Прогрессивные формы обслуживания

Современная АСУ реализует информационную систему предприятия, охватывает все его участки, оперативно представляет информацию для повседневной работы и для принятия стратегических решений, проста в применении, открыта к изменениям, надежна. АСУ состоит обычно из нескольких отдельных подсистем (функциональных блоков или модулей), интегрированных между собой, которые должны:[12, c.60-61]
обеспечить работу в едином информационном пространстве;
поставляться (или доставляться) по требованию заказчика и иметь возможность подключения к системе (открытость);
при необходимости заменяться на аналогичный модуль третьей компании (это определяется клиентом и может сопровождаться написанием специальных шлюзов для передачи данных между модулями) и др.
АСУ бывают типовые и заказные (под конкретную фирму и ее конкретные задачи).
Этапы автоматизации типовой турфирмы [12, с.67-68].:
Применение стандартного программного обеспечения:
системного - операционная система Windows 98;
прикладного:
фирмы «Microsoft» - пакета Microsoft Office:
постоянное использование программ Word, Excel, но на неглубоком уровне;
редкое и поверхностное знание и использование программ PowerPoint, Outlook;
использование готовых баз данных Access;
отдельных программ других фирм:
программ-переводчиков;
программ распознавания образов;
бухгалтерских, финансовых программ;
систем управления документами, бизнес-процессами, знаниями.
2. Применение специального программного обеспечения (туристского):
отдельных программ - «ТурАнкета» и др.;
типовых программных комплексов: «Мастер-Тур», «Мастер-Web», «Само-Тур», «TurWin».
Использование систем бронирования - глобальных систем или систем бронирования гостиниц, авиабилетов и др.
Сопряжение типовых программных комплексов с системами бронирования.
Участие в электронной торговле или электронном бизнесе.
Глава 3. Внедрение прогрессивных форм обслуживания

3.1 Описание прогрессивной формы обслуживания
Для повышения качества обслуживания клиентов руководством фирмы в начале 2007года было принято решение о внедрении нового программного комплекса для автоматизации турфирмы - «САМО-ТурАгент». [16]
Программный комплекс для автоматизации турфирмы - «САМО-ТурАгент», реализованный на самых современных средствах разработки, предусматривает автоматизацию всего цикла деятельности турагентства. Самое главное, чего удалось избежать разработчикам, – это трудоемкое и подчас ненужное турагентству заполнение множества классификаторов и справочников. Сотрудники турагентства могут приступить к ведению учета продаваемых туров в программе сразу же после ее инсталляции. Основное предназначение программы - внутриофисная автоматизация турфирмы: учет заказанных туристами туров, учет оплат (как со стороны клиентов и туроператоров, так и по внутренним платежам кассы), учет постоянных клиентов, выданных дисконтных карт, телефонных звонков с пожеланиями.
Основную операцию - оформление заявки клиента – теперь можно провести прямо в его присутствии, и сразу же внести данные об оплате, распечатать договор, приходный кассовый ордер, путевку формы ТУР-1 и т.п. При этом все сведения сохраняются в общей базе данных, что позволяет получать списки туристов, статистические отчеты, отслеживать платежи туристов турагентству и турагентства – туроператору.
Внутриофисная автоматизация турагентства. Базовые возможности программы
Учет проданных туров с возможностью создания «сложных» туров (индивидуального, переездного). Эта функция будет особенно полезна региональным турагентствам. Здесь учитывается ситуация, когда, например, в пакет предложения туроператора не включен проезд от города проживания туриста до города отправления, а также когда приходится создавать одну заявку на основе предложений нескольких туроператоров и т.п.
Печать необходимых документов на основе электронного документа «Заявка». Один раз, введя необходимые данные, можно получить возможность распечатать и выдать клиенту весь набор документов: договор, путевку ТУР-1, лист бронирования, счет и др.
Учет платежей по заявкам (приходных и расходных). Данная функция позволит быстро отследить количество и сроки неоплаченных заявок, состояние взаиморасчетов с партнерами-туроператорами и покупателями. Эта функция позволяет мгновенно оценить финансовое состояние фирмы. [16]
Ведение архива постоянных клиентов. – очень удобная функция: введя однажды все данные клиента при первом его обращении, сокращается время оформления каждой следующей заявки этого клиента. Эти данные можно использовать в почтовой рассылке.
Анализ получаемой информации с помощью эффективной системы отчетов.
Анализ индивидуальной работы каждого сотрудника туристического агентства. Эта функция необходима в том случае, если нужно проверить, кто из сотрудников хорошо поработал в этом сезоне и достоин премии, принеся значительный доход фирме. [16]
Управление доступом различных пользователей к режимам системы.
Он-лайн поиск и бронирование туров. Имеется возможность найти и забронировать предложения некоторых туроператоров-пользователей ПК САМО-Тур в режиме он-лайн, используя программу «САМО-ТурАгент». Автоматически данная заявка подтверждается у туроператора. Дальнейшая работа со сформированной заявкой аналогична стандартному оформлению заявки с помощью «САМО-ТурАгент». Таким образом, программный комплекс «САМО-ТурАгент» помимо своей первоначальной функции - автоматизации внутриофисной работы туристического агентства приобретает принципиально новую функцию. Теперь с помощью «САМО-ТурАгент» можно найти и забронировать тур в режиме реального времени.
Гибкость в создании и использовании собственных отчетов. [16]
Наличие дополнительных справочников.
Учет эффективности рекламы.
Учет выдачи дисконтных карт.
Система сообщений. Позволит всем пользователям программного комплекса обмениваться текстовыми сообщениями. Сообщение, включающее в себя, например, информацию об актуальных заявках, может быть получено адресатом непосредственно после его отправления или в четко заданное отправителем время.
Информационная панель.
Удобно расположенная панель помогает пользователю «САМО-ТурАгент» получить интересующую его информацию (такую, как погода и время в любой точке земного шара, соотношение курсов валют и т.д.), а также быстро связаться посредством ICQ или электронной почты с сервис -центром «САМО-Софт» для уточнения интересующих вопросов.
С самого начала ПК «САМО-ТурАгент» проектировался разработчиками как продукт, который сумел бы связать удаленные офисы единой сети туристических агентств. Для сетевых туристических агентств разработана специальная его версия. Построенная по трехуровневой архитектуре «клиент – сервер – база данных», она может быть установлена в любом количестве удаленных офисов. [16]
ПК «САМО-ТурАгент» SQL Net: отдельные офисы сети туристических агентств находятся в постоянной связи через Internet с центральным офисом. В этом случае, единая база данных агентства отражает самую актуальную информацию. При этом, в удаленных офисах устанавливается только клиентское приложение, а центральная база данных хранится на сервере в основном офисе и аккумулирует исходящую от них информацию. При необходимости, можно получить доступ к ней в любом из офисов сети. Это позволяет руководителю сетевого агентства видеть текущую финансовую картину деятельности сети в целом, анализировать качество работы отдельных точек продаж и конкретных менеджеров, осуществлять кадровые перестановки с целью усиления определенных точек продаж за счет более опытного персонала.[16]
3.2 Анализ эффективности
Качество подразумевает соответствие предоставляемых туристических услуг ожидаемым или установленным стандартам. Таким образом, стандарты качества обслуживания в турфирме «Нева Новосибирск» реальная форма и содержание являются критерием качества обслуживания.
Критерий оценки качества полученной услуги для потребителя - это степень его удовлетворенности, т.е. соответствие полученного и ожидаемого. Насколько качественной является продукция, можно выяснить путем расчета удельного веса стоимости туров, на качество которых поступили жалобы покупателей, в общем объеме реализации.
Таблица 1.
Показатель Единица измерения 2007 2008 Объем реализации продукции Тыс. руб. 26465 29680 Стоимость продукции, по которой поступили жалобы покупателей Тыс. руб. 0,7 0,8 Удельный вес стоимости продукции, по которой поступили жалобы % 0,002 0,003 Анализ данной таблицы показывает, что с внедрением нового программного комплекса для автоматизации турфирмы - «САМО-ТурАгент» объем реализованной продукции вырос.
Заключение

Сегодня способность компании выстроить отношения с клиентами и поставщиками позволяет выигрывать на рынке. Первостепенная роль Клиента в системе ценностей и политики компании дает уникальные преимущества. Если процесс обслуживания становиться истинным, соответствующим ожиданиям клиента.
Именно качество предоставляемых услуг становится критерием для долгосрочного сотрудничества, приверженности клиента. И укрепляет в результате отношения с поставщиками.
Именно клиент знает «что» и «как» ему нужно. Также «внутренние клиенты», сотрудники знают «что» и «как» нужно клиенту, что лучше изменить, как оптимизировать процесс. Только кто-то говорит, кто-то нет. Кого-то услышат и учтут информацию, а кого-то не слышат. Для этого нужна система. И вопрос не стоит: действовать в ущерб себе, во благо другому или наоборот. Учитываются интересы обеих сторон. Но хозяином положения является клиент, т.к. он создает требования.
Информационная технология — это инструментарий пакет прикладных программ, который помогает решать задачи предметной области. В наши дни повсеместной компьютеризации и информатизации все туристические компании и агентства, предприятия и фирмы за рубежом и подавляющее большинство у нас в стране используют в качестве рабочего источника информации международную компьютерную сеть Интернет
Сегодня вполне реально связать в одно целое офисы нескольких компаний, создавая в Интернете системы дисконтных продаж туристских услуг, оперативно решая проблемы, возникающие в связи с продажей каких-либо из этих услуг. По мере необходимости можно вовлекать в это единое большое виртуальное пространство информационные системы новых компаний.
С появлением Интернета и электронной коммерции автоматизация стала не только инструментом улучшения качества обслуживания клиента и принятия управленческих решений, но и средством для привлечения новых клиентов и удержания уже существующих.
Сегодня далеко не все российские туристские компании (гостиницы, рестораны) используют специальное ПО, но почти все они имеют в той или иной степени автоматизированный офис, где работает в основном стандартное ПО.
Список использованной литературы
Аванесова Г.А. Сервисная деятельность. Историческая и современная практика, предпринимательство, менеджмент Издательство: Аспект-пресс 2006, 320стр.
Бочарников В. Н. Информационные технологии в туризме: учеб. пособие / В.Н. Бочарников, Е.Г. Лаврушина, Я.Ю. Блиновская ; Владивосток. гос. ун-т экономики и сервиса. - Владивосток: Изд-во ВГУЭС, 2003. - 247с.
Буйленко В.Ф. Сервисная деятельность: Организационные, этические и психологические аспекты: Учебное пособие для вузов издательство «Неоглори Феникс» 2008 160 стр.
Гуляев В.Г. Организация туристской деятельности. -М.: Нолидж, 1996
Далевич Н.В. Мегатек // Турбизнес. – 2002. - №14.
Драчева Е.Л., Забаев Ю.В.,Исмаев Д.К. Экономика и организация туризма. Международный туризм.- М.:КНОРУС, 2005. 576с.
Ерохина Л.И. Прогнозирование и планирование в сфере сервиса. М.: КНОРУС, 2009. 216 стр
Калашников И. Как автоматизировать работу туристического агентства. Туринфо. №10, 1997.
Карнаухова В., Краковская Т. Сервисная деятельность Изд-во: МарТ, Ростов-на-Дону 2008, 254стр.
Козырева Т. В. Управленческий учет в туризме : монография / Т.В. Козырева ; Рос. междунар. акад. туризма. - М.: Финансы и статистика, 2005. - 159с.
Морозов М. А. Информационные технологии в социально-культурном сервисе и туризме. Оргтехника: Учебник / М. А. Морозов, Н. С. Морозова. — М.: Изд. центр «Академия», 2002. — 240 с.
Плотникова Н.И. Комплексная автоматизация туристского бизнеса. Информационные технологии в сфере гостеприимства: Учебное пособие. Ч.2. – М., 2001, -208 с.
Плотникова Н.И. Комплексная автоматизация туристского бизнеса. Информационные технологии в сфере турфирмы: Учебное пособие. Ч.1. – М., 2001 -320 с
Романович Ж. А., Калачев С. Л. Сервисная деятельность изд-во: Издательский дом Дашков и К, 2008 268стр
Ушаков Д.С., Технологии выездного туризма: Учебное пособие. – Москва:ИКЦ МарТ,2005.- 384с.
www.samo.ru












4



«Micros-Fidelio»

«MAI/HIS»

«Интеротель»

«Инкомсофт»

«USK»

«Рексофт»

ПО западных фирм


ПО российских фирм

Типовое ПО

«САМОСОФТ»

«Continent ANT»

«Аримсофт»

«Интурсофт»

Типовое ПО фирм:

Заказное ПО фирм:


«Мегатек»

Туристско-ресторанный бизнес

Туристско-экскурсионный бизнес

Алеан, Сирена


Amadeus, Worldspan, Galileo, Sabre

Специальное ПО

Другие программы

Программы-архиваторы WinZip

Программы для финансового анализа…

Программы-переводчики

Клиенты электронной почты

Fine Reader

WinFax

ПО других фирм

Профессиональный = стандартный + +Access

Outlook

PowerPoint

Excel

Word

Стандартный

Пакеты
Microsoft Office

ПО фирмы «Microsoft»

Стандартные ПО