Экономика на предприятии ресторанно - гостиничного бизнеса на конкретном примере

В штате 13 мужчин и 11 женщин, т.е. есть некоторое превышение мужского персонала над женским. Опыт работы ключевого персонала достаточен для выполнения обязанностей.
Проведем анализ баланса рабочего времени одного из официантов (официант 3) (таблица 14).
Таблица 14
Данные баланса рабочего времени официанта 3 в 2006-2007 годах
№
п/п Наименование показателей 2006 2007 Отклонения от базы, % План Отчёт План Отчёт 1. Календарный фонд рабочего времени. 365 365 365 0,00 0,00 2. Количество выходных и праздничных дней 112 113 113 0,89 0,89 3. Номинальный фонд рабочего врем. 253 252 252 -0,40 -0,40 4. Неявки на работу, в т.ч.: 52 54 51 3,85 -1,92 4.1. очередные и дополнительные отпуска 23 22 23 -4,35 0,00 4.2. отпуска по родам 0 0 0     4.3. болезни, в т.ч.: 4 5 5 25,00 25,00 по уходу за ребёнком. 0 0 0 0,00 0,00 4.4. отпуска по учёбе. 18 21 19 16,67 5,56 4.5. отпуска за свой счёт, в т.ч.: 2 2 1 0,00 -50,00 разрешённые законом. 2 2 1 0,00 -50,00 4.6. командировки. 0 0 0 0,00 0,00 4.7. гособязанности. 0 0 0 0,00 0,00 4.8. целодневные и сменные простои. 0 0 0 0,00 0,00 4.9. прогулы. 0 0 0 0,00 0,00 4.10 внутрисменные простои и потери рабочего времени по данным ФРВ 3 2 2 -33,33 -33,33 5. Полезный фонд рабочего времени 201 198 201 -1,49 0,00
Как видно, в 2007 году фактическое рабочее время превышает планируемое, что во многом обусловлено завышенными нормами при планировании, а также поведением самого официанта 3, который ответственно подходит к работе.
В таблице 15 представлен фактический и нормативный баланс времени одного официанта 3.
Таблица 15
Фактический и нормативный баланс времени одного официанта

Наименование затрат Обо-зна-ч-е Баланс рабочего времени Изли-шек, мин. Недос-таток, мин. фактический нормативный мин. % мин. % Подготовительно - заключительная работа ПЗ 45 7,5 40 6,7 5 Оперативная работа ОП 425 70,8 435 72,5 10 Обслуживание рабочего места ОБ 20 3,3 10 1,7 10 Отдых и личные надобности ОТЛ 60 10,0 60 10,0 10 Нормированные перерывы по орг-тех. причинам ПТ 20 3,3 30 5,0 10 Потери по орг-тех. причинам ПНТ 20 3,3 15 2,5 5 Потери из-за нарушений трудовой дисциплины. ПНД 10 1,7 10 1,7 0 ИТОГО: Тсм 600 100,0 600 100 30 20
Нужно отметить, что официанты работают по графику «2 через 2» по 12 часов (с 12 до 24 часов). Как видно, в кафе существует небольшое несовпадение нормативного и фактического баланса рабочего времени. Единственный параметр, по которому затраты времени совпадают – потери из-за нарушений трудовой дисциплины (курение). Важнейшая составляющая затрат – оперативная работа (обслуживание клиентов) по фактическому замеру на 10 мин. меньше нормативного, что является допустимым. Отклонения по остальным видам затрат также допустимы, однако, требуется оптимизация использования рабочего времени.

2.5. Анализ издержек обращения, прибыли и рентабельности

Анализ структуры и динамики затрат можно провести на основе таблицы 16. При этом проведем сравнение данных за 2006 и 2007 годы.


Таблица 16
Анализ затрат на производство и реализацию продукции кафе
Элемент затрат Сумма, тыс. руб. Структура затрат, % 2006 2007 изменение 2006 2007 изменение Закупка продуктов и напитков 6811 17431 10620 36,1 56,1 20,1 Заработная плата 5900 6800 900 31,3 21,9 -9,3 ЕСН 1534 1768 234 8,1 5,7 -2,4 Амортизация 2480 2558 78 13,1 8,2 -4,9 Аренда 1707 1963 256 9,0 6,3 -2,7 Коммунальные услуги 164 171 7 0,9 0,6 -0,3 Электроэнергия 240 310 70 1,3 1,0 -0,3 Телефония и Интернет 44 48 4 0,2 0,2 -0,1 Полная себестоимость 18880 31049 12169 х х х Постоянные расходы 11829 13308 1479 62,7 42,9 -19,8 Переменные расходы 7051 17741 10690 37,3 57,1 19,8
Проведенный анализ позволяет сделать вывод об изменении структуры затрат кафе в 200г году, что обусловлено значительным ростом выручки за счет привлечения клиентов и эффективности руководства, осуществляемого новым управляющим. Произошел структурный сдвиг в сторону затрат на закупку продуктов и напитков, которые приблизились к среднерыночному уровню (около 60% от себестоимости). Также отмечается значительный рост переменных затрат при уменьшении переменных затрат, что обусловлено указанными выше причинами.
Рассмотрим затраты на продвижение кафе и его услуг.
На данный момент реализация рекламной политики кафе возложена на маркетолога.
На 2007 год на рекламу была выделена сумма 130 тысяч рублей.
В 2007 году (с января по сентябрь) проводились следующие рекламные мероприятия:
размещение информации о ресторане в каталоге «Все рестораны Москвы» (январь 2007 года) – 14 145 рублей;
участие в конференции «Индустрия питания: перспективы и тенденции» (18 сентября 2007 года) – 4 500 рублей;
печать и раздача листовок – 20 800 рублей;
налаживание связей с турфирмами;
возле входа в кафе на стене висит информация с указанием меню и цен (в деревянной рамке под стеклом).
Как видно, рекламный бюджет за первые 9 месяцев года не был истрачен даже на половину, а выбор рекламных средств, используемых рестораном, крайне узок. Таким образом, на данный момент кафе реализует малозатратную и вместе с тем крайне неэффективную рекламную политику.
Для увеличения осведомленности потенциальных посетителей о кафе необходимо увеличить затраты на рекламу и провести грамотное планирование на год.
По данным таблицы 17 видно, что за 2007 год объем реализации вырос на 72,54%. Рентабельность увеличилась за счет введения в меню позиций с большой наценкой, а также за счет снижения себестоимости. Рост балансовой прибыли составил 86,92%. Кафе повысило рентабельность своей деятельности и фондоотдачу.
Таблица 17
Основные показатели деятельности кафе «На лестнице»
№ п/п Наименование показателя Ед. изм. 2006 2007 Изменения 2006/2007 +/- % 1 Выручка (без НДС) Тыс. руб 29500 50900 21400 72,54 2 Себестоимость Тыс. руб 18880 31049 12169 64,45 3 Стоимость основных производственных фондов Тыс. руб 3199 3221 22 0,69 4 Численность работающих Чел. 21 24 3 14,29 5 Фонд оплаты труда Тыс.руб. 5900 6800 900 15,25 6 Балансовая прибыль
(с.1 – с.2) Тыс. руб 10620 19851 9231 86,92 7 Рентабельность деятельности (с.6/с.2)х100 % 56,25 63,93 7,68 13,66 8 Рентабельность продаж (с.6/c.1)х100% % 36,00 39,00 3,00 8,33 9 Производительность труда (с.1/c.4) Руб./чел. 1404,76 2120,83 716,07 50,97 10 Фондоотдача (с.1/с.3) Руб./руб 9,22 15,80 6,58 71,36 11 Средняя заработная плата (с.5/с.4) Тыс.руб./чел. 280,95 283,33 2,38 0,85 Во многом такой стремительный рост обусловлен приемом на работу нового молодого креативного управляющего, а также менеджера по персоналу и маркетолога, что привело к повышению мотивации персонала (в том числе за счет роста заработной платы), а также за счет совершенствования маркетинговой политики (за исключением рекламной политики). Однако на текущий момент все же у кафе существуют проблемы с заполняемостью в некоторые дни недели.
Проведенный в таблице 17 позволяет сделать выводы о том, что деятельность кафе за 2007 год оказалась более успешной, чем в 2006 году – выросла выручка, балансовая и чистая прибыль. Отмечен значительный прирост рентабельности, что обусловлено приростом посетителей кафе, а также эффективностью системы управления, используемой новым управляющим.
Численность персонала за анализируемый период выросла на 3 человека, при этом отмечен и прирост производительности труда на 51% за счет роста выручки.
Выросла фондоотдача за счет роста выручки при неизменной стоимости основных средств. Рост заработной платы произошел за счет появления трех новых штатных единиц.
2.6. Выводы

Проведенный анализ позволяет сделать следующие выводы:
В 2007 году кафе «На лестнице» показало положительную динамику роста показателей, что обусловлено совершенствованием деятельности кафе под влиянием прихода нового управляющего.
У кафе есть некоторые проблемы с качеством обслуживания, кроме того, довольно низка рекламная и маркетинговая активность.
Рынок имеет реальные возможности для роста. В связи с этим существуют угрозы возможного повышения требований гостей ресторанов к качеству и блюд и обслуживания. Эти угрозы являются серьёзными для кафе «На лестнице» так как в аспекте качества обслуживания кафе на данный момент несколько проигрывает конкурентам, которые, наоборот имеют преимущества.
Кафе имеет ряд конкурентных преимуществ. Наиболее весомое из них - это возможность серьёзных дополнительных вложений учредителями.
Важным конкурентным преимуществом является наличие в кафе дорогостоящей современной материально-технической базы: кухонное оборудование и интерьер. Громадной заслугой бухгалтера кафе является внедрение современной электронной системы управления кафе «R-Keeper» .Данная система позволяет вести учет кассы, работы официантов, кухни и склада продуктов. Наличием такой серьезной, дорогостоящей и авторитетной программы как «R-Keeper» не может похвастаться ни один из конкурентов.
Таким образом, кафе «На лестнице» необходимо сосредоточиться на повышении эффективности своей кадровой и маркетинговой политики, а также сосредоточиться на подтверждении качества предлагаемых блюд и обслуживания.






Глава 3. Разработка рекомендаций по повышению эффективности деятельности кафе «На лестнице»
3.1. Разработка системы мероприятий по повышению качества облуживания

Разработаем стандарт обслуживания, направленный на повышение качества обслуживания во всех точках, в которых происходит взаимодействие между клиентом и обслуживающим персоналом кафе. Для каждого из таких соприкосновений в кафе «На лестнице» необходимо разработать чёткие инструкции к персоналу по поводу выполняемых задач и времени, которое необходимо затратить на их выполнение.
Клиент проходит в зал. Там его встречает метрдотель или обслуживающий персонал и приветствует гостя, и приглашает его пройти в зал, попутно интересуется, не ждёт ли он кого-нибудь из своих спутников. Размер столика зависит от количества посетителей. Если гостей больше четырёх, и нет столов на 6 человек, то по их взаимному пожеланию можно сдвинуть любое количество столиков вместе. Время выполнения задачи: 2-4 минуты.
Клиент занял выбранное им место. К клиенту подходит официант, приветствует гостя, предлагает меню и винную карту. Официант стоит у столика клиента и помогает ему выбрать блюдо (напиток), отвечая на вопросы клиента и поясняя особенности блюд (напитков). Время выполнения задачи для официанта: в зависимости от скорости принятия решения гостем.
Клиент делает заказ. Официант в точности запоминает заказ клиента, учитывая все пожелания клиента, благодарит его за хороший вкус. Официант проводит заказ через электронную систему управления кафе. Заказ автоматически разбивается на две части: данные обо всех заказанных напитках поступают на бар, а данные обо всех заказанных блюдах – на кухню, причём салаты, холодные закуски и десерты в холодный цех, а всё остальное – в горячий. Время выполнения задачи для официанта: 2-3 минуты.
Бармен получает заказ. Бармен делает коктейль (наливает пиво, делает кофе, заваривает чай и.т.д.). Украшает напиток. Сигнализирует официанту о готовности. Время выполнения заказа для бармена: 4-8 минут.
Повар получает заказ. Повар готовит заказанное блюдо (салат, горячее блюдо, суп, десерт). Украшает блюдо. Сигнализирует официанту о готовности. Время выполнения заказа для повара: 12-30 минут.
Официант подаёт блюдо клиенту (приносит напиток из бара, или блюдо из кухни). Анонсируя блюдо (например: ваш кофе, пожалуйста) официант подаёт блюдо клиенту. Время выполнения задачи для официанта по подаче одного блюда (напитка): 1-2 минуты.
Клиент принимает пищу. Официант всегда находится поблизости, не мешает клиенту и в то же время всегда готов прийти на помощь при первой необходимости.
Клиент закончил приём пищи и просит принести счёт. Официант идёт к барной стойке и просит метрдотеля предоставить ему контрольно-кассовый чек. Метрдотель даёт официанту чек, тот внимательно проверяет: нет ли ошибки. В случае если всё в порядке официант берёт кожаную папочку для чеков и относит её гостю. Время выполнения задачи для официанта и метрдотеля: 4-5 минут.
Гость расплачивается и уходит из кафе. Если ему не нужна сдача, то оставив деньги в папочке, он уходит из зала (если нужна сдача, то см. пункт 12).
При выходе из зала с ним прощается официант (за хорошую работу он может получить чаевые в руки), гость подходит к лестнице, где с ним прощается метрдотель. Время выполнения задачи всеми работниками: 2-4 минуты.
Гость расплатился и ждёт сдачу. Официант уносит папочку, получает сдачу на кассе, а затем возвращает сдачу в кожаной папочке клиенту. Клиент забирает сдачу (часть её он может оставить на чаевые, в случае если он всем доволен) и уходит из кафе.

Для облегчения труда обслуживающего персонала кафе «На лестнице» рекомендуется внедрить четкую процедуру обслуживания посетителей (стандарт обслуживания). Использование данной процедуры позволяет оптимизировать обслуживание и свести к минимуму ситуации неопределенности, которые могут возникнуть в зале.
Первый шаг. Необходимо предугадывать желания клиента. Имея опыт, можно понять, каковы клиенты и чего они ждут от кафе. Однако у новичков могут возникнуть проблемы с определением действительных потребностей клиентов. Представленная таблица 18 может стать «спасательным кругом» для новых сотрудников.
Таблица 18
Модель поведение персонала в зависимости от внешнего вида и поведения посетителя
Признак Что вы видите Что это может значить Одежда 1.Пиджак с галстуком 2.Спортивная 3.Темный костюм 4.Строгие или нарядные костюмы 5.Часы, сумка, обувь 1.Большинство клиентов так одеты. Ищите подробности 2.Они хотят веселиться. Предпочитают веселиться, не соблюдая формальностей, они невнимательны 3.Может быть деловой обед: формальное обслуживание 4.Будьте готовы к празднованию: шампанское, специальные десерты 5.Обращайте внимание на марку, состояние Возраст 1.Маленькие дети 2.Подростки 3.Молодые люди 4.Взрослые (старше 40 лет) 5.Пожилые люди 1.Дополнительные салфетки, стаканчики, детские стулья, специальное меню 2.Напитки и соки 3.Неформальное обслуживание: пиво, обильная пища 4.Традиционный прием, учтивость, уважение, привычная горячая пища, зубочистки 5.Маленькие порции, не очень острая пища, они не любят ждать, любят общение



Продолжение таблицы 18

Группы 1.Спортивные 2.Группы одного пола 3.Семьи с пожилыми людьми 1.Обильная пища, быстрое обслуживание 2.Неформальное обслуживание 3.Соблюдайте возрастную субординацию, будьте учтивы и оказывайте внимание детям Действия 1.Меню закрыто, лежит на столе 2.Клиент смотрит в зал 3.Руки сложены на груди, глаза вверх 4.Клиент смотрит на часы 1.Клиент готов заказывать 2.Клиент ищет официанта 3.Необходимо быстро обслужить клиента, он нетерпелив 4.Клиент раздражен Общение 1.Клиент любит поговорить 2.Клиент молчалив 3.Клиент чувствует себя неуверенно 4.Клиент не знает, что заказать 1.Слушайте его, проявляя уважение 2.Будьте терпеливы, сделайте необходимые пояснения, успокойте его 3.Помогите ему советами, объясните, что к чему 4.Используйте искусство внушения, обратите внимание на специальное предложение шефа

Второй шаг. Необходимо узнать, что думает клиент (таблица 19).
Таблица 19
Мнение посетителей о персонале в зависимости от его поведения
Персонал Что думает клиент Веселые лица Я больше люблю, когда меня обслуживают веселые и спокойные люди. Наконец-то я их нашел! Спокойные лица Этим людям нравится их работа Серьезные лица Что-то в этом кафе не так... Надеюсь, что все обойдется Не очень ухоженные лица Возможно, это предубеждение, но официант с неопрятной бородой заставляет меня думать, что обслуживание будет неаккуратным и вялым. Если при этом официант еще и не причесан, с холодным, безразличным взглядом, неулыбчивый, то я предвижу ужасное обслуживание


Продолжение таблицы 19

Внешний вид Я никогда не ошибаюсь: если персонал аккуратно причесан, с ухоженными ногтями, в чистой и отглаженной форме, в обуви с нестоптанными каблуками - значит, я в кафе с отличным обслуживанием Руки Кольца и длинные ногти не подходят тем, кто обслуживает. И еще. Если я вижу, что, например, официант от нетерпения и раздражения сжимает кулаки, то у меня создается отрицательное впечатление о кафе Движения Не очень приятно, если тебя обслуживает официант, чрезмерно жестикулирующий или едва передвигающий ноги

Третий шаг. Мнение клиента о кафе создается на основе собственных представлений гостя (таблица 20).
Таблица 20
Представления посетителей о кафе на основе оценки обслуживания
Показатель
обслуживания Представление клиента Обслуживание быстрое У клиентов принимают заказ через минуту после того, как они сели за столик, закуски подают не позднее чем через 5 минут и т.д. Цикл обслуживания хорошо организован Цикл обслуживания делится на несколько фаз - от закусок до дижестива Меню соответствует клиентам 90% блюд в меню вызывают интерес клиентов Персонал помогает клиентам при выборе блюд Персоналу хорошо известно, что есть в меню и на кухне. Он дает подробные объяснения Персонал предупреждает требования клиентов Клиенты не должны просить вино, когда оно заканчивается. Семьям с маленькими детьми сразу же предоставляют детский стул, даже если об этом не просят Персонал умеет общаться Те, кто обслуживает, улыбаются, помогают друг другу. Даже в часы пик каждый клиент получает то, что он заказал, без лишних вопросов: «Это Вы заказали лапшу?» Персонал следит за ходом трапезы Официант проверяет, что все в порядке, по крайней мере, два раза в течение обеда



Продолжение таблицы 20

Обслуживание контролируется Метрдотель должен представиться клиенту до того, как последний сделает заказ. В этом случае клиент будет чувствовать себя застрахованным при конфликте с официантом. Метрдотель общается с гостями за каждым столиком, по крайней мере, один раз Персонал вежлив и приятен Персонал улыбается, все довольны (это заметно по спокойной работе), тепло относятся к клиентам Персонал умеет хорошо держать себя Официант всегда смотрит в глаза клиенту; когда разговаривает, не трогает лицо или волосы руками Хорошо организованная работа с рекламациями Все, кто выражал недовольство, уходят удовлетворенными, с желанием вернуться Персонал внимателен и аккуратен По крайней мере 10 сотрудников ежедневно благодарят за умелое обслуживание
Одним из методов оценки качества обслуживания является методика Mystery Guest. Mystery Guest - это использование специально подготовленных гостей для анонимной оценки качества обслуживания, работы персонала, его честности, проверки выполнения стандартов качества продуктов и услуг.
Mystery Guest обладает уникальными возможностями в различных областях:
Контролирует и измеряет качество оказываемого сервиса.
Снижает степень текучести потребительской аудитории.
Информирует сотрудников о том, что важно в обслуживании потребителей.
Стимулирует необходимый образ действий сотрудников с помощью мотивирующих систем вознаграждения.
Обеспечивает обратную связь с "переднего края".
Обеспечивает качество поставляемых товаров и услуг.
Поддерживает программы продвижения.
Осуществляет аудит цен и соответствия стандартам.
Позволяет анализировать конкурентов.
Подтверждает данные маркетинговых исследований.
Раскрывает необходимость дополнительного обучения и возможности для роста загрузки.
Является образовательным инструментом при тренинге и развитии персонала.
Дает возможность обеспечить позитивные отношения с потребителями.
Поддерживает честность работников.
  Mystery Guest может работать в разных формах:
Посещение кафе (если есть необходимость, и кафе-конкурентов).
Бронирование по телефону.
Заказ через Интернет.
Скрытая видео/аудио запись.
Этапы проекта:
Этап 1. Определение текущих и желаемых показателей работы сотрудников, подразделений, а так же ключевых факторов влияющих на эти показатели.
Этап 2. Заказчику представляется анкета, содержащая подробное описание проверяемых критериев качества. Совместно обсуждается степень важности критериев, которая затем отражается в системе подсчета оценки визита.
Этап 3. Эксперты совершают визиты по заранее определенным технологиям. В кафе проверяющие, в соответствии со сценарием визита и инструкцией, действуют как обычные гости: общаются с сотрудниками, просят оказать дополнительные услуги, предъявляют претензии, и т.д.
Этап 4. Собранная информация заносится в анкету непосредственно во время визита. При необходимости, эксперт выполняют скрытую аудио и видео запись своего визита. Данные сводятся в отчет, который анализируется сотрудниками компании. Информация вводится в электронную базу данных и анализируется и выводится объективная оценка уровня качества. Отчетная информация в виде аналитического отчета предоставляется заказчику в любом формате, удобном ему. Первичные отчеты и аудио-видео материалы также могут быть переданы заказчику.
Этап 5. Полученные результаты анализируются сотрудниками заказчика (при необходимости с участием экспертов, участвовавших в проверке). На основе этого анализа экспертами предлагаются необходимые действия и меры для повышения эффективности работы предприятия (программы обучения, мотивации, создание маркетинговых программ продвижения предприятия и т.д.).
Проведение оценки текущего качества обслуживания (в том числе, 5 проверок по методике Mystery Guest) и разработку стандарта обслуживания покупателей в кафе «На лестнице» рекомендуется возложить на компанию-эксперта в области ресторанного бизнеса. В качестве такой компании можно рассматривать фирму «Институт ресторанного бизнеса», имеющую большой опыт работы на рынке консалтинговых услуг для предприятий общественного питания. Стоимость работ составит около 180 тыс. рублей.
Одновременно с выявлением проблем следует провести обучение персонала новым стандартам обслуживания непосредственно в рестране с целью с подробного разъяснения ошибок и недочетов, которые могут возникнуть при использовании положений стандарта. Стоимость обучения – около 25 тыс. рублей.
Итого затраты: 205 тыс. руб.

3.2. Разработка системы мероприятий по управлению персоналом

Ниже представлены критерии оценки некоторых категорий персонала, которые рекомендуется использовать при оценке работа персонала кафе «На лестнице», что является особенно актуальным, поскольку, как было сказано ранее, у кафе на текущий момент есть проблемы с качеством обслуживания, которое во многом зависит от квалификации и мотивации персонала (таблица 21).
Таблица 21
Критерии оценки персонала, рекомендуемые для кафе «На лестнице»
Должность Критерии оценки результатов деятельности Управляющий
кафе · Посещаемость и популярность кафе
· Постоянный рост числа гостей и прибыли
· Значимость на рынке в целом и в соотношении с конкурентами
· Рентабельность, минимизация расходов
· Постоянный поиск новых форм обслуживания гостей
· Качество всех производимых продуктов и услуг кафе
· Сплоченность коллектива сотрудников Шеф-повар · Выполнение всех производственных задач
· Снижение себестоимости продукта благодаря внутренним резервам подразделения
· Соответствие качества продукции установленным нормам
· Снижение общей заболеваемости сотрудников подразделения
· Коэффициент текучести кадров
· Регулирование процесса адаптации новых сотрудников и обучение на рабочем месте Официант · Знание сервиса на практике
· Знание винной карты и меню
· Знание иностранного языка
· Определение уровня внимания, умения переключаться и т.п.
· Доброжелательность по отношению к клиентам
· Уровень злоупотреблений
· Способность работать в команде
Управляющий кафе оценивается путем анонимного опроса сотрудников. Оценка остального персонала осуществляется управляющим при сотрудничестве с независимыми компаниями-экспертами в сфере ресторанного бизнеса.
Правильность проведения оценки персонала, подведение итогов, получение результата и доведение этой информации до персонала позволит руководству кафе не только увидеть то, что имеется на данный момент, но и то, куда нужно двигаться и на что обратить особое внимание, чтобы создать лучшую услугу на рынке.
Поддержание высокого уровня обслуживания в кафе «На лестнице» может быть обеспечено с помощью периодического (2 раза в год) обучения персонала. Для этой цели компании можно обратиться к услугам известной российской компании-эксперта в области ресторанного бизнеса ООО «РЕСТКОН». Стоимость обучения составляет порядка 75 тыс. рублей в год.
Обучение происходит в 2 этапа.
Подготовительный этап – тренер собирает необходимую информацию о кафе, его меню, целевой группе посетителей, о том, как принято обслуживать сейчас, с какими проблемами сталкиваются при обслуживании чаще всего, что хотелось бы изменить. Эту информацию тренер получает от руководства кафе.
Тренинг – тренер выезжает в кафе и проводит занятия с персоналом в привычной обстановке, основываясь на меню и стиле данного кафе с учетом информации, полученной на подготовительном этапе. Обучение проводится поочередно со всеми сменами.
В результате тренинга обычно появляются новые решения и предложения персонала по улучшению обслуживания, которые руководство систематизирует, а затем использует в работе.
Такого рода тренинги проводятся для обслуживающего персонала, при этом их программа не является жестко регламентированной, а формируется тренером на основе предварительного анализа деятельности кафе (см. этап 1).
Для управляющего персонала рекомендуется участие в краткосрочных семинарах, посвященных повышению эффективности функционирования кафе. В качестве примера может рассматриваться семинар, организуемый тренинговой компанией ITC Group. Программа семинара представлена ниже. Стоимость участия одного сотрудника – 11 800 рублей, продолжительность семинара – 16 академических часов (2 дня).

Основные вопросы семинара «Повышение эффективности функционирования предприятия общественного питания»:
Специфика рынка общественного питания. Структура рынка. Текущее состояние рынка. Проблемы, тенденции и перспективы рынка. Особенности регионального развития рынка общественного питания. Мода на рынке общественного питания.
Технология исследований и оценки рынка общественного питания. Методы исследования. Основные направления исследования. Этапы исследования.
Анализ месторасположения кафе. Конкурентный анализ: прямые и косвенные конкуренты. Анализ активности клиентских потоков. Арендные ставки. Особенности ресторанного бизнеса в центре города и в спальных районах.
Оценка внешнего и внутреннего дизайна предприятия общественного питания с точки зрения соответствия его концепции.
Оценка сервиса и выполнения стандартов обслуживания на предприятии общественного питания. Система сервиса. Стандарты обслуживания. Технология разработки стандарта обслуживания. Оценка процесса продажи услуг. Оценка работы персонала.
Анализ меню и ценовой политики предприятия общественного питания на соответствие концепции. Дополнительные услуги. Методы ценообразования. Ценовые методы стимулирования продаж. Функционально-стоимостной анализ меню.
Аудит маркетинговой деятельности предприятия общественного питания. Особенности организации маркетинга на предприятии общественного питания. Оценка маркетинговой политики, рекламных кампаний, методов продвижения, способов удержания клиентов. Формирование удовлетворенности и лояльности клиентов.
Анализ организации управления предприятием общественного питания. Стратегия управления. Структура управления. Особенности управления. Система контроля. Регулирование процесса управления. Управление персоналом и мотивация.
Таким образом, кафе рекомендуется ежегодно проводить обучение обслуживающего и управляющего персонала. Кроме того, необходимо ежегодно анализировать существующую систему мотивации и разрабатывать мотивационные программы на следующий год. В качестве одного из элементов стимулирования рекомендуется ежегодная индексация заработной платы на 15-20%.
Итого: стоимость обучения: около 130 тыс. руб.
Повышение заработной платы: 15%.


3.3. Разработка системы мероприятий по привлечению посетителей в кафе

Разработаем рекламную кампанию по привлечению посетителей в кафе «На лестнице». При этом необходимо учитывать, что предполагается проведение малозатратной рекламной кампании. Сумма запланирована на 2008 год, чтобы у компании была возможность сразу же оплатить годовые затраты, а не делать ежемесячные выплаты.
В качестве цели рекламной кампании рассматривается увеличение объемов продаж путем повышения посещаемости кафе на основе роста осведомленности реальных и потенциальных посетителей о кафе «На лестнице» и предлагаемых им блюдах и напитках. Основной упор при создании рекламных обращений делается на продвижение кафе, а не конкретных видов продукции, предлагаемых в нем.
Охват при проведении рекламной кампании ограничен ареалом кафе (ограничен 15-минутной доступностью как пешком, так и на автомобиле). Продолжительность рекламной кампании ограничена 2008 годом. Можно говорить об очаговом воздействии (пульсации) в проведении рекламной кампании, которое представляет собой комбинацию постоянной рекламы в одних рекламных средствах и очагового воздействия путем периодического размещения в других. Подход лучше всего подходит для товаров, которые продаются круглый год, но в некоторые периоды в рамках года характеризуются интенсивными продажами. Для ресторанных услуг характерно некоторое снижение продаж в летний период. Кроме того, необходимо отметить праздники, которые, как правило, проводятся в кафе «На лестнице»: 14 и 23 февраля, 8 марта, Новый год.
При составлении общего графика проведения рекламной кампании были определены расписание и периодичность для каждого рекламного средства (таблица 22).
Таблица 22
Используемые в рекламной кампании средства рекламы
Рекламное
средство Периодичность Охват Частота воздействия на потребителя Сайт ежедневно все посетители сайта (количество зависит от раскрученности сайта) каждое посещение сайта Выносная реклама (стритлайн) ежедневно покупательский поток мимо кафе каждые проход мимо кафе Размещение информации в каталоге ежегодно все посетители каталога в процессе просмотра каталога Реклама в Интернет ежегодно посетители специализированных сайтов (зависит от каждого конкретного сайта, но не менее 1000 человек в день) каждое посещение специализированных сайтов Уличная реклама (перетяжка) перед праздниками, в начале, середине и конце года покупательский поток (пешеходы и автомобилисты) каждый проход (проезд) мимо места раздачи листовок Буклеты для корпоративных клиентов ежемесячно сотрудники бизнес-центров и близлежащих офисов получение буклета и по мере необходимости
Затем была определена стоимость размещения информации в каждом рекламной средстве (таблица 23).


Таблица 23
Стоимость размещения рекламы
Рекламное средство Стоимость единовременная, руб. Стоимость за период, руб. Создание и поддержка сайта - 2500 в месяц Выносная реклама (стритлайн) 3900 бесплатно Размещение информации в каталоге - 14145 рублей
ежегодно Реклама в Интернет (размещение информации на порталах) - 40000 рублей в год, на некоторых сайтах – бесплатно Уличная реклама
(перетяжка) 9000 (10м х 2 м) 70000 рублей за стандартный срок размещения (10 дней) Буклеты для корпоративных клиентов 21903 рублей рассылка по почте или нанимается человек - около 3000 в месяц
Рассмотрим график рекламной кампании на год, чтобы нагляднее увидеть затраты кафе на рекламу каждый месяц (таблица 24).
Таблица 24
График проведения рекламной кампании
Рекламное средство январь февраль март апрель май июнь июль август сентябрь октябрь ноябрь декабрь Сайт 2500 2500 2500 2500 2500 2500 2500 2500 2500 2500 2500 2500 Каталог 14145 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 Стритлайн 3900 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 Реклама в Интенет 40000 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 Перетяжка 9000 70000 70000 0 0 70000 70000 0 0 0 0 70000 Буклеты 24903 3000 3000 3000 3000 3000 3000 3000 3000 3000 3000 3000 Итого 94448 75500 75500 5500 5500 75500 75500 5500 5500 5500 5500 75500
Таким образом, бюджет продвижения на 2008 год составит 504 948 рублей.
Был проведен анализ бюджета с точки зрения используемых рекламных средств (таблица 25). Анализ показал, что на долю наружной рекламы приходится наибольший процент затрат на рекламу. Это обосновано наибольшей ее привлекательностью для данного вида деятельности.
Таблица 25
Структура рекламного бюджета
Рекламное средство Суммарные затраты, руб. Затраты, в % к бюджету Интернет 70000 13,9 Прямая печатная реклама 72048 14,3 Наружная реклама 362900 71,9 Итого 504948 100
Прямой печатной рекламе также отданы значительные средства, поскольку она нацелена на потенциальных посетителей кафе, которые находятся в ее ареале (компании, заинтересованные в проведении семинаров и конференций). Интернет является важным средством размещения рекламы в силу его растущей популярности как средства размещения информации о товарах и услугах.

3.4. Экономическая оценка предложенных мероприятий

Представим рекомендации по совершенствованию деятельности кафе «На лестнице» в виде таблицы 26.
Таблица 26
Мероприятия по повышению эффективности функционирования кафе «На лестнице»
Функциональные подсистемы организации Достигаемые цели Мероприятия Срок Ответственная служба Кадры Уменьшение текучести кадров Подбор нового персонала, сохранение существующего персонала, разработка системы мотивации 6 месяцев Менеджер по маркетингу, управляющий




Продолжение таблицы 26
Маркетинг Мониторинг среды


Разработка стратегии продвижения







Диагностика состояния кафе Анализ рынка, конкурентов и потребителей

Выбор средств размещения рекламы, размещение рекламы, оценка эффективности, разработка программ стимулирования потребителей

Проведение Mr.Guest Ежемесячно



2 месяца









3 месяца
Менеджер по маркетингу


Менеджер по маркетингу








Менеджер по маркетингу, эксперты Производство Оптимизация меню Снижение себестоимости, функционально-стоимостной анализ меню Ежеквартально Шеф-повар, менеджер по закупкам, коммерческий директор Обслуживание Повышение качества обслуживания Разработка подробного стандарта обслуживания. Обучение персонала 3 месяца Менеджер по маркетингу, менеджер по персоналу, управляющий, эксперты Финансы Повышение эффективности финансовой деятельности Контроль финансовых показателей, оценка эффективности работы кафе, поиск путей повышения рентабельности Ежеквартально Бухгалтерия и коммерческий директор
Представим технико-экономические показатели кафе «На лестнице» после внедрения предложенных рекомендаций в виде таблицы 27.
Затраты на предложенные мероприятия относятся к себестоимости. Предполагается, что предложенные мероприятия приведут к росту выручки на 25%.





Таблица 27
Технико-экономические показатели кафе после внедрения предложенных мероприятий
№ п/п Наименование показателя Ед. изм. 2006 2007 Изменения 2006/2007 +/- % 1 Выручка (без НДС) Тыс. руб 50900 63625 12725 25,00 2 Себестоимость Тыс. руб 31049 38772 7723 24,87 3 Стоимость основных производственных фондов Тыс. руб 3221 3221 0 0,00 4 Численность работающих Чел. 24 24 0 0,00 5 Фонд оплаты труда Тыс.руб. 6800 7820 1020 15,00 6 Балансовая прибыль
(с.1 – с.2) Тыс. руб 19851 24853 5002 25,20 7 Рентабельность деятельности (с.6/с.2)х100 % 63,93 64,10 0,17 0,26 8 Рентабельность продаж (с.6/c.1)х100% % 39,00 39,06 0,06 0,16 9 Производительность труда (с.1/c.4) Руб./чел. 2120,83 2651,04 530,21 25,00 10 Фондоотдача (с.1/с.3) Руб./руб 15,80 19,75 3,95 25,00 11 Средняя заработная плата (с.5/с.4) Тыс.руб./чел. 283,33 325,83 42,50 15,00
Таким образом, можно говорить, что предложенные рекомендации будут эффективными, т.к. приведет к росту балансовой прибыли на 25,2%. Отмечено увеличение рентабельности деятельности и продаж. Кроме финансового результата необходимо рассматривать повышение осведомленности о кафе, что будет иметь результат не только в 2008 году, но и в следующих периодах.
Рассчитаем следующие показатели проекта по реализации описанных выше мероприятий:
индекс доходности (количество рублей прибыли, полученное на 1 рубль вложенных инвестиций):
ИД = (Балансовая прибыль 2008 – Балансовая прибыль 2007) / Затраты на проект = 5002 / 1935 = 2,59; (9)
срок окупаемости (число лет, необходимых для того, чтобы чистая прибыль сравнялась с величиной инвестиций):
Ток = Затраты на проект / (Балансовая прибыль 2008 – Балансовая прибыль 2007) = 1935 / 5002 = 5 месяцев. (10)
Затраты на проект были рассчитаны ранее путем суммирования затрат на реализацию рекомендаций.
Иными словами, можно говорить о высокой эффективности совокупности предложенных рекомендаций. Окупаемость наступает через 5 месяцев.





Заключение

Ресторанный бизнес издавна считался прибыльным и перспективным. Однако наличие только стартового капитала совсем не достаточно для его успешного развития. В этом бизнесе очень много тонкостей и нюансов, незнание которых не позволит вам достичь хороших результатов и опередить конкурентов. Открыть ресторан, да и вообще начать заниматься ресторанным бизнесом — решение нелегкое. Любой ресторатор, планируя свой первый, или очередной ресторанный проект тем или иным образом оценивает его - на какую категорию публики рассчитывать и сколько ее придет, какой средний чек должен быть в заведении, какой интерьер, и, наконец, каким образом спланировать финансовую сторону вопроса.
Огромное разнообразие отечественных ресторанов и кафе объединяет, по большому счету, две вещи:
их соответствие мировому уровню по интерьеру, мебели, посуде, оборудованию, разнообразию и качеству приготовления пищи и т.д.
несоответствующая этому уровню работы персонала.
Персонал - это один из ключевых элементов в структуре продаж ресторанных услуг. От слаженности и оперативности взаимодействия всех сотрудников, от их способности создать соответствующую атмосферу для посетителей напрямую зависят объемы продаж ресторана. Быстрота, четкость, культура обслуживания в ресторане во многом зависит от правильной организации труда, режима работы официантов. Основой трудовой деятельности официанта является общение с посетителями. Официант должен осознавать, что его труд нужен людям, и что его профессия ценится в обществе, ведь официант олицетворяет перед посетителями всю сложную цепь от приготовления блюд до подачи их посетителям.
Сами по себе официанты не смогут организовать свою работу. Для обеспечения работы обслуживающего персонала необходима слаженная работа всего персонала ресторана – управляющего, метрдотеля, шеф-повара и др. Только в случае правильной структуры предприятия общественного питания, исключающей дублирование и нестыковки, а также четко определенных функций и требований к каждому сотруднику, возможно получение хорошего результата (в данном случае прибыли и удовлетворенности клиентов и самих сотрудников).
Проведенная в работе диагностика текущего положения кафе «На лестнице», позволило выявить некоторые проблемы в текущем функционировании предприятия. В результате исследования был разработан ряд рекомендаций по совершенствованию деятельности кафе. Предложенные мероприятия позволят кафе повысить свою привлекательность в глазах потенциальных и существующих клиентов, а также решить проблемы, связанные с заполняемостью и качеством обслуживания.
















Список использованной литературы

ГОСТ Р 50691-94. Модель обеспечения качества услуг
ГОСТ Р 50762-95 Общественное питание. Классификация предприятий
ГОСТ Р 50764-95. Услуги общественного питания. Общие требования
ГОСТ Р 50646-94 Услуги населению. Термины и определения
Балюра Е. Маркетинговые исследования на рынке общепита http://www.obxss.ru/page69.html
Башев Г.Л., Фомин А.И. Маркетинг-менеджмент в системе общественного питания. – СПб.: Изд-во СПбГУЭФ, 1998.
Вайнцвейн А. Безупречный сервис. Чтобы каждый клиент чувствовал себя королем. – М.: "Добрая книга" , 2006.
Голубков Е. П. Основы маркетинга( Учебник. - М.( Изд-во «Финпресс», 1999.
Демократичные рестораны несетевого формата - наиболее перспективный сегмент рынка общественного питания
http://marketing.rbc.ru/news/index/2006/12/13/31290595.shtml
Для организации элитного ресторана требуется уникальная концепция заведения http://marketing.rbc.ru/news/index/2007/01/26/31337633.shtml
Жабина С.Б. Маркетинг продукции и услуг: Общественное питание. - М.: Академия, 2005.
Зельман М. Как открыть ресторан
http://www.restoranoff.ru/topics/topic.php?ID=20640
Зима - период самых активных посещений ресторанов и кафе http://marketing.rbc.ru/news/index/2007/02/15/31364536.shtml
Зыбин О.С. Особенности маркетинговой деятельности специализированных ресторанов // По материалам конференции «Индустрия питания: особенности и перспективы развития»
http://www.allcafe.info/business/advertising/sp_marketing/
Как добиться успеха http://www.artpeople.ru/34.htm
Как клиенты выбирают ресторан // Ресторатор. - №7. – 2005.
Концепция ресторана
http://www.restcon.ru/index.php/index.php?section=article&article_id=54
Котлер Ф., Боуэн Дж., Мейкенз Дж. Маркетинг. Гостеприимство и туризм / Пер. с англ. под ред. Р.Б. Ноздревой. – М.: ЮНИТИ, 1998.
Кулибанова В.В. Маркетинг: сервисная деятельность. – СПБ.: Питер, 2000.
Маркетинг в отраслях и сферах деятельности / Под ред. проф. В.А.Алексунина. – М.: Издательско-книготорговый центр «Маркетинг», 2001.
Кто пойдет в ресторан?
http://www.restorus.com/management/13/351.html
Мильнер Б.З. Теория организации. – М.: ИНФРАМ-М., 2004.
Москвичам не хватает ресторанов русской кухни http://marketing.rbc.ru/news/index/2006/07/14/26309882.shtml
Московские рестораны испытывают дефицит интересных предложений бизнес-ланча http://marketing.rbc.ru/news/index/2006/12/27/31308663.shtml
Назаров О. Как раскрутить ресторан // Деловая неделя. - №15-16. – 2006.
Насонова О. Рекламная кампания ресторана: «Пли!» по целевой аудитории http://www.restoran.ua/index.phtml?t=1&pid=9981&cc=1
Наумова С., Лысенко Н. Категории персонала в ресторанном бизнесе и требования к ним http://www.restcon.ru/index.php?section=article&article_id=51
Палли М. Азбука ресторатора. Все, что нужно знать, чтобы преуспеть в ресторанном бизнесе. – М.: BBPG , 2006.
Петраков А.А. Идея и концепция ресторана
http://www.snackbar.ru/reading-room/restaurant-concept/38/
Пономарева Е.В. Методическое пособие ресторатора
www.burocom.ru
Ресторан «с нуля»: что нужно знать будущему владельцу? http://www.rosinox.ru/articles/3.htm
Рынок ресторанов Москвы
http://www.restcon.ru/index.php/docs/www.restcon.ru?section=article&article_id=213
Сала Юзеф. Маркетинг в общественном питании. - М.: Финансы и статистика, 2006.
Скобкин С.С. Маркетинг и продажи в гостиничном и ресторанном бизнесе. – М.: Юристъ, 2001.
Стоимость десерта и чашки кофе в ресторанах Москвы составляет в среднем 296 руб. http://marketing.rbc.ru/news/index/2006/12/27/31308663.shtml
Типичный посетитель ресторана в обеденное время - мужчина среднего возраста http://marketing.rbc.ru/news/index/2006/11/16/31254210.shtml
Харламова Т. Формат принесет выгоду
http://www.delinform.ru/sr.php?page=sr/2006/arch09/14format.htm
Щербаков .В. Изменение концепции ресторана
http://www.allcafe.info/business/koncept/1373/
ЦАО - гастрономическая столица России
http://www.arendator.ru/articles/7/art/10585/smi/31/pg/1/
Японские рестораны самые активные в деле продвижения бизнес-ланчей http://marketing.rbc.ru/news/index/2007/02/21/31372589.shtml
http://www.restorante.com.ru/index.php?option=com_content&task=view&id=15&Itemid=6
http://cafe.nalestnice.ru
http://parizhsk.ru
http://www.justcafe.ru/
http://www.317.ru/
http://www.restcon.ru
http://www.job.ru
http://www.superjob.ru
http://www.mosstat.ru/eco-social.php
www.allcafe.info/business/analytics/ind_pit/
http://clubdesign.narod.ru/26_11.htm
http://www.allcafe.info/education/view/2005-04/


Скобкин С.С. Маркетинг и продажи в гостиничном и ресторанном бизнесе. – М.: Юристъ, 2001.
Башев Г.Л., Фомин А.И. Маркетинг-менеджмент в системе общественного питания. – СПб.: Изд-во СПбГУЭФ, 1998.
ГОСТ Р 50764-95. Услуги общественного питания. Общие требования
Сала Юзеф. Маркетинг в общественном питании . - М.: Финансы и статистика, 2006.
Сала Юзеф. Маркетинг в общественном питании . - М.: Финансы и статистика, 2006.
Кулибанова В.В. Маркетинг: сервисная деятельность. – СПБ.: Питер, 2000.
Котлер Ф., Боуэн Дж., Мейкенз Дж. Маркетинг. Гостеприимство и туризм / Пер. с англ. под ред. Р.Б. Ноздревой. – М.: ЮНИТИ, 1998 и Маркетинг в отраслях и сферах деятельности / Под ред. проф. В.А.Алексунина. – М.: Издательско-книготорговый центр «Маркетинг», 2001.
Жабина С.Б. Маркетинг продукции и услуг: Общественное питание. - М.: Академия, 2005.
Жабина С.Б. Маркетинг продукции и услуг: Общественное питание. - М.: Академия, 2005.
Мильнер Б.З. Теория организации. – М.: ИНФРАМ-М., 2004
Петраков А.А. Идея и концепция ресторана http://www.snackbar.ru/reading-room/restaurant-concept/38/
Концепция ресторана http://www.restcon.ru/index.php/index.php?section=article&article_id=54
Рынок ресторанов Москвы
http://www.restcon.ru/index.php/docs/www.restcon.ru?section=article&article_id=213; Пономарева Е.В. Методическое пособие ресторатора www.burocom.ru
http://www.allcafe.info/education/view/2005-04/
Щербаков .В. Изменение концепции ресторана http://www.allcafe.info/business/koncept/1373/
Щербаков .В. Изменение концепции ресторана http://www.allcafe.info/business/koncept/1373/
Палли М. Азбука ресторатора. Все, что нужно знать, чтобы преуспеть в ресторанном бизнесе. – М.: BBPG , 2006.
Палли М. Азбука ресторатора. Все, что нужно знать, чтобы преуспеть в ресторанном бизнесе. – М.: BBPG , 2006.
Вайнцвейн А. Безупречный сервис. Чтобы каждый клиент чувствовал себя королем. – М.: "Добрая книга", 2006.
Вайнцвейн А. Безупречный сервис. Чтобы каждый клиент чувствовал себя королем. – М.: "Добрая книга", 2006.
Наумова С., Лысенко Н. Категории персонала в ресторанном бизнесе и требования к ним http://www.restcon.ru/index.php?section=article&article_id=51
www.job.ru; www.superjob.ru
Пономарева Е.В. Методическое пособие ресторатора www.burocom.ru
Как добиться успеха http://www.artpeople.ru/34.htm
Назаров О. Как раскрутить ресторан // Деловая неделя. - №15-16. – 2006.
Зыбин О.С. Особенности маркетинговой деятельности специализированных ресторанов // По материалам конференции «Индустрия питания: особенности и перспективы развития» http://www.allcafe.info/business/advertising/sp_marketing/
Насонова О. Рекламная кампания ресторана: «Пли!» по целевой аудитории http://www.restoran.ua/index.phtml?t=1&pid=9981&cc=1
http://clubdesign.narod.ru/26_11.htm
Как добиться успеха http://www.artpeople.ru/34.htm
http://cafe.nalestnice.ru
Кулибанова В.В. Маркетинг: сервисная деятельность. – СПБ.: Питер, 2000.
Вайнцвейг А. Безупречный сервис. Чтобы каждый клиент чувствовал себя королем. - М.: Издательство "Добрая книга" , 2006.
www.allcafe.info/business/analytics/ind_pit/
ЦАО - гастрономическая столица России http://www.arendator.ru/articles/7/art/10585/smi/31/pg/1/
Зельман М. Как открыть ресторан http://www.restoranoff.ru/topics/topic.php?ID=20640
ЦАО - гастрономическая столица России http://www.arendator.ru/articles/7/art/10585/smi/31/pg/1/
Ресторан «с нуля»: что нужно знать будущему владельцу? http://www.rosinox.ru/articles/3.htm
Для организации элитного ресторана требуется уникальная концепция заведения
http://marketing.rbc.ru/news/index/2007/01/26/31337633.shtml
Москвичам не хватает ресторанов русской кухни
http://marketing.rbc.ru/news/index/2006/07/14/26309882.shtml
Стоимость десерта и чашки кофе в ресторанах Москвы составляет в среднем 296 руб. http://marketing.rbc.ru/news/index/2006/12/27/31308663.shtml
Демократичные рестораны несетевого формата - наиболее перспективный сегмент рынка общественного питания http://marketing.rbc.ru/news/index/2006/12/13/31290595.shtml
Харламова Т. Формат принесет выгоду http://www.delinform.ru/sr.php?page=sr/2006/arch09/14format.htm
Московские рестораны испытывают дефицит интересных предложений бизнес-ланча
http://marketing.rbc.ru/news/index/2006/12/27/31308663.shtml
Японские рестораны самые активные в деле продвижения бизнес-ланчей
http://marketing.rbc.ru/news/index/2007/02/21/31372589.shtml
Типичный посетитель ресторана в обеденное время - мужчина среднего возраста
http://marketing.rbc.ru/news/index/2006/11/16/31254210.shtml
Зима - период самых активных посещений ресторанов и кафе
http://marketing.rbc.ru/news/index/2007/02/15/31364536.shtml

http://parizhsk.ru
http://www.justcafe.ru/
http://www.317.ru/
Назаров О. Как раскрутить ресторан. Серия: Энциклопедия ресторатора. – М.: Ресторанные ведомости, 2004.
Вайнцвейн А. Безупречный сервис. Чтобы каждый клиент чувствовал себя королем. – М.: "Добрая книга" , 2006.
http://www.reste.ru/
http://www.restcon.ru
Пивоварова М. Стратегии привлечения клиентов в индустрии гостеприимства // Маркетинг. - 2004. - №2.












100



Официант
(Принимает и передает заказ)


Официант
(Подаёт заказ)

Посетитель
(делает заказ)

Бармен
(украшение коктейля)

Бармен
(украшение коктейля)

Повар
(украшение коктейля)

Повар
(украшение коктейля)


Управляющий

Коммерческий директор

Шеф-повар

Метрдотель

Менеджер
по закупкам

Менеджер
по персоналу

Старший официант

Официанты

Повара и рабочие кухни

Уборщица

Маркетолог

Бухгалтерия

Бармен