Сервисная деятельность как форма удовлетворения потребностей человека

Ее многообразные функциональные обязанности делают ее определяющей в достижении имиджа гостиницы Действия данной службы направлены на:
бронирование;
прием туристов;
размещение в номерах;
обеспечение обслуживания в номерах;
поддержание необходимого санитарно-гигиенического состояния в номерах;
создание высокого уровня комфорта. [24, с. 202].
Состав исполнителей обслуживания номеров – это команда, сплоченная вокруг своего руководителя, который одновременно является должностным лицом в данном подразделении и неформальным его лидером.
В состав службы номерного фонда входят служба бронирования, служба приема и размещения, хозяйственная служба.
Хозяйственная служба несет ответственность за обеспечение чистоты гостиницы и ее номеров. Горничные работают обычно в две смены: с 7.00 до 15.00 и с 15.30 до 22.00. Норма на одну горничную составляет 11-18 номеров за смену в зависимости от классности гостиницы и типа уборки (полная уборка после выезда клиента или частичная для занятого номера). Разработаны подробнейшие инструкции для осуществления обслуживания номеров, которые используются при работе в гостинице «Новосибирск». Осуществляется жесткий контроль качества за работой службы обслуживания номерного фонда.
Служба питания является важнейшей составной частью гостиницы. Особенность гостиничного ресторана в том, что он обслуживает как постояльцев гостиницы, так и сторонних посетителей. Гостиница «Новосибирск» предоставляет своим клиентам такую услугу, как завтрак по типу «шведский стол». Служба питания гостиницы обеспечивает жизненно важную потребность в еде – одну из базовых потребностей человека.
Среди вспомогательных служб гостиницы важную роль играет технический или инженерный отдел. Современная гостиница до предела оснащена сложным инженерным оборудованием. Это системы кондиционирования, отопления, водоснабжения и канализации, электрическое оборудование номеров и кухни, кабельное телевидение, компьютеры. Служба главного инженера имеет относительно небольшой штат сотрудников-универсалов, способных устранить несложные неисправности сантехнического и электрооборудования и осуществлять грамотную их эксплуатацию. С точки зрения потребностей данной службой обеспечивается потребность в безопасности.
Служба безопасности создана для защиты гостей, их имущества и имущества гостиницы от возможного вреда со стороны разного рода криминальных элементов. Она обеспечивает основную потребность гостя в безопасности.
Функция отдела закупок – закупка необходимых товаров требуемого качества по разумной цене в нужное время. Это продукты, напитки, оборудование и мебель, расходные материалы.
Финансовая служба гостиницы представлена бухгалтерией, отделом кадров и кассой для обслуживания клиентов.
Отдел маркетинга гостиницы создан в гостинице с целью повышения загрузки гостиницы, организации рекламных кампаний, проведения маркетинговых исследований, составление рекомендаций о том, куда необходимо направлять капиталовложения. Маркетинговая служба производит анализ степени удовлетворенности клиентов услугами гостиницы, определяет ценовую политику гостиницы.
Для оперативной оценки качества гостиничного сервиса администрация гостиницы в номерах обычно оставляет специальную анкету-опросник, которую просит заполнить гостей, размещающихся там. Таким образом выявляются претензии к качеству обслуживания.

3.2.Анализ качества оказываемых гостиницей услуг

Постоянное углубление и совершенствование представлений, составляющих содержание функции качества, является информационным базисом менеджмента качества. Эффективность данной работы - залог конкурентоспособности гостиничного предприятия. С каждым новым знанием об удовлетворенности клиента качеством оказываемых услуг гостиничное предприятие структурирует функции качества.
Почему весьма важным для гостиничного сервиса является наличие обратной связи с клиентом? Различают качество с точки производителя и качество с точки зрения потребителя. Качество гостиничного обслуживания исполнителя нельзя отождествлять со «звездностью» гостиницы. С точки зрения производителя услуг, гарантом качества является «звездность» предприятия с набором основных услуг для их предоставления. «Звездность» характеризует не качество обслуживания, а состав и атрибуты услуг, то есть конкретных благ, предоставляемых в ходе гостиничного обслуживания любому, кто их заказывает. Более того, не самих услуг, а ресурсных возможностей гостиницы по предоставлению услуг.
Качество гостиничного обслуживания у потребителя – это свойство товарной продукции гостиничного предприятия вызывать у потребителя удовлетворенность полученным обслуживанием, т.е. вызывать у него восприятие полученного обслуживания как соответствующего его требованиям либо ожиданиям. Более того, уровень удовлетворенности гостя полученным обслуживанием определяется сугубо его личным восприятием выполнения им же сформированным требованиям.
Потребности человека в гостиничных услугах относятся к разряду социально-культурных потребностей. Гостиничная индустрия призвана обеспечить прежде всего биологические потребности клиента. Сегодня это не просто питание и сохранение и поддержание здоровья. С увеличением категории «звездности» гостиницы наблюдается тенденция к получению от реализации данной потребности истинного удовольствия. Материальные потребности заключаются в комфортном жилье, обеспечении безопасности. Службы размещения, безопасности и гостиничного обслуживания обеспечивают материальные потребности гостя. Социальные потребности клиента реализуются в общении с персоналом.
С целью определения степень удовлетворенности клиентов гостиницы оказываемыми услугами было проведено маркетинговое исследование в виде анкетирования 40 гостей, которых просили заполнить анкету, помещенную в Приложении 3.
Анкета составлялась с учетом элементов качества обслуживания.
Анализ проведенного маркетингового исследования показал, что основными клиентами гостиницы являются мужчины (82 %) и только 18 % - женщины. Их возраст составляет от 30 до 50 лет (67 %), респондентов в возрасте до 30 лет значительно меньше – 23 %, самой малочисленной группой является группа старше 50 лет – всего 10 %.
Чаще всего в гостиницу приезжают из других городов России – 95 %, из них 25 % - из Москвы, остальные – из стран ближнего зарубежья (5 %). На момент обследования гости из дальнего зарубежья отсутствовали.
По роду занятий клиенты гостиницы распределились следующим образом: руководители – 36 %, служащие – 32 %, предприниматели – 22 % и работники других сфер деятельности – 8 %, а также пенсионеры - 2 %.
В зависимости от уровня ежемесячного дохода респонденты составили следующие группы: 45 % из них имеют доход от 200 до 400 долларов США; 27 % - от 400 до 800 долларов; 23 % - от 100 до 200 долларов; 5 % - более 800 долларов.
Первые десять вопросов, заданных клиентам, отражают три основные группы потребностей. В Таблице 3 приведены результаты оценки качества обслуживания, отражающие точку зрения потребителей.
Таблица 4
Оценка качества обслуживания по результатам анкетирования

№ Элементы обслуживания № вопроса анкеты 1 2 3 4 5 Среднее значение баллов 1. Биологические потребности Качество уборки 2 8 (20) 32 (80) 4.8 Питание 8 2 (5) 24 (60) 14(20) 4.3 2. Материальные потребности Комфорт 1 2 (5) 10 (25) 28 (70) 4.65 Безопасность 3 5 (12.5) 35 (87.5) 4.8 Соразмерность цены и 5 2 (5) 38 (85) 4.9 Быстрота обслуживания 4 5 (12.5) 14 (35) 21 (52.5) 4.4 Дизайн 9 17 (42.5) 23 (57.5) 4.57 3. Социальные потребности Поведение персонала 6 3 (7.5) 5 (12.5) 32 (80) 4.7 Уровень культуры персонала 7 11 (27.5) 29 (72.5) 4.7
Примечание. В скобках отмечены проценты от общего числа респондентов.

К основным биологическим потребностям относят питание и поддержание здоровья. Вопрос № 2 отражает оценку качества уборки помещений в плане сохранения здоровья гостей, вопрос № 8 – оценку качества предоставляемого им питания. Из 40 человек по пяти балльной системе оценили качество уборки 32 респондента – 5 (80 %), 8 человек – 4 (20 %). Качество предлагаемого гостиницей питания было оценено на 5 – 14 человек (35 %), на 4 – 24 гостя (60 %), на 3 – 2 клиента (5 %).
Материальные потребности в комфорте и безопасности нашли отражение в следующих вопросах анкеты. Вопрос № 1 отражает уровень комфортности номеров. Комфортными признают условия проживания 70%, менее комфортными – 25 % гостей, не нравятся условия проживания 5 % гостей. Безопасность проживания устраивается 87.5 % респондентов, 12.5 % считают созданные условия проживания менее безопасными. Соразмерность цены и качества отмечают 85 % опрошенных, 5 % считают их несоответствующими. Быстрота обслуживания радует 52.5 % респондентов, 35 % отмечают некоторые недостатки, 12.5 % опрошенных довольны данным обстоятельством в еще меньшей степени. Дизайн помещений кажется современным 57.5 % опрошенных, менее современным и радующим глаз – 42.5 %.
Социальные потребности изучены с помощью двух основных параметров – уровень культуры обслуживания гостей и поведение персонала. Высокий уровень культуры отмечают 72.5 % опрошенных гостей, 27.5 % считают, что он может быть выше. Поведение персонала во всем устраивает 80 % опрошенных, 12.5 % устраивает в целом, 7.5 % устраивает в меньшей степени.

3.3.Предложения по улучшению качества обслуживания


Учитывая среднее значение баллов по перечисленным выше показателям качества обслуживания, можно выделить самые значимые из них. Соразмерность цены и качества обслуживания является самым высоким показателем. Качество уборки и безопасность проживания имеют высокий рейтинг, далее идут поведение персонала и уровень культуры обслуживания.
Самым неблагоприятным моментом, на который следует обратить особое внимание, мы считает качество питания. Данный фактор относится к разряду удовлетворения основных базовых потребностей человека. Одновременно с этим, данный показатель в среднем является самым низким. Это совершенно недопустимо. Ведь по стандартам гостеприимства размещение и питание должны быть на первом месте. Забота об этих элементах качества должна быть обеспечена прежде всего.
Согласно проведенным исследованиям даны следующие рекомендации:

В первую очередь администрации, которая ответственна за систему качества обслуживания, необходимо обратить внимание на работу предприятий общественного питания гостиницы, выяснить причины, мешающие клиентам получать удовольствие от приема пищи.
Клиенты не довольны скоростью их обслуживания. Необходимо запланировать и провести тренинг тех групп сотрудников, которые непосредственно занимаются обслуживанием клиентов.
Обратить внимание на дизайн и интерьер помещений. Запланировать улучшение некоторых параметров внутренней отделки помещений.
Удовлетворительным фактором следует признать мнение о том, что качество обслуживания соответствует ценам на них. Тем самым клиенты, останавливаясь в различных средствах размещения во многих городах и сравнивая некоторые элементы, исходя из собственного опыта, признают тот факт, конечно же, хотелось бы более высокого уровня обслуживания. Однако объективным является тот факт, что гостиница имеет категорию 3*. В целом качество оценивается клиентами как высокое.
В условиях нарастающей конкуренции и возможного прихода на рынок Новосибирска международных сетевых гостиничных операторов, откроющих отели 3*, администрации гостиницы «Новосибирск» стоит задуматься о повышении качества обслуживания с тем, чтобы привлекать клиентов повторно и не терять их в дальнейшем.
Заключение

Сфера услуг, ее масштабы, структура и уровень развития занимают сейчас особое место в оценке экономического статуса страны. Это обусловлено тем, что резко усиливается взаимосвязь развитости сферы услуг и уровня всей национальной экономики.
Бурное развитие сервиса как обслуживания в настоящее время диктуется тремя основными причинами: усложнением продукции материального производства; растущей конкуренцией и стремлением фирм повысить свои доходы, в том чисел и прибыль.
В современных условиях роль сферы услуг проявляется в том, что она:
выступает важным сектором национального и мирового хозяйства;
играет огромную роль в развитии человеческого капитала;
способствует увеличению свободного времени;
создает возможности для более полного удовлетворения и развития потребности людей и общества;
выступает важнейшим элементом формирования современного качества жизни;
обеспечивает современное качество экономического роста и повышение конкурентоспособности страны.
С переходом России к рыночной экономике любая компания связывает себя с потребителями. Ей просто необходимо изучать их запросы, желания, реально оценивать свои достоинства и недостатки, а также внешние угрозы и условия. Любая организация в рыночной экономике всецело ориентирована на потребителя. В еще большей степени это касается компании, функционирующей в сфере услуг.
Существенным для индустрии гостеприимства является то, что ее основная продукция неосязаема. Она нематериальна и ее нельзя увидеть, услышать, попробовать на вкус. Продукцией предприятий гостиничной индустрии является сервис, составленный из целого ряда различных услуг. Будучи невидимым, он не может быть измерен и проверен клиентом заранее, до совершения покупки. Только результат сервиса может быть увиден, оценен и прочувствован. Некоторые компоненты продукции гостериимства, такие как питание и жилье, вполне материальны и осязаемы, они представляют собой элементы сервиса.
Под продукцией госеприимства понимается совокупность вещественных (питание, жилье) и невещественных (услуги) потребительных стоимостей для удовлетворения потребностей клиентов, возникающих в период его пребывания в гостинице и обусловленных именно этим событием.
Службу приема и размещения называют «сердцем» или «нервным центром» гостиницы. С этой службой гость контактирует больше всего, туда он обращается за информацией и услугами во время своего пребывания в гостинице.
К важнейшим функциям службы приема относятся приветствие гостя и выполнение необходимых формальностей при его размещении. Сотрудник службы приема является вторым после швейцара человеком и первым сотрудников гостиницы, с которым тесно контактирует гость. От того, как примут гостя, как его поприветствуют, как быстро выполнят необходимые формальности (проверка бронирования, заполнение анкеты, предоплата), во многом зависит первое впечатление о гостинице. А первое впечатление обычно бывает самым сильным.
Организационными принципами работы службы приема и размещения являются предупредительность и оперативность в работе, профилактика конфликтных ситуаций.
Основными достоинствами гостиницы «Новосибирск», повышающими ее конкурентоспособность, являются выгодное месторасположение в центре города; высокое качество обслуживания клиентов, заключающееся в персональном подходе к каждому из них; комплексная автоматизация сервиса; возможность бронирования номеров; участие гостиницы в системе «Европейского туристического объединения»; 25% скидка для клиентов – владельцев карт ETN; наличие современного конференц-зала, что является проявлением диверсификации маркетинговой деятельности гостиницы в плане расширения ее функций и возможностью предоставления конференц-услуг.
Проведенное маркетинговое исследование качества обслуживания гостей гостиницы «Новосибирск» выявило слабые и сильные стороны гостеприимства. Слабыми являются организация питания и скорость обслуживания клиентов. Следует проанализировать деятельность службы питания и службы гостиничного обслуживания с устранением негативных сторон их деятельности. Сильными является оценка – подтверждение клиентами категориальности гостиницы, качество уборки и безопасности проживания.

Список использованной литературы
Постановление Правительства РФ от 25.04.97 № 490 «Правила предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации».
ГОСТ Р 51285-98 «Туристские услуги. Средства размещения. Общие требования» (1999 г.).
Положение Минэкономразвития № 197 от 21 июня 2003 года «О системе классификации гостиниц и других средств размещения».
Волков Ю.Ф. Гостиничный и туристский бизнес / Ю.Ф. Волков. – Ростов-н/Д: Феникс, 2008. – 637 с.
Воскресенский В.Ю. Международный туризм: учебное пособие для студентов вузов / В.Ю. Воскресенский. – М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2007. – 255 с.
Гостиница «Новосибирск». [Электронный ресурс]. Режим доступа:// http: www.nskhotels.ru.
Ерохина Л.И., Башмачникова Е.В. Прогнозирование и планирование в сфере сервиса: Учебное пособие. – М.: КНОРУС, 2004. – 224 с.
Лин Ван Дер Ваген. Гостиничный бизнес. Серия «Учебное пособие», Ростов н/Д.: Феникс, 2001. – 416 с.
Лойко О.Т. Сервисная деятельность: учебное пособие / О.Т. Лойко. – Издательский центр «Академия», 2008. – 304 с.
Каурова А.Д. Организация сферы туризма: Учебное пособие. – СПб.: Издательский дом Герда, 2005. – 320 с.
Крутик А.Б., Решетова М.В. Экономика и предпринимательство в социально-культурном сервисе и туризме: учебное пособие для студентов вузов / А.Б. Крутик, М.В. Решетова. – М.: Издательский центр «Академия», 2007. – 224 с.
Лесник А.Л. Гостиничный маркетинг: теория и практика максимизации продаж: учебное пособие / А.Л. Лесник. – М.: КНОРУС, 2007. – 232 с.
Медлик С., Инграм Х. Гостиничный бизнес: Учебник для вузов. [Пер. с англ. А.В. Павлов].- М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2005. – 239 с.
Новосибирск. Путеводитель. М.: Вокруг света, 2006. – 217 с.
Организация туризма: учебное пособие /А.П. Дурович, Г.А. Бондаренко, Т.М. Сергеева и др.; под общ. Ред. А.П. Дуровича. – Мн.: Новое знание, 2006. – 640 с.
Основы туристской деятельности: Учебник / Г.Н. Зорина, Е.Н. Ильина, Е.В. Мошнягина и др.: Сост. Е.Н. Ильина. – М.: Советский спорт, 2004. – 200 с.
Романович Ж.А., Калачев С.Л. Сервисная деятельность: Учебник / Под общ. Ред. Проф. Ж.А. Романовича. – М.: Издательско-торговая корпорация «Дашков и К», 2006. – 284 с.
Рубцова Н.В. Сектор услуг в структуре современной экономики // Маркетинг, № 1, 2007. – с. 84 – 96.
Саак А.Э., Якименко М.В. Менеджмент в индустрии гостеприимства (гостиницы и рестораны): Учебное пособие. – СПб.: Питер, 2008. – 432 с.
Самойленко А.А. География туризма: Учебное пособие/ А.А. Самойленко. - Ростов Н/Д.: Феникс, 2006. – 368 с.
Сенин В.С., Денисенко А.В. Гостиничный бизнес: классификация гостиниц и других средств размещения: Учебное пособие. – М.: Финансы и статистика, 2007. – 144 с.
Стоюхина Н.Ю., Курюкина Ю.Н., Чурбанова К.Ю. Исследование конкурентоспособности гостиничного комплекса ООО «Водолей» // «Туризм: вчера, сегодня, завтра». V Международная межвузовская научно-практическая конференция 26 апреля 2006 года. – Нижний Новгород: Нижегородский филиал Российского нового университета, 2006. – 234 с.
Сфера услуг: менеджмент: учебное пособие / кол. Авт.; под ред. Т.Д. Бурменко. – М.: КНОРУС, 2007. – 416 с.
Туризм и гостиничное хозяйство: Учебное пособие. – М.: ИКЦ «МарТ», Ростов н/Д.: Издательский центр «МарТ», 2003. – 352 с.
Управление качеством: Учебник / Под ред. С.Д. Ильенковой. – М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2003. – 334 с.
Филипповский Е.Е., Шмарева Л.В. Экономика и организация гостиничного хозяйства. – М.: Финансы и статистика, 2007. – 176 с.
Чекмарева Г.В. Организация средств размещения туристов: курс лекций / Г.В. Чекмарева. – Новосибирск: Изд-во НГТУ, 2008. – 56 с.
Экономика и организация туризма. Международный туризм / Е.Л. Драчева, Ю.В. Забаев, Д.К. Исмаев и др.; под ред. И.А. Рябовой, Ю.В. Забаева, Е.Л. Драчевой. – М.: КНОРУС, 2005. – 576 с.
Янкевич В.С., Безрукова Н.Л. Маркетинг в гостиничной индустрии и туризме: российский и международный опыт/ Под ред. В.С. Янкевича. – М.: Финансы и статистика, 2003. – 416 с.
Приложение 1
Классификация услуг
Классификация Всемирной торговой организации Международная стандартная промышленная классификация Классификация Организации экономического сотрудничества и развития Общероссийский классификатор услуг ОК-002 Бытовые Деловые Посредничество Связь Связь Связь Распределение Склады, торговля, рестораны, гостиницы Поставка, планирование поставок Торговля, общественное питание, рынки, средства размещения Образование Образование Финансовые Банки, недвижимость, страхование, создание капитала Банки, финансовое посредничество, страхование Здравоохранение и социальные Общественные, индивидуальные, социальные Медицинские Туризм и путешествия Туристические Отдых, культура, спорт Культура, физкультура и спорт Транспортные Транспорт Перевозки Транспортные Экология Другие Другие
Источник: Хлебович Д.И. Сфера услуг: маркетинг: учебное пособие / Д.И. Хлебович; под ред. Т.Д. Бурменко. – М.: КНОРУС, 2007. – с. 21.
Приложение 2
Основы классификации услуг по составу объектов, на которые направлены действия
Основной класс услуг Сфера услуг Осязаемые действия, направленные на тело человека Здравоохранение, пассажирский транспорт, салоны красоты, парикмахерские, спортивные заведения, рестораны и кафе Осязаемые действия, направленные на товары и другие физические объекты Грузовой транспорт, ремонт и содержание оборудования, охрана, поддержание чистоты и порядка, химчистки, прачечные, ветеринарные услуги Неосязаемые действия, направленные на сознание человека Образование, радио- и телевещание, информационные услуги, театры, музеи Неосязаемые действия с неосязаемыми активами Банки, юридические и консультационные услуги, страхование, операции с ценными бумагами
Источник: Хлебович Д.И. Сфера услуг: маркетинг: учебное пособие / Д.И. Хлебович; под ред. Т.Д. Бурменко. – М.: КНОРУС, 2007. – с. 23.
Приложение 3
Анкета, использовавшаяся при проведении исследования
Дамы и господа!
Мы рады приветствовать Вас в гостинице «Новосибирск». Для лучшей организации Вашего отдыха предлагаем ответить на вопросы нашей анкеты. Искренние ответы помогут сделать Ваш отдых более комфортным и привлекательным.
Просим Вас оценить по пятибалльной системе качество обслуживания у гостинице «Новосибирск»

Уровень комфортности Вашего номера.
Качество уборки помещений.
Наличие ощущения покоя и защищенности.
Быстрота обслуживания.
Соразмерность цены и качества.
Степень удовлетворенности поведением персонала.
Уровень культуры обслуживания.
Качество предложенного Вам питания.
Ваша оценка дизайна и интерьера помещений.
Ваши пожелания.
А теперь немного слов о себе
11. Ваш пол
Мужской
Женский
12. Ваш возраст
До 30 лет
30-50 лет
Свыше 50 лет
13. Уровень ежемесячных доходов
До $100
$100 - 200
$200 – 400
$400 – 800
14. Род занятий
Руководитель
Служащий
Предприниматель
Пенсионер
Другое
15.Где Вы проживаете
Москва
Другие города России
Ближнее зарубежье
Дальнее зарубежье




2





51