индустрия гостеприимства, 2003 г., №1 – с.14
Ветитнев A. M., Боков М. А., Угрюмов Е. С. Конкурентоспособность санаторно-курортных организаций. – Сочи: РИО СГУТиКД, 2002. – 95 с.
Горбашко Е.А. Менеджмент качества и конкурентоспособности: учебное пособие.- СПб.: Издательство СПбГУЭФ, 2002
Азар В.И. Гостиничные объединения: динамика развития //Индустрия гостеприимства, 2003 г., №1 – с.14
Винокуров Б.Л., Леонов В.А. Индустрия туризма: теоретические, методологические и практические аспекты. – Сочи: СГУТиКД, 2003
Винокуров Б.Л., Леонов В.А. Индустрия туризма: теоретические, методологические и практические аспекты. – Сочи: СГУТиКД, 2003
Ветитнев A. M., Боков М. А., Угрюмов Е. С. Конкурентоспособность санаторно-курортных организаций. – Сочи: РИО СГУТиКД, 2002. – 95 с.
Винокуров Б.Л., Леонов В.А. Индустрия туризма: теоретические, методологические и практические аспекты. – Сочи: СГУТиКД, 2003
Азар В.И. Гостиничные объединения: динамика развития //Индустрия гостеприимства, 2003 г., №1 – с.14
Биржаков М.Б. Введение в туризм. СПб: Издательский торговый дом «Герда», – 2003
Гостиничный и туристский бизнес / Под ред. проф. Чудновского А.Д. – М.: Ассоциация авторов и издателей «ТАНДЕМ». Издательство ЭКМОС, 2002. – 352 с.
Горбашко Е.А. Менеджмент качества и конкурентоспособности: учебное пособие.- СПб.: Издательство СПбГУЭФ, 2002
Винокуров Б.Л., Леонов В.А. Индустрия туризма: теоретические, методологические и практические аспекты. – Сочи: СГУТиКД, 2003
Ветитнев A. M., Боков М. А., Угрюмов Е. С. Конкурентоспособность санаторно-курортных организаций. – Сочи: РИО СГУТиКД, 2002. – 95 с.
Ветитнев A. M., Боков М. А., Угрюмов Е. С. Конкурентоспособность санаторно-курортных организаций. – Сочи: РИО СГУТиКД, 2002. – 95 с.
www. goldengame.ru
Ветитнев A. M., Боков М. А., Угрюмов Е. С. Конкурентоспособность санаторно-курортных организаций. – Сочи: РИО СГУТиКД, 2002. – 95 с.









71






Директор

Главный бухгалтер

Начальник номерного фонда

Бухгалтер, инспектор по кадрам

Специалист по бронированию

Администратор

Начальник АХО

Инженер, электрик

Старшая горничная

Дежурная горничная

Директор кафе

Повар, бармен, официант

Служба безопасности

Организация зала игровых автоматов

Список используемой литературы

1.Азар В. Вспомнить о стандартизации услуг гостиниц // Отель. – 2001. - №3. – с. 36.
2.Азар В. Магнитные бури качества // Отель. – 2000. - №10. – с. 38.
3.Азар В.И. Гостиничные объединения: динамика развития //Индустрия гостеприимства, 2003 г., №1 – с.14.
4.Азар В.И. Экономика и организация туризма. Методологические вопросы. – М.: Экономика, 2002. – 184 с.
5.Амирханов М.М., Татаринов А.А., Трусов А.Д. Экономические проблемы развития рекреационных регионов. М.: «Экономика», 2003.
6.Анфилатов В.С. и др. Системный анализ и управление: Учеб. пособие / В.С. Анфилатов, А.А. Емельянов, А.А. Кукушкин; Под ред. А.А. Емельянова. – М.: Финансы и статистика, 2003. – 368 с.
7.Ахмин А.М., Гасюк Д.П. Основы управления качеством продукции. Учебное пособие: – СПб.: Издательство «Союз», 2002. – 192 с.
8.Ашманов С.А. Математические модели и методы в экономике. – М.: Мир, 2003.
9.Басовский Л.Е. Теория экономического анализа: Учебное пособие. – М.: ИНФРА-М, 2001. – 222 с.
10.Биржаков М.Б. Введение в туризм. СПб: Издательский торговый дом «Герда», – 2003.
11.Бирюков Е.С. Развитие туризма в СССР и его влияние на экономику. – М.: Экономика, 2002. – 168 с.
12.Бондаренко Н. Кто зажигает гостиничные звезды // Отель. – 2002. – №3. – с. 68.
13.Браймер Р.А. Основы управления в индустрии гостеприимства // Пер с англ. Е.Б. Цыганова. – М.: Аспект – пресс, 2003. – 382 с.
14.Бугаков В.П. Особенности маркетинга услуг // Маркетинг в России и за рубежом. – 2003. – №2 – с. 22.
15.Быков А.Т. и др. Курортно-туристский комплекс как объект управления / Под ред. д-ра экон. наук, проф. Г.А. Карповой. – СПб.: Изд-во СПбГУЭФ, 2002. – 146 с.
16.Васьков С.Т. Территориальное управление в новых хозяйственных условиях. – М.: Экономика, 2003. – 190 с.
17.Версан В.Г., Коломнин А.Г. Информация и качество: (опыт проектирования системы управления). – М.: Экономика, 2003. – 79 с.
18.Ветитнев A. M., Боков М. А., Угрюмов Е. С. Конкурентоспособность санаторно-курортных организаций. – Сочи: РИО СГУТиКД, 2002. – 95 с.: ил., табл.
19.Вилкас Э., Майминас Е. Решения: теория, информация, моделирование. - М., 2003.
20.Винокуров Б.Л., Леонов В.А. Индустрия туризма: теоретические, методологические и практические аспекты. – Сочи: СГУТиКД, 2003.
21.Волкова В.Н.. Денисов А.А. основы теории систем системного анализа. – СПб.: Изд-во СПбГТУ. – 510 с.
22.Воронин А.Г. Муниципальное хозяйствование и управление: проблемы теории и практики. – М.: Финансы и статистика, 2003. – 176 с.: ил.
23.Всеобщее управление качеством: Учебник для вузов / О.П. Глудкин, Н.М. Горбунов, А.И. Гуров, Ю.В. Зорин: под ред. О.П. Глудкина. – М.: Горячая линия - Телеком, 2001. – 600 с.: ил.
24.Вяткин В.Н. Организованное проектирование хозяйственных комплексов. – М.: Экономика, 2002. – 103 с.
25.Гидбут А.В., Мезенцев А.Г. Курортно-рекреационное хозяйство (региональный аспект). – М.: «Наука», 2003. – 94 с.
26. Гладких Б.А. и др. Основы системного подхода и их приложение к разработке территориальных автоматизированных систем правления. – Томск: Изд-во Томского университета, 2002. – 243 с.
27.Глазьев С.Ю. Теория долгосрочного технико-экономического развития. – М., 2003.
28.Глинский В.В. Ионин В.Г. Статистический анализ: Учебное пособие. / Издание 2-е. – М.: Информационно-издательский дом «Филинъ», 2002. – 264 с.
29.Гончаров В.В. Важнейшие критерии результативности управления. М. МНИИПУ. 2004. – 304 с.
30.Горбашко Е.А. Менеджмент качества и конкурентоспособности: учебное пособие.- СПб.: Издательство СПбГУЭФ, 2002.
31.Горшкова Л.А. Анализ организации управления. Аналитический инструментарий. – М.: Финансы и статистика, 2003. – 208 с.: ил.
32.Гостиничный и туристский бизнес / Под ред. проф. Чудновского А.Д. – М.: Ассоциация авторов и издателей «ТАНДЕМ». Издательство ЭКМОС, 2002. – 352 с.
33.Гранберг А.Г. Основы региональной экономики: Учебник для вузов. – М.: ГУ ВШЭ, 2000. – 476 с.
34.Грейсон Д., O’Делл К. Американский менеджмент на пороге XXI века. – М.: Экономика, 2001. – 360с.
35.Гуляев В.Г. Организация туристской деятельности: Учебное пособие. – М.: Нолидж, 2000. – 312 с.
36.Динамика ценностей населения реформируемой России / Ред. Н.И. Лапин, Л.А. Беляева: РАН, Ин-т философии. – М.: УРСС, 2003. – 221 с.
37.Добров Г.М. и др. Экспертные оценки в научно-техническом прогнозировании. – Киев, 2002.
38.Европейский гостиничный маркетинг. Учеб. пособие: Пер. с англ. Е.Ю. Драгныш. – М.: Финансы и статистика. 2002. – 224 с.
39. Екатеринославский Ю.Ю. Управленческие ситуации: анализ и решения. – М.: Экономика, 2003. – 191 с.
40.Ефремова М.В. Основы технологии туристского бизнеса: Учебное пособие. – М.: Издательство «Ось-89», 2001. – 192 с.
41.Жданов С.А. Экономические модели и методы в управлении. – М.: Изд-во «Дело и Сервис», 2002. – 176 с.

Узнать стоимость работы