Мероприятия по повышению качества услуг и совершенствованию обслуживания населения (на ООО "Леди Лайк" кафе)

Целью производственного контроля является обеспечение безопасности и (или) безвредности для человека и среды обитания вредного влияния объектов производственного контроля путем выполнения санитарных правил, санитарно-противоэпидемических (профилактических) мероприятий, организации и осуществления контроля за их соблюдением.
Объектами производственного контроля являются:
- производственные здания
-санитарно-защитная зона,
-технологическое оборудование,
-технологические процессы,
- рабочие места.
Производственный контроль включает:
а) наличие официально изданных санитарных правил, методов и методик контроля факторов среды обитания в соответствии с осуществляемой деятельностью ;
б) осуществление (организацию) лабораторных исследований и испытаний на рабочих местах с целью оценки влияния производства на среду обитания человека и его здоровье
в) организацию медицинских осмотров, профессиональной гигиенической подготовки и аттестации должностных лиц и работников организации, деятельность которых связана с производством.
г) ведение учета и отчетности, установленной действующим законодательством по вопросам, связанным с осуществлением производственного контроля;
д) визуальный контроль специально уполномоченными должностными лицами кафе за выполнением санитарно-противоэпидемических (профилактических) мероприятий, соблюдением санитарных правил, разработку и реализацию мер, направленных на устранение выявленных нарушений.
Номенклатура, объем и периодичность лабораторных исследований и испытаний определены с учетом санитарно-эпидемиологической характеристики производства, наличия вредных производственных факторов, степени их влияния на здоровье человека и среду его обитания. Лабораторные исследования и испытания осуществляются с привлечением лаборатории, аккредитованной в установленном порядке.
Для организации производственного контроля в ООО «Леди Лайк»в качестве основных нормативных документов используются следующие:
Положение о государственном санитарно-эпидемиологическом нормировании, утвержденное Постановлением Правительства Российской Федерации от 24 июля 2000г. № 554
СП 1.11.1058-01 Организация и проведение производственного контроля за соблюдением санитарных правил и выполнением санитарно-противоэпидемических (профилактических) мероприятий
10042-73 Санитарные правила организации технологических процессов и гигиенические требования к производственному оборудованию
СанПиН 2.2.2.540-96 "Гигиенические требования к ручным инструментам и организации работ"
СанПиН 2.2.2.548-96 "Гигиенические требования к микроклимату производственных помещений"
СанПиН 2.2.5.686-98 "Предельно допустимые концентрации ПДК вредных веществ в воздухе рабочей зоны"
МУ 4425-87 "Санитарно-гигиенический контроль системы вентиляции производственных помещений"
СП 4616-88 "Санитарные правила по гигиене труда водителей автомобилей"
МУ 2.2.4.706-98 "Оценка освещенности рабочих мест"
ГОСТ Р 51593-2000 "Вода питьевая. Отбор проб" от 01.06.01
Постановление правительства РФ от 11 марта 1999 №279 «Об утверждении положения о расследовании и учете несчастных случаев на производстве».
Постановление Министерства труда и социального развития РФ от 14 марта 1997 № 12 «О проведении аттестации рабочих мети по условиям труда»
ГОСТ 12.1.005-88 "Воздух рабочей зоны"
Ответственность за своевременность организации, полноту и достоверность осуществляемого производственного контроля несет генеральный директор ООО «Леди Лайк» .
ООО «Леди Лайк» представляет информацию о результатах производственного контроля центру государственного санитарно-эпидемиологического надзора по его запросам.
Администрация ООО «Леди Лайк» при осуществлении производственного контроля обязана обеспечивать:
-Требуемую безопасность для потребителя выпускаемой и реализуемой продукции в соответствии с утвержденной нормативной, технической документацией и санитарно-эпидемиологическими требованиями, действующими на территории Российской Федерации.
-Обучать персонал, проводить инструктаж (технические учебы) с последующей аттестацией персонала на знание инструкций и правил, необходимых при выполнении работ по производственному контролю.
-Доводить до сведения работников информацию о требованиях санитарного законодательства, с учетом особенностей осуществляемой ими деятельности.
Администрация ООО «Леди Лайк» при выявлении нарушений санитарных правил на объекте производственного контроля должна принять меры, направленные на устранение выявленных нарушений и недопущение их возникновения в том числе:
-приостанавливать или полностью прекращать выполнение работ;
-привлекать к дисциплинарной ответственности должностных лиц и работников объекта, виновных в нарушении законодательства Российской Федерации в области обеспечения санитарно-эпидемиологического благополучия населения;
- отстранять от работы лиц, не прошедших своевременно профилактических медицинских осмотров, профессиональной гигиенической подготовки и аттестации с учетом профиля осуществляемой деятельности;
-информировать центр государственного санитарно-эпидемиологического надзора о мерах, принятых по устранению нарушений санитарных правил;
- принимать другие меры, предусмотренные действующим законодательством;
Результаты проведения производственного контроля заносятся в журналы, в которых отражаются названия контролируемого документа, его разделов и пунктов, констатация соответствия или несоответствия фактического состояния объекта, его подразделения по каждому пункту проверки.
Перечень форм учета и отчетности по вопросам, связанным с осуществлением производственного контроля в ООО «Леди Лайк».
-План-график проведения лабораторно- инструментального контроля вредных производственных факторов на календарный год.
-Журнал учета проведения исследований.
-Протоколы исследований.
-План реализации инженерно-технических мероприятий по устранению выявленных нарушений.

5. Проектная часть. Мероприятия по повышению качества услуг и совершенствованию обслуживания населения ООО «Леди- Лайк»
5.1.Мероприятия, направленные на повышение качества услуг и совершенствованию качества обслуживания на предприятии

Проведенный анализ финансово-хозяйственной деятельности ООО «Леди-лайк» за 2006-2007 годы показал, что предприятие в течение 2007 года значительно повысило эффективность своей деятельности, пока при низкой платежеспособности и финансовой устойчивости. Динамика финансово-экономических показателей в течение года можно оценить как позитивную с тенденцией к улучшению.
Проведенный анализ показывает, что тема повышения качества услуг для ООО «Леди Лайк» актуальна. Разработка и реализация мероприятий, направленных на повышение качества обслуживания позволит оказывать услуги с более высокой рентабельностью, что положительно скажется на изменении платежеспособности и финансовой устойчивости: получая более высокую прибыль, предприятие пополнит собственный капитал (строка 490 формы№1), что даст, в свою очередь увеличение показателей финансового состояния. Для повышения качества услуг кафе в работе предлагаются мероприятия по следующим направлениям:
Приобретение нового высокопроизводительного универсального кухонного оборудования;
Повышение качества дизайна кафе и введение нового направления блюд в меню;
Расширение рекламной деятельности предприятия, создание своего бренда.
Рассмотрим подробно каждое мероприятие.
1. Приобретение нового кухонного оборудования.
Кафе стали не только привычным, но и совершенно необходимым явлением современной индустрии питания. Кафе «Леди Лайк» достаточно любимо посетителями и является местом отдыха посетителей в течение всего дня. Особенностью работы кафе «Леди Лайк» являются большие пиковые нагрузки. Здесь посетители не только отдыхают и обедают, но и проводят деловые переговоры за чашечкой чая или кофе, встречаются с друзьями за бокалом вина и даже празднуют удачные сделки. Поток посетителей огромен особенно вечером. Часы максимальных пиковых нагрузок приходятся на вечернее время, начиная с 19=00.
Для того, чтобы успешно справляться с колоссальными объемами работы в обеденное и вечернее время необходимо уделить внимание сокращению времени ожидания посетителей приготовления блюд.
Для этого в работе предлагается приобретение новейшее оборудование с большим запасом мощности и прочности.
При выборе оборудования определяющими факторами являются ли напряженный ритм работы, выдержанная в установленном порядке технология и скорость приготовления блюд, а также высокое качество и гарантированная безопасность.
Как было отмечено в 3 части работы, процесс приготовления блюд в кафе «Леди Лайк» начинается в доготовочном цехе. Сюда полуфабрикаты поступают из холодильных камер, обеспечивающих температуру хранения продуктов от -5 (-2) до +5 0С и -18 0С, и проходят обработку на механическом и вспомогательном оборудовании. После обработки полуфабрикаты поступают в холодный и горячий цеха. Горячий цех оснащен плитами, разделочными столами, печами, посудомоечными машинами, позволяющими осуществлять процесс приготовления блюд.
Для повышения производительности труда, скорости приготовления блюд и, тем самым, сокращения времени ожидания заказа посетителями кафе предлагается приобрести в горячий цех универсальный многофункциональный газовый пароконвектомат. Данное оборудование позволяет решать почти все задачи, постоянно стоящие перед предприятиями общественного питания – запекать, жарить, готовить на гриле, на пару, тушить, бланшировать. Даже при приготовлении одновременно различных продуктов не происходит смешения запахов и вкусов. Сохраняются все витамины и минеральные вещества. Система пароконвектомата самостоятельно распознает размер продукта, объем загрузки и определяет требования, обусловленные данным продуктом. Время приготовления, температура, а также идеальный климат рабочей камеры рассчитывается индивидуально в каждом конкретном случае с учетом заданных конечных характеристик приготовления, и приводятся в соответствие в процессе работы. Время, оставшееся до окончания приготовления отображается на дисплее.
Наиболее предпочтительной по качеству является газовый пароконвектор Rational CombiMaster 202G фирмы ЗАО «Балтик Мастер»,
ЗАО «Балтик Мастер», является уполномоченным представителем центрального офиса «BALTIC MASTER», основанным в 1993году в г.Вильнюсе (Литва). На сегодняшний день – это международная группа компаний, действующая по всей территории СНГ.          Основным принципом работы компании является комплексный подход к обеспечению торговых и производственных организаций современным холодильным, торговым, технологическим и тепловым оборудованием.
Стоимость газового пароконвектора включая доставку, монтаж, и пуско - наладочные работы составляет 14000 тыс.руб. по ориентировочным подсчетам с учетом технических характеристик пароконвектора производительность обслуживания посетителей увеличится минимально на 10%.
За счет установки и эксплуатации нового высокоскоростного оборудования, позволяющего осуществлять операции по приготовлению блюд в параллельном ускоренном режиме скорость обслуживания посетителей значительно возрастает , что в конечном итоге обеспечивает повышенное качество обслуживания.
2. Повышение качества дизайна кафе и введение нового направления блюд в меню.
В качестве мероприятий по повышению качества обслуживания по данному направлению предлагаются следующие:
2.1. Изменение дизайна помещения кафе: оборудование одной из стен малого зала для посетителей аквариумом с рыбами с увеличивающими стеклами. Данное оформление визуально будет представлять собой аквариум с всевозможными живописными рыбами, водорослями, морским дном во всю стену. За счет увеличительных стекол будет создан эффект морского дна с большими живописными рыбами. Изменение дизайна создаст уникальный эффект неповторимости и красоты, плавающие живые рыбы во всю стену психологически создадут дополнительно спокойный микроклимат и располагающую обстановку для отдыха. Для оформления указанного дизайна планируется привлечь вышеуказанную компанию ЗАО «Балтик Мастер», в перечне услуг которой есть изготовление аквариумов любых форм и размеров для ресторанов, супермаркетов, декоративных витрин и интерьера. Стоимость оборудования стены аквариумм составляет 5250 тыс.руб.
2.2. В качестве введение нового направления блюд в меню предлагается добавить дополнительно перечень меню блюдами из свежей рыбы, морепродуктов с обязательным использованием гарниров с применением морских водорослей. В действующем меню блюда из свежей рыбы отсутствуют.
Учитывая название кафе –«Леди Лайк» предлагается для посетителей с высоким уровнем дохода (преимущественно -женщин, соответственно названию кафе) разработать специальное диетическое меню с применением морепродуктов и водорослей, которое обеспечит высокой уровень иммунитета, минимальную калорийность и полезность с высоким уровнем стоимости. Данные блюда предусматривают поставку свежей рыбы элитных сортов и приготовление гарнира из морепродуктов с максимальным применением морских водорослей. Удельный вес данного ассортимента предлагается начать с 10% от текущего объема услуг за 2007 год.
Водоросли содержат широчайший спектр микроэлементов (цинк, железо, йод, хлор, фтор, магний, марганец, кобальт, бор, кремний), растительных протеинов, углеводов, витаминов (А, В, С, Е). Блюда из водорослей оказывают мощное стимулирующее воздействие на укрепление иммунной системы.
При употреблении блюд из водорослей содержащиеся в них активные вещества усиливают расщепление жира, активируют обновление кожного покрова, сочетание биологически активных веществ, их природное происхождение, способствует нормализации нейроэндокринных механизмов организма, и как следствие, усилению его защитных звеньев, таких как, например, иммунная система.
В состав морских водорослей входит морской Критмум - растение, которое произрастает в прибрежных скалах и изобилует микроэлементами. Его очищающие свойства и содержание полезных компонентов идеально подходят для диетического питания. Эти блюда достаточно дорогостоящие, они рассчитаны на состоятельных клиентов «бизнес- класса».
Таким образом, оформление дизайна стены малого зала кафе в виде морского дна и введение в меню блюд из свежей рыбы с применением в качестве гарнира и в салаты полезных морских водорослей позволит кафе «Леди Лайк» выйти в разряд уникальных элитных кафе повышенного качества обслуживания.
3. Расширение рекламной деятельности предприятия, создание своего бренда.
Приведенные мероприятия позволят создать кафе «Леди Лайк» определенный имидж кафе с оказанием услуг повышенного качества, уникальным дизайном, кафе, куда хочется придти одной или со спутником и в спокойной обстановке почувствать себя настоящей леди (кафе называется «Леди Лайк»). Для создания известности такого предприятия, привлечения большего количества посетителей, для рекламы кафе предлагается создать свой бренд, который по сути, будет «именем» кафе и психологически будет оказывать влияние на посетителей.
В качестве бренда предлагается образ улыбающейся деловой, ухоженной. стройной деловой женщины лет 40-ка с кожаной бизнес-сумкой портфельного типа в деловом костюме, под руку со спортивного типа симпатичным мужчиной лет 35-40-ка во весь рост с надписью «Иду отдыхать в «Леди Лайк». Разместить бренд планируется на щитовых рекламных плакатах в метро, городе, в Интернете и на сайте. Кроме того, данный бренд должен быть на плакате у входа в кафе и в самом кафе. Для реализации рекламной компании в штат персонала необходимо взять менеджера по рекламе. Такой бренд вызовет психологический отклик, симпатию к кафе, приток посетителей и позволит поднять рост выручки минимально на 3% за счет увеличения доли прибыли (наценки) в цене от достигнутого уровня.
Кроме того, с использованием бренда предлагается расширить объемы рекламной деятельности: реклама на щитах на дороге,реклама в Интернете, создать свой сайт с подробным перечнем услуг и их характеристикой, расширить прочие рекламные действия для известности предприятия.
Приведенная система мероприятий позволит создать определенный имидж и уникальность кафе «Леди Лайк», и в сочетании с высоким уровнем обслуживания значительно повысит рейтинг кафе «Леди Лайк».

5.2.Расчет экономической эффективности и технико-экономических показателей предложенных мероприятий
Проведем расчет экономической эффективности предложенных мероприятий по повышению качества услуг ООО «Леди Лайк» конкретно по каждому мероприятию.
1.Приобретение высокопроизводительного универсального парового газоконвектора.

Стоимость оборудования составляет 14000 тыс.руб. с НДС или 11864 тыс.руб. без НДС с доставкой ,монтажом и пуско-наладочными работами. Учитывая отсутствие собственных средств (убыток по строке баланса 470 на конец 2007 года) планируется привлечь кредит банка «ВТБ-24» с уплатой процентов из расчета 17% годовых. Срок кредитования-3 года.
Затраты на реализацию данного мероприятия будут следующие:
1.Налог на имущество (2,2% в год от стоимости имущества без НДС).
11864,8х2,2:100=261 (т.р.)
2. Амортизация (из расчета 10 лет службы)
14000:10=1186,4 (т.р.)
Для формирования остальных затрат определим удельный вес каждой статьи в выручке за 2007 год (таблица 5.1.) и данные значения используем для расчета результата (таблица 5.2.). Дополнительных прочих (постоянных) расходов у предприятия при реализации данного мероприятия не будет.
Выручка предприятия за счет роста производительности нового оборудования поднимется минимально на 10% от достигнутого уровня 2007 года : 576518х0,1=57651 т.р. Расчет произведем на 3 года, ввиду того, что использованы заемные средства для того, чтобы определить, насколько реален возврат средств в течение 3-х лет. Рост выручки во 2-й и 3 год деятельности планируется на уровне 5% к предыдущему году.
Таблица 5.1.
Удельный вес затрат в себестоимости услуг за 2007 год
Наименование 2007 год (т.р.) % Материальные затраты 302614,00 52,5 Затраты на оплату труда 44440,00 7,71 ЕСН (28%) 12443,20 2,16 Амортизация 12534,00 2,17 Прочие затраты 178176,00 30,91 Всего себестоимость 550207,20 95,44 Доходы 576518,00 100,00
Прогноз доходов и расходов от данного мероприятия представлен в таблице 5.2.Прогноз движения денежных средств – в таблице 5.3.
Таблица 5.2.
Прогноз доходов и расходов от реализации 1-го мероприятия
(т.р. без НДС)
№ Показатели 1 год 2 год 3 год 1. Выручка без НДС 57652 60534 63561 2. Расходы 40356 41927 41720   Материальные затраты 30267 31781 33370   Оплата труда 4439 4661 4894   ЕСН 1245 1308 1373   Налог на имущество 261,02 261,0 261,0   Амортизация 1186,44 1186,4 1186,4   Непредвиденные расходы
(1% от выручки) 577 605 636   % за кредит 2380 2125   3. Прибыль балансовая 17296 18607 21841   Налог на прибыль( 24 %) 4151 4466 5242 4. Чистая прибыль 13145 14142 16599

Таблица 5.3.
Прогноз движения денежных средств по реализации 1-го мероприятия
(т.р. с НДС)
№ Показатели 1 год 2 год 3 год   Остаток на 01.число 0 13944 11567 1. Поступление денежных средств 82029 71431 75002 1.1. Текущие поступления 68029 71431 75002 1.2. Инвестиции 14000,0     2. Расходование средств 68085 73807 62899 2.1. Операционная деятельность 43103 44923 46834   Материальные затраты 35715 37501 39376   Оплата труда 5238 5238 5238   ЕСН 1469 1469 1469   Непредвиденные расходы(1% от выручки) 680 714 750 2.2. Финансовая деятельность 10982 24419 10823   Налог на имущество 261 261 261   Налог на прибыль( 24 %) 4151 4466 5242   НДС к уплате 2690 5067 5320   Уплата процентов 2380 2125     Возврат номинала кредита 1500 12500 0 2.3. Инвестиционная деятельность 14000,0 4466 5242   Приобретение ОС и ТМЦ 14000     3. Остаток средств 13944 11567 23671 Приведенные расчеты показывают, что за счет реализации данного мероприятия предприятие получит в 1-й год-13145 т.р. чистой прибыли, во 2-й год-14142 т.р., в 3-й год-16599 т.р.чистой прибыли. Кредит с уплатой процентов будет погашен в течение 2х лет.
2.Повышение качества дизайна кафе и введение нового направления блюд в меню.
-Стоимость аквариумов с установкой составляет 5250 тыс. руб. с НДС или 4449,2 т.р.без НДС;
-Налог на имущество: 4449,2х2,2/100=97,9 тыс.руб.
-Амортизация: 4449,2:10(лет)=444,9 тыс.руб.
-Источник финансирования -привлечение кредита банка «ВТБ-24» с уплатой 17% годовых.
Для расчета финансовых результатов от реализации 2-го мероприятия проведем вспомогательные расчеты по формированию выручки от дополнения в меню в части морепродуктов (таблица 5.4). В таблице рассчитаны показатели мероприятия по уровню 2007 года (графа 5-уровень выручки-10% к отчетным данным за 2007 год) и прогнозные данные (графа 7). В прогнозных данных ввиду уникальности дизайна и нового меню уровень торговой наценки увеличен на 50%, исходя из этого сформирована ожидаемая выручка.
Таблица 5.4.
Вспомогательные расчеты для оценки эффективности 2-го мероприятия
№ Показатели Ед.
изм. 2007г. 2 мер.
по уровню текущего года Пояснения
к графе 5 2 мер.прогноз  Пояснения
к графе 7 1 2 3 4 5 6 7 8 1 Объем реализации(товарооборот)без НДС т.р. 576518 57652 п.9+п.2 71347 п.9+п.2 2 Продукты в закупочных ценах т.р. 302614 30261 10% от уровня 2007г. 30261 10% от уровня 2007г. 3 Издержки предприятия т.р. 247593 24759 10% от уровня 2007г. 24759 10% от уровня 2007г. 4 Итого себестоимость (п.2+п.3) т.р. 550207 55021 п.2+п.3   п.2+п.3 5 Коммерческие расходы т.р. 6646 0   0   6 Итого полная себестоимостьуслуг (п.4+п.5) т.р. 556853 55021 п.4+п.5 55021 п.4+п.5 7 Полные издержки предприятия(п.3+п.5) т.р. 254239 24759 п.3+п.5 24759 п.3+п.5 8 Прибыль от продаж т.р. 19665 2631 п.1-п.6 16326 п.1-п.6 9 Наценка(п.7+п.8) т.р. 273904 27390 п.2хп.10:100 41085,6 п.2хп.10:100
Продолжение таблицы 5.4.
10 Наценка (п.9/п.2х100) % 90,5 90,5 принимаем на уровне 2007 года 135,8 К=1,5 11 Рентабельность полных услуг(п.8/п.6х100) % 3,53 4,78 расчет 29,67 расчет 12 Рентабельность издержек(п.8/п.7х100) % 7,73 10,6 расчет 65,9 расчет
Прогноз доходов и расходов от данного мероприятия представлен в таблице 5.5.Прогноз движения денежных средств – в таблице 5.6.
Таблица 5.5.
Прогноз доходов и расходов от реализации 2-го мероприятия
(т.р. без НДС)
№ Показатели 1 год 1. Выручка без НДС 71347 2. Расходы 57169   продукты в закупочных ценах 30261   прочие полные издержки 24759   Налог на имущество 97,88   Амортизация 444,92   Непредвиденные расходы(1% от выручки) 713   % за кредит 893 3. Прибыль балансовая 14178   Налог на прибыль( 24 %) 3403 4. Чистая прибыль 10775
Таким образом, общее увеличение чистой прибыли от реализации 2-го мероприятия составит: 10775 т.р. Кредит с процентами предприятие сможет вернуть к концу 1-й года реализации мероприятия.




Таблица 5.6.
Прогноз движения денежных средств от реализации 2-го мероприятия
(т.р. с НДС)
№ Показатели 1 год   Остаток на 01.число 0 1. Поступление денежных средств 89439 1.1. Текущие поступления 84189 1.2. Инвестиции 5250,0 2. Расходование средств 87125 2.1. Операционная деятельность 65766   продукты в закупочных ценах 35708   прочие полные издержки 29216   Непредвиденные расходы(1% от выручки) 842 2.2. Финансовая деятельность 16109   Налог на имущество 98   Налог на прибыль( 24 %) 3403   НДС к уплате 6466   Уплата процентов 893   Возврат номинала кредита 5250 2.3. Инвестиционная деятельность 5250,0   Приобретение ОС и ТМЦ 5250 3. Остаток средств 2314

3.Расширение рекламной деятельности предприятия, создание своего бренда.
К издержкам данного мероприятия относятся:
-Введение в штат персонала менеджера по рекламе с месячным заработком 20 тыс.руб.в месяц.
- Затраты на рекламу (создание бренда, щитовая реклама, реклама в Интернет, создание своего сайта).
Рост уровня выручки за счет того, что после создании бренда и широкой рекламной деятельности кафе можно относить к предприятиям общественного питания на класс выше. Повышение уровня выручки на начальном этапе планируется осуществлять в размере не менее 3% от факта 2007 года за счет обоснованного увеличения доли прибыли в цене (или наценки к издержкам.) Прогноз финансовых результатов от реализации данного мероприятия представлен в таблице 5.7.
Таблица 5.7.
Прогноз финансовых результатов от реализации 3-го мероприятия.

№ Показатели в год(т.р.) Пояснения 1 Увеличение выручки 17295,54 3% от уровня 2007 года 2 Затраты 1453,2     Затраты на оплату труда с ЕСН (28%) 393,2 20*1,28*12   Создание бренда 160 разово   Щитовая реклама 240 20 т.р.в месяц   сайт 240 10 т.р.в месяц   Реклама в интернет 240 10 т.р.в месяц   Прочая реклама 180 5 т.р.в месяц 3 Прибыль от продаж 15842   4 Налог на прибыль (24%) 3802   5 Чистая прибыль 12040  
Сформируем сводную таблицу (таблица 5.8) предложенных мероприятий проекта и рассчитаем ориентировочно сумму прироста чистой прибыли. Для формирования данных 1-го мероприятия принимаем 1-й год проекта- когда новая услуга уже полностью внедрена и дает стабильный финансовый результат. Расчеты показывают, что прирост чистой прибыли составит 35960 тыс.руб.в год
Расчет финансовых результатов от реализации каждого мероприятия представлен в таблице 5.9. За счет введения предложенной системы мероприятий прибыль от продаж увеличится на 47316 тыс.руб., чистая прибыль на 35960,0 тыс.руб.


Таблица 5.8.
Сводная таблица мероприятий по повышению качества услуг

№ Вид мероприятия Прирост объема реализации в год без НДС Прирост затрат в год Прирост чистой прибыли в год Капиталовложения в год Срок окупаемости (лет) 1 Приобретение кухонного оборудования 57652 40356 13145 14000,0 3 2 Мероприятия по дизайну и изменение меню 71347 57169 10775 5250 1 3 Создание бренда 17295,5 1453 12040       Итого 146294 98978 35960 14000  
Таблица 5.9.
Расчет финансовых результатов от реализации всех мероприятий
№ Показатель Базовый год 1 мероприятие 1 год 2 мероприятие 3 мероприятие Всего мероприятия Итого плановый год 1. Объем реализации всего 576518 57652 71347 17296 146294 722812 2. Затраты(без ком.расходов) 550207 40356 57169 393 97918 648125 3. Валовая прибыль 26311 17296 14178 16902 48376 74687 4. Коммерческие расходы 6646 0 0 1060 1060 7706 5. Полная себестоимость 556853 40356 57169 1453 98978 655831 6. Прибыль от продаж 19665 17296 14178 15842 47316 66981 7. Прочие доходы и расходы 25 0 0 0,0 0 25 8. Налогооблагаемая прибыль 19690 17296 14178 15842 47316 67006
Продолжение таблицы 5.9.
9. Налог на прибыль 4726 4151 3403 3802 11356 16082 10. Чистая прибыль 14964 13145 10775 12040 35960 50924 11. Рентабельность(%)
п.6/п.5 3,5         10,2   к уровню базового года.           2,9
Расчет показателей эффективности предложенных мероприятий представлена в таблице 5.10. Приведенные данные еще раз подтверждают, что за счет введения системы указанных мероприятий будет обеспечено не только повышение качества услуг, но и увеличение прибыли предприятия,что позитивно скажется на изменении финансовой устойчивости и платежеспособности ООО «Леди Лайк». (диаграмма 5.1.)

Диаграмма 5.1

Показатели финансовых результатов ООО «Леди Лайк» после введения мероприятий




Таблица 5.10.
Расчет показателей эффективности всех мероприятий
Показатели Ед.
изм. Базовый период
(2007г.) 1 меропр.
(1 год) 2 меропр. 3 меропр. Плановый год

Объем реализациибез НДС т.руб 576518 57652 71347 17296 722812 Товар в закупочных ценах т.руб 302614 30267 30261 0 363143 Наценка т.руб 273904 27385 26908 15842 344039 Издержки обращения т.руб 247593 10088 26908 1453 286043 Прибыль от продаж т.руб 19665 17296 14178   51139 Прочие доходы и расходы т.руб 25 0   0,0 25 Балансовая прибыль т.руб 19690 17296 14178 0,0 51164 Налог на прибыль т.руб 4726 4151 3403 0 12280 Чистая прибыль т.руб 14964 13145 10775 0 38884 Уд.вес рентабельности издержек(%) % 7,9 171,4 52,7   17,9 Среднеспис.численностьработающих чел. 135 0 0 1 136 ФОТ в месяц т.р. 3703 0 0 20 3723 Среднемесячная зарплата тыс.руб. 27 0 0 20 27 Среднемесячный товарооборот на 1 раб. т.руб. 356 0 0   443 Планируемый срок действия проекта лет   3 1 0   Планируемые инвестиции (без НДС) т.руб.   14000 5250 0 19250 Экономический эффект т.руб.         19634
Расчетами подтверждается, что система предложенных мероприятий позволит не только поднять на более высокий уровень качество услуг ООО «Леди Лайк», но и достигнуть увеличения прибыли от деятельности, что положительно скажется на изменении финансового состояния предприятия.
Заключение

Конкурентоспособность трактуется как свойство товара, услуги, субъекта рыночных отношений выступать на рынке наравне с присутствующими там аналогичными товарами, услугами или конкурирующими субъектами рыночных отношений.
Конкурентоспособность включает три основные составляющие. Первая жестко связана с изделием как таковым и в значительной мере сводится к качеству. Вторая связана как с экономикой создания сбыта и сервиса товара, так и с экономическими возможностями и ограничениями потребителя. Третья отражает все то, что может быть приятно или неприятно потребителю как покупателю, как человеку, как члену той или иной социальной группы.
Факторы, определяющие конкурентоспособность товаров и услуг сведены к следующим: качество товаров и услуг; цена товаров и услуг; уровень квалификации персонала и менеджмента; технологический уровень производства; доступность источников финансирования.
Качество товара, его эксплуатационная безопасность и надежность, дизайн, уровень послепродажного обслуживания являются для современного покупателя основными критериями при совершении покупки и, следовательно, определяют успех или не успех фирмы на рынке.
Качество включает в себя множество компонентов. Прежде всего, к ним относятся технико-экономические показатели качества продукции, а также качество технологии ее изготовления и эксплуатационные характеристики.
От уровня качества продукции(услуг) в конечном итоге зависит прибыльность предприятия.
В качестве объекта исследования выбрано кафе- Общество с Ограниченной Ответственностью «Леди Лайк».
Общество с Ограниченной Ответственностью (ООО) «Леди Лайк» было создано 31 декабря 2002года (свидетельство о регистрации с изменениями и дополнениями N Р-11550).Юридический адрес предприятия: 194214, Россия, пр. Энгельса, дом 21.
Численный состав предприятия по состоянию на 01.01.09г. составляет 135 чел.
Основным видом деятельности ООО «Леди Лайк» является оказание услуг по питанию и отдыху населения Санкт-Петербурга. Проведенный анализ финансово-хозяйственной деятельности Общества с Ограниченной Ответственностью «Леди Лайк» позволяет сделать следующие выводы:
Приведенный анализ реализации услуг за 2007 год свидетельствует о том, что предприятие имеет сложившийся ассортимент блюд и услуг, постоянный уровень посетителей кафе, что характеризует его положение в плане реализации услуг как стабильное.
Анализ кадрового состава показывает эффективное использование рабочей силы: снижение в 2007 году коэффициента текучести кадров и рост коэффициента постоянства, что является показателем того, что на предприятии проводится работа с кадровым составом. Анализ использования рабочего времени показывает снижение средней продолжительности рабочего дня 1 работника при росте количества отработанных дней, а также рост сверхурочных часов работы в 2007 году в сравнении с 2006 годом, что свидетельствует о необходимости сокращения наличие сверхурочной работы.
Анализ себестоимости за 2006-2007 годы показывает рост материальных расходов, что связано с ростом цен на продукты питания. Это свидетельствует о необходимости пересмотра действующих цен на услуги в пределах цен конкурентов или поиска определенной уникальности услуг, которая даст возможность повысить их стоимость.
Расчеты показывают рост коэффициентов оборачиваемости текущих активов, запасов и затрат и, соответственно снижение периода их оборачиваемости, что свидетельствует о нормальной деловой активности предприятия.
Имеет место рост валовой, балансовой и чистой прибыли,что свидетельствует о работе предприятия в 2007 году со значительным повышением конечной эффективности.
Анализ рентабельности предприятия показывает эффективную работу ООО «Леди Лайк» в 2007 году в сравнении с 2006 годом.
Показатели финансовой устойчивости и платежеспособности предприятия ниже нормативных данных, но имеет место положительная динамика к концу года, что свидетельствует о позитивных сдвигах в финансовой деятельности предприятия. В целом динамику изменения показателей в течение года можно оценить как положительную.
Анализ структуры баланса показывает, показывает зависимость предприятия от внешних источников финансирования. Необходимо реализация мероприятий по увеличению прибыльности кафе.
Анализ финансово-хозяйственной деятельности позволяет сделать вывод о том, что предприятие достаточно успешно развивается, пока при низкой финансовой устойчивости и зависимости от внешних источников финансирования. Динамика всех показателей можно оценить как позитивную с тенденцией к улучшению, что подтверждает эффективность деятельности предприятия.
Проведенный анализ показал, что тема повышения качества услуг для ООО «Леди Лайк» актуальна. Разработка и реализация мероприятий, направленных на повышение качества обслуживания позволит оказывать услуги с более высокой рентабельностью, что положительно скажется на изменении платежеспособности и финансовой устойчивости: получая более высокую прибыль, предприятие пополнит собственный капитал (строка 490 формы№1), что даст, в свою очередь увеличение показателей финансового состояния. Для повышения качества услуг кафе в работе предложены мероприятия по следующим направлениям:
Приобретение нового высокопроизводительного универсального кухонного оборудования.
Для повышения производительности труда, скорости приготовления блюд и, тем самым, сокращения времени ожидания заказа посетителями кафе предлагается приобрести в горячий цех универсальный многофункциональный газовый пароконвектомат. Стоимость газового пароконвектора включая доставку, монтаж, и пуско - наладочные работы составляет 14000 тыс.руб. по ориентировочным подсчетам с учетом технических характеристик пароконвектора производительность обслуживания посетителей увеличится минимально на 10%.
За счет установки и эксплуатации нового высокоскоростного оборудования, позволяющего осуществлять операции по приготовлению блюд в параллельном ускоренном режиме скорость обслуживания посетителей значительно возрастает, что в конечном итоге обеспечивает повышенное качество обслуживания.
Повышение качества дизайна кафе и введение нового направления блюд в меню.
Изменение дизайна помещения кафе: оборудование одной из стен малого зала для посетителей аквариумом с рыбами с увеличивающими стеклами.
2.2. В качестве введение нового направления блюд в меню предлагается добавить дополнительно перечень меню блюдами из свежей рыбы, морепродуктов с обязательным использованием гарниров с применением морских водорослей. В действующем меню блюда из свежей рыбы отсутствуют.
Учитывая название кафе –«Леди Лайк» предлагается для посетителей с высоким уровнем дохода (преимущественно -женщин, соответственно названию кафе) разработать специальное диетическое меню с применением морепродуктов и водорослей, которое обеспечит высокой уровень иммунитета, минимальную калорийность и полезность с высоким уровнем стоимости. Данные блюда предусматривают поставку свежей рыбы элитных сортов и приготовление гарнира из морепродуктов с максимальным применением морских водорослей. Удельный вес данного ассортимента предлагается начать с 10% от текущего объема услуг за 2007 год.
3.Расширение рекламной деятельности предприятия, создание своего бренда.
Приведенные мероприятия позволят создать кафе «Леди Лайк» определенный имидж кафе с оказанием услуг повышенного качества, уникальным дизайном. Для создания известности такого предприятия, привлечения большего количества посетителей, для рекламы кафе предлагается создать свой бренд, который по сути, будет «именем» кафе и психологически будет оказывать влияние на посетителей.
Кроме того, с использованием бренда предлагается расширить объемы рекламной деятельности: реклама на щитах на дороге, реклама в Интернете, создать свой сайт с подробным перечнем услуг и их характеристикой, расширить прочие рекламные действия для известности предприятия.
Приведенная система мероприятий позволяет создать определенный имидж и уникальность кафе «Леди Лайк», и в сочетании с высоким уровнем обслуживания значительно повысит рейтинг кафе «Леди Лайк».
За счет введения предложенной системы мероприятий прибыль от продаж увеличится на 47316 тыс.руб., чистая прибыль на 35960,0 тыс.руб.
Целью работы ставилось разработка исследование темы качества товаров и услуг на предприятиях в современных условиях хозяйствования, особенностей качества услуг на предприятиях сервиса.
Для достижения поставленной цели в работе решены задачи:
1.Рассмотрены теоретические аспекты качества товаров и услуг как элемента конкурентоспособности предприятий, особенности качества услуг на предприятиях сервиса.
2.Проведен анализ финансово-хозяйственной деятельности ООО «Леди Лаййк».
3.Разработаны мероприятия по увеличению повышению качества услуг и совершенствованию обслуживания исследуемого предприятия и проведен расчет по оценке их экономической эффективности.
Таким образом, можно сделать вывод, что поставленная цель и задачи работы выполнены.

























Список литературы

Монографии
Андросов А.М., Викулова Е.В. Финансовый анализ. – М.: Бухгалтерский учет, 2004,с234.
Беннет Р. Секреты эффективного управления.: Пер. с англ. – М.: ЛОРИ, 2001. – 216с.
Бланк И.А. Управление прибылью. – Киев: Ника Центр, Эльга, 2004. – 544с.
Бланк И.А Антикризисное финансовое управление предприятием.Киев.:Эльга.Ника-Центр,2006.-546с.
Богатин Ю.В., Швандар В.А. Экономическое управление бизнесом: Учеб. пособие для вузов. ― М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2001. ― 391 с.
Г.В.Савицкая Методика комплексного анализа хозяйственной деятельности.М.:ИНФРА-М,2007.-540с.
Зуб А. Т. Стратегический менеджмент: Теория и практика: Учебное пособие для вузов. — M.: Аспект Пресс, 2002. — 415 с.
Зайцев В.И. Стратегия развития фирмы. М.: ЮНИТИ, 2000 г.- 322 с.
Е.П. Жарковская, Б.Е.Бродский. Антикризисное Управление.М.:Омега-Л,2007.-543с.
Ефимова О.В. Финансовый анализ. - М.: «Бухгалтерский учет», 2000 г. – 235с.
Любушин Н.П., Лещева В.Б., Дьякова В.Г. Анализ финансово-экономической деятельности предприятия / Под ред. Н.П. Любушина. – М.: ЮНИТИ, 2008.-445с.
Любушин Н.П. Анализ финансового состояния организации: Учеб. пособие / Н.П. Любушин. - М.: Эксмо, 2006. - 256 с. - (Высшее экономическое образование).
Левитина И.Ю. Экономика сферы сервиса. Учебное пособие. Часть 1. Сфера сервиса и ее роль в современном обществе. – СПб: Изд-во СПбГИСЭ, 2000.-332c.
Н.И.Кабушкин Менеджмент гостиниц и ресторанов. Минск ООО «Новое знание».2003.-338с.
Маркетинг, менеджмент. — 11-е изд./Ф. Котлер. — Спб.: Питер, 2005. — 803 с.: ил. — (Серия «Теория менеджмента»).
Котлер Ф. Маркетинг XXI века. : Пер. с англ. / Под ред. Т. Р. Тэор. — СПб.: Издательский Дом «Нева», 2005. — 432 с.
Прогнозирование и планирование в условиях рынка./ Под редакцией Т.Г. Морозовой, А.В.Пулькина. М.: ЮНИТИ – ДИАНА, 2001 г-318 с.
Памбухчиянц В. И. Организация , технология и проектирование торговых предприятий : Учебник для студентов высших и средних специальных учебных заведений -2-е изд - М.: И В Ц « Маркетинг », 1999.
Песоцкая Е.В. «Маркетинг услуг», – СПб.. Изд-во «Питер». 2000.
Предпринимательство: Учебник для ВУЗов./ Под ред. В.Я.Горфинкеля, Г.Б.Поляка - М.: ЮНИТИ, 1999.-445с.
Райзберг Б.А., Фатхутдинов Р.А. Управление экономикой. Учебник. – М.: Бизнес-школа, 1999.-432с.
Садриев Д.С., Садриев Р.Д. Роль бренда в выживании крупных и малых предприятий // «Вузовская наука России»: Межвузовская науч.-практическая конф.: В 3 ч. Ч. 2. — Наб. Челны: КамПИ, 2005. — 253 с.
Управление организацией./Под редакцией А.Г.Поршнева, З.П.Румянцевой, И.А. Соломатина. М.: Инфра – М, 2000 г.
Управление качеством. Учебник / С. Д. Ильенкова, Н. Д. Ильенкова, С. Ю. Ягудин и др.; Под ред. Доктора экономических наук, профессора Ильенковой С. Д. М.: ЮНИТИ.2003.-448с
Филип Котлер. Основы маркетинга .-М: Прогресс.-2001.-564с.
Темпорал П. Эффективный бренд-менеджмент: Пер. с англ. / Под ред. С.Г.Божук. — СПб.: Издательский Дом «Нева», 2003. — 320 с.
Управление конкурентоспособностью организаций: Учебное пособие / Фатхутдинов Р. А . — М.: Из-во «Эксмо», 2004. — 544
Янченко В.Ф. Управление качеством в сфере услуг (системно-логистический подход) – СПбГИСЭ, 2001.-267с.
Периодические издания
Фомина Е.В. Повышение делового имиджа фирмы средствами брендинга. // Маркетинг в России и за рубежом. — 2005. — № 1.
Гурова Т. Отойдите от стереотипов // Эксперт. — 2002. — №9.
Глазунов В.Н. Критерии оценки рентабельности и платежеспособности.– М.: Дело, 2005. - №1. – С.67-72
Казинский А.. Планирование прибыли в системе финансового планирования. Цели. Реализация. Ограничения . Журнал «Финансовый директор».-№11 (ноябрь)-2004г.
Крылов С.И. Концепция стратегического финансового анализа деятельности коммерческой организации. //Экономический анализ: теория и практика, 2007, № 19
Каменнова М. Крохин В. Поэтапная оптимизация бизнес-процессов. Журнал «Финансовый директор».-№12 (декабрь)-2004г.
Крылов С.И. Концепция стратегического финансового анализа деятельности коммерческой организации. //Экономический анализ: теория и практика, 2007. № 19
Мазманова Б.Г. Методические вопросы стратегического планирования и распределения прибыли. Журнал «Маркетинг в России и за рубежом».-№1- 2005г.
Молвинский А. Как разработать и внедрить систему планирования и расхода прибыли Журнал «Финансовый директор».-№ 7-8 (июль-август) 2007г.
Мазурина Т.Ю. Об оценке финансовой устойчивости. //Финансы, 2005, № 10.
Рассказова А.Н., Финансовое прогнозирование// Журнал Финансовый менеджмент №5, 2006.
Родина А.Н.. Внутрифирменное планирование.- Журнал «Финансовый директор».-№18,часть 2 (декабрь)-2007г.
Турпин Д. Бренд-менеджмент: это не только товары и сервис, но и люди! // Маркетинг. — 2004. — № 5.
Зайцев В.И. Стратегия развития фирмы. М.: ЮНИТИ, 2000 г.- 251 с.

Н.И.Кабушкин Менеджмент гостиниц и ресторанов. Минск ООО «Новое знание».2003.-103с.

Котлер Ф. Маркетинг XXI века. : Пер. с англ. / Под ред. Т. Р. Тэор. — СПб.: Издательский Дом «Нева», 2005. — 111 с.

Управление качеством. Учебник / С. Д. Ильенкова, Н. Д. Ильенкова, С. Ю. Ягудин и др.; Под ред. Доктора экономических наук, профессора Ильенковой С. Д. М.: ЮНИТИ.2003.-156с

Управление качеством. Учебник / С. Д. Ильенкова, Н. Д. Ильенкова, С. Ю. Ягудин и др.; Под ред. Доктора экономических наук, профессора Ильенковой С. Д. М.: ЮНИТИ.2003.-254с

Янченко В.Ф. Управление качеством в сфере услуг (системно-логистический подход) – СПбГИСЭ, 2001.-115с.
Янченко В.Ф. Управление качеством в сфере услуг (системно-логистический подход) – СПбГИСЭ, 2001.-167с.
Управление конкурентоспособностью организаций: Учебное пособие / Фатхутдинов Р. А . — М.: Из-во «Эксмо», 2004. — 233с.
Управление конкурентоспособностью организаций: Учебное пособие / Фатхутдинов Р. А . — М.: Из-во «Эксмо», 2004. — 301с.
Родина А.Н.. Внутрифирменное планирование.- Журнал «Финансовый директор».-№18,часть 2 (декабрь)-2007г.

Турпин Д. Бренд-менеджмент: это не только товары и сервис, но и люди! // Маркетинг. — 2004. — № 5.
Н.И.Кабушкин Менеджмент гостиниц и ресторанов Минск ООО «Новое знание».2003-123с.
Фомина Е.В. Повышение делового имиджа фирмы средствами брендинга. // Маркетинг в России и за рубежом. — 2005. — № 1.
Максимова И.В. Оценка конкурентоспособности промышленногопредприятия - М. Маркетинг 2004,с18.
Теория и практика антикризисного управления. Под ред. Беляева С.Г. Кошкина В.И - М. ЮНИТИ 2004.-с442.













4










53





57





60





100





Бухгалтерия



Планово-экономический отдел


Финансовый директор

Финансовая служба


Служба персонала

Администратор


Юрист

Отдел энергоресурсов


Производственный цех


Участок по ремонту оборудования



Отдел транспорта




Заместитель генерального директора

Зам.коммерческого директора

Коммерческий директор



Начальник производства

Отдел логистики




Отдел маркетинга




Отдел рекламы

Технический директор

Бармены, официанты

Отдел снабжения

Отдел продаж



Генеральный директор

Служба по охране труда и экономической безопасности

Участок качества


Основные цеха

Холодный цех

Горячий цех

Цех доработки
полуфабрикатов

Овощной цех.

Специализированные

Доготовочные

Заготовочные

Мучные и кондитерские
изделия – покупные.