Мне нужно, чтобы моя работа была выполнена в соответствии с данным положением.мне нужна пока только теоретическая часть, так как практическую нужно выполнять на примере конкретной сети аптек в моем городе. В теории нужно затронуть такие моменты как типы покупателей в аптеке, дисконтные системы, системы скидок итд. работа для училища

Повышение лояльности потребителя

СОДЕРЖАНИЕ

ВВЕДЕНИЕ

ГЛАВА 1. ЛОЯЛЬНОСТЬ потребителей: ПОНЯТИЕ И МЕТОДЫ ОЦЕНКИ

1.1 Определение понятия потребительская лояльность

1.2 Методы оценки потребительской лояльности

1.3 Пирамида лояльности

ГЛАВА 2. ЛОЯЛЬНОСТЬ В рамках ПРЕДПРИЯТИЯ

2.1 Создание программы лояльности

2.2 Оценка результатов и корректировка программы лояльности

ВЫВОД

СПИСОК литературы

ВВЕДЕНИЕ

Усиление конкуренции, рост затрат на коммуникации, возникновение эффекта дефицита потребителей и рост их ожиданий обуславливают развитие концепции маркетинга взаимоотношений с потребителями, которая приходит на смену классическому маркетингу. Если несколько лет назад маркетинговые стратегии были сосредоточены на привлечении новых потребителей, в последнее время акцент смещается на удержание существующих, формирование их лояльности и верности предприятию. Причиной таких перемен является осознание того, что долгосрочные отношения с клиентами являются экономически выгодными, так как гарантируют регулярные закупки, требуют более низких затрат маркетинга на одного потребителя и благодаря рекомендациям лояльных клиентов способствуют увеличению их числа.

Однако, большинство российских компаний не имеют опыта установления партнерских отношений с клиентами. Основными трудностями для них являются отсутствие системного подхода к управлению лояльностью клиентов и недостаток научно-методических знаний по формированию систем управления предприятием, ориентированных на удержание потребителей и повышение их лояльности.

Все вышесказанное обусловливает актуальность разработки в сфере маркетинга научно-практических рекомендаций по формированию программ повышения потребительской лояльности.

Подходы к определению лояльности, структуры, видов, факторов, определяющих выбор типов лояльности, а также вопросы по теории и практике управления потребительской лояльностью в различных отраслях раскрыты в трудах зарубежных специалистов, таких как Д. Аакер, Потому что База Далеко Брайерли,С. Бутчер, И. Бюшкен, Дж. Giz, Etc. Глова, Так Гоки, А. Дик, С. Койл, Дж. Коут, V. Kumar, S. Лаусон, Р. Мак-Дуголл, C. Парк, Ф. Райхельд, В. Рейнарц, В. Сессер, Так Чирок, Н. Хилл, Дж. Хэскет, P. Честнут, Дж. Шет, J. Шлессингер, J. Якоби.

Большинство работ отечественных авторов посвящен отдельным аспектам управления потребительской лояльности, таких как методы измерения, программы лояльности, системы стимулирования персонала, в то время как рекомендации в отношении разработки комплексных программ повышения потребительской лояльности, развитые за рубежом, требуют адаптации к российской практике.