Организация мини отеля

Поддерживает честность работников.
Этапы проекта:
Этап 1. Определение текущих и желаемых показателей работы сотрудников, подразделений, а так же ключевых факторов влияющих на эти показатели.
Этап 2. Заказчику представляется анкета, содержащая подробное описание проверяемых критериев качества. Совместно обсуждается степень важности критериев, которая затем отражается в системе подсчета оценки визита.
Этап 3. Эксперты совершают визиты по заранее определенным технологиям. В гостинице проверяющие, в соответствии со сценарием визита и инструкцией, действуют как обычные гости: общаются с сотрудниками, просят оказать дополнительные услуги, предъявляют претензии, и т.д.
Этап 4. Собранная информация заносится в анкету непосредственно во время визита. При необходимости, эксперт выполняют скрытую аудио и видео запись своего визита. Данные сводятся в отчет, который анализируется сотрудниками компании. Информация вводится в электронную базу данных и анализируется и выводится объективная оценка уровня качества. Отчетная информация в виде аналитического отчета предоставляется заказчику в любом формате, удобном ему. Первичные отчеты и аудио-видео материалы также могут быть переданы заказчику.
Этап 5. Полученные результаты анализируются сотрудниками заказчика (при необходимости с участием экспертов, участвовавших в проверке). На основе этого анализа экспертами предлагаются необходимые действия и меры для повышения эффективности работы предприятия (программы обучения, мотивации, создание маркетинговых программ продвижения предприятия и т.д.).
Проведение оценки текущего качества обслуживания (в том числе, 7 проверок по методике Mystery Guest для конкурентов, представленных в таблице 1.3 (см. главу 1) и разработку стандарта обслуживания клиентов в мини-отеле «Фортуна» на компанию-эксперта в области гостинично-ресторанного бизнеса.
Выбор компании-эксперта осуществлялся на основе следующих критериев (таблица 3.4).
Таблица 3.4
Сравнительный анализ компаний, предлагающих услуги по оценке качества обслуживания
Критерий оценки Институт гостеприимства (Москва) Ваши люди (Москва) Аккорд менеджмент групп (Москва, Санкт-Петербург) Версус (Санкт-Петербург) React Russia
(Москва) RusInfo
(Москва, Санкт-Петербург) Срок работы на рынке, лет 15 10 6 4 6 3 Опыт работы в гостиничном бизнесе большой небольшой небольшой небольшой средний средний Срок предоставления коммерческого предложения с момента запроса, дней 3 5 5 3 6 4 Стоимость проведения одной оценки мини-отеля, тыс. руб. 12 14 25 18 16 10 Стоимость проведения одной оценки конкурентов, тыс. руб. 8 12 15 10 11 10 Квалификация персонала, баллы 10 10 9 8 9 8 Репутация на рынке, баллы 10 9 9 7 10 8 Оценка портфолио исследований, баллы 10 9 10 9 10 8 Стоимость разработки стандарта после исследования (при проведении исследования), тыс. руб. 12 35 15 30 20 15 Стоимость обучения новому стандарту (исходя из специфики мини-отеля), тыс. руб. 10 30 23 30 24 12
Как видно, с точки зрения соотношения опыта работы, качества оказываемых услуг и стоимости является «Институт гостеприимства». Кроме того, нужно отметить, что в Москве представлено большое количество компаний, проводящих оценку качества обслуживания, в то время как в Санкт-Петербурге расположены или представительства московских компаний, или же компании, имеющие меньший опыт, чем московские. В целом, такая ситуация характерна для всех видов исследований и консалтинга.
Mystery Guest может работать в разных формах: посещение гостиниц (если есть необходимость, и гостиниц-конкурентов); бронирование по телефону, факсу, через Интернет; скрытая видео/аудио запись.
Представим план проведения оценки в виде таблицы 3.5.
Таблица 3.5
План проведения Mystery Guest для мини-отеля «Фортуна»
Этап Конкуренты Фортуна Количество посещений гостиницы
(с проживанием) 7 3 Бронирование по телефону, раз 7 4 Бронирование по факсу, раз 7 4 Бронирование через сайт гостиницы, раз 14 5 Стоимость одной оценки, тыс. руб. 8 12 Стоимость разработки стандарта, тыс. руб. 12 Стоимость обучения, тыс. руб. 10 Итого затрат, тыс. руб. 56 58 Количество посещений гостиницы
(с проживанием) 1-3 неделя апреля 1-4 неделя апреля Бронирование по телефону, раз 1-3 неделя апреля 1-4 неделя апреля Бронирование по факсу, раз 1-3 неделя апреля 1-4 неделя апреля Бронирование через сайт гостиницы, раз 1-3 неделя апреля 1-4 неделя апреля Разработка стандарта 4 неделя апреля - 1-2 недели мая Обучение стандарту персонала 3 неделя мая
Как видно, одновременно с выявлением проблем следует провести обучение персонала с целью с подробного разъяснения ошибок и недочетов, которые могут возникнуть при использовании положений стандарта. Обучение персонала в рамках проведения исследования качества обслуживания и разработки стандарта нельзя рассматривать отдельно от указанных мероприятий, т.к. это единый комплекс услуг, предоставляемый компанией «Институт гостеприимства», предполагающий ознакомление персонала с новым стандартом. Можно отказаться от обучения, однако, его проведение позволит сократить сроки изучения и ознакомления персонала со стандартом, а также разъяснить все необходимые моменты.
Таким образом, суммарные затраты на проведения исследования, разработку стандарта и обучение составит 114 тыс. руб.
Также целесообразно провести обучение управляющего, чтобы повысить эффективность управления мини-отелем. Предлагается семинар «Малый гостиничный бизнес: перспективы развития и управление», проводимый 19-20 мая 2009 года.
Семинар проводят: эксперт-консультант в сфере гостиничного бизнеса, доцент кафедры менеджмента Балтийского государственного технического университета (отделение «Гостиничный бизнес»), соавтор издания «Управление отелем» издательства «Деловой Петербург», Корнева А.Т.; к. э. н., управляющий мини-отелем Shelford Алексей Мусакин.
Основные вопросы семинара:
Основные требования, предъявляемые к мини-отелям. Международные стандарты и принципы гостеприимства.
Оптимальная организационная структура мини-отеля.
Организация питания в мини-отеле.
Оптимизация обслуживания клиентов.
Ценообразование в мини-отеле.
Основные показатели хозяйственной деятельности гостиницы.
Управление должностью (илд – менеджмент) в гостиничном бизнесе.
Дополнительные услуги в мини-отелях.
Концепция клиентоориентированного сервиса. Десять главных критериев качества гостиничной услуги.
Элементы имиджа гостиничного предприятия.
Политика стиля гостиницы: индивидуальное «лицо» персонала на работе и в свободное время, «лицо» в корреспонденции, телефонное «лицо». Стандарты и правила ведения телефонных переговоров.
Фирменные стандарты продукта и сервиса гостиницы.
Навыки эффективного общения и обслуживания гостей.
Основы позитивного внешнего и словесного поведения.
Кодекс поведения и профессиональная этика сотрудников гостиницы. Нормы внешнего вида и личные гигиены персонала. Индивидуальная папка сотрудника.
Работа с жалобами.
Организация подбора и тестирования персонала. Мотивация. Профессиональное развитие и обучение персонала. Разработка и проведение тренингов.
Квалификационные требования и характеристики основных должностей малой гостиницы.
Методы взятия персональной ответственности. Работа в команде.
Стоимость участия управляющего в семинаре составит 12390 рублей.

3.1.3. Внедрение новой автоматизированной системы управления

Необходимо начать с исследования существующих систем и технологий управления гостиничными предприятиями, представленными в России. В настоящее время мы можем наблюдать бурное развитие информационных технологий и программных средств в сфере гостиничного и туристического бизнеса. Это обусловливается тем эффектом, который можно получить при их правильном использовании. Современные информационные технологии позволяют организовать работу гостиничного предприятия с максимальной эффективностью.
Вопрос комплексной автоматизации процессов бронирования, расчетов с гостями, агентами, туроператорами и хозяйственной деятельности становится все более актуальным для российских гостиниц. Это же подтверждается и деятельностью мини-отеля «Фортуна» , для которого необходимо выбрать новую информационную систему управления на замену существующей. Она была разработана несколько лет назад специально при открытии мини-отеля, требует постоянной модернизации и является неудобной и несовременной, а также не приводит к росту эффективности деятельности гостиницы.
Зачастую гостиницы идут по пути разработки собственных заказных АСУ (как в случае c мини-отелем «Фортуна»). Однако этот путь, сыгравший свою определенную роль в решении проблем многих гостиниц, в долгосрочном плане оказался малоэффективным - развивать и даже нормально поддерживать заказные системы на фоне возросших цен становится экономически невыгодно. Кроме того, есть еще несколько серьезных причин мини-отелю «Фортуна» подойти к вопросу автоматизации серьезно, то есть со стороны использования стандартных продуктов:
Стандартная система накапливает в себе положительный опыт эксплуатации в десятках и сотнях гостиниц. Ее внедрение может потребовать некоторых изменений в технологии работы мини-отеля «Фортуна» , но это обязательно даст положительный эффект в дальнейшем.
Стандартная система обязательно поддерживается фирмой-производителем - мини-отель «Фортуна» не попадет в ситуацию, когда увольняется главный программист или системный администратор, и гостиница остается наедине со своими проблемами.
Стандартная система развивается вместе с развитием рынка и информационных технологий - у мини-отеля «Фортуна» есть возможность усовершенствовать АСУ по мере необходимости, перейдя на использование более новой версии программного обеспечения (стоимость которой значительно ниже, чем при первой покупке).
Некоторые задачи по автоматизации настолько сложны, что просто не могут быть решены одиночными гостиницами. Это касается, например, удаленного бронирования мест туроператорами, с которыми нет прямых договоров о сотрудничестве.
При выборе систем часто обращаются за рекомендациями гостиницам, уже прошедшим путь автоматизации полностью (что встречается крайне редко, как и абсолютное совершенство) или частично, с целью получить отзыв о программном продукте, качестве установки и обучения, репутации компании-поставщика и взаимоотношениях с ней в ходе эксплуатации. И это правильно. Индивидуальный выбор может привести к ситуации первой или последней (или, что еще хуже, первой и последней) установки системы, а это очень опасно для гостиницы, так как оставляет ее наедине с возможными проблемами и рано или поздно заставляет гостиницу заменить установку.
Сравнительный анализ АСУ представлен в таблице 3.6.
Ниже представлена более подробная характеристика каждой системы.
1. Автоматизированная система управления гостиницей «Эдельвейс».
Комплексная система управления гостиницей «Эдельвейс» начала создаваться в конце ХХ века по заказу цепочки швейцарских отелей. На сегодняшний день на зарубежном рынке система распространяется под торговыми марками WinnLodge и Medallion и имеет более 400 установок в Западной Европе, Австралии и Канаде. В 1998 году было принято решение о продвижении системы на российский рынок под торговой маркой Эдельвейс.
Таблицы 3.6
Сравнительный анализ существующей и предлагаемых АСУ
Критерий оценки Эдельвейс Amadeus Property Management System Epitome PMS Существующая АСУ гостиницы Стоимость, тыс. руб. 357 512 278 189 Гостиницы, где установлена система Гранд Отель «Европа» (Санкт-Петербург); пансионат «Ленинградец» (Зеленогорск); гостиница «Ренессанс» (Москва); Президент-Отель (Москва); гостиница «Пента» (Москва); гостиница «Ирис» (Москва); гостиница «Паллада» (Москва); Radisson SAS Royal Hotel (Санкт-Петербург); гостиница «Арктика» (Мурманск) Гостиница «Ассамблеи Никитская» (Москва), гостиница «Аврора» (Магнитогорск), Гранд-Отель «Уват» (Тюмень) и др. Установлено в 500 гостиницах России и СНГ. разработано для мини-отеля «Фортуна» Год начала внедрения в России 1998 2004 2006 год установки - 2004 Совместимость с 1С да да да да Учет особенностей российского надогобложения да да да да Основные пользователи Бухгалтерия, служба приема и размещения, коммерческий отдел Управление гостиницей (Front Office), Маркетинг и Продажи (Sales&Marketing), Конференции и Банкеты (Conference) Бухгалтерия, служба приема и размещения, коммерческий отдел Служба приема и размещения, бухгалтерия Интеграция в Microsoft Office нет да да нет Оценка интерфейса, баллы 5 5 4 3 Оценка удобства, баллы 5 5 4 2 Широта функций, баллы 5 4 5 3
На сегодняшний день «Эдельвейс» - это динамично развивающаяся система, в соответствии с требованиями рынка, международными стандартами, с учетом требований и пожеланий заказчиков. Новые версии системы поставляются клиентам по мере их выпуска производителем в соответствии с лицензионными соглашениями.
Система «Эдельвейс» предназначена для комплексной автоматизации всех рабочих мест гостиницы: службы портье, коммерческого (договорного) отдела, отдела бронирования, горничных, сервис-бюро, бизнес-центра, бухгалтерии проживания, телефонной службы гостиницы: ранний заезд, поздний выезд, почасовая оплата; тарифы по дням недели; предоставление услуг по предоплате и в кредит; мультивалютность; сводные данные о номерном фонде и загрузке за любой период; черный список; жесткий контроль над персоналом.
Модуль «Статистика» АСУ «Эдельвейс» представлен на рис. 3.3.

Рис. 3.3. Интерфейс АСУ «Эдельвейс»
2. Amadeus Property Management System.
Amadeus Property Management System - это мощная комплексная система автоматизации всех подразделений отеля, которая совмещает в себе несколько модулей – Управление гостиницей (Front Office), Маркетинг и Продажи (Sales&Marketing), Конференции и Банкеты (Conference).
Amadeus PMS - это гибкое решение для отелей любого типа и размера. Набор модулей и функций можно настроить индивидуально под конкретный отель. Это позволяет небольшим частным отелям сократить затраты, выбрав только необходимые функции. Для крупных гостиничных сетей разработана уникальная версия Amadeus Multiproperty PMS, которая позволяет одновременно работать в единой базе данных нескольким отелям. Amadeus PMS предлагает большой выбор основных управленческих отчетов и аналитической информации по всем ключевым показателям эффективности работы отеля. Это более 100 подготовленных отчетов для финансового управления, маркетинговой стратегии, ночного аудита, статистики. Дополнительно программа позволяет разработать нестандартные отчеты любой сложности в генераторе Crystal Reports.
Окна бронирования в системе Amadeus Property Management System представлены на рис. 3.4.

Рис. 3.4. Интерфейс Amadeus Property Management System
3. Система управления гостиницей Epitome PMS.
Система управления гостиницей Epitome PMS для платформы Microsoft® Windows — это новейшее поколение систем автоматизации компании Softbrands Inc., входящих в семейство программных продуктов epitome Solutions. Система epitome PMS сертифицирована Microsoft, проста в использовании и обладает необходимой гибкостью для применения в управлении гостиницами любого типа, категории и размера. Мощный функциональный инструментарий Epitome PMS позволит создать успешную технологию ведения бизнеса гостиницы, повысить финансовые показатели и достичь высокого уровня сервиса для гостей.
Epitome PMS построена по модульному принципу, что позволяет гостиницам приобретать и настраивать систему в соответствии со своими потребностями. В зависимости от набора модулей система успешно функционирует как в небольших гостиницах, так и в крупных гостиничных комплексах и цепочках. Модули системы разработаны в едином техническом и технологическом стиле и имеют общий функциональный инструментарий и взаимосвязь.
Интерфейс Epitome PMS представлен на рис. 3.5.

Рис. 3.5. Интерфейс Epitome PMS
Epitome PMS установлено в 500 гостиницах России и СНГ.
На основе проведенного сравнительного анализа представленных выше наиболее популярных в России информационных систем управления гостиничными предприятиями, стоимости систем (на основе полученных коммерческих предложений от компаний-производителей или дистрибьюторов) и практики применения анализируемых систем российскими гостиничными предприятиями была выбрана система «Эдельвейс». Устанавливает систему компания «Ресофт» (Санкт-Петербург).
В состав АСУ «Эдельвейс» входит также система Интернет-бронирования Web-Booking.RU, что крайне важно для мини-отеля «Фортуна» в связи и проведением поисковой оптимизации сайта (рис. 3.6).

Рис. 3.6. Система Интернет-бронирования Web-Booking.RU
Основные возможности системы Интернет-бронирования компании «Рексофт»:
Компания «Рексофт» обеспечивает круглосуточную поддержку сервиса Интернет-бронирования в рабочем состоянии. Мини-отелю «Фортуна» необходимо только заключить договор с «Рексофт» для подключения к системе и разместить на Интернет-сайте гостинице соответствующую ссылку.
Уполномоченные сотрудники мини-отеля «Фортуна» получают полный контроль над: лимитами номеров, доступными для бронирования через Интернет; тарифами, по которым номера предлагаются к продаже через систему Интернет-бронирования, информацией об отеле и номерном фонде и многим другим параметрам системы из раздела своей гостиницы.
Все заявки на бронирование, созданные в системе, автоматически поступают в гостиницу по электронной почте, а в случае наличия АСУ «Эдельвейс» – автоматически загружаются в программу.
Помимо обработки обращений обычных пользователей сети Интернет-система позволяет гостинице по своему усмотрению создавать учетные записи уполномоченных пользователей: сотрудников удаленных офисов, туристических агентов и пр.
Система ведёт учет внесенных авансовых платежей, поэтому вы можете гарантировать предоставление номеров по заявкам, поступившим через Интернет.
Система имеет возможность интеграции с системой Интернет-платежей Assist для оперативного проведения оплаты бронирований, позволяет формировать безналичные счета и печатать квитанции на оплату через Сбербанк.
Стоимость АСУ «Эдельвейс», соответствующей всем запросам гостиницы «Эдельвейс» - 357 тыс. руб. (9650 евро). Для сравнения – стоимость Amadeus Property Management System составляет 512 тыс. руб., системы управления гостиницей Epitome PMS – 278 тыс. руб. Таким образом, АСУ «Эдельвейс» будет оптимальным сочетанием «цена-качество».
Таким образом, по итогам оценки была выбрана АСУ «Эдельвейс».

3.2. Экономическое обоснование организационного проекта

Оценим эффективность разработанного организационного проект для мини-отеля «Фортуна».
1. Определим, как скажется на выручке мини-отеля «Фортуна» поисковая оптимизация сайта.
Проанализируем рост показателей мини-отеля «Фортуна» от использования системы Интернет-бронирования на сайте гостиницы, зная, что в 2008 году на него приходилось 10% выручки, в 2009 году ожидается уже 22% при условии неизменной выручки (14% и 30% клиентов соответственно).
Проанализируем, как изменится выручка за счет Интернет-бронирования:
Прирост выручки = 70729,7 х 0,22 – 70729,7 х 0,1 = 8488 тыс. руб.
Таким образом, Интернет-бронирование принесет мини-отелю «Фортуна» 8488 тыс. руб. дополнительной выручки в 2009 году.
Затраты на поисковую оптимизацию будут отнесены к постоянным затратам (коммерческие расходы). Переменные затраты растут пропорционально росту выручки.
2. Проанализируем эффективность внедрения в деятельность мини-отеля «Фортуна» автоматизированной системы управления.
Внедрение АСУ будет иметь комплексный результат.
Конкурентное преимущество можно определить как достижение приверженности клиентов при максимизации объема продаж в расчете на одного гостя.
Для мини-отеля «Фортуна» внедрение системы «Эдельвейс» позволит получить удобную систему управления клиентской базой, при этом будет получена возможность формирования базы постоянных клиентов.
Постоянными являются клиенты, пребывающие в гостиницу на размещение в третий и более раз в течение последних 12 месяцев. Таких клиентов у мини-отеля «Фортуна» около 7%. Внедрение системы «Эдельвейс» позволит увеличить долю постоянных клиентов до 15% за счет предоставления персоналу инструменты для повышения отдачи от неосязаемых активов отеля мини-отеля «Фортуна» - использование данных о предпочтениях постоянных гостей позволяет предоставлять им уникальный персонифицированный сервис, предупреждая их пожелания и предлагая дополнительные услуги, которые, скорее всего, будут ими заказаны. В результате такие клиенты не только уедут из мини-отелю «Фортуна» с намерением вернуться, но и принесут гостинице больший доход во время своего проживания.
Кроме того, выявление закономерностей спроса на различные услуги мини-отелю «Фортуна» с использованием инструментов бизнес-анализа позволяет оптимизировать ассортимент услуг и составлять пользующиеся спросом предложения для каждой категории гостей.
Важно отметить, что стоит одной гостиничной компании достичь конкурентного преимущества, остальные гостиницы тоже начинают подтягиваться к ней. В связи с этим внедрение АСУ «Эдельвейс» позволит мини-отелю «Фортуна» более гибко и своевременно реагировать на изменяющиеся спрос и условия рынка и быстрее формировать новые, пользующиеся спросом предложения.
Повышение производительности труда в мини-отеле «Фортуна» будет достигнуто благодаря оптимизации использования ресурсов гостиницы, экономии затрат на обработку данных и более эффективному осуществлению основных производственных операций.
Создание интегрированной гостиничной информационной сети, в центре которой находится «Эдельвейс», позволяет свести к минимуму необходимость дублирования информации и соответственно избежать ошибок, возникающих при ручном вводе данных. Экономия труда даже одного работника в день позволит за год сэкономить существенную сумму денег, не говоря уже об избежание дорогостоящих ошибок. Ожидается, что система «Эдельвейс» приведет к росту производительности труда персонала на 15% за счет использования системы «Эдельвейс» в процессе работы с клиентами, формированию документации и анализа номерного фонда. Возможности систем по организации работы позволит более правильно планировать загрузку обслуживающего персонала.
Но наибольшей отдачи можно ожидать от повышения правильности принятия управленческих решений, что достигается благодаря оптимизации информации, используемой в управленческом процессе. «Эдельвейс» содержит множество управленческих отчетов, представляющих данные в обработанном для принятия решений виде. С получаемыми отчетами управляющий мини-отеля «Фортуна» более точно определить позиционирование гостиницы, динамику изменения спроса и особенности предпочтений гостей, выявить наиболее важных клиентов и подготовить для них персонифицированные предложения.
Максимальное использование имеющихся ресурсов.
Основным ресурсом мини-отелю «Фортуна» является его номерной фонд, и правильное управление процессом бронирования позволит его использовать наиболее эффективно. В данном случае большое внимание нужно уделить, как уже говорилось ранее, возможностям бронирования с собственного Интернет-сайта мини-отелю «Фортуна», ведь это самый экономически выгодный канал бронирования, тем более что создан новый сайт и проводится его поисковая оптимизация.
Для достижения оптимальной загрузки номерного фонда мини-отелю «Фортуна» рекомендуется бронировать не конкретные комнаты, а лишь единицы номерного фонда определенного типа. «Эдельвейс» позволяют это делать, ведя учет наличия номерного фонда по типам номеров, а не по конкретным комнатам. В частности, практика бронирования типов номеров, а не комнат, позволяет избежать ситуаций, когда приходится отказывать в бронировании или поселении гостю, приехавшему на две ночи, а в гостинице не оказывается ни одного номера, свободного обе ночи, а есть лишь номер, свободный только в первую ночь, и другой номер, свободный во вторую, но занятый в первую.
Максимизация отдачи от номерного фонда достигается и благодаря возможности АСУ «Эдельвейс» оценивать ожидаемый процент незаездов по каждой категории гостей или сегменту рынка и устанавливать соответствующий допустимый процент перебронирования, а также вести листы ожидания. Мини-отель «Фортуна» еженедельно теряет 3-5% броней от незаезда, с помощью АСУ «Эдельвейс» этот показатель можно если не свести к 0-1%.
Таким образом, определим количественно эффективность от внедрения системы «Эдельвейс».
1. Рост доли постоянных клиентов с 7 до 15% приведет к росту выручки мини-отеля на 5%.
Прирост выручки = Выручка 2008 х 0,05 = 3536 тыс. руб.
2. Рост производительности труда не приведет к существенному росту эффективности, т.к. гостиничные услуги не могут быть реализованы в большем объеме, чем это требуется постояльцам, однако, может быть получен рост реализации дополнительных услуг и рост удовлетворенности клиентов от процесса обслуживания. Таким образом, ожидаемый рост - 1%.
Прирост выручки = Выручка 2008 х 0,01 = 707 тыс. руб.
Рост производительности будет проявляться и в том, что при росте выручки (т.е. загрузки гостиницы и реализации дополнительных услуг) не потребуется прием на работу нового персонала, т.к. существующий персонал будет справляться со своими обязанностями за счет оптимизации рабочего процесса.
3. Рост использования номерного фонда.
«Эдельвейс» позволит сократить «простой» номерного фонда на 4%, что приведет к росту выручки на 3%.
Эффективность = Выручка 2008 х 0,03 = 2122 тыс. руб.
3. Повышение качества обслуживания и обучение персонала.
Затраты на проведение оценки отеля и его конкурентов будут отнесены к постоянным затратам. Переменные затраты растут пропорционально росту выручки. Ожидаемый рост выручки составит 2% за счет роста удовлетворенности клиентов, повышения конкурентоспособности и повторных обращений клиентов к услугам мини-отеля «Фортуна» в течение года.
Прирост выручки = Выручка 2008 х 0,02 = 1415 тыс. руб.
Представим затраты в виде сводной таблицы 3.7. Переменные затраты не указываются, т.к. предполагается определение затрат без учета прироста прибыли, а при расчете себестоимости переменные затраты учитываются (они растут пропорционально росту выручки – переменные затраты окупаются при росте выручке, а постоянные и капитальные от них не зависят и являются дополнительными).
Таблица 3.7
Сводная таблица затрат по предложенным мероприятиям в рамках разработанного организационного проекта
Мероприятие Переменные затраты Постоянные затраты Единовременные вложения итого Поисковая оптимизация сайта 0 256,08 0 256,08 Внедрение АСУ «Эдельвейс» 0 0 357 357 Повышение качества обслуживания и обучение персонала 0 126,39 0 126,39 Итого 0 382,47 357 739,47
Представим технико-экономические показатели после реализации организационного проекта в виде таблицы 3.8.




Таблица 3.8
Технико-экономические показатели мини-отеля «Фортуна» после реализации разработанного организационного проекта
№ п/п Наименование показателя Ед. изм. 2008 2008 Изменения +/- % 1 Объем реализации продукции и услуг (без НДС) Тыс. руб. 70730 86998 16268 123,00 2 Себестоимость продукции и услуг Тыс. руб. 56006 66564 10559 118,85 3 Затраты на 1 рубль реализации услуг и продукции Руб.  0,792 0,765 -0,027 96,61 4 Прибыль от реализации продукции и услуг Тыс. руб. 14724 20433 5709 138,77 5 Рентабельность деятельности % 26,29 30,70 4,41 х 6 Рентабельность продаж % 20,82 23,49 2,67 х
Для расчета себестоимости воспользуемся разделением затрат – на долю постоянных затрат приходится 78% себестоимости, они будут расти пропорционально выручке.
Как видно, совокупность мероприятий привет к росту выручки на 123% за счет повышения удовлетворенности клиентов от обслуживания, поисковой оптимизации сайта и внедрения новой АСУ «Эдельвейс». Таким образом, можно говорить о довольно высокой эффективности предложенных мероприятий в рамках организационного проекта.
Экономическая эффективность мероприятий позволяет рекомендовать организационный проект в мини-отеле «Фортуна».

3.3. Риски реализации организационного проекта

Представим риски разработанного организационного проекта для мини-отеля «Фортуна» в виде таблицы 3.9.
Таблица 3.9
Риски реализации организационного проекта
для мини-отеля «Фортуна»
Риски Вероятность возникновения Оценка влияния Действия по снижению Неблагоприятная рыночная конъюнктура 0,3 7 Регулярный мониторинг рынка. Отслеживание динамики рынка, исследование особенностей поведения потребителей гостиничных слуг Появление новых конкурентов 0,7 9 Постоянный мониторинг. Формирование лояльности клиентов. Проведение рекламной кампании с целью привлечения клиентов Невостребованность услуг мини-отеля 0,3 9 Оценка конкурентной ситуации в ареале расположения мини-отеля. Проведение опроса потенциальных клиентов. Разработка уникального предложения для клиентов Высокий уровень конкуренции 0,7 9 Постоянный мониторинг, расширение ассортимента предлагаемых услуг, повышение квалификации персонала, повышение качества обслуживания. Проведение рекламной кампании. Оценка удовлетворенности клиентов и формирование группы постоянных клиентов Неудовлетворенность клиентов 0,3 9 Постоянный контроль качества, расширение ассортимента услуг, повышение квалификации персонала Форс-мажорные ситуации (затопление, пожар, кража) 0,1 7 Заключение договора страхования. Установка сигнализаций
Таким образом, рискованность организационного проекта составляет 20,8. Иными словами, риск считается приемлемым.

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

Гостиницы Санкт-Петербурга - четкая структура с присущей ей иерархией. Во-первых, деление происходит на крупных игроков, имеющих фонды в тысячи и сотни номеров, а также небольших участников рынка гостеприимства. Сами же крупные отели Петербурга делятся на пяти-, четырех-, и трехзвездочные. В сегменте мини-гостиниц Санкт-Петербурга нет ярко выраженных разделений, но там представлены как отели, по уровню ничем не уступающие дорогим гостиничным гигантам, так и отели, соответствующие эконом-классу. Таким образом, будучи представленными во всех сегментах, гостиницы Санкт-Петербурга способны принять гостей города с различными предпочтениями.
Популярность небольших гостиниц (до 40-50 номеров) характерна для европейских городов, где туристам нравится жить в непосредственной близости от исторических достопримечательностей, однако дефицит свободных земельных участков в центре города не позволяет инвесторам строить полноформатные отели. Мини-отели во всем мире считаются идеальным местом размещения для семейного и индивидуального туризма, а также для деловых поездок. За границей такие гостиницы чаще всего называют пансионами. Главным отличием мини-отелей, которые порой состоят из нескольких номеров, является индивидуальный подход к клиентам. Управляющие стремятся к созданию домашней атмосферы, обеспечивают приватность.
Мини-гостиницы Санкт-Петербурга являются отличительной чертой Северной Столицы как туристского центра от других городов России. Отели данной категории, как правило, располагаются в зданиях XVIII-XIX. Впервые они появились в Европе и их сразу же стали воспринимать как символ гостеприимства и домашнего уюта, столь не хватающего людям, находящимся на расстоянии от собственного дома. Поэтому если Вы хотите ощутить себя во время поездки в Северную Пальмиру как дома, то выбирайте мини-гостиницы Санкт-Петербурга.
На сегодняшний день, перспективы у мини-отелей есть, но в основном у тех, что уже имеют имя, репутацию, прочно вошли в рынок, обладают хорошей клиентской базой и развивают ее. Тем же, которые только входят в рынок, будет труднее: расходы очень велики, цена на недвижимость и ее содержание растет, срок окупаемости, цена входа на рынок выросли в разы.
Проблема мини-отелей - о них мало знают, особенно гости из регионов. И многие компании боятся сотрудничать с мини-отелями: это чисто психологический барьер, недоверие к частным маленьким компаниям, отсутствие гарантий".
Главное преимущество малых отелей - это домашняя атмосфера. Когда человек постоянно ездит в командировки, то ему нужно, чтобы обслуживание было более личным. Второй плюс малых гостиниц в том, что, поскольку их много, то и шансы найти малый отель, расположенный ближе к месту назначения, существенно возрастают. Еще один немаловажный момент - это приватность. По крупной гостинице постоянно ходит большое количество людей, а многие постояльцы мини-отелей, особенно успешные и богатые, предпочитают тишину. Малые отели в основном рассчитаны на индивидуальных туристов.
Мини-отель «Фортуна» расположен в исторической части Санкт-Петербурга. К услугам клиентов размещение в удобных номерах различных ценовых категорий. Численность персонала мини-отеля «Фортуна» невелика, что обусловлено его небольшим номерным фондом (15 человек).
Загрузка мини-отеля «Фортуна» довольно высока, однако, есть потенциал ее роста - среднегодовая загрузка за 2008 год составила 87%. Цены в мини-отеле «Фортуна» соответствуют рыночным, при этом среди конкурентов находятся на среднем уровне. Можно говорить о том, что целевая аудитория мини-отеля «Фортуна» - это жители России (преимущественно из Москвы и Сибирского, Уральского, Центрального и Приволжского федеральных округов), проживающие в мини-отеле около 3 дней, приезжающие индивидуально с деловыми (служебными) целями. Важно отметить, что мини-отель «Фортуна» имеет преимущества с точки зрения стоимости проживания и месторасположения мини-отеля (на основе проведенного опроса для выявления критериев выбора мини-отелей).
Можно сказать о том, что сайт мини-отеля «Фортуна» недостаточно активно продвигается в сети Интернет, что, как показал анализ, свойственно для рынка мини-отелей Санкт-Петербурга в целом. При этом нужно отметить, что при непрямых продажах (через Интернет-агентства) происходит уменьшение прибыли мини-отеля «Фортуна».
В ходе проведенного исследования были выявлены недочеты в обслуживании клиентов мини-отеля, однако, они не являются критичными, но в то же время, влияют на удовлетворенность клиентов.
В целом текущая ситуация может быть оценена как среднерисковая. При условии проведения эффективной маркетинговой политики, поддержании стабильного качества предлагаемых гостиничных услуг, экономии затрат, эффективной ценовой политики и постоянном совершенствовании процесса обслуживания, малые гостиничные предприятия имеют высокие шансы на успешное функционирование. Конкурентный анализ показал, что требуется совершенствование деятельности мини-отеля, при этом конкурентоспособность является средней и требуется ее повышение.
Исследование деятельности мини-отеля «Фортуна» показало, что гостиница является стабильным предприятием, однако, требуется совершенствование его деятельности.
В рамках организационного проекта для мини-отеля «Фортуна», ориентированного на повышение конкурентоспособности и совершенствование деятельности мини-отеля, предложено:
осуществить Интернет-продвижение сайта мини-отеля (коммуникационная инновация);
повысить качество обслуживания и провести обучение персонала мини-отеля (технологическая инновация);
внедрить новую автоматизированную систему управления мини-отелем (техническая инновация).
Реализация организационного проекта предполагается в 2009 году. Расчеты показали эффективность разработанного проекта и позволяют рекомендовать его для внедрения в мини-отеле «Фортуна».

СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННОЙ ЛИТЕРАТУРЫ

Федеральный закон от 8 августа 2001 года №128-ФЗ «О лицензировании отдельных видов деятельности»
http://www.rg.ru/oficial/doc/federal_zak/128_F3.shtm
Постановление Правительства РФ N 490 «Правила предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации»
http://www.frontdesk.ru/vetka.cgi?vetkaid=16816
Постановление Государственного комитета РФ по стандартизации и метрологии №82 от 26 сентября 2001 года «О создании и государственной регистрации Системы добровольной сертификации услуг гостиниц и других средств размещения на категорию»
http://www.comhoz.ru/pravo/DocumShow_DocumID_22412.html
Приказ Министерства экономического развития и торговли РФ от 21 июня 2003 г. 197 «Об утверждении Положения о государственной системе классификации гостиниц и других средств размещения»
http://www.rg.ru/oficial/doc/min_and_vedom/min_ec_torg/197-03.shtm
ГОСТ Р 51185-98 «Туристские услуги. Средства размещения. Общие требования» http://libt.ru/gost/download/gost-r-51185-98.html
Беляев А.А. Инвестиции в гостиничное хозяйство как ключевой элемент развития туризма: Препринт. – СПб.: Изд-во СПбГУЭФ, 2007.
Виханский О.С. Стратегическое управление. – М.: Экономистъ, 2005.
Воробьева Г.Н., Раков А.В. Стандартизация и сертификация в сфере услуг. – М.: МИК, 2002
Гайдаенко Т.А. Маркетинговое управление. Полный курс MBA. Принципы управленческих решений и российская практика. – М.: Эксмо, 2006.
Горохова Е. Подороже, чем в Европе // Деловой Петербург. - №151. – 2008.
Гусейнова Л.Ш. Организация маркетинговых мероприятий на предприятиях гостиничного бизнеса // Проблемы теории и практики экономики народнохозяйственного комплекса региона. Сборник научных трудов. – Махачкала: ДГТУ, 2007. – Выпуск IX.
Джанджугазова Е.А. Маркетинг в индустрии гостеприимства. – М.: ЮНИТИ, 2007.
Дьяконова Л. Реклама в туризме. – СПб.: БГТУ, 2006.
Жукова М.А. Индустрия туризма: менеджмент организации. – М.: Финансы и статистика, 2003.
Завьялов П. С. Маркетинг в схемах, рисунках, таблицах( Учебное пособие. – М.( ИНФРА-М, 2006.
Ильина Е.Л., Штыхно Д.А. Специфические аспекты планирования в индустрии гостеприимства. Экономика и технология // Межвузовский сборник научных трудов. М.: РЭАим. Г.В. Плеханова, 2007.
Кабушкин И.И, Бондаренко Г.А. Менеджмент гостиниц и ресторанов. - Минск: Новое знание, 2002.
Котлер Ф., Боуэн Дж., Мейкенз Дж. Маркетинг. Гостеприимство и туризм / Пер. с англ. под ред. Р.Б. Ноздревой. – М.: ЮНИТИ, 1998.
Куканов Д.С. Роль индустрии туризма в мировой экономической интеграции // Актуальные проблемы управления – 2006: Материалы научно-практической конференции: Вып. 4 / ГУУ. – М., 2006.
Кулибанова В.В. Маркетинг: сервисная деятельность. – СПБ.: Питер, 2000.
Лобачева О. Санкт-Петербург. Обзор гостиниц категории 3-5* // Commercial Real Estate. - №10. – 2008.
Маркетинг в отраслях и сферах деятельности / Под ред. проф. В.А.Алексунина. – М.: Издательско-книготорговый центр «Маркетинг», 2001.
Медлик С. Гостиничный бизнес. – М.: ЮНИТИ, 2005.
Николаенко А.Гостиничные инвестиции: большие деньги большого бизнеса // Турбизнес. – 2007. - № 14. – С. 8-12.
Обзор гостиниц категорий 3–5 // Commercial Real Estate. - №10. – 2007.
Пономарева Е.В. Разработка маркетинговой стратегии предприятия. – СПб., 2006.
Портер М. Конкурентная стратегия. – М.: Альпина, 2005.
Ревинский И. А., Романова Л. С. Поведение фирмы на рынке услуг. Туризм и путешествия: Учебное пособие. – Новосибирск: Сиб. унив. изд-во, 2004.
Рынок мини-отелей Санкт-Петербурга: история и перспективы // Деловая Недвижимость. - №58. – 2008.
Скобкин С.С. Маркетинг и продажи в гостиничном и ресторанном бизнесе. – М.: Юристъ, 2008.
Сорокина А.В. Организация обслуживания в гостиницах и туристских комплексах. – М.: Инфра-М, 2007.
Токарев Б.Е. Методы сбора и обработки маркетинговой информации: Практич. Пособие. – М.: Экономист, 2004.
Жвалев Л.В. Как открыть мини-отель в Санкт-Петербурге http://www.business-magazine.ru
Мини-отели Санкт-Петербурга: Зарождение традиций http://www.guestcard.ru
Нестерук М. В. О качестве гостиничных услуг
http://all-hotels.ru/publications/index.ru.html?aid=18527
НП Ассоциация малых гостиниц Санкт-Петербурга
http://www.innspb.com
О своем приходе на туристический рынок Санкт-Петербурга заявили практически все международные гостиничные сети
http://www.votpusk.ru/news.asp?msg=134530
Обзор рынка коммерческой недвижимости
http://www.rbc.ru/reviews/commercial-realty/chapter2-sochi.shtml
Петербург: малые отели на пороге больших перемен http://www.cityhotel.ru/ru/main/messagepage/2112
Программа развития Санкт-Петербурга как туристического центра http://hotelinvest.ru/files/prog_1190036620.pdf
Санкт-Петербург. Гостиничный рынок
http://www.arendator.ru/articles/20/art/15220/pg/1/
http://hotelinvest.ru
http://www.lcmc.ru
http://colomna.nm.ru
http://spb.h24.ru/rus/minihotels/price-108.html
http://www.optimatours.ru/hotels/spb/premiera.htm
http://www.arkadiahotel.ru
http://www.amaranta.ru
http://www.guestcard.ru/minihotels/f001370.html
http://www.admiralhotel.ru








В Петербурге построят лишь 6 гостиниц, остальные проекты заморожены http://www.prohotel.ru/news-105000/0/
Петербург пошел на рекордный номер http://www.prohotel.ru/news-105068/0/
Яцко М. Гостиницы скинут до 60% цены за номер http://www.prohotel.ru/news-104632/0/
Рынок гостиничной недвижимости Санкт-Петербурга за III квартал 2008 г.
http://www.becar.ru/press2.php?mes=15626
Рынок гостиничной недвижимости Санкт-Петербурга за III квартал 2008 г.
http://www.becar.ru/press2.php?mes=15626
Мини-отели Санкт-Петербурга: Зарождение традиций http://www.guestcard.ru
Мини-отелям пророчат большое будущее http://account.spb.ru/news/business/7636
Килошенко М. Мини-отель как антикризисная мера // Современный бизнес. Отель. - №1-2. - 2009.
Малые гостиницы Питера: почему они так популярны?
http://www.saint-petersburg-apartments.com/ru/articles/articles3.html
О малых отелях заполните слово http://www.horeca-portal.ru/newspaper/hotel/1/
Портер М. Конкурентная стратегия. – М.: Альпина, 2005.
Гайдаенко Т.А. Маркетинговое управление. Полный курс MBA. Принципы управленческих решений и российская практика. – М.: Эксмо, 2006.
http://colomna.nm.ru
http://spb.h24.ru/rus/minihotels/price-108.html
http://www.optimatours.ru/hotels/spb/premiera.htm
http://www.arkadiahotel.ru
http://www.amaranta.ru
http://www.guestcard.ru/minihotels/f001370.html
http://www.admiralhotel.ru
Токарев Б.Е. Методы сбора и обработки маркетинговой информации: Практич. Пособие. – М.: Экономист, 2004.
Завьялов П. С. Маркетинг в схемах, рисунках, таблицах( Учебное пособие. – М.( ИНФРА-М, 2006.
Кабушкин И.И, Бондаренко Г.А. Менеджмент гостиниц и ресторанов. - Минск: Новое знание, 2002.
Сорокина А.В. Организация обслуживания в гостиницах и туристских комплексах. – М.: Инфра-М, 2007.
Ильина Е.Л., Штыхно Д.А. Специфические аспекты планирования в индустрии гостеприимства. Экономика и технология // Межвузовский сборник научных трудов. М.: РЭАим. Г.В. Плеханова, 2007.
Приказ Министерства экономического развития и торговли РФ от 21 июня 2003 г. 197 «Об утверждении Положения о государственной системе классификации гостиниц и других средств размещения»
http://www.rg.ru/oficial/doc/min_and_vedom/min_ec_torg/197-03.shtm
Нестерук М. В. О качестве гостиничных услуг http://all-hotels.ru/publications/index.ru.html?aid=18527
Куканов Д.С. Роль индустрии туризма в мировой экономической интеграции // Актуальные проблемы управления – 2006: Материалы научно-практической конференции: Вып. 4 / ГУУ. – М., 2006.
Николаенко А.Гостиничные инвестиции: большие деньги большого бизнеса // Турбизнес. – 2007. - № 14. – С. 8-12.
Николаенко А.Гостиничные инвестиции: большие деньги большого бизнеса // Турбизнес. – 2007. - № 14. – С. 8-12.
Куканов Д.С. Роль индустрии туризма в мировой экономической интеграции // Актуальные проблемы управления – 2006: Материалы научно-практической конференции: Вып. 4 / ГУУ. – М., 2006.
Беляев А.А. Инвестиции в гостиничное хозяйство как ключевой элемент развития туризма: Препринт. – СПб.: Изд-во СПбГУЭФ, 2007.
Жукова М.А. Индустрия туризма: менеджмент организации. – М.: Финансы и статистика, 2003.
Жукова М.А. Индустрия туризма: менеджмент организации. – М.: Финансы и статистика, 2003.
Кулибанова В.В. Маркетинг: сервисная деятельность. – СПБ.: Питер, 2000.
Котлер Ф., Боуэн Дж., Мейкенз Дж. Маркетинг. Гостеприимство и туризм / Пер. с англ. под ред. Р.Б. Ноздревой. – М.: ЮНИТИ, 1998.
Маркетинг в отраслях и сферах деятельности / Под ред. проф. В.А.Алексунина. – М.: Издательско-книготорговый центр «Маркетинг», 2001.
Воробьева Г.Н., Раков А.В. Стандартизация и сертификация в сфере услуг. – М.: МИК, 2002
Гайдаенко Т.А. Маркетинговое управление. Полный курс MBA. Принципы управленческих решений и российская практика. – М.: Эксмо, 2006.
Портер М. Конкурентная стратегия. – М.: Альпина, 2005.
Завьялов П. С. Маркетинг в схемах, рисунках, таблицах( Учебное пособие. – М.( ИНФРА-М, 2006.
Пономарева Е.В. Разработка маркетинговой стратегии предприятия. – СПб., 2006.
Жвалев Л.В. Как открыть мини-отель в Санкт-Петербурге http://www.business-magazine.ru
Рынок мини-отелей Санкт-Петербурга: история и перспективы // Деловая Недвижимость. - №58. – 2008.
Петербург: малые отели на пороге больших перемен http://www.cityhotel.ru/ru/main/messagepage/2112
Федеральный закон от 8 августа 2001 года №128-ФЗ «О лицензировании отдельных видов деятельности» http://www.rg.ru/oficial/doc/federal_zak/128_F3.shtm
Постановлением Правительства РФ N 490 «Правила предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации» http://www.frontdesk.ru/vetka.cgi?vetkaid=16816
ГОСТ Р 51185-98 «Туристские услуги. Средства размещения. Общие требования» http://libt.ru/gost/download/gost-r-51185-98.html
Приказ Минэкономразвития «Об утверждении положения о государственной системе классификации гостиниц и других средств размещения» от 21 июня 2003 г №197
http://www.garant.ru/hotlaw/mon/31767.htm
Постановление Государственного комитета РФ по стандартизации и метрологии №82 от 26 сентября 2001 года «О создании и государственной регистрации Системы добровольной сертификации услуг гостиниц и других средств размещения на категорию»
http://www.comhoz.ru/pravo/DocumShow_DocumID_22412.html












8








84



Внутриотраслевая
конкуренция

Новые конкуренты

Покупатели

Продукты-заменители

Поставщики

Угроза появления сильных новых конкурентов

Угроза со стороны сильных новых покупателей

Угроза со стороны сильных новых поставщиков

Угроза появления продуктов-заменителей









Управляющий

Бухгалтер

Старший администратор
(2 чел.)

Менеджер по бронированию и дополнительным услугам

Охранник (3 чел.)

Менеджер по рекламе и маркетингу

Администраторы
(2 чел.)

Горничные
(4 чел.)