Психология делового общения

2. Проведение разграничения между партнерами и предметом переговоров: противоположные интересы не допускают неуважительного отношения. Проявив себя твердо, но цивилизованно, субъект общения показывает силу собственной позиции.
3. Подчеркивание не статичных позиций, а необходимости защиты интересов, учет общих интересов при анализе.
4. Анализ объективных препятствий, разграничение с протводействием со стороны участников.
5. Разработка взаимовыгодных вариантов, в которых превалирует общая выгода. Предожение многоплановых вариантов и альтернативных идей, сроков, решений.
6. Поиск объективно справедливого или взаимоприемлемого критерия, нормы решения проблемы.

§1.5. Кодекс делового общения

Кооперативность — вклад каждого собеседника должен соответствовать общепринятому направлению беседы;
Достаточность предоставляемой информации, ее адекватность моменту;
Сохранение высокого уровня информации, ее достоверности;
Целесообразность выступлений, которые должны способствовать поиску решения;
Ясность и убедительность мысли;
Коммуникативная компетентность должна включать умение воспринимать информацию и слушать собеседника;
Умение учитывать индивидуальность ради интересов дела.
Глава 2. Этика делового общения
Одним из основных регуляторов делового общения выступают этические нормы, адаптирующие представления о соотношении добра и зла, справедливости и несправедливости, честности или нечестности поступков для сферы деловых отношений. В разной степени осознанности каждый участник общения опирается на них в сотрудничестве с подчиненными, коллегами и начальством. Облегчение процесса общения, повышение его эффективности или затруднение процесса достижения поставленных целей и результатов делового общения зависит от того, какое содержание вкладывается в данные моральные и этические нормы, а также от степени учета их в процессе коммуникативного взаимодействия.
Этика представляет собой науку о морали. Термин был впервые введен Аристотелем, который подразумевал под ним некую практическую философию, дающую информацию о путях правильного поведения и совершения нравственных поступков. Этика оперирует понятиями добро-зло, справедливость, ответственность, дол, совесть и др.
Мораль, в свою очередь, является системой ценностей, определяемых этикой, свойственной человеку. С помощью морали регулируются и нормируются общественные отношения, поведенческие типы и модели общения в разных сферах общественной жизни.
Этический конфликт формируется за счет противостояния идеалов или нравственного долга и практического расчета, непосредственных желаний. Наличие в этике делового общения внешнего предмета для индивидов, находящихся в состоянии этического конфликта усиливает напряженность данного конфликта для человека.
«Этику делового общения можно определить как совокупность нравственных норм, правил и представлений, регулирующих поведение и отношения людей в процессе их производственной деятельности. Она представляет собой частный случай этики вообще и содержит в себе ее основные характеристики».
На этику делового общения оказывает влияние общественно-экономический строй общества, точнее, структура его социальной организации и тип общественного сознания, а также принятые ритуалы, традиции и обычаи других сфер жизни.
Этические нормы ритуала доведены до предела в учении Конфуция, чьи положения о долге, справедливости и человеческой добродетели могут быть использованы в описании современных нормативных представлений о деловом общении. Конфуций полагал, что проявление долга приводит к приобретению выгоды, но постановка на первое место выгоды может разрушить общество. Изречения Конфуция, которые встречаются в этических кодексах или в теоретических положениях об этике делового общения, посвящены в основном взаимодействию неравных по социальному статусу и иерархии компании партнеров в деловом общении. Они раскрывают нормы и принципы общения, которые повышают его эффективность и одновременно соответствуют этическому подходу:
• «Когда правитель любит справедливость, никто не осмелится быть непослушным, когда правитель любит правду, никто в народе не посмеет быть нечестным».
• «Благоговейно относись к делу и честно поступай с другими».
• «Слушаю слова людей и смотрю на их действия».
• «Благородный муж, когда руководит людьми, то использует таланты каждого, малый человек, когда руководит людьми, то требует от них универсалий».
В работах философов Западной Европы также обращается внимание на взаимозависимость эффективности предпринимательской деятельности и следования этическим нормам в деловом общении. Сократ пишет о том, что умение обходиться с людьми — показатель того, что человек умеет вести дела, а тот, кто нарушает этические принципы общения, терпит неудачи и в бизнесе. Тем не менее, традиции отличаются. Западноевропейской философии свойственна большая прагматичность, и хотя она также уделяет внимание статусам и их роли в общении, европейские мыслители ставят на первое место экономические интересы. Например, Аристотель полагал, что в деловом общении этично ссылаться на принцип равенства, пропорционального затратам. Эта позиция усиливается по мере развития капиталистических отношений и протестантизма, в котором критерием справедливости или несправедливости является успешность и эффективность бизнеса, экономическое применение постулата «цель оправдывает средства». Воззрения протестантизма, легшие в основу капиталистических ценностей, полагают, что этические нормы, характеризующие религию, относятся и к ведению дел. Профессия представляет собой призвание от Б-га и получение прибыли богоугодно и показывает его благоволение. Протестантизм ограничивал сферу таких профессий полезными ближним и обществу, а также соблюдением общих христианских норм.
В рамках подхода, который часто называют «деловым макиавеллизмом», этические нормы составляют не ценность, а препятствие в деловом общении. Вопросы морали, социальной ответственности, человеческого и гражданского долга, идеалов справедливости приводят к появлению лишних проблем, решение которых требует времени и ресурсов.
Крайним проявлением поведения в сфере бизнеса, противоречащем этическим нормам, является нарушение закона. Как правило, не караются законодательно, но являются этическим нарушением действия компаний, которые не принимают предупреждающих мер для предотвращения вреда, который может быть нанесен их продукцией. В данном случае рчь может идти как о финансовом (например, финансовые пирамиды), экологическом или медицинском вреде, так и о моральном ущербе или о нарушениях информационной безопасности. Этичным считается распространение информации о социальной ответственности и мотивация сотрудников к повышению качества продукции.
Эрих Фромм, описывая развитой капитализм, подчеркивал, что современное рыночное развитие порождает особый тип человека, характер которого подразумевает, что цель делового общения — выгодные продажи, в том числе, самого себя. Стремление к прибыли превалирует над инстинктом сохранения общества, выражаемом в этических нормах. Подобная этическая система разрушительна для личности, так как собеседник легко утрачивает самоидентификацию, стараясь быть таким, каким его хочет видеть начальство.
В то же время постепенно завоевывают позиции также и взгляды на этику как на инструмент, который укрепляет деловые связи. Таким образом, она рассматривается не как абстрактная норма ответственности бизнеса перед обществом, но как внутренний механизм, который может быть использован для развития. Задача этики делового общения в таком случае состоит в том, чтобы выработать стандарты и нормы общения, которые бы уравновешивали стремления увеличения прибыли и общечеловеческие нравственные принципы. В основе этики делового общения в таком случае будет лежать координация или гармонизация интересов различных групп и индивидов, участвующих в деловом общении.

Заключение
Изменившиеся условия экономического регулирования, становление рыночной экономики и необходимость изменения конкурентной политики в период экономического кризиса актуализирует необходимость изучения психологии делового общения. Под деловым общением в современной психологии понимается вид общения, генезис которого предполагает наличие определенного вида деятельности - производства продукта, услуги. Данный вид деятельности влияет на отношения между людьми, следовательно, создает специфические условия коммуникативного взаимодействия.
Особенности психологического взаимодействия людей в рамках делового общения рассмотрены нами на примере двух типовых моделей — ситуации деловой беседы как регулярного и нейтрального явления в цикле жизни бизнес-предприятия и ситуации деловых переговоров, которые предполагают определенную исключительность, нацеленность на пронозируемый результат.
Отдельно необходимо рассматривать этику делового общения. Под ней необходимо понимать не только соблюдение закона, но и уравновешивание противоречий между общечеловеческой этикой и целями и особенностями функционирования бизнеса. Так, деловая этика может быть рассмотрена как инструмент PR и выстраивания надлежащей репутации компании, как принятые в отрасли стандарты функционирования и отношения бизнеса к клиенту (забота о ненанесении вреда выпускаемой продукцией, о предоставлении максимально возможно полной информации и т.п.), а также этика межличностного общения в рамках деловых контактов. Последний пункт особенно важен в современном обществе потребления, которое усиливает товарность, рыночность отношений между людьми и самоидентификации человека.
Список использованной литературы
Агеев B.C. Межгрупповые взаимодействия. М., 1980
Андреева Г. М. Социальная психология. М., 1980.
Атватер И. Я Вас слушаю. М., 1984.
Белков И.Г. Личность руководителя и стиль управления. М., 1992
Берн Э. Игры, в которые играют люди. СПб., 1992.
Богомолов Н. Н. Доктрина "человеческих отношений". М., 1970.
Бодалев А.А. Личность и общение. Л., 1987.
Бородкин Ф.М. Внимание. Новосибирск, 1989.
Брэмсон P.M. Общение с трудными людьми. Киев, 1991.
Веснин В.Р. Менеджмент для всех. М., 1994.
Вишнякова Н. Ф. Конфликт — это творчество. Минск, 1994.
Вудкок М., Фрэнсис Д. Раскрепощенный менеджер. М., 1991.
Гарбузов В.И. Практическая психотерапия. СПб., 1994.
Громова О.Н. Конфликтология. М., 1993.
Джеймс У.,ДжонгвардД. Рожденные выигрывать. М., 1993.
Добрович А. А. Общение: наука и искусство. М., 1997.
Жуков В. Коммуникативная компетентность. М., 1991.
Зигерт В., Ланг Л. Руководить без конфликтов. М., 1990.
Крижанская Ю. С., Третьякова В. Н. Грамматика общения. Л.,1990.
Куницина В. Н. Стиль общения и его формирование. Л., 1985.
Леонтьев А. А. Психология общения. М., 1997.
Ночевник М. Н. Психология общения и бизнес. М., 1995.
Обозов Н. Н. Психология межличностных отношений. Киев, 1990.
Пиз А. Язык телодвижений. Н. Новгород, 1994.
Столяренко Л.Д. Психология делового общения и управления. Ростов н/Д, 2005
Швальбе Б., Швальбс X. Личность. Карьера. Успех. М., 1993.
Яккока Л. Карьера менеджера. М., 1997.
Яккока Л. Карьера менеджера. М., 1997, с. 83.
Столяренко Л.Д. Психология делового общения и управления. Ростов н/Д, 2005, с. 3
Богомолов Н.Н. Доктрина «человеческих отношений». М., 1970, с. 54
Морозов А. В. Деловая психология. Спб, 2000. Лекция 15.
Леонтьев А. А. Психология общения. М., 1997.
Столяренко Л.Д. Психология делового общения и управления. Ростов н/Д, 2005, с. 3
Шострем Э. Человеческий выбор — манипуляция или актуализация. М., 1989, с. 64
Столяренко Л.Д. Психология делового общения и управления. Ростов н/Д, 2005, с. 7
Ночевник М. Н. Психология общения и бизнес. М., 1995, с. 68
Леонтьев А. А. Психология общения. М., 1997, с. 102
Столяренко Л.Д. Психология делового общения и управления. Ростов н/Д, 2005, с. 119












3