Мировой опыт управления качеством в сфере услуг -Контроль степени удовлетворения потребителей -Корпоративные, профессиональные и деловые стандарты поведения -Тактические приёмы реагирования на жалобы гостей

Разработка контроля качества обслуживания на примере гостиничного комплекса ОАО 'Пробел'

Содержание

Введение

1. Теоретические основы сервиса и его составных частей

.1 Понятие и сущность услуги

.2 Модель качества услуги на предприятии социально-культурной сферы,

.4 Качество услуг и услуг на предприятиях социально-культурной сферы,

.3.1 Взаимосвязь между качеством услуг и эффективностью бизнеса

.3.2 Формы и методы оценки качества товаров и услуг

. Разработка контроля качества обслуживания на примере гостиничного комплекса ОАО «Пространства

.1 Характеристика предприятия

.2 Показатели качества обслуживания на предприятии

.3 Оценка эффективности предприятия

Выводы

Список используемой литературы

Введение

услуги качество обслуживание номеров

Сфера услуг является одной из наиболее диверсифицированных отраслей экономики. Роль сферы услуг в условиях современной экономики определяется следующими причинами: в сфере сервиса постоянно создаются новые рабочие места;сфера услуг увеличивает свою долю в валовом внутреннем продукте страны; за счет этой сферы идет сокращение времени обслуживания домашнего хозяйства, что повышает качество жизни населения.

Главная задача создания устойчивого положения предприятия сферы услуг, в условиях конкуренции сводится к выбору экономического механизма управления качеством услуг. Качество в сфере сервиса формируется в процессе производства и обслуживания при оказании услуг, так что, в первую очередь, необходимо скоординировать усилия работников сферы услуг по производству и обслуживанию потребителей для удовлетворения потребностей услуг.

Актуальность темы обусловлена тем, что качество услуг и обслуживание на предприятиях социально-культурной сфере являются наиболее важными факторами для жизнеспособности и конкурентоспособности организации.

Целью диссертационной работы является разработка эффективных мероприятий по улучшению качества услуг на предприятиях социально-культурной сферы.

В соответствии с поставленной целью задачи работы:

изучение теоретических основ службы и ее компонентов;