Повышение качества туристических услуг

Схема 3.1 Дерево целей
Таким образом, мероприятия, разработанные для совершенствования системы обслуживание, описаны в схеме в полной мере.

3.2 Разработка фирменной одежды
Фирменная одежда является составляющей фирменного стиля в таких в туристском бизнесе, в сфере технического обслуживания, да и просто хорошо сбалансированные цвета одежды способны поднять настроение и работоспособность офиса.
Фирменный цвет (цвета) также является важнейшим элементом фирменного стиля, одним из компонентов общей картины образа фирмы. Цвет - это часть невербальной коммуникации, оказывающий влияние не только на зрение, но и на душу, внутреннее состояние человека: желтый производит теплое впечатление и создает благодушное настроение; красный – это не только серьезность, но и достоинство.
Основные функции и философия цвета, как и в нашей жизни: привлекать внимание, передавать настроение, создавать реалистическое изображение, быть частью фирменного стиля и образа. Это означает, что с его помощью можно управлять отношением потребителя к фирме или товару. Создавая необходимую цветовую среду, удается вызвать у человека требуемые эмоции (таблица 3.1)
Таблица 3.1
Влияние цвета на восприятие информации

Цвет Символ зрительно-чувственного восприятия Расстояние Размер Температура Душевное состояние Гигиеническое воздействие Синий Далекий Уменьшает Холодный Спокойный Чистый Зеленый Далекий Уменьшает Нейтральный Очень спокойный Свежий
Красный Близкий Увеличивает Теплый Раздражающий, тревожный - Оранжевый Очень близкий Увеличивает Очень теплый Увлекательный, возбуждающий - Желтый Близкий - Очень теплый - - Коричневый Очень близкий - Нейтральный - Грязный Фиолетовый Очень близкий - Холодный агрессивно тревожный, обескуражи-вающий -
Если рассмотреть цветовое решение рекламы некоторых стран, то можно сделать вывод, что цвет дает четкие ассоциации с местом расположения страны и преобладающим видом туризма.
Испания – сине-зеленая цветовая гамма на первом месте, а на втором – оранжево-желтая. Следовательно, самая впечатляющая ассоциация рождается на подсознательном уровне: образ моря, пляжа, солнца и зелени. Похожее цветовое решение в рекламе имеет Турция.
Кипрская реклама традиционно имеет голубой или бирюзовый фон.
Для Греции нередок желтый цвет – символ жизнерадостности и импульсивности.
Италия в качестве фонового цвета использует голубой, а в качестве основного цвета – красный. Это делается для большего контраста и броскости рекламы.
Египет в желто-оранжевых и коричневых тонах – это символ пустыни.
Финляндия использует два цвета – белый (снег) и темно-синий (полярная ночь).
Сочетание черного и желтого в рекламе Германии делает её яркой и контрастной, а также дает ассоциации с национальным флагом.
Роль цвета нельзя переоценить. Он подчеркивает качество, создает настроение, влияет на чувства, отражает времена года. Цвет может привлекать или отталкивать, вселять чувство спокойствия и комфорта или, наоборот, будоражить, призывать к действию. Например, желто-красные тона создают чувство взволнованности, возбуждения; сине-зеленая цветовая гамма действует успокаивающе. Черный цвет обладает значением изысканности, “культурности”. Черный – это отсутствие цвета, поэтому он как бы противостоит всем цветам.
Подсознательные ассоциации, вызываемые цветом, основываются как на личном опыте человека, так и на архетипах всего общества. Так красный: в США означает любовь; в Китае – доброту, праздник (коммунистические веяния); в России – активность, агрессию; в Индии – жизнь. Желтый: в США – процветание; в России – солнце и разлуку; в Сирии – траур; в Индии – великолепие; в Бразилии – отчаяние. Белый: в Европе – молодость; в Японии – траур; в США – чистоту.
Для разработки униформы предлагается обратиться в компанию Дизайн-студию рекламно-производственного центра «РАМИР-XXI».
Фирменные цвета решено выбрать: белый и синий.
Первый эскиз

Второй эскиз

Разработка двух эскизов будет стоить 3000 рубл.
В качестве окончательно было принято взять первый эскиз.
Производства «двойки» на заказ -5000 рубл на человека.
Так как в коллективе 17 человек, то всем необходима фирменная одежда, общие расходы составят тогда:
3000+17*5000=88000 рубл.

3.3 Компьютеризация сферы обслуживания и улучшение условий труда
В настоящее время сформировался взгляд на организацию как на сложную открытую социальную систему, механизм, берущий элементы входа из внешнего по отношению к организации окружения и подвергающий их различным преобразованиям, в результате чего получаются элементы выхода
Затраты на автоматизацию складываются в основном из стоимости оборудования (или средств вычислительной техники) и стоимости программного обеспечения. При этом сам компьютер стоит сегодня примерно $800 и без установленного на нем программного обеспечения никакой ценности не представляет. Стоимость программного обеспечения сопоставима с ценой самого компьютера, и это только в том случае, если программное обеспечение относится к разряду общеупотребимого, или стандартного (в то время как подавляющая часть программ носит узкоспециальный характер и стоит совсем других денег).
Основная задача автоматизации рабочего места – обеспечение сотрудника необходимыми и достаточными функциональными и эффективными средствами для выполнения профессиональной деятельности.
В ходе анализа рабочего места мененджера турфирмы были выделены следующие недостатки:
Количество компьютеров не равно количеству менеджеров отдела, что уменьшает оперативность обработки информации, поступающей от клиентов,
Не используются программы планирования рабочего процесса, что приводит к возникновению конфликтных ситуаций и сбоям в работе.
Поэтому рекомендуется использовать количество компьютеров, равное количеству сотрудников с одинаковым уровнем доступа.
Потенциальный эффект применения автоматизированных рабочих мест:
1. Управление
сокращение количества уровней управления;
снижение административных расходов;
высвобождение работников среднего звена управления и упразднение ряда функций;
освобождение работников от рутинной работы за счет ее автоматизации;
высвобождение времени для интеллектуальной деятельности;
получение рациональных методов решения управленческих задач
за счет внедрения математических методов и интеллектуальных систем;
повышение производительности труда;
экономия времени;
повышение квалификации и профессиональной грамотности управленцев;
увеличение конкурентного преимущества;
уменьшение издержек, увеличение прибыли
2. Информационная система
совершенствование структуры потоков информации и системы документооборота в компании;
эффективная внутрифирменная координация с помощью электронной почты;
обеспечение достоверности информации;
прямой доступ к информационному продукту
3.Производство
сокращение времени на проектирование и производство;
расширение свойств продукции и сферы ее возможного применения;
рационализация материально-технического снабжения.
Установить программу "САМО-Тур" предназначенную для автоматизации офиса туроператора. Программа учитывает все технологические операции туроператорской деятельности
Основные возможности программы
Описание услуг, предоставляемых туристам: гостиниц, транспорта, страхования, визовой поддержки, дополнительных услуг;
Квотирование услуг: номеров гостиниц, мест транспорта и мест тура;
Создание турпакетов из различного набора услуг, расчет прайс-листа и подготовку их к печати;
Оформление заявок туристов;
Подготовка документов туриста: ваучер, билет, страховой полис, анкета для оформления визы, путевка ТУР-1 и др.;
Подготовка заявок партнерам для бронирования и подтверждений покупателям (турагентствам);
Учет платежей покупателей и расчетов с партнерами за предоставленные услуги;
Формирование итоговых отчетов и списков: для гостиниц, для авиакомпаний, для Посольств, для страховых компаний;
Статистический анализ.
Дополнительные возможности программы
Импорт цен гостиниц и билетов из таблиц формата MS Excel;
Гибкий механизм ценообразования: комиссия туроператора в процентном или денежном выражении, и их сочетание;
Гибкий механизм назначения комиссионного вознаграждения покупателям;
Визуальный контроль продажи квотируемых услуг;
Контроль взаиморасчетов по каждой заявке;
Сопряжение с почтовыми программами;
Сопряжение с бухгалтерскими программами: "1С:Бухгалтерия 7.7", "Парус";
Гибкая система администрирования: назначение прав доступа, как отдельным пользователям, так и группам пользователей, назначение правил контроля менеджеров по продаже, индивидуальные настройки интерфейса каждого пользователя и др.;
Встроенный редактор печатных форм, настраиваемые документы, списки, отчеты в редакторах MS Word, MS Excel;
Дружественный, понятный интерфейс пользователя.
Скриншоты программы
Таблица 1.1
На данном этапе деятельности подразделений ООО «Лена», улучшение условий труда подразумевает оснащение рабочих мест менеджеров:
дополнительной оргтехникой – радиотелефон, копир,
украсить офис цветами,
эффективное использование рабочего пространства с выделением зоны отдыха и решением конфликтных ситуаций с клиентами.
Таким образом, для повышения эффективности работы сотрудников необходимо:
приобрести копир
приобрести 2 радио-телефона по 1200 рубл. каждый, итого 2400 рубл.
Наименование: Oki C5550 MFP
Описание:
20 стр.(копий)/мин в цвете и 32 стр.(копий)/мин в монохромном режиме
256 Мб памяти стандартно, плюс дополнительный 40 Гб жесткий диск
Разрешение печати 1200 x 600 dpi (48 бит) / разрешение сканирования 4800 dpi
Сканирование с пересылкой на электронную почту, на FTP и в архив
Программа ScanSoft® PaperPort® позволяет легко и быстро архивировать документы
Программа оптического распознавания символов (OCR) превращает сканированные образы в текстовые документы для редактирования
Опциональный дуплекс для двусторонней печати
МногоФункциональное Устройство Oki C5550 MFP - это быстрая, надежная печать и копирование в цвете и монохромном режиме, сетевое сканирование с пересылкой на электронную почту, FTP или в архив на одном компактном, доступном по цене устройстве. Имея 256 Мб памяти в стандартной конфигурации, Oki C5540 MFP – первое многофункциональное устройство формата A4 с быстродействием и функциональностью, которые удовлетворят потребности самых взыскательных рабочих групп.
Формат: A4
Скорость: 32
Стоимость: 45000 рубл.
На цветы планируется потратить 2600 и купить Юкку и пальму. Данные растения вызывают приятные ассоциации с туризмом, а также придают ощущение уюта в помещении.
Итого по затратам на улучшение условий организации труда – 50000 р. Данные затраты предлагается изъять из чистого дохода компании после реализации услуг.

3.4 Курсы повышение культуры обсуживания
Для менеджеров и сотрудников данной фирмы предлагается следующий пакет образовательный услуг, прохождение которых сможет поднять культуру обслуживания.
Организатор курса компания «Альфа-бизнес».
Курс менеджер по туризму (для новичков)
Продолжительность: 1 неделя.
Стоимость: 6000 руб.
Поэтапная работа менеджера.
Документация в туркомпании.
Современные поисковые программы («Tury.ru», «Foros», «Allspo» , «Tourindex», «Брони ру», « Ехать!», «SPOline»).
Отношения тураператор-турагент.
Правила работы от звонка до поездки туриста.
Этика работы по телефону.
Программы бронирования.
Психология продаж.
Анализ основных ошибок.
Тренинг «Супер - менеджер»
Как сделать туриста постоянным.
Как избежать жалоб со стороны туристов.
Как победить конкурентов дающих высокие скидки.
Как увеличить объем продаж.
Как избегать ошибок в работе (анализ основных ошибок, которые чаще всего допускают менеджеры).
Ответы на вопросы.
Раздаточный материал:
«Тонкости продаж»(300 рублей);
«Справочник турагента»;
Обучающий диск поисковой программы;
Справочник пользователя поисковой программы "Профи.туры.ру"
«Перечень документов для туркомпаний»;
«Перечень документов для выезжающих за рубеж»;
«Правила работы менеджера»;
«Правила безопасности на курортах»;
Список рекомендуемой литературы.
Предполагается участие 4-х молоды сотрудников компании.
Таким образом, расходы составят: 6000*4+300=24300
Сумму общих затрат на разработку мероприятий по совершенствованию системы мотивации персонала более подробно отразим в табл. 3.2.
Таблица 3.2
Затраты на разработку мероприятий по совершенствованию системы обслуживание клиентов турфирмы «Лена»
Наименование мероприятия Затраты (р.) 1.Разработка и внедрение фирменной одежды 88000 2. Компьютеризация сферы обслуживания и улучшение условий труда
Копир Oki C5540 MFP
Покупка 2 радио-телефона
покупка растений: Юкка. пальма 50000


45000
2400
2600 3. Обучение и повышение квалификации персонала, в т.ч.:
Курс менеджер по туризму (для новичков)
Тренинг «Супер - менеджер» 24300

0
1000
6000
2400 ИТОГО 162300 Таким образом, на осуществление проекта по совершенствованию системы обслуживания клиентов турфирмы ООО «Лена» необходимо 162300рубл.

Вывод
Одним из важных аспектов общего восприятия и оценки туристской организации является впечатление, которое она производит, то есть ее имидж (образ). Независимо от желаний, как самой организации, так и специалистов по связям с общественностью, имидж — объективный фактор, играющий существенную роль в оценке любого социального явления или процесса.
Чаще всего, первое впечатление является самым правильным и запоминающимся.
Система обслуживания клиентов, ее коммуникативная сторона не всегда отвечает требованиям клиентам и этическим нормам ведения бизнеса в сфере услуг.
Для корректировки системы обслуживания клиентов турфирмы «Лена» были предложены следующие мероприятия?:
Проведение семинаров и тренингов для повышения квалификации персонала,
Улучшение условий труда,
Внедрение фирменной одежды
По данным мероприятиям были даны описания и проведена их калькуляция.

Заключение
Качество обслуживания клиентов - совокупность условий, обеспечивающих потребителю наименьшие затраты времени и максимальные удобства при пользовании услугами.
Основными условиями обеспечения и сохранения установленного уровня обслуживания являются уровень и способы профессиональной подготовки сотрудников, способы стимулирования труда и предоставление дополнительных полномочий работникам при обслуживании потребителей.
Данная дипломная работа была посвящена анализу культуры обслуживания клиентов на туристском предприятии, а также разработке путей ее совершенствования.
В качестве базы исследования была выбрана турфирма «Лена»
ЗАО «Лена » является коммерческой организацией, преследующей в качестве основной цели своей деятельности извлечение прибыли.
ЗАО «Лена » вправе осуществлять любые виды деятельности, направленные на достижение цели Общества и не запрещённые законодательством.
Обеспеченность предприятия персоналом составляет 89,5%, что вполне приемлемо для эффективной работы, т.к. недостающие 11,5% - это, в основном, работники, необходимые в качестве замены на периоды очередных и учебных отпусков, а также отпусков по больничному листу. Таким образом, в подборе и расстановке работников не существует необходимости кардинальных изменений.
Большинству работников ООО «Лена» от 30 до 40 лет. Состав сотрудников не изменился.
Большая часть работников имеет высшее образование. Один работник после специального образования пошел на высшее. Один сотрудник закончил ВУЗ.
Неизменным остается состав работников, трудовой стаж которых от 5 до 10 лет. В основном, это руководящий состав, стоящий у истоков предприятия.
В 2006 году фонд оплаты труда на предприятии увеличился на 337,28 тысяч рублей вследствие увеличения среднечасовой заработной платы одного работника на 10 рублей.
Наличие положительных изменений, выявленных в результате расчета показателей, говорит о том, что основные производственные фонды ООО «Лена» используются эффективно.
Данная организация является платежеспасобной и финансово-устойчивой, независима от внешней среды. Следовательно, одновременное обращение нескольких поставщиков за своими деньгами не может привести к банкротству и недостатком является низки коэффициент капитализации, также имеет нехватку собственных средств в обороте.
Проводя SWOT-анализ турфирмы «Лена», можно отметить преимущество сильных сторон организации перед слабыми, что делает предприятие конкурентоспособным. Как видно из анализа, все возможности имеют для фирмы большое значение, и их стоит использовать в дальнейшей деятельности турфирмы. Анализируя слабые стороны турфирмы «Лена » нельзя не обратить внимания на недостаточную эффективность рекламной кампании, низкую культуру обслуживания и плохую организацию рабочего пространства менеджеров, что косвенно влияет на качество обслуживания. . Выявленные слабые стороны необходимо учитывать и по возможности от них избавляться.
Вследствие внедрения мероприятий, направленных на совершенствование системы обслуживания ООО «Лена», выручка предприятия возрастет на 100%, себестоимость товаров понизилась на 99%. Эти изменения повлияют на увеличение балансовой прибыли на 101%.
Увеличение балансовой прибыли, в свою очередь, приведет к росту рентабельности производства на 3,61% и рентабельности продаж на 0,4%.
Увеличение выручки повлияет также на рост производительности труда на 100%.
В целом, внедрение разработанные мероприятия являются экономически эффективными мероприятиями.

Список литературы
Аванесова Г.А. Сервисная деятельность: история и современная практика предпринимательства, менеджмент. М., 2004. С. 187
Амблер Т. Маркетинг и финансовый результат: Новые метрики богатств корпораций. М.: Финансы и статистика. 2005. – 198с.
Ансофф И. Стратегическое управление/ Под ред. Л. И. Евенко-Пер.с англ. - М.: Экономика, 2002. – 512с.
Гуляев В.Г. Организация туристской деятельности.- М.: Финансы и статистика, 1996. – 512 с.
Барчуков И.С., Нестеров А.А., Нестерова Е.В. Организационные основы продвижения турпродукта на рынке услуг: Учебно-методическое пособие – СПб.: ООО «Книжный дом», 2004. – 296 с.
Барчуков И.С., Нестеров А.А., Нестерова Е.В. Туризм: организация, управление, маркетинг: Учебно-методическое пособие. - СПб.: ООО "Книжный дом", 2005. – 224с.
Бочарников В. Н. Информационные технологии в туризме : учеб. пособие / В.Н. Бочарников, Е.Г. Лаврушина, Я.Ю. Блиновская ; Владивосток. гос. ун-т экономики и сервиса. - Владивосток : Изд-во ВГУЭС, 2003. - 247 с.
Белл Д. Грядущее постиндустриальное общество, М.: Academia, 1999.-386с.
Биржаков М.Б. Введение в туризм: Учебник. – Издание 8-е, переработанное и дополненное. – Спб.: Издательский дом Герда, 2006. – 445с.
Виханский О.С. Стратегическое управление. – М.: Изд-во МГУ, 2003. – 409с.
Гантер Б., Фернхам А. Типы потребителей: введение в психографику /Пер. с англ. под ред. И.В. Андреевой. – СПб.: Питер, 2001. – 304 с
Гембл П. Маркетинг взаимоотношений с потребителями / П. Гембл, М. Стоун, Н. Вудкок; Пер. с англ. В. Егорова. – М.: ФАИР-пресс, 2002. – 512 с.
Голубков Е.П. Основы маркетинга. — М.: Финпресс, 1999.-С.221
Голубков Е.П. Маркетинговые исследования: теория, методология, практика. — М.: Финпресс, 1998.-С.298
Дурович, Н. .И. Кабушкин, Т.М. Сергеева и др. Организация туризма: Учеб. Пособие– Мн.: Новое знание, 2003. – 632 с.
Еленева, Ю. А., Коротков, А. М. Конкурентоспособность: подходы к обеспечению, критерии и методы оценки: [Текст] / Ю. А. Еленева, А. М. Коротков // Интернет: www. dis. ru.
Еремеева, Н. В. Конкурентоспособность товаров и услуг: [Текст] / Н. В. Еремеева. – М.: КолосС, 2006. – 192 с
Жогин, Б. Г. Конкуренция в сфере социальных услуг: [Текст] / Б. Г. Жогин // Интернет: www. cfin. ru
Жулевич Е.В., Копанев А.С. Организация туризма. Мн.: БГУЭУ, 1999. – 253 с.
Ильина Е.Н. Туроперейтинг: организация деятельности. М.: финансы и статистика, 2000. – 251 с.
Исмаев Д.К. Работа туристической фирмы по организации зарубежных поездок. М.: Луч, 1996. – 109 с.
Квартальнов В.А. Мировой туризм на пороге 2000 года: прогнозы и реальность.- М.: Финансы и статистика, 1998. – 232 с.
Квартальнов В.А. Туризм: Учебник. -М.: Финансы и статистика, 2004. – 320 с.
Козырева Т. В. Управленческий учет в туризме : монография / Т.В. Козырева ; Рос. междунар. акад. туризма. - М.: Финансы и статистика, 2005. - 159 с.
Кочарян, Е. С. Маркетинговые исследования: [Текст] / Е. С. Кочарян. – М.: Приор-издат, 2005. – 112 с
Лавлок, К. Р. Маркетинг услуг: персонал, технология, стратегия: [Текст] / К. Р. Лавлок. – М.: Вильямс, 2005. – 1008 с
Миронова Е.Ю. Мотивация покупки туров //Труды Академии туризма. Выпуск 3. - СПб: «Невский Фонд», 2000. – с.10-16
Международный туризм: Правовые акты/ Сост. Н. И. Волошин. - М.: Финансы и статистика, 2000. - 400 с.
Менеджмент туризма. Туризм как вид деятельности: Учебник. – М.: Финансы и статистика, 2001.. -254 с.
Менеджмент туризма: Экономика туризма : Учебник.-М.: Финансы и статистика, 2001.-320 с.
Москвина О.С. Туризм в экономике региона. Под науч. Рук. К.э.н. М.Ф. Сычева. -Вологда: Вологодский научно-координационный центр ЦОМИ РАН, 2002/ - 126 c.
Морозов М. А. Информационные технологии в социально-культурном сервисе и туризме. Оргтехника: Учебник / М. А. Морозов, Н. С. Морозова. — М.: Изд. центр «Академия», 2002. — 240 с
Михайлова Е.Н. Координационный совет как одна из форм управления защитой прав потребителей на местном уровне // Качество и полезность в экономической теории и практике: материалы международной научно-практической конференции 25-26 ноября 2004г.- Новосибирск.
Михайлова Е.Н. Ассортимент, качество и конкурентоспособность непродовольственных товаров в третьем тысячелетии // Проблемы формирования ассортимента, качества и конкурентоспособности товаров: материалы международной научно-практической конференции 15-16 апреля 2004г.- Гомель.
Михайлова Е.Н. Факторы, влияющие на повышение эффективности защиты прав потребителей на потребительском рынке // Налоги и экономика. – Новосибирск, 2006. – № 2.
Михайлова Е.Н. Защита прав потребителей в регионе // ЭКО. – Новосибирск, 2006. – № 8. Папирян Г.А.Менеджмент в индустрии гостеприимства.-М.:Экономика 2000.-207 с.
Плотникова Н.И. Комплексная автоматизация туристского бизнеса. Информационные технологии в сфере гостеприимства: Учебное пособие. Ч.2. – М., 2001, -208 с.
Плотникова Н.И. Комплексная автоматизация туристского бизнеса. Информационные технологии в сфере турфирме: Учебное пособие. Ч.1. – М., 2001 -320 с
Савина Н.В. , Горбылева З.М. Экскурсоведение. В. 2 ч. Мн.: БГЭУ, 2000. – 335 с.
Сушинская М. Яцкевич И. Теоретические и практические подходы к развитию культурного туризма/ культурный туризм: конвергенция культуры и туризма на пороге XXI века: Учеб. пособие / С.-Петерб. Ун-т Экономики и финансов. – СПб., 2001. – 212 с.
Терещенко А.А., Путрик Ю.С. Правила туристского обслуживания как нормативный документ для сертификации туристских услуг. Концепция и основные положения, сб. Конъюнктура туристского рынка, № 3 (6) 1992, с. 25.
Терещенко А.А. О выборе схем сертификации туристских услуг, № 1 (8), 1993, с.14
Ушаков Д.С. Прикладной туроперейтинг. – М.: ИКЦ « МарТ», 2004. – 416 с.
Феофонов О. Реклама. Новые технологии в России. – СПб.: «Питер», 2000. С.63
Фещенко Л.Г. Структура рекламного текста. СПб., 2003 С.146
Экономические анализ: ситуации, тесты, примеры: Учебное пособие Под ред. Баканова М.И., Шеремета А.Д.-М.: Финансы и статистика, 2002 .-656 с.
http://job.ru
http://www.samo.ru – официальный сайт компании разработчика для прикладных программ для туристского бизнеса.
«Картинка» как аргумент/ №38 (557), 22 сентября, 2003
Эксперт. 2003. № 42. Нояб.
Эксперт. 2003. № 45. 1–7 дек.




Аванесова Г.А. Сервисная деятельность: история и современная практика предпринимательства, менеджмент. М., 2004. С. 187
Аванесова Г.А. Сервисная деятельность: история и современная практика предпринимательства, менеджмент. М., 2004. С. 187
там же.С.188
Кочарян, Е. С. Маркетинговые исследования: [Текст] / Е. С. Кочарян. – М.: Приор-издат, 2005. – 112 с
Еленева, Ю. А., Коротков, А. М. Конкурентоспособность: подходы к обеспечению, критерии и методы оценки: [Текст] / Ю. А. Еленева, А. М. Коротков // Интернет: www. dis. ru.
Еремеева, Н. В. Конкурентоспособность товаров и услуг: [Текст] / Н. В. Еремеева. – М.: КолосС, 2006. – 192 с
Еленева, Ю. А., Коротков, А. М. Конкурентоспособность: подходы к обеспечению, критерии и методы оценки: [Текст] / Ю. А. Еленева, А. М. Коротков // Интернет: www. dis. ru.
Жогин, Б. Г. Конкуренция в сфере социальных услуг: [Текст] / Б. Г. Жогин // Интернет: www. cfin. ru
Лавлок, К. Р. Маркетинг услуг: персонал, технология, стратегия: [Текст] / К. Р. Лавлок. – М.: Вильямс, 2005. – 1008 с
там же.
Барчуков И.С., Нестеров А.А. Нестерова Е.В. Туризм: организация, управление, маркетинг: учебно-методическое пособие. – СПб.: ООО «Книжный дом», 2005. – С.109

Барчуков И.С., Нестеров А.А. Нестерова Е.В. Туризм: организация, управление, маркетинг: учебно-методическое пособие. – СПб.: ООО «Книжный дом», 2005. – С.109

Фещенко Л.Г. Структура рекламного текста. СПб., 2003 С.146
Дурович А.П. Реклама в туризме– М.: Новое знание, 2003. –С.80












53



Заместитель генерального директора

Генеральный директор

Бухгалтерия:
-главный бухгалтер
-специалисты

Транспортный отдел
Отдел хозяйственного обеспечения

Отдел реализации
-специалисты

Отдел иностранного
туризма:
-специалисты

Экскурсионный отдел
-специалисты
-экскурсоводы

Отдел путешествий:
-специалисты

Покупка оргтехники

Курс по повышению культуры обслуживания

Разработка и внедрение фирменной одежды

Технико-образовательные мероприятия

Обучение и повышение квалификации

Улучшения условий труд

Рекламно-корпоративные мероприятия

Совершенствование культуры обслуживание клиентов в турфирме



Повышение комфорта офиса