Совершенствование управления организацией на основе Системы Менеджмента Качества на примере ЗАО "Региональное Агентство Недвижимости

Программа «АБ: ИТ-Град:Управление недвижимостью» содержит в себе весь функционал «1C:Бухгалтерия предприятия 8», а также позволяет автоматизировать и существенно повысить эффективность управляющих компаний в управлении арендой и эксплуатацией зданий. В системе предусмотрен механизм планирования затрат. Фактические затраты определяются себестоимостью затраченных ресурсов (материалы, рабочая сила и т.д.). В программе реализован учет материалов на складе и в работе, управление взаимоотношениями с клиентами и управление персоналом. Для руководителей разных уровней система содержит отчеты, которые используются для мониторинга и анализа деятельности предприятия.
Преимущества системы
Программный продукт «АБ: ИТ-Град:Управление недвижимостью» позволяет осуществлять управление арендой и эксплуатацией зданий, вести бухгалтерский и налоговый учеты.
Решение позволяет автоматизировать различные участки: от учета материалов до планирования затрат. Система позволит существенно повысить эффективность управляющей компании и предоставит новые возможности в ведении бизнеса, в частности:
Эффективное управление объектом (зданием, комплексом зданий и окружением);
Эффективная реализация стратегии управления имуществом в долгосрочном периоде на всех этапах жизненного цикла объекта с целью извлечения максимальной операционной прибыли и повышения капитализации земельного участка и расположенного на нем объекта;
Прослеживание оплат по счетам арендных договоров и по счетам за услуги;
Ведение автоматизированного расчета калькуляций по аренде, а также по услугам;
Фактические затраты определяются себестоимостью затраченных ресурсов (материалы, рабочая сила и т.д.);
Управление работами и персоналом - в системе реализован механизм учета заявок на обслуживание;
Повышение эффективности работы менеджеров и персонала в целом.
Программный продукт «АБ: ИТ-Град:Управление недвижимостью» предоставляет:
руководству управляющей компании и управленцам, отвечающим за развитие бизнеса, - широкие возможности анализа, планирования и гибкого управления ресурсами компании для повышения ее конкурентоспособности;
руководителям подразделений, менеджерам и сотрудникам, непосредственно занимающимся сдачей в аренду, а также деятельностью по обеспечению эксплуатацией объектов недвижимости, - инструменты, позволяющие повысить эффективность ежедневной работы по своим направлениям;
работникам учетных служб - средства для автоматизированного ведения учета в полном соответствии с требованиями законодательства и корпоративными стандартами компании.
Решаемые задачи:
Продукт «АБ: ИТ-Град: Управление недвижимостью» разработан на базе «1С:Предприятие 8. Бухгалтерия предприятия» и отражает комплексный подход, охватывающий основные контуры управления и учета, которые позволяют организовать автоматизацию бизнес-процессов управления недвижимостью с учетом всех особенностей и возможных трудностей в работе:
Управление арендой:
Аренда нескольких объектов в рамках одного договора
Расчет аренды
Возможность расчета платежей за неполный месяц.При заключении договора аренды можно выбрать способ расчета аренды:
ставка за год/12 в месяц
ставка за год/365 * кол. дней в месяц
Анализ использования объектов недвижимости
Прослеживание оплат по счетам арендных договоров
Автоматическая генерация пакета документов для арендатора
Определение площадей - отчет о занятости площадей в виде диаграммы Ганта
Назначение площадей
Возможность учета залогового платежа.
Создания интерактивной системы этажа или схемы здания. Пользователь может наглядно видеть план комплекса зданий, отдельного здания или внешней территории. Если здание имеет этажи, то они изображены разными закладками. Картинки или фотографии для визуального представления объектов пользователь создает сам и прикрепляет их к объектам.
Полноценный бухгалтерский и налоговый учет.
Эффективная эксплуатация:
Экономия времени. Быстрый доступ к информации, отсутствие дублирования ввода данных
Повышение контроля за расходами. Планирование затрат
Контроль состояния здания. Планирование работ.
Различные интерфейсы программы:
Для диспетчера
Для менеджера аренды
Для службы эксплуатации
Для начальника эксплуатации.
Использование данных автоматизированных информационных систем СМК ЗАО «РАН» обеспечит достоверность управленческой информации, высокое качество и своевременность принимаемых управленческих решений.

3.8. Сертификация СМК ЗАО «Региональное Агентство Недвижимости» и постоянное улучшение

Одной из известных и широко распространенных форм подтверждения соответствия является сертификация, которая определяется (в соответствии с ФЗ «О технической регулировании») как «форма осуществляемого органом по сертификации подтверждения соответствия объектов требованиям технических регламентов, положениям стандартов или условиям договоров».
Подтверждение соответствия регламентируемых объектов требованиям технических регламентов, положениям стандартов или условиям договоров осуществляется на базе определенных установленных (ныне ФЗ «О техническом регулировании», ст.19) принципов.
Таким образом, форма подтверждения соответствия на территории России носит добровольный или обязательный характер (Рисунок 3.8.1.).














Рисунок 3.8.1. Основные формы подтверждения соответствия (в соответствии с ФЗ «О техническом регулировании»)

Система добровольной сертификации может быть создана одним или несколькими юридическими лицами, а также допускается ее формирование одним или несколькими индивидуальными предпринимателями. В ней должны быть указаны: субъекты, создавшие систему добровольной сертификации; объекты, подлежащие сертификации, и их проверяемые параметры на соответствие; участники системы добровольной сертификации; правила выполнения сертификационных работ и порядок их оплаты; возможность, изображение и порядок применения знака соответствия.
Таким образом, не менее важной задачей для ЗАО «РАН» в условиях рынка, является сертификация СМК, представляющая собой деятельность по проверке, оценке и удостоверению специальным аккредитованным органом ее соответствия требованиям установленных государственных стандартов.
В России в рамках федерального органа исполнительной власти по техническому регулированию создан Регистр систем качества, представляющий собой (по ГОСТ Р 40.002-2000 «Система сертификации ГОСТ Р. Регистр систем качества. Основные положения». Дата введения 2001-10-01) систему сертификации, построенную в соответствии с действующим законодательством Российской Федерации, правилами по сертификации, государственными стандартами, а также международными нормами и правилами в области сертификации систем качества. Его деятельность направлена на достижение следующих целей:
- формирование и реализация политики в области сертификации систем качества и сертификации производств;
- удовлетворение потребностей организаций в сертификации систем качества и сертификации производств в интересах повышения конкурентоспособности продукции (услуг), расширения и завоевания рынков сбыта и др.;
- обеспечение работ по сертификации систем качества и сертификации производств при сертификации продукции (услуг);
- гармонизацию деятельности по сертификации систем качества с нормами и правилами международных организацией.
В соответствии с установленными целями в рамках Регистра проводят:
- сертификацию СМК;
- сертификацию основной деятельности ЗАО «РАН» (сертификация риэлторской деятельности была рассмотрена в п. 3.4. данной работы);
- международное сотрудничество в области сертификации СМК с целью взаимного признания результатов сертификации.
Структурно Регистр систем качества включает:
- федеральный орган по сертификации;
- технический центр Регистра;
- совет по сертификации систем качества и сертификации отраслевой деятельности;
- научно-методический центр Регистра;
- держателей сертификатов СМК.
Организация и проведение работ по сертификации СМК должны базироваться на следующих основных принципах, а именно:
- добровольность;
- не дискриминационный доступ к участию в сертификации;
- объективность оценок;
- конфиденциальность;
- информативность;
- специализация органов по сертификации систем качества (в случае ЗАО «РАН» Ассоциация риэлторов Санкт – Петербурга);
- проверка выполнения требований, предъявляемых к продукции (услугам) в законодательно регулируемой сфере.
При проведении сертификационных работ область сертификации СМК должен заявить ЗАО «РАН».
В ходе сертификации системы должна быть определены:
1) результативность функционирования СМК;
2) соответствие системы современным требованиям (ныне эти требования приведены в ГОСТ Р ИСО 9001-2001). По существу, это является целями сертификационных работ.
Проверке подвергают, как минимум, следующие документированные процедуры: управление документацией и записями; внутренние аудиты; управление несоответствующими объектами (услугами); корректирующие и предупреждающие действия.
Следует заметить, что данная дипломная работа рассматривает возможное введение СМК в ЗАО «РАН», поэтому акцент делается на то, что и введение СМК и сертификация СМК будет производиться в будущей деятельности ЗАО «РАН».
В случае внедрения системы менеджмента качества в ЗАО «РАН», для проведения ее последующей сертификации, ЗАО «РАН» должно предоставить в орган по сертификации следующие документа:
1) политика в области качества (в случае выполнения ее как отдельного документа, не включенного в Руководство по качеству) – 2 экз.
2) Руководство по качеству (для ЗАО «РАН» оно может содержать описание всей СМК и все документированные процедуры) – 2 экз.
3) Структурная схема ЗАО «РАН».
4) Структурная схема службы качества (в случае выполнения ее как отдельного документа, не включенного в организационную структуру управления предприятием).
5) Перечень документов СМК.
6) Документированные процедуры, требуемые ГОСТ Р ИСО 9001-2001
7) Документы, необходимые ЗАО «РАН» для обеспечения эффективного планирования, выполнения процессов и управления ими (выборочно или по запросу сертификационного органа).
8) Записи по результатам внутренних аудитов
9) Перечень объектов, услуг, реализуемых ЗАО «РАН», применительно к которым сертифицируется СМК.
10) Копии справок (отчетов) о качестве объектов, услуг за последние 1-3 года.
11) Сведения о проверках объектов недвижимости государственными контрольно-надзорными органами.
Все документы, кроме специально отмеченных в перечне, передаются в орган по сертификации в одном бумажном и одном электронном экземплярах.
Анализ системы сертификации показал, что для цивилизованных рыночных условий наиболее целесообразными и эффективными являются модификации, требующие сертификации СМК.
Этот вывод обусловлен тем, что:
1) потребитель, заключающий контракт, часто требует у изготовителя предъявить сертификат на систему управления качеством;
2) наличие сертификата, как правило, увеличивает цену продукции (в данном случае объекта недвижимости, риэлторских услуг);
3) нередко принятая изготовителем или требуемая по международным условиям модификация системы предполагает сертификацию системы управления качеством;
4) орган по сертификации нередко выдвигает обоснованные требования подтвердить сертификаты на продукцию, требуя сертифицировать систему управления качеством;
Использование модификаций, предусматривающих сертификацию одновременно продукции и системы управления качеством, усиливает преимущества сертификации.




Заключение

Подводя итог работы, можно сделать следующие выводы.
С изменениями версий МС ИСО, ГОСТ и ГОСТ Р по управлению качеством постоянному систематическому развитию подвергалась сама концепция целевого управления в области качества. В конечном итоге, такое развитие стало формироваться в современную концепцию всеобщего управления качеством (Total quality management – TQM).
Всеобщее управление качеством (TQM) как одно из современных концептуальных направлений развития однозначного определения в литературе не имеет, приведем несколько известных определений:
- система действий, направленных на достижение удовлетворения и восхищения потребителей (клиентов), рост возможностей работников, более высокие, долговременные доходы и меньшие затраты;
- подход к руководству организацией, нацеленный на качество, основанный на участии всех ее членов и направленный на достижение долгосрочного успеха путем удовлетворения потребителя и выгоды для всех членов организации и общества;
- менеджмент качества, полностью охватывающий организацию.
Неоднозначно воспринимаемым в названии «Total quality management» является ключевое слово «Total», которое может означать – тотальный, всеобщий, всеобъемлющий, т.е. включающий в себя: целенаправленную вовлеченность всех работников и потребителей в улучшение качества; ориентацию всех проводимых работ по управлению качеством, осуществляемых всеми участниками, в виде процессов; соблюдение интересов всего персонала, собственников и инвесторов; систематическое совершенствование всех процессов управления качеством. По существу, применительно к рыночным отношениям, это относительное новое управленческое мировоззрение, в основе которого лежит философия всеобщего качества или всеобщего менеджмента качества – ВМК.
Создание и внедрение на предприятиях эффективно действующих систем менеджмента качества в настоящее время является одной из первостепенных задач. Наиболее результативным инструментом разработки и внедрения таких систем признано организационное проектирование, которое пригодно к использованию в условиях как планово-распределительного хозяйствования, так и рыночной экономики.
Свое развитие организационное проектирование (оргпроектирование) получило от технического проектирования. Однако у технического и у организационного проектирования наряду с многими общими чертами имеются особенности, а в содержательной части они существенно отличаются друг от друга. Важнейшим различием является то, что оргпроектированием охвачены не детали, узлы и комплексы технических устройств, а такие элементы, как управленческие и производственные функции, производственные и организационные структуры, технология управления, трудовые процессы, методы, информация и т.п., т.ею главное их различие в объектах проектирования.
С начала 1990-х гг. этап усиления влияния всего общества на предприятия и организации с точки зрения предоставляемых ими продукции и услуг требуемого качества с целью обеспечения качественного удовлетворения требований не только потребителей и своего персонала, но и акционеров, инвесторов, собственников и всего общества в целом. Таким образом, на данном этапе стал развиваться тотальный менеджмент качества и экологии – TQM. Результатом этого влияния общества стало то, что предприятия вынуждены были учитывать интересы потребителей и всего общества. Главной особенностью этого периода явилось перенесение понятий качества на все предприятие, начиная от качества продукции, услуг, труда, взаимоотношений в коллективах и включительно до качества всего предприятия в целом. Следствием всего этого стало появление МС ИСО серии 14000, которые установили требования к системам в области управления охраной окружающей среды, ее качества и рекомендовали проведение сертификации таких систем.
Необходимо отметить, что развитие менеджмента качества потребовало усиленного внимания высшего звена управления предприятиями к удовлетворению возрастающих потребностей, особенно своего персонала как главного ресурса любого предприятия. При этом широко стала развиваться самомотивация персонала к высокому качеству результатов труда, вошло в практику применение различных методов самооценки, в том числе на основе различного уровня международных, национальных и других моделей премий (например, Европейской премии по качеству, премии М. Болдриджа и др.). Все это обусловило широкое внедрение стандартов ИСО серий 9000, 14000, QS – 9000 и других система стандартов, в том числе отраслевых.
В настоящее время во многом концепция всеобщего управления качеством (ВУК) реализована в МС ИСО версии 2000 г., т.е. в ГОСТ Р ИСО серии 9000-2001. Идеология всеобщего управления качеством реализуется в ряде принципов и положений, заложенных в эти стандарты, и акцентирует на них большее внимание и усиливает их. В частности, это относится, прежде всего, к вовлеченности персонала в обеспечение и улучшение качества, ориентации на управленческие процессы (особенно на постоянное их улучшение и совершенствование), акценту на потребителе и персонале. Персонал с позиций ВУК – ценность и императив всего управления. Кстати, в отечественной теории управления это положение утверждалось и ранее. Далее можно назвать еще одно важное положение всеобщего управления качеством, а именно: ориентация на собственников и инвесторов.
Дальнейшее развитие современного ВУК в предпринимательстве состоит в совершенствовании следующих его компонентов:
- самооценок;
- измерении характеристик предпринимательства;
- человеческого фактора;
- сбалансированном представлении интересов всех участников деловых процессов;
- более целенаправленном удовлетворении потребностей потребителей;
- реинжиниринге деловых процессов;
- более широком использовании бенчмаркетинга.
В перспективе следует ожидать переход от систем менеджмента качества к созданию интегрированных систем управления на основе совокупного использования МС ИСО по управлению качеством, охраной окружающей среды и труда, выполнением плана поставок по контрактам в срок с учетом тенденций развития принципов и методов TQM с истинно понимаемым системным подходом. Такие системы должны включать всю совокупность целевых подсистем (управления качеством, управление охраной окружающей среды и др.), функциональных и обеспечивающих.

















Список использованной литературы:

Нормативно-методическая и законодательная литература:
ГОСТ Р ИСО 9000-2001. Системы менеджмента качества. Основные положения и словарь.
ГОСТ Р ИСО 9001-2001. Системы менеджмента качества. Требования.
ГОСТ Р ИСО 9004-2001. Системы менеджмента качества. Рекомендации по улучшению деятельности.
Гражданский кодекс Российской Федерации.
Р 50.3.005 – 2003. Рекомендации по сертификации. Система сертификации ГОСТ Р. Регистр систем качества.
Система качества: Сборник нормативно-методических материалов. – М.: Изд-во стандартов, 2006.
Федеральный Закон РФ «О техническом регулировании», № 184-ФЗ.
Федеральный закон РФ «О защите прав потребителей» № 23001-ФЗ.

Учебно-методическая литература:
Азгальдов Г.Г. Теория и практика оценки качества товаров: Основы квалиметрии. – М.: Экономика, 2006.
Андрианов Ю.М., Субетто А.И. Квалиметрия. – Спб: Машиностроение, 2005.
Ансофф И.Х. Стратегическое управление. – М.: Экономика, 2007.
Багиев Г.Л., Асаул А.Н. Организация предпринимательской деятельности. Учебное пособие. – СПб.: Изд-во СПбГУЭФ, 2006.
Балабанов И.Г. Операции с недвижимостью в России. М.: Финансы и статистика, 2005.
Биссовский Л.Е., Прорасьев В.Б. Управление качеством – М.: ИНФРА-М, 2007.
Бригхэм Ю. Финансовый менеджмент. – М.: Бизнес-книга, 2007.
Вудкок М., Фрэнсис Д. Раскрепощенный менеджер. Для руководителя-практика: Пер. с англ. – М.: Дело, 2006.
Гиссин В.И. Управление качеством. – М.: ИВЦ «Маркетинг», 2007.
Гупанова Ю.Е. Совершенствование организационно-экономического механизма управления качеством продукции. – Владивосток: ДВГУ, 2006.
Зайцева О.А., Радугин А.А. Основы менеджмента – М.: Центр, 2006.
Защита прав потребителей: Учебно-практическое пособие / под ред. Л.П. Дашкова. – М.: ИВЦ «Маркетинг», 2007.
Исикава И. Японские методы управления качеством. – М.: Экономика, 2006.
Кабушкин Н.И. Основы менеджмента. – Минск: НПЖ «ФУА», 2007.
Калачева С.А. Операции с недвижимостью. М.: ПРИОР, 2007.
Конти Т. Самооценка в организациях. – М.: РИА «Стандарты и качество», 2007.
Контроллинг в бизнесе. Методологические и практические основы построения контроллинга в организациях / под ред. А.М.Карминского, Н.И.Оленева, А.Г.Примака, С.Г.Фалько. - 2-е изд. - М.: Финансы и статистика, 2007.
Лапидус В.А. Всеобщее качество в российских компаниях. – М.: Новости, 2006.
Литовских А.М. Финансовый менеджмент: Конспект лекций. – Таганрог: Изд-во ТРТУ, 2004.
Лифиц И.М. Основы стандартизации, метрологии и сертификации: Учебник. – М.: Юрайт, 2007.
Мишин В.М. Управление качеством как основа обеспечения конкурентоспособности промышленной продукции. – М.: Международный фонд «Знание», 2006.
Мишин В.М. Исследование систем управления: Учебник. – М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2008.
Мишин В.М. Управление качеством: Учебник. – М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2008.
Нив Г.Р. Пространство доктора Деминга. – М.: РИА Стандарты и Качество, 2007.
Пачоли Л. Трактат о счетах и записях. – М.: Финансы и статистика, 2006.
Поляков Д. Оценка и управление эффективностью деятельности персонала (контроль и мониторинг эффективности использования ресурса) / Кадровый центр ЮНИТИ, 2005.
Разу М.Л., Якутин Ю.В. Организация менеджмента. – М.: АКДИ, Экономика и жизнь, 2007.
Семь инструментов качества в японской экономике. – М.: Изд-во стандартов, 2005.
Современное управление: Энциклопедический справочник. – М.: Издатцентр, 2007.
Теория организации: учебное пособие / В.Н. Парахина, Т.М. Федоренко. – М.: КНОРУС, 2007.
Томпсон А.А., Стрикланд А.Дж. Стратегический менеджмент: Учебник. – М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2007.
Управление качеством: Учебник / под ред. С.Д. Ильенковой – М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2007.
Файоль Х., Эмерсон Г., Тейлор Ф., Форд Г. Управление – это наука и искусство. – М., 2005.
Фалько С.Г. Контроллинг для руководителей и специалистов. - М.: Финансы и статистика, 2008.
Фатхутдинов Р.А. Система обеспечения качества: Справочно-информационное пособие. – М.: ИЦ «Маркетинг», 2006.
Шамхалов Ф.И. Американский менеджмент: Теория и практика – М.: АКАЛИС, 2006.


Электронные источники и журналы:
www.rgr.ru – Российская гильдия риэлторов.
www.real-estate.edu.ru – Институт Недвижимости Санкт – Петербурга.
www.1cv8.ru – Компания 1С: Франчайзи.
Журнал «Недвижимость». № 14, 2007.
Журнал «Недвижимость и цены». № 29. 2007.
Журнал. Стандарты и качество. Подписка за 2007.





















ПРИЛОЖЕНИЕ 1




























Рисунок 1.1. Совокупность и взаимосвязи элементов системы качества
Таблица 1.1. Пример формы и записи результатов самооценки системы менеджмента качества (фрагмент)

Объект самооценки (пункт ГОСТ ИСО 9004-2001) Вопрос анкеты самооценки (номер) Наличие документа организации (или информации в документе), отражающего требования к процессу функционирования объекта самооценки Характеристика и качественная оценка фактического состояния объекта самооценки и соответствия (несоответствия) его требованиям, ответ на вопрос Причина несоответствия фактического состояния объекта самооценки требуемому Количественная оценка фактического состояния объекта самооценки, балл (1-5 баллов) Мероприятия по улучшению (что, ответственный, срок исполнения) Примечание … … … … … … Политика в области качества 5а Документ «Политика в области качества» имеется в письменном виде Разъясняет сущность всем заинтересованным сторонам; соответствует требованиям, предъявляемым к политике в области качества, что обеспечивает планируемые результаты 5 В настоящий момент не требуются 5б Частично не учитывает прогноз на будущее развитие организации в части возможной диверсификации производства Текст политики недостаточно унифицирован 3 Унифицировать и уточнить формулировку политики в области качества с учетом возможной диверсификации производства.
Зам. Генерального директора по качеству.
30 июня 2007 г. При необходимости получить консультацию у научных работников ПРИЛОЖЕНИЕ 2
Таблица 2.1. Пример матрицы распределения функций по элементам системы общего управления качеством в ЗАО «Региональное Агентство Недвижимости (фрагмент)

№
п/п Функциональные сферы
Элементы СО УК (п. по ГОСТ Р ИСО 9001-2001)
Ген. директор
Директор по качеству
Директор по продажам Коммерческий директор Директор по экономике и финансам Помощник ген. директора по кадрам Главный бухгалтер 1 Применение (1.2) О У У У У У У 2 Требования к документации СМК. Общие положения (4.2.1) О У У У У У У 3 Руководство по качеству системы (4.2.2) О ОУ У У У У У 4 Управление документацией СМК (4.2.3) О ОУ У У У У У 5 Управление записями в СМК (4.2.4) О ОУИ УИ УИ УИ УИ УИ 6 Обязательства руководства (5.1) О ОУ У У У У У 7 Ориентация на потребителя (5.2) О ОУ УО УО УО УО УО --- --- 51 Корректирующие действия в СМК (8.5.2) ОИ ОУИ УИ УИ УИ УИ УИ 52 Предупреждающие в СМК (8.5.3) ОУИ ОУИ УИ УИ УИ УИ УИ
Условные обозначения: О – ответственность; У – участие; И – информация (соучастие).
ПРИЛОЖЕНИЕ 3

Пример Положения об отделе организации управления качеством в ЗАО «Региональное Агентство Недвижимости» (фрагмент)

УТВЕРЖДАЮ ____________________
Генеральный директор______________
Дата _____________________________

1.Общие положения
1.1. Отдел организации управления качеством (ОУК) является структурным подразделением ЗАО «РАН» и подчиняется заместителю генерального директора – директору по качеству.
1.2. Основные задачи ОУК:
- координация деятельности по качеству;
- разработка методов обеспечения управления качеством;
- разработка учебных программ по управлению качеством;
- анализ результатов деятельности предприятия по качеству;
- периодическая проверка системы качества и организация работ по ее совершенствованию.
1.3. ОУК в своей деятельности руководствуется:
- действующим законодательством;
- уставом ЗАО «РАН»;
- приказами и распоряжениями генерального директора и директора по качеству;
- международными стандартами ИСО серии 9000;
- государственными и отраслевыми стандартами и стандартами фирмы; настоящим положением.
2.Руководство
2.1. ОУК возглавляет директор по качеству, который назначается и освобождается от занимаемой должности генеральным директором
2.2. Структуру и штатное расписание ОУК утверждает генеральный директор на основе выполняемых отделом функций. Отдел включает в себя:
- бюро анализа информации о качестве;
- группу социально-экономических вопросов;
- организационно-методическую группу;
- группу координации и контроля системы качества.
3. Функции
Перечень функций обеспечения, управления и улучшения качества продаваемых объектов недвижимости, риэлторских услуг и др., подлежащих выполнения в ЗАО «РАН» в целях обеспечения стабильного качества, определяется ГОСТ Р ИСО 9001 и ГОСТ Р ИСО 2001.
По отношениям к функциям деятельность ОУК осуществляется в виде:
- ответственности, что подразумевает планирование, организацию, координацию, стимулирование, контроль за выполнением функций, учет, анализ, регулирование;
- исполнения, что предполагает непосредственное осуществление функций;
- соисполнения, что обусловливает, содействие исполнителям при выполнении функций…
ПРИЛОЖЕНИЕ 4
Таблица 4.1. Примерная программа подготовки агентов по операциям с недвижимостью для ЗАО «Региональное Агентство Недвижимости»

Раздел программы Содержание курса 1. Рынок недвижимости и функции риэлтерской фирмы.
1. Введение. Основные понятия рынка недвижимости.2. Рынки жилой и коммерческой недвижимости.3. Особенности первичного и вторичного рынка недвижимости.4. Риэлтерская фирма и ее функции.
2. Правовые основы риэлтерской деятельности.
. Сделки с недвижимостью и их юридические особенности. Регистрация сделок с недвижимостью. 2. Жилищное законодательство. - Приватизация жилищного фонда,- Нотариальные действия при операциях с недвижимостью,- Порядок регистрации граждан по месту жительства.3. Судебно-арбитражная практика в сфере жилой недвижимости. 4. Актуальные вопросы земельного законодательства. 3. Организация работы риэлтерской фирмы.
1. Риэлтерская фирма и организация ее деятельности. 2. Договоры с клиентами. 3. Документы, необходимые для проведения сделки. 4. Взаимодействие риэлтерских фирм и банков. Схемы и порядок взаиморасчетов. 5. Реклама в деятельности риэлтерской фирмы. 6. Информационное обеспечение риэлтерских фирм.
4. Функции и организация работы агента.
1. Поиск клиентов.2. Первичный контакт с клиентом.3. Проведение деловой беседы.4. Показ квартиры.5. Подписание соглашения. 5. Оценка, налогообложение и страхование недвижимости. 1. Налогообложение недвижимости и сделок с ней. 2. Основы оценки недвижимости. 3. Страхование недвижимости.
ПРИЛОЖЕНИЕ 5
Перечень документов, которые необходимо представить в АРСП для прохождения процедуры сертификации риэлторской деятельности ЗАО «Региональное Агентство Недвижимости»


ЮРИДИЧЕСКОЕ ЛИЦО:

Заявка (по установленной форме).
Копия свидетельства о государственной регистрации юридического лица, заверенная нотариально (либо с предъявлением оригинала).
Копия Устава юридического лица, заверенная нотариально (либо с предъявлением оригинала).
Копия свидетельства о постановке на учет в налоговом органе.
Копия документа, подтверждающего право на использование занимаемого нежилого помещения под офис (договор аренды/субаренды, свидетельство о праве собственности на помещение, распоряжение администрации Санкт-Петербурга о переводе помещения в нежилой фонд).
Копия полиса страхования профессиональной ответственности: лимит ответственности риэлторской фирмы по договору страхования профессиональной ответственности риэлторской фирмы должен быть не менее 50 000 у. е. (ПРОТОКОЛ № 14 заседания Управляющего Совета по сертификации риэлторской деятельности в Санкт-Петербурге от 30 ноября 2004 года)
Копия приказа о назначении руководителя.
Список сотрудников фирмы с указанием номера квалификационного аттестата (карточки) на бумажном и на электронном носителе (файл Microsoft Excel по установленной форме).
Образцы договоров: договор агентства с внештатными сотрудниками, типовой договор на оказание услуг и т. д.





















ФОРМА ЗАЯВКИНА ПРОХОЖДЕНИЕ СЕРТИФИКАЦИИ ЮРИДИЧЕСКИМ ЛИЦОМ


Ассоциация риэлторов
Санкт-Петербурга
и Ленинградской области

ЗАЯВКА
на прохождение сертификации


______________________________________________________________________ _наименование юридического лица
юридический адрес (с указанием индекса): ____________________________________
фактический адрес центрального офиса:________________________________________
телефон: _____________________________________
факс: _________________________________________
e mail: ________________________________________
в лице ___________________________________________________________________
Ф.И.О. и должность руководителя
___________________________________________________________________

просит провести добровольную сертификацию оказываемых услуг на соответствие требованиям Национального стандарта профессиональной деятельности «Риэлторская деятельность. Услуги брокерские на рынке недвижимости» РОСС RU № И046.04 РН00.


Заявитель обязуется:
выполнять условия прохождения сертификации;
обеспечивать соответствие сертифицированных услуг требованиям нормативных документов, на соответствие которым проводилась сертификация;
оплатить все расходы по проведению сертификации, независимо от ее результатов.


Руководитель (должность) _______________ _________________________ подпись фамилия, инициалы
Главный бухгалтер _______________ _________________________ подпись фамилия, инициалы
М.П.
ФОРМА ПРЕДСТАВЛЕНИЯСПИСКА СОТРУДНИКОВ ФИРМЫ


Файл Microsoft Excel



Список сотрудников фирмы

__________________________________________________________
Наименование фирмы




№ п/п Фамилия, имя, отчество сотрудника (полностью) Должность Квалификационный аттестат/карточка номер срок действия с по


Руководитель подпись расшифровка подписи
М.П.

ПРИЛОЖЕНИЕ 6

Таблица 6.1. Основные законодательные документы, защищающие права потребителей в области качества

Нормативно-правовой документ Сущность и краткое содержание основных статей нормативно-правового документа, относящихся к защите прав потребителей Конституция РФ Согласно статьям 20,30,37,41,42,43 граждане имеют право на жизнь, объединение в общественные организации, отдых, охрану здоровья, благоприятную окружающую среду, образование и т.д.; при нарушении этих прав каждый гражданин может обратиться в суд Закон РФ «О защите прав потребителей» Регулирует отношения, возникающие между потребителями и изготовителями, исполнителями, продавцами товаров (работ, услуг) надлежащего качества и безопасных для жизни и здоровья людей; получение информации о товарах, работах, услугах, об их изготовителях, исполнителях, продавцах; обеспечивает государственную и общественную защиту интересов потребителей, определяет механизм реализации их прав, а также ответственность за их нарушение ФЗ «О техническом регулировании» Дает понятие «подтверждение соответствия», как документальное удостоверение качества продукции, услуг, объектов, процессов производства, эксплуатации и др., требованиям технических регламентов, положениям стандартов или условиям договоров. Гражданский кодекс РФ Первая часть регулирует общие положения, связанные с общими положениями граждан и юридических лиц, права собственности и другие вещные права, обязательственные права. Вторая часть регулирует отдельные виды обязательств, в том числе поставку товаров ненадлежащего качества, обязательства вследствие причиненного вреда из-за недостатков, имеющихся у товаров, объектов или услуг. Уголовный кодекс РФ Статья 182. Заведомо ложная реклама.
Использование в рекламе заведомо ложной информации относительно товаров, работ или услуг, а также из изготовителей (исполнителей, продавцов), совершенное из корыстной заинтересованности и причинившее значительный ущерб, наказывается штрафом в размере от двухсот до пятисот МРОТ или в размере заработной платы, или иного дохода осужденного за период от двух до пяти месяцев либо обязательными работами на срок от ста восьмидесяти до двухсот сорока часов, либо арестом на срок от трех до шести месяцев, либо лишением свободы на срок до двух лет.
Статья 200. Обман потребителей
1. Обмеривание, обвешивание, обсчет, введение в заблуждение относительно потребительских свойств или качества товара (услуги) или иной обман потребителей в организациях, осуществляющих реализацию товаров или оказывающих услуги населению, а равно гражданами, зарегистрированными в качества индивидуальных предпринимателей в сфере торговли (услуг), если эти деяния совершены в значительном размере, наказываются штрафом в размере от ста до двухсот МРОТ или в размере заработной платы, или иного дохода осужденного за период от одного до двух месяцев либо обязательными работами на срок от ста восьмидесяти до двухсот сорока часов, либо исправительными работами на срок от одного года до двух лет.
2. Те же деяния, совершенные: а) лицом, ранее судимым за обман потребителей; б) группой лиц по предварительному сговору или организованной группой; в) в крупном размере, наказываются лишением свободы на срок до двух лет с лишением права занимать определенные должности или заниматься определенной деятельностью на срок до трех лет.
Примечание. Обманом потребителей в значительном размере признается обман, причинивший потребителям ущерб в сумме, превышающей одну десятую часть МРОТ, в крупном размере – в сумме не менее одного МРОТ Кодекс РФ об административных правонарушениях Статьи 146, 147, 149, 150, 157 и др. определяют административную ответственность за нарушения работниками предприятий торговли и общественного питания правил обслуживания потребителей, обман покупателей и заказчиков и т.д.






















Таблица 6.2. Виды юридической ответственности руководства за качество

Вид юридической ответственности Общая характеристика ответственности Дисциплинарная ответственность Ответственность, наступающая в соответствии с трудовым законодательством. Самое большое при применении дисциплинарной ответственности к руководителю – это увольнение. В российской законодательстве содержится положение, что общее собрание участников или акционеров либо совет директоров вправе в любой момент принять решение о расторжении трудового договора с руководителем Материальная ответственность Разновидность имущественной ответственности, предусмотренной трудовым законодательством. Трудовой кодекс РФ рассматривает материальную ответственность как ответственность за причинение убытков организации в результате действией (бездействия), в частности, руководителя при исполнении им трудовых обязанностей. Важны два обстоятельства:
- допустимо возмещение только реального ущерба, поскольку упущенная выгоды может быть взыскана только в рамках гражданского производства;
- размер возмещения реального ущерба ограничен, как правило, размером среднего ежемесячного заработка руководителя.
Полная материальная ответственность возможна только в отдельных случаях, к которым относятся:
- причинение ущерба преступными действиями;
- возмещение полной материальной ответственности за ущерб в соответствии с законом;
- наличие договора с руководителем о полной материальной ответственности за необеспечение сохранности ценностей Гражданская ответственность Относится к имущественной ответственности, которая может быть возложена на руководителя организации по договору либо в результате причинения руководителем убытков организации Административная ответственность В российском законодательстве может наступать по предписаниям около двадцати государственных контролирующих органов, обладающих полномочиями по привлечению руководителей организаций компаний к ответственности за совершение административных правонарушений Уголовная ответственность Наступает в соответствии с Уголовным кодексом РФ. В действующем Уголовном кодексе РФ составы преступлений, по которым к ответственности могут быть привлечены руководители, сгруппированы в разделе о преступлениях в сфере экономики
Мишин В.М. Управление качеством как основа обеспечения конкурентоспособности промышленной продукции. – М.: Международный фонд «Знание», 2006. С.194.

Нив Г.Р. Пространство доктора Деминга. – М.: РИА Стандарты и Качество, 2007. С.230.

Мишин В.М. Управление качеством: Учебник. – М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2008.

Азгальдов Г.Г. Теория и практика оценки качества товаров: Основы квалиметрии. – М.: Экономика, 2006. С.169.

ГОСТ Р ИСО 9000-2001. Системы менеджмента качества. Основные положения и словарь.

Гупанова Ю.Е. Совершенствование организационно-экономического механизма управления качеством продукции. – Владивосток: ДВГУ, 2006. С.150.

Журнал «Стандарты и Качество», №28, 2006.
Мишин В.М. Исследование систем управления: Учебник. – М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2008. С.96.

Система качества: Сборник нормативно-методических материалов. – М.: Изд-во стандартов, 2006.

Андрианов Ю.М., Субетто А.И. Квалиметрия. – Спб: Машиностроение, 2005. С.176.

Мишин В.М. Управление качеством: Учебник. – М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2008. С.235.

Биссовский Л.Е., Прорасьев В.Б. Управление качеством – М.: ИНФРА-М, 2007. С.301.

Журнал «Недвижимость». № 14, 2007.

Балабанов И.Г. Операции с недвижимостью в России. М.: Финансы и статистика, 2005. С.371.

Мишин В.М. Исследование систем управления: Учебник. – М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2008. С.286.

Фалько С.Г. Контроллинг для руководителей и специалистов. - М.: Финансы и статистика, 2008. С.106.

Калачева С.А. Операции с недвижимостью. М.: ПРИОР, 2007. С.354.

Система качества: Сборник нормативно-методических материалов. – М.: Изд-во стандартов, 2006.

Мишин В.М. Управление качеством: Учебник. – М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2008. С.249.

Мишин В.М. Управление качеством как основа обеспечения конкурентоспособности промышленной продукции. – М.: Международный фонд «Знание», 2006. С.403.

Гупанова Ю.Е. Совершенствование организационно-экономического механизма управления качеством продукции. – Владивосток: ДВГУ, 2006. С.144.

Фалько С.Г. Контроллинг для руководителей и специалистов. - М.: Финансы и статистика, 2008. С.271.

Зайцева О.А., Радугин А.А. Основы менеджмента – М.: Центр, 2006. С.234.

Исикава И. Японские методы управления качеством. – М.: Экономика, 2006. С.124.

Мишин В.М. Управление качеством: Учебник. – М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2008. С.431.

ГОСТ Р ИСО 9001-2001. Системы менеджмента качества. Требования.

Балабанов И.Г. Операции с недвижимостью в России. М.: Финансы и статистика, 2005. С.164.

www.real-estate.edu.ru – Институт Недвижимости Санкт – Петербурга.

www.rgr.ru – Российская гильдия риэлторов.

Система качества: Сборник нормативно-методических материалов. – М.: Изд-во стандартов, 2006.

Гупанова Ю.Е. Совершенствование организационно-экономического механизма управления качеством продукции. – Владивосток: ДВГУ, 2006. С.224.

Защита прав потребителей: Учебно-практическое пособие / под ред. Л.П. Дашкова. – М.: ИВЦ «Маркетинг», 2007. С. 159.

Фалько С.Г. Контроллинг для руководителей и специалистов. - М.: Финансы и статистика, 2008. С.129.

www.1cv8.ru – Компания 1С: Франчайзи.

Биссовский Л.Е., Прорасьев В.Б. Управление качеством – М.: ИНФРА-М, 2007. С.246.













2




Генеральный директор

Заместитель генерального директора

Коммерческий директор

Отдел кадров

Бухгалтерия

Отдел маркетинга

Отдел продаж

Отдел аренды

Генеральный директор

Отдел организации управления качеством (Секция кураторов)

Директор по качеству

Куратор

Группа качества

Руководитель

Члены группы





Обязательная сертификация

Декларирование соответствия (принятие декларации о соответствии):
- принятие декларации о соответствии на основании собственных доказательств;
- принятие декларации о соответствии на основании собственных доказательств, доказательств, получаемых с участием органа по сертификации и/или аккредитованной испытательной лаборатории, центра

Обязательная форма подтверждения соответствия продукции требованиям технических регламентов

Добровольная форма подтверждения соответствия продукции, процессов производства, эксплуатации, хранения, перевозки, реализации и утилизации, работ, услуг и других объектов требованиям стандартов, систем добровольной сертификации и договоров

Основные формы подтверждения соответствия на территории России

Научные основы управления качеством

Конкретные науки о качестве и об управлении им
(теория стандартизации, теория надежности, метрология; экономическая теория качества, планирование качества; информационные основы качества; правовые основы управления качеством; управление качеством труда; квалиметрия; контроль качества, статистическое регулирование качества; сертификация и др.)

Методологические основы управления качеством
(соответствующие разделы философии, естествознания, политологии, психологии, экономической теории, социологии, культурологи, экономики, теории организации, менеджмента, исследования систем управления, управления персоналом, математики, статистики, кибернетики и информатики и др.

Теория (наука) управления качеством

Системы управления качеством (менеджмента качества)
(на основе законодательства, принципов РОСТ Р ИСО серии 9000 на системы менеджмента качества и концепции всеобщего управления качеством – TQM)

Прогнозирование и планирование

Организация и координация работ

Мотивация
(активизация и стимулирование)

Выполнение запланированных работ

Контроль

Учет
(в том числе идентификация, сбор и накопление данных, прослеживаемость)

Анализ

Регулирование
(выработка корректирующих (регулирующих) воздействий по управлению качеством)

ВНЕШНЯЯ СРЕДА:
Качество ресурсов на входе; внешние задающие воздействия; информация о качестве внешней среды; другие условия и факторы, влияющие на систему

Система качества

Управляющая подсистема (субъект управления) - СМК

Цели – Стратегия менеджмента качества – Политика и обязательства в области качества

Ресурсные элементы:
Информация по МК, технические средства МК, кадры УК, финансы МК

Функционально-организационные элементы:
функции МК, технология МК, методы организации МК, ОСУ МК


Исходящая документация

Результирующий элемент:
Экономика МК, решения по МК

Управляемая подсистема – производственная система
(объект управления)

Функционально-организационные элементы:
Производственные функции обеспечения качества, технология обеспечения качества, методы организации производства по обеспечению качества, производственная структура обеспечения качества

Ресурсные элементы:
Качество предметов труда; качество средств труда; кадры производства



Качество продукции, услуги

Результирующий элемент:
Экономика качества; качество продукции, услуг, обязательств

1. Исследование объекта социальной организационно-экономической системы предприятия (производственной системы качества) и внешней среды во взаимосвязи между ними

2. Исследование подсистемы управления социальной организационно-экономической системы предприятия (СМК) и внешней среды во взаимосвязи между ними

3. Исследование соответствия подсистемы управления(СМК) объекту и внешней среде

4. Обобщение результатов исследования системы менеджмента качества (СМК)